Código de Protección y Defensa Del Consumidor

Facultad de
Derecho Corporativo
CÓDIGO DE PROTECCIÓN
Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Ley Nro. 29571
“Nunca más un consumidor

tendrá que callarse ante el
abuso de una empresa o
proveedor que no cumplió
con lo que le ofreció”
Dr. José Luna Gálvez

Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor
y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos
www.facebook.com/lunagalvez
Puede recoger un ejemplar gratuito del NUEVO CÓDIGO DEL
CONSUMIDOR en el Módulo de Defensa del Consumidor que
está ubicado en la esquina de los jirones Junín y Andahuaylas (a
espaldas del Congreso de la República). La atención es de Lunes
a Sábado de 08.00am hasta las 09.00pm.
También puedes solicitarlo a través de este formulario, para ello

debes ingresar aquí:
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Gracias
José Luna Gálvez

ÍNDICE
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TÍTULO PRELIMINAR ........................................................................................ 11
TÍTULO I
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIÓN CONSUMIDOR- PROVEEDOR
Capítulo I ........................................................................................................ 15
Derechos de los consumidores
Capítulo II ....................................................................................................... 16
Información a los consumidores
Subcapítulo I ................................................................................................... 16
Información en general
Subcapítulo II .................................................................................................. 19
Protección del consumidor frente a la publicidad
Capítulo III ...................................................................................................... 21
Idoneidad de los productos y servicios
Capítulo IV ...................................................................................................... 24
Salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo I ................................................................................................... 24
Protección a la salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo II .................................................................................................. 25
Protección de los consumidores en los alimentos
Capítulo V ...................................................................................................... 27
Protección de los intereses sociales y económicos
TÍTULO II
CONTRATOS
Capítulo I ....................................................................................................... 29
Disposiciones generales
Capítulo II ....................................................................................................... 30
Cláusulas abusivas
Capítulo III ....................................................................................................... 32
Aprobación administrativa
TÍTULO III
MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
Capítulo I ........................................................................................................ 33
Métodos comerciales coercitivos
Capítulo II ........................................................................................................ 34
Métodos comerciales agresivos o engañosos
Capítulo III ....................................................................................................... 36
Métodos abusivos en el cobro
TÍTULO IV
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
Capítulo I ................................................................................................. 36
Servicios públicos regulados
Capítulo II ................................................................................................ 39
Productos o servicios de salud
Capítulo III ............................................................................................... 41
Productos o servicios educativos
Capítulo IV ............................................................................................... 42
Productos o servicios inmobiliarios
Capítulo V ................................................................................................ 46
Productos o servicios financieros
Capítulo VI ............................................................................................... 49
Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas
de Fondos de Pensiones
TÍTULO V
RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
Capítulo I ................................................................................................. 51
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Capítulo II ................................................................................................ 53
Responsabilidad civil
Capítulo III ............................................................................................... 54
Responsabilidad administrativa
Subcapítulo I ............................................................................................ 54
Disposiciones generales
Subcapítulo II .......................................................................................... 55
Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor
Subcapítulo III ......................................................................................... 62
Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor
TÍTULO VI
DEFENSA COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES .......................................... 64
TÍTULO VII
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
Capítulo I ................................................................................................ 66
Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
Capítulo II ................................................................................................ 68
Justicia de consumo
Subcapítulo I ................................................................................................. 68
Sistema de Arbitraje de Consumo
Subcapítulo II ................................................................................................. 70
Mecanismos alternativos de solución de conflictos
Subcapítulo III ............................................................................................... 71
El libro de reclamaciones
Capítulo III ..................................................................................................... 71

Asociaciones de consumidores
Capítulo IV ..................................................................................................... 74
Calidad y normalización en la producción de productos y servicios
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES .................................................. 74

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS .................................... 76
DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA ............................................... 77
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS ....................................... 77
COMISIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y

ORGANISMOS REGULADORES DE SERVICIOS
PÚBLICOS
OFICINAS DE ATENCIÓN
Edificio Víctor Raúl Haya de la Torre

Plaza Bolívar del Congreso de la República
Módulo de informaciones
Esquina jirones Junín y Andahuaylas - Lima
Horario
Lunes a Sábado de 8.00 a.m a 9.00 p.m.
Teléfono:
3117770 - 3117771
3112025 - 3117735
Facebook: www.facebook.com/lunagalvez
AGRADECIMIENTO
Este ejemplar del Código de Defensa del Consumidor, que estoy entregando
a cada ciudadano de nuestro país, es financiado
por la UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
José Luna Gálvez

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Restaurantes
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Presentación
Ser elegido Congresista de la República, es un encargo que nos hace el pueblo en las
urnas, y nuestra tarea es fiscalizar como se emplean los recursos públicos en las obras
que ejecuta el gobierno central, los gobiernos regionales o la municipalidades, pero
también el elector nos da la responsabilidad de luchar para que sus derechos sean
respetados, tanto por el mismo Estado como por las empresas a las que a diario se
vincula comprando un producto o solicitando un servicio.
Ese rol de protección al pueblo que muchas veces olvidamos los legisladores, hoy se
afianza y ratifica al haberse aprobado el Código de Protección y Defensa del
Consumidor que tuve el honor de sustentar en el Congreso de la República, y que para
mí representa una nueva alianza entre el Congreso con el pueblo.
“Ser consumidor, por definición nos incluye a todos (…) somos el grupo más grande en el
mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y
privadas…, pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista no son escuchados”
dijo ante el Congreso de los Estados Unidos de América el Presidente Jonh F. Kennedy.
Ese movimiento para la Protección del Consumidor se inició en el año de 1962 en los
Estados Unidos, posteriormente las Naciones Unidas aprobaría las Directrices y surgió
toda una serie de legislaciones tendientes a proteger los derechos del consumidor, con
años de retraso pero dispuestos a que no sea una letra muerta presento El Código de
Protección y Defensa del Consumidor que protege los derechos del ciudadano como
una herramienta de defensa del consumidor y no de ataque contra alguna empresa.
En el artículo 65º de la Constitución Política de 1993 se consagró a nivel constitucional

esta protección, estableciendo que “el Estado defiende el interés de los consumidores y
usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y seguridad de la población”. Esta norma constitucional
establece un mandato para defender el interés de los consumidores que ahora se
sustenta en el nuevo Código.
Siempre he sostenido que el consumidor es la parte más débil en una relación de

compra - venta, tanto por su posición frente al proveedor, por un tema de información,
del tipo de contratación, o cualquier otra situación relevante, pero estas desventajas ya
no se darán jamás, no deberá existir más excesos de los proveedores, tiene que haber
un rol más activo del Estado, no más situaciones vulnerables contra los niños, niñas, las
madres gestantes, los adultos mayores, y la población rural y de extrema pobreza.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor busca corregir los excesos de los
proveedores, y que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos que
satisfagan sus expectativas.
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El Código tiene como antecedente el Anteproyecto de Código de Consumo, elaborado
por una Comisión Consultiva de expertos juristas presidida por el doctor Walter
Gutiérrez Camacho, los aportes del Poder Ejecutivo y la Comisión Revisora, integrada
por los gremios empresariales, las instituciones del Estado vinculadas a la materia
(INDECOPI, SBS, los reguladores), el AMPE (La asociación de municipalidades del Perú),
entre otros.
Estamos ante un nuevo reto que sólo la historia nos juzgará, un reto en que los sectores
involucrados y las autoridades competentes harán que la aplicación de este código sea
efectiva a favor de los consumidores y que estos sientan que son defendidos en sus
derechos; y para los proveedores su observancia y respeto para brindar mejores
productos y servicios de cara a mejorar su competitividad empresarial.
El Código contiene un título preliminar, 160 artículos, 5 disposiciones complementarias

finales, 3 disposiciones modificatorias, 1 disposición transitoria y 2 disposiciones
derogatorias.
En el Título Preliminar se desarrolla la finalidad del Código; su ámbito de aplicación, es

decir a quienes se aplica; los principios, dentro de los cuales destacan los principios pro
consumidor y de transparencia; y las políticas públicas para promover la normativa
adecuada, la educación del consumidor, y los mecanismos eficaces y efectivos para la
solución de sus conflictos.
El Título I contiene los derechos del consumidor y la relación consumidor-proveedor,
previéndose los derechos básicos del consumidor, el derecho a la información, la
protección del consumidor frente a la publicidad, la idoneidad de los productos y
servicios, la protección de la salud de los consumidores, incluida en los alimentos, y la
protección de los intereses sociales y económicos, dentro del cual se encuentra la
prohibición de prácticas discriminatorias contra los consumidores.
En el Título II se regula todo el régimen de contratos, que incluye la protección mínima

en el contrato de consumo, los requisitos de los contratos por adhesión, un régimen de
las cláusulas abusivas, y la aprobación administrativa de las cláusulas generales de
contratación o cláusulas tipo que se incorporan a una serie de contratos, para identificar
las cláusulas abusivas.
En el Título III se desarrolla la protección de los consumidores frente a los métodos

comerciales abusivos, como los métodos comerciales coercitivos, los métodos
comerciales agresivos o engañosos, y los métodos abusivos en el cobro.
En el Título IV se regula la protección del consumidor en los servicios públicos

específicos, como los servicios públicos regulados, los productos o servicios de salud,
los productos o servicio educativos, los productos o servicios inmobiliarios, y en los
servicios financieros, distinguiendo en esta última la regulación de los servicios
financieros supervisados por la SBS y de aquellos no lo están.
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En el Título V se desarrolla los diferentes tipos de responsabilidad de los proveedores: la
responsabilidad porque el producto o servicio no cumple con lo prometido y el derecho
del consumidor a la reparación, a la reposición del producto, o a la devolución de la
cantidad pagada; la responsabilidad civil por productos defectuosos; y la
responsabilidad administrativa por infringir las disposiciones del Código. Dentro de la
responsabilidad administrativa se prevé el régimen de infracciones y sanciones, las
medidas correctivas a favor de los consumidores, y los procedimientos sancionadores
en materia de protección al consumidor, destacando el procedimiento sumarísimo con
un plazo breve para casos de menor cuantía.
La defensa o tutela colectiva de los consumidores está desarrollada en el Título VI, para
los casos en los que la conducta del proveedor vulnera a una serie o gran cantidad de
consumidores. Para ello se ha previsto procedimientos administrativos en defensa
colectiva de los consumidores, y los procedimientos judiciales en defensa de intereses
colectivos o difusos de los consumidores.
Finalmente, en el Título VII se contempla el Sistema Integrado de Protección al

Consumidor, creándose un Consejo Nacional de Protección del Consumidor integrado
por los sectores públicos involucrados, los consumidores y proveedores, a efecto de
desarrollar políticas públicas en materia de protección al consumidor. Se prevé un
capítulo sobre justicia de consumo, dentro del cual destaca el arbitraje de consumo, y
otros mecanismos alternativos de solución de conflictos como la conciliación o la
mediación. En este mismo Título se contempla el libro de reclamaciones y el régimen
para la actuación y promoción de las asociaciones de consumidores.
Amigos, vecinos, consumidores en general, aislados o inmersos en asociaciones,

empresarios, en especial microempresarios, esta edición del Código de Protección y
Defensa del Consumidor busca darles un documento de fácil manejo a fin de conocer
cuáles son sus derechos y obligaciones. Esperamos contribuir de esta manera con una
labor de difusión del Código para tener consumidores mejor informados y empresarios
que respeten estos derechos.
Finalmente, les informo que hemos impulsado el funcionamiento del Módulo de

Defensa del Consumidor que está ubicado en la Esquina de los Jirones Junín y
Andahuaylas (a la espalda del Congreso de la República) donde los
Consumidores en general, podrán hacer llegar sus reclamos y denuncias, las
cuales serán tramitadas de inmediato a fin de hacer respetar sus derechos. La
atención es de lunes a sábado de 08.00 a las 21.00 hs. Los esperamos.

Congresista de la República
Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor.
www.joselunagalvez.com
Código de Protección y Defensa del Consumidor 11
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

TÍTULO PRELIMINAR efectos se producen en este.
Artículo I.- Contenido 3. Están también comprendidas en el presente

Código las operaciones a título gratuito
El presente Código establece las normas de cuando tengan un propósito comercial
protección y defensa de los consumidores, dirigido a motivar o fomentar el consumo.
instituyendo como un principio rector de la
Artículo IV.- Definiciones
política social y económica del Estado la
protección de los derechos de los
Para los efectos del presente Código, se
consumidores, dentro del marco del artículo
entiende por:
65º de la Constitución Política del Perú y en un
régimen de economía social de mercado, 1. Consumidores o usuarios
establecido en el Capítulo I del Título III, del
Régimen Económico, de la Constitución 1.1 Las personas naturales o jurídicas que
Política del Perú. adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios
Artículo II.- Finalidad materiales e inmateriales, en beneficio propio
o de su grupo familiar o social, actuando así en
El presente Código tiene la finalidad de que los un ámbito ajeno a una actividad empresarial o
consumidores accedan a productos y servicios profesional. No se considera consumidor para
idóneos y que gocen de los derechos y los efectos de este Código a quien adquiere,
mecanismos efectivos para su protección, utiliza o disfruta de un producto o servicio
reduciendo la asimetría informativa, normalmente destinado para los fines de su
corrigiendo, previniendo o eliminando las actividad como proveedor.
conductas y prácticas que afecten sus
legítimos intereses. En el régimen de
economía social de mercado establecido por
la Constitución, la protección se interpreta en
el sentido más favorable al consumidor, de El presente Código tiene la
acuerdo a lo establecido en el presente finalidad de que los consumidores
Código. accedan a productos y servicios
idóneos y que gocen de los
Artículo III.- Ámbito de aplicación derechos y los mecanismos
efectivos para su protección,
1. El presente Código protege al consumidor, reduciendo la asimetría
se encuentra directa o indirectamente informativa, corrigiendo,
expuesto o comprendido por una relación de previniendo o eliminando las
consumo o en una etapa preliminar a esta. conductas y prácticas que afecten
sus legítimos intereses.
2. Las disposiciones del presente Código se
aplican a las relaciones de consumo que se
celebran en el territorio nacional o cuando sus
2. Proveedores.- Las personas naturales o Esto sin perjuicio de los supuestos

jurídicas, de derecho público o privado, que de contemplados en el artículo III.
manera habitual fabrican, elaboran, 6. Asociaciones de consumidores.- Son
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, organizaciones que se constituyen de
almacenan, preparan, expenden, suministran conformidad con las normas establecidas para
productos o prestan servicios de cualquier tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es
naturaleza a los consumidores. proteger, defender, informar y representar a
En forma enunciativa y no limitativa se los consumidores y usuarios, pudiendo
considera proveedores a: interponer ante las autoridades competentes
1. Distribuidores o comerciantes.- Las reclamos y denuncias a nombre de sus
personas naturales o jurídicas que venden o asociados y de las personas que hayan
proveen de otra forma al por mayor, al por otorgado poder a su favor, así como en defensa
menor, productos o servicios destinados de intereses difusos o colectivos de los
finalmente a los consumidores, aun cuando consumidores, con sujeción a lo previsto en el
ello no se desarrolle en establecimientos presente Código.
abiertos al público. 7. Asimetría informativa.- Característica de la
2. Productores o fabricantes.- Las personas transacción comercial por la cual uno de los
naturales o jurídicas que producen, extraen, agentes, el proveedor, suele tener mayor y
industrializan o transforman bienes mejor información sobre los productos y
intermedios o finales para su provisión a los servicios que ofrece en el mercado a los
consumidores. consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o 8. Habitualidad.- Se considera habitual
jurídicas que importan productos para su aquella actividad que se realiza de manera
venta o provisión en otra forma en el común y reiterada de tal forma que pueda
territorio nacional. presumirse que se desarrolla para continuar
4. Prestadores.- Las personas naturales o en el mercado. Este concepto no está ligado a
jurídicas que prestan servicios a los un número predeterminado de transacciones
consumidores. que deban realizarse. Las actividades de venta
3. Producto.- Es cualquier bien mueble o de productos o contratación de servicios que
inmueble, material o inmaterial, de origen se realicen en locales abiertos son
nacional o no. consideradas habituales por ese simple hecho.
4. Servicio.- Es cualquier actividad de
Artículo V.- Principios
prestación de servicios que se ofrece en el
mercado, inclusive las de naturaleza bancaria,
El presente Código se sujeta a los siguientes
financiera, de crédito, de seguros,
principios:
previsionales y los servicios técnicos y
1. Principio de Soberanía del Consumidor.-
profesionales.
Las normas de protección al consumidor
No están incluidos los servicios que prestan las
fomentan las decisiones libres e informadas de
personas bajo relación de dependencia.
los consumidores, a fin de que con sus
5. Relación de consumo.- Es la relación por la
decisiones orienten el mercado en la mejora
cual un consumidor adquiere un producto o
de las condiciones de los productos o servicios
contrata un servicio con un proveedor a
ofrecidos.
cambio de una contraprestación económica.
2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier 6. Principio de Protección Mínima .- El

campo de su actuación, el Estado ejerce una presente Código contiene las normas de
acción tuitiva a favor de los consumidores. En mínima protección a los consumidores y no
proyección de este principio en caso de duda impide que las normas sectoriales puedan
insalvable en el sentido de las normas o dispensar un nivel de protección mayor.
cuando exista duda en los alcances de los 7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita
contratos por adhesión y los celebrados en la actuación de las asociaciones de
base a cláusulas generales de contratación, consumidores o usuarios en un marco de
debe interpretarse en sentido más favorable al actuación responsable y con sujeción a lo
consumidor. previsto en el presente Código.
3. Principio de Transparencia.- En la actuación 8. Principio de Primacía de la Realidad.- En la
en el mercado, los proveedores generan una determinación de la verdadera naturaleza de
plena accesibilidad a la información a los las conductas, se consideran las situaciones y
consumidores acerca de los productos o relaciones económicas que efectivamente se
servicios que ofrecen. La información realicen, persigan o establezcan. La forma de
brindada debe ser veraz y apropiada conforme los actos jurídicos utilizados en la relación de
al presente Código. consumo no enerva el análisis que la autoridad
4. Principio de Corrección de la Asimetría.- efectúe sobre los verdaderos propósitos de la
Las normas de protección al consumidor conducta que subyacen al acto jurídico que la
buscan corregir las distorsiones o malas expresa.
prácticas generadas por la asimetría
informativa o la situación de desequilibrio que Artículo VI.- Políticas públicas
se presente entre los proveedores y
consumidores, sea en la contratación o en 1. El Estado protege la salud y seguridad de los
cualquier otra situación relevante, que consumidores a través de una normativa
coloquen a los segundos en una situación de apropiada y actualizada, fomentando la
desventaja respecto de los primeros al participación de todos los estamentos
momento de actuar en el mercado. públicos o privados. Para tal efecto, promueve
5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el el establecimiento de las normas
mercado y en el ámbito de vigencia del reglamentarias para la producción y
presente Código, los consumidores, los comercialización de productos y servicios y
proveedores, las asociaciones de fiscaliza su cumplimiento a través de los
consumidores, y sus representantes, deben organismos competentes.
guiar su conducta acorde con el principio de la
buena fe de confianza y lealtad entre las
partes. Al evaluar la conducta del consumidor Los consumidores, los
se analizan las circunstancias relevantes del proveedores, las asociaciones de
caso, como la información brindada, las consumidores, y sus
características de la contratación y otros representantes, deben guiar su
elementos sobre el particular. conducta acorde con el principio
de la buena fe de confianza y
lealtad entre las partes.
2. El Estado garantiza el derecho a la Asimismo, puede realizar convenios con

información de los consumidores instituciones públicas o privadas con el fin de
promoviendo que el sector público respectivo coordinar actividades a favor del desarrollo de
y el sector privado faciliten mayores y mejores los derechos de los consumidores.
espacios e instrumentos de información a los 6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y
consumidores a fin de hacer más transparente expeditivos para la solución de conflictos
el mercado; y vela por que la información sea entre proveedores y consumidores. Para tal
veraz y apropiada para que los consumidores efecto, promueve que los proveedores
tomen decisiones de consumo de acuerdo con atiendan y solucionen directa y rápidamente
sus expectativas. los reclamos de los consumidores, el uso de
3. El Estado orienta sus acciones a defender los mecanismos alternativos de solución como la
intereses de los consumidores contra aquellas mediación, la conciliación y el arbitraje de
prácticas que afectan sus legítimos intereses y consumo voluntario, y sistemas de
que en su perjuicio distorsionan el mercado; y autorregulación; asimismo, garantiza el
busca que ellos tengan un rol activo en el acceso a procedimientos administrativos y
desarrollo del mercado, informándose, judiciales ágiles, expeditos y eficaces para la
comparando y premiando con su elección al resolución de conflictos y la reparación de
proveedor leal y honesto, haciendo valer sus daños. Igualmente, facilita el acceso a las
derechos directamente ante los proveedores acciones por intereses colectivos y difusos.
o ante las entidades correspondientes. 7. El Estado promueve la participación
4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los ciudadana y la organización de los
consumidores en el mercado y en las consumidores en la protección y defensa de
relaciones de consumo, orientando su labor sus derechos. En tal sentido, estimula la labor
de protección y defensa del consumidor con que desarrollan las asociaciones de
especial énfasis en quienes resulten más consumidores, a fin de que contribuyan al
propensos a ser víctimas de prácticas mejor funcionamiento y a la conformación de
contrarias a sus derechos por sus condiciones relaciones equilibradas de consumo.
especiales, como es el caso de las gestantes, 8. El Estado procura y promueve una cultura
niñas, niños, adultos mayores y personas con de protección al consumidor y
discapacidad así como los consumidores de las comportamiento acorde con la buena fe de los
zonas rurales o de extrema pobreza. proveedores, consumidores, asociaciones de
5. El Estado formula programas de educación consumidores, sus representantes, y la
escolar y capacitación para los consumidores, función protectora de los poderes públicos,
a fin de que conozcan sus derechos y puedan para asegurar el respeto y pleno ejercicio de
discernir sobre los efectos de sus decisiones de los derechos reconocidos en el presente
consumo, debiendo formar ello parte del Código, privilegiando el acceso a la educación,
currículo escolar. Para tal efecto, brinda la divulgación de los derechos del consumidor
asesoría al consumidor y capacita a los y las medidas en defensa del consumidor.
docentes, implementando los sistemas que
sean necesarios.
9. El Estado promueve el consumo libre y presente Código, los consumidores tienen los
sostenible de productos y servicios, mediante siguientes derechos:
el incentivo de la utilización de las mejores a. Derecho a una protección eficaz respecto de
prácticas de comercialización y la adecuación los productos y servicios que, en condiciones
de la normativa que favorezca su diseño, normales o previsibles, representen riesgo o
producción y distribución, con sujeción a la peligro para la vida, salud e integridad física.
normativa ambiental. b. Derecho a acceder a información oportuna,
10. El Estado promueve la calidad en la suficiente, veraz y fácilmente accesible,
producción de bienes y en la prestación de relevante para tomar una decisión o realizar
servicios a fin de que estos sean idóneos y una elección de consumo que se ajuste a sus
competitivos. Con esta finalidad, impulsa y intereses, así como para efectuar un uso o
apoya el desarrollo de la normalización, a consumo adecuado de los productos o
efectos de obtener los mejores estándares en servicios.
beneficio y bienestar del consumidor. c. Derecho a la protección de sus intereses
11. El Estado orienta sus acciones para que la económicos y en particular contra las
protección al consumidor sea una política cláusulas abusivas, métodos comerciales
transversal que involucre a todos los poderes
coercitivos, cualquier otra práctica análoga e
públicos, así como a la sociedad, y tenga una
información interesadamente equívoca sobre
cobertura nacional que asegure a toda
los productos o servicios.
persona el acceso a los mecanismos de
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda
protección de sus derechos, en el marco del
transacción comercial y a no ser discriminados
Sistema Nacional Integrado de Protección al
por motivo de origen, raza, sexo, idioma,
Consumidor.
12. En materia de productos de salud, el religión, opinión, condición económica o de
Estado promueve el acceso universal a los cualquier otra índole.
productos de salud como política pública de e. Derecho a la reparación o reposición del
atención integral de la salud pública, con producto, a una nueva ejecución del servicio, o
especial incidencia en las poblaciones menos en los casos previstos en el presente Código, a
favorecidas económicamente. Dicta y adopta la devolución de la cantidad pagada, según las
medidas que garanticen el acceso a los circunstancias.
medicamentos y dispositivos médicos
esenciales.
Todo consumidor tiene derecho a

