Directeur de la publication

EDITO Philippe Reibec

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Vincent Jamgotchian et Bruno Dunis
L'appel de la chouette. Rédacteur en Chef
par Philippe Reibec Dominique Gobert
Directeur de la publication Assistante de production
Catherine Martinon

L'environnement ! Chaque jour nous rappelle comme il est impor-

tant de le préserver, de le protéger. Tremblements de terre, inonda-
tions, incendies, à travers les déchaînements de ces derniers mois,
la nature montre qu'il est imprudent de trop vouloir jouer avec elle
! Un volcan islandais crachant ses cendres dans le ciel européen
provoque le gel du transport aérien. Des côtes de Vendée aux fau-
bourgs d'Haïti, la puissance dévastatrice, attribuée au réchauffe-
ment climatique, fait une démonstration de force. Et nous rappelle que notre société technologique est
impuissante à prévoir, à contrôler et à maitriser quoi que ce soit. Que l'on peut "modeler" le paysage mais pas
"régler le thermostat" de la planète. Et qu'il nous faudra, impérativement, faire preuve de solidarité ! S'entraider,
se tenir les coudes. Même si certains, comme toujours, ne jouent pas le jeu. Ainsi, par exemple, ces spéculateurs
qui ont fondu, à chaque fois, sur ces crises pour en tirer profit. Ou les grévistes de la Sncf qui ont pu, au nom
de la défense du service public, laisser des voyageurs faire Toulouse-Paris en 12 heures plutôt qu'en cinq. Et
toujours le chômage, la précarité, l'injustice sociale et l'incompétence des "dirigeants"... Foin de vous rabattre
avec la crise, c'est paradoxalement l'espoir qu'elle suscite que j'appelle de mes voeux. Sans vouloir faire de
l'ombre à un certain général, je souhaite ici solennellement lancer un cri de ralliement : l'appel de la chouette!
Il ne s'agit pas de prendre le maquis, ni de faire sauter des trains, ni même de créer un nouveau parti. Non. Il
s'agit plutôt de préférer l'union à la force, le partage à la cupidité, la consom-action au consumérisme. Pratiquer
l'échange des connaissances, des ressources, tisser des liens, bâtir des réseaux et proposer des choix alterna-
tifs pour pouvoir enfin prendre nos désirs pour des réalités. Utopie ? Pas forcement. Au fil des mois, la nature a
montré qu'elle pouvait beaucoup apprendre aux politiques. Elle les a contraints à prendre en urgence des déci-
sions communes aux conséquences drastiques. Et ce n'est, malheureusement, surement pas fini. Il faut admet-
tre, en toute humilité, que l'homme est une composante de l'univers mais ne maitrise pas grand-chose dans son
fonctionnement ! Par contre, le principal obstacle à son bonheur (et aussi son principal atout), il l'a en lui.
De cette prise de conscience dépendra, à n'en pas douter, l'évolution de la démocratie mondiale et, in fine, la sur-
vie de l'espèce.
Bonne lecture

Amicalement
Philippe.
SOMMAIRE
page 3 A la une : Georges Colson - SNAV
page 8 Destination : Durban, escale au KwaZulu-Natal !
page 18 Interviewflash : Bernadette Chevallier - Exclusive Hôtels
page 21 Match amical : Enric Riba - Philippe Mugnier
page 24 Portraits d'AGV
page 30 Enquête : Mieux travailler en équipe

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 à la UNE

Georges COLSON
Syndicat National des Agents de Voyages
Président

« ... D'énormes possibilités de synergies ! »

C'est tout en douceur que Georges Colson réforme le SNAV. Tout en préservant
l'union entre les différentes familles du tourisme, le président apporte son image,
sa connaissance du secteur et son enthousiasme qu'il met au service de l'ensem-
ble de la profession. Arrivé (en octobre prochain) au terme de son mandat, il fait
ici le point sur l'actualité mouvementée de ces derniers mois et sur la nécessité
impérieuse d'un meilleur rapprochement des tour-opérateurs avec les agences de
voyages.
à la UNE
Vous êtes président du SNAV depuis 5 ans, comment
jugez-vous votre action ?
Il m'a fallu d'abord une grande adaptation car je
connaissais bien sûr l'univers du tourisme mais pas
forcement toutes les nuances du syndicat. Les diffé-
rentes familles, les caractères des uns et des autres, les
différents métiers ont nécessité de ma part une grande
adaptation. J'ai pris conscience qu'il y avait d'énormes
possibilités de synergies et un grand potentiel de déve-
loppement. La première partie de mes mandats a été
d'assurer la réforme des statuts, qui étaient assez
anciens et de poursuivre le travail de mon prédéces-
seur en mettant en place une commission destinée à
réfléchir à la modification de ces statuts devenus
quelques peu obsolètes. Avec une équipe d'avocats, de
juristes et l'ensemble des administrateurs, nous
sommes ainsi arrivés, en 2007, au vote des nouveaux
statuts et à leur application. L'objectif était : d'avantage
d'efficacité, de rapidité dans les prises de décisions et
une plus grande autonomie des familles qui compo-
sent le SNAV.
Peu après, nous avons été malheureusement
confronté à l'annonce de la suppression de la loi de
1992, avec la crainte que nous prédisaient certains, de
la disparition du métier d'agent de voyages. Pendant
18 mois, nous avons travaillé en concertation avec les
autorités ministérielles, que nous n'avions pas l'habi-
tude de côtoyer, en parfaite harmonie et intelligence. Ce
travail a été passionnant et nous avons été entendu
sur les sujets importants : la qualification profession-
nelle, la garantie financière, la territorialité d'activité
pour les nouveaux entrants et la terminologie d'
« agent de voyages » à laquelle nous sommes très atta-
ché.
Nous avons eu l'écoute et la confiance du ministre, élé-
ments très importants pour toute négociation. Il nous a
fallu également finaliser une deuxième négociation très
importante pour les professionnels : le partenariat avec
la SNCF. Il y a trois ans et demi (le contrat se terminant
en 2006 : ndlr), nous avions commencé cette négocia-
tion avec M. Vathier et cela avait abouti, certes, à une
baisse de commission mais avait néanmoins maintenu
des perspectives de croissance. La rémunération de
base négociée à 2, 8 % est encadrée par des incentives
sur, par exemple, les émissions de billets en première
classe, les destinations desservies par les TGV ou
l'émissions de billets électroniques. La moyenne de
page 4
ces avancées sera, nous l'espérons, ainsi supérieur à 4
%. Nous continuons à discuter avec notre partenaire
ferroviaire en vue de l'élargissement de notre collabo-
ration.
Autre action importante de mon mandat, les discus-
sions avec IATA. Décidé à appliquer de nouvelles
normes dans les critères de liquidité imposés aux
agences de voyages et malgré de fortes négociations,
Iata restait inflexible à nos arguments. Il a fallu qu'une
agence de voyage porte plainte auprès des autorités
européennes et du médiateur, pour que nous obte-
nions gain de cause en ce qui concerne l'exercice 2010.
Il nous faudra, malgré tout, reprendre le chemin de la
négociation pour l'exercice 2011, l'agence de voyage
devant vraisemblablement modifier la structure même
de son bilan comptable au niveau de la présentation.
Ou en sont les finances du SNAV ?
Nous avons eu l'an passé un déficit prévisible suite au
départ de certains adhérents importants.
Nos recettes provenant exclusivement des cotisations
des membres, nous avons ainsi été contraints de
renoncer à certains investissements prévus, notam-
ment dans le domaine de la communication et de la
promotion mais aussi dans notre développement infor-
matique. Le déficit de 75 000 euros maintenant comblé
grâce à la récupération d'anciennes créances désor-
mais honorées, nous envisageons la mise en place
d'une campagne d'information grand public pour sen-
sibiliser sur le métier d'agent de voyage et l'utilité, en
ces temps incertains et mouvementés, de passer par
une agence de voyage agrée. A cette campagne publi-
citaire seront associés l'APS bien entendu mais égale-
ment la SNCF, Atout France ainsi que le club des
partenaires du SNAV, pour un budget global de
600 000 euros.
Le SNAV augmente t-il son nombre d'adhérents ?
Nous avons eu à déplorer le départ de certains adhé-
rents traditionnellement fidèles et porteurs des valeurs
du SNAV. Nous ne désespérons pas de revoir parmi
nous, dans un futur proche, ces acteurs, qu'ils soient
producteurs ou distributeurs. En 2010, nous retrou-
vons les adhérents de Selectour liés à la nouvelle entité
AS Voyages mais également les adhérents du Cediv,
les ambassades Fram et un certain nombre d'agences
individuelles. Avec 1 500 adhérents aujourd'hui, nous
souhaitons pouvoir en compter 2 000 à l'horizon fin
2011.

