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VENTES ET EMOTIONS
O sont les motions dans une relation commerciale ?
Dans la valeur du produit ou service, dans ses qualits propres ? Dans les affiliations, les appartenances de lentreprise ? Dans limage de lentreprise et de la marque, dans les brochures, la pub ? Dans les risques et lexcitationde la transaction ? Dans les mmoires des actes dachats antrieurs ? Dans la relation entre le client et les commerciaux de lentreprise ?

On rflchit avec sa tte, le cerveau cortical ou rationnel ; On ressent avec le cerveau des motions ; celui-ci active limagination et le dsir, rveille Emotions et commerce : ces deux mots mis ensemble des inquitudes, insuffle des convictions et peuvent sembler contradictoires. Et pourtant, les des valeurs qualitatives. motions jouent un rle majeur dans lacte dachat. On dcide et on agit (pulsion dachat, rflexe de dfense,) avec le cerveau reptilien ou Le Petit Larousse dfinit lmotion ainsi : Raction cerveau des instincts, avec ses affective intense tripes dit-on quelquefois. Il LA RAISON FAIT REFLECHIR, saccompagnant de agit en temps rel face tout ce LEMOTION QUALIFIE, modifications neurovgtatives. qui est vital, en particulier face LINSTINCT PROTEGE ET AGIT Notre tat mental, notre humeur, au manque et au danger. Il stimuls par nos penses ou lenvironnement externe applique des modles simples et prouvs, il mais aussi interne (nos organes, nos sens, nos rduit la complexit. fonctionnements physiologiques), activent des Ces trois cerveaux interagissent, sinforment et se scrtions endocriniennes qui modifient notre valident lun lautre. En cas de dysharmonie, le niveau comportement : notre manire dagir, de prendre des le plus profond prime toujours sur le niveau le plus dcisions, dhsiter ou encore de ne pas agir. superficiel : chacun sait que lamour peut lemporter Le neurobiologiste McLean a propos le concept du sur la raison, et que quelquefois nous agissons cerveau triple dans le fonctionnement humain : dinstinct, avant mme de penser. Une bonne dcision

DE NOUVELLES COMPETENCES POUR VENDRE

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dachat, une dcision qui prpare une relation fructueuse de long terme, rsonne favorablement ces trois niveaux. Ces dimensions sont bien connues des marketeurs grand public mais dans les ventes complexes ou techniques, nous communiquons trs majoritairement travers les ides, les donnes objectives, les caractristiques, les tudes, les chiffres en bref nous prsentons la valeur technique et conomique de loffre au cerveau rationnel des clients. La vente motionnelle tient compte des niveaux motionnels de la relation client, tous les stades de cette relation notamment les prsentations et les entretiens face to face . Le modle de la vente motionnelle est une synthse actuelle entre lexprience oprationnelle de la vente et du commerce, les concepts du dveloppement personnel, et des apports provenant des neurosciences. Aujourdhui, face lhyperchoix des acheteurs et lhyperconcurrence des offres,

Laffirmation se traduit par une parole tonique, des messages dtermins, de lenthousiasme. Louverture se manifeste par lcoute, lintrt, la sensibilit. Bien sr, chaque relation implique au moins deux personnes et chacun des interlocuteurs volue suivant ces axes. O se situe le client ? O se situe le vendeur ? Une relation de qualit se maintient, au moins en bonne partie, dans une zone de confort motionnel (en orange). Toute caractristique en excs devient un problme (zones rouges): un vendeur trop assertif, tout excellent quil soit dans le dveloppement de ses arguments, finit par lcher son client sil ne souvre pas ce que celui-ci dit ou ressent (cas illustr sur le schma) : la relation se distend, il est grand temps de modrer le discours et de comprendre les rticences du client.

CELUI QUI VEND EN INTEGRANT LES EMOTIONS PREND LAVANTAGE

LA QUALITE RELATIONNELLE
Etre en bonne relation est la posture de lvidence pour vendre mieux en principe. Quest-ce quune bonne relation pour les commerciaux ? Il ne sagit pas, ou pas uniquement, de convivialit. Il sagit de comprendre le client et ses besoins ; de lui communiquer des propositions ou solutions qui lui correspondent, dtre entendu, compris, et suivi ; de dboucher sur des actions satisfaisantes pour les deux parties. Cest une relation de confiance professionnelles, qui ne peut stablir que dans lauthenticit et la crdibilit ; toute cart ces valeurs alertera bien vite le cerveau reptilien du client et ses mcanismes de dfense. Notre Matrice des Comportements est un outil oprationnel trs simple, qui permet chacun dvaluer, voire de piloter en temps rel la qualit dune relation. Elle est construite sur deux axes : lAffirmation et LOuverture. De mme, trop de diplomatie mne la dissimulation ; et trop de recul ou de rflexion finit par inhiber laction. On retrouve ici les trois comportements instinctifs dcrits par le neurobiologiste H. Laborit : attaque, dissimimulation et fuite. Le cerveau reptilien a repris le contrle ! Le vendeur relationnel performant peroit o luimme et son client voluent dans la matrice, et maintient la qualit de la relation en revenant dans la zone de confort motionnel. Ce nest pas tout : Pour que lchange ait lieu, client et vendeur doivent passer par la zone dchange ! (en haut droite sur la matrice).

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Dans cette zone dchange ou zone de concordance : Ouvert, le client peut entendre vos diffrences et votre spcificit C'est dans cette zone motionnelle qu'il reconnat et accepte les preuves de vos arguments Il vous donne la prfrence (le cerveau motionnel transmet son OK au cerveau reptilien ) Elle nest accessible que si le vendeur lui-mme est la fois ouvert (aux besoins de son client) et affirmatif (des points forts de son offre).

vendeurs, mais courante chez les clients. Elle peut merger dune certaine dprime, dun manque de russite ou de motivation, dune prudence face une situation juge dangereuse.