TÍTULO I acceder a información oportuna,
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y suficiente, veraz y fácilmente
RELACIÓN accesible, relevante para tomar
CONSUMIDOR-PROVEEDOR una decisión o realizar una
elección de consumo que se
Capítulo I ajuste a sus intereses, así como
Derechos de los consumidores para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o
Artículo 1º.- Derechos de los consumidores servicios.
1.1 En los términos establecidos por el
f. Derecho a elegir libremente entre productos Capítulo II

y servicios idóneos y de calidad, conforme a la Información a los consumidores
normativa pertinente, que se ofrezcan en el Subcapítulo I
mercado y a ser informados por el proveedor Información en general
sobre los que cuenta.
g. A la protección de sus derechos mediante Artículo 2º.- Información relevante
procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con
formalidades mínimas, gratuitos o no 2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer
costosos, según sea el caso, para la atención al consumidor toda la información relevante
de sus reclamos o denuncias ante las para tomar una decisión o realizar una
autoridades competentes. elección adecuada de consumo, así como para
h. Derecho a ser escuchados de manera efectuar un uso o consumo adecuado de los
individual o colectiva a fin de defender sus productos o servicios.
intereses por intermedio de entidades 2.2 La información debe ser veraz, suficiente,
públicas o privadas de defensa del de fácil comprensión, apropiada, oportuna y
consumidor, empleando los medios que el fácilmente accesible, debiendo ser brindada
ordenamiento jurídico permita. en idioma castellano.
i. Derecho a la reparación y a la indemnización 2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de
por daños y perjuicios conforme a las las normas sectoriales correspondientes, para
disposiciones del presente Código y a la analizar la información relevante se tiene en
normativa civil sobre la materia. consideración a toda aquella sin la cual no se
j. Derecho a asociarse con el fin de proteger hubiera adoptado la decisión de consumo o se
sus derechos e intereses de manera colectiva hubiera efectuado en términos
en el marco de las relaciones de consumo. substancialmente distintos. Para ello se debe
k. Derecho al pago anticipado o prepago de los examinar si la información omitida
saldos en toda operación de crédito, en forma desnaturaliza las condiciones en que se realizó
total o parcial, con la consiguiente reducción la oferta al consumidor.
de los intereses compensatorios generados al
día de pago y liquidación de comisiones y
gastos derivados de las cláusulas
contractuales pactadas entre las partes, sin
El proveedor tiene la obligación
que les sean aplicables penalidades de algún
de ofrecer al consumidor toda la
tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
información relevante para
1.2 La enumeración de los derechos
tomar una decisión o realizar
establecidos no excluye los demás que este
una elección adecuada de
Código garantiza ni los reconocidos en leyes
consumo.
especiales.
1.3 Es nula la renuncia a los derechos
reconocidos por la presente norma, siendo
nulo todo pacto en contrario.
2.4 Al evaluarse la información, deben Artículo 5º.- Exhibición de precios o de listas

considerarse los problemas de confusión que de precios
generarían al consumidor el suministro de
información excesiva o sumamente compleja, 5.1 Los establecimientos comerciales están
atendiendo a la naturaleza del producto obligados a consignar de manera fácilmente
adquirido o al servicio contratado. perceptible para el consumidor los precios de
los productos en los espacios destinados para
Artículo 3º.- Prohibición de información falsa su exhibición. Igualmente, deben contar con
o que induzca a error al consumidor una lista de precios de fácil acceso a los
consumidores. En el caso de los
E stá p ro h i b i d a to d a i nfo r m a c i ó n o establecimientos que expenden una gran
presentación u omisión de información que cantidad de productos o servicios, estas listas
induzca al consumidor a error respecto a la pueden ser complementadas por terminales
naturaleza, origen, modo de fabricación, de cómputo debidamente organizados y de
componentes, usos, volumen, peso, medidas, fácil manejo para los consumidores.
precios, forma de empleo, características, 5.2 Para el caso de productos farmacéuticos,
propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o dispositivos médicos y productos sanitarios,
cualquier otro dato de los productos o los establecimientos farmacéuticos deben
servicios ofrecidos. poner a disposición del consumidor el listado
de precios de estos productos. La relación de
Artículo 4º.- Información sobre la integridad precios de los productos farmacéuticos está
del precio ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su
Denominación Común Internacional (DCI).
5.3 Los establecimientos que expenden
4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los
comidas y bebidas y los servicios de hospedaje
productos o servicios o los consigne en sus
y hostelería están obligados a colocar sus listas
listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas,
de precios en el exterior, de forma accesible y
envases u otros, debe indicar en forma
visible para consulta del consumidor. En estos
destacada el precio total de los mismos, el cual
servicios está prohibido el cobro de montos
debe incluir los tributos, comisiones y cargos
adicionales por cualquier tipo de concepto o
aplicables.
recargo de manera disgregada al precio final,
4.2 Los consumidores no pueden ser obligados con excepción del recargo al consumo por
al pago de sumas o recargos adicionales al concepto de servicio de los trabajadores
precio fijado, salvo que se trate de servicios previsto en norma especial, en cuyo caso debe
distintos o adicionales tales como transporte, informarse al consumidor de manera
instalación o similares cuya retribución no se oportuna, accesible y visible.
encuentre incluida en el precio.
Esta posibilidad debe ser informada de
Los establecimientos que
manera previa, adecuada y oportuna al
expenden comidas y bebidas, y los
c o n s u m i d o r, i n c l u y e n d o e l p r e c i o
servicios de hospedaje y hostelería
correspondiente a los recargos adicionales están obligados a colocar sus listas
que puedan ser determinables por el de precios en el exterior, de forma
proveedor, y aceptada expresamente por el accesible y visible para consulta
consumidor. La carga de probar ello del consumidor.
corresponde al proveedor.
Artículo 6º.- Información de precios en Artículo 8º.- Información sobre productos

moneda nacional y extranjera manufacturados
6.1 En caso de que los precios de los productos Toda información sobre productos de
o servicios se difundan o publiciten en manufactura nacional proporcionada a los
moneda extranjera, los mismos se consignan consumidores debe efectuarse en términos
también en moneda nacional, en caracteres y comprensibles en idioma castellano y de
condiciones iguales, y con la indicación del conformidad con el Sistema Legal de
tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Unidades de Medida. Tratándose de
Esta norma no es de aplicación para aquellos productos de manufactura extranjera, debe
proveedores que ofrezcan directamente al b r i n d a rs e e n i d i o m a ca ste l l a n o l a
público productos y servicios desde y hacia el información relacionada con los
exterior. ingredientes, los componentes, las
6.2 Si el precio se anuncia en moneda condiciones de las garantías, los manuales de
extranjera, el proveedor está obligado a uso, las advertencias y los riesgos previsibles,
aceptar el pago en dicha moneda o en su así como los cuidados a seguir en caso de que
precio equivalente en moneda nacional a se produzca un daño.
elección del consumidor.
Artículo 9º.- Información acerca de las
6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares limitaciones en el suministro de partes y
visibles del local, carteles, avisos o similares, accesorios
con información sobre el tipo de cambio
aceptado para efectos de pago. En el caso de la producción, fabricación,
ensamble, importación, distribución o
Artículo 7º.- Medio de pago comercialización de productos respecto de
los que no se brinde el suministro oportuno
7.1 En caso de que el proveedor diferencie el de partes y accesorios o servicios de
precio del producto o servicio en función del reparación y mantenimiento o en los que
medio de pago, como tarjetas de crédito u dichos suministros o servicios se brinden con
otros, dicha información deber ser puesta en limitaciones, los proveedores deben
conocimiento del consumidor, de manera informar de tales circunstancias de manera
destacada, en forma visible y accesible en el clara e inequívoca al consumidor. De no
local o establecimiento comercial, a través de brindar dicha información, quedan obligados
carteles, avisos u otros similares. En caso de y son responsables por el oportuno
i n c u m p l i m i e n t o d e l p ro v e e d o r, l o s suministro de partes y accesorios, servicios
consumidores no pueden ser obligados al de reparación y de mantenimiento de los
pago de sumas adicionales, debiendo b i e n e s q u e p ro d u zc a n , fa b r i q u e n ,
respetarse el precio fijado por el producto o ensamblen, importen o distribuyan, durante
servicio. el lapso en que los comercialicen en el
7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o mercado nacional y, posteriormente, durante
descuentos, el consumidor puede utilizar un lapso razonable en función de la
indistintamente cualquier medio de pago, durabilidad de los productos.
salvo que el proveedor ponga en su
conocimiento, de manera previa y destacada,
las condiciones, restricciones y forma de pago.
La responsabilidad de probar la comunicación indistintamente en los propios artículos,

previa a la configuración de la relación de etiquetas, envolturas o empaques, y en los
consumo sobre las limitaciones en el comprobantes de pago correspondientes,
s u m in ist ro d e p a rtes y a c c es o rio s , siendo su responsabilidad acreditar el
corresponde al proveedor. cumplimiento de dicha obligación. El
El cumplimiento de la obligación de informar a incumplimiento de esta exigencia es
cargo del proveedor no debe implicar una considerado contrario a la buena fe en el
afectación a sus derechos protegidos bajo las comportamiento exigible al proveedor.
normas de propiedad industrial.
Subcapítulo II
Artículo 10º.- Información acerca de los Protección del consumidor frente a la
productos envasados publicidad
10.1 Sin perjuicio de lo señalado en el artículo Artículo 12º.- Marco legal

2º, los productos envasados ofrecidos al
consumidor deben tener de manera visible y La publicidad comercial de productos y
legible la información establecida en la norma servicios se rige por las normas contenidas en
sectorial de rotulado correspondiente. En el el Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de
caso de productos destinados a la Represión de la Competencia Desleal, o por
alimentación y la salud de las personas, esta aquellas normas que las sustituyan o
obligación se extiende a informar sobre sus modifiquen, y por las normas específicas del
ingredientes y componentes. presente subcapítulo y las de publicidad de
10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el determinados productos y servicios
cumplimiento de los artículos 8º y 10º, así contenidas en el presente Código.
como sancionar las infracciones, únicamente
si el producto se encuentra a disposición del Artículo 13º.- Finalidad
consumidor o expedito para su distribución en
los puntos finales de venta, sin perjuicio de las La protección del consumidor frente a la
competencias sectoriales que correspondan. publicidad tiene por finalidad proteger a los
Su competencia no se restringe a las listas de consumidores de la asimetría informativa en la
productos que pudieran contemplar normas que se encuentran y de la publicidad engañosa
sectoriales de rotulado, resultando aplicables o falsa que de cualquier manera, incluida la
las exigencias establecidas en la presente presentación o en su caso por omisión de
norma a todos los productos destinados a los información relevante, induzcan o puedan
consumidores. inducirlos a error sobre el origen, la
naturaleza, modo de fabricación o
Artículo 11º.- Información sobre productos
no originales o con defectos
los productos envasados ofrecidos
Cuando se expende al público productos con al consumidor deben tener de
alguna deficiencia o defecto, usados, manera visible y legible la
reconstruidos o remanufacturados, debe información establecida en la
informarse notoriamente esta circunstancia al norma sectorial de rotulado
consumidor, mediante mecanismos directos correspondiente.
de información , haciéndolo constar
distribución, características, aptitud para el existencia de dichas restricciones, así como de

uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de las referencias de localización de dicha fuente
venta o adquisición y, en general, sobre los de información.
atributos, beneficios, limitaciones o 14.3 La fuente de información indicada en el
condiciones que corresponden a los párrafo anterior debe ser un servicio gratuito
productos, servicios, establecimientos o de fácil acceso para los consumidores e idóneo
transacciones que el agente económico que en relación con el producto o servicio y el
desarrolla tales actos pone a disposición en el público al que van dirigidos los anuncios, que
mercado; o que los induzcan a error sobre los les permita informarse, de manera pronta y
atributos que posee dicho agente, incluido suficiente sobre las condiciones y restricciones
todo aquello que representa su actividad aplicables a la promoción anunciada. Dicho
empresarial. servicio de información puede ser prestado a
Asimismo, atendiendo al impacto que la través de páginas web o servicios de llamada
publicidad puede generar en las conductas de parte del consumidor sin costo, entre otros
sociales, la protección del consumidor frente a medios.
la publicidad persigue que los anuncios no 14.4 La información complementaria no
afecten el principio de adecuación social,
consignada en los anuncios y puesta a
evitando que induzcan a cometer actos
disposición a través de una fuente de
ilegales o antisociales o de discriminación u
información distinta debe ser consistente y no
otros de similar índole.
contradictoria con el mensaje publicitario. La
Artículo 14º.- Publicidad de promociones carga de la prueba de la idoneidad de dicho
servicio y de la información proporcionada por
14.1 La publicidad de promociones de ventas este recae sobre el anunciante.
debe consignar, en cada uno de los anuncios
que la conforman, la indicación clara de su Artículo 15º.- Sorteos, canjes o concursos
duración y la cantidad mínima de unidades
disponibles de productos ofrecidos. En caso En el caso de sorteos, canjes o concursos se
contrario, el proveedor está obligado a procede de acuerdo con el Reglamento de
proporcionar a los consumidores que lo Promociones Comerciales y Rifas con Fines
soliciten los productos o servicios ofertados, Sociales, aprobado mediante Decreto
en las condiciones señaladas. Corresponde al Supremo núm. 006-2000-IN, o con las normas
proveedor probar ante las autoridades el que lo sustituyan.
cumplimiento del número y calidad de los
productos ofrecidos y vendidos en la
promoción.
14.2 Cuando existan condiciones y
Cuando existan condiciones y
restricciones de acceso a las promociones de
restricciones de acceso a las
ventas, estas deben ser informadas en forma
promociones de ventas, estas
clara, destacada y de manera que sea
deben ser informadas en forma
fácilmente advertible por el consumidor en
clara, destacada y de manera
cada uno de los anuncios que las publiciten o
en una fuente de información distinta, que sea fácilmente advertible
siempre que en cada uno de los anuncios se por el consumidor.
informe clara y expresamente sobre la
Artículo 16º.- Publicidad dirigida a menores La idoneidad es evaluada en función a la

de edad propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual
La publicidad dirigida a los menores de edad ha sido puesto en el mercado.
no debe inducirlos a conclusiones equívocas Las autorizaciones por parte de los organismos
sobre las características reales de los del Estado para la fabricación de un producto o
p ro d u c t o s a n u n c i a d o s o s o b r e l a s la prestación de un servicio, en los casos que
posibilidades de los mismos, debiendo sea necesario, no eximen de responsabilidad
respetar la ingenuidad, la credulidad, la al proveedor frente al consumidor.
inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los
menores. Asimismo, dicha publicidad no debe Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
generar sentimientos de inferioridad al menor
que no consume el producto ofrecido. El proveedor responde por la idoneidad y
calidad de los productos y servicios ofrecidos;
Artículo 17º.- Competencia por la autenticidad de las marcas y leyendas
que exhiben sus productos o del signo que
La Comisión de Fiscalización de la respalda al prestador del servicio, por la falta
Competencia Desleal del Indecopi es la de conformidad entre la publicidad comercial
autoridad encargada en forma exclusiva y de los productos y servicios y estos, así como
excluyente para conocer en primera instancia por el contenido y la vida útil del producto
la verificación del cumplimiento de las normas indicado en el envase, en lo que corresponda.
que regulan la publicidad en protección del
consumidor. Sin perjuicio de ello, las
afectaciones concretas y específicas a los
derechos de los consumidores a consecuencia
de la publicidad comercial constituyen
infracciones al presente Código y son de
competencia de la Comisión de Protección al
Consumidor del Indecopi.
Capítulo III La publicidad dirigida a los

Idoneidad de los productos y servicios menores de edad no debe
inducirlos a conclusiones
Artículo 18º.- Idoneidad equívocas sobre las
características reales de los
Se entiende por idoneidad la correspondencia productos anunciados o sobre las
entre lo que un consumidor espera y lo que posibilidades de los mismos,
efectivamente recibe, en función a lo que se le debiendo respetar la ingenuidad,
hubiera ofrecido, la publicidad e información la credulidad, la inexperiencia y
transmitida, las condiciones y circunstancias el sentimiento de lealtad de los
de la transacción, las características y menores.
naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
Artículo 20º.- Garantías silencio de las partes o en caso de que no

existan otros elementos de prueba que
Para determinar la idoneidad de un producto o demuestren qué es lo que las partes acordaron
servicio, debe compararse el mismo con las realmente, se acude a las costumbres y usos
garantías que el proveedor está brindando y a comerciales, a las circunstancias que rodean la
las que está obligado. Las garantías son las adquisición y a otros elementos que se
características, condiciones o términos con los consideren relevantes.
que cuenta el producto o servicio. En lo no previsto, se considera que las partes
Las garantías pueden ser legales, explícitas o acordaron que el producto o servicio resulta
implícitas: idóneo para los fines ordinarios para los cuales
a. Una garantía es legal cuando por mandato estos suelen ser adquiridos o contratados,
de la ley o de las regulaciones vigentes no se según lo previsto en el artículo 18°.
permite la comercialización de un producto o 21.3 La acreditación de la existencia de una
la prestación de un servicio sin cumplir con la
condición distinta a la normalmente
referida garantía. No se puede pactar en
previsible, dadas las circunstancias,
contrario respecto de una garantía legal y la
corresponde al beneficiado por dicha
misma se entiende incluida en los contratos de
condición en la relación de consumo.
consumo, así no se señale expresamente. Una
garantía legal no puede ser desplazada por
Artículo 22°.- Garantía de uso o buen
una garantía explícita ni por una implícita.
funcionamiento
b. Una garantía es explícita cuando se deriva
de los términos y condiciones expresamente
ofrecidos por el proveedor al consumidor en el El proveedor que consigne la leyenda
contrato, en el etiquetado del producto, en la “garantizado” en las diferentes formas de
publicidad, en el comprobante de pago o presentación de un producto debe informar su
cualquier otro medio por el que se pruebe alcance, duración y condiciones, así como la
específicamente lo ofrecido al consumidor. individualización de las personas que las
Una garantía explícita no puede ser extienden y los establecimientos en los que
desplazada por una garantía implícita. puede hacerse efectiva.
c. Una garantía es implícita cuando, ante el La indicación de exclusiones o limitaciones al
silencio del proveedor o del contrato, se otorgamiento de una garantía no puede
entiende que el producto o servicio cumplen conllevar a limitaciones que no sean
con los fines y usos previsibles para los que han justificadas o que la desnaturalicen.
sid o ad quiridos p o r el consumid o r El tiempo que duren las reparaciones
considerando, entre otros aspectos, los usos y efectuadas al amparo de la garantía no es
costumbres del mercado. computable dentro del plazo de la misma. En
el caso de reposición del producto, debe
Artículo 21º.- Protección de las expectativas renovarse el plazo de la garantía.
del consumidor
Una de las protecciones a las
21.1 A falta de garantía explícita, la garantía expectativas del consumidor es
implícita vincula al proveedor. que a la falta de garantía
21.2 Para determinar qué prestaciones y explícita, la garantía implícita
características se incorporan a los términos y vincula al proveedor.
condiciones de una operación en caso de
Artículo 23°.- Servicios de reparación repuestos de que se trate.
23.1 El prestador de servicios de reparación Artículo 24º.- Servicio de atención de

está obligado a brindar el servicio reclamos
diligentemente, y en caso de que sea
necesaria la sustitución de componentes, a 24.1 Sin perjuicio del derecho de los
emplear componentes o repuestos nuevos y consumidores de iniciar las acciones
apropiados al producto de que se trate, salvo correspondientes ante las autoridades
que, en cuanto a esto último, el consumidor competentes, los proveedores están
autorice expresamente y por escrito lo obligados a atender los reclamos presentados
contrario. por sus consumidores y dar respuesta a los
El prestador de servicios de reparación está mismos en un plazo no mayor a treinta (30)
obligado a dejar constancia escrita del estado días calendario. Dicho plazo puede ser
del producto cuando lo reciba en reparación, extendido por otro igual cuando la naturaleza
indicando el defecto visible u otro encontrado del reclamo lo justifique, situación que es
en el producto, así como de su estado al puesta en conocimiento del consumidor antes
momento de su devolución al consumidor. El de la culminación del plazo inicial.
consumidor puede dejar en dicho documento 24.2 En caso de que el proveedor cuente con
cualquier observación o comentario que una línea de atención de reclamos o con algún
considere pertinente respecto de lo anterior. medio electrónico u otros similares para dicha
El prestador del servicio debe entregar copia finalidad, debe asegurarse que la atención sea
de dicha constancia al consumidor. oportuna y que no se convierta en un
23.2 Cuando un producto objeto de obstáculo al reclamo ante la empresa.
reparación presente defectos relacionados 24.3 No puede condicionarse la atención de
con el servicio realizado y estos sean reclamos de consumidores o usuarios al pago
imputables a quien prestó el servicio, el previo del producto o servicio materia de
consumidor tiene derecho, dentro de los dicho reclamo o del monto que hubiera
treinta (30) días contados a partir de la motivado ello, o de cualquier otro pago.
recepción del producto, a que se le repare
nuevamente sin costo adicional.
23.3 Cuando por deficiencia del servicio que
otorgue el prestador, el producto objeto de
reparación, limpieza, mantenimiento u otro
similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro Sin perjuicio del derecho de los
o modificación que disminuya su valor o lo consumidores de iniciar las
haga total o parcialmente inapropiado para el acciones correspondientes ante
uso normal al que está destinado o lo las autoridades competentes, los
convierta en peligroso, el prestador del proveedores están obligados a
servicio debe indemnizar al consumidor por atender los reclamos
los daños y perjuicios ocasionados. presentados por sus
23.4 El incumplimiento de la obligación a que consumidores y dar respuesta a
se refiere el párrafo 23.1 da lugar a la los mismos en un plazo no mayor
obligación del prestador del servicio de a treinta (30) días calendario.
sustituir, sin cargo alguno, los componentes o
Capítulo IV Artículo 28º.- Medidas de los proveedores