Quels sont les grands « chantiers » pour les années
à venir ?
Depuis des années nous souhaitions moderniser la
convention collective de notre profession. La réécriture
de cette convention, après celle de la requalification
professionnelle déjà effectuée, va nous prendre du
temps mais nous aboutirons cette année. Le statut des
guides, statut très particulier, devra être également
revu. De même, le statut de la formation des collabora-
teurs, rendu indispensable par l'évolution du marché et
l'ouverture de nos activités à d'autres intervenants,
nous oblige à consacrer du temps et des moyens
financiers si nous voulons être plus performants et
offrir plus de valeurs ajoutée. Ainsi, avec l'APS, nous
avons un projet de création d'une filiale gérée par les
deux entités pour s'occuper sérieusement de la forma-
tion des personnels.
La para-commercialisation ?
Contrairement à ce que certains pensent, nous n'allons
pas ralentir notre vigilance. L'ouverture de notre métier
à d'autres entrants concernera premièrement ceux qui
avaient déjà un statut d'habilité, d'autorisé ou d'agréé.
Ils seront maintenant immatriculés, avec parfois, dans
certains cas, des limites dans leur activité. Pour les illé-
gaux, nous continuons à être d'une fermeté sans faille.
Nos représentants régionaux, au travers des chambres
régionales, sont très vigilants sur les activités des per-
sonnes, physiques ou morales, non immatriculés. Ce
rôle de surveillance sera accru tant sur internet qu'au-
près des officines physiques de toute nature.
L'affaire du nuage islandais ?
Nous avons très rapidement activé une cellule de crise,
avec des lignes téléphoniques et des mails réservés, la
présence permanente de personnel du SNAV pour
répondre aux questions des professionnels. Nous
avons constaté avec satisfaction la mobilisation de
toutes les familles du syndicat et de l'ensemble de la
profession. Les distributeurs n'ont pas hésité à garder
leurs agences ouvertes et ont fait un gros effort d'infor-
mation et de disponibilité y compris les week-ends. Les
producteurs n'ont pas été en reste qui ont créés des
cellules de crise, ont été présents dans les aéroports et
montré des qualités remarquables de motivation, de
réactivité et de compréhension. Quand aux représen-
tants, en France et à l'étranger, ils ont réconforté,
informé et aidé les vacanciers bloqués. Cette expé-
rience a été extrêmement dure notamment financière-
à la UNE
ment pour les opérateurs qu'ils soient producteurs ou
distributeurs. On estime ainsi à 125 millions d'euros le
manque à gagner principalement en terme de billette-
rie. Pour les producteurs, c'est 50 millions d'euros de
perte sèche qu'à coûté l'affaire du nuage islandais.
Pendant cette crise, le SNAV a été le lieu de conver-
gance d'idées, parfois différentes, et nous sommes
arrivé à une solution acceptable pour l'ensemble des
parties sur les sujets tels la durée des reports ou le
remboursement sous conditions des voyageurs. Arri-
vée après une longue succession d'évènements éco-
nomiques, sanitaires ou climatologiques, cette crise
aura des conséquences dramatiques pour certains
acteurs. Nous avons demandé à notre ministre de
tutelle de prendre conscience des conséquences du
montant des pertes cumulées. Nous aurons des com-
pensations indirectes comme le report des charges fis-
cales et sociales, des prêts bonifiés auprès de banques
et des dispositions de chômage partiel.
Vos rapports avec l'APS durant cette affaire ?
Nous sommes très proches de l'APS, vous le savez. Il
est indispensable que nous travaillions main dans la
main pour le bien de toute la profession. Le service for-
mation, les statistiques ou le service consommateur
sont les grands sujets sur lesquelles nous travaillons
activement en ce moment. Il nous faut être éfficace et
offrir des solutions qui répondent aux attentes de notre
époque, afin de séduire de nouveaux adhérents sans
perdre les plus anciens. Tout cela pour le bien du
consommateur final.
Avez-vous eu des contacts avec vos homologues
européens ?
Le secrétariat de l'ECTAA a été le point de ralliement
avec nos homologues européens durant cette crise
majeure. Nous avons ainsi pu échanger nos informa-
tions et travailler de concert. La Commission euro-
péenne a d'ailleurs fait l'objet d'un lobbying forcené de
la part de cette grande association d'opérateurs en
Europe et a pu constater que la France a été très réac-
tive dans la gestion de cette crise. L'ECTAA a fourni à la
communauté européenne un bilan global des consé-
quences financières de 400 millions d'euros de perte
pour les agents de voyages européens. Tous les calculs
ne sont pas terminés. Dans le cas ou des soutiens
directs seraient accordés pour le domaine de l'aérien,
nous ne comprendrions pas pourquoi il ne serait pas
de même pour les producteurs et les distributeurs.
page 6
à la UNE

Pensez-vous que la fusion de la famille des réceptifs et celles des producteurs, au sein du SNAV, soit une bonne
chose ?
J'ai regretté que cette proposition, issue des adhérents de la famille des réceptifs, ai été perçue comme la volonté de
faire disparaître la famille des réceptifs au sein du SNAV. Il a semblé plus logique et plus profitable à l'organisation
du syndicat d'avoir deux grandes familles : producteurs et distributeurs. Les producteurs se subdivisent en grands
producteurs, moyens producteurs et groupistes tandis que chez les distributeurs, on trouve les réseaux intégrés, les
réseaux volontaires, les indépendants, la grande distribution et les pure players. Le global de ces deux familles repré-
sente un ensemble cohérent et convaincant.
Pour les réceptifs, être dans la famille des producteurs n'interdit pas d'avoir, au sein du SNAV, leurs actions particu-
lières ou leur communication propre. Chacun trouve sa place et a l'opportunité de marquer ses différences et ses
spécificités. C'est clairement la philosophie prônée par le conseil d'administration lors de l'assemblée générale extra-
ordinaire réunie dans le cadre de la modification des statuts à propos de la réforme des familles.
C'est en avril prochain que cette réforme sera mise en place. Elle montrera bien que chacun dispose d'une autonomie
mais que le SNAV doit rester indivisible et s'appuyer sur les socles solides des producteurs et des distributeurs.
Votre mandat se termine en Octobre 2010. Serez-vous candidat à votre succession ?
C'est comme l'échéance de 2012 pour certains de nos hommes et femmes politiques !
Plus sérieusement, il est encore bien trop tôt pour en parler. Il me reste environ 10 mois de boulot à la présidence du
Snav et, croyez-moi, il y a des sujets beaucoup plus importants. J'annoncerai ma décision suffisamment tôt.

