INTRODUCERE

Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie

strategică a unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de
management al calităţii al unei organizaţii sunt influenţate de:
a) mediul său organizational, de schimbările în acel mediu şi de riscurile asociate
acelui mediu;
b) necesităţile sale, care variază;
c) obiectivele sale specifice;
d) produsele pe care le furnizează;
e) procesele pe care le utilizează;
f) mărimea şi structura sa organizaţională.
In cazul firmei S.C Aldomed Comexim principiile managementului calităţii
prezentate în ISO 9000 şi ISO 9004 au fost luate în considerare pe parcursul
elaborării manualului calitatii si al procedurilor.
S-a tinut cont de abordare bazată pe proces de stuctura ISO 9004. Acest
standard internaţional promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în
dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de
management al calităţii, în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea
cerinţelor acestuia. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie
să determine şi să conducă numeroase activităţi corelate. O activitate sau un
ansamblu de activităţi care utilizează resurse, condusă(conduse) astfel încât să
permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire poate fi
considerată(considerate) un proces. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces
constituie, în mod direct, elementele de intrare în procesul următor.
Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu
identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea acestora
pentru a produce rezultatul dorit, poate fi denumită "abordare bazată pe proces".
Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta
îl asigură, atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de

1
procese, cât şi asupra combinării şi interacţiunii. Atunci când este utilizată în
cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare accentuează
importanţa:
a) înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor;
b) necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată;
c ) obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea
procesului;
d) îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective.
Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces este in
figura ilustreaza rolul semnificativ pe care clientii il joaca in definirea cerintelor
ca elemente de intare. Monitorizarea satisfactiei clientului necesita evaluarea
informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului ca organizatia a
satisfacut cerintelele sale. Modelul prezentat in figura 1 cuprinde toate cerintele
acestui standard international, dar nu prezinta procesele la un nivel detaliat.
Planifică, stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în
concordanta cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. Efectuează,
implementează procesele. Verifică, monitorizează şi măsoară procesele şi
produsul faţă de politicile, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează
rezultatele. Acţionează, întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţelor proceselor elemente de intare. Monitorizarea satisfactiei clientului
necesita evaluarea informatiilor referitoare la perceptia clientului asupra faptului
ca organizatia a satisfcaut cerintelele sale. Modelul prezentat in figura 1 cuprinde
toate cerintele acestui standard international, dar nu prezinta procesele la un nivel
detaliat. Planifică, stabileşte obiectivele şi procesele necesare obţinerii
rezultatelor în concordanta cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei.
Efectuează, implementează procesele.
Verifică, monitorizează şi măsoară procesele şi produsul faţă de politicile,
obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportează rezultatele. Acţionează,
întreprinde acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor proceselor.

2
 Imbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

Activităţi care adaugă valoare Flux de informaţii

Figura 1 - Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces
0.3

Relaţia standardului ISO 9001 cu ISO 9004

ISO 9001 şi ISO 9004 sunt standarde pentru sisteme de management al

calităţii care au fost proiectate astfel încât să se completeze unul pe celălalt, dar
pot fi, de asemenea, utilizate independent. ISO 9001 specifică cerinţele unui
sistem de management al calităţii care poate fi utilizat de organizaţii pentru
aplicarea în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale.
Standardul se concentrează asupra eficacităţii sistemului de management al
calităţii în satisfacerea cerinţelor clientului.

3
 La data publicarii acestui standard international, ISO 9004 este in
revizuire. Editia revizuita al ISO 9004 va furniza managementului indrumari
pentru obtinerea succesului durabil pentru orice oraganizatie care activeaza intr-
un mediu complex,solicitant si mereu in schimbare.ISO 9004 furnizeaza o
focalizare mai ampla asupra managementului calitatii decat ISO 9001;ISO 9004
trateaza nevoile si asteptarile tuturor partilor interesate precum si satisfactia
acestora, prin inbunatatirea continua si sistematica a performantei
organizatiei.Totusi, ISO 9004 nu este destinat cerificarii,utilizarii in scopuri
reglementate sau contractuale.
Standardul international ISO 9001 permite unei oraganizatii sa isi alinieze
sau sa isi integreze propriul sistem de management al calitatii cu cerintele
sistemului de management cu care este corelat.O organizatie poate sa isi adapteze
sistemul de management existent pentru a-si stabili un sistem de management al
calitatii care sa satisfaca cerintele standardelor internationale.

CAPITOLUL 1

STANDARDUL ISO 9001:2008 SI ROLUL SAU IN IMPLEMENTAREA

S.M.C

1. Domeniu de aplicare

Acest standard internaţional stabileşte cerinţele pentru un sistem de

management al calităţii atunci când o organizaţie
a) are nevoie să demonstreze capabilitâtea sa de a furniza consecvent produse
care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele legale şi reglementate aplicabile;
b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului,
inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea
conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cerinţele legale şi reglementate
aplicabile.
2. Sistem de management al calităţii

Cerinţe generale

Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să

menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu
eficacitatea acestuia în conformitate cu cerinţele acestui standard internaţional.
Organizaţia trebuie:
a) să determine procesele necesare sistemului de management al calităţii şi
aplicarea acestora în întreaga organizaţie;
b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese;
c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea
cât şi controlul acestor procese sunt eficace;
d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a
susţine operarea şi monitorizarea acestor procese;
e) să monitorizeze, să măsoare atunci când este aplicabil şi să analizeze aceste
procese;
f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi
îmbunătăţirea continuă a acestor procese.
Organizaţia trebuie să conducă aceste procese în conformitate cu cerinţele
acestui standard internaţional.
Atunci când o organizaţie decide să externalizeze procese care influenţează
conformitatea produsului cu cerinţele, organizaţia trebuie să se asigure de
controlul asupra unor astfel de procese. Tipul şi amploarea controlului aplicat
acestor procese externalizate trebuie definite în cadrul sistemului de management
al calitații.

2.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

2.2.1 Generalităţi

Documentaţia sistemului de management al calităţii trebuie să includă:

a) declaraţii documentate ale politicii referitoare la calitate şi ale obiectivelor
calităţii;
b) un manual al calităţii;
c) proceduri documentate şi înregistrări cerute în acest standard internaţional;
d) documente, inclusiv înregistrări, determinate de organizaţie ca fiind necesare
pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării şi controlului proceselor
sale;
e) mărimea organizaţiei şi tipul activităţilor,
f) complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora;
g) competenţa personalului.

2.2.2 Manualul calităţii

Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un manual al calităţii care să

includă:
a) domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, inclusiv
detalii şi justificări ale oricăror excluderi;
b) procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al
calităţii sau o referire la acestea şi o descriere a interacţiunii dintre procesele
sistemului de management al calităţii.

2.2.3 Controlul documentelor

Documentele cerute de sistemul de management al calităţii trebuie controlate.

Inregistrările sunt un tip special de documente şi trebuie controlate conform
cerinţelor de la 2.2.4.
Trebuie stabilita o procedura documentata care sa defineasca controalele necesare
pentru:
a) a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce priveşte adecvarea
acestora
b) a analiza, a actualiza, dacă este cazul, şi a reaproba documentele,
c) a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul revizuirii curente ale
documentelor
d) a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt
disponibile la punctele de utilizare,
e) a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile cu uşurinţă,
f) a se asigura că documentele de provenienţă externă determinate de organizaţie
ca fiind necesare pentru planificarea şi operarea sistemului de management al
calităţii sunt identificate şi distribuţia lor este controlată şi
g) a preveni utilizarea neintenţionată a documentelor perimate şi a le aplica o
identificare adecvată dacă sunt păstrate indiferent în ce scop.