Salud y seguridad de los consumidores para eliminar o reducir los peligros no
Subcapítulo I previstos
Protección a la salud y seguridad de los En caso de que se coloquen productos o
consumidores servicios en el mercado, en los que
posteriormente se detecte la existencia de
Artículo 25º.- Deber general de seguridad riesgos no previstos con anterioridad o
imprevisibles, el proveedor está obligado a
Los productos o servicios ofertados en el adoptar las medidas razonables para eliminar
mercado no deben conllevar, en condiciones o reducir el peligro en el plazo inmediato;
de uso normal o previsible, riesgo injustificado entre ellas, notificar a las autoridades
o no advertido para la salud o seguridad de los competentes esta circunstancia, retirar los
consumidores o sus bienes. productos o servicios, disponer su sustitución
o reparación, e informar a los consumidores, a
Artículo 26º.- Medidas de los proveedores la brevedad, de las advertencias del caso. La
frente a los riesgos previstos prueba de las medidas adoptadas
corresponde al proveedor.
En caso de que, por la naturaleza o Tratándose de riesgos previsibles con
componentes del producto o del servicio que anterioridad a su introducción en el mercado,
se comercialice, el riesgo sea previsible para el la responsabilidad por la adopción de las
proveedor, este debe tomar las medidas medidas anteriores se entiende sin perjuicio
necesarias para su adecuada conservación, de la responsabilidad administrativa.
manipulación y transporte, advirtiendo al
consumidor de dicho riesgo, así como del Artículo 29º.- Criterios aplicables a la
modo correcto de la utilización del producto o información y advertencia sobre el riesgo y la
la prestación del servicio, y las acciones a peligrosidad
tomar en caso de producido un daño. Las
acciones del proveedor no deben incrementar La advertencia de los riesgos y peligros que
el riesgo previsible. normalmente tienen ciertos productos o
servicios, o de los riesgos y peligros no
Artículo 27º.- Información de productos o previstos o imprevisibles que se detecten con
sustancias peligrosas posterioridad a la colocación de los productos
o a la prestación de los servicios en el mercado,
La comercialización de productos químicos y debe realizarse cumpliendo con los siguientes
de todos aquellos que en su composición criterios:
lleven sustancias o elementos peligrosos debe
efectuarse cumpliendo con las normas La comercialización de productos
sectoriales pertinentes, empleando envases químicos y de todos aquellos que
en su composición lleven
que garanticen la salud y seguridad de los
sustancias o elementos peligrosos
consumidores, consignando de forma visible y debe efectuarse cumpliendo con
destacada las indicaciones sobre su uso y las las normas , empleando envases
advertencias sobre su manipulación. que garanticen la salud y
seguridad de los consumidores.
a. La advertencia debe ser difundida con la advertencia, pudiendo en esos casos usarse
debida celeridad. Se deben difundir las expresiones condicionales. Por el contrario, si
advertencias en un plazo prudencial de se trata de un riesgo cierto y preciso, debe
acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro utilizarse un lenguaje que dé a entender ello al
involucrados. Tratándose de un daño grave a la consumidor.
vida o a la salud de los consumidores, las g. Deben explicarse las medidas que se
advertencias deben ser difundidas de adoptan para evitar el riesgo o daño o para
inmediato, apenas existan indicios para mitigar los efectos que puedan producirse. La
suponer la existencia del peligro. advertencia debe, de ser posible, señalar
b. Debe usarse un encabezamiento o señal de cómo corregir estos problemas de una manera
advertencia adecuados al riesgo o peligro que clara y sencilla.
se advierte. El título con el que se pretende h. Se debe incluir una fuente de información
llamar la atención del consumidor debe ser alternativa, que sea gratuita y de fácil acceso
adecuado para que, sin alarmar para los consumidores, con la finalidad de
innecesariamente, llame la atención lo poder contar con mayor información sobre las
suficiente con relación a la magnitud del riesgo advertencias de los riesgos y peligros del
al segmento de la población afectada y producto, indicando el número gratuito de
permita a los interesados identificar la contacto o su localización. Dicha información
importancia de la advertencia para ello. debe ser, además, comunicada de inmediato
c. El tamaño y frecuencia de la advertencia al Indecopi.
deben ser adecuados. Las dimensiones de la
advertencia y la frecuencia con la que se hace, Subcapítulo II
en el caso de que la advertencia se haga por Protección de los consumidores en los
medios de comunicación, deben permitir que alimentos
se llegue a los consumidores afectados o
potencialmente afectados. Artículo 30º.- Inocuidad de los alimentos
d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o
peligro que se advierte señalando si dicho Los consumidores tienen derecho a consumir
riesgo afecta la vida o salud del consumidor, su alimentos inocuos. Los proveedores son
propiedad o la pérdida o afectación del responsables de la inocuidad de los alimentos
producto adquirido. que ofrecen en el mercado, de conformidad
e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y con la legislación sanitaria.
entendible por un consumidor que actúa con
la diligencia ordinaria según las circunstancias
del caso. Debe, por tanto, descartarse el uso Debe utilizarse un lenguaje
de lenguaje excesivamente técnico o accesible y entendible por un
científico, utilizándose, por el contrario, consumidor que actúa con la
términos que permitan al consumidor diligencia ordinaria según las
entender cuáles son los riesgos o peligros que circunstancias del caso. Debe,
se le advierten. por tanto, descartarse el uso de
f. Se debe describir el nivel de certidumbre que lenguaje excesivamente técnico o
rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo científico.
es solo potencial o no se tiene certeza absoluta
del mismo , debe indicarse ello en el aviso o
Artículo 31º.- Calidad de los alimentos en internet u otras formas de difusión, la

misma debe ser clara, comprensible, veraz y
Los proveedores que alegan algún aspecto de fácilmente accesible, observando lo dispuesto
calidad de sus productos, sea mediante el uso en el presente Código y en la legislación de la
de frases, expresiones o imágenes, deben materia. La remisión a esta fuente de
estar en condiciones de probarlo, de información distinta debe ser clara y expresa.
conformidad con lo dispuesto en el presente
Código y la normativa vigente. Artículo 35º.- Alimentos orgánicos
Para los efectos de aplicación del presente
artículo, se entiende por calidad al conjunto de Los proveedores que ofrezcan alimentos
características de un producto que le confiere orgánicos deben ser debidamente certificados
la aptitud para satisfacer las necesidades y deben identificarlos claramente en las
establecidas y las implícitas. etiquetas, envases y los medios de
información directos o indirectos.
Artículo 32º.- Etiquetado y denominación de
los alimentos Artículo 36º.- Etiquetado de grasas Trans
El etiquetado de los alimentos se rige de Cuando un alimento contenga un tipo de grasa

conformidad con la legislación sobre la considerada Trans debe advertirlo en su
materia o en su defecto a lo establecido en el etiqueta, así como su porcentaje.
Codex Alimentarius.
Los alimentos deben llevar en su etiquetado Artículo 37º.- Etiquetado de alimentos
de manera destacada la denominación que genéticamente modificados
refleje su verdadera naturaleza, sin generar
confusión ni engaño al consumidor. Los alimentos que incorporen componentes
Las alegaciones saludables deben sustentarse genéticamente modificados deben indicarlo
de acuerdo con la legislación sobre la materia en sus etiquetas.
o en su defecto a lo establecido en el Codex
Alimentarius.
Artículo 33º.- Alimentos modificados
Los alimentos modificados por sustracción,

sustitución o adición de ingredientes solo Los proveedores que alegan
pueden utilizar la denominación de los algún aspecto de calidad de sus
productos originales cuando lo permita la productos, sea mediante el uso
legislación sobre la materia o en su defecto el de frases, expresiones o
Codex Alimentarius. imágenes, deben estar en
condiciones de probarlo.
Artículo 34º.- Información complementaria
En todos los casos en que el proveedor brinde

información complementaria mediante sitios
Capítulo V sucedáneos de los medios probatorios.

Protección de los intereses sociales y
económicos Artículo 40º.- Obligación de informar sobre
restricciones de acceso a establecimientos
Artículo 38º.- Prohibición de discriminación
de consumidores Los establecimientos abiertos al público que
establezcan restricciones objetivas y
38.1 Los proveedores no pueden establecer justificadas de acceso a sus instalaciones
discriminación alguna por motivo de origen, tienen la obligación de informar dichas
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición restricciones a los consumidores, de manera
económica o de cualquier otra índole, directa, clara y oportuna, en forma previa al
respecto de los consumidores, se encuentren acto de consumo, mediante la ubicación de
estos dentro o expuestos a una relación de carteles o avisos, de manera visible y accesible
consumo. en el exterior del establecimiento y,
38.2 Está prohibida la exclusión de personas complementariamente, a través de otros
sin que medien causas de seguridad del medios de información. Las restricciones no
establecimiento o tranquilidad de sus clientes pueden ser redactadas de manera genérica o
u otros motivos similares. ambigua.
38.3 El trato diferente de los consumidores
debe obedecer a causas objetivas y Artículo 41º.- Trato preferente de gestantes,
razonables. La atención preferente en un niñas, niños, adultos mayores y personas con
establecimiento debe responder a situaciones discapacidad
de hecho distintas que justifiquen un trato
diferente y existir una proporcionalidad entre 41.1 El proveedor está en la obligación de
el fin perseguido y el trato diferente que se garantizar la atención preferente de gestantes,
otorga. niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad, en todos los sistemas de
Artículo 39º.- Carga de la prueba
atención con que cuente, debiendo facilitar al
consumidor todos los mecanismos necesarios
La carga de la prueba sobre la existencia de un
para denunciar el incumplimiento de esta
trato desigual corresponde al consumidor
norma bajo responsabilidad.
afectado cuando el procedimiento se inicia
41.2 Respecto de los beneficiarios del trato
por denuncia de este o a la administración
preferente, el proveedor debe:
cuando se inicia por iniciativa de ella. Para
a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso
acreditar tal circunstancia, no es necesario
y con caracteres legibles su derecho a la
que el afectado pertenezca a un grupo
atención preferente.
determinado. Corresponde al proveedor del
producto o servicio acreditar la existencia de
una causa objetiva y justificada. Si el Los proveedores no pueden
establecer discriminación alguna
proveedor demuestra la existencia de una
por motivo de origen, raza, sexo,
causa objetiva y razonable, le corresponde a la
idioma, religión, opinión, condición
otra parte probar que esta es en realidad un económica o de cualquier otra
pretexto o una simulación para incurrir en índole, respecto de los
prácticas discriminatorias. Para estos efectos, consumidores.
es válida la utilización de indicios y otros
b. Adecuar su infraestructura en lo que 42.4 La información que haya originado una

corresponda e implementar medidas anotación errónea debe ser retirada
garantizando su acceso y seguridad. inmediatamente, bajo responsabilidad y costo
c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro de la misma central de riesgo.
mecanismo de espera. 42.5 Las centrales de riesgo están en la
d. Implementar un mecanismo de obligación de salvaguardar la información
presentación de quejas contra quienes personal de los consumidores bajo
incumplan con esta disposición. responsabilidad y a que la información que sea
41.3 El proveedor que incumple con lo pública responda a la situación real del titular
establecido en esta norma y otras de la información en determinado momento,
disposiciones sobre la materia es sancionado conforme a la normativa correspondiente.
conforme a los procedimientos establecidos 42.6 Las disposiciones del presente artículo se
en las leyes, normas y reglamentos especiales. aplican en concordancia con la legislación
especial sobre la materia.
Artículo 42º.- Información sobre
consumidores en centrales privadas de riesgo Artículo 43º.- Constancia de cancelación de
créditos
42.1 Todo consumidor tiene derecho a
conocer los datos, el contenido y las C u a n d o l o s co n s u m i d o re s ca n c e l a n
anotaciones de su historial crediticio íntegramente una obligación en cualquier
registrado en las centrales de riesgo en forma entidad financiera o de crédito, tienen
gratuita mediante la visualización en pantalla y derecho a obtener, a su solicitud, una
cuando lo considere necesario. constancia de cancelación en forma gratuita
42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su otorgada por dicha entidad.
solicitud, a obtener gratuita y semestralmente
de cualquier central de riesgo o cuando la
información contenida en sus bancos de datos
haya sido objeto de rectificación, un reporte
Cuando los consumidores
escrito con la información sobre su historial
cancelan íntegramente una
crediticio que conste en dicha base de datos.
obligación en cualquier entidad
42.3 El consumidor tiene derecho a la
financiera o de crédito, tienen
actualización de su registro en una central de
derecho a obtener, a su solicitud,
riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco (5)
una constancia de cancelación en
días hábiles contados desde que la central de
forma gratuita otorgada por
riesgo recibe la información pertinente que le
dicha entidad.
permita efectuar la actualización. El acreedor
tiene la obligación de informar
oportunamente en los plazos previstos en la
normativa correspondiente a las centrales de
riesgo a las que reportó de un deudor moroso,
en el momento en que este haya cancelado su
obligación, para el registro respectivo.
Artículo 44º.- Redondeo de precios características, condiciones, utilidad o

Se encuentra prohibido que los proveedores finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las
redondeen los precios en perjuicio del disposiciones sobre publicidad.
consumidor, salvo que este manifieste El contenido de la oferta, promoción o
publicidad, las características y funciones
expresamente su aceptación al momento de
propias del producto o servicio y las
efectuar el pago del producto o servicio. Para condiciones y garantías ofrecidas obligan a los
los efectos de los donativos que se realicen, proveedores y son exigibles por los
los establecimientos deben contar con consumidores, aun cuando no figuren en el
carteles que informen en forma destacada el contrato celebrado o en el documento o
destino de esos donativos o la institución comprobante recibido.
beneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento
Artículo 47º.- Protección mínima del
de las demás obligaciones que establezca el contrato de consumo
Indecopi.
En los contratos de consumo se observa lo
TÍTULO II siguiente:
CONTRATOS a. En los contratos cuyas condiciones consten
Capítulo I por escrito o en algún otro tipo de soporte,
Disposiciones Generales debe constar en forma inequívoca la voluntad
d e c o n t r a t a r d e l c o n s u m i d o r. E s
Artículo 45º.- Contrato de consumo responsabilidad de los proveedores establecer
en los contratos las restricciones o condiciones
El contrato de consumo tiene como objeto una especiales del producto o servicio puesto a
relación jurídica patrimonial en la cual disposición del consumidor.
intervienen un consumidor y un proveedor b. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse
para la adquisición de productos o servicios a prácticas que impongan obstáculos onerosos
cambio de una contraprestación económica. o desproporcionados para el ejercicio de los
Las disposiciones del presente capítulo son derechos reconocidos al consumidor en los
aplicables a todos los contratos de consumo, contratos.
sean celebrados por cualquier modalidad o
forma, según la naturaleza y alcances
correspondientes.
En todo lo no previsto por el presente Código o El contenido de la oferta,
en las leyes especiales, son de aplicación las promoción o publicidad, las
normas del Código Civil en cuanto resulten características y funciones
compatibles con la naturaleza de estos propias del producto o servicio y
contratos. las condiciones y garantías
ofrecidas obligan a los
Artículo 46º.- Integración y vinculación de la
proveedores y son exigibles por
oferta, promoción y publicidad
los consumidores, aun cuando no
figuren en el contrato.
La oferta, promoción y publicidad de los
productos o servicios se ajusta a su naturaleza,
30
Código de Protección y Defensa del Consumidor
c. Los consumidores tienen derecho a emplear documento contractual.

los mismos mecanismos de forma, lugar y b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que
medios utilizados para la celebración de los permita al consumidor y usuario el
contratos para desvincularse de estos, como conocimiento previo del contenido del
por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio contrato antes de su suscripción.
electrónico u otro análogo. Esta facultad c. Buena fe y equilibrio necesario en los
comprende la contratación de prestaciones derechos y obligaciones de las partes, lo que
adicionales o complementarias. en todo caso excluye la utilización de cláusulas
d. En el caso de formularios contractuales, los abusivas.
caracteres de estos deben ser adecuadamente Lo dispuesto en el presente artículo resulta de
legibles para los consumidores, no debiendo aplicación a los contratos celebrados en base a
ser inferiores a tres (3) milímetros. La cláusulas generales de contratación, se
redacción y términos utilizados deben facilitar encuentren o no sometidas a aprobación
su comprensión por los consumidores. administrativa.
e. Los proveedores deben entregar a los
usuarios copia de los contratos y demás Capítulo II
documentación relacionada con dichos actos Cláusulas abusivas
jurídicos cuando estos hayan sido celebrados
por escrito, incluidas las condiciones Artículo 49º.- Definición de cláusulas
generales de la contratación. Los proveedores abusivas
son responsables de dejar constancia de la
entrega de los documentos al consumidor. En 49.1 En los contratos por adhesión y en las
el caso de contratación electrónica, el cláusulas generales de contratación no
proveedor es responsable de acreditar que la a p ro b a d a s a d m i n i st rat i va m e nte , s e
información fue puesta oportunamente a consideran cláusulas abusivas y, por tanto,
disposición del consumidor. inexigibles todas aquellas estipulaciones no
No son exigibles las cláusulas, condiciones, negociadas individualmente que, en contra de
estipulaciones y prácticas que infrinjan el las exigencias de la buena fe, coloquen al
presente artículo. consumidor, en su perjuicio, en una situación
de desventaja o desigualdad o anulen sus
Artículo 48º.- Requisitos de las cláusulas derechos.
contenidas en un contrato de consumo por
adhesión
En los contratos de consumo celebrados por Los proveedores deben entregar a

adhesión o con cláusulas generales de los usuarios copia de los contratos
contratación, debe cumplirse con los y demás documentación
siguientes requisitos: relacionada con dichos actos
a. Concreción, claridad y sencillez en la jurídicos cuando estos hayan sido
redacción, con posibilidad de comprensión celebrados por escrito.
directa, sin reenvíos a textos o documentos
que no se faciliten previa o simultáneamente a
la conclusión del contrato, y a los que, en todo
caso, debe hacerse referencia expresa en el
49.2 Para la evaluación de las cláusulas e. Las que excluyan o limiten los derechos
abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de legales reconocidos a los consumidores, como
los productos o servicios objeto del contrato, el derecho a efectuar pagos anticipados o
todas las circunstancias que concurren en el prepagos, o a oponer la excepción de
momento de su celebración, incluida la incumplimiento o a ejercer el derecho de
información que se haya brindado, así como retención, consignación, entre otros.
todas las demás cláusulas del contrato o de f. Las que establezcan respecto del
otro del que este dependa. consumidor limitaciones a la facultad de
49.3 El hecho de que ciertos elementos de una oponer excepciones procesales, limitaciones a
cláusula o que una cláusula aislada se haya la presentación de pruebas, inversión a la
negociado individualmente no excluye la carga de la prueba, entre otros derechos
aplicación de las normas sobre cláusulas concernientes al debido proceso.
abusivas al resto del contrato. El proveedor g. Las que establezcan la renuncia del
que afirme que una determinada cláusula ha consumidor a formular denuncia por
sido negociada individualmente asume la infracción a las normas del presente Código.
carga de la prueba. h. Las que sean contrarias o violatorias a
normas de orden público o de carácter
Artículo 50º.- Cláusulas abusivas de ineficacia imperativo.
absoluta
Artículo 51º.- Cláusulas abusivas de ineficacia
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta relativa
las siguientes:
a. Las que excluyan o limiten la De manera enunciativa, aunque no limitativa,
responsabilidad del proveedor o sus son cláusulas abusivas atendiendo al caso
dependientes por Dolo o Culpa, o las que concreto, las siguientes:
trasladen la responsabilidad al consumidor a. Las que impongan obstáculos onerosos o
por los hechos u omisiones del proveedor. desproporcionados para el ejercicio de los
b. Las que faculten al proveedor a suspender derechos reconocidos al consumidor en los
o resolver unilateralmente un contrato, salvo contratos.
disposición legal distinta o la aplicación de
normas prudenciales debidamente
sustentadas emitidas por la autoridad
correspondiente.
c. Las que faculten al proveedor a resolver un Las que excluyan o limiten la
contrato sin comunicación previa o a poner fin responsabilidad del proveedor o
a un contrato de duración indeterminada sin sus dependientes por dolo o
un plazo de antelación razonable, salvo culpa, o las que trasladen la
disposición legal distinta o la aplicación de responsabilidad al consumidor
normas prudenciales debidamente por los hechos u omisiones del
sustentadas emitidas por la autoridad proveedor.
correspondiente.
d. Las que establezcan a favor del proveedor la
facultad unilateral de prorrogar o renovar el
contrato.
b. Las que permitan al proveedor modificar Capítulo III

unilateralmente las condiciones y términos de Aprobación administrativa
un contrato de duración continuada, en
perjuicio del consumidor, salvo que obedezca Artículo 53º.- Cláusulas generales de
a motivos expresados en él y el consumidor contratación
goce del derecho a desvincularse del mismo
sin penalización alguna. Lo dispuesto en el Las cláusulas generales de contratación se
presente literal no afecta las cláusulas de rigen por las disposiciones contenidas en el
adaptación de los precios a un índice de ajuste presente Código y por lo dispuesto en el
legal ni la fijación de tarifas de los servicios Código Civil.
públicos sujetos a regulación económica.
c. Las que establezcan la prórroga automática Artículo 54º.- Aprobación de cláusulas
del contrato fijando un plazo excesivamente generales de contratación
breve para que el consumidor manifieste su
voluntad de no prorrogarlo. 54.1 En el caso de los contratos de consumo
d. Las que establezcan cargas económicas o celebrados por las empresas prestadoras de
procedimientos engorrosos para efectuar servicios públicos, sujetos o no a regulación
quejas ante el proveedor, así como las que económica, la aprobación administrativa de
establezcan procedimientos engorrosos para las cláusulas generales de contratación está a
proceder a la reparación del producto no cargo del organismo regulador competente,
idóneo, o supongan cualquier acto previo o conforme a la ley de la materia y a las
acción por parte del consumidor que disposiciones que emita para dicho efecto.
imposibilite la debida protección de sus 54.2 En el caso de los contratos de consumo
derechos.
celebrados por empresas sometidas a la
e. Las que permitan al proveedor delegar la
supervisión de la Superintendencia de Banca,
ejecución de su prestación a un tercero
cuando aquel fue elegido por sus cualidades Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
personales. de Pensiones, la aprobación administrativa de
f. Las que establezcan que el proveedor puede las cláusulas generales de contratación
cambiar unilateralmente en perjuicio del corresponde a dicha entidad, conforme a la ley
consumidor el tipo de moneda con la que fue de la materia.
celebrado el contrato.
Artículo 52º.- Inaplicación de las cláusulas Las que establezcan que el

abusivas proveedor puede cambiar
unilateralmente en perjuicio del
52.1 Las cláusulas abusivas ineficaces a que se consumidor el tipo de moneda
refiere el presente Código son inaplicadas por con la que fue celebrado el
la autoridad administrativa. contrato.
52.2 El ejercicio de esta facultad por la
autoridad administrativa se hace efectivo sin
perjuicio de las decisiones que sobre el
particular pueden ser adoptadas en el ámbito
jurisdiccional o arbitral, según fuese el caso.
54.3 La aprobación general de la cláusula TÍTULO III

general de contratación solo puede ser MÉTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
cuestionada en la vía judicial. El consumidor o Capítulo I
usuario directamente afectado respecto de la Métodos comerciales coercitivos
aplicación concreta de la referida cláusula
puede recurrir ante la autoridad Artículo 56º.- Métodos comerciales
administrativa o judicial competente para que coercitivos
emita pronunciamiento en el caso en
concreto. 56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el
derecho de todo consumidor a la protección
54.4 Si con motivo de una investigación contra los métodos comerciales coercitivos
efectuada en el ámbito de su competencia, sea implica que los proveedores no pueden:
en el marco del desarrollo de investigaciones a. En los contratos de duración continuada o
preliminares o de los procedimientos a su de tracto sucesivo, condicionar la venta de un
cargo, el Indecopi detecta un mercado en el producto o la prestación de un servicio a la
que resulta pertinente la aprobación adquisición de otro, salvo que, por su
administrativa de las cláusulas generales de naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean
contratación, informa de esa circunstancia a la complementarios. La oferta de productos o
Presidencia del Consejo de Ministros, a la que servicios no complementarios debe garantizar
le corresponde decidir la necesidad de que puedan ofrecerse por separado.
designar una autoridad encargada de ello. b. Obligar al consumidor a asumir
prestaciones que no ha pactado o a efectuar
54.5 En la aprobación de las cláusulas pagos por productos o servicios que no han
generales de contratación, la autoridad sido requeridos previamente. En ningún caso
administrativa identifica las cláusulas abusivas puede interpretarse el silencio del consumidor
y emite normas de carácter general que como aceptación de dichas prestaciones o
prohíben su inclusión en contratos futuros. pagos, salvo que lo haya autorizado
previamente de manera expresa.
Artículo 55º.- Difusión de las cláusulas c. Modificar, sin el consentimiento expreso del
generales de contratación aprobadas por la consumidor, las condiciones y términos en los
autoridad administrativa que adquirió un producto o contrató un
servicio, inclusive si el proveedor considera
La autoridad sectorial difunde en un lugar que la modificación podría ser beneficiosa
destacado de su portal institucional y, en su para el consumidor. No se puede presumir el
caso, a través de otros medios de difusión, las silencio del consumidor como aceptación,
cláusulas generales de contratación salvo que él así lo haya autorizado
aprobadas administrativamente y las expresamente y con anterioridad.
cláusulas abusivas identificadas. El INDECOPI
mantiene enlaces en su portal institucional
con las direcciones electrónicas de las
autoridades sectoriales competentes en
donde publiquen esa información.
d. Completar formularios, formatos, títulos Capítulo II

valores y otros documentos emitidos Métodos comerciales agresivos o engañosos
incompletos por el consumidor, de manera
distinta a la que fue expresamente acordada al Artículo 58º.- Definición y alcances
momento de su suscripción.
e. Establecer limitaciones injustificadas o no 58.1 El derecho de todo consumidor a la
razonables al derecho del consumidor a poner protección contra los métodos comerciales
f i n a u n c o n t ra t o c u a n d o l e ga l o agresivos o engañosos implica que los
contractualmente se le haya reconocido ese proveedores no pueden llevar a cabo prácticas
derecho, o a emplear los mismos mecanismos que mermen de forma significativa la libertad
de forma, lugar y medios utilizados en la de elección del consumidor a través de figuras
c e l e b ra c i ó n d e l o s c o n t ra t o s p a ra como el acoso, la coacción, la influencia
desvincularse de estos. indebida o el dolo.
f. Tomar ventaja indebida en las relaciones En tal sentido, están prohibidas todas aquellas
contractuales de duración continuada o de prácticas comerciales que importen:
tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las a. Crear la impresión de que el consumidor ya
que el cambio de un proveedor resulta ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza
s i g n i f i c a t i va m e n t e c o s t o s o p a ra e l un acto determinado, un premio o cualquier
consumidor. otra ventaja equivalente cuando, en realidad:
g. Exigir al consumidor la presentación de (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de
documentación innecesaria para la prestación una acción relacionada con la obtención del
del servicio que contrate o la entrega del premio o ventaja equivalente está sujeta a
producto adquirido, pudiendo, en todo caso, efectuar un pago o incurrir en un gasto.
exigirse solo la documentación necesaria, b. El cambio de la información originalmente
razonable y pertinente de acuerdo con la proporcionada al consumidor al momento de
etapa en la que se encuentre la prestación del celebrarse la contratación, sin el
producto o ejecución del servicio. consentimiento expreso e informado del
56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las consumidor.
ofertas de productos o servicios, sean estas c. El cambio de las condiciones del producto o
efectuadas dentro o fuera de establecimientos servicio antes de la celebración del contrato,
comerciales o mediante métodos de sin el consentimiento expreso e informado del
contratación a distancia, cualquiera sea el consumidor.
medio de comunicación empleado para ello. d. Realizar visitas en persona al domicilio del
consumidor o realizar proposiciones no
Artículo 57º.- Prácticas abusivas solicitadas, por teléfono, fax, correo
electrónico u otro medio, de manera
También son métodos abusivos todas aquellas persistente e impertinente, o ignorando la
otras prácticas que, aprovechándose de la petición del consumidor para que cese este
situación de desventaja del consumidor tipo de actividades.
resultante de las circunstancias particulares e. Emplear centros de llamada (call centers),
de la relación de consumo, le impongan sistemas de llamado telefónico, envío de
condiciones excesivamente onerosas o que no mensajes de texto a celular o de mensajes
resulten previsibles al momento de contratar. electrónicos masivos para promover
productos y servicios, así como prestar el productos recibidos o solicite la interrupción

servicio de telemercadeo, a todos aquellos del servicio contratado. Ejercido este derecho,
n ú m e ro s t e l e fó n i c o s y d i r e c c i o n e s el consumidor no asume reducción alguna del
electrónicas que hayan sido incorporados en monto a ser devuelto en caso de que haya
el registro implementado por el Indecopi efectuado un uso normal del producto o
para registrar a los consumidores que no disfrute del servicio, salvo que se haya
deseen ser sujetos de las modalidades de generado un manifiesto deterioro o pérdida
promoción antes indicadas. de su valor.
f. En general, toda práctica que implique dolo, Corresponde al consumidor probar la causal
violencia o intimidación que haya sido que sustenta su derecho a la restitución y el
determinante en la voluntad de contratar o en ejercicio de este derecho conforme a lo
el consentimiento del consumidor. dispuesto en el presente artículo.
58.2 La presente disposición comprende todo
tipo de contratación de productos o servicios, Artículo 60º.- Irrenunciabilidad del derecho a
sea efectuada mediante contratos dentro o la restitución
fuera del establecimiento del proveedor,
ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, Es nula la renuncia anticipada al derecho a la
mediante agentes, contratos a distancia, y restitución, conforme a lo señalado en el
comercio electrónico o modalidades similares. artículo 59º.
Artículo 59º.- Derecho a la restitución
El consumidor tiene derecho a la restitución

inmediata de las prestaciones materia del El consumidor tiene derecho a la
contrato de consumo en aquellos casos en que restitución inmediata de las
el proveedor haya incurrido en alguna de las prestaciones materia del contrato de
prácticas indicadas en el artículo 58º, consumo en aquellos casos en que el
cualquiera sea la modalidad de contratación proveedor haya incurrido en alguna
empleada. de las prácticas indicadas en el
Para tal efecto, el consumidor cuenta con un artículo 58º, cualquiera sea la
plazo de siete (7) días calendario, contados a modalidad de contratación
partir del día en que se produjo la contratación empleada.
del producto o servicio, o desde el día de
su recepción o inicio de su ejecución, lo que
ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su
derecho a ejercer las acciones administrativas
pertinentes conforme a las disposiciones del
presente Código o a solicitar la anulación del
contrato en la vía jurisdiccional
correspondiente.
El derecho a la restitución se considera
válidamente ejercido cuando el consumidor
comunique fehacientemente al proveedor
sobre ello y proceda a la devolución de los
Capítulo III f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a

Métodos abusivos en el cobro terceros ajenos a la obligación informando
sobre la morosidad del consumidor.
Artículo 61º.- Procedimientos de cobranza g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar
y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la
El proveedor debe utilizar los procedimientos naturaleza de estas últimas, al domicilio de un
de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe tercero ajeno a la relación de consumo, salvo
el uso de métodos de cobranza que afecten la que se trate de un domicilio contractualmente
reputación del consumidor, que atenten acordado o que el deudor haya señalado un
contra la privacidad de su hogar, que afecten nuevo domicilio válido.
sus actividades laborales o su imagen ante h. Cualquier otra modalidad análoga a lo
terceros. señalado anteriormente.
Artículo 62º.- Métodos abusivos de cobranza TÍTULO IV

LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN
A efectos de la aplicación del artículo 61º, se PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
prohíbe: Capítulo I
a. Enviar al deudor, o a su garante, Servicios públicos regulados
documentos que aparenten ser notificaciones
o escritos judiciales. Artículo 63º.- Regulación de los servicios
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre públicos
las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días
sábados, domingos y feriados. La protección al usuario de los servicios
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles públicos regulados por los organismos
o escritos en el domicilio del deudor o del reguladores a que hace referencia la Ley núm.
garante, o en locales diferentes de estos, 27332, Ley Marco de los Organismos
requiriéndole el pago de sus obligaciones. Reguladores de la Inversión Privada en los
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la
deuda, con vestimenta inusual o medios
similares, en las inmediaciones del domicilio o
d e l c e nt ro d e t ra b a j o d e l d e u d o r,
requiriéndole el pago de una obligación. No se puede aplicar métodos
e. Difundir a través de los medios de abusivos de cobranza como
comunicación nóminas de deudores y realizar visitas o llamadas
requerimientos de pago sin mediar orden telefónicas entre las 20.00 horas
judicial. Lo anterior no comprende a la y las 07.00 horas o los días
información que se proporcione a las centrales sábados, domingos y feriados.
privadas de información de riesgos reguladas
por ley especial, la información brindada a la
Central de Riesgos de la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones ni la información que por
norma legal proporcione el Estado.
Servicios Públicos, se rige por las disposiciones d . P r i n c i p i o d e t ra n s p a re n c i a : L a s

del presente Código en lo que resulte reclamaciones de los usuarios deben ser
pertinente y por la regulación sectorial atendidas y solucionadas, garantizando el
correspondiente. La regulación sectorial acceso de estos al expediente y a la
desarrolla en sus normas reglamentarias los información sobre el procedimiento, en
principios de protección establecidos en el cualquier etapa de las mismas, con las
presente Código. El ente encargado de velar restricciones que establezca la Ley.
por su cumplimiento es el organismo
regulador respectivo. e. Principio de no discriminación: En los
Para los efectos del cumplimiento de la procedimientos de reclamaciones, no se
finalidad señalada, el organismo regulador discrimina entre los usuarios de servicios de
debe, entre otros, efectuar la permanente naturaleza equivalente.
fiscalización de la medición del servicio, de las
condiciones de facturación, y desarrollar sus f. Principio de responsabilidad: Los órganos
facultades de sanción, cuando corresponda. competentes a cargo de la tramitación de las
reclamaciones presentadas por los usuarios
Artículo 64º.- Principios generales aplicables
a los procedimientos de reclamaciones en son responsables de los actos procesales que
materia de servicios públicos regulados ejecuten.
64.1 En la tramitación de los procedimientos g. Principio de gratuidad: La interposición de

de reclamaciones interpuestas por los reclamaciones de los usuarios de servicios
usuarios de los servicios públicos regulados, públicos es gratuita.
rigen los siguientes principios:
h. Principio de presunción de veracidad: Se
a. Principio de celeridad: Las reclamaciones presume que, en la interposición de sus
de los usuarios deben ser atendidas y reclamaciones, los usuarios expresan la
solucionadas sin exceder el plazo fijado para verdad sobre su identidad y condición de
las mismas. En caso de que el reclamo no sea usuario del servicio, sin perjuicio de las
resuelto por el proveedor dentro del plazo verificaciones posteriores pertinentes.
fijado, se aplica el silencio administrativo
positivo y se da la razón al reclamante. i. Principio de eliminación de exigencias
costosas: No se exige la presentación de
b. Principio de concentración procesal: Las documentos que contengan información que
reclamaciones de los usuarios deben ser la propia entidad que los solicita posea o deba
atendidas y solucionadas tendiendo a una poseer por haber sido generada en
reducción de los actos procesales, sin afectar cumplimiento de sus funciones.
el derecho al debido procedimiento.
Los órganos competentes a cargo
c.Principio de simplicidad: Los
de la tramitación de las
procedimientos de reclamaciones de usuarios
reclamaciones presentadas por los
deben ser atendidos y solucionados con las
usuarios son responsables de los
formalidades mínimas siempre que aseguren
actos procesales que ejecuten.
la adecuada protección a los derechos del
usuario.
j. Principio de subsanación: En los Registrada una reclamación, la empresa

procedimientos de reclamaciones de proveedora del servicio público informa al
usuarios, los órganos establecidos para usuario respecto del número o código de
atender las mismas, que adviertan errores u registro de la misma.
omisiones en el procedimiento, deben La empresa proveedora del servicio público
encausarlos de oficio. debe remitir al organismo regulador
correspondiente, periódicamente, un reporte
k. Principio de buena fe en los de las reclamaciones presentadas, de acuerdo
procedimientos: Las partes intervinientes en a su respectiva regulación sectorial.
un procedimiento de reclamación realizan sus
respectivos actos procedimentales guiados Artículo 66º.- Garantía de protección a los
por el respeto mutuo, la colaboración y la usuarios de servicios públicos regulados
buena fe. Ninguna actuación en el
procedimiento de reclamación puede 66.1 La empresa proveedora del servicio
realizarse de modo tal que ampare alguna
público debe proporcionar al usuario
conducta contra la buena fe procesal.
reclamante, a su solicitud, información
oportuna respecto al estado de los
64.2 Los escritos presentados en el
procedimientos de reclamación tramitados
procedimiento de reclamaciones no requieren
por este.
firma de abogado. Asimismo, en dichos
procedimientos, no es obligatorio que los 66.2 La empresa proveedora del servicio
usuarios de servicios públicos cuenten con la público no puede condicionar la atención de
asesoría de un abogado. las reclamaciones formuladas por los usuarios
al pago previo del monto reclamado.
Artículo 65º.- Atención de reclamaciones 66.3 La empresa proveedora del servicio
público no puede suspender la prestación del
Los usuarios tienen derecho a que sus servicio basándose en la falta de pago de los
reclamaciones vinculadas a la prestación de montos objeto de reclamación en tanto esta
servicios públicos sean resueltas en última no haya sido resuelta ni puede efectuar
instancia administrativa por el organismo gestiones de cobranza por dichos montos
regulador respectivo. mientras la reclamación presentada se
Las instancias competentes, sus facultades y encuentre en trámite.
los procedimientos que rigen su actuación son 66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el
los establecidos en las respectivas servicio público de acuerdo con los
disposiciones emitidas por los organismos parámetros de calidad y condiciones
reguladores. establecidos por la normativa sectorial
Sin perjuicio de ello, los prestadores de los correspondiente.
servicios públicos deben implementar un Para tal fin, los usuarios deben realizar el pago
sistema en el que deben registrarse todas las oportuno de la contraprestación respectiva y
reclamaciones que presenten los usuarios de hacer uso del servicio de acuerdo con los fines
los servicios públicos. Este registro debe para los cuales fue contratado.
permitir hacer un seguimiento de estas desde
su inicio hasta la emisión de la resolución
correspondiente por parte de la empresa
proveedora del servicio público.
66.5 Los usuarios de servicios públicos tienen 67.2 La prestación de servicios y la

derecho a la continuidad del servicio y los comercialización de productos de salud a los
proveedores son responsables por dicho consumidores se rigen por las disposiciones
incumplimiento de acuerdo con la normativa establecidas en la Ley núm. 26842, Ley
pertinente. General de Salud, normas complementarias,
66.6 Los usuarios tienen derecho a la modificatorias o las que la sustituyan y en lo
acumulación del saldo de minutos o segundos que no se oponga por las disposiciones del
no consumidos en los paquetes de minutos o presente Código.
segundos predeterminados en las tarjetas o 67.3 Los establecimientos de salud y los
en las recargas virtuales o similares de servicios médicos de apoyo tienen el deber de
telefonía fija o celular, conforme a las normas informar al consumidor, a sus familiares o
reglamentarias que para dicho efecto emita el allegados sobre las características del servicio,
organismo regulador competente. las condiciones económicas de la prestación y
66.7 Los consumidores del servicio de demás términos y condiciones, así como los
transporte nacional en cualquier modalidad aspectos esenciales vinculados al acto médico.
pueden endosar o transferir la titularidad del 67.4 El derecho a la protección de la salud del
servicio adquirido a favor de otro consumidor consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio del
plenamente identificado o postergar la pleno reconocimiento de estos derechos
realización del servicio en las mismas conforme a la normativa de la materia, los
condiciones pactadas, pudiendo ser consumidores tienen, de acuerdo al presente
considerado como parte de pago según lo Código, entre otros, los siguientes derechos:
pactado, debiendo comunicar ello de manera a. A que se les brinde información veraz,
previa y fehaciente al proveedor del servicio oportuna y completa sobre las características,
con una anticipación no menor a veinticuatro condiciones económicas y demás términos y
(24) horas de la fecha y hora prevista para la condiciones del producto o servicio brindado.
prestación del servicio, asumiendo los gastos b. A que se les dé, en términos comprensibles
únicamente relacionados con la emisión del y dentro de las consideraciones de ley, la
nuevo boleto, los cuales no deben ser información completa y continua sobre su
superiores al costo efectivo de dicha emisión. proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas
de tratamiento, así como sobre los riesgos,
Capítulo II c o n t ra i n d i c a c i o n e s , p re c a u c i o n e s y
Productos o servicios de salud advertencias sobre los productos o servicios
brindados.
Artículo 67º.- Protección de la salud
67.1 El proveedor de productos o servicios de

salud está en la obligación de proteger la salud El proveedor de productos o
del consumidor, conforme a la normativa servicios de salud está en la
sobre la materia. obligación de proteger la salud del
consumidor,...
c. A que se les comunique de forma suficiente, Banca, Seguros y Administradoras Privadas de

clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, Fondos de Pensiones.
todo lo necesario para que puedan dar su
consentimiento informado, previo a la entrega Artículo 70º.- Planes y programas ofrecidos
de un producto o la provisión de un servicio. por los proveedores de servicios de salud.
67.5 Lo previsto en el Código no afecta las
normas que en materia de salud otorguen Los proveedores de servicios de salud que
condiciones más favorables al usuario. ofrezcan programas o planes que otorguen
beneficios similares o equivalentes a los
Artículo 68º.- Responsabilidad por la seguros de salud, deben incluir en sus
prestación de servicios de salud contratos las siguientes condiciones mínimas:
a. Información clara y destacada sobre lo que
68.1 El establecimiento de salud es es materia del servicio. Particularmente debe
responsable por las infracciones al presente informarse al consumidor sobre las
Código generada por el ejercicio negligente, restricciones en lenguaje de fácil comprensión
imprudente o imperito de las actividades de para una persona no versada en la materia.
los profesionales, de los técnicos o de los b. Entrega bajo cargo del documento escrito
auxiliares que se desempeñen en el referido en el que consten las condiciones del contrato.
establecimiento, sin perjuicio de las c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en
responsabilidades que les correspondan a la que consten las exclusiones, coberturas y
estos. condiciones relevantes de la póliza en
68.2 El establecimiento de salud también es términos comprensibles.
responsable por los actos de los profesionales d. Información sobre el monto de los
que de manera independiente desarrollen sus beneficios y el precio del programa o plan de
actividades empleando la infraestructura o salud. La posibilidad de cualquier modificación
equipos del primero, salvo que el servicio haya del precio debe ser advertida de manera
sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputación destacada al consumidor.
o marca del referido establecimiento y esa
independencia haya sido informada previa y
expresamente al consumidor; sin perjuicio de
lo dispuesto en el párrafo 68.1. La
responsabilidad del establecimiento de salud
conforme a esta norma es solidaria. Los proveedores de servicios de
salud que ofrezcan programas o
Artículo 69º.- Seguros de salud planes que otorguen beneficios
similares o equivalentes a los
69.1 Las empresas de seguros están en la seguros de salud, deben incluir
obligación de informar clara y en sus contratos las siguientes
destacadamente al consumidor el tipo de condiciones mínimas...
póliza y la cobertura de los seguros de salud.
69.2 La prestación de servicios de seguros de
salud y el contenido de sus contratos se
sujetan a lo dispuesto por la regulación
especial emitida por la Superintendencia de
e. Información sobre las consecuencias de Capítulo III

falta de pago del precio para acceder a los Productos o servicios educativos
servicios y beneficios contratados.
f. Información sobre el alcance, riesgos o Artículo 73º.- Idoneidad en productos y
circunstancias excluidas de la cobertura del servicios educativos
programa o plan de salud, las fechas y
modalidades de pago del producto o servicio. El proveedor de servicios educativos debe
g. Información sobre los establecimientos en tener en consideración los lineamientos
los cuales puede hacerse valer el servicio generales del proceso educativo en la
contratado y sobre el representante del educación básica, técnico-productiva y
proveedor encargado de atender los eventos. educación superior, asegurando la calidad de
h. Información sobre la vigencia del producto los servicios dentro de la normativa sobre la
o servicio y las condiciones para la renovación materia.
del contrato.
Artículo 74º.- Derechos esenciales del
Artículo 71º.- Financiamiento de los consumidor en los productos y servicios
programas de salud por un tercero educativos
Cuando el precio por un programa o plan 74.1 Atendiendo a la especialidad de los

ofrecido por los proveedores de servicios de productos y servicios educativos, el
salud sea financiado por un tercero distinto a consumidor tiene derecho esencialmente a lo
dichos proveedores, se genera una relación de siguiente:
crédito que es independiente del servicio a. Que se le brinde por escrito información
contratado. En estos casos, la prestación de veraz, oportuna, completa, objetiva y de
beneficios no está vinculada a la condición del buena fe sobre las características, condiciones
cumplimiento de la obligación crediticia. económicas, ventajas y demás términos y
Cuando el pago de la cuota de financiamiento condiciones del producto o servicio.
sea condición para continuar bajo la cobertura
del plan ofrecido, ello debe ser informado
expresamente y por escrito a los
consumidores de manera previa a la
contratación. El proveedor de servicios
educativos debe tener en
Artículo 72º.- Condiciones aplicables a los
consideración los lineamientos
seguros de salud y planes y programas de
generales del proceso educativo
salud
en la educación básica, técnico-
productiva y educación superior,
Las empresas de seguros y los proveedores de
asegurando la calidad de los
servicios de salud no pueden, mediante la
servicios dentro de la normativa
variación unilateral de las condiciones
sobre la materia.
referidas a preexistencias, eliminar las
coberturas inicialmente pactadas. Esta
disposición también se aplica para las
renovaciones de los planes o seguros de salud.
b. Que se le cobre la contraprestación monto, número y oportunidad de pago de las

económica correspondiente a la prestación cuotas o pensiones del siguiente período
de un servicio efectivamente prestado por el educativo, así como la posibilidad de que se
proveedor de servicios educativos. incremente el monto de las mismas.
c. Que se le informe antes de que se inicie el
p ro c e s o d e co nt rata c i ó n s o b re l o s Capítulo IV
documentos, certificaciones, licencias o Productos o servicios inmobiliarios
autorizaciones con que cuenta el proveedor
para desarrollar lícitamente la actividad. Artículo 76º.- Protección del consumidor en
d. Que se le informe de manera clara y contratos inmobiliarios
destacada sobre la naturaleza y condiciones
de la certificación que será otorgada a la El derecho del consumidor a la información
conclusión del programa y ser vicio obliga al proveedor de productos y servicios
contratado. i n m o b i l i a r i o s a i nfo r m a r s o b re l a s
e. Que no se condicione la entrega del características del inmueble que está
documento que acredite, certifique o deje adquiriendo así como a proporcionar toda
constancia del uso o desarrollo del producto o aquella documentación que acredite la
servicio a pago distinto del derecho de existencia de autorizaciones municipales, el
trámite, salvo en el caso de que el usuario área del inmueble, el proceso de titulación,
registre deuda pendiente con la institución habilitación urbana, saneamiento, materiales
educativa, en concordancia con la legislación empleados en la construcción y en los
sobre la materia. acabados, inscripciones registrales del terreno
f. Que se tomen medidas inmediatas de y Declaratoria de Fábrica o de Edificación,
protección cuando el servicio afecta el proceso reglamento interno, independización y toda
formativo de los niños, niñas y adolescentes. aquella documentación relevante.
g. Que la institución educativa difunda y
promueva objetivamente las ventajas y
cualidades que ofrecen a los usuarios.
74.2 La enumeración de los derechos
establecidos en esta norma no excluye los
demás que la Constitución Política del Perú o Los centros y programas
normas especiales garantizan ni otros de educativos antes de finalizar cada
naturaleza análoga o que se fundan en el período educativo y durante el
respeto de los derechos reconocidos en el proceso de matrícula están
presente Código. obligados a brindar en forma
veraz, suficiente, apropiada y por
Artículo 75º.- Deber de informar de los escrito al consumidor
centros y programas educativos información sobre el monto,
número y oportunidad de pago
Los centros y programas educativos antes de de las cuotas o pensiones del
finalizar cada período educativo y durante el siguiente período educativo,...
proceso de matrícula están obligados a
brindar en forma veraz, suficiente, apropiada y
por escrito al consumidor información sobre el
Artículo 77 º.- Información mínima en el e. Precio de venta del inmueble ofertado,