BIO Express
1937 : Naissance au mois de mars.
1950 : Adolescence heureuse dans les Pyrénées.
1957 : Sup de co Toulouse. Stagiaire chez Fram.
1960 : Préparation militaire en Algérie. Apprentissage de la discipline et de
la diversité sociale.
1991 : Président directeur général de Fram.
2004 : Accident de Sharm El Sheik, drame humain inimaginable.
2005 : Président du Syndicat national des agents de voyages.

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Destination

Durban, escale au
KwaZulu-Natal
L'Afrique du sud, aujourd'hui à l'aube du début de la coupe du monde de football, séduit toujours plus
de français. Ces français, qui ont été longs à la détente, font cette année s'envoler les chiffres de fré-
quentation. Football mis à part, les clients apprécient de pouvoir profiter de la plage après, ou avant,
un safari, de rencontrer une population chatoyante et accueillante mais surtout de profiter de l'atout
majeur du pays : les paysages spectaculaires, le climat idéal toute l'année et la faune nombreuse et
variée. L'une des grandes régions traditionnelles d'Afrique du sud, celle qui a vu grandir des person-
nages aussi variés que Gandhi, l'apôtre de la paix ou Shaka, le roi guerrier icône du peuple zoulou,
vibre au rythme des chants et des danses traditionnelles de Durban, le poumon du KwaZulu-Natal.

page 8
 Destination - Durban, escale au KwaZulu-Natal
Le KwaZulu Natal, mythique et vivant
Le KwaZulu Natal représente la fusion de l'ancienne
province de Natal avec le bantoustan zoulou du Kwa-
Zulu. Cette province la plus peuplée de l'Afrique du
Sud, appelé familièrement KZN, se nomme juste-
ment la province jardinière et reste très largement
zouloue. Il s'étend du Swaziland et du Mozambique
jusqu'au Cap-Oriental au sud. Dans l'intérieur, le KZN
est limitrophe du Royaume de Lesotho et des pro-
vinces de l'État-Libre et de Mpumalanga. Il subsiste
d'ailleurs toujours une monarchie zouloue dans la
province.
Le Kwazulu-Natal, c’est l’Afrique authentique. Cette
région comprend la spectaculaire chaîne de mon-
tagnes du Drakensberg au Sud Est, Durban, le zou-
louland et le Maputaland. Le Zoulouland, peuplé pour
l’essentiel de zoulous représente pour beaucoup
l’Afrique véritable avec la culture et les spectaculaires
traditions zoulous. C’est une région de belles collines
ondoyantes ou le bouclier traditionnel des guerriers,
en forme de losange, est l'emblème de tout un peu-
ple.
Les guerriers et les éléphants
Au temps de l'empire zoulou, Pietermaritzburg était
l'endroit de rencontre des éléphants. Capitale de la
province du KwaZulu-Natal, la ville est familièrement
appelée tout simplement « Maritzburg » ou encore
sous ses initiales de PMB. Contrairement à sa voi-
sine, la puissante Durban, PMB n'est pas une ville
spectaculaire, ni par sa taille ni par ses activités.
C'est par contre une ville chargée d'histoire.
Fondée en 1838 par les Voortrekkers (les popula-
tions Boers), à la suite de la bataille de Blood River
(fait de guerre entre les Zoulous et les Boers), Pieter-
maritzburg porte le nom des chefs boers Piet Retief
et Gert Maritz, tués par les Zoulous. Après l'annexion
de la colonie du Natal, en 1843, par les Britanniques,
elle fut la capitale et le siège de toute l'administra-
tion. On raconte que le jeune prince impérial, Louis-
Napoléon, fils de Napoléon III, officier de l'armée
britannique fut stationné à Pietermaritzburg, en
1879, remerciant ainsi l'hospitalité de la Reine Victo-
ria en venant combattre les zoulous au sein de l'ar-
mée britannique. Il fût tué par les zoulous au cours
d'une reconnaissance après une résistance héroique
mais vaine.
Au 20ème siècle, PMB fut choisi pour ne pas com-
promettre les négociations sur l'organisation du
pouvoir de la province. L'ANC (National African
Congress) préconisait Durban comme capitale tandis
que l'IFP (Inkhata freedom party) souhait Ulundi,
siège du roi du KwaZulu. PMB représentait un bon
compromis.
Pietermaritzburg
Bien que fondée par des boers, Pietermarizburg est
d'architecture victorienne et présente un véritable
intérêt touristique et historique pour ceux qui sont
intéressés par les guerres anglo-zoulous et anglo-
boers. C'est une ville agréable, commerçante possé-
dant plusieurs rues piétonnières animées. Les
touristes ne manqueront pas d'admirer l'hôtel de
ville (1900) en brique rouge à l'angle de Church et
Commercial Street ainsi que l'église du vœu (1841)
édifiée en souvenir du serment d'allégeance formulé
par les Voortrekkers à la veille de la bataille de Blood
River.
Pendant quelques temps, PMB fut la capitale de la
république boer de Natalia, avant de devenir celle du
Natal après l'annexion britannique qui construisit
pour sa défense le fort Napier.
Il faut impérativement visiter le musée des Voortrek-
kers où notamment une salle est consacrée à Louis-
Napoléon et à la présence française au Natal.
page 9
Destination - Durban, escale au KwaZulu-Natal
Durban, la folie douce
Durban compte plus de 1 100 000 habitants au sein
d'une métropole de près de 3,5 millions d'habitants
dont 69 % de noirs, 20 % d'indiens et 9 % de blancs
et 3 % de métis.
La majorité des habitants sont de langue maternelle
zouloue, suivies par les minorités de langue anglaise,
afrikaans et hindi. Durban est le plus grand port
d'Afrique du sud. Découvert par Vasco de Gama, en
1497, il fut baptisé Port Natal à cause de sa position
de port naturel sur la côte de l'océan indien. En 1885,
Port Natal prit le nom de Durban, en hommage au
gouverneur de la colonie du Cap : Benjamin Natal.
L'afflux de populations hindoues, favorisé par les bri-
tanniques, venues travailler sur les champs de canne
à sucre, a donné à Durban son charme cosmopolite
très particulier. Aujourd'hui, c'est une ville, à parts
égales, anglophone, indienne et zouloue.
eThekwini est la communauté urbaine créée en 2000,
qui inclut la ville de Durban et les villes environ-
nantes et l'un des onze districts de la province Kwa-
Zulu-natale.
A Durban, le quartier branché c'est South Beach.
C'est un quartier populaire fréquenté par la classe
moyenne indienne, blanche et zoulue. Pour les plus
aisés, on se retrouve à North beach, sur le front de
mer ou une multitude de restaurants et de bars sont
ouverts jours et nuits.
C'est à la plage qu'il faut aller si on veut se plonger de
plein pied dans l'atmosphère trépidante durbanaise.
C'est un véritable marché aux puces ou l'on rencon-
tre des zouloues en boubous, des guerriers arborant
le bouclier losange, des vendeurs d'artisanat en bois
ou en métal et une offre pléthorique d'activités bal-
néaires parmi lesquels bien entendu le Golden mile,
le Waterfront ou l'aquarium géant uShaka Sea World,
par exemple.
page 10
Durban occupe une place prépondérante dans l'his-
toire du pays, ainsi que dans son économie et sa vie
culturelle. C'est aujourd'hui l'une des plus brillantes
vitrine du succès sud africain de la sortie de l'apar-
theid.
Les splendeurs du Drakenberg
Drakensberg signifie "les montagnes du dragon" en
Afrikaans. Sur 200 km, montagnes et vallées se suc-
cèdent pour donner un paysage d’une beauté natu-
relle exeptionnelle.Le point culminant du
Drakensberg est le Thabana Ntlenyana et atteint 3482
mètres. En 2000, ce site a été classé Héritage mon-
dial par l'Unesco. Les possibilités de randonnées
sont infinies dans le Drakensberg. D’une simple pro-
menade à la journée à un trek de 10 jours ou plus.
Massif montagneux d'Afrique du Sud et du Lesotho
qui se prolonge, au nord, au Swaziland, le Draken-
berg était appellé par les zoulous Quathlamba que
l'on peut traduire par « rempart de lances ». Escarpe-
ments de quartz, de gorges taillées par l'érosion
dans les schistes tendres, le Drakensberg matérialise
la frontière entre le Lesotho et le Natal.Les alpages
onduleux, les vallées fluviales aux versants abrupts
et les gorges escarpées ajoutent aussi à la beauté du
site dont les habitats diversifiés abritent un grand
nombre d’espèces endémiques et menacées dans le
monde, en particulier des oiseaux et des plantes. Ce
paysage naturel spectaculaire contient de nombreux
abris sous roche et des grottes présentant la plus vaste
concentration de peintures rupestres de l’Afrique sub-
saharienne, réalisées par les San sur 4 000 ans.
L'hiver, des chutes de neige peuvent empecher l'ac-
cès à certaines routes. Il existe néanmoins des sta-
tions de ski assez rudimentaires pour les amoureux
des sports de glisse.
Impératif à visiter au Drakensberg : le Royal Natal
National Park. Cette réserve située dans le Drakens-
berg nord est une petite merveille et offre une vue
splendide de l'amphithéâtre de Drakensberg. Pour
des commodités de localisation, les autorités tou-
ristes sud africaines ont divisé le Drakensberg en
trois parties : Drakensberg sud, Drakensberg central
et Drakensberg nord.
La chaine montagneuse Cathedral Peak est une autre
splendeur du Drakensberg.On trouve toutes sortes
d'hébergements dans les montagnes du Drakens-
berg, du simple terrain de camping au lodge cinq
étoiles.
 Destination - Durban, escale au KwaZulu-Natal

