Actividad de aprendizaje 5 Evidencia 4: Blog “Solución de conflictos”

Robinson Martínez Castillo

1667939

Adriana Marcela Moreno

Instructora

Servicio Nacional de aprendizaje ¨SENA¨

Septiembre 15 de 2018
 Actividad de aprendizaje 5 Evidencia 4: Blog “Solución de conflictos”

1. Formular su propósito para la lectura.

 Realizar un análisis entre varias partes para poder seleccionar una solución

de un conflicto
 Identificar y prevenir el conflicto latente.
 Solucionar conflictos sin necesidad de utilizar la fuerza.
 Obtener la capacidad de ser mediador.

¿Cuáles son los enfoques del conflicto?

Según González (2010), se explican los diversos enfoques que el conflicto ha

tenido a través de los años:

Enfoque tradicional

Tuvo vigencia en las décadas de 1930 y 1940. Defendía la idea de que todo
conflicto es malo, que es sinónimo de violencia, destrucción e irracionalidad, y que
por tanto había que evitarlo, porque afectaba negativamente a las personas,
grupos y organizaciones. Para resolverlo o prevenirlo, plantea que sólo hay que
atacar sus causas, que según este enfoque son la mala comunicación, la falta de
franqueza y de confianza, entre otros. Este enfoque es el que la gran mayoría de
nosotros tiene acerca del conflicto. No obstante ya hemos visto que no es así y
que existen evidencias demostrables que no siempre el conflicto es negativo.

Enfoque de Relaciones Humanas

Este enfoque fue vigente desde fines de la década de 1940 hasta mediados de la
década de 1970.
Sostiene que su presencia en las relaciones humanas es un proceso natural y que
por tanto es inevitable y que debemos aceptarlo como tal. Sin embargo, plantea
que no siempre es malo o negativo y que puede ser beneficioso para el
desempeño de las personas y los grupos. Significó un avance en el manejo o
gestión de conflictos.

Enfoque interactivo

El enfoque interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero además sostiene
que es conveniente fomentarlo. Sostiene “que un grupo armonioso, pacífico,
tranquilo y cooperativo, tiende a ser estático, apático y a no responder a las
necesidades del cambio y la innovación.”.
Recomienda estimular el conflicto en un grado manejable que incentive la
creatividad, la reflexión, la forma más eficiente de tomar decisiones, el trabajo en
equipo, la disposición al cambio y el establecimiento de metas ambiciosas y
alcanzables, contribuyendo a un sentido de logro.

Citado en https://www.gestiopolis.com/teoria-del-conflicto/

¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

Para clasificar las formas cómo reaccionan las personas frente al conflicto, existe
una gran variedad de modelos. Kenneth Thomas 15, identifica cinco posibles
resultados ligados a la forma de actuar de las personas que viene a ser su
estrategia para resolver el conflicto.
Estrategias de solución de un conflicto.

1. La competencia
Posición Gana-Pierde. Posición de suma cero: por cada punto que cede “A”, es un
punto ganado por “B”. Una parte satisface sus intereses a expensas del otro.
Las posiciones son rígidas y generalmente existe una sola solución. Se negocia en
base al poder que tienen las partes. Ejemplo: cuando una parte trata de convencer
a la otra de que su posición es la correcta y que la otra parte está equivocada.

2. El evitamiento
Cuando una parte trata de evitar el conflicto por distintos motivos. Se da cuando
una persona que enfrenta un conflicto desea retirarse o acabarlo. La
persona elude diplomáticamente un conflicto o lo posterga. Ejemplo: cuando se
presenta un proyecto sobre el cual nuestro jefe no desea pronunciarse, puede
manifestar: “lo voy a estudiar, ya te aviso.”

3. La adaptación
Una persona deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra
parte. Se presenta cuando una parte tiene mucho interés en mantener en buen
nivel las relaciones con la otra parte. Ejemplo: Cuando una pareja discute sobre si
ir a ver una película de acción o una histórica. Uno de ellos cede a fin de no
disgustar a su pareja.

4. El compromiso negociado
Se comparten las pérdidas y ganancias. El poder de las partes es similar, de tal
manera que ninguna de las partes puede forzar una solución que los favorezca.
Ejemplo: un arreglo extrajudicial antes de que salga una sentencia cuyos
resultados podrían ser riesgosos para ambas partes. Se intercambian
concesiones. Un ejemplo es la mayoría de las negociaciones colectivas.
5. La cooperación
Es la típica negociación basada en intereses. Las parte trabajan codo a codo
para satisfacer su intereses y necesidades. Buscan en forma conjunta alternativas
de solución que consideren “paquetes” que atiendan necesidades de las partes.
Requiere que las partes confíen uno del otro a fin de que puedan discutir con
transparencia cada uno de intereses y necesidades. Algunos de los intereses
resultan interdependientes lo cual posibilita soluciones eficientes a entera
satisfacción de las partes.