proceso de compra incluyendo la forma de pago, plazo, moneda
en la que se realiza el pago, los gastos y
77.1 Los proveedores deben establecer e tributos, promociones y descuentos, y
implementar medidas para brindar, como cronograma de pagos debidamente
mínimo, información clara y veraz sobre: desagregado.
a. La identificación del proveedor inmobiliario, f. Condiciones de la separación: vigencia,
del representante legal, en el caso de que se causales y efectos de la resolución (gastos
trate de personas jurídicas, la dirección administrativos y penalidades). En la venta de
completa del inmueble, los teléfonos de inmuebles sobre planos o de bienes futuros, el
contacto y la dirección de correo electrónico o proveedor debe devolver el íntegro de los
página web. pagos adelantados efectuados por todo
b. La descripción del inmueble, cantidad de concepto a sola solicitud del consumidor, en el
unidades inmobiliarias y características caso de que la prestación no se llegue a
relevantes tales como el área exclusiva y ejecutar por causas atribuibles al proveedor.
común, de ser el caso, medidas perimétricas y g. Datos del proveedor: Partida Registral de la
acabados del inmueble. Persona Jurídica, nombre de los
Asimismo, deben adoptar medidas para
representantes legales con sus vigencias de
permitir que el consumidor acceda a esta
información. poder debidamente inscrito, Registro Único de
77.2 Los proveedores deben implementar y Contribuyentes (RUC) o Documento Nacional
mantener procedimientos para proporcionar de Identidad (DNI), de ser el caso.
la información de manera previa y gratuita a la h. Tratándose de bienes futuros, el documento
suscripción de un contrato considerando los que acredite la aprobación del proyecto de
aspectos siguientes: habilitación urbana o el anteproyecto de
a. Partida registral en el caso de bienes
arquitectura, según corresponda.
inscritos o título en el caso de bienes no
i. Vigencia de la oferta.
inscritos, que acredite que quien suscribe el o
j. Tratándose de inmuebles terminados, copia
los contratos de compraventa es propietario
del inmueble ofrecido o del inmueble matriz de la Hoja de Resumen (HR), Predio Urbano
del cual se independizará el producto ofrecido. (PU), acreditación de no adeudo de tributos o
b. Situación del proceso de habilitación de la situación tributaria del inmueble, y
urbana o de licencias de edificación, según partida registral donde conste la
corresponda. independización del inmueble, de ser el caso.
c. Plano del inmueble ofertado, precisando
qué aspectos tienen carácter referencial, de
ser el caso.
d. Identificación y características del
inmueble: ambientes, área del inmueble,
áreas comunes, acabados y servicios públicos
domiciliarios con los que cuenta,
diferenciando los servicios propios de los
servicios comunes, tales como electricidad,
agua potable y alcantarillado.
77.3 Cuando el financiamiento del precio de Artículo 78º.- Información mínima del
venta o parte de este sea ofrecido contrato de compraventa
directamente por el proveedor, debe informar
previa y detalladamente e incorporar en una 78.1 Los proveedores deben establecer,
hoja resumen con la firma del proveedor y del implementar y mantener procedimientos para
cliente lo siguiente: evidenciar que el contrato sea accesible y
a. El monto de los intereses y las tasas de contenga como mínimo la siguiente
interés aplicables conforme a las disposiciones información:
del presente Código y las cláusulas penales, si a. Identificación de las partes contratantes
las hubiera. señalando sus respectivos domicilios legales.
b. El monto y detalle de cualquier cargo b. Identificación del inmueble materia de
adicional, si lo hubiera. venta.
c. El número de cuotas o pagos a realizar, su c. Identificación de la partida registral del
periodicidad y la fecha de pago, asimismo, inmueble; en los casos de bien futuro, del
todos los beneficios pactados por el pago en el inmueble matriz.
tiempo y forma de todas las cuotas. d. Área exclusiva y común, de ser el caso,
d. La cantidad total a pagar por el inmueble, medidas perimétricas, acabados del inmueble
incluyendo el precio al contado más los y las características relevantes del inmueble.
intereses y gastos administrativos. e. Precio de venta del inmueble ofertado.
e. El derecho de efectuar el pago anticipado o f. Forma de pago y plazo.
prepago de los saldos, en forma total o parcial, g. Plazo, fecha o condiciones expresas de
con la consiguiente reducción de los intereses entrega del inmueble y penalidades por
compensatorios generados al día de pago y incumplimiento que se hubieran pactado.
liquidación de comisiones y gastos derivados h. Supuestos en los cuales se aplican
de las cláusulas contractuales pactadas entre penalidades y el monto de las mismas.
las partes, sin que les sean aplicables i. La obligación del vendedor de firmar todos
penalidades de algún tipo o cobros de los documentos que sean necesarios para
naturaleza o efecto similar. perfeccionar la transferencia del inmueble.
f. Los alcances y obligaciones puntuales de las j. Mecanismos para la solución de
garantías y avales, si los hubiera. controversias.
g. Cualquier otra información que sea
relevante.
77.4 En caso de que el financiamiento del
precio de venta o parte de este sea otorgado
por una entidad financiera, es esta la que Los proveedores deben
detalla las condiciones de aquel de acuerdo a establecer, implementar y
las disposiciones contenidas en el presente mantener procedimientos para
Código y de las emitidas por la evidenciar que el contrato sea
Superintendencia de Banca, Seguros y accesible al consumidor.
Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
78.2 A la firma de los contratos de fuera de los rangos acordados, ubicación del
compraventa debe entregarse al comprador la lote, mobiliario urbano circundante dentro del
siguiente información: proyecto de habilitación urbana y en general
I. Cuando se trate de bienes futuros: aquellas que impidan o limiten su uso.
a. Lotes: 2. En el caso de venta de bienes futuros, el
- Resolución emitida por la municipalidad consumidor puede expresar su desaprobación
correspondiente y plano de la aprobación sobre desperfectos, deficiencias u otras
del proyecto de habilitación urbana. condiciones que desmejoren el valor del
- Plano de la lotización, en el que se detalle la inmueble que se le entrega, o que impidan o
ubicación del lote. limiten su uso.
- Plano del lote con indicación del área y 3. En el caso de venta de bienes de segunda
medidas perimétricas. mano o que no son de estreno, el consumidor
- Características de la habilitación urbana. puede expresar su desaprobación si el
b. Edificaciones: proveedor modifica las características y
- Aprobación del anteproyecto o proyecto. condiciones del inmueble que se vende con
- Plano de distribución.
posterioridad al contrato de compraventa.
- Características de los acabados, servicios
4. De presentarse alguna de estas situaciones,
públicos domiciliarios, áreas comunes y
el consumidor puede exigir, a través de los
otras características relevantes.
mecanismos legales pertinentes, la
II. Cuando se trate de bienes terminados
reparación, la reducción del precio o la
—lotes o edificaciones—, copia de la partida
registral, así como de los planos de las resolución o rescisión del contrato, según
instalaciones de los servicios del inmueble y corresponda.
los planos de las instalaciones de servicios
comunes, en el caso de propiedad común,
entregándose esto último a la junta de
propietarios respectiva.
Artículo 79º.- Obligación de saneamiento del

proveedor Al momento de la entrega del
inmueble, el consumidor tiene el
Al momento de la entrega del inmueble, el derecho de expresar por escrito su
consumidor tiene el derecho de expresar por aprobación respecto a las
escrito su aprobación respecto a las características, condiciones y
características, condiciones y estado en estado en general del bien que se
general del bien que se le entrega. le entrega.
De igual modo, el consumidor puede expresar
su desaprobación siempre que esta entrega no
corresponda a características y condiciones
previstas en el contrato, según las siguientes
reglas:
1. En el caso de venta de terrenos dentro de un
proceso de habilitación urbana, el consumidor
puede expresar su desaprobación sobre
cambios en el metraje que se encuentren
Artículo 80º.- Servicio posventa presente Código, así como por las normas
especiales establecidas en la Ley núm. 28587,
Los proveedores deben implementar y Ley Complementaria a la Ley de Protección al
mantener procedimientos para ofrecer una Consumidor en Materia de Servicios
información completa sobre lo siguiente: Financieros, y las normas reglamentarias
a. Los períodos de garantía, que son emitidas para garantizar su cumplimiento.
establecidos por el proveedor de acuerdo con La regulación y supervisión del sistema
los siguientes criterios: (i) si son componentes financiero así como los productos y servicios
o materiales, de acuerdo con lo establecido se rige en virtud del principio de especialidad
por el proveedor de los mismos; (ii) si son normativa por la Ley núm. 26702, Ley General
aspectos estructurales, como mínimo cinco (5) del Sistema Financiero y del Sistema de
años desde emitido el certificado de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de
finalización de obra y recepción de obra por Banca y Seguros.
parte de la municipalidad.
b. El manual de uso del propietario, que debe Artículo 82º.- Transparencia en la
contener como mínimo la descripción de los información de los productos o servicios
componentes del inmueble, los cuidados que financieros
hay que observar para el mantenimiento
adecuado y los riesgos que pueden derivarse Los proveedores de servicios financieros están
del mal uso. obligados a informar a los consumidores o
c. Disponer de personal idóneo y ofrecer usuarios de manera clara y destacada la Tasa
diferentes alternativas de contacto para la de Costo Efectivo Anual (TCEA) y la Tasa de
recepción de sugerencias, reclamos o Rendimiento Efectivo Anual (TREA), aplicable
solicitudes de servicios. para operaciones activas en cuotas o pasivas,
d. Ofrecer servicio de atención: dar respuesta respectivamente.
dentro del plazo establecido por el proveedor
e informar las causas ajenas al mismo que La TCEA y la TREA deben comprender todos los
pueden afectar su cumplimiento. costos directos e indirectos que, bajo
e. Establecer un procedimiento de atención de cualquier denominación, influyan en su
quejas sencillo y rápido que incluya el registro determinación, de conformidad con lo
y seguimiento de las mismas. dispuesto por la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
Capítulo V de Pensiones mediante norma de carácter
Productos o servicios financieros general.
Artículo 81º.- Marco legal

Los proveedores de servicios
La materia de protección al consumidor de los financieros están obligados a
servicios financieros prestados por las informar a los consumidores o
empresas supervisadas por la usuarios de manera clara y
Superintendencia de Banca, Seguros y destacada la Tasa de Costo Efectivo
Administradoras Privadas de Fondos de Anual
Pensiones se rige por las disposiciones del
La Superintendencia de Banca, Seguros y reconocidos al consumidor en el presente

Administradoras Privadas de Fondos de Código, las entidades del sistema financiero
Pensiones regula la información que las pueden decidir la contratación con los
instituciones financieras deben proporcionar usuarios del servicio en función a las
al consumidor o usuario en cualquier condiciones particulares de riesgo, el
operación que conlleve el cobro de intereses, comportamiento crediticio, las características
comisiones y gastos. de los productos que se diseñen para los
mercados y la falta de transparencia
Artículo 83º.- Publicidad en los productos o debidamente reglamentada por la
servicios financieros de crédito Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de
En la publicidad de productos o servicios Pensiones.
financieros de crédito que anuncien tasas de
interés bajo el sistema de cuotas, el proveedor Cuando las modificaciones o la resolución del
debe consignar de manera clara y destacada la contrato tengan por sustento la aplicación de
Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada normas prudenciales emitidas por la
para un año de trescientos sesenta (360) días. Superintendencia de Banca, Seguros y
Cuando se anuncien tasas de interés bajo la Administradoras Privadas de Fondos de
modalidad de crédito revolvente, debe Pensiones, las empresas no se encuentran
consignarse en la misma forma la Tasa de obligadas a cursar a sus clientes la
Interés Efectiva Anual (TEA) con el monto y comunicación previa que se exige en el
detalle de cualquier cargo aplicable o remitir artículo 5º de la Ley núm. 28587, Ley
expresamente esta información Complementaria a la Ley de Protección al
complementaria a una fuente de información Consumidor en Materia de Servicios
distinta fácilmente accesible y gratuita. Financieros.
consiguiente reducción de los intereses Las normas prudenciales emitidas por la
compensatorios generados NO puede, bajo citada autoridad son aquellas tales como las
ninguna denominación, hacerse referencia a referidas a la administración del riesgo de
tasas de interés distintas a las indicadas. sobreendeudamiento de deudores minoristas
o por consideraciones del perfil del cliente
Artículo 84º.- Publicidad en los productos o vinculadas al sistema de prevención del lavado
servicios financieros pasivos de activos o del financiamiento del terrorismo.
En el caso de la publicidad de productos o Artículo 86º.- Derecho a efectuar pagos

servicios financieros que anuncien tasas de anticipados
interés pasivas, el proveedor debe anunciar la
Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) Los consumidores tienen derecho, en toda
calculada para un año de trescientos sesenta operación de crédito a plazos bajo el sistema
(360) días. de cuotas o similares, a efectuar el pago
anticipado o prepago de los saldos , en
Artículo 85º.- Contratación de servicios forma total o parcial, con la fecha al día de
financieros y modificaciones contractuales pago y liquidación de comisiones y gastos
derivados de las cláusulas contractuales
Sin perjuicio de la observancia de los derechos pactadas entre las partes, sin
que les sean aplicables penalidades de algún garantizadas, a la más onerosa, y de ser
tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. igualmente onerosas, a la más antigua. No se
puede, sin el asentimiento del proveedor,
Artículo 87º.- Imputación de pagos aplicar los pagos al capital antes que a los
gastos y a estos antes que a los intereses.
Los consumidores tienen derecho a ser
informados respecto a las condiciones Artículo 88º.- Reclamo de productos o
aplicables a las distintas obligaciones que servicios financieros y de seguros
pueden ser asumidas en virtud de un mismo
contrato de crédito, detallando para tal efecto 88.1 Las entidades del sistema financiero y de
las tasas de interés, demás cargos aplicables y seguros, en todas sus oficinas en la República,
la oportunidad de pago para cada una de deben resolver los reclamos dentro del plazo
dichas obligaciones, así como el orden de establecido en la normativa correspondiente,
imputación de pagos de estas. sin perjuicio del derecho del consumidor de
En los contratos de crédito por adhesión o con recurrir directamente ante la Autoridad de
cláusulas generales de contratación de Consumo.
empresas financieras sujetas al ámbito de 88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse
supervisión de la Superintendencia de Banca, en la forma que determinan las normas de la
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos Superintendencia de Banca, Seguros y
de Pensiones, el orden de imputación de Administradoras Privadas de Fondos de
pagos pactado no puede conllevar un Pensiones.
agravamiento desproporcionado del monto 88.3 En caso de identificarse
adeudado, salvo que la empresa acredite comportamientos que tengan repercusión en
fehacientemente la existencia efectiva de intereses de terceros, el INDECOPI, de oficio
negociación e informe adecuadamente al
o por denuncia, inicia el procedimiento
consumidor en documento aparte sobre las
consecuencias e implicaciones económicas de administrativo sancionador contra el
la regla de imputación adoptada. La carga de la proveedor responsable.
prueba de la existencia de negociación y de
que se informó al consumidor corresponde al
proveedor.
De existir contratos de crédito por adhesión o
celebrados en base a cláusulas generales de
Los consumidores tienen derecho
contratación con distintas obligaciones en los
a ser informados respecto a las
que no se haya pactado la aplicación de los
condiciones aplicables a las
pagos, o en caso de no ser preciso el convenio
distintas obligaciones que
celebrado o genere dudas respecto a sus
pueden ser asumidas en virtud
alcances, o no se haya cumplido con la
de un mismo contrato de crédito,
obligación a cargo del proveedor a que se
detallando para tal efecto las
refiere el párrafo precedente, los pagos se
tasas de interés, demás cargos
aplican en primer lugar a la obligación menos
aplicables
garantizada, y de estar igualmente
Artículo 89º.- Informe técnico de la modalidad y no se encuentran bajo la

Superintendencia de Banca, Seguros y supervisión de la Superintendencia de Banca,
Administradoras Privadas de Fondos de Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
Pensiones de Pensiones.
Artículo 92º.- Obligación de difundir la

En los casos en que sea necesaria la
i n t e r v e n c i ó n d e u n t e rc e r o e n e l
interpretación de la Ley núm. 26702, Ley
financiamiento
General del Sistema Financiero y del Sistema
de Seguros y Orgánica de la Superintendencia
Los proveedores que financian a los
de Banca y Seguros, o las normas dictadas por consumidores la adquisición de sus productos
la Superintendencia de Banca, Seguros y o servicios a través de una empresa del
Administradoras Privadas de Fondos de sistema financiero u otro proveedor de
Pensiones, el INDECOPI debe solicitar a esta servicios de crédito, quedan obligados a
un informe técnico. difundir de manera destacada el hecho de que
la empresa prestadora del servicio financiero
Artículo 90º.- Garantías de la reclamación
es distinta de aquella que comercializa el
producto.
90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades
del sistema financiero están obligadas a Artículo 93º.- Aplicación supletoria de la
remitir información a la autoridad competente regulación de las empresas supervisadas
sobre los reclamos que hayan tramitado, las
decisiones que hayan adoptado y las acciones Los proveedores deben brindar a los usuarios
que hayan implementado para que los hechos toda la información que estos soliciten de
que afectan a un consumidor, pero manera previa a la celebración de cualquier
transciendan a otros, sean corregidos sin contrato, tales como la referida a las
necesidad de intervención del regulador. condiciones que se apliquen a la relación
90.2 En caso de identificar comportamientos crediticia.
derivados de acciones individuales que tengan En el momento de la contratación, los
repercusión en los demás consumidores, la proveedores deben entregar una copia de los
autoridad competente remite esa información contratos suscritos, adicionándoles la hoja
al INDECOPI para que inicie el procedimiento resumen y el cronograma de pagos en el caso
administrativo sancionador contra el de créditos bajo el sistema de cuotas. Para
proveedor responsable. dichos efectos, los proveedores deben
Capítulo VI
Servicios de crédito prestados por empresas Los proveedores que financian a los
no supervisadas por la Superintendencia de consumidores la adquisición de sus
Banca, Seguros y Administradoras Privadas productos o servicios a través de
de Fondos de Pensiones una empresa del sistema financiero
quedan obligados a difundir de
Artículo 91º.- Alcance manera destacada el hecho de que
la empresa prestadora del servicio
Las disposiciones del presente capítulo son financiero es distinta de aquella que
aplicables a los proveedores que brindan comercializa el producto.
crédito a los consumidores bajo cualquier
observar las disposiciones establecidas en Artículo 95º.- Publicidad sobre servicios de

este Código. crédito
Las modificaciones a las estipulaciones
contractuales, intereses, comisiones y gastos La publicidad que efectúen los proveedores de
que se hayan acordado en los respectivos servicios de crédito no supervisados por la
contratos deben observar lo previsto en la Ley Superintendencia de Banca, Seguros y
núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Administradoras Privadas de Fondos de
Protección al Consumidor en Materia de Pensiones debe ceñirse a lo dispuesto en el
Servicios Financieros, respecto a los artículo 83° del presente Código.
mecanismos y plazos para su modificación,
garantizando que el envío de comunicación
Artículo 96º.- Información proporcionada a
sea a través de medios idóneos que permitan
al consumidor un conocimiento de la los usuarios de manera previa a la
comunicación previa. celebración de los contratos y documentos a
entregar de forma obligatoria
Artículo 94º.- Determinación de las tasas de
interés En toda operación comercial en que se
conceda crédito al consumidor, incluyendo la
Los proveedores, de conformidad con lo oferta, el proveedor está obligado a informar
dispuesto en el artículo 1243° del Código Civil, previa y detalladamente sobre las condiciones
deben determinar la tasa del interés del crédito y la Tasa de Costo Efectivo Anual
convencional compensatorio o moratorio en (TCEA). Asimismo, dicha información debe ser
atención a los límites establecidos por el incorporada en forma clara, breve y de fácil
Banco Central de Reserva del Perú. entendimiento en una hoja resumen con la
Las tasas de interés compensatorio y firma del proveedor y del consumidor,
moratorio deben ser expresadas en términos debiendo incluir lo siguiente:
de la Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA). a. El precio al contado del producto o servicio,
Asimismo, se debe proporcionar la Tasa de que es aquel sobre el cual se efectúan los
Costo Efectivo Anual (TCEA) para operaciones cálculos correspondientes al crédito, sin
en cuotas, conforme a lo dispuesto en el perjuicio de que el proveedor le dé otro tipo de
artículo 82° del presente Código. En ambos denominación.
casos se debe considerar que se trata de un b. El monto de la cuota inicial y de las
año de trescientos sesenta (360) días. posteriores cuotas.
Si los proveedores emplean tasas que c. El monto total de los intereses y la tasa de
dependan de un factor variable, se debe interés efectiva anual, si es fija o variable, en
especificar de manera precisa e inequívoca la cuyo caso se debe especificar los criterios de
forma en que se determina en cada momento, modificación, el interés moratorio y
incluyendo su periodicidad de cambio, de ser compensatorio, su ámbito de aplicación y las
aplicable. cláusulas penales, si las hubiera.
El cobro de comisiones y gastos debe implicar d. La tasa de costo efectivo anual, que incluye
la prestación de un servicio efectivo, tener una todas las cuotas por monto del principal e
justificación e implicar un gasto real y intereses, todos los cargos por comisiones, los
demostrable para el proveedor del servicio. gastos por servicios provistos por terceros o
cualquier otro gasto en los que haya incurrido
el proveedor, que, de acuerdo a lo pactado, diferido, se calculan los intereses sobre el

son trasladados al consumidor, incluidos los precio al contado menos la cuota inicial
seguros, cuando corresponda. No se incluyen p a ga d a . L o s i n t e r e s e s s e c a l c u l a n
en este cálculo aquellos pagos por servicios exclusivamente sobre los saldos insolutos del
provistos por terceros que directamente son crédito concedido y su pago no puede ser
pagados por el consumidor, los que deben ser exigido por adelantado sino por períodos
incluidos en el contrato. vencidos.
e. El monto y detalle de las comisiones y gastos En el caso de créditos que sean objeto de un
que se trasladan al cliente, si los hubiera. refinanciamiento, el proveedor se encuentra
Tratándose de los seguros se debe informar el en la obligación de informar al consumidor
monto de la prima, el nombre de la compañía sobre todos los alcances y consecuencias de
de seguros que emite la póliza y el número de dicha operación, para lo cual se debe remitir
la póliza en caso corresponda. un nuevo cronograma y hoja resumen.
f. La cantidad total a pagar por el producto o
servicio, que está compuesta por el precio al TÍTULO V
contado más intereses, gastos y comisiones, RESPONSABILIDAD Y SANCIONES
de ser el caso. Capítulo I
g. El derecho de efectuar el pago adelantado Responsabilidad del proveedor y derechos
de las cuotas. del consumidor
h. El derecho de efectuar el pago anticipado o
prepago de los saldos, en forma total o parcial, Artículo 97º.- Derechos de los consumidores
con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y Los consumidores tienen derecho a la
liquidación de comisiones y gastos derivados reparación o reposición del producto, a una
de las cláusulas contractuales pactadas entre nueva ejecución del servicio, o a la devolución
las partes, sin que les sean aplicables de la contraprestación pagada en los
penalidades de algún tipo o cobros de siguientes casos:
naturaleza o efecto similar. a. Cuando los que ostenten una certificación
i. Los alcances y obligaciones puntuales de las de calidad no cumplan con las
garantías y avales, si los hubiera. especificaciones correspondientes.
j. El cronograma de pagos, el cual incluye el
número de cuotas o pagos a realizar, su
periodicidad y fecha de pago, desagregados
los conceptos que integran la cuota, tales
como la amortización del principal, intereses, En el caso de créditos que sean
prima por seguros, si los hubiera, entre otros; objeto de un refinanciamiento, el
así como todos los beneficios pactados por el proveedor se encuentra en la
pago a tiempo; todo lo cual se debe sujetar a obligación de informar al
las condiciones expresamente pactadas entre consumidor sobre todos los alcances
las partes. y consecuencias de dicha operación
k. Cualquier otra información relevante.
En los contratos de crédito, compraventa a
plazo o prestación de servicios con pago
b. Cuando los materiales, elementos, a. Cuando, considerados los límites de