En pratique
L'été est chaud (30°C) et sec en Afrique du sud. L'hiver est plus tempéré avec des températures agréables
(23°C). Les pluies sont surtout concentrées entre octobre et février avec des orages souvent spectaculaires que
les sud africains appelent « orages de 3 heures ».
Les titulaires d'un passeport de l'union européenne n'ont pas besoin de visa pour un séjour n'exédant pas trois
mois. Dans le cas d'un séjour de plus de trois mois ou d'un travail, il faut s'enregistrer auprès des autorités du
pays. Aucun vaccin n'est exigé à l'entrée du pays mais il est prudent d'être vacciné contre la fièvre jaune. La pro-
tection contre le paludisme est absolument nécessaire, notamment en été, si on va dans le parc de ST Lucia qui
est une zone chaude et humide. Les meilleures saisons pour visiter les réserves sont l'hiver et le printemps.
L'une des caractéristiques des sud africains, c'est qu'ils parlent pas moins de onze langues officielles, dont l'an-
glais, la plus utilisée.
La monnaie sud africaine est le rand. On trouve partout des distributeurs (notamment dans les halls des grands
hôtels). Les cartes visas et American express sont acceptées dans la plupart des hôtels et des magasins. Les
dollars sont acceptés partout. Il faut compter environ 10 rands pour 1 euro.
Plusieurs lignes de cars et autobus relient les grands centres urbains. Les principales compagnies sont : Grey-
hound, Intercape et Translux. L'Afrique du sud dispose d'un excellent réseau autoroutier . Les billets s'achètent
directement dans le bus auprès du chauffeur. Les taxis sont omni-présents en Afrique du sud. . Pour prendre ce
type de transport, il faut se rendre dans les stations qui leur sont réservés. Le prix est normalement régis par
un compteur officiel et toute discussion est impossible.
Pour appeler un correspondant en Afrique du sud, il faut composer l'indicatif 27 (précédé du 00) puis saisir le
numéro de téléphone sans oublier d'enlever le 0 devant. Concernant internet, tous les hôtels possèdent une
connexion. Il est possible d'achetrer une clé 3G pour établir une connexion locale. N'oubliez pas un adaptateur
international car les prises électriques sont à l'anglaise (2 fiches) . L'heure est exactement la même qu'en
France, il n'y a pas de décalage hormis celui qu'impose le passge de l'heure d'été à l'heure d'hiver. La sécurité
est une priorité en Afrique du Sud et beaucoup d'efforts ont été réalisés. Il faut cependant rester prudent et ne
pas faire étalage de ses richesses (bijoux, appareils photos, portables etc...). Pour contacter la police, le numéro
est : 10 111

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Destination - Durban, escale au KwaZulu-Natal

A voir impérativement

 Ushaka Sea World, l'un des plus grands aquariums du monde.

 South Beach à Durban
 Durban Art Gallery, le musée ethnographique zoulou
 L'hotel de ville de Durban, la copie conforme de celui de Belfast en Irlande du nord
 L'old House museum
 Le marché Victoria, à Durban
 L'Umgeni River Bird park, réserve ornithologique
 Bluff Nature Reserve, au sud de Durban
 La côte des dauphins
 Le village de Mtunzini
 Le village de Shakaland, la version zouloue de Sun City
 La ville de KwaDukuza (Stanger) pour voir la tombe du roi Shaka.
 Amanzimtoti
 L'île d'Aliwal Shoal
 Port Shepstoe, cité provinciale aux charmants petits restaurants
 Port Edward
 Parc de St Lucia et la réserve Tembe (sanctuaire d'éléphants)
 Parc Hluhluwe-Umfolozi
 Réserve Pongola
 Drakensberg central
 La vallée du little Berg
 La basilique de Ta’Pinu

Comment y aller ? Les tour opérateurs indispensables

Vols directs : Sti Voyages
Air France (via Joburg)
Donatello Fram
Lufthansa (via Frankfort puis Joburg)
Emirates (Via Dubaï puis Joburg) Nouvelles Frontières Kuoni
Alitalia (via Milan ou Rome puis Joburg) Thomas Cook Voyages
Bristish Airways (via Londres puis Joburg) Jet Tours