2.2.4 Controlul înregistrărilor

Înregistrările stabilite pentru a furniza dovezi ale conformităţii cu cerinţele

şi ale funcţionării eficace a sistemului de management al calităţii trebuie ţinute
sub control.
Organizaţia trebuie să stabilească o procedură documentată pentru a defini
controalele necesare pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea,
durata de păstrare şi eliminare a înregistrărilor. Înregistrările trebuie să rămână
lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinţă.

3. Responsabilitatea managementului

Angajamentul managementului

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte dovezi ale

angajării sale în dezvoltarea şi implementarea sistemului de management al
calităţii precum şi în îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia prin:
a) comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor
clienţilor, precum şi a cerinţelor legale şi a celor reglementate;
b) stabilirea politicii referitoare la calitate, a se asigura de faptul că sunt stabilite
obiectivele calităţii;
c) conducerea analizelor efectuate de management;
d) a se asigura de disponibilitatea resurselor.

Orientare către client

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că cerinţele clientului

sunt determinate şi satisfăcute în scopul creşterii satisfacţiei clientului .

Politica referitoare la calitate

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica

referitoare la calitate este adecvată scopului organizaţiei, include un angajament
pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a eficacităţii
sistemului de management al calităţii, asigură un cadru pentru stabilirea şi
analizarea obiectivelor calităţii, este comunicată şi înţeleasă în cadrul organizaţiei
şi este analizată pentru adecvarea ei continuă.

3.4 Planificare

3.4.1 Obiectivele calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că obiectivele

calităţii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea cerinţelor referitoare la
produs sunt stabilite pentru, funcţiile relevante şi la nivelurile relevante ale
organizaţiei. Obiectivele calităţii trebuie să fie măsurabile şi în concordanţă cu
politica referitoare la calitate.

3.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure căplanificarea

sistemului de management al calităţii este efectuată în scopul îndeplinirii
cerinţelor prevăzute la 3.1 precum şi a obiectivelor calităţii şi integritatea
sistemului de management al calităţii este menţinută atunci când schimbările
sistemului de management al calităţii sunt planificate şi implementate.

3.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare

3.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că responsabilităţile

definite şi comunicate in cadrul organizaţiei.

3.5.2 Reprezentantul managementului

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să numească un membru al

managementului organizaţiei care, în afara altor responsabilităţi, trebuie să aibă
responsabilitate şi autoritate pentru:
a) a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt
stabilite, implementate şi menţinute;
b) a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea
sistemului de management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire;
c) a se asigura că este promovată în cadrul organizaţiei conştientizarea cerinţelor
clientului.

3.5.3 Comunicarea internă

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că, în cadrul

organizaţiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare şi că această
comunicare se referă la eficacitatea sistemului de management al calităţii.

3.6 Analiza efectuată de management

Generalităţi

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să analizeze la intervale

planificate sistemul de management ai calităţii din organizaţie, pentru a se asigura
că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză trebuie să
includă evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire şi necesitatea de schimbare în
sistemul de management al calităţii, inclusiv politica referitoare la calitate şi
obiectivele calităţii. Trebuie menţinute înregistrări ale analizelor efectuate de
management.

Elemente de intrare ale analizei

Elementele de intrare ale analizei efectuate de management trebuie să includă

informaţii referitoare la rezultatele auditurilor, feedbackul de la client,
performanţa proceselor şi conformitatea produsului,stadiul acţiunilor corective şi
preventive, acţiunile de urmărire de la analizele efectuate de management
anterior, schimbările care ar putea să influenţeze sistemul de management al
calităţii şi recomandările pentru îmbunătăţire.

Elemente de ieşire ale analizei

Elementele de ieşire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice

decizii şi acţiuni referitoare la îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de
management al calităţii şi a proceselor sale, îmbunătăţirea produsului în raport cu
cerinţele clientului şi necesitatea de resurse.

4. Managementul resurselor

4.1 Asigurarea resurselor

Organizaţia trebuie să determine şi să pună la dispoziţie resursele necesare

pentru a implementa şi menţine sistemul de management al calităţii şi pentru a
îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia şi pentru a creşte satisfacţia clientului
prin îndeplinirea cerinţelor sale.

4.2 Resurse umane

Generalităţi

Personalul care efectuează activităţi ce influenţează conformitatea cu cerinţele

referitoare la produs trebuie să fie competent în ceea ce priveşte studiile,
instruirea, abilităţile şi experienţa adecvate.

Competenţă, instruire şi conştientizare

Organizaţia trebuie:
a) să determine competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi
care influenţează conformitatea cu cerinţele referitoare la produs;
b) atunci când este aplicabil, să furnizeze instruire sau să întreprindă alte acţiuni
pentru a obţine competenţa necesară;
c) să evalueze eficacitatea acţiunilor întreprinse;
d) să se asigure că personalul său este conştient de relevanţa şi importanţa
activităţilor sale şi de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii şi
e) să menţină înregistrări adecvate referitoare la studii, instruire, abilităţi şi
experienţă.
4.3 Infrastructură

Organizaţia trebuie să determine, să pună la dispoziţie şi să menţină

infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la
produs. Infrastructura include, după cum este cazul:
a) clădiri, spaţiu de lucru şi utilităţi asociate,
b) echipament pentru procese (atât hardware, cât şi software);
c) servicii suport (cum sunt cele de transport, comunicaţii sau sisteme
informatice).

4.4 Mediu de lucru

Organizaţia trebuie să determine şi să conducă mediul de lucru necesar

pentru a realiza conformitatea cu cerinţele referitoare la produs.

5. Realizarea produsului

Planificarea realizării produsului

Organizaţia trebuie să planifice şi să dezvolte procesele necesare pentru

realizarea produsului. Planificarea realizării produsului trebuie să fie compatibilă
cu cerinţele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calităţii.
La planificarea realizării produsului organizaţia trebuie să determine, după
caz, următoarele:
a) obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs;
b) necesitatea de a stabili procese şi documente şi de a aloca resurse specifice
produsului;
c) activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, măsurare, inspecţie şi
încercare specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptarea produsului;
d) înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare şi
produsul rezultat satisfac cerinţele.
Elementele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă
adecvată metodei de operare a organizaţiei.

5.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

5.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Organizaţia trebuie să determine:

a) cerinţele specificate de către client, inclusiv cerinţele referitoare la activităţile
de livrare şi post-livrare;
b) cerinţele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată
sau intenţionată, atunci când aceasta este cunoscută;
c) cerinţele legale şi reglementate aplicabile produsului;
d) orice alte cerinţe suplimentare considerate necesare de organizaţie.

5.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs

Organizaţia trebuie să analizeze cerinţele referitoare la produs. Această

analiză trebuie făcută înainte de angajamentul organizaţiei de a livra un produs
clientului (de exemplu transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a
unor comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau comenzilor) şi
trebuie să se asigure că:
a) cerinţele referitoare la produs sunt definite,
b) cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt
rezolvate;
c) organizaţia are capabilitatea să îndeplinească cerinţele definite.
Trebuie menţinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi ale acţiunilor
apărute în urma analizei.
Atunci când clientul furnizează o declaraţie nedocumentată a cerinţelor,
cerinţele clientului trebuie confirmate de organizaţie înaintea acceptării lor.
Atunci când cerinţele referitoare la produs sunt modificate, organizaţia
trebuie să se asigure că documentele relevante sunt amendate şi că personalul
implicat este conştientizat cu privire la cerinţele modificate.
Comunicarea cu clientul

Organizaţia trebuie să determine şi să implementeze modalităţi eficace

pentru
comunicarea cu clienţii în legătură cu:
a) informaţiile despre produs;
b) tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor, inclusiv
amendamentele la acestea;
c) feedbackul de la client, inclusiv reclamaţiile acestuia.

