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Chapitre 1 : Revue de la littérature
Mise en œuvre d’une approche qualité dans les laboratoires de pédagogie universitaires de la faculté SNV/STU.
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1.2.1 Historique
1832 : Naissance des systèmes d’évaluation externes (U.K)
1913 : Accréditation des Universités
1932-1940 : Le débat des évaluations des programmes et des établissements aux USA par
Ralph Tyler.
Fin des années 1950 : Relance des activités évaluatives aux USA.
1991 : Emergence des systèmes d’évaluations, d’accréditation et d’assurance qualité dans
l’enseignement supérieur. (Kaaouach A, 2014).
1.2.2 Définition de la qualité dans l’enseignement supérieur
Un des buts de l’enseignement supérieur est de fournir aux étudiants les habilités et les
connaissances dont ils auront besoin pour devenir des responsables compétents .Il devient
impérieux .dans notre monde en pleine évolution, de réévaluer non seulement les capacités
que les étudiants acquièrent actuellement dans nos universités mais aussi la manière dont se
fait cette acquisition.
On distingue des conceptions différentes de la qualité à l’enseignement supérieur comme les
exemples suivants :
On distingue des conceptions différentes de la qualité à l’enseignement supérieur comme les
exemples suivants :
Martin et Stella distinguent deux principales conceptions de la qualité :
Le respect des normes lorsqu’il est possible de définir et de quantifier certains aspects
de l’enseignement supérieur et d’appliquer les même normes à tous les cours et les
établissements.
l’adaptation à l’objectif visé parce que les missions les objectifs des établissements et
les programmes sont différents et que l’évaluation ne repose pas sur des critères communs
et quantifiables mais dépend de l’analyse du contexte spécifique. La qualité équivaut alors
à l’atteinte des objectifs visés.
Bogue (1998, rapporté par CCA = conseil canadien d’apprentissage, 2009) associe la qualité
à trois sens :
la qualité comme forme d’excellence ce qui suppose un marché de positions ou les
établissements se font concurrence.
la qualité dans la mission, repose sur l’atteinte des objectifs fixés par l’établissement
ou le programme.
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La valeur ajoutée, la qualité se trouvant dans les résultats, ce qui met l’accent sur les
apprentissages des étudiants et les retombées du processus d’apprentissage. (Martin et
Stella, 2007).
1.2.3 L’assurance qualité dans l’enseignement supérieur
Qu’est ce que l’assurance qualité dans l’enseignement supérieur ?En règle générale
l’assurance qualité à l’enseignement universitaire fait référence à l’ensemble des processus et
mécanismes qui permettent d’assurer la qualité des programmes des établissements ou d’un
système de formation national. Pour Vlascesanu,Grunberget Parlea l’assurance qualité est un
terme général qui désigne un processus permanent et continu visant à évaluer (estimer,
contrôler, garantir, maintenir ou améliorer)la qualité du système des établissements ou des
programmes de l’enseignement supérieur. Martin et Stella (2007) distinguent deux qualité une
interne et l’autre externe. La première ceux est la pratique interne de l’établissement alors
que la deuxième fait référence à celle déployée par un organisme externe. (Martin et Stella,
2007)
Elle vise les stratégies les procédures, les actions et les attitudes nécessaires pour garantir un
maintient et une amélioration de la qualité (David, 1999).
Elle est définie comme un ensemble d’actions et des moyens mises en place par une
institution dans le but de lui permettre de confirmer à elle-même et d’autres concernés que les
conditions nécessaires ont été mise en place pour que les étudiants puissent atteindre les
standards que l’institution s’étaient fixés ( Boubekeur F, 2012).
1.2.4 L’importance de la qualité dans l’enseignement supérieur
La qualité dans l’enseignement supérieur devient de plus en plus une exigence accrue de la
part des parties prenantes du à l’importance de connaissance fondamentale qui constitue un
élément incontournable dans le développement et la compétitivité à niveau international :
La rapidité du progrès scientifique et technologique et celle de l’évolution des
métiers et des services font que les besoins socio-économiques actuels exigent
l’importance de la qualification élevée.
La reconnaissance internationale.
Amélioration du niveau de formation pour l’emploi (Bouzid N et al, 2012).