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 Destination - Durban, escale au KwaZulu-Natal
Durban, les 4 meilleurs spots
Voici les meilleures adresses de la rédaction, pour une escapade en Juin ou en Juillet.
1. Où dormir ?
A l’Oyster Box Hotel
Sélectionné par l'équipe du Cameroun de foot pour la
coupe du monde l´hôtel Oyster Box a été récemment
rénové. Chaque chambre a été ainsi repensée pour offrir
le maximum de confort et d'élégance. On y appréciera le
charme colonial soigneusement préservé, les carrelages,
les peintures murales et les tableaux anciens religieuse-
ment conservés.
Lighthouse Road, Umhlanga
Tel: 031 561 2233
http://www.oysterboxhotel.com/
Ou sinon, au Beverly Hills. Au Beverly Hills, les cham-
bres, les repas, l'atmosphère, sont très plaisants. Cet
hôtel de classe se trouve sur la plage et on y sert des bro-
chettes de fruits frais, des serviettes rafraîchissantes et
glaces avec les compliments du personnel discret et
dévoué.Proche d'un immense centre commercial, on
peut profiter de son séjour pour faire du shopping puis
retourner au bar de l'hôtel, très reposant, pour bien ter-
miner la journée.
54 Lighthouse Rd, Umhlanga Rocks 4320
3.
Le bon resto ?
Le Cargo Hold. Dînez avec les requins dans ce célèbre
restaurant, l'un des plus spectaculaires de Durban, ou
l'on trouve une ambiance sophistiquée vraiment unique.
Niché dans l'arrière du bateau fantôme, avec une vue
superbe sur l'océan et le réservoir de requins, le Cargo
Hold propose un choix de plats sud africains épicés, frui-
tés, exotiques, magnifié par la fraîcheur des produits
locaux du KwaZulu Natal.
Shaka Marine Park
Tél : 031 328 8065
http://www.ushakamarineworld.co.za/Restaurants/cargo
-hold.php
2. L’endroit pour boire un verre ?
Le News Café. Le premier News Café a ouvert ses portes
en 1995 à Hatfield, Pretoria. Les cinq fondateurs, Stavros
Florias, Lambros Argirys, Evan Florias, Nick et Michael
Eleftheriadis Deftereos, forts de leur vaste expérience dans
le secteur de l'entertainement, ont tenu à partager ce
concept unique et cette atmosphère typiquement sud afri-
caine. Actuellement, 44 cafés sont présents dans de
grandes villes comme Johannesburg, Cape Town, Durban
et Nelspruit. Le News Café a obtenu de nombreuses récom-
penses dont le "Best Bar Cocktail" et le "Best Pick Up spot"
pendant quatre années consécutives. Les lieux célèbres
attirant les gens célèbres, c'est l'endroit idéal pour voir et
être vu à Durban.
St. Rita Steps, Paceville, St. Julian's Malta
4. La boîte à la mode ?
Le « 33 on the rocks ».
Situé sur Durban Umhlanga Rocks Drive,l'un des quartier
survolté de Durban, 33 on the Rocks réuni à Durban la
crème des djs sud africains. La piste de danse principale
donne sur deux superbes bars et il y a beaucoup d'aire de
repos pour les noceurs fatigués. Avec un salon VIP très
confortable et entièrement climatisé, ce club mérite ample-
ment sa réputation.
Tel : 031 5642952
T33 Umhlanga rocks drive
ou sinon, au « Joe Cool's ».
Il faut impérativement connaitre Jo Cool's à Durban. On y
fait la fête pied nus sur la plage. Un bon DJ joue un grand
choix de bonne musique, le service au bar est rapide et il y
règne généralement une forte ambiance. L'entrée est très
abordable.
137 Lower Marine Parade
Durban 4001, South Africa
031 332 9697
http://www.joecools.co.za
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Destination - Durban, escale au KwaZulu-Natal

L’avis de l’expert

Ndabo
KHOZA
Chief Executive Officer, Tourism KwaZulu-Natal

Quels sont les arguments clés pour convaincre les touristes d'aller au Kwazulu-Natal ?
Le premier argument est, bien sûr, la beauté naturelle de la région KwaZulu-Natal. Le climat est toujours excel-
lent que l'on s'y rendre au printemps, en été, en automne ou en hiver. La température moyenne est de 26°.
Au KwaZulu Natal, on est également frappé par la diversité des activités proposées.
A Durban, par exemple, on est au centre de tous les pôles d'attraction de la région : les montagnes du Drakens-
berg, les parcs nationaux, le superbe bord de mer, etc...
Le KwaZulu-Natal possède une riche histoire et un patrimoine culturel varié. La culture zouloue y est fortement
présente. La population y est très cosmopolite et s'honore de sa tradition d'hospitalité et d'ouverture d'esprit.
On découvre au KwaZulu-Natal une population zouloue, indienne et de nombreux émigrants du monde entier.
Nous sommes également très proche des français avec qui nous partageons beaucoup de valeurs communes.
Cette multi-culturalité est une chance pour notre région et pour toute l'Afrique du Sud. Elle est très appréciée de
nos visiteurs.
Quels sont les projets de développement au KwaZulu-Natal ?
L'organisation de la coupe du monde de football a donné un grand coup d'accélérateur au développement des
infrastructures de la région. L'aéroport, par exemple, est flambant neuf et conforme aux grands standards inter-
nationaux. Nous avons d'importants projets de développement hôtelier notamment le long de la côte, qui inté-
ressent beaucoup d'investisseurs sud africains et internationaux.
L'idée est de développer notre parc hôtelier dans toutes les catégories de resorts et d'hôtels.
La situation géographique privilégiée du KwaZulu-Natal permet également d'envisager des collaborations touris-
tiques avec certains pays limitrophes tels le Mozambique, au travers de combinés et de partenariats communs.
Le balnéaire se marie très bien avec les safaris, l'écotourisme, les randonnées en montagne ou les routes des
vins, entre autres.
L'emploi est au centre de vos préoccupations ?
Bien entendu. La population doit profiter des retombées économiques liées au tourisme. C'est une priorité
nationale. Le salon Indaba, à cet égard, est la parfaite vitrine de cette volonté qui montre parfaitement le dyna-
misme, le professionnalisme et l'envie de tous les acteurs locaux.
Durban est-elle une ville festive ?
A Florida road, on trouve une multitude de restaurants, de bars branchés et de discothèque à la pointe. Réputée
pour le tempérament festif de ses habitants, Durban est une ville jeune ou l'on peut, en toute sécurité, de jour
comme de nuit, passer des moments inoubliables !

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 Destination - Durban, escale au KwaZulu-Natal

L’avis de l’expert

Roshene
SINGH
Chief officer marketing
Office de tourisme d'Afrique du Sud

Quel est le bénéfice de l'organisation de la coupe du monde pour le tourisme sud africain ?
L'organisation de la coupe du monde a favorisé et accéléré fortement l'apprentissage de la population et des pro-
fessionnels sur les problématiques de tourisme. Nous avons amélioré nos pratiques, notre réflexion globale,
repensé nos méthodes et nos actions. Tout cela est très positif. 160 000 emplois ont ainsi été créé directement
grâce à cet événement.
Incomparable en terme d'image positive du pays, de notoriété et de retombées-presse, la coupe du monde va
nous permettre d'aborder l'avenir avec confiance et sérénité. Notre objectif, à terme en 2015, est d'augmenter
de 5 % la fréquentation touristique globale de la destination.
Quel est le montant du budget affecté à la promotion ?
Notre budget monde est de 80 millions d'euros. Sur ce budget, 60 millions d'euros sont consacrés au poste
marketing/promotion. Nos marchés les plus porteurs, ceux sur lesquels nous avons le plus portés nos efforts,
sont dans l'ordre : le royaume-uni, les USA, l'Allemagne et la France.
Quels sont les tour-opérateurs accrédités à vendre de la billetterie match et séjours ?
Voyageurs du monde, Thomas Cook Voyages, Lastminute.com, Comptoir d'Afrique, Passport Sport et Aristea
ont été choisis pour commercialiser des billets d'accès aux stades et de séjours durant l'évènement. Nous tra-
vaillons également de longue date avec nos amis-partenaires tour-opérateurs tels Kuoni, Fram, Beachcomber,
Nouvelles Frontières, Jet Tours ou Sti Voyages entres autres, pour promouvoir le tourisme en Afrique du sud.

page 16
Ou êtes-vous parti cet hiver ?
En Corse, certainement l'une de mes destinations
préférées dans le monde.
Vous faites rimer "vacances" avec... ?
Avec « eau de mer ». J'ai absolument besoin d'être
près d'une plage pendant mes vacances.
Comment évacuez-vous votre stress ?
Cela va vous paraître surprenant mais je ne sais pas
ce qu'est le stress !
Que possédez-vous de plus cher ?
Ma famille bien entendu !
Votre meilleur souvenir de vacances ?
Sa destination préférée : Corse
Le Brésil, en février 2009. Un circuit entre Rio et
Parati. Nous avons fêté l'anniversaire d'un de nos
amis et défilé au carnaval de Rio. Formidable. Qu'avez-vous réussi de mieux professionnellement ?
Le pire ? Professionnellement, j'ai adoré l'époque où je dirigeai
Un séjour en Bretagne, il y a une vingtaine d'années. les croisières du Club Med, il y a une dizaine d'an-
La météo était mauvaise, tout était raté. nées. J'y ai rencontré des personnes formidables,
Le secret, selon vous, de vacances réussies ? vécu des aventures extraordinaires et eu l'occasion
Le casting. Etre avec des gens qu'on aime. Et un de vivre de grands moments : le passage du Cap
environnement dans lequel on se sente bien. Horn notamment.
Les vacances, c'est en bande, en solo ou en famille ? Vos films ou pièces de théâtre cultes ?
Toujours en bande ! « Out of Africa » avec Robert Redford et Meryl
Streep. Au théâtre, j'apprécie beaucoup les mono-
La chanson que vous sifflez sous la douche ? logues de Philippe Caubert.
Une chanson de Léonard Cohen. « Bird on the Wire » Vos écrivains préférés ?
ou « Everyboy Knows » par exemple.
J'adore les romans policiers anglo-saxons. La liste
Le dress-code, en vacances, c'est ? des auteurs est très longue.
Bermuda, chemise en lin et tongs. Que vouliez vous faire quand vous étiez petite ?
Pour vous, qu'est ce qu'être heureux ? Je rêvais d'être journaliste !
Etre heureux, c'est vivre de bons moments entouré De quoi avez-vous le plus peur ?
de gens qu'on aime !
Probablement de la solitude.

