Andrea Vargas

Cesar Murcia

Gestión de La Calidad
Norma ISO 9000
GESTION DE CALIDAD
 El sistema de calidad de una empresa es
una
filosofía mediante la cual la empresa diseña,
desarrolla,
fabrica, vende presta un servicio posventa,
etc., sobre
unos determinados productos para satisfacer
a un
cliente.

Los objetivos que toda empresa pretende

cumplir
son:
Beneficios que se espera obtener
al plantear un sistema de calidad

 Minimizar el número de productos no conformes

(es decir, los no válidos) y reducir de esta
manera los costos.
 Prevenir en la medida de lo posible las fallas.
 Mejorar el trabajo que realiza el personal, lo que
puede lograrse con una formación del mismo.
 No perder clientes, consolidar los que se tienen
y, si es posible, aumentarlos.
Organización de la calidad en la
empresa
 Planificación de la calidad:
La planificación busca obtener unos resultados futuros
a través de una secuencia de premisas establecidas de
antemano. Para determinar la secuenciación óptima, la
organización debe tener en cuenta, además de los
objetivos generales, detalles como:

– Costes que está dispuesta a asumir.

– Recursos disponibles.
– Productos que va a fabricar.
– Disposiciones legales que deberá seguir, etc.
Organización de los
Departamentos respecto a la
calidad
 DIRECCIÓN: No suele participar en la
organización de la calidad dirigiendo,
sino que su principal tarea es impulsar
los planes y políticas de calidad
establecidas, creando y mostrando su
apoyo a una estructura en la empresa
que lo haga posible y con la que estará
permanentemente comunicada para
conocer el estado en el que encuentran
las cosas.
 CLIENTES – VENTAS:
La principal forma de calificar la calidad del
producto por parte de los clientes es por
medio
De:
– Realización de encuestas personales.
– Realización de encuestas por correo.
– Análisis de reclamaciones.
– Bases de datos, reuniones publicitarias.
 DISEÑO:
El fabricante debe asegurarse con el diseño del producto
que se cumplen los requisitos o las expectativas que el
cliente espera.

Debe determinar cuál es el origen del proceso de diseño,

debe revisar:

– Normativa vigente.
– Patentes y marcas existentes.
– Puntos críticos del producto que habrá que revisar
con especial atención
– Otros detalles de importancia que varían en
función del producto.
 COMPRAS – PROVEEDORES:
La relación con los proveedores y los niveles de calidad
suministrados por estos serán fundamentales para la empresa y su
Funcionamiento.
Para evaluar los proveedores debe elaborarse una lista en la que
aparezcan claramente todos los requerimientos exigidos, de forma
que puedan verificarse rápidamente.

Cuando un producto entra en una empresa, procedente de un

suministrador, debe ir identificado con una serie de datos:

– Empresa de procedencia.
– Producto (código, identificación, cantidad, etc.).
– Registro de calidad que cumple.
– Empresa que ha realizado el transporte.
– Factura.
 PRODUCCIÓN:
El proceso de producción es el conjunto de operaciones
que deben realizarse para fabricar un producto
determinado con las características deseadas.

En el proceso de producción se realizan controles que

se basan en la medición de diferentes datos como son:

– Número de piezas defectuosas por periodo de tiempo.

– Número de piezas defectuosas por número de piezas de un
lote.
– Tiempo medio entre fallos.
– Desviación de las medidas respecto a las especificadas, etc.
 SERVICIO POSVENTA:
El proceso de calidad no acaba una vez que el cliente
se ha decidido a adquirir un producto o servicio, pues
este espera, aún después de la compra, obtener una
serie de compensaciones que normalmente se ofrecen
con el producto y que valora junto con él.

Estas compensaciones pueden ser:

– Periodo de garantía.
– Fiabilidad.
– Mantenimiento.
ISO
(International Organization for
Standardization)
Organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales
de fabricación, comercio y
comunicación para todas las ramas
industriales.
Su función principal es la de buscar la
estandarización de normas de
productos y seguridad para las
empresas u organizaciones a nivel
internacional.
Normas ISO 9000

Designan un conjunto de normas sobre

calidad y gestión continua de calidad.
Se aplican a cualquier tipo de
organización orientada a la producción
de bienes o servicios.
Recopilan tanto el contenido mínimo
como las guías, herramientas
específicas de implantación y los
métodos de auditoría.
Objetivo ISO 9000

Especifica los requisitos y la manera en

que una organización opera, sus
estándares de calidad, tiempos de
entrega y niveles de servicio que
deben utilizarse cuando se necesite
demostrar la capacidad de para
diseñar y suministrar productos y/o
servicios de calidad.
Beneficios ISO 9000

Industria y negocios: facilita la venta

de los productos.

Clientes y consumidores: garantizan

calidad productos.

Gobiernos: bases científicas para los

temas de salud, seguridad y ambiente.
Beneficios-Empresa

Incrementar la satisfacción del cliente.

Estandarizar las actividades del

personal que labora dentro de la
organización por medio de la
documentación.

Medir y monitorear el desempeño de

los procesos y disminuir re-procesos.
Beneficios-Empresa

Incrementar la eficacia y/o eficiencia

de la organización en el logro de sus
objetivos.

Mejorar continuamente en los

procesos, productos, eficacia, etc.

Reducir las incidencias de producción o

prestación de servicios. Desarrollo
ISO 9000
Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y vocabulario.

La ISO 9000 describe los fundamentos

de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la terminología
para los sistemas de gestión de la
calidad.

Incluye definiciones de términos

comunes relativos a la calidad, la
gestión, la organización, el proceso y al
producto, las características , la
ISO 9001
Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

La ISO 9001 se orienta hacia los requisitos

del sistema de gestión de la calidad de la
organización para demostrar su
capacidad de satisfacer las necesidades
del cliente.
Se utiliza para describir cómo debería
satisfacer a sus clientes y cumplir con los
requisitos legales.
Buscará mejorar su Sistema de gestión de
la calidad incluyendo los productos y
servicios que proporciona a sus clientes.
ISO 9004
Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la mejora del
desempeño.

La ISO 9004 proporciona ayuda para

mejorar el sistema de gestión de la
calidad para beneficiar a todas las partes
interesadas a través del mantenimiento
de la satisfacción del cliente.

Las partes interesadas incluyen a sus

empleados, los propietarios, proveedores
y a la sociedad en general.
Otras Normas Afines

ISO 19011, Directrices para la auditoria

ambiental y de la calidad.

ISO 10005:1995, Directrices para los

planes de calidad.

ISO 10006:1997, Directrices para la

calidad en la gestión de proyectos
Implementación de
la Norma
La naturaleza de su negocio y las
demandas específicas que tenga
determinarán cómo aplicar las normas
para conseguir sus objetivos.

Las compañías que abordan la tarea de la

documentación de sus sistema de calidad
con la suficiente preparación, con una
planificación adecuada y con sentido
común no experimentan problemas.
Implementación de
la Norma
1. Dirección de la organización decide iniciar el
proceso.
Identifique los objetivos generales que usted
quiere lograr y lo que los otros esperan de
usted.

2. Obtención de Capacitación y/o información.

Obtenga información y/o Capacitación sobre
la familia de normas ISO 9000.
Obtenga ayuda en temas específicos dentro
del sistema de gestión de la calidad.
Puede Contratar un asesor externo.
Implementación de
la Norma
3. Realización de auditoría de diagnóstico de
calidad.
Establezca la situación actual: determine las
diferencias existentes entre su sistema de
gestión de la calidad y un sistema que
cumpla.

4. Formación al personal sobre el sistema de

calidad
Extienda la información a todo el personal de
la empresa.
Implementación de
la Norma
5. Elaboración del manual de calidad
Desarrolle un plan para eliminar las
diferencias existentes entre el sistema de la
calidad actual y un sistema que cumpla.

6. Elaboración/ implantación de procedimientos

operativos
Determine y adapte los procesos de
producción necesarios para que se ajusten al
plan de Calidad.

7. Seguimiento de la implantación
Lleve a cabo auditorías internas periódicas.
Implementación de
la Norma
8. Verificación de objetivos/certificación
Obtenga la certificación/registro
independiente.

9. Mantenimiento del sistema de calidad

Continúe mejorando su negocio.