5.3 Proiectare şi dezvoltare

Planificarea proiectării şi dezvoltării

Organizaţia trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi dezvoltarea

produsului. Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, organizaţia trebuie să
determine:
a) etapele proiectării şi dezvoltării;
b) analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare
şi dezvoltare;
c) responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare.
Organizaţia trebuie să ţină sub control interfeţele dintre diferite grupuri
implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a se asigura o comunicare eficace şi o
desemnare clară a responsabilităţilor.
Elementele de ieşire ale planificării trebuie actualizate, după cum este
cazul, pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează.

Elemente de intrare ale proiectării şi dezvoltării

Elementele de intrare legate de cerinţele referitoare la produs trebuie

determinate şi trebuie menţinute înregistrări. Aceste elemente de intrare trebuie să
includă:
a) cerinţe de funcţionare şi performanţă;
b) cerinţe legale şi reglementate aplicabile;
c) atunci când este aplicabil, informaţii derivate din proiecte similare anterioare;
d) alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare.
Elementele de intrare trebuie analizate, pentru a stabili dacă sunt adecvate.
Cerinţele trebuie să fie complete, fără ambiguităţi şi necontradictorii.

Elemente de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie să fie într-o formă

adecvată care să permită verificarea în raport cu elementele de intrare ale
proiectării şi dezvoltării şi trebuie aprobate înainte de eliberarea acestora.
Elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie:
a) să satisfacă cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi
dezvoltării,
b) să furnizeze informaţii corespunzătoare pentru aprovizionare, producţie şi
furnizarea serviciului,
c) să conţină sau să facă referire la criterii de acceptare a produsului şi
d) să specifice caracteristicile produsului care sunt esenţiale pentru utilizarea
sigură şi corectă a acestuia.

5.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării

Analize sistematice ale proiectării şi dezvoltării trebuie efectuate în

conformitate cu modalităţile planificate în etape adecvate pentru:
a) a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface
cerinţele;
b) a identifica orice probleme şi a propune acţiuni necesare.
Participanţii la astfel de analize trebuie să includă reprezentanţi ai funcţiilor
interesate de etapele proiectării şi dezvoltării care sunt analizate. Trebuie
menţinute înregistrările rezultatelor analizelor şi ale oricăror acţiuni necesare.

5.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării

Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităţile planificate

pentru a se asigura că elementele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au
satisfăcut cerinţele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării.
Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror acţiuni
necesare .

5.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării

Validarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu

modalităţile planificate pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să
satisfacă cerinţele pentru aplicări specificate sau utilizări intenţionate, atunci când
sunt cunoscute. Ori de câte ori este fezabil, validarea trebuie finalizată înainte de
livrarea sau implementarea produsului. Trebuie menţinute înregistrările
rezultatelor validării şi ale oricăror acţiuni necesare.

5.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare

Modificările în proiectare şi dezvoltare trebuie identificate şi trebuie

menţinute înregistrări. Modificările trebuie analizate, verificate şi validate, după
caz, şi aprobate înainte de implementarea lor. Analiza modificărilor în proiectare
şi dezvoltare trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor asupra părţilor
componente şi a produsului deja livrat. Trebuie menţinute înregistrări ale
rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare.

Aprovizionare

5.4.1 Procesul de aprovizionare

Organizaţia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu

cerinţele de aprovizionare specificate. Tipul şi amploarea controlului aplicat
furnizorului şi produsului aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului
aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra produsului final.
Organizaţia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii
acestora de a furniza un produs în concordanţă cu cerinţele organizaţiei. Trebuie
stabilite criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Trebuie menţinute
înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acţiuni necesare rezultate din
evaluare.

5.4.2 Informaţii pentru aprovizionare

Informaţiile pentru aprovizionare trebuie să descrie produsul de

aprovizionat inclusiv, atunci când este cazul:
a) cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi
echipamentelor;
b) cerinţe pentru calificarea personalului;
c) cerinţe pentru sistemul de management al calităţii.
Organizaţia trebuie să se asigure că cerinţele de aprovizionare specificate
sunt adecvate, înainte de comunicarea acestora către furnizor.

5.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Organizaţia trebuie să stabilească şi să implementeze inspecţia sau alte activităţi

necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerinţele de
aprovizionare specificate.
Atunci când organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să desfăşoare
verificarea la furnizor, organizaţia trebuie să specifice, în informaţiile pentru
aprovizionare, înţelegerile avute în vedere la verificare şi metoda de eliberare a
produsului.

5.5 Producţie şi furnizare de servicii

5.5.1Controlul producţiei şi al furnizării serviciului

 Organizaţia trebuie să planifice şi să realizeze producţia şi furnizarea de
servicii în condiţii controlate. Condiţiile controlate trebuie să includă, după caz:
a) disponibilitatea informaţiilor care descriu caracteristicile produsului;
b) disponibilitatea instrucţiunilor de lucru, dacă sunt necesare;
c) utilizarea echipamentului adecvat;
d) disponibilitatea şi utilizarea echipamentelor de măsurare şi monitorizare;
e) implementarea monitorizării şi măsurării;
f) implementarea activităţilor de eliberare a produsului, de livrare şi de post-
livrare.

5.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii

Organizaţia trebuie să valideze orice procese de producţie şi furnizare de

servicii, atunci când elementele de ieşire rezultate nu pot fi verificate prin
măsurare sau monitorizare ulterioare şi în consecinţă, deficienţele devin evidente
numai după ce produsul se află în utilizare sau după ce serviciul a fost furnizat.
Validarea trebuie să demonstreze capabilitatea acestor procese de a obţine
rezultatele planificate. Organizaţia trebuie să stabilească aranjamente pentru
aceste procese inclusiv, după caz:
− criterii definite pentru analizarea şi aprobarea proceselor;
− aprobarea echipamentului şi calificarea personalului;
− utilizarea de metode şi proceduri specifice;
− cerinţe referitoare la înregistrări şi revalidarea.

5.5.3 Identificare şi trasabilitate

Atunci când este cazul, organizaţia trebuie să identifice produsul folosind

mijloace adecvate pe tot parcursul realizării produsului.
Organizaţia trebuie să identifice stadiul produsului în raport cu cerinţele de
măsurare şi monitorizare pe tot parcursul realizării produsului. Atunci când
trasabilitatea este o cerinţă, organizaţia trebuie să ţină sub control identificarea
unica a produsului şi să menţină.

5.5.4 Proprietatea clientului

Organizaţia trebuie să trateze cu grijă proprietatea clientului pe perioada în

care aceasta se află sub controlul organizaţiei sau este utilizată de organizaţie.
Organizaţia trebuie să identifice, să verifice, să protejeze şi să pună în siguranţă
proprietatea clientului pusă la dispoziţie pentru a fi utilizată sau încorporată în
produs. Dacă proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru
utilizare, organizaţia trebuie să raporteze acest lucru clientului şi trebuie să
menţină înregistrări .