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 Interview Flash - Bernadette Chevallier

Quel est le prochain rêve que vous

souhaitez réaliser ?
J'aimerais apprendre à naviguer au
long cours, loin des côtes. Prendre la
barre pour une croisière hauturière,
découvrir de nouvelles sensations et
s'évader le temps de quelques jours en
mer.
Quelle est votre destination préférée ?
Bretonne d'origine, je suis littéralement
tombé amoureuse de la Corse !
Qu'est-ce que vous aimez que l'on dise
de vous ?
Que je suis quelqu'un de sympathique et
d'abord facile et agréable.
Votre péché mignon ? Son choix photo : Calanques de Piana
La gourmandise !
L'agent de voyage idéal, vous le voyez comment ?
Il est à l'écoute de son client. Il est curieux, dégourdi en informatique car il doit aujourd'hui maitriser de plus en
plus de systèmes. Bien formé à la vente, il doit surtout être proche de son client.
Que pensez-vous de la distribution des voyages en France ?
C'est compliqué. La période est très mouvementée. Les choses bougent extrêmement rapidement.
Ceux qui réussiront seront ceux qui seront être les plus flexibles, ceux qui sauront s'adapter aux évolutions.
Mais ce n'est pas si simple. Toutes les évolutions ne sont pas toujours visibles ni prévisibles...
Dernière question : Ou partirez-vous cet été ?
En Corse, mon petit paradis à moi !

BIO EXPRESS
1980 : Diplôme de l'Essec
1983 : Club Med Group, Board member
1998: Forum voyage/ Club Med Découvertes, directrice générale
1999 : Groupe Accor, Head of Tourism division
2003 : Festival Croisières France, directeur général
2004 : M&A consulting, directrice générale
Depuis 2006 : Exclusive Hôtels, président directeur général

page 19
Match amical

MATCH AMICAL
page 21

Philippe Mugnier
Signe astro: Cochon en Chine, Taureau ascendant Vierge
en Europe, Anubis en Egypte et Sapin en astrologie celte.
Une vraie bassecour des Alpes – là où je suis né !
Look: Caméléon selon les circonstances : du costume
cravate au naturisme complet
Entreprise: Interface tourisme, une interface marketing
entre des mondes différents : le marché français et toute
la diversité du monde.
Date d'entrée: 1er septembre 2002
Grands succès : Avoir contribué à faire rentrer des journa-
listes sur le territoire Nord Coréen, de loin le dossier le plus
complexe et passionnant sur le plan touristique, diplomatique,
culturel, logistique… Autrement, avoir fait évolué via Interface
Tourism le métier de « représentant » isolé à celui de marke-
teur global
Ses projets : : Etre le 1er à organiser un éductour de
voyagistes sur la planète mars ! Plus sérieusement…
consolider le leadership d’Interface Tourism en marketing
de destinations dans l’Hexagone, poursuivre la création
de filiales en Europe du Sud et sur de nouveaux marchés
émergents et diversifier nos expertises sur des produits
ou segments particuliers avec le développement
d’équipes dédiées à Interface Hospitality, Interface DMCs,
Interface Mice.
Actu : : Développer les marchés émergeants. Se diversi-
fier de façon thématique et de façon géographique. Dans
les semaines prochaines, nous permettront à des destina-
tions et produits français d’être également promu en
France et dans le monde entier via notre groupe et notre
réseau GTI. A plus court terme, dès Top Resa, nous lan-
cerons une plateforme web pour la promotion de nos
clients.
Nombre de commerciaux : : 31
Sa voiture: Aucune, je ne suis absolument pas « vroum
vroum » mais plutôt métro, marche, taxi, cheval, limou-
sine… »
Révée: une montgolfière !
Son plat préféré: Beignets de pommes de terre avec
salades aux lardons, crottin de chavignol et bon rosé.
Le resto qu'il conseille: « Chez Gudule » - Square Cou-
teline – Paris 12ème
A 15 ans, c'était un ado ...: Rêveur, frustré, mélomane,
travailleur
Mail ou texto ? Skype et Facebook !
Pepsi ou Coca ? Vin rouge
B.Bardot ou Sophia Loren ? Bardot
L. Casta ou M.Bellucci ? Monica Bellucci
Match amical
Enric Riba
Signe astro : Gémeaux
Look : 1 ,74m pour 81kg, cheveux poivre et sel, nature
avec l’approche facile.
Entreprise : : Office du Tourisme d’Andorre (association loi
juillet 1901)
Date d'entrée : décembre 1981
Grands succès : en ne restant que sur l’aspect travail, le der-
nier a été de savoir que notre site : www.andorre.fr s’est situé
au mois de mars 2010 dans les 10 premiers au Travel d’Or,
d’avoir bien positionné l’Office du Tourisme d’Andorre dans
le marché français, d’avoir participé avec l’Adonet à la créa-
tion des Rencontres de la Presse ainsi qu’à celle des
Plumes d’Or…
Ses projets : : de la continuité en essayant d’avoir tou-
jours un esprit d’innovation et de créativité dans le travail
quotidien.
Actu : : la dernière, avoir accédé à la présidence de l’Ado-
net il y a moins d’un an, avec la tâche et le but de faire,
tant soit peu, aussi bien que mon prédécesseur.
Nombre de commerciaux : : aucun. Que des collabora-
trices
Sa voiture : : Audi Q5 blanche
Révée : : La même
Son plat préféré : le trinxat (plat typiquement andorran)
Le resto qu'il conseille : l’Auberge St Roch à Paris (bistrot
parisien)
A 15 ans, c'était un ado..: sportif, actif, gentil selon mes
proches.
Mail ou texto ? mail
Pepsi ou Coca ? coca mais amélioré (genre Cuba-libre)
B.Bardot ou Sophia Loren ? Sophia Loren
L. Casta ou M.Bellucci ? Monica Bellucci
Ce qu'il dit de Philippe
"Sa plus grande qualité, c’est d’être le filleul de l’Adonet par
conséquent, un bon professionnel et de fait, un homme droit."
Ce qu'il dit d’ Enric
"Enric est un professionnel d’une grand générosité qui, il y a 15
ans lorsque j’ai travaillé pour l’ADONET, m’a ouvert, avec
Bruno Moerman, les portes de ce métier et m’a passionné
pour le monde des offices du Tourisme. Il est n’a eu de cesse
de me démontrer, par son exemple, à quel point ce métier doit
se baser sur de fortes qualités humaines, de proximité,
d’écoute, de respect, d’amitiés et de fidélité. A l’heure où la
technicité de nos métiers de marketeur se complexifie tou-
jours plus, ce rappel à l’humain est essentiel. Enrique en est un
exemple abouti "
Portraits d’AGV