1.2.5 La cellule qualité de l’université
Les responsables assurance qualité et les cellules qualité ont été nommés auprès du recteur,
dans les établissements de L’ESRS (Université, Faculté, Départements, Laboratoires) et
formation de leur membre. Le rôle de La cellule qualité est un service permanent en charge
de l’élaboration et de la mise en œuvre des démarches qualité ainsi La production des
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indicateurs et enquêtes peut être sous la responsabilité de la cellule qualité ou d’un service
statistique spécifique, elle sert de structure d’appui au processus d’auto-évaluation mais elle
ne peut pas en constituer l’acteur unique .L’équipe en charge de l’auto-évaluation doit être
clairement distinguée de la cellule qualité. (Boubakour F, 2012).
Facilitation Organisation
Conception Pilotage
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Figure 5 : Les douze principes d’un Système de gestion qualité dans les laboratoires.(OMS, 2013)
1.3.3.2.1 L’organisation
Le laboratoire doit être une entité qui puisse être juridiquement responsable .Dans une
institution de grande taille tel que l’université les structures organisationnelles comme les
départements de différents filières n’ont pas pour effet de mettre en cause la conformité des
laboratoires aux prescriptions de la norme.
Un certain nombre d’exigence doivent être respectées.
Le personnel d’encadrement et technique doit avoir une autorité et ressources pour
accomplir ses fonctions et identifier les écarts.
Des dispositions sont prises pout s’assurer que le personnel et la direction ne subissent
pas de pression susceptibles de mettre en cause la qualité.
La structure de gestion et de direction du laboratoire, les relations entre la direction,
les opérateurs techniques les autres services et le système de qualité doivent être
présentés par un organigramme.
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IL faut un responsable qualité qui indépendamment de ses fonctions doit avoir une
autorité définie pour assurer que le système qualité est mis en œuvre et doit avoir
accès aux plus haut sphère de la direction.(Feinberg M, 2001).
1.3.3.2.2 Personnel
Le personnel quelle que soit sa fonction doit être compétent .la qualification du personnel qui
effectue les taches spécifiques peut se faire sur la base d’un niveau d’études, d’une formation,
d’une expérience appropriée.
La formation et les compétences du personnel doit suivre des objectifs définis par la direction,
ce ci explique une politique et des procédures pour identifier les besoins en formation.
Pour tout type de personnel il faut une fiche de description du poste définissant les
responsabilités concernant la réalisation d’essais et/ou d’étalonnages la planification, la
modification et l’élaboration des méthodes et validation des méthodes nouvelles les
compétences et expérience, la qualification et programme de formation. (Feinberg M, 2001).
Les postes étant définis par des fiches il est nécessaire de posséder pour chaque personne une
fiche de formation afin de montrer l’adéquation de ce personnel au poste occupé. Cette fiche
de formation doit être tenue pour tous les postes, et doit être enregistré.
Les formations devront être réalisées selon un plan de formation élaboré chaque année pour
la suivante et se feront selon trois types d’actions de formation.
*Le maintient des savoirs et des acquis.
*La résolution des problèmes.
* L’évolution (Roches Y , 2001).
1.3.2.2.3 Equipement
Différents types d’appareils sont utilisés aux laboratoires, et chacun d’entre eux doit
fonctionner correctement. Choisir le bon matériel, l’installer correctement, s’assurer que les
nouveaux appareils fonctionnent bien, développer un programme de maintenance et
d’étalonnage, une fiche de vie pour chaque équipement, une bonne gestion du matériel fait
partie d’un bon système de gestion d’un laboratoire. (Wayne P, 2004).
1.3.2.2.3.1 Réception et inventaire
Pour la réception d’un nouvel appareillage, il sera bon de posséder une procédure décrivant le
circuit que doit suivre ce nouveau matériel pour son identification ainsi pour son installation
et sa mise en service, presque tous les référentiels exigent la tenue à jour d’une liste
d’inventaire. Un inventaire doit être élaboré et régulièrement revu indiquant le nom de
l’équipement, son numéro d’identification, sa date de mise en service et sa localisation.
(Roches Y, 2001).
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Méthode Indicateurs
s
Ressources Ressources
humaines matérielles
1.3.2.2.5.2.2 Procédures
Document organisationnel qui fait quoi, où, quand ? Manière spécifiée d’accomplir une
activité. (ISO 8402 : 94 et 95).
Elle s’appuie sur des documents de référence :
Définit les étapes à entreprendre pour réaliser une tache ;
Définit la responsabilité de chacun ;
Fait référence à des modes opératoires. (Toubais F, 2011).