5.5.5 Pastrarea produsului

Organizaţia trebuie să păstreze produsul pe parcursul procesării interne şi

al livrării la destinaţia intenţionată pentru a menţine conformitatea cu cerinţele.
După cum este cazul, păstrarea trebuie să includă identificarea, manipularea,
ambalarea, depozitarea şi protejarea. Păstrarea trebuie aplicată, de asemenea,
părţilor componente ale produsului.

5.6 Controlul echipamentelor de măsurare şi monitorizare

Organizaţia trebuie să determine monitorizările şi măsurările care trebuie

efectuate şi echipamentele de măsurare şi monitorizare necesare pentru a furniza
dovezi ale conformităţii produsului cu cerinţele determinate.
Organizaţia trebuie să stabilească procesele prin care să se asigure că
monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt efectuate într-un mod care
este în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare.
Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide, echipamentele de
măsurare trebuie:
a) etalonate sau verificate, sau ambele, la intervale specificate, sau înainte de
întrebuinţare faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale
sau naţionale, atunci când astfel de etaloane nu există, baza utilizată pentru
etalonare sau verificare trebuie înregistrată;
b) ajustate sau reajustate, după cum este necesar, să aibă o identificare pentru a
se putea determina starea etalonării;
c) puse în siguranţă împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul
măsurării;
d) protejate în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării împotriva degradărilor
şi deteriorărilor.
In plus, organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea
rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform
cu cerinţele. Organizaţia trebuie să întreprindă acţiuni adecvate asupra
echipamentului şi a oricărui produs afectat.
Trebuie menţinute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi
verificării. Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea cerinţelor
specificate trebuie confirmată capabilitatea softwareului pentru calculator de a
satisface utilizarea intenţionată. Confirmarea trebuie făcută înainte de prima
utilizare şi reconfirmarea după cum este necesar.

6. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

6.1 Generalităţi

Organizaţia trebuie să planifice şi să implementeze procesele necesare de

monitorizare, măsurare, analiză şi îmbunătăţire
a) pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele referitoare la produs,
b) pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calităţii şi
c) pentru a îmbunătăţi continuu eficacitatea sistemului de management al
calităţii.
Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor aplicabile, inclusiv a tehnicilor
statistice, precum şi amploarea utilizării lor.
6.2 Monitorizare şi măsurare

6.2.1 Satisfacţia clientului

Organizaţia trebuie să monitorizeze informaţiile referitoare la percepţia

clientului asupra satisfacerii, de către aceasta, a cerinţelor sale, ca una dintre
modalităţile de măsurare a performanţei sistemului de management al calităţii.
Trebuie determinate metodele pentru obţinerea şi folosirea acestor informaţii.

6.2.2 Audit intern

Organizaţia trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate

pentru a determina dacă sistemul de management al calităţii
a) este conform cu modalităţile planificate cu cerinţele acestui standard
internaţional şi cu cerinţele sistemului de management al calităţii stabilit de către
organizaţie şi
b) este implementat şi menţinut în mod eficace.
Trebuie planificat un program de audit luând în considerare starea şi
importanţa proceselor şi zonelor care trebuie auditate, precum şi rezultatele
auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvenţa
şi metodele auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al auditurilor
trebuie să asigure obiectivitatea şi imparţialitatea procesului de audit. Auditorii
nu îşi vor audita propria activitate.
O procedură documentată trebuie stabilită pentru a defini responsabilităţile
şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru stabilirea
înregistrărilor şi raportarea rezultatelor, înregistrări ale auditului şi ale rezultatelor
acestora trebui menţinute .
Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că
sunt întreprinse, fără întârziere nejustificată, orice corecţii şi acţiuni corective
necesare pentru eliminarea neconformităţilor detectate şi a cauzelor acestora.
Activităţile de urmărire trebuie să includă verificarea acţiunilor întreprinse şi
raportarea rezultatelor acestora .
6.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Organizaţia trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea şi,

acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al
calităţii. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a
obţine rezultatele planificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obţinute,
trebuie întreprinse corecţii şi acţiuni corective, după cum este cazul.

6.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

Organizaţia trebuie să monitorizeze şi să măsoare caracteristicile

produsului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerinţele referitoare la produs.
Aceste activităţi trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de
realizare a produsului în conformitate cu modalităţile planificate. Trebuie
menţinută dovada conformităţii cu criteriile de acceptare, înregistrările trebuie să
indice persoana (persoanele) care a autorizat eliberarea produsului pentru livrarea
către client .
Eliberarea produsului şi furnizarea serviciului către client trebuie să se
producă înainte ca modalităţile planificate să fie finalizate în mod corespunzător,
cu excepţia cazurilor în care s-a aprobat altfel de o autoritate relevantă sau, acolo
unde este aplicabil, de client.

6.3 Controlul produsului neconform

Organizaţia trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu

cerinţele referitoare la produs este identificat şi ţinut sub control pentru a preveni
utilizarea sau livrarea neintenţionate. Trebuie stabilită o procedură documentată
pentru a defini controalele, responsabilităţile şi autorităţile aferente pentru tratarea
produsului neconform.
Atunci când este aplicabil, organizaţia trebuie să trateze produsul neconform prin
una sau mai multe dintre următoarele metode:
a) prin întreprinderea unor acţiuni de eliminare a neconformităţii detectate;
b) prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după
fabricaţie dată de o autoritate relevantă şi, acolo unde este aplicabil, de către
client;
c) prin întreprinderea unei acţiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea
intenţionată iniţial.
d) prin întreprinderea unei .acţiuni corespunzătoare efectelor sau potenţialelor
efecte ale neconformităţii, atunci când produsul neconform este detectat după
livrare sau după ce utilizarea sa a început.
Atunci când produsul neconform este corectat, acesta trebuie să fie
subiectul unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu cerinţele,
înregistrările referitoare la natura neconformităţilor şi la orice acţiuni ulterioare
întreprinse, inclusiv derogările obţinute, trebuie menţinute.

6.4 Analiza datelor

Organizaţia trebuie să determine, să colecteze şi să analizeze datele

corespunzătoare, pentru a demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de
management al calităţii şi pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea
continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii. Acestea trebuie să
includă date rezultate din activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte
surse relevante.
Analiza datelor trebuie să furnizeze informaţii referitoare la:
a) satisfacţia clientului;
b) conformitatea cu cerinţele referitoare la produs;
c) caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor inclusiv oportunităţile
pentru acţiuni preventive;
d ) furnizori.

6.5 Imbunătăţire
6.5.1 Imbunătăţire continuă

Organizaţia trebuie să-şi îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului de

management al calităţii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a
obiectivelor calităţii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acţiunilor
corective şi preventive şi a analizei efectuate de management.

6.5.2 Acţiune corectiva

Organizaţia trebuie să acţioneze pentru a elimina cauzele neconformităţilor

în scopul de a preveni reapariţia acestora. Acţiunile corective trebuie să fie
adecvate efectelor neconformităţilor apărute.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
a) analizarea neconformităţilor (inclusiv a reclamaţiilor clienţilor);
b) determinarea cauzelor neconformităţilor;
c) evaluarea necesităţii de a întreprinde acţiuni pentru a se asigura că
neconformităţile nu reapar;
d) determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
e) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
f) analizarea eficacităţii acţiunii corective întreprinse.