PORTRAITS D’AGV
Chaque mois, B2Bigsbi vous présente des personnalités agents de voyages.
Vous pouvez vous aussi figurer dans cette rubrique.
Envoyez nous un mail à l'adresse suivante: portraits@laquotidienne.fr

Ce mois-ci :
Alain Barruet, Catherine Butel et Françoise Pregnat

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 Portraits d’AGV

n B ARRUET
Al a i

J
'ai longtemps travaillé dans le milieu du transport aérien. En 1999, j'ai eu l'opportunité de m'asso-
cier au rachat d'une agence de voyages. Je pensais faire ce métier deux ou trois ans seulement
mais la passion est arrivée presque immédiatement et anime toujours aujourd'hui mon activité
d'agent de voyages. L'agence dont je suis le directeur-gérant a été crée dans les années 1970 et était
spécialisée dans les pèlerinages à la Mecque. La clientèle y est très fidèle. C'est un très bon laboratoire
pour nos pistes proprement commerciales. Un bon agv ne doit pas forcement être un grand technicien
mais il doit absolument de mettre dans la peau de son client. Il doit savoir utiliser internet bien sûr mais
également posséder une bonne culture générale, une connaissance des destinations et aimer le
contacts avec les gens. Bien entendu, le bon agv est souriant, aimable, détendu et poli ! Un endroit où
je suis resté dix jours bloqué, contraint et forcé, c'est Katmandou et Pokara, au Népal ! J'ai ainsi décou-
vert, par hasard il y a 30 ans un merveilleux pays. Un endroit ou un sentiment de plénitude m'a littéra-
lement traversé de part en part. J'avoue que j'y retournerai avec plaisir aujourd'hui pour jauger
l'évolution de mes sensations.

page 25
Portraits d’AGV

Catherine B
UTEL

J
e suis venu à ce métier par hasard... N'ayant pas fait de choix d'étude à la veille du bac, ma mère
m'a obligé à partir pour Paris (depuis la Guadeloupe) pour faire les mêmes études, dans la même
école, que ma soeur ainée = Bts tourisme !! Mes début dans la profession ont été à bordeaux
voyages (marque Fram), puis Jet Tours Pointe à Pitre et longue très longue histoire d'amour (éternelle)
avec Voyages Antillais... Les principales qualités d'un bon agent de voyages ? savoir écouter son client,
être en empatie avec lui afin de répondre exactement à sa demande. La patience, la gentillesse sont,
bien entendu, toujours payantes...Je suis une inconditionnelle des îles : Caraïbes, Polynésie, Calédonie
etc...Rien ne me fait plus rêver qu'une sublime mer bleue transparente, un sable blanc et fin, des fleurs
de couleur éclatantes. Ces éléments m'ont entouré toute ma vie depuis mon enfance...

page 27
 Portraits d’AGV

e P REG NAT
Franç o i s

J
’ai d'abord passé un diplome d'histoire/ géo à la fac mais cela ne m’intéressait pas plus que cela.
Sur les conseils d'une amie, je suis entré dans une école d'un grand tour-opérateur français pour
suivre une formation accélérée de trois mois. Après avoir obtenu mon certificat de fin d'études, j’ai
d’abord intégré une petite agence de quartier sur ma région, puis rejoint une agence plus importante.
Cela fait maintenant six ans que je travaille dans l’agence d'un important réseau national. L'agent de
voyage ne fait pas que tapoter sur son clavier pour vous dire si oui ou non, il reste de la place quelque
part ! Un bon agent de voyage doit connaitre ses clients et surtout bien connaitre les produits qu'il doit
vendre. Son role est d'apporter rapidement une réponse précise à son client.Je suis aller plusieurs fois
en Croatie. C'est totalement dépaysant et les gens sont extraordinaires, c'est l'une de mes destinations
préférée.
page 28
Enquête

Mieux travailler en équipe

Dans une équipe, chaque membre doit s'exprimer ouvertement et, en même temps,
chaque membre a la responsabilité de contribuer à établir et à conserver un climat de
travail sain, adopter une attitude respectueuse envers les autres et les assurer d'une cer-
taine confidentialité de l'information véhiculée au sein de l'équipe. De cette façon, en
plus de l'énergie que chacun met à la disposition de l'équipe, cette dernière puisera des
énergies à travers les interactions saines et constructives qui se produisent entre les
membres. En ce sens, l'équipe s'avère un système fragile très dépendant des individus
qui le composent puisque son énergie totale dépend de celle de chacun de ses membres
et de la qualité des interactions entre ces personnes. C'est bien sûr le chef d'équipe qui
doit donner le La !

Motiver sans pressuriser

Sans prendre violemment à son équipe ne fait pas avancer les choses. Fixer des objectifs irréalisables, non plus.
Il faut plutôt jouer la transparence : expliquer pourquoi il y a un pic de pression et combien de temps cela va
durer. D'ou la nécessité d'expliquer clairement le rôle de chacun, il n'y a pas un seul vilain petit canard qui prend
tout sur lui. Une bonne gestion prévisionnelle des tâches est cruciale: une équipe ne peut fonctionner à 150 %
toute l'année. Le rôle du chef est de savoir anticiper les pics de pression – en demandant au middle management
de quelles ressources il aura besoin et jusqu'à quelle échéance – mais aussi les phases ou l'on pourra lever le
pied sans culpabiliser. Le fait de savoir déleguer s'impose alors. Un process de décision plus court égal une effi-
cacité accrue et donc moins de pression. Il ne faut surtout pas que le chef d'équipe envoie des messages de fin
du monde ! En cas de situation de crise, partager est une bonne chose, effrayer une mauvaise.

Diversifier sans se disperser

L'un des grands problèmes de nombreux cadres et chefs d'entreprise est la peur du vide. Conjuguées à l'omni-
présence des technologies de communication et de collaboration, cette peur provoque une tendance à ajouter
des obligations d'activité réduite, par sentiment de culpabilité totalement inconscient. Ces activités qui nous
occupent deviennent un fardeau parfois trop lourd pendant les périodes d'urgence. La solution ? Savoir savou-
rer les creux de la vague dans toutes les activités. Renforcez les liens entres les personnes. Inscrivez-vous à des
activités extra-professionnelles. Après un bon « vidage de tête » on est plus efficace et beaucoup plus détendu.

Soigner ses clients sans se laisser envahir

En France, on a trop tendance à considérer le client comme une « nuisance » nécessaire qui nous empêcherait
de faire notre travail. Le client doit être chouchouté. Le client peut être interne ou externe mais doit toujours être
traité avec la même attention. Si un client affirme que nous avons tort, il a surement ses raisons, liées à une
expérience récente ressentie. A nous de travailler sur cette relation. Cela étant dit, le client est roi mais pas tyran.
Etablir des règles polies de communication est indispensable. Débrancher son téléphone portable le soir et le
week-end si le client est trop envahissant et recherche un peu trop votre compagnie, est une bonne solution.
Pour le fidéliser, il faut s'engager avec lui à traiter sa demande en priorité avec un délai précis. Et mettre en avant
l'essentiel, pour lui comme pour vous : la qualité de service.

page 30
 Enquête - Mieux travailler en équipe

Dire la vérité
Livrer son client en moins d'une semaine alors que tout le monde sait qu'il en faudrait deux minimum, est une
situation bien connue des Pme comme des grandes entreprises. La solution est de maintenir un niveau d'infor-
mation très élevé, afin que l'équipe comprenne vraiment tous les tenants et les aboutissements de la situation,
d'offrir de travailler de manière plus intense sur une période courte et identifiée avec des récompenses claire-
ment annoncées, offrir à l'équipe de partager quinze minutes par jour sur le sujet qui les fait travailler sous pres-
sion et bien communiquer avec le client !.

Etre exigeant sans être cassant

Si une entreprise progresse, c'est que la personne en charge sait prendre au bon moment les décisions néces-
saires. Mais les méthodes de travail ont changé et les collaborateurs sont plus souvent impliqués dans les pro-
cessus décisionnels. On attend aujourd'hui du manager qu'il tranche sans être trop tranchant !. Il ne faut donc
pas être soupe au lait et, avant de réagir, se demander si l'on est en mesure de le faire avec mesure. Et dès que
l'on prend ses fonctions (ou crée une équipe) expliquer comment l'on prend ses décisions. On n'oublie pas que,
en cas de doute ou d'urgence, c'est au chef d'équipe que revient la décision finale. S'entourer de personnes qui
nous comprennent est une bonne piste, bien qu'il soit souvent impossible de modifier certains comportements
ou perceptions...

Etre « In » en étant « Out »

On se fonde sur du concret. On ne laisse pas l'émotion brouiller les cartes d'un jugement qui ne sera, sinon, pas
respecté. Soit les tensions reposent sur des réalités objectives, qu'il faut clarifier en direct avec les parties
concernées mais de préférence pas à chaud. Soit elles sont fondées sur des malentendus ou mal perçus. Il faut
savoir faire parler les collaborateurs : qu'ils apprennent à vider leur trop plein de stress destructeur. C'est la clé
du succès. Les femmes sont souvent accusées de trop s'impliquer émotionnellement dans leurs équipes. Aux
hommes, on reproche plutôt leur froideur lors de graves tensions. La solution ? Garder le côté « maternel » de
la femme, qui veut le bonheur et le progrès des siens, en y associant le pragmatisme des hommes, qui ne s'em-
barrassent pas de préjugés et visent un résultat rapide et quantifiable.

Qu'est-ce qu'une équipe ?

Une équipe peut être définie comme étant un groupe de personnes interagissant afin de se donner ou d'accom-
plir une cible commune, laquelle implique une répartition de tâches et la convergence des efforts des membres
de l'équipe. Cette définition fait ressortir trois caractéristiques essentielles que présente une équipe de travail :
une cible commune: un but ultime à atteindre, un produit final à réaliser; une tâche à opérationaliser : une opé-
ration qui s'appuie sur les moyens, ressources et outils de chacun-e ainsi que sur une procédure spécifique à
suivre; la convergence des efforts de chacun des membres : une collaboration, lors de la réalisation des tâches,
qui s'exerce dans un climat de travail sain et de solidarité.

La cible et la tâche communes

La réalisation d'un travail d'équipe rend nécessaire l'identification d'une cible et d'une tâche communes. La cible
correspond davantage au but ultime visé par les membres de l'équipe ou, dit en d'autres mots, à "la fin" poursui-
vie par les membres du groupe. Pour identifier la cible commune d'une équipe, il suffit de s'interroger sur ce que
doit être le produit final qu'ont ensemble à réaliser les membres de l'équipe. La cible peut consister, par exemple,
en un rapport d'enquête sur le niveau de satisfaction d'enseignantes et d'enseignants à l'égard d'un outil péda-
gogique, une critique d'un logiciel pédagogique, le plan d'une leçon de français d'une durée de deux heures au
niveau du troisième secondaire, un document audiovisuel, l'implantation d'un service offert à une clientèle par-
ticulière, etc. La tâche, quant à elle, réfère plutôt à la façon dont on doit s'y prendre pour réaliser la cible com-
mune. Quels moyens les équipiers et les équipières utiliseront-ils pour parvenir à leur fin ? Dans certains cas,
plusieurs ressources, instruments ou outils seront disponibles; plusieurs procédures, méthodes, ou techniques
se montreront efficaces; plusieurs contextes paraîtront pertinents. Dans d'autres cas, plusieurs étapes seront à
franchir; dans quel ordre seront-elles réalisées ? Qui fera quoi ?

page 32
Enquête - Mieux travailler en équipe
Savoir encaisser les critiques
Dans certains pays anglo-saxons, les chefs sont notés une fois par an par leurs employés. Accepter la critique
est surement la qualité la plus difficile à développer dans un pays latin comme la France. Mais c'est la meilleure
façon de grandir et de transcender nos faiblesses. Inviter à la critique constructive est une démarche coura-
geuse. Il faut utiliser les retours, sur nos capacités à gérer notre équipe, comme un outil de croissance person-
nelle. Cependant, accepter la critique constructive est une chose, se laisser démonter par des collaborateurs
déstabilisateurs et jaloux en est une autre, que l'on se doit de refuser. La meilleure manière ? Accepter la critique
négative en privé (sans témoins), dire à l'autre personne qu'elle a raison d'exprimer ses réflexions et surtout ses
propositions.

Savoir respirer
Toutes les études montrent qu'en situation difficile de stress la respiration devient superficielle. Notre épigastre
ne bouge presque plus. Nous sommes mal oxygènés. Et qui dit manque d'oxygène dit manque de clarté mentale
ou de lucidité. Il faut donc savoir repérer nos zones de faiblesses, à quel moment on perd pied. La fois suivante,
quand on sera confronté à cette situation génératrice de stress intense, il faudra res-pi-rer profondement par le
nez (en gonflant le ventre) et expirer discrètement (en rentrant le ventre) par la bouche. Et on laisse passer la
discussion pendant 24 secondes.
Le calme généré par cette absence d'échange va être profitable aux deux parties.

Rassurer ses collaborateurs

Un bon chef d'équipe sait mieux réagir que la moyenne aux situations stressantes. Partager avec ses collabora-
teurs des informations pour les aider à mieux comprendre le pourquoi d'une situation nécessitant leur implica-
tion totale est une chose, trop balancer, au risque de déstructurer une équipe qui panique, en est une autre. Il
faut donc faire, en interne, les RP (relations publiques) de l'entreprise. Sans parler de mensonge, il faut évidem-
ment présenter des faits agréables à entendre et qui motive l'ensemble des collaborateurs. On ne dit pas « ça va
mal » mais « nous avons des efforts à fournir pour atteindre notre but ». Ou aussi on ne dira pas « des incerti-
tudes économiques planent sur l'entreprise, si on y arrive on aura du bol ! » mais plutôt « Vous avez du entendre
certaines rumeurs sur la situation. Il y a un peu de vrai et beaucoup de faux. Il ne tient qu'à nous de changer les
choses ! ».

Guérir de la réunionnite
Souvent les réunions manquent un peu de structures et personne n'ose prendre la direction des débats, de peur
d'être taxé de petit chef. Une solution ? Nommer un responsable différent à chaque réunion. Se fixer une durée
à ne pas dépasser. Envoyer un ordre du jour à tous les participants suffisamment tôt pour qu'ils puissent sug-
gérer une modification ou un nouveau sujet. Utiliser un minuteur au début pour entrainer ses troupes à respecter
l'ordre du jour et la durée maximale de chaque intervention. Il ne faut pas hésiter non plus, même si la démarche
est un peu difficile, à indiquer à une personne qu'elle est hors sujet. On peut conduire une réunion de main de
maitre sans pour autant être un dictateur. Nul ne vous reprochera d'éviter le fameux « ça part dans les sens ! ».

La porte ouverte...mais pas trop

A tout moment, toute personne est supposée pouvoir venir poser une question au chef ! Rapidement la situation
peut devenir insoutenable. Une vraie foire. Pour y remédier, il suffit d'établir des règles claires : pour les sujets
chauds, plutôt que de multiples réunions, une réunion quotidienne avec tous les acteurs clés, de 15 à 30 minutes
puis résumée dans un mémo. Pour les autres points, un email avant de se déplacer pour vérifier que l'interlocu-
teur est disponible.
Pour les personnes avec des bureaux avec porte en verre, un code simple : porte fermée = merci de ne pas me
déranger. Après deux semaines de réorganisation, vous verrez, l'anarchie sera remplacée par une parfaite har-
monie dans les relations.

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