1.3.2.2.5.2.3 Mode opératoire
C’est un document opérationnel comment réalise t- on une tache et avec quoi ?
Il est attaché à un une procédure et décrit en détail la manière dont une tache doit être réalisé.
Décrit les moyens nécessaires pour réaliser une opération.
1.3.2.2.5.2.4 Enregistrements
Sont les documents qui renseignent sur un état ou sur ce qui s’est passé à un moment donné.
Ils permettent d’assurer la traçabilité des opérations. Ils peuvent se présenter sous la forme de
listes (liste des réactifs, du matériel, etc. ) ou bien encore de « check-list »ou de tableau à
renseigner .Ces documents constituent la mémoire du laboratoire , dans la mesure où ils
permettent de trouver la cause de l’erreur ou d’un disfonctionnement.et que les réactions ont
été réalisées (Truchaud A, 2001).
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L’audit qualité est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités
et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont
mises en œuvre de façon efficace et sont aptes à atteindre les objectifs. (Bakouche S, 2012)
1.3.2.2.10 Contrôles des processus
C’est l’un des points essentiels du système de gestion de qualité du laboratoire il permet de
définir les éléments nécessaires pour contrôler les caractéristiques principales d’un processus.
Ces caractéristiques sont appelées caractères critiques pour la qualité. Il a pour objectif de
s’assurer que le produit ou le service est conforme aux exigences et de supporter l’effort
d’amélioration continue. (Clement B, 2006).
1.3.2.2.11 Service aux clients
Le service client fait partie du système de gestion de qualité il important pour le laboratoire
de :
Connaitre et comprendre les clients et leur besoin c’est l’objectif premier du
laboratoire.
Chacun au laboratoire est responsable de la qualité et par conséquent du service aux
clients.
Un bon système de gestion de laboratoire assure une bonne réponse aux besoins des clients.
(ISO 10001:2007).
1.3.2.2.12 Bâtiments et sécurité
Plusieurs facteurs sont doivent pris en compte dans la gestion de la qualité des bâtiments et
sécurité
SURETE : permet d’éviter que des risques et des dangers non désirés n’entrent au
laboratoire.
CONFINEMENT : processus qui cherche à minimiser les risques et à éviter que le
personnel et les clients ne soient exposés à des dangers.
SECURITE : lignes de conduite et procédures qui visent à prévenir tout risque de
nuisance au personnel et aux clients.
ARCHITECTURE ET AMENAGEMENT : adaptation des installations et du matériel
pour créer des conditions de travail saines et sures au laboratoire. (OMS, 2013).
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Mais il détecte
La mise en place de la les erreurs
gestion de la qualité
Ne garantit PAS
pouvant
Un laboratoire survenir et
exempt d’erreurs
évite qu’elles
réapparaissent
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CIAQES OBJECTIFS
Le référentiel de qualité CIAQES d’une université identifie les objectifs que tracent cette
institution et couvrent l’ensemble des activités, la formation la recherche, la gouvernance et la
vie universitaire .Chaque domaine contient des champs qui englobent toute la vie
universitaire.
l’approche qualité au sein d’un établissement universitaire d’enseignement supérieur peut être
vu comme un ensemble des directives de prise en compte et de mise en œuvre d’une politique
centrée sur la qualité avec la maitrise de l’ensemble des processus formation ,recherche ,
communication ,gestion du personnel ,adéquation formation par rapport emploi…etc et
l’objectif final est celui de l’amélioration continue des résultats et des performances de
l’université.
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PRINCIPE DESCRIPTION
A -Prescription relative au management
Le laboratoire doit être une entité juridiquement
1- Organisation et direction
responsable
La direction de laboratoire doit mettre en œuvre et
2- Systèmes qualité maintenir un système qualité approprié par sa
politique, son système, programme, procédure et
instruction
Mettre en place un système documentaire efficace
3-Maitrise de la documentation inclut toute l’information, procédure,
spécification, table d’étalonnage, schéma, manuel,
affiche, avis, note de service, plan …….
Avoir une procédure pour traité de la réclamation
4-Réclamation, non-conformité et provenant des clients et les enregistrer ainsi que
action correctif des examens et de l’action corrective amplifiée.
5-Enregistrement Le labo doit établir les procédure d’identification,
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B-prescriptions techniques
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