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Management de la relation client

1 – Citez les dates phares de l’apparition du marketing One to One et du


concept de la relation client.

Le terme de la gestion de la relation client ou de marketing One to One


apparait en France en 1997, Mais le concept est né au début des années
1990, pour pallier les insuffisances du marketing de masse qui avait rendu
le client plus volatil, plus sollicité et plus exigeant.

2- Qu’est ce qui a motivé les entreprises de passer du marketing


transactionnel au marketing relationnel ?

La cause qui a motivé les entreprises de passer du marketing


transactionnel au marketing relationnel est que les marchés de plus en
plus concurrentiels, un client de plus en plus volage, tous ses éléments ont
fait que le marketing ne se limite plus à optimiser la transaction (afin
d’accroître le CA), Il vise aujourd’hui à optimiser la relation avec le client,
pour lui apporter une offre personnalisée, pour le fidéliser.

3- Donnez une définition de la GRC

On peut définir La Gestion de la Relation client comme une approche


globale visant à apporter la bonne réponse aux besoins et attentes du
client ou du prospect, au bon moment à travers le bon canal au bon
niveau de coûts.

4- Quel sont les objectifs de la GRC ?

Développer le dialogue avec le client pour connaître, anticiper ses besoins


et attentes, afin d’y répondre ses besoins et accroître la rentabilité de
l’entreprise

5 - Citez les principales stratégies de la fidélisation en expliquant


chacune d’elles

Les Stratégies de fidélisation :

Les Stratégies de récompense : Les opérateurs offrant des avantages


particuliers aux gros consommateurs.
Les Stratégies d’intensification : Visant à développer la consommation (ou
les dépenses) des clients actuels de l’entreprise

6 – Classez par ordre ces 6 étapes du cycle de vie d’un client ꓽ


Fidélisation – Prospection – proposition – vente – sélection de l’offre –
support

Prospection- sélection de l’offre -Proposition-vente-support-fidélisation

7- Expliquez les actions ou composantes qu’un commercial peut utiliser


pour fidéliser ses clients en pratique.

Les Actions à distance et Les actions par contact physique

8- Donnez un exemple pour chaque type de visites qu’un commercial


peut rendre à ses clients

Les Actions à Distance :

A- Les moyens de communication écrite :


-envoi de questionnaire de satisfaction
-envoi de documents sur les nouveaux produits ou services
-Information sur les opérations de promotion en cours
-Courriers « privés » vœux de fin d’année, Félicitation pour un
succès, etc…
-Remerciement pour un parrainage réussi

B- Le téléphone 

Les Actions par contact physique

A- Les visites exceptionnelles


*Visite d’après-vente
*Visites de Courtoisie
B- Les Visites Régulières

9 – Citez les règles de la fidélisation

Règle N° 1 Conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de


nouveaux
Règle N° 2 Tous les clients ne sont pas égaux

Règle N° 3 Les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèles

Règle N° 4 La connaissance de ses clients vaut de l’or

Règle N° 5 Des conditions financières particulières ne créent pas la loyauté


sur le long terme

10 – Expliquez l’importance pour une entreprise d’avoir une base de


données qualifiée de ses clients

11 – Pourquoi est il important pour toute entreprise de traiter


efficacement les réclamations de ses clients ?

12 – Quelles sont les principales qualités requises chez un responsable de


traitement des réclamations dans une entreprise ?

13 – Décrivez le comportement adéquat à adopter devant un client


mécontent suite à une commande non conforme.

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