6.5.3 Acţiune preventivă

Organizaţia trebuie să determine acţiuni pentru a elimina cauzele

neconformităţilor potenţiale în vederea prevenirii apariţiei acestora. Acţiunile
preventive trebuie să fie adecvate efectelor problemelor potenţiale.
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini cerinţele pentru:
a) determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
b) evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor;
c) determinarea şi implementarea acţiunii necesare;
d) înregistrările rezultatelor acţiunii întreprinse;
e) analizarea eficacităţii acţiunii preventive întreprinse.
CAPITOLUL 2

PREZENTARE SC.ALDOMED COMEXIM SRL

2.1 Scurt istoric

Compania a luat nastere dintr-o necesitate de stabilizare a pacientilor

CENTRULUI MEDICAL , fidelizare si crestere continua a numarului acestora.
La data de 1 iulie 2006, DR.CIORTAN IONICA a creeat un concept personal
original, marca inregistrata OSSIM: HERA BODY CARE, dupa indelungi studii
si documentari in centre similare din Europa.
Acest brand a fost implementat ca o necesitate de extindere a activitatilor
CENTRULUI MEDICAL in domenii medicale noi de avangarda, de a oferii
servicii de preventie si tratament al tulburarior functionale, primele semne care
preced aparitia bolilor si previzionarea tendintelor patologice.
Abordarea preclinica a afectiunilor, depistarea riscului genetic, al riscului
de boala si tratarea acestora, a facut ca segmentul manageri, aceia care sunt
expusi riscului de boala prin stress prelungit si suprasolicitare, sa acceseze
aceste servicii si sa devina si pacienti stabili cu familia si angajatii lor ai
Centrului Medical .
Aceste evaluari se fac de doua ori pe an si cuprind inclusiv analiza de
laborator si alte explorari functionale. Acest departament nou (medicina
mileniului III, medicina moleculara), efectueaza analize de sange, urina si
fecale, in chituri speciale in Italia si SUA, analize de inalta performanta pentru
studiu cariotip uman (ADN), studiul permeabilitatii intestinului, prevalenta
riscului de aparitie a cancerului, infarctului de miocard si al tulburarilor
energetice-enzimatice din ciclul KREBS CELULAR. Avem in obiectiv in acest
moment in tratament si studiu clinic (eu impreuna cu dr. BERGAMELI) un
numar important de copii cu autism, sdr. hiperchinetic si pregatim cativa copii
pentru a li se efectua interventii cu celule stem in SUA. Aceste activitati in
dezvoltare in Romania prin institutul nostru, le promovam catre medicii de
familie si din spitale prin efectuarea a doua simpozioane stiintifice pe an, pe care
le organizam impreuna cu colegiul medicilor si a facultatii de medicina din
Constanta, unde ne bucuram de participare nationala si internationala a
profesiorilor universitari in medicina si farmacie.
Prin aceste activitati unice pana in acest moment in Romania, ne dorim sa
acoperim o mare gama de probleme de sanatate atat de boala cat si de tulburari
functionale. Acest segment populational este reprezentat de persone cu oboseala
cronica, stresati si suprasolicitati, fiind de fapt segmentul populational cu situatii
financiare bune, pe care ii preluam si ii fidelizam prin carduri comune de
tratament si preventie. S-a urmarit ca acest segment populational sa nu mai
plece in alte clinici din Bucuresti sau la alte centre, crescand in acest fel
adresabilitatea prin extinderea paletei de servicii, unice de altfel in Romania.
Acest concept a mai fost implementat in Romania in inca doua centre medicale
si urmeaza ca in viitorul apropiat sa fie implementat in alte 3 locatii la solicitare.
Alta aplicatie a acestor servicii este domeniul MEDICINA ESTETICA,
domeniu foarte accesat si solicitat in ultimul timp de segmentul populational cu
castiguri de la mediu in sus. Dupa o prealabila evaluare a starii de sanatate,
detoxifiere de radicali liberi si alte toxine sau metale grele depuse in corp lent in
forma cronica, organismul este pregatit celular pentru a i se aplica proceduri de
ANTI-AGE, slabire controlata metabolic, oboseala cronica etc. Rezultatele sunt
garantate si urmarite informatizat, prin fise medicale de tratament intocmite la
venirea si plecarea din centru. In cei trei an de activitate ai institutului, am reusit
sa atragem si sa fidelizam peste 5000 de pacienti stabili care beneficiaza atat de
servicii de estetica cat si de servicii medicale, prin oferta de carduri comune de
acces la ambele clinici. Protocoalele de lucru dupa care se desfasoara activitatea
institutului, sunt prestabilite, individualizate si efectate impreuna cu profesori
europeni in domeniu, INSTITUTUL DE MEDICINA ESTETICA-ROMA,
GENOVA SI MILANO. Aparatura din dotare este de inalta performanta, dupa
toate standardele europene de medicina estetica si sunt implementate in centru
dupa normele de calitate ale ISO .
Un alt departament al acestei companii este turismul medical balneo
estetic, aparut tot din necesitatea de a oferii serviciile mai sus enumerate
turistilor romani si straini care sosesc pe litoralul Marii Negre, atat in sezon cat
si in extrasezon.
Ca proiect de dezvoltare al acestor servicii, am creat conceptul
COMPLEX TURISTIC DE SANATATE SI RECUPERARE CU
PRECADERE SPORTIVI DE PERFORMANTA.
Prezenta in acest complex al : piscinei, sala de conferinta, spatiu de
cazare, si extinderea departamentului de medicina sportiva si recuperare, ar face
din acest complec , o oaza de relaxare, diagnostic, tratament si recuperare-
reabilitare sportivi, servicii de altfel neexistente in Romania in acest format. Ne
bucuram de prezenta in institut a sportivilor de performanta nume recunoscute la
nivel mondial, care au folosit serviciile medicale si de recuperare, aparatura de
ultima generatie in domeniu: VACUUSPORT, DIATER DUE,
OZONOTERAPIE, ETC. Datorita locurilor si spatiului limitat acestia ne-au
sugerat extinderea departamentului, cresterea numarului de aparate, piscina si
cazare proprie. Voi atasa ulterior proiectul acestui complex, ca un necesar de
dezvoltare.

2. 2. 2. Atributii principale

REZUMAT

Controlul si evaluarea activităţii (prezintă rapoarte

bilunar/lunare/trimestriale Directorului General si Consiliului de Administraţie),
asigura desfăşurarea activităţii firmei in condiţii optime, cere rapoarte si asigura
îndeplinirea obiectivelor de catre personalul din subordine, îndeplineşte realizarea
bugetului de venituri si cheltuieli si ia masuri de corecţie asigura respectarea
legalităţii in activităţile firmei, reprezintă firma in relaţiile cu partenerii de afaceri
(cu delegare).
Autorităţi:
-are autoritatea de a coordona personalul firmei;
-are autoritatea de a lua masuri de planificare, organizare si control in cadrul
firmei;
-reprezintă firma in relaţia cu colaboratorii externi;
-directorul executiv este responsabil cu coordonarea personalului angajat al
Institutului de Medicina Estetica, Functionala si Înfrumusetare "HERA BODY
CARE".
-directorul executiv este direct responsabil de mobilizarea resurselor financiare
necesare desfăşurării activităţii de gestionarea acestor resurse, cu respectarea
prevederilor statutare (pentru indeplinirea planului financiar si al planului de
afaceri).
2.2.3 Relatii functionale
Implementam procedurile de importanţă generală pentru organizarea şi
derularea proceselor principale la nivel de firmă aprobate de directorul general,
(DR.Ciortan Ionica), printr-un plan de lucru.