On ne reste pas en permanence dans cette zone dchange. Notre tat motionnel - et celui du clientsont des marqueurs de nos dysfonctionnements normaux , des signes indicateurs de notre position dans la matrice. Par exemple, de nombreux vendeurs sont forms ou slectionns pour leur capacit daffirmation, leur dtermination : Sous stress, en priode difficile ou confronts un client peu convaincu, ils peuvent dvelopper un tat daffrontement, dagressivit un certain mpris pour le client qui ne se dcide pas, une rage contre le concurrent, un ressentiment pour le temps pass inutilement toutes attitudes intrieures dont le client se dfendra automatiquement, par une escalade dagression, par la fuite ou par la passivit. Dautres, issus du monde de la technique, pourront avoir tendance saccrocher des vrits techniques, et ragir aux objections par une diplomatie de surface : on passe sur les dsaccords, mais la position du client nest pas vritablement entendue et prise en compte : la connexion motionnelle nest pas faite. Dans les mtiers techniques, beaucoup ne peroivent pas la ralit et limportance de cette connexion, voire en rejettent lide. Et pourtant, la conqute des clients passe par l ! Quant la passivit, elle est plus rare chez les

Comment grer tout cela ? Cest lobjet de nos trainings interactifs, suivis dun coaching personnalis. Il sagit de savoir-tre autant que de techniques : personne ne peut contrler ses motions et ses instincts au-del du superficiel, et les bonnes pistes sont celles de la prise de conscience, de lauthenticit, de lacceptation des situations et des motions associes. Cest un beau challenge de dveloppement personnel et professionnel, aborder en sappuyant sur lexprience, les qualits et les caractristiques de chacun.

LA PREMIERE COMPETENCE DE COMMUNICATION, CEST LECOUTE

COMMUNIQUER AVEC IMPACT EN INCORPORANT LEMOTIONNEL


Une fois la relation vendeur-client tablie et assure dans une zone de confort motionnel, Le vendeur transmet un certain nombre dinformations. L encore, pour que ces informations emportent la dcision, il faut outre des contenus pertinents, cela dborde du cadre de cette note - quelles touchent les niveaux motionnels et instinctifs de nos interlocuteurs. Sans motions, pas de communication ! Paradoxalement peut-tre, la premire comptence de la communication fort impact, cest lcoute ! Comprendre lidentit et les besoins du client, son mode de vie dacheteur (ou dutilisateur, etc.) , ses motivations personnelles : quest-ce quil retirera de cet achat ? Quels risques prend-il pour son travail, sa rputation, ses relations avec ses collgues, sa carrire ? Quels espoirs y place-t-il ? Dtecter ses envies, ses dsirs et frustrations, ses cadres de rfrence, ses valeurs Et les accepter sans jugement Identifier ses points de scurit, ses peurs ventuelles, les assurances ou le processus dont il a besoin pour transmettre le dossier son cerveau reptilien Rendre la qualit dcoute perceptible par lcoute active, la reformulation.

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On sous-estime souvent la puissance dune bonne coute. Noublions pas que la vraie position de puissance, pour un vendeur, cest de ne rien faire (ou presque) : laisser au client de lespace et du temps pour sapprocher de loffre, lui dmontrer par lexprience quon laccompagne pour son meilleur profit, ont bien plus dimpact que largumentation la plus convaincante. On guide le client vers une bonne dcision dans un climat de confiance, de scurit, de coopration, peut-tre de crativit, denthousiasme, de responsabilit. Bien sr, certains moments, il faut se lancer : prsentations Powerpoint, argumentation devant le dcideur, traitement des objections et des contraintes de ngociation Il sagit alors de savoir toucher les cordes sensibles. Cela requiert des techniques, des canaux dexpression spcifiques. Dans un monde surcharg en messages de communication, il est ncessaire de communiquer avec impact cest cette diffrence en communication, ce

Simpliquer, transmettre sa passion Accueillir les objections et les utiliser pour rebondir. Grer la relation commerciale comme un processus en quipe

VENDEUR AUTHENTIQUE
Dans ce dveloppement du champ des motions, la question de lauthenticit et de lthique peut tre pose. Lorsquil coute son client et sintresse lui, le vendeur peut-il rester dtermin vendre sans tomber dans la manipulation ? Lorsquil commence percevoir des niveaux motionnels dans lchange et les grer , est-il authentique ? Le vendeur lui-mme doit apprendre souvrir ses propres motions, il ne peut pas rester en position de contrle neutre. Cest la premire condition de lauthenticit, le sujet dun travail de dveloppement personnel. Les codes de conduite, les processus de vente, lthique professionnelle de chacun sont aussi en jeu. Les mtiers du commerce sont nobles. Le commerant assume la mission de crer entre les hommes des liens dchange profitables tous. Le dsir de commerce est fondamental dans notre civilisation, il en a construit la prosprit. Cest en se rattachant cette noblesse et ces valeurs, en ralisant la meilleure synthse possible entre la relation et le profit, que le vendeur peut intgrer les dimensions motionnelles avec puissance et intgrit.

savoir dire qui fera que lon vous donnera la prfrence. Il faut par exemple : Positionner et structurer un discours clair, simple, adapt aux interlocuteurs Affirmer avec contraste Relier chaque affirmation des motions et des bnfices personnels Multiplier les canaux et les zones de perception faire percevoir, imaginer, ressentir, valuer faciliter lidentification et laffiliation un groupe, la marque

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