Citado por Moore, Ch. Obra cit. 120. Para mayor detalle se recomienda ver el
Capítulo 4 de “el Proceso de Negociación” de Christopher Moore

¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de

conflictos?

Las personas generan conflictos como resultado del ciclo de las relaciones
humanas. Y cuando los vínculos se quiebran, experimentan sensaciones de
pérdida, decepción, frustración, e incluso un profundo sufrimiento. Si usted se
identifica con esas sensaciones, tendrá una mejor visión del problema y de la
manera de solucionarlo.

Las empresas pueden ser la causa de que su gente sufra o se sienta abrumada
por emociones negativas: un ascenso denegado, un mal informe de rendimiento
laboral, la cancelación de un proyecto con el que se habían comprometido. En
esos casos, las personas experimentan profundas necesidades que acaso no
sean satisfechas, y ello provoca más discordia.

Seis habilidades esenciales para manejar conflictos

1. Cree y mantenga un vínculo, incluso con su “adversario”

La clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo —o
restablecerlo si se ha deteriorado— con la otra parte. Para ello no es necesario
que ese individuo nos agrade; lo único que hace falta es un objetivo en común.
Trate a la persona como a un amigo, y base la relación en el respeto mutuo y la
cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el
problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones
intensas.

2. Entable un diálogo y negocie

Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse
concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No se
muestre hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que además
de dialogar se “regatea”. El diálogo y la negociación producen transacciones
genuinas y productivas para ambas partes.

3. “Ponga el pescado sobre la mesa”

Esta expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase
proviene de Sicilia, donde los pescadores, que mantienen vínculos muy fuertes,
exponen su sangriento botín del día sobre una gran mesa, para limpiarlo en
conjunto.
Si usted deja pescado “bajo la mesa”, empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio,
una vez que plantea el problema, puede empezar a aclarar el enredo. Sea directo
pero respetuoso, y hable en el momento oportuno.

4. Comprenda la causa del conflicto

Entre las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de
objetivos, intereses o valores. También podrían influir percepciones opuestas de
un problema. “Se trata del control de calidad” y “Lo que falla es la producción”, y
hasta estilos de comunicación distintos. El poder, la rivalidad, la inseguridad, la
resistencia al cambio y la confusión de roles son otros motivos de desacuerdo.
Es crucial determinar si un conflicto guarda relación con intereses o necesidades.
Los intereses son más transitorios y superficiales, como la posesión de tierras, el
dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y difíciles de negociar:
identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos conflictos parecen
obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de necesidades.

5. Aplique la ley de la reciprocidad

La reciprocidad es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que
uno da es lo que recibe. Recientemente, varios investigadores han descubierto
“neuronas espejo” en el cerebro, lo cual indica que nuestro sistema límbico
(cerebro emocional), donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la
experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la
adaptación interna permiten que dos individuos sean capaces de identificarse con
los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las
concesiones necesarias en el momento debido.

6. Construya una relación positiva

Una vez establecido un vínculo, nutra la relación y siga tras el logro de sus
objetivos. Trate de equilibrar la razón y la emoción, porque emociones como el
miedo, el enojo, la frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas.
Entienda el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Cuanto más
efectiva sea la manera en que comunique sus diferencias y los puntos de
concordancia, mejor comprenderá las preocupaciones del otro, y así mejorará sus
probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Los vínculos
más fuertes se basan en lo que el psicólogo Carl Rogers denominó “consideración
positiva incondicional”.
Sentirse aceptados, dignos y valorados son necesidades psicológicas básicas. Y,
como demuestran los procesos de negociación para liberar rehenes, es más
productivo persuadir que coaccionar.

Citado en http://emprendedoresnews.com/liderazgo/seis-habilidades-para-
resolver-conflictos.html

¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

Las técnicas para la resolución de conflictos son oportunas para solucionar

problemáticas que, tanto a nivel personal como profesional, se pueden dar en
momentos determinados y deben ser solventados con la mayor brevedad posible,
excluyendo los métodos violentos que en ocasiones son empleadas con facilidad.

 La resolución de conflictos propiamente dicha, junto a la figura del mediador,

constituyen una de las bases del estudio de las relaciones interpersonales.

La mediación: una metodología efectiva

Esta técnica de resolución de conflictos implica una metodología neutra, teniendo

presente la búsqueda de una solución eficaz y oportuna al momento.

Todo proceso de mediación constituye una serie de principios fundamentales:

Ambas partes deben admitir, cuando fuera necesario, la necesidad de ayuda

externa al problema.