3. Relatii de reprezentare

- reprezintă firma faţă de organele de control de specialitate, în relaţia cu

furnizorii, clienţii, persoanele/organizaţiile din ţară şi din străinătate cu care intră
în contact în interes de serviciu.(delegat de catre Directorul General);
- realizează auditurile interne si asigura desfăşurarea auditurilor externe.
- analizează si adapteaza organizarea firmei (echipa de lucru –directori de
departamente), daca se produc schimbări de dezvoltare.
- respecta modul de organizare a activităţii (posturi, compartimente
organizatorice, proceduri de lucru) - dupa manualul calităţii; si propune
îmbunătăţiri daca le considera oportune si justifícate.

2.3 Prezentare activitati

SERVICII DE:

2.3.1. Medicina functionala:

- activitate implementata si condusa de Dr.Ciortan Ionica si echipa de medici:

endocrinolog, nutritie, dermatologie, psiholog, fizioterapie-reumatologie,
medicina sportiva, medicina estetica si chirurgie estetica;
- evaluarea si refacerea stari de sanatate, pentru persoane suprasolicitate in
principal, dar si cu aplicatii atat in medicina alopata preventiv cat si in medicina
estetica (pregatirea organismului inaintea tratamentelor estetice);
- managementul stresului, oboseala cronica, detoxifiere, antiage-reintinerire,
slabire metabolica controlata stiintific, etc
- recomandare programe personalizate de tratamente estetice faciale si corporale,
reglare metabolica, minerala si endocrina, reglare stil de viata, eliberare dosar
nutritional personalizat, evaluare varsta biologica-corectia radicalilor liberi in
sange, detoxifiere. METODE: Analiza firului de par (MILANO), Dozare radicali
liberi. Bioscanare structura corporala + SOFT DIET, Dosar nutritional
personalizat, Testarea intolerantei la alimente, Teletermogratia celulitei (distrofia
adipocitara);
- explorari functionale si analize de laborator-Centrul Medical Iowemed

2.3.2 Medicina estetica

DERMATOCOSMETICA-FACIALA-Servicii
- Laser vascular , Estetica, Dermatocosmetica, tratamente medicale faciale
cosmetice robotizate: acnee, psoriazis, rozacee, telangiectazii (diatermie cu
radiofrecventa, ultrasunete faciale, endermologie faciala, lasere)etc.
- Micropigmentare permanenta, tatu, body picture, etc.
- Tratamente faciale dermatologice: acnee, dermatite, cicatrice etc.
- Mezoterapie faciala chirurgicala si non-chirurgicala (acid hialuronic,
fosfatidilcolina, botox cu ultrasunete);

2.3.3-Medicina estetica corporala

Servicii:
- tratamente de remodelare corporale, slabire, anticelulita, relaxare, detoxifiere,
bronzare medicala, masaje multiple, impachetari corporale, tratamente corporale
cu ozon si vacuum cu presiune negativa, etc.
Aparate: SPA OCEANA, SPA HDRATION, SPA NEST,
Endermologie -VACUM, CICLOERGOMETRIE COMPUTERIZATA,
ULTRASUNETE CORPORALE-CAVITATIE, VACUMED, OXICEL,
HIDROTERAPIA CU OZON, etc. Produse de lucru profesionale, naturale,
achizitionate direct din fabrica-PARIS, unici distribuitori in Romania.

2.3.4. Medicina sportiva

Servicii:
- de evaluare a starii de sanatate si corectarea dezechilibrelor prin suplimenti
nutritivi corectori , metabolici si minerali-dosar nutritional personalizat;
- de refacere dupa antrenamente si competitii;
- de recuperare, fizioterapie in situatii de traumatisme, entorse, contuzii, leziuni
articulare inflamatorii, postchirurgical,
Metode si aparate:
- ozonoterapie medicala-infiltratii intraarticulare, VACUSPORT- presiune
negativa in tunel, diatermie cu radiofrecventa bipolara, baie gazoasa si
hidroterapie cu ozon, masaje, mobilizare activa in CARDIOBIKE sub tunel cu
infrarosii si control cardiac,etc. Ne aflam in discutii pentru incheiere contract de
servicii cu echipa de HANDBAL, VOLEI, TENIS.

2.3.5 Recuperare balneo-spa

- metode similare cu cele enumerate mai sus, accesate de persoane cu probleme

reumatice.

2.3.6-Fitness-aerobic

2.3.7-Spa hair medical

2.3.8 Activitati de evaluare completa a starii de sanatate, inaintea efectuarii

tuturor procedurilor de Medicina-Estetica-Dermatocosmetica si Infrumusetare:
Constanta, Targoviste si Ramnicul Vilcea;
La prezentarea in centrul nostru pentru diverse proceduri de infrumusetare,
slabie, etc, pacientii(clientii) sunt indrumati catre departamentul de Medicina
Functionala si Estetica, pentru evaluarea primara functionala a starii de sanatate
dupa un protocol de lucru prestabilit.

COMPLETAREA FISEI DE EVALUARE A STARII DE SANATATE

Evaluarea metabolica si nutritionala-Bioscanarea structurii corporale cu un
bioimpedantiometru de ultima generatie (institut de nutritie-Franta)
MULTIFRECVENTA-4 CANALE, care are avantajul suplimentar fata de altele
similare, de a masura si determina in amanunt masa corporala descompusa in
partitii intracelulare si extracelulare, analizand in detaliu metabolismul persoanei
raportat la idealul corespunzator. Astfel se evalueaza saptamanal metabolismul
energetic, hidric, grasimilor si se fac recomandari de suplimenti nutritivi originali,
veritabili corectori metabolici personalizati, insotiti de un dosar nutritional
(reglare mod de alimentatie). Acest dosar este din nou corectat pt excluderea
intolerantelor alimentare (testarea intolerantei la 100 de alimente), tocmai pentru
a obtine rezultate foarte bune.
 Acest dosar nutritional individualizat este realizat de computer (program
soft-diet) dupa un prealabil interviu foarte amanuntit al modului de alimentatie si
al stilului de viata precum si a unei anamneze minutioasa. El contine variante de
diete pt slabire, ingrasare sau mentinere, in functie de stadiul la care se afla
organismul pacientului aflat in evaluare. Dupa obtinerea rezultatelor dorite se
reface evaluarea pentru recomandari finale de stil de viata si mod de alimentatie
pentru mentinerea rezultatelor obtinute.

Proiect NOU: Realizare “CENTRU DERMATOLOGIE-TERAPII LASER” IN

INCINTA CENTRULUI PE 80mp.

2.4 Plan de afaceri

STRUCTURA PLAN DE AFACERI

Descrierea afacerii:
1.- servicii centru HERA BODY CARE + TURISM MEDICAL
2.- asimilare de tehnici si proceduri noi 2009-keratrade, DIATER DUE,
OZONOMATIC, VACUSPORT
3.- aprovizionare cu produse si aparate si distributia lor;
Planul de marketing
Planul managerial
Planul financiar

2. PLANUL DE MARKETING ne ajuta sa:

- Identificam ce clienţi reprezintă perspectiva cea mai bună pentru

dumneavoastră.
- Evaluaţi datele despre companie în funcţie de industria şi piaţa dumneavoastră.
- Să urmăriţi rezultatele pentru a învăţa ce funcţionează şi ce nu.
- Scopul marketingului este să genereze interes şi recunoaştere, care vor duce
către vânzările ce pot propulsa profitul.
Realizam planul de marketing in 5 pasi:
PASUL 1: Pozitionarea produsului
-PRODUSUL
-PRETUL
-PROMOVAREA
-LOCUL

PASUL 2: Explorati-va potentialul creativ

- Cui vindeţi?
- De ce au nevoie clienţii?
- Prin ce e special produsul sau serviciul dumneavoastră, faţă de cel al
concurenţei?
- Ce tehnici de marketing vor face produsul dumneavoastră remarcat?
- Când şi cât ar trebui să faceţi eforturi de marketing?
- Unde doriţi să ajungă compania dumneavoastră peste un an?
- Descrieţi starea şi mărimea locului dumneavoastră pe piaţă, cum vor funcţiona
vânzările şi distribuţia, clienţii vizaţi - vârsta, venitul, locurile şi modurile de
achiziţie - şi cum se plasează produsele dumneavoastră în comparaţie cu cele ale
competitorilor.

PASUL 3: Ascult6ati parerile clientilor

Trebuie să ştiţi cum reacţionează clienţii la calitatea şi preţul produselor

dumneavoastră, la servicii şi livrare, imagine şi marcă - pe scurt, tot ce
influenţează decizia lor de a cumpăra.
Pentru a afla ce gândesc clienţii, întrebaţi-i. Faceţi un sondaj unora dintre
clienţii existenţi precum şi celora pe care i-aţi dori drept clienţi. Daţi telefoane
personal sau trimiteţi-le chestionare prin e-mail sau cărţi poştale. Adăugaţi şi
bonusuri pentru a stimula participarea, de exemplu reduceri sau mostre gratuite.
Analiză SWOT
Puncte tari (strenghts): Ce face ca afaceredumneavoastră să prospere?
Puncte slabe (weaknesses): Unde este afacerea vulnerabilă?
Oportunităţi (opportunities): Ce condiţii sau segmente de piaţă pot duce către
dezvoltare?
Ameninţări (threats): Cum vă faultează competitorii?
Ce poate ameninţa succesul?

PASUL 4: Schita Planului

Planul trebuie să conţină:
- Un sumar al poziţiei dumneavoastră pe piaţă şi al scopurilor
- O definiţie a ceea ce vă aşteptaţi să realizaţi într-o perioadă de timp specificată.
De exemplu: "Vom vinde 150 unităţi până la începutul celui de-al patrulea
semestru."
- O lista a pieţelor ţintă, incluzând segmente şi arii denişă.
- O strategie potrivită pentru fiecare segment sau piaţă.
- Cheltuieli, resurse şi modul în care vor fi alocate.
- Strategii competiţionale.
Cum veţi răspunde competitorilor; de exemplu, dacă un competitor scade
preţurile?

PASUL 5: URMĂRIŢI REZULTATELE

Includeţi metode de evaluare în planul dumneavoastră.

Folosiţi aceste metode pentru a realiza dacă efortul dumneavoastră de marketing
dă rezultate sau ar trebui să vă regândiţi abordarea. Calculaţi categoria şi costul
comunicaţiilor de marketing şi comparaţi-le cu un set specific de vânzări
prevăzute.
Pentru campaniile prin poştă, verificaţi cum merge campania realizând un
document în Excel 2003 care să includă specificaţiile fiecărei comenzi precum şi
o modalitate de identificare a clienţilor - cum ar fi, de exemplu, un număr de
identificare a clientului. De asemenea, asiguraţi-vă că aţi inclus planuri pentru
implementarea unui calendar de marketing. Chiar dacă planurile sunt excelente,
fără stabilirea persoanelor responsabile şi a termenelor limită, eforturile de
marketing pot da greş.
PLANUL MANAGERIAL-plan de rentabilizare
-regulament de functionare
-obiective 2009 si plan financiar cu targheturi

Obiective 2009 Director General:

- definire si inregistrare FRANCIZA hera body care (med.functional)- conceptul
original;
- finalizare si implementare proiect recuperare si evaluare sportive;
- promovarea si rentabilizarea VACUSPORT IN HERA BODY CARE;
- finalizare CENTRU SPA MEDICAL CENTRALA CNE-CERNAVODA;
- CENTRU DE DERMATOLOGIE IN HERA BODY CARE;
- demarare proiect TURISM MEDICAL BALNEO-ESTETIC (crestere venituri-
targheturi pe 2009);
- organizare distributie: HERA BODY CARE DISTRIBUTION-creare retea
locala si in tara;
- SPA IN BUCURESTI
- MED.FUNCT . LA PITESTI SI IASI
- PISCINA
- DOTARE HOTEL CHIPARU-EFORIE NORD

2.5 Indicatori economico-financiari

Exemple de calcul si analiza a principalilor indicatori economico-financiari-2006

Cifra de afaceri 2.974.450

Venituri totale 3.126.768
Cheltuieli totale 3.041.974
Profit 84.794

1.Indicatori de lichiditate :
A)Indicatorul lichiditatii curente : Active curente = 475.862 =
Datorii curente 704.507
=0.68

B)Indicatorul lichiditatii imediate=Active curente-stocuri = 475.862-160.382

Datorii curente 704.507

= 0.45

2.Indicatorul de risc :
A)Indicatorul gradului de indatorare = Capital imprumutat x 100 x2.008.686
Capital propriu 614.376

100=326.95

3.Indicatori de activitate :
A)Viteza de rotatie a activelor imobilizate= Cifra de afaceri =2.974.450 =
Active imobilizate 2.846.393
1.04 ori

B)Viteza de rotatie a activelor totale = Cifra de afaceri = 2.974.450 = 0.89

Total active 3.327.569

2007

Cifra de afaceri 4.272.429

Venituri totale 4.713.164
Cheltuieli totale 4.561.840
Profit 151.324

1. Indicatori de lichiditate:

a) Indicatorul lichidităţii curente = Active curente / Datorii curente =

331834/79170 = 0.47 valoarea recomandata acceptabila - in jurul valorii de 2 ;
oferă garanţia acoperirii datoriilor curente din activele curente.
b) Indicatorul lichidităţii imediate - (Active curente-Stocuri) / Datorii curente =
229022 / 709170 = 0.32
2. Indicatori de risc:
a) Indicatorul gradului de indatorare
Capital imprumutat/ Capital propriu x 100 =1489191 / 679782 X 100 = 219.07
sau Capital imprumutat / Capital angajat x 100- 1489191 / 2168973 X100 =
68.66 Unde : - capital imprumutat = credite peste un an; - capital angajat =
capital imprumutat + capital propriu

b) Indicatorul privind acoperirea dobânzilor - determina de cate ori entitatea poate

achiata cheltuielile cu dobânda,cu cat valoarea indicatorului este mai mica, cu atat
poziţia entităţii este considerate
mai riscanta.
Profit inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Cheltuieli cu dobânda
=( 151324+182062)/182062= 1.83
3. Indicatorii de activitate (indicatori de gestiune)- furnizează informaţii cu
privire la: Viteza de intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie ale entităţii;
Capaciatatea entităţii de a controla capitalul circulant si activităţile
comerciale de baza ale entităţii;

* Viteza de rotaţie a debitelor –clienţi calculează eficaciatea entităţii in colectarea

creanţelor sale, exprima numărul de zile pana la data la care debitorii isi achiata
datoriile către entitate
Sold mediu clienţi / Cifra de afaceri x 365 = 240817 / 4272429 x 365 = 21 zile O
valoare in creştere a indicatorului poate indica problemele legate de controlul
creditului acordat clienţilor si in consecinţa, creanţe mai greu de incasat ( clienţi
rau platnici).

* Viteza de rotaţie a creditelor-furnizor - aproximează numărul de zile de

creditare pe care entitatea il obţine de la furnizorii sai. In mod ideal ar trebui sa
includă doar creditorii comerciali.
Sold mediu furnizori / Cifra e afaceri x 365 = 148390 / 4272429 x 365 = 12.68
* Viteza de rotaţie a activelor imobilizate - evaluează eficacitatea
managementului activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei generate de o
anumita cantitate de active imobilizate
Cifra de afaceri / Active imobilizate - 4272429 / 2575220 = 1.67 ori

* Viteza de rotaţie a activelor totale

Cifra de afaceri / Total active = 4272429 / 2907054 = 1.47 ori
4. Indicatori de profitabilitate - exprima eficacitatea entităţii in realizarea de profit
din resursele disponibile:

Rentabilitatea capitalului angajat - reprezintă profitul pe care il obţine entitatea

din banii investiţi in afacere:

2008

Cifra de afaceri 5.363.219

Venituri totale 5.440.827
Cheltuieli totale 5.220.751
Profit 220.076

1. Indicatori de lichiditate:
a) Indicatorul lichidităţii curente = Active curente/ Datorii
curente=333152/720008 = 0.46 valoarea recomandata acceptabila - in jurul
valorii de 2 ; oferă garanţia acoperirii datoriilor curente din activele curente.
b) Indicatorul lichidităţii imediate = (Active curente-Stocuri) / Datorii curente
=219387 / 720008 = 0.30

2. Indicatori de risc:
a) Indicatorul gradului de indatorare
Capital împrumutat / Capital propriu x 100 = 1383743 / 629196 X 100 = 219.92
sau Capital imprumutat / Capital angajat x 100 = 1383743 / 2012939 = 68.74
Unde: - capital imprumutat = credite peste un an ; - capital angajat =* capital
imprumutat + capital propriu
b) Indicatorul privind acoperirea dobânzilor - determina de cate ori entitatea poate
achiaîa cheltuielile cu dobânda.
Cu cat valoarea indicatorului este mai mica, cu atat poziţia entităţii este
considerate mai riscanta.
Profit inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Cheltuieli cu dobânda =
374263 / 154187 = 2.42

3. Indicatorii de activitate (indicatori de gestiune)- furnizează informaţii cu

privire la:
- Viteza de intrare sau de ieşire a fluxurilor de trezorerie aie entităţii;
- Capaciatatea entităţii de a controla capitalul circulant si activităţile
comerciale de baza ale entităţii;
- Viteza de rotaţie a stocurilor (rulajul stocurilor) - aproximează de
cate ori stocul a fost rulat de-a lungul exerciţiului financiar
- Costul vânzărilor / Stoc mediu = 0 nr de ori
- Viteza de rotaţie a debitelor -clienţicalculează eficaciatea entităţii in
colectarea creanţelor sale exprima numărul de zile pana la data la care debitorii isi
achiata datoriile către entitate.
Sold mediu clienţi / Cifra de afaceri x 365 = 174965 / 5363219 x 365= 12 zile O
valoare in creştere a indicatorului poate indica problemele legate de controlul
creditului acordat clientiior si in consecinţa, creanţe mai greu de incasat ( clienţi
rau platnici).

*Viteza de rotaţie a creditelor-furnizor - aproximează numărul de

zile de creditare pe care entitatea il obţine de la furnizorii sai. In mod
ideal ar trebui sa includă doar creditorii comerciali.
Sold mediu furnizori / Cifra de afaceri x 365 = 114115 / 5363219 x
365 = 8 zile
*Viteza de rotaţie a activelor imobilizate - evaluează eficacitatea managementului
activelor imobilizate prin examinarea valorii cifrei generete de o anumita
cantitate de active imobilizate
Cifra de afaceri / Active imobilizate = 5363219/ 2406243 =2.22 ori

*Viteza de rotaţie a activelor totale

Cifra de afaceri / Total active = 5363219 / 2739395 = 1.96
4. Indicatori de profitabilitate - exprima eficacitatea entităţii in realizarea de profit
din resursele disponibile:
a) Rentabilitatea capitalului angajat - reprezintă profitul pe care il obţine entitatea
din banii investiţi in afacere:
Profitul inaintea plaţii dobânzii si impozitului pe profit / Capital angajat 374263 /
2012939 = 0.18 Unde capiatlul angajat se refera la banii investiţi in entitate atat
de către acţionari, cat si de cediiori pe termen lung si include capitalul propriu si
datoriile pe termen lung sau active totale minus datorii curente.
b) Marja bruta din vânzări
Profitul brut din vânzări / Cifra de afaceri x 100 = 0 O scădere a procentului
poate scoate in evidenta faptul ca entitatea nu este capabila sa isi controleze
costurile sau sa obtina preţul de vânzare optim.
2.6 Structura veniturilor din vanzari

D.p.d.v. economic financiar, tinta si estimarea cresterilor veniturilor in

Centrul Hera Body Care pe primele 6 luni din 2009:
Timp de sase luni, se va urmari variatia veniturilor in Centru pe doua directii
distincte si anume: modificarile ce intervin in incasarile din proceduri si
modificarile ce intervin in incasarile din vanzarea de produse. Din vanzarea de
produse se va constitui un fond care va avea ca destinatie speciala achizitionarea
de noi produse pentru vanzare.
Pentru incasarile nete din proceduri(in centru + vanzari carduri
abonamente, pachete), tinta este de 80.000(actual 50.000) lei pe luna, echivalentul
unor incasari efective de 95.200(actual 62.000) lei pe luna.
Pentru incasarile nete din vanzarea de produse in Centru tinta este de 40.000
(actual 20.000) lei pe luna, echivalentul unor incasari efective de 47.600 (25.000)
lei pe luna.
Per ansamblu, tinta minima de atins in 2009 (in primele 6 luni) este de
120.000 lei incasari nete (fata TVA), echivalentul a 142.800 lei incasari efective
(inclusiv TVA).
Analizand rezultatele anului 2008 s-a inregistrat un varf al incasarilor la
nivelul lunii noiembrie 2008, incasarile din produse au fost de 25.620 lei (inclusiv
TVA).
Pentru atingerea tintei de mai sus, optima ar fi o crestere a vanzarilor de
produse intre 15-20%-pe luna. Este necesara o crestere a veniturilor din vanzarea
de produse dupa cum urmeaza:

Crestere procentuala Crestere absoluta (lei)

Luna
IAN 2009 15% 29.000
FEBR 2009 15% 33.000
MARTIE 2009 15% 39.000
APRILIE 2009 15% 44.000
MAI 2009 15% 50.000
IUNIE-IULIE-AUGUST 10% 55.000
2009
 6000%

5000% CRESTERE
4000% PROCENTUAL
A
3000% CRESTERE
ABSOLUTA
2000%

1000%

0%
IANUARIE`09 MAI

Stuctura veniturilor din vanzari in perioada ianuarie-iunie 2009

La nivelul lunii 2008 noiembrie, incasarile efective din proceduri au fost de

58.38 lei.
Pentru atingerea tintei de mai sus, optima ar fi o crestere a veniturilor din
proceduri de 5-10 % lunar. Este necesara o crestere a veniturilor din proceduri
dupa cum urmeaza:

Luna Crestere procentuala Crestere absoluta (lei)

IAN 2009 10% 63.000
FEBR. 2009 10% 68.719
MART 2009 5% 71.055
APRIL 2009 10% 78.060
MAI 2009 5% 82.767
IUNIE 2009 10% