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La GRC : Une approche globale visant à • les stratégies d’intensification: visant à

apporter la bonne réponse aux attentes du développer la consommation (ou les


client ou du prospect, au bon moment, à dépenses) des clients actuels de l’entreprise
travers le bon canal, au bon niveau de
Les actions de fidélisation à distance : Les
coûts.
moyens de communication écrite, le
Les objectifs de la GRC : Développer le téléphone, les nouveaux outils de
dialogue avec le client pour connaître, fidélisation (NTIC)
anticiper ses besoins et attentes, afin d’y
Les actions de fidélisation par contact
répondre pour le fidéliser et accroître la
physique
rentabilité de l’entreprise.
- Les visites exceptionnelles : Visites
Le Prosumer : décrit un client qui veut être d'après-vente (réparation, formation aux
acteur de ce qu´on lui met dans la bouche produits…), visites de courtoisie (renforcer
ou entre les mains. Il veut définir et le relationnel avec le client).
individualiser son produit. - Les visites régulières : renouvellement des
commandes dans le cas des produits
Les domaines de la GRC :
consommables.
BtoB, BtoC, BtoBtoC Les règles de la fidélisation :
La fidélisation : 1- conserver ses clients coûte moins cher
qu’en acquérir de nouveaux.
Pourquoi les entreprises fidélisent-t-elles 2- tous les clients ne sont pas égaux.
leurs clients ? 3- les clients satisfaits ne sont pas
forcément des clients fidèles.
Deux raisons principales :
4- - la connaissance de ses clients vaut de
D'une part, une baisse de fidélité des l’or
5- des conditions financières particulières
consommateurs qui sont devenus plus
ne créent pas la fidélisation sur le long
zappeurs et avec un pouvoir d’achat limité,
terme.
et d’autre part fidéliser ses clients coute
moins cher que d'en acquérir de nouveaux.

Les stratégies de fidélisation :

• les stratégies de récompense: les


opérations offrant des avantages
particuliers aux gros consommateurs
Le traitement des réclamations : Comment traiter un client mécontent :
Définition ꓽ Une réclamation est une 1- D'abord se taire et laisser le client
remontée négative suite à l'achat d'un s'exprimer
produit ou d'un service dont le client n'est
2- Exprimer la compassion sans donner
pas satisfait.
raison automatiquement, Faire
Pourquoi les entreprises doivent-t-elles exprimer le client en posant des
traiter les réclamations ? questions pertinentes
3- Noter les réponses.
La réclamation constitue une source
d'information pour améliorer la qualité des Le centre d'appel comme un outil de la
produits et services, le non traitement des gestion de la relation client :
réclamations développent le bouche à
oreille négatif, les réclamations Définition : Le centre d'appel est une unité
représentent un signal d'alarme pour les dont la vocation est de gérer à distance les
entreprises. relations entre les entreprises et leurs
clients.
Les 2 critères essentiels pour un traitement
efficace des réclamations : La différence entre le marketing
transactionnel (Marketing produit) et le
La rapidité (5 jours max)
Marketing relationnel (Marketing client) :
La personnalisation (traitement au cas par
cas). Le Marketing transactionnel : Valorise le
produit, l'acte d'achat, le moment de la
Les étapes du traitement des transaction, le montant de la transaction
réclamations : Recueil (accueil du client),
enregistrement sur un document de saisie Le Marketing relationnel : La relation avec
centralisé, résolution, clôture en classant la le client, la durée de la relation,
réclamation, suivi en utilisant des tableaux l'individualisation, la mémoire des contacts
de bord, exploitation en programmant des entre le client et l'entreprise, la fidélisation,
actions préventives. la valeur des achats présents et futurs.

Comment éviter les réclamations :


Organiser des visites de clients mystères,
faire des audits qualité, recueillir auprès des
clients perdus leur témoignage pour éviter
pareil incident à d’autres clients, mettre en
place des cartes de garantie