substancias o ingredientes que constituyan o tolerancia permitidos, el contenido neto de un
integren los productos no correspondan a las producto sea inferior al que debiera ser o
especificaciones que ostentan. menor al indicado en el envase o empaque.
c. Cuando el producto, por sus deficiencias de b. Cuando el consumidor advierta que un
fabricación, elaboración, estructura, calidad o instrumento empleado para la medición opera
condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los
en su caso, no sea apto para el uso al cual está límites de tolerancia fijados por la autoridad
destinado. competente para este tipo de instrumentos.
d. Cuando la entrega del producto o la La reclamación del derecho establecido en los
prestación del servicio no se efectúe en su literales a y b debe presentarse al proveedor
debida oportunidad y su ejecución no resulte dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a
útil para el consumidor. la fecha en que se advierta la deficiencia de la
e. Cuando la ley de los metales de los artículos medición o del instrumento empleado para
de joyería u orfebrería sea inferior a la que en
ella.
ellos se indique.
El proveedor incurre en mora si no satisface la
f. Cuando el producto o servicio no se adecue
reclamación dentro de un plazo de quince (15)
razonablemente a los términos de la oferta,
días hábiles.
promoción o publicidad.
g. Cuando hecha efectiva la garantía legal
subsistan los defectos del producto o no
permitan cumplir con su finalidad.
En caso de que se adquiera un producto con
una garantía voluntaria, se sujeta a los
términos de esta, sin perjuicio de los derechos
En caso de que se adquiera un
legales del consumidor.
producto con una garantía
De devolverse el monto pagado, debe tomarse
voluntaria, se sujeta a los
como base el valor del producto o servicio en
el momento de la devolución. Si el valor del términos de esta, sin perjuicio de
producto o del servicio es menor en el los derechos legales del
momento de la devolución, se debe restituir el consumidor.
precio o retribución originalmente abonado. De devolverse el monto pagado,
En ambos casos se pagan intereses legales o debe tomarse como base el valor
convencionales, si los hubiera. del producto o servicio en el
Lo dispuesto en el presente artículo es sin momento de la devolución.
perjuicio de la indemnización por daños y
perjuicios a que hubiera lugar.
Artículo 98º.- Derechos del consumidor

frente a los defectos en la cantidad.
Los consumidores tienen derecho a la

reposición del producto o a la devolución de la
cantidad pagada en exceso, en los casos
siguientes:
Artículo 99º.- Pagos en exceso que le suministró el producto defectuoso u

originó el defecto.
Los pagos hechos en exceso del precio
estipulado son recuperables por el Artículo 102º.- Definición de producto
consumidor y devengan hasta su devolución el defectuoso
máximo de los intereses compensatorios y
moratorios que se hayan pactado, y en su Es producto defectuoso el que no ofrece la
defecto el interés legal. La acción para solicitar seguridad a la que las personas tienen
la devolución de estos pagos prescribe a los derecho, tomando en consideración las
dos (2) años contados a partir de la fecha en circunstancias relevantes, tales como:
que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos a. El diseño del producto.
indebidos, el plazo de prescripción es de cinco b. La manera en la cual el producto ha sido
(5) años. puesto en el mercado, incluyendo su
apariencia, el uso de cualquier marca, la
Capítulo II publicidad referida al mismo y el empleo de
Responsabilidad civil instrucciones o advertencias.
c. El uso previsible del producto.
Artículo 100º.- Responsabilidad civil d. Los materiales, el contenido y la condición
El proveedor que ocasione daños y perjuicios del producto.
al consumidor está obligado a indemnizarlo de
conformidad con las disposiciones del Código Artículo 103º.- Daños indemnizables
Civil en la vía jurisdiccional correspondiente,
sin perjuicio de la responsabilidad penal, así La indemnización comprende todas las
como de las sanciones administrativas y consecuencias causadas por el defecto,
m e d i d a s c o r re c t i va s re p a ra d o ra s y incluido el daño emergente, el lucro cesante,
complementarias que se puedan imponer en el daño a la persona y el daño moral.
aplicación de las disposiciones del presente
Código y otras normas complementarias de
protección al consumidor.
El proveedor es responsable de
Artículo 101º.- Responsabilidad civil por los daños y perjuicios causados a
productos defectuosos la integridad física de los
consumidores o a sus bienes por
El proveedor es responsable de los daños y los defectos de sus productos.
perjuicios causados a la integridad física de los La responsabilidad civil por
consumidores o a sus bienes por los defectos productos defectuosos es
de sus productos. objetiva, en concordancia con lo
La responsabilidad civil por productos dispuesto en el artículo 1970° del
defectuosos es objetiva, en concordancia con Código Civil.
lo dispuesto en el artículo 1970° del Código
Civil. La responsabilidad de los diversos
proveedores de un producto conforme a este
artículo es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada
proveedor tiene derecho a repetir contra el
Capítulo III asignada o se asigne a favor de otro organismo

Responsabilidad administrativa por norma expresa con rango de ley.
Subcapítulo I Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi,
Disposiciones generales previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
constituir órganos resolutivos de procesos
Artículo 104º.- Responsabilidad sumarísimos de protección al consumidor o
administrativa del proveedor desconcentrar la competencia de la Comisión
de Protección al Consumidor en las
El proveedor es administrativamente comisiones de las oficinas regionales que
responsable por la falta de idoneidad o constituya para tal efecto; crear comisiones
calidad, el riesgo injustificado o la omisión o adicionales o desactivarlas conforme lo
defecto de información, o cualquier otra justifique el aumento o disminución de la
infracción a lo establecido en el presente carga procesal; o celebrar convenios con
Código y demás normas complementarias de i n st i t u c i o n e s p ú b l i ca s d e b i d a m e nte
protección al consumidor, sobre un producto o reconocidas para, de acuerdo a sus
servicio determinado. capacidades, delegarle facultades o las de
El proveedor es exonerado de responsabilidad secretaría técnica. La delegación está sujeta a
administrativa si logra acreditar la existencia las capacidades de gestión requeridas para
de una causa objetiva, justificada y no ello, la coparticipación en el desarrollo de las
previsible que configure ruptura del nexo mismas, la factibilidad de la mejora en la
causal por caso fortuito o fuerza mayor, de atención y otros criterios relevantes sobre el
hecho determinante de un tercero o de la particular.
imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad Artículo 106º.- Procedimientos a cargo del
administrativa considera, para analizar la Indecopi
idoneidad del servicio, si la prestación
El Indecopi tiene a su cargo los siguientes
asumida por el proveedor es de medios o de
procedimientos:
resultado, conforme al artículo 18º.
a. Procedimientos sancionadores:
(i) Por infracción a las normas de protección al
Artículo 105º.- Autoridad competente
consumidor.
( i i ) Po r i n c u m p l i m i e n t o d e a c u e rd o
El Instituto Nacional de Defensa de la
conciliatorio o de laudo arbitral.
Competencia y de la Protección de la
(iii) Procedimiento administrativo
Propiedad Intelectual (Indecopi) es la
sancionador por:
autoridad con competencia primaria y de
1. Proporcionar información falsa u ocultar,
alcance nacional para conocer las presuntas
destruir o alterar información o cualquier
infracciones a las disposiciones contenidas en
libro, registro o documento que haya sido
el presente Código, así como para imponer las requerido durante la tramitación de un
sanciones y medidas correctivas establecidas procedimiento.
en el presente capítulo, conforme al Decreto 2. Negativa injustificada a cumplir un
Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y requerimiento de información efectuado.
Funciones del Indecopi. Dicha competencia 3. Denuncia maliciosa.
solo puede ser negada cuando ella haya sido
b. Procedimientos sancionadores por Artículo 108º.- Infracciones administrativas

incumplimiento de mandatos:
Constituye infracción administrativa la
(i)Por incumplimiento de medidas correctivas. conducta del proveedor que transgrede las
(ii) Por incumplimiento de pago de costas y disposiciones del presente Código, tanto si ello
costos del procedimiento. implica violar los derechos reconocidos a los
(iii) Por incumplimiento de mandato cautelar. consumidores como incumplir las
obligaciones que estas normas imponen a los
c. Procedimiento de liquidación de costas y proveedores.
costos del procedimiento También son supuestos de infracción
administrativa el incumplimiento de acuerdos
De manera supletoria, en todo lo no previsto conciliatorios o de laudos arbitrales y aquellos
en el presente Código y en las disposiciones previstos en el Decreto Legislativo núm. 807,
especiales, es aplicable a los procedimientos Ley sobre Facultades, Normas y Organización
administrativos anteriormente señalados, la
del Indecopi, y en las normas que lo
Ley núm. 27444, Ley del Procedimiento
complementen o sustituyan.
Administrativo General.
Subcapítulo II
Procedimiento sancionador en materia de
protección al consumidor
Los procedimientos
Artículo 107º.- Postulación del proceso sancionadores se inician de
oficio, bien por propia iniciativa
Los procedimientos sancionadores se inician de la autoridad, por denuncia del
de oficio, bien por propia iniciativa de la consumidor afectado o del que
autoridad, por denuncia del consumidor
potencialmente pudiera verse
afectado o del que potencialmente pudiera
afectado, o de una asociación de
verse afectado, o de una asociación de
consumidores en representación
consumidores en representación de sus
de sus asociados
asociados o apoderados o en defensa de
intereses colectivos o difusos de los
consumidores. En este último caso, la
asociación de consumidores actúa como
tercero legitimado sin gozar de las facultades
para disponer derechos de los consumidores
afectados, salvo de sus asociados o de las
personas que le hayan otorgado poder para tal
efecto. Tanto el consumidor constituido como
parte como el tercero legitimado pueden
participar en el procedimiento e interponer
los recursos contra la resolución que deniegue
el inicio del procedimiento y contra cualquier
otra resolución impugnable que les produzca
agravio.
Artículo 109º.- Medidas cautelares calificadas de la siguiente manera:

a. Infracciones leves, con una amonestación o
En cualquier etapa del procedimiento, de con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
oficio o a pedido de parte, el Indecopi puede, b. Infracciones graves, con una multa de hasta
dentro del ámbito de su correspondiente ciento cincuenta (150) UIT.
competencia, dictar una o varias de las c. Infracciones muy graves, con una multa de
siguientes medidas cautelares destinadas a hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
asegurar el cumplimiento de la decisión En el caso de las microempresas, la multa no
definitiva: puede superar el diez por ciento (10%) de las
a. La cesación de los actos materia de
ventas o ingresos brutos percibidos por el
denuncia.
infractor, relativos a todas sus actividades
b. El comiso, el depósito o la inmovilización de
económicas, correspondientes al ejercicio
los productos, etiquetas, envases y de
cualquier otro bien que sea materia de inmediato anterior al de la expedición de la
denuncia. resolución de primera instancia, siempre que
c. La adopción de las medidas necesarias para se haya acreditado dichos ingresos, no se
que las autoridades aduaneras impidan el encuentre en una situación de reincidencia y
ingreso al país de los productos materia de el caso no verse sobre la vida, salud o
denuncia. integridad de los consumidores. Para el caso
d. El cierre temporal del establecimiento del de las pequeñas empresas, la multa no puede
denunciado. superar el veinte por ciento (20%) de las
e. Cualquier otra medida que tenga por objeto ventas o ingresos brutos percibidos por el
evitar que se produzca algún perjuicio infractor, conforme a los requisitos señalados
derivado del acto denunciado o que tenga anteriormente.
como finalidad la cesación de este. La cuantía de las multas por las infracciones
El Indecopi puede, de considerarlo previstas en el Decreto Legislativo núm. 807,
pertinente, ordenar una medida cautelar Ley sobre Facultades, Normas y Organización
distinta a la solicitada por la parte interesada. del Indecopi, se rige por lo establecido en
En caso de existir peligro actual o inminente si dicha norma, salvo disposición distinta del
es que no se adoptan las medidas cautelares presente Código.
correspondientes, el secretario técnico puede
Las sanciones administrativas son impuestas
imponerlas, con cargo a dar cuenta
sin perjuicio de las medidas correctivas que
inmediatamente a la comisión. La comisión
ordene el Indecopi y de la responsabilidad
ratifica o levanta la medida cautelar impuesta.
El Órgano Resolutivo de Procedimientos civil o penal que pueda corresponder.
Sumarísimos en materia de protección al
consumidor goza también de la facultad de
En el caso de las microempresas, la
ordenar medidas cautelares.
multa no puede superar el diez por
Artículo 110º.- Sanciones administrativas ciento (10%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor,
El Indecopi puede sancionar las infracciones relativos a todas sus actividades
administrativas a que se refiere el artículo económicas, correspondientes al
108º con amonestación y multas de hasta ejercicio inmediato anterior al de la
cuatrocientos cincuenta (450) Unidades expedición de la resolución
Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son
Artículo 111º.- Responsabilidad de los procedimiento que contravenga el principio

administradores de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto
Excepcionalmente, y atendiendo a la gravedad en riesgo u ocasionado daño a la salud, la
y naturaleza de la infracción, las personas que vida o la seguridad del consumidor.
ejerzan la dirección, administración o 4. Cuando el proveedor, teniendo
representación del proveedor son conocimiento de la conducta infractora, deja
responsables solidarios en cuanto participen de adoptar las medidas necesarias para
con dolo o culpa inexcusable en el evitar o mitigar sus consecuencias.
planeamiento, realización o ejecución de la 5. Cuando la conducta infractora haya
infracción administrativa. afectado el interés colectivo o difuso de los
En los casos referidos en el primer párrafo, consumidores.
además de la sanción que, a criterio del 6. Otras circunstancias de características o
INDECOPI, corresponde imponer a los efectos equivalentes a las anteriormente
infractores, se puede imponer una multa de mencionadas, dependiendo de cada caso
hasta cinco (5) Unidades Impositivas particular.
Tributarias (UIT) a cada uno de sus Se consideran circunstancias atenuantes
representantes legales o a las personas que especiales, las siguientes:
integran los órganos de dirección o 1. La subsanación voluntaria por parte del
administración según se determine su proveedor del acto u omisión imputado
responsabilidad en las infracciones cometidas. como presunta infracción administrativa,
con anterioridad a la notificación de la
Artículo 112º.- Criterios de graduación de las imputación de cargos.
sanciones administrativas 2. La presentación por el proveedor de una
propuesta conciliatoria que coincida con la
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener medida correctiva ordenada por el Indecopi.
en consideración los siguientes criterios: 3. Cuando el proveedor acredite haber
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por
concluido con la conducta ilegal tan pronto
la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la tuvo conocimiento de la misma y haber
infracción. iniciado las acciones necesarias para
3. El daño resultante de la infracción. remediar los efectos adversos de la misma.
4. Los efectos que la conducta infractora
pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado
de afectación a la vida, salud, integridad o Se puede imponer una multa de
patrimonio de los consumidores. hasta cinco (5) Unidades
6. Otros criterios que, dependiendo del caso Impositivas Tributarias (UIT) a
particular, se considere adecuado adoptar. cada uno de sus representantes
Se consideran circunstancias agravantes legales o a las personas que
especiales, las siguientes: integran los órganos de dirección
1. La reincidencia o incumplimiento o administración de un
reiterado, según sea el caso. proveedor...
2. La conducta del infractor a lo largo del
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta instancia y en tanto no interponga recurso

con un programa efectivo para el alguno contra dicha resolución.
cumplimiento de la regulación contenida en
el presente Código, para lo cual se toma en Artículo 114º.- Medidas correctivas
cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de Sin perjuicio de la sanción administrativa que
los principales directivos de la empresa a corresponda al proveedor por una infracción
dicho programa. al presente Código, el Indecopi puede dictar,
b. Que el programa cuenta con una política en calidad de mandatos, medidas correctivas
y procedimientos destinados al reparadoras y complementarias. Los bienes o
cumplimiento de las estipulaciones montos objeto de medidas correctivas
contenidas en el Código. reparadoras son entregados por el proveedor
c. Que existen mecanismos internos para el directamente al consumidor que los reclama
entrenamiento y educación de su personal
al proveedor por la autoridad encargada del
en el cumplimiento del Código.
procedimiento.
d. Que el programa cuenta con mecanismos
Las medidas correctivas complementarias
para su monitoreo, auditoría y para el
pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
reporte de eventuales incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para
disciplinar internamente los eventuales Artículo 115º.- Medidas correctivas
incumplimientos al Código. reparadoras
f. Que los eventuales incumplimientos son
aislados y no obedecen a una conducta 115.1 Las medidas correctivas reparadoras
reiterada. tienen el objeto de resarcir las consecuencias
5. Otras circunstancias de características o patrimoniales directas e inmediatas
efectos equivalentes a las anteriormente ocasionadas al consumidor por la infracción
mencionadas dependiendo de cada caso administrativa a su estado anterior y pueden
particular. consistir en ordenar al proveedor infractor lo
siguiente:
Artículo 113º.- Cálculo y rebaja del monto de a. Reparar productos.
la multa b. Cambiar productos por otros de idénticas o
similares características, cuando la reparación
Para calcularse el monto de las multas a no sea posible o no resulte razonable según las
aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad circunstancias.
Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha
de pago efectivo o en la fecha que se haga
efectiva la cobranza coactiva. Las multas
constituyen en su integridad recursos propios
del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en Los bienes o montos objeto de
el artículo 156º. medidas correctivas reparadoras
La multa aplicable es rebajada en un son entregados por el proveedor
veinticinco por ciento (25%) cuando el directamente al consumidor que
infractor cancele el monto de la misma con los reclama
anterioridad a la culminación del término para
impugnar la resolución que puso fin a la
c. Entregar un producto de idénticas secretaría técnica de la comisión de requerir al

características o, cuando esto no resulte consumidor que precise la medida correctiva
posible, de similares características, en los materia de solicitud. El consumidor puede
supuestos de pérdida o deterioro atribuible al variar su solicitud de medida correctiva hasta
proveedor y siempre que exista interés del antes de la decisión de primera instancia, en
consumidor. cuyo caso se confiere traslado al proveedor
d. Cumplir con ejecutar la prestación u para que formule su descargo.
obligación asumida; y si esto no resulte posible 115.4 Corresponde al consumidor que solicita
o no sea razonable, otra de efectos el dictado de la medida correctiva reparadora
equivalentes, incluyendo prestaciones probar las consecuencias patrimoniales
dinerarias. directas e inmediatas causadas por la comisión
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u de la infracción administrativa.
obligaciones legales o convencionales a su 115.5 Los bienes o montos objeto de medidas
cargo. correctivas reparadoras son entregados por el
f. Devolver la contraprestación pagada por el proveedor directamente al consumidor que
consumidor, más los intereses legales los reclama, salvo mandato distinto contenido
correspondientes, cuando la reparación, en la resolución. Aquellos bienes o montos
reposición, o cumplimiento de la prestación u materia de una medida correctiva reparadora,
obligación, según sea el caso, no resulte que por algún motivo se encuentran en
posible o no sea razonable según las posesión del Indecopi y deban ser
circunstancias. entregados a los consumidores beneficiados,
g. En los supuestos de pagos indebidos o en son puestos a disposición de estos.
exceso, devolver estos montos, más los 115.6 El extremo de la resolución final que
intereses correspondientes. ordena el cumplimiento de una medida
h. Pagar los gastos incurridos por el correctiva reparadora a favor del consumidor
consumidor para mitigar las consecuencias de constituye título ejecutivo conforme con lo
la infracción administrativa. dispuesto en el artículo 688° del Código
i. Otras medidas reparadoras análogas de Procesal Civil, una vez que quedan
efectos equivalentes a las anteriores. consentidas o causan estado en la vía
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no administrativa. La legitimidad para obrar en
pueden ser solicitadas de manera acumulativa los procesos civiles de ejecución corresponde
conjunta, pudiendo plantearse de manera a los consumidores beneficiados con la
alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva reparadora.
medida correctiva señalada en el literal h) que
puede solicitarse conjuntamente con otra
medida correctiva. Cuando los órganos
competentes del Indecopi se pronuncian Los bienes o montos objeto de
respecto de una medida correctiva medidas correctivas reparadoras
son entregados por el proveedor
reparadora, aplican el principio de directamente al consumidor que
congruencia procesal. los reclama
115.3 Las medidas correctivas reparadoras
pueden solicitarse en cualquier momento
hasta antes de la notificación de cargo al
proveedor, sin perjuicio de la facultad de
115.7 Las medidas correctivas reparadoras e. Publicación de avisos rectificatorios o

como mandatos dirigidos a resarcir las informativos en la forma que determine el
consecuencias patrimoniales directas e Indecopi, tomando en consideración los
inmediatas originadas por la infracción buscan medios que resulten idóneos para revertir los
corregir la conducta infractora y no tienen efectos que el acto objeto de sanción ha
naturaleza indemnizatoria; son dictadas sin ocasionado.
perjuicio de la indemnización por los daños y f. Cualquier otra medida correctiva que tenga
perjuicios que el consumidor puede solicitar el objeto de revertir los efectos de la conducta
en la vía judicial o arbitral correspondiente. No infractora o evitar que esta se produzca
obstante se descuenta de la indemnización nuevamente en el futuro.
patrimonial aquella satisfacción patrimonial El Indecopi está facultado para solicitar a la
deducible que el consumidor haya recibido a autoridad municipal y policial el apoyo
consecuencia del dictado de una medida respectivo para la ejecución de las medidas
correctiva reparadora en sede administrativa. correctivas complementarias
correspondientes.
Artículo 116º.- Medidas correctivas
complementarias Artículo 117º.- Multas coercitivas por
incumplimiento de mandatos
Las medidas correctivas complementarias
tienen el objeto de revertir los efectos de la Si el obligado a cumplir con un mandato del
conducta infractora o evitar que esta se Indecopi respecto a una medida correctiva o
produzca nuevamente en el futuro y pueden a una medida cautelar no lo hace, se le impone
ser, entre otras, las siguientes: una multa no menor de tres (3) Unidades
a. Que el proveedor cumpla con atender la Impositivas Tributarias (UIT).
solicitud de información requerida por el En caso de persistir el incumplimiento de
c o n s u m i d o r, s i e m p r e q u e d i c h o cualquiera de los mandatos a que se refiere el
requerimiento guarde relación con el primer párrafo, el Indecopi puede imponer
producto adquirido o servicio contratado. una nueva multa, duplicando sucesivamente
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han el monto de la última multa impuesta hasta el
sido identificadas como abusivas en el límite de doscientas (200) Unidades
procedimiento. Impositivas Tributarias (UIT). La multa que
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, corresponda debe ser pagada dentro del plazo
envases, envolturas o etiquetas. de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se
d. En caso de infracciones muy graves y de ordena su cobranza coactiva.
reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la
clausura temporal del establecimiento Las medidas correctivas
industrial, comercial o de servicios por un complementarias tienen el
plazo máximo de seis (6) meses. objeto de revertir los efectos de
(ii)Solicitar a la autoridad competente la la conducta infractora o evitar
inhabilitación, temporal o permanente, del que esta se produzca
proveedor en función de los alcances de la nuevamente en el futuro
infracción sancionada.
Artículo 118º.- Multas coercitivas por es instruido de sus obligaciones y

incumplimiento del pago de costas y costos responsabilidades. Los gastos incurridos por el
accionante para el comiso de productos son
Si el obligado a cumplir la orden de pago de considerados costas del procedimiento.
costas y costos no lo hace, se le impone una Consentida la resolución de primera o
multa no menor de una (1) Unidad Impositiva segunda instancia, o confirmada esta por el
Tributaria (UIT). Poder Judicial, los productos comisados son
En caso de persistir el incumplimiento de lo adjudicados por el Consejo Directivo del
ordenado, el Indecopi puede imponer una Indecopi a entidades estatales que desarrollan
nueva multa, duplicando sucesivamente el labores o programas de apoyo social,
monto de la última multa impuesta hasta el Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social, sus
límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas unidades ejecutoras, el Consejo Nacional para
Tributarias (UIT). La multa que corresponda la Integración de la Persona con Discapacidad
debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) o a instituciones privadas sin fines de lucro o a
días hábiles, vencidos los cuales se ordena su actividades benéficas, las que deben
cobranza coactiva. garantizar que dichos productos no sean
comercializados. En caso de atentar contra la
Artículo 119º.- Registro de infracciones y salud o el orden público, los productos deben
sanciones ser destruidos.
El Indecopi lleva un registro de infracciones y Artículo 121º.- Plazo de prescripción de la

sanciones a las disposiciones del presente infracción administrativa
Código con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones entre Las infracciones al presente Código prescriben
proveedores y consumidores y orientar a estos a los dos (2) años contados a partir del día en
en la toma de sus decisiones de consumo. Los que la infracción se hubiera cometido o desde
proveedores que sean sancionados mediante que cesó, si fuera una infracción continuada.
resolución firme en sede administrativa Para el cómputo del plazo de prescripción o su
quedan automáticamente registrados por el suspensión se aplica lo dispuesto en el artículo
lapso de cuatro (4) años contados a partir de la 233º de la Ley núm. 27444, Ley del
fecha de dicha resolución. Procedimiento Administrativo General.
La información del registro es de acceso
público y gratuito. Artículo 122º.- Prescripción de la sanción
Artículo 120º.- Comiso de productos y La acción para que la autoridad administrativa

destino de los mismos pueda exigir el cumplimiento de las sanciones
impuestas por infracciones al presente Código
En el caso de que se ordene el comiso de prescribe a los tres (3) años contados desde el
productos, sea de manera provisional o día siguiente a aquel en que la resolución por
definitiva, estos son depositados en el lugar la que se impone la sanción queda firme.
que, para el efecto, señale el Indecopi, por Interrumpe la prescripción de la sanción, la
cuenta, costo y riesgo del infractor, debiendo iniciación, con conocimiento del interesado,
designarse al depositario en el propio acto de del procedimiento de ejecución coactiva. El
la diligencia. El depositario, al aceptar el cargo, cómputo del plazo se vuelve a iniciar si el
procedimiento de ejecución coactiva se requiera por la cuantía o la materia

permanece paralizado durante más de treinta discutida, el Consejo Directivo del Indecopi
(30) días hábiles por causa no imputable al crea órganos resolutivos de procedimientos
infractor. sumarísimos de protección al consumidor, que
La prescripción se suspende cuando se haya se encuentran adscritos a las sedes de la
dictado una medida cautelar o concurra institución a nivel nacional u oficinas
cualquier otra situación equivalente que regionales en las que exista una Comisión de
impida el inicio o suspenda el procedimiento Protección al Consumidor o una comisión con
de ejecución coactiva. facultades desconcentradas en esta materia.
Artículo 123º.- Recopilación de información Artículo 125º.- Competencia de los órganos

por la autoridad resolutivos de procedimientos sumarísimos
de protección al consumidor
El secretario técnico y la Comisión de
Protección al Consumidor del Indecopi están Cada órgano resolutivo de procedimientos
facultados para reunir información relativa a sumarísimos de protección al Consumidor es
las características y condiciones de los competente para conocer, en primera
productos o servicios que se expenden en el
instancia administrativa, denuncias cuya
mercado, con el objeto de informar al
consumidor para permitirle tomar una cuantía, determinada por el valor del producto
adecuada decisión de consumo. o servicio materia de controversia, no supere
Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT);
tienen carácter público. En esa medida, el así como aquellas denuncias que versen
secretario técnico y la Comisión de Protección exclusivamente sobre requerimientos de
al Consumidor del Indecopi se encuentran información, métodos abusivos de cobranza y
facultados para disponer la difusión de
demora en la entrega del producto, con
información vinculada a los mismos, siempre
independencia de su cuantía. Asimismo, es
que lo consideren pertinente en atención a los
intereses de los consumidores afectados y no competente para conocer, en primera
constituya violación de secretos comerciales o instancia, denuncias por incumplimiento de
industriales. medida correctiva, incumplimiento de
acuerdo conciliatorio e incumplimiento y
Subcapítulo III liquidación de costas y costos.
Procedimiento sumarísimo en materia de No puede conocer denuncias que involucren
protección al consumidor
reclamos por productos o sustancias
Artículo 124º.- Órganos resolutivos de peligrosas, actos de discriminación o trato
procedimientos sumarísimos de protección diferenciado, servicios médicos, actos que
al consumidor afecten intereses colectivos o difusos y los que
versen sobre productos o servicios cuya
A efectos de establecer un procedimiento estimación patrimonial supera tres (3)
especial de protección al consumidor de Unidades Impositivas Tributarias (UIT) o son
carácter célere o ágil para los casos en que ello inapreciables en dinero.
La Comisión de Protección al Consumidor del Organización del INDECOPI en todo aquello

Indecopi o la comisión con facultades que no contradiga su naturaleza y celeridad.
desconcentradas en esta materia, según b. Las partes únicamente pueden ofrecer
corresponda, constituye la segunda instancia medios probatorios documentales, sin
administrativa en este procedimiento perjuicio de la facultad de la autoridad para
sumarísimo, que se tramita bajo las reglas requerir, de oficio, la actuación de algún medio
establecidas por el presente subcapítulo y por probatorio de naturaleza distinta.
la directiva que para tal efecto debe aprobar y c. La resolución de la correspondiente
publicar el Consejo Directivo del Indecopi. comisión o, de ser el caso, del Tribunal da por
Excepcionalmente, hay lugar a recurso de agotada la vía administrativa.
revisión ante la Sala competente en materia de
protección al consumidor del Tribunal del Artículo 127º.- Designación del jefe de los
Indecopi, de conformidad con lo dispuesto en órganos resolutivos de procedimientos
el artículo 210º de la Ley núm. 27444, Ley del sumarísimos de protección al consumidor
Procedimiento Administrativo General. Su
finalidad es revisar si se han dejado de aplicar El Órgano Resolutivo de Procedimientos
o aplicado erróneamente las normas del Sumarísimos de Protección al Consumidor se
presente Código, o no se han respetado los encuentra a cargo de un jefe, que cuenta con
precedentes de observancia obligatoria por autonomía técnica y funcional, que es
ella aprobados. El plazo para formular este designado por el Consejo Directivo del
recurso es de cinco (5) días hábiles y su Indecopi y que resuelve en primera instancia
interposición no suspende la ejecución del administrativa los procedimientos
acto impugnado, salvo que la Sala en sumarísimos iniciados a pedido de parte, de
resolución debidamente fundamentada conformidad con la presente disposición.
disponga lo contrario.
ARTÍCULO 126º.- Reglas para la tramitación

del procedimiento sumarísimo de protección
al consumidor
El procedimiento sumarísimo que establece el

presente subcapítulo desarrolla su trámite de
El procedimiento sumarísimo que
conformidad con las siguientes reglas:
establece el presente subcapítulo
a. Debe tramitarse y resolverse en un plazo
desarrolla su trámite de
máximo de treinta (30) días hábiles por
conformidad con las siguientes
instancia, en observancia de las normas que
reglas:
establece el presente Código, incluyendo las
a. Debe tramitarse y resolverse en
que prevén infracciones y habilitan la
un plazo máximo de treinta (30)
imposición de sanciones, multas y medidas
días hábiles por instancia...
correctivas siendo de aplicación supletoria las
disposiciones del Procedimiento Único
previsto en el Título V del Decreto Legislativo
núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Para su designación y remoción son de debidamente reconocidas por el Indecopi

aplicación las normas del Decreto Legislativo están legitimadas para formular denuncias
núm. 1033, que regulan la designación y ante la Comisión de Protección al Consumidor
vacancia de los comisionados. y ante los demás órganos funcionales
Las demás disposiciones procedimentales que competentes del Indecopi, en defensa de
resulten necesarias son aprobadas por el intereses colectivos o difusos de los
Consejo Directivo del Indecopi, quedando su consumidores o de los potencialmente
presidente facultado para adoptar las acciones afectados.
administrativas y de personal que se requieran El órgano funcional competente del Indecopi
para la implementación y funcionamiento de califica la denuncia y otros elementos y decide
los órganos resolutivos de procedimientos el inicio del procedimiento administrativo en
sumarísimos de protección al consumidor, a defensa colectiva de los consumidores. De
nivel nacional. igual manera, por propia iniciativa, puede
iniciar este tipo de procedimiento o continuar
TÍTULO VI de oficio cualquier otro cuando considera que
DEFENSA COLECTIVA DE LOS puede estar afectándose el interés colectivo
CONSUMIDORES de los consumidores.
Las asociaciones de consumidores
Artículo 128º.- Defensa colectiva de los debidamente reconocidas están también
consumidores legitimadas para formular denuncias en
defensa de intereses difusos o colectivos ante
El ejercicio de las acciones en defensa de los los organismos reguladores de los servicios
derechos del consumidor puede ser efectuado públicos.
a título individual o en beneficio del interés
colectivo o difuso de los consumidores. Para Artículo 130º.- Procesos judiciales para la
estos efectos se entiende por: defensa de intereses difusos de los
a. Interés colectivo de los consumidores.- Son consumidores
acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto El Indecopi, previo acuerdo de su Consejo
determinado o determinable de Directivo, se encuentra legitimado para
consumidores que se encuentren ligados con promover de oficio procesos judiciales
un proveedor y que pueden ser agrupados relacionados a los temas de su competencia
dentro de un mismo grupo o clase. en defensa de los intereses difusos de los
b. Interés difuso de los consumidores.- Son consumidores, conforme al artículo 82º del
acciones que se promueven en defensa de un
conjunto indeterminado de consumidores
afectados. El ejercicio de las acciones en
defensa de los derechos del
Artículo 129º.- Procedimientos consumidor puede ser efectuado
administrativos en defensa colectiva de los a título individual o en beneficio
consumidores del interés colectivo o difuso de
los consumidores.
Las asociaciones de consumidores
Código Procesal Civil. Las asociaciones de 131.4 Una vez consentida o ejecutoriada la
consumidores debidamente reconocidas sentencia que ordena el cumplimiento de la
pueden promover tales procesos, sujetándose obligación demandada, esta es cobrada por el
a lo dispuesto en el artículo 82º del Código Indecopi, el cual luego prorratea su monto o
Procesal Civil. vela por su ejecución entre los consumidores
que se apersonen ante dicho organismo,
Artículo 131º.- Procesos judiciales para la acreditando ser titulares del derecho
defensa de intereses colectivos de los discutido en el proceso.
consumidores 131.5 Transcurrido un (1) año desde la fecha
en que el Indecopi cobra efectivamente la
131.1 El Indecopi, previo acuerdo de su indemnización, el saldo no reclamado se
Consejo Directivo, está facultado para destina a un fondo especial para el
promover procesos en defensa de intereses financiamiento y la difusión de los derechos de
colectivos de los consumidores, los cuales se los consumidores, de información relevante
tramitan en la vía sumarísima, siendo de para los mismos y del sistema de patrocinio de
aplicación, en cuanto fuera pertinente, lo intereses de los consumidores.
establecido en el artículo 82º del Código 131.6 Mediante decreto supremo se establece
Procesal Civil. Asimismo, el Indecopi, previo los alcances y mecanismos para llevar a cabo el
acuerdo de su Consejo Directivo, puede adecuado uso del fondo mencionado en el
delegar la facultad señalada en el presente párrafo 131.5 y para la promoción del
párrafo a las asociaciones de consumidores patrocinio de intereses de los consumidores.
debidamente reconocidas, siempre que Asimismo, se regula los procedimientos de
cuenten con la adecuada representatividad y distribución del monto obtenido o de
reconocida trayectoria. ejecución de las obligaciones en favor de los
131.2 En estos procesos se pueden acumular consumidores afectados.
las pretensiones de indemnización por daños y
perjuicios, reparación o sustitución de
productos, reembolso de cantidades
indebidamente pagadas y, en general,
cualquier otra pretensión necesaria para
Una vez consentida o ejecutoriada
proteger el interés y los derechos de los la sentencia que ordena el
consumidores afectados, que guarde cumplimiento de la obligación
conexidad con aquellas. demandada, esta es cobrada por el
131.3 El juez confiere traslado de la demanda Indecopi, el cual luego prorratea su
el mismo día que se efectúan las publicaciones monto o vela por su ejecución entre
a las que se hace referencia en el artículo 82º los consumidores que se apersonen
del Código Procesal Civil. El Indecopi ante dicho organismo, acreditando
representa a todos los consumidores ser titulares del derecho...
afectados por los hechos en que se funda el
petitorio si aquellos no manifiestan
expresamente y por escrito su voluntad de no
hacer valer su derecho o de hacerlo por
separado, dentro del plazo de treinta (30) días
de realizadas dichas publicaciones.
131.7 Sin perjuicio de lo establecido en los Artículo 133º.- Consejo Nacional de

párrafos anteriores, el Indecopi puede Protección del Consumidor
representar los intereses individuales de los
consumidores ante cualquier autoridad El Consejo Nacional de Protección del
pública o cualquier otra persona o entidad Consumidor constituye un órgano de
privada, bastando para ello la existencia de coordinación en el ámbito de la Presidencia
una simple carta poder suscrita por el del Consejo de Ministros y es presidido por el
consumidor afectado. Tal poder faculta al Instituto Nacional de Defensa de la
Indecopi a exigir y ejecutar cualquier derecho Competencia y de la Protección de la
del consumidor en cuestión. Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad
131.8 Las asociaciones de consumidores de Autoridad Nacional de Protección del
facultadas por el Indecopi que promueven Consumidor y de ente rector del sistema. Está
estos procesos los efectúan mediante el integrado además por:
mismo procedimiento, en lo que les fuera a. Un (1) representante del Ministerio de la
aplicable y conforme al decreto supremo que Producción.
reglamenta los procesos judiciales por b. Un (1) representante del Ministerio de
intereses colectivos de los consumidores y el Salud.
fondo a que se refiere el párrafo 131.5. c. Un (1) representante del Ministerio de
Transportes y Comunicaciones.
TÍTULO VII d. Un (1) representante del Ministerio de
SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE Educación.
PROTECCIÓN e. Un (1) representante del Ministerio de
DEL CONSUMIDOR Vivienda, Construcción y Saneamiento.
Capítulo I f. Un (1) representante del Ministerio de
Sistema Nacional Integrado de Protección Economía y Finanzas.
del Consumidor g. Un (1) representante de la
Superintendencia de Banca, Seguros y
Artículo 132º.- Creación del Sistema Nacional Administradoras Privadas de Fondos de
Integrado de Protección del Consumidor Pensiones.
h. Un (1) representante de los gobiernos
Créase el Sistema Nacional Integrado de regionales.
Protección del Consumidor como el conjunto i. Un (1) representante de los gobiernos
de principios, normas, procedimientos, locales.
técnicas e instrumentos destinados a j. Un (1) representante de los organismos
armonizar las políticas públicas con el fin de reguladores de los servicios públicos.
optimizar las actuaciones de la administración k. Tres (3) representantes de las asociaciones
del Estado para garantizar el cumplimiento de de consumidores.
las normas de protección y defensa del l. Un (1) representante de los gremios
consumidor en todo el país, en el marco de las empresariales.
atribuciones y autonomía de cada uno de sus m. Un (1) representante de la Defensoría del
integrantes. Pueblo, que actúa como observador.
Para la aplicación de lo señalado en el presente
artículo, se dictan las medidas reglamentarias
por las cuales se establecen los mecanismos participación de los gobiernos locales y
para la propuesta y designación de los regionales que hayan sido acreditados por la
representantes de las entidades y gremios. Autoridad Nacional de Protección del
La participación en el Consejo Nacional de Consumidor para tal función.
Protección del Consumidor es ad honórem, no h. Canalizar la comunicación entre el sector
genera pago alguno, ni de dieta, honorario o público y privado a fin de promover una
remuneración por parte del Estado a favor de cultura de protección de los derechos de los
sus integrantes. consumidores y lograr una visión conjunta
sobre las acciones necesarias para ello.
Artículo 134º.- Funciones del Consejo i. Promover y apoyar la participación
Nacional de Protección del Consumidor
ciudadana, a través de asociaciones de
Son funciones del Consejo Nacional de consumidores, quienes pueden gestionar ante
Protección del Consumidor ejecutadas en los demás órganos del Estado y entes de
coordinación con la Autoridad Nacional de cooperación el financiamiento para sus
Protección del Consumidor las siguientes: actividades y funcionamiento.
a. Proponer y armonizar la política nacional de
protección y defensa del consumidor, así como Artículo 135º.- Autoridad Nacional de
el Plan Nacional de Protección de los Protección del Consumidor
Consumidores, que deben ser aprobados por
la Presidencia del Consejo de Ministros.
b. Formular recomendaciones sobre la El Instituto Nacional de Defensa de la
priorización de acciones en determinados Competencia y de la Protección de la
sectores de consumo y sobre la generación de Propiedad Intelectual (Indecopi), en su calidad
normas sobre protección de los de Autoridad Nacional de Protección del
consumidores. Consumidor, ejerce las atribuciones y
c. Emitir opinión sobre programas y proyectos funciones que le confieren las leyes para velar
en materia de protección del consumidor que
por el cumplimiento de las disposiciones
se sometan a su consideración.
contenidas en el presente Código, sin perjuicio
d. Promover la creación del sistema de
información y orientación a los consumidores, de las atribuciones y autonomía de los demás
con alcance nacional, en coordinación con los integrantes del sistema.
demás sectores público y privado..
e. Promover la creación del sistema de
información sobre legislación, jurisprudencia Una de las funciones del Consejo
y demás acciones y decisiones relevantes en Nacional de Protección del
materia de relaciones de consumo. Consumidor es canalizar la
f. Promover el sistema de alerta y actuación comunicación entre el sector
oportuna frente a los productos y servicios público y privado a fin de promover
peligrosos que se detecten en el mercado. una cultura de protección de los
g. Evaluar la eficacia de los mecanismos de derechos de los consumidores
prevención y solución de conflictos en las
relaciones de consumo, con la progresiva
Artículo 136º.- Funciones de la Autoridad integrantes del Sistema Nacional Integrado de

Nacional de Protección del Consumidor Protección del Consumidor.
Sin perjuicio de las facultades y funciones Capítulo II

establecidas en el ordenamiento legal vigente, Justicia de consumo
son funciones del Indecopi, en su calidad de Subcapítulo I
Autoridad Nacional de Protección del Sistema de Arbitraje de Consumo
Consumidor, las siguientes:
a. Ejecutar la política nacional de protección del Artículo 137º.- Creación del Sistema de
consumidor y el Plan Nacional de Protección de Arbitraje de Consumo
los Consumidores.
b. Proponer la normativa en materia de Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo
consumo, con la opinión de los sectores con el objetivo de resolver de manera sencilla,
productivos y de consumo. gratuita, rápida y con carácter vinculante, los
c. Formular y ejecutar las acciones necesarias conflictos entre consumidores y proveedores.
para fortalecer la protección del consumidor y
los mecanismos para la defensa de sus Artículo 138º.- Las Juntas Arbitrales
derechos.
d. Implementar los mecanismos de prevención La Autoridad Nacional de Protección del
y solución de conflictos en las relaciones de
Consumidor constituye las juntas arbitrales en
consumo, de acuerdo con el ámbito de su
competencia. cada localidad, en coordinación con los
e. Implementar el sistema de información y gobiernos regionales y locales, a fin de que
orientación a los consumidores con alcance estas organicen el sistema y lo promuevan
nacional. entre los agentes del mercado y los
f. Coordinar la implementación del sistema de consumidores.
información sobre legislación, jurisprudencia y
demás acciones y decisiones relevantes en
materia de relaciones de consumo.
g. Coordinar la implementación del sistema de
alerta y actuación oportuna frente a los
productos y servicios peligrosos que se
detecten en el mercado.
h. Elaborar y presentar el informe anual del Este Código crea el Sistema de
estado de la protección de los consumidores en Arbitraje de Consumo con el
el país así como sus indicadores. objetivo de resolver de manera
i. Coordinar y presidir el funcionamiento del sencilla, gratuita, rápida y con
Sistema Nacional Integrado de Protección del carácter vinculante, los conflictos
Consumidor. entre consumidores y
j. En su calidad de ente rector del sistema, emitir proveedores.
directivas para la operatividad del mismo,
respetando la autonomía técnico-normativa,
funcional, administrativa, económica y
constitucional, según corresponda, de los
Artículo 139º.- Órganos arbitrales para iniciar investigaciones y procedimientos

de oficio por propia iniciativa que tengan por
Los órganos arbitrales son los encargados de objeto la protección del interés colectivo de
resolver los conflictos de consumo. Están los consumidores.
integrados por árbitros nominados por los La existencia de un arbitraje en trámite en el
representantes de los sectores empresariales que se discute la posible afectación del interés
i n te re s a d o s , l a s o rga n i za c i o n e s d e particular de un consumidor, por hechos
consumidores y usuarios, y la administración. similares a los que son objeto de un
procedimiento por afectación a intereses
Artículo 140º.- Carácter voluntario colectivos, no impide ni obstaculiza el trámite
de este último.
La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de En cualquier caso y aun cuando en la
Consumo es voluntaria y debe constar por mediación o conciliación las partes arriben a
escrito o en cualquier otro medio fehaciente. un acuerdo, la autoridad competente puede
iniciar por propia iniciativa o continuar de
Artículo 141º.- Distintivo del Sistema de oficio el procedimiento, si del análisis de los
Arbitraje de Consumo hechos denunciados considera que pueden
estar afectándose intereses colectivos.
Los proveedores que se adhieran al Sistema de
Arbitraje de Consumo quedan autorizados Artículo 144º.- Exigibilidad de los laudos
para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel arbitrales y acuerdos
membretado y otros medios de difusión un
distintivo especialmente creado, para que el El laudo arbitral firme y el acta suscrita por las
público pueda identificarlos como parte del partes que contiene un acuerdo conciliatorio
sistema de solución de conflictos. celebrado entre consumidor y proveedor,
Artículo 142º.- Lineamientos generales para conforme a los mecanismos señalados en el
la armonización de criterios presente capítulo, constituyen título
ejecutivo, conforme a lo dispuesto en el
La Autoridad Nacional de Protección del artículo 688° del Código Procesal Civil.
Consumidor se encarga de establecer los
lineamientos generales de interpretación de
las normas para establecer un sistema de
información oportuna y eficiente que permita Los proveedores que se adhieran
armonizar criterios legales en todas las juntas al Sistema de Arbitraje de
arbitrales de consumo a nivel nacional. Consumo quedan autorizados
para ostentar en su publicidad,
Artículo 143º.- Intereses colectivos vitrinas, papel membretado y
otros medios de difusión un
El sometimiento de una controversia a distintivo especialmente creado,
arbitraje, conciliación o mediación no impide a para que el público pueda
la autoridad competente basarse en los identificarlos como parte del
mismos hechos como indicios de una sistema de solución de conflictos.
infracción a las normas del presente Código
El incumplimiento de un acuerdo conciliatorio autoridad de consumo en los procedimientos

o laudo celebrado entre consumidor y que esta pueda seguir para la protección del
proveedor constituye una infracción al interés público de los consumidores.
presente Código.
En estos casos, si el obligado a cumplir con un Artículo 146º.- Laudo arbitral
acuerdo o laudo no lo hace, se le impone
automáticamente una sanción de hasta el El laudo arbitral que se emite en un arbitraje
máximo de la multa permitida, para cuya de consumo no es vinculante para la autoridad
graduación se toman en cuenta los criterios administrativa para que inicie o continúe de
establecidos en el artículo 112º de este oficio un procedimiento administrativo en
Código. Dicha multa debe ser pagada dentro defensa del interés público de los
del plazo de cinco (5) días de notificada, consumidores.
vencido el cual se ordena su cobranza Artículo 147º.- Conciliación
coactiva.
Si el obligado persiste en el incumplimiento, el Los consumidores pueden conciliar la
Indecopi puede imponer una nueva multa controversia surgida con el proveedor con
duplicando sucesiva e ilimitadamente el anterioridad e incluso durante la tramitación
monto de la última multa impuesta hasta que de los procedimientos administrativos por
se cumpla con lo acordado. infracción a las disposiciones de protección al
Las multas impuestas no impiden al Indecopi consumidor a que se refiere el presente
imponer una multa o sanción distinta al final Código.
de un procedimiento, de ser el caso. Los representantes de la autoridad de
Asimismo, el Indecopi es competente para consumo autorizados para tal efecto pueden
ordenar las medidas correctivas enunciadas promover la conclusión del procedimiento
en el presente Código. Este artículo es de administrativo mediante conciliación.
aplicación para todos los acuerdos
conciliatorios válidos celebrados entre En la conciliación, el funcionario encargado de
consumidor y proveedor, incluidos aquellos dirigir la audiencia, previo análisis del caso,
obtenidos ante instituciones sin convenio con puede intentar acercar las posiciones de las
el Indecopi. partes para propiciar un arreglo entre ellas o,
alternativamente, propone una fórmula de
Subcapítulo II conciliación de acuerdo con los hechos que
Mecanismos alternativos de solución de son materia de controversia en el
conflictos procedimiento, la que es evaluada por las
partes en ese acto a fin de manifestar su
Artículo 145º.- Arbitraje posición o alternativas al respecto.
El sometimiento voluntario del consumidor al La propuesta conciliatoria no genera

arbitraje de consumo excluye la posibilidad de responsabilidad de la persona encargada de la
que este inicie un procedimiento diligencia ni de la autoridad administrativa,
administrativo por infracción a las normas del debiendo constar ello en el acta
presente Código o que pretenda beneficiarse correspondiente así como la fórmula
con una medida correctiva dictada por la propuesta.
Artículo 148º.- Mediación servicios ofertados. Los establecimientos

comerciales tienen la obligación de remitir al
Los consumidores pueden someter a Indecopi la documentación correspondiente
mediación la controversia surgida con el al libro de reclamaciones cuando este le sea
proveedor con anterioridad a la tramitación de requerido. En los procedimientos
un procedimiento administrativo por sancionadores, el proveedor denunciado debe
infracción a las disposiciones de este Código. remitir la copia de la queja o reclamo
correspondiente junto con sus descargos.
Artículo 149º.- Acta de mediación
Capítulo III
La propuesta que puede plantear el Asociaciones de consumidores
denunciado no constituye reconocimiento de
los hechos denunciados, salvo que así lo Artículo 153º.- Rol de las asociaciones de
señale de manera expresa. consumidores
Subcapítulo III 153.1 Las asociaciones de consumidores son

El libro de reclamaciones organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas para
Artículo 150º.- Libro de reclamaciones tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es
proteger, defender, informar y representar a
Los establecimientos comerciales deben los consumidores y usuarios.
contar con un libro de reclamaciones, en 153.2 Las asociaciones de consumidores
forma física o virtual. El reglamento establece reconocidas por el Indecopi están legitimadas
las condiciones, los supuestos y las demás para interponer reclamos y denuncias ante la
especificaciones para el cumplimiento de la Comisión de Protección al Consumidor y los
obligación señalada en el presente artículo. demás órganos funcionales competentes del
Indecopi a nombre de sus asociados y de las
Artículo 151º.- Exhibición del libro de personas que les hayan otorgado poder para
reclamaciones tal efecto, así como en defensa de los intereses
colectivos o difusos de los consumidores.
A efectos del artículo 150º, los
establecimientos comerciales deben exhibir,
en un lugar visible y fácilmente accesible al
público, un aviso que indique la existencia del los establecimientos comerciales
libro de reclamaciones y el derecho que tienen deben exhibir, en un lugar visible
los consumidores de solicitarlo cuando lo y fácilmente accesible al público,
estimen conveniente. un aviso que indique la existencia
del libro de reclamaciones y el
Artículo 152º.- Entrega del libro de
derecho que tienen los
reclamaciones
consumidores de solicitarlo
cuando lo estimen conveniente
Los consumidores pueden exigir la entrega del
libro de reclamaciones para formular su queja
o reclamo respecto de los productos o
153.3 En la vía judicial pueden promover con la suspensión o la cancelación del registro
procesos en defensa de los intereses difusos o especial hasta por un período de dos (2) años,
colectivos de los consumidores, sujetándose a previo procedimiento, teniendo en cuenta la
lo previsto en los artículos 130º y 131º. gravedad o el reiterado incumplimiento de las
153.4 La legitimidad de las asociaciones de disposiciones establecidas para estos efectos.
consumidores se extiende también para
actuar a nombre de sus asociados y de las Artículo 155º.- Reconocimiento y registro de
personas que les hayan otorgado poder ante las asociaciones de consumidores
los organismos reguladores de los servicios
públicos en los procesos en materia de Para el reconocimiento de las asociaciones de
protección al consumidor, así como en defensa consumidores, deben encontrarse inscritas en
de los intereses difusos o colectivos de los el registro especial a cargo del Indecopi, y
consumidores. cumplir los siguientes requisitos:
153.5 Mediante resolución de Consejo a. Encontrarse inscritas en los registros
Directivo el Indecopi establece los órganos públicos.
funcionales competentes a que se refiere el b. Tener las finalidades señaladas en el artículo
párrafo 153.2. 153º, bien sea de carácter general, bien en
relación con productos o ser vicios
Artículo 154º.- Prohibiciones para las determinados.
asociaciones de consumidores c. Cualquier otra obligación que establezca el
Indecopi sobre el particular o en coordinación
Para efectos de la independencia y con los organismos reguladores de los
transparencia de las asociaciones de servicios públicos.
consumidores, estas no pueden: El Indecopi establece mediante resolución de
a. Incluir como asociadas a personas jurídicas Consejo Directivo los mecanismos para la
con fines de lucro. inscripción de las asociaciones de
b. Percibir financiamiento de los proveedores consumidores en el registro especial.
que comercializan productos y servicios.
c. Dedicarse a actividades distintas a su
finalidad o incompatibles con ella. Las asociaciones de consumidores
d. Destinar los fondos públicos entregados por que se conformen no pueden
concepto de multas para una finalidad distinta incluir como asociadas a personas
a la asignada. jurídicas con fines de lucro o
e. Actuar con manifiesta temeridad percibir financiamiento de los
presentando denuncias maliciosas proveedores que comercializan
debidamente sancionadas en la vía productos y servicios.
administrativa o judicial.
f. Incumplir las disposiciones establecidas por
el presente Código o las resoluciones emitidas
por el Consejo Directivo del Indecopi sobre la
materia.
El incumplimiento de cualquiera de estas
disposiciones es sancionado por el Indecopi
Artículo 156º.- Convenios de cooperación Artículo 157º.- Criterios para la graduación

institucional del porcentaje entregable de la multa
impuesta
156.1 El Indecopi y los organismos reguladores
de los servicios públicos pueden celebrar Al momento de determinar el porcentaje de
convenios de cooperación institucional con las multas administrativas entregable a las
asociaciones de consumidores reconocidas y asociaciones de consumidores en los
debidamente inscritas en el registro especial. procedimientos promovidos por estas, la
La firma del convenio de cooperación autoridad competente debe evaluar, como
institucional otorga la posibilidad de que el mínimo, los siguientes criterios:
Indecopi y los organismos reguladores de los a. Labor de investigación desarrollada por la
servicios públicos puedan disponer que un asociación de consumidores de forma previa a
porcentaje de las multas administrativas la presentación de la denuncia.
impuestas en los procesos promovidos por b. Participación de la asociación de
estas asociaciones de consumidores les sea consumidores durante el procedimiento
entregado. En cada caso, dicho porcentaje no iniciado.
puede exceder el cincuenta por ciento (50%) c. Trascendencia en el mercado de la presunta
de la multa impuesta y constituye fondos conducta infractora denunciada, impacto
públicos. económico de la misma y perjuicios causados
156.2 Los porcentajes entregables a las en forma previa o que puedan ser causados de
asociaciones de consumidores deben ser forma potencial a los consumidores con
utilizados a efectos de implementar acciones relación a la misma.
específicas de promoción y defensa de los d. Otros que se determinen en el análisis
intereses de los consumidores y un monto no específico de cada procedimiento.
mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje
que se les entrega puede ser utilizado para su Artículo 158º.- Responsabilidad de la
funcionamiento a efectos del desarrollo de su asociación y sus representantes legales
finalidad, en las condiciones que establece el
reglamento. En caso de producirse daño al proveedor por
156.3 Corresponde a la Contraloría General de denuncia maliciosa, son responsables
la República supervisar que las asociaciones solidarios del daño causado tanto la
de consumidores destinen los recursos asociación como los representantes legales de
recaudados por concepto de multa para los esta que participaron con dolo en el
fines señalados en el párrafo 156.2. El planeamiento o realización de la denuncia.
incumplimiento de dicha finalidad conlleva a
resolver el Convenio de Cooperación
I n st i t u c i o n a l e i n i c i a r l a s a c c i o n e s Los porcentajes entregables a las
administrativas y penales que correspondan. asociaciones de consumidores deben
156.4 Los requisitos para la celebración de los ser utilizados a efectos de
convenios y para que la entrega de los fondos implementar acciones específicas de
cumpla con la finalidad asignada son promoción y defensa de los intereses
establecidos por el Indecopi y los organismos de los consumidores y un monto no
reguladores , respectivamente , mediante mayor del cinco por ciento (5%)
resolución de Consejo Directivo.
E n ca s o d e p ro d u c i rs e d a ñ o a l o s SEGUNDA.- Competencia en servicios de

consumidores por el mal accionar de la administración de fondos de pensiones.
asociación, son responsables tanto la
asociación como los representantes de esta De acuerdo con lo establecido en su ley y las
que participaron con dolo o culpa en ello, de normas reglamentarias que emita sobre el
acuerdo con las normas del Código Civil. particular, la Superintendencia de Banca,
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos
Artículo 159º.- Aplicación supletoria para los de Pensiones resuelve en forma exclusiva las
servicios públicos controversias de los consumidores afiliados a
una administradora privada de fondos de
Las reglas incluidas en el presente capítulo se pensiones o empresa de seguros en productos
aplican, de manera supletoria, a las o mercados relacionados al Sistema Privado
disposiciones de los organismos reguladores de Pensiones y vinculadas a los temas
de los servicios públicos. detallados en los títulos IV, V y VII del
Compendio de Normas de Superintendencia
Capítulo IV Reglamentarias del Sistema Privado de
Calidad y normalización en la Administración de Fondos de Pensiones y
producción de productos y servicios normas complementarias, que puedan
constituir infracciones a las disposiciones del
presente Código o a las normas
Artículo 160º.- Promoción de normas
complementarias en materia de protección al
técnicas peruanas
consumidor.
El Estado promueve la calidad de los productos
A dichos efectos, la Superintendencia de
y servicios fomentando la estandarización a
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de
través de las Normas Técnicas Peruanas.
Fondos de Pensiones puede imponer medidas
cautelares y disponer la aplicación de las
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS m e d i d a s c o r re c t i va s re p a ra d o ra s y
FINALES complementarias detalladas en el presente
Código.
PRIMERA.- Implementación y ejecución del
Sistema Nacional Integrado de Protección del
Consumidor y del Sistema de Arbitraje de
Consumo
En caso de producirse daño a los
consumidores por el mal accionar
La implementación y la ejecución del Sistema
de la asociación, son responsables
Nacional Integrado de Protección del
tanto la asociación como los
Consumidor y del Sistema de Arbitraje de
representantes de esta que
Consumo se sujetan al presupuesto
participaron.. .
institucional de las entidades involucradas sin
demandar recursos adicionales al Tesoro
Público.
El Indecopi es competente para conocer los del artículo 150º sobre el libro de
demás casos de controversias de los reclamaciones; y de las condiciones del
consumidores afiliados a una administradora destino del monto para el funcionamiento de
privada de fondos de pensiones o empresa de las asociaciones de consumidores a que se
s e g u ro s e n p ro d u c t o s o m e rc a d o s refiere el párrafo 156.2 del artículo 156º.
relacionados al Sistema Privado de Pensiones
que puedan constituir infracciones a las CUARTA.- Vigencia del Código
disposiciones del presente Código o a las
normas complementarias en materia de El presente Código entra en vigencia a los
protección al consumidor, conforme a lo treinta (30) días calendario contados a partir
dispuesto en el capítulo III del título V. del día siguiente de su publicación en el diario
oficial El Peruano, con excepción de lo
Para estos efectos, en los procedimientos señalado en los párrafos siguientes.
administrativos sancionadores iniciados ante
el Indecopi, para cuya resolución se requiera Los artículos 36º y 37º entran en vigencia a los
interpretar los alcances de las normas que ciento ochenta (180) días calendario contados
rigen el Sistema Privado de Pensiones o a partir de la entrada en vigencia del presente
pronunciarse sobre materias que versan sobre Código.
la operatividad del Sistema Privado de
Pensiones, el órgano funcional competente El subcapítulo III del capítulo III del título V
del Indecopi a cargo del procedimiento en sobre el procedimiento sumarísimo en
primera instancia debe contar con la opinión materia de protección al consumidor entra en
escrita de la Superintendencia de Banca, vigencia a los sesenta (60) días calendario
Seguros y Administradoras Privadas de Fondos contados a partir de la entrada en vigencia del
de Pensiones antes de emitir su decisión final. presente Código, y es de aplicación a los
procedimientos que se inicien a partir de dicha
TERCERA.- Reglamentación posterior fecha.
En el plazo de ciento ochenta (180) días

calendario contados a partir de la entrada en
vigencia de la presente Ley, el Poder Ejecutivo
El Indecopi es competente para
expide las disposiciones reglamentarias de lo
conocer los demás casos de
dispuesto en el artículo 37º; del Sistema de
controversias de los consumidores
Arbitraje de Consumo creado en los artículos
afiliados a una administradora
del 137º al 144º; del Registro de Infracciones y
privada de fondos de pensiones o
Sanciones establecido en el artículo 119º; del
empresa de seguros en productos
fondo para el financiamiento y la difusión de
o mercados relacionados al
los derechos de los consumidores a que se
Sistema Privado de Pensiones que
refieren los párrafos 131.5 y 131.6 del artículo
puedan constituir infracciones al
131º; de la reglamentación de los
presente Código
procedimientos judiciales por intereses
colectivos de los consumidores a que se
refiere el párrafo 131.8 del referido artículo;
QUINTA.- Acciones necesarias para garantizar La presente disposición entra en vigencia el día
la protección de los derechos del consumidor siguiente de la publicación del presente
a nivel nacional Código en el diario oficial El Peruano.
A efectos de adecuar la estructura organizativa DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

del Indecopi para ejecutar las acciones MODIFICATORIAS
requeridas para fortalecer la protección del
consumidor, a nivel nacional, en cumplimiento PRIMERA.- Modificación del artículo 38º del
de las normas dispuestas por este Código, Decreto Legislativo núm. 807.
facúltase al Indecopi a ejecutar las acciones de
personal y la contratación de bienes y servicios Modifícase el artículo 38º del Decreto
que resulten necesarias, quedando para ello Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,
exceptuado de las normas sobre medidas de Normas y Organización del Indecopi, con el
austeridad, racionalidad y disciplina en el siguiente texto:
gasto público contenidas en la Ley núm.
29465, Ley de Presupuesto del Sector Público “Artículo 38º.- El único recurso impugnativo
para el Año Fiscal 2010, así como de las que puede interponerse durante la
limitaciones establecidas en la Ley núm. tramitación del procedimiento es el de
28411, Ley General del Sistema Nacional de apelación, que procede únicamente contra la
Presupuesto. resolución que pone fin a la instancia, contra la
resolución que impone multas y contra la
Para los mismos efectos, facúltese al Indecopi resolución que dicta una medida cautelar. El
a ejecutar la contratación de bienes y servicios plazo para interponer dicho recurso es de
necesarios, así como a realizar las inversiones cinco (5) días hábiles. La apelación de
correspondientes, para viabilizar la resoluciones que pone fin a la instancia se
adecuación prevista en el párrafo anterior, concede con efecto suspensivo. La apelación
quedando exceptuado de las limitaciones de multas se concede con efecto suspensivo,
previstas en el Decreto de Urgencia núm. 037- pero es tramitada en cuaderno separado. La
2010, que establece medidas en materia apelación de medidas cautelares se concede
económica y financiera en los pliegos del sin efecto suspensivo, tramitándose también
Gobierno Nacional para el cumplimiento de en cuaderno separado.”
las metas fiscales del año fiscal 2010.
Las acciones que se realicen al amparo de la

presente disposición no generan, en ningún El único recurso impugnativo que
caso, egresos al Tesoro Público, debiendo puede interponerse durante la
financiarse con cargo a recursos directamente tramitación del procedimiento es
recaudados. El Indecopi queda obligado a el de apelación, que procede
informar trimestralmente a la Comisión de únicamente contra la resolución
Presupuesto y Cuenta General de la República que pone fin a la instancia,
del Congreso de la República y a la Contraloría contra la resolución que impone
General de la República acerca de las acciones multas y contra la resolución que
ejecutadas en el marco de la presente dicta una medida cautelar.
disposición.
SEGUNDA.- Adición del párrafo 19.4 al aplicar las multas de acuerdo a los criterios
artículo 19º de la Ley de Organización y previstos en el artículo 118º del Código de
Funciones del Instituto Nacional de Defensa Protección y Defensa del Consumidor. Quien a
de la Competencia y de la Protección de la sabiendas de la falsedad de la imputación o de
Propiedad Intelectual (Indecopi) la ausencia de motivo razonable denuncie a
a l g u n a p e rs o n a n at u ra l o j u r í d i ca ,
Adiciónase el párrafo 19.4 al artículo 19º de la atribuyéndole una infracción sancionable por
Ley de Organización y Funciones del Instituto cualquier órgano funcional del Indecopi, será
Nacional de Defensa de la Competencia y de la sancionado con una multa de hasta cincuenta
Protección de la Propiedad Intelectual (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT)
(Indecopi), aprobado por el Decreto mediante resolución debidamente motivada.
La sanción administrativa se aplica sin
Legislativo núm. 1033, con el siguiente texto:
perjuicio de la sanción penal o de la
indemnización por daños y perjuicios que
“19.4 En aquellos casos en los que se someta a corresponda”.
revisión del órgano judicial competente la
legalidad y el cumplimiento de las normas DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA
previstas para el inicio y trámite del TRANSITORIA
procedimiento de ejecución coactiva
mediante demanda de revisión judicial, la ÚNICA.- Procedimientos en trámite
ejecución coactiva solo será suspendida si el
cumplimiento de la obligación es garantizado Las infracciones y los procedimientos
mediante carta fianza, la que debe cumplir administrativos iniciados antes de la entrada
iguales requisitos a los señalados en el artículo en vigencia del presente Código, se rigen por la
35º del Reglamento de Organización y normativa anterior hasta su conclusión.
Funciones del Indecopi , aprobado por
Decreto Supremo núm. 009-2009-PCM.”
TERCERA.- Modificación del artículo 7º del

Decreto Legislativo núm. 807 Quien a sabiendas de la falsedad de la
imputación o de la ausencia de motivo
Modifícase el artículo 7º del Decreto razonable denuncie a alguna persona
Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,
natural o jurídica, atribuyéndole una
Normas y Organización del Indecopi, con el
infracción sancionable ... será
siguiente texto:
sancionado con una multa de hasta
cincuenta (50) (UIT).
“Artículo 7º.- En cualquier procedimiento
contencioso seguido ante el Indecopi, la
comisión o dirección competente, además de
imponer la sanción que corresponda, puede
ordenar que el infractor asuma el pago de las
costas y costos del proceso en que haya
incurrido el denunciante o el Indecopi.
En caso de incumplimiento de la orden de
pago de costas y costos del proceso, cualquier
comisión o dirección del Indecopi puede
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS - Toda referencia al Decreto Legislativo núm.

DEROGATORIAS 716 o al Decreto Supremo núm. 006-2009-
PCM se entenderá efectuada al presente
PRIMERA.- Derogación expresa
Código a partir de su entrada en vigencia.
Quedan derogadas expresamente a partir
de la vigencia de la presente Ley las SEGUNDA.- Derogación genérica
siguientes normas:
- Decreto Legislativo núm. 716, Sobre Deróganse todas las disposiciones legales o
Protección al Consumidor.- Ley núm. 27311, administrativas, de igual o inferior rango,
Ley de Fortalecimiento del Sistema de
Protección al Consumidor. que se opongan o contradigan lo dispuesto
- Octava Disposición Complementaria Final en el presente Código.
del Decreto Legislativo núm. 1044, Ley de
Represión de la Competencia Desleal.
- Decreto Legislativo núm. 1045, Ley
Complementaria del Sistema de Protección
al Consumidor.
- Decreto Supremo núm. 039-2000-ITINCI,
Texto Único Ordenado de la Ley de
Protección al Consumidor.
- Decreto Supremo núm. 006-2009-PCM,
Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema
de Protección al Consumidor.
- Ley núm. 27917, Ley que Modifica y Precisa
los Alcances del Artículo 42º del Texto Único
Ordenado de la Ley de Protección al
Consumidor, aprobado por Decreto
Supremo núm. 039-2000-ITINCI.
- Ley núm. 28300, Ley que Modifica el
Artículo 7º-A del Texto Único Ordenado del
Decreto Legislativo núm. 716, Ley de
Protección al Consumidor.
- Ley núm. 27846, Ley que Precisa Alcances
del artículo 40º del Decreto Supremo núm.
039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de
la Ley de Protección al Consumidor.
- Decreto Supremo núm. 077-2010-PCM,
que dispone la obligación de contar con un
libro de reclamaciones en los
establecimientos abiertos al público que
provean bienes y ser vicios a los
consumidores finales.
Envíame tus datos y te haré llegar gratuitamente un
ejemplar del NUEVO CÓDIGO DEL CONSUMIDOR
a tu domicilio.
Todos debemos estar informados de nuestros derechos

como consumidores.
Ingresa aquí:
www.codigodelconsumidor.com.pe/formularios

Si gustas puedes visitar mis sitios en Internet:
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Gracias
José Luna Gálvez

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Capítulo III ..................................................................................................... 71

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES .................................................. 74

COMISIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y

Edificio Víctor Raúl Haya de la Torre

José Luna Gálvez

· Ingeniería Agroindustrial y de Agronegocios

En el artículo 65º de la Constitución Política de 1993 se consagró a nivel constitucional

Siempre he sostenido que el consumidor es la parte más débil en una relación de

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Los alimentos modificados por sustracción,

En todos los casos en que el proveedor brinde

Capítulo V sucedáneos de los medios probatorios.

b. Adecuar su infraestructura en lo que 42.4 La información que haya originado una

Artículo 44º.- Redondeo de precios características, condiciones, utilidad o

c. Los consumidores tienen derecho a emplear documento contractual.

En los contratos de consumo celebrados por Los proveedores deben entregar a

b. Las que permitan al proveedor modificar Capítulo III

Artículo 52º.- Inaplicación de las cláusulas Las que establezcan que el

54.3 La aprobación general de la cláusula TÍTULO III

d. Completar formularios, formatos, títulos Capítulo II

productos y servicios, así como prestar el productos recibidos o solicite la interrupción

Artículo 59º.- Derecho a la restitución

El consumidor tiene derecho a la restitución

Capítulo III f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a

Artículo 62º.- Métodos abusivos de cobranza TÍTULO IV

Servicios Públicos, se rige por las disposiciones d . P r i n c i p i o d e t ra n s p a re n c i a : L a s

64.1 En la tramitación de los procedimientos g. Principio de gratuidad: La interposición de