Asumir la responsabilidad ante el problema causado.

El respeto propio y hacia el otro debe primar por encima de todo conflicto.

La creatividad puede ser un eje primordial para solventar el conflicto.

Posibilidad de aprender durante el conflicto.

Lo tradicional: la resolución de conflictos propiamente dicha

la técnica de la resolución de conflictos comienza con la reflexión del conflicto.

Por ello, en primer lugar, la persona mediadora tendrá que hacer que ambas
partes den respuesta a las siguientes cuestiones: ¿Por qué nos estamos
enfadando?, ¿qué molestia tengo?, ¿cómo hemos reaccionado ante la situación?

A partir de aquí, vamos a desarrollar seis pasos que forman la resolución de

conflictos:

 Tranquilidad: Se utiliza para apaciguar a ambas partes,

generando un canal de comunicación que permita obtener
confianza y se puedan analizar los distintos caminos a recorrer
para buscar la solución al problema
 Empatizar: El mediador pregunta a los afectados por las
emociones que han surgido en el conflicto y por el sentimiento
que los ha llevado al enfrentamiento. Es necesario que expresen
lo que sienten y como está viviendo el momento.
 Soluciones colaborativas: El mediador deberá analizar el punto
inicial y central del conflicto, acercándolo al pensamiento común
que tienen ambas partes.
 Empatizar: Las dos partes deben adquirir empatía y aceptar el
acuerdo establecido, asumiendo sus errores.
 Compensación: Cuando las partes asumen su error, se debe dar
pie a compensar los daños causados en la otra persona mientras
se ha desarrollado el conflicto.

Citado en https://www.lifeder.com/tecnicas-resolucion-conflictos/
Identifique según su juicio ¿Cuáles son los beneficios más importantes de la
negociación y la mediación?

Teniendo como referencia lo descrito por cada una de las técnicas, a mi juicio el
beneficio más importante de estas herramientas de solución de conflictos es que
en las dos técnicas tenemos un resultado y es que las partes en conflicto se ponen
en contexto de la situación del problema o inconveniente, siendo conscientes en la
implicación y culpa de cada una de las partes, ponerse en los zapatos del otro,
después de tener claro cada punto de vista, siendo un tercero la persona neutral,
la que hace poner de acuerdo a los implicados en el asunto.

También como beneficio de la aplicación de estas técnicas se tiene por lo general

luego de que se logran las paces entre las partes resulta un aliado para relaciones
fáciles en el futuro, evitando el desgaste de recursos, tiempo y motivación en
peleas.

¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

Paso 1. ¿Qué es resolución de conflictos?

Es la forma como dos o más personas, u organizaciones hallan una solución

pacífica y concertada a los desacuerdos que enfrentan

Paso 2. ¿Por qué se debería resolver conflictos?

Una de las ventajas de negociar es que en muchas ocasiones con una resolución
cuidadosa todos los actores pueden “ganar” algo.

Paso 3. ¿Cuándo deberían resolverse conflictos?

¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?

¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo hay que
retirarse?

¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna hostil?

Paso 4. ¿Cómo resolver conflictos?

Se tiene en cuenta las etapas registradas en el punto anterior.

Citado
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Co
ntenido/DocArtic/Material_Solucion_de_conflictos.pdf.
¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un
conflicto?

Entender el conflicto

Comunicación con la oposición

Lluvia de ideas para posibles soluciones

Elegir la mejor solución

Usar a un tercero como mediador

Explorar las alternativas

Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión

¿Qué pasa si el oponente tiene más influencia?

¿Qué pasa si se rehúsan a reunirse o a hablar?

Citado
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Co
ntenido/DocArtic/Material_Solucion_de_conflictos.pdf.

3. Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas
que señalen qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del
análisis del documento.
¿Las técnicas mencionadas para la resolución de un conflicto realmente son
eficaces al momento de ser utilizadas?
  
¿Solo se pueden resolver los conflictos con las técnicas mencionadas, teniendo en
cuenta el protagonismo del dinero? 
Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le impactaron y
que a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes manifestadas
anteriormente

Tener la capacidad y el conocimiento para dar solución a un conflicto poniendo en

práctica las técnicas, para resolver situaciones en pleito, buscando siempre el
mejor resultado, tomando esta como una oportunidad de mejora en posteriores
inconvenientes, integrando las partes para buscar de la mejor manera un buen
clima de convivencia, ya sea laboral o en la vida diaria.

Bibliografía

https://www.gestiopolis.com/teoria-del-conflicto/

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Co
ntenido/DocArtic/Material_Solucion_de_conflictos.pdf

http://emprendedoresnews.com/liderazgo/seis-habilidades-para-resolver-
conflictos.html

https://www.lifeder.com/tecnicas-resolucion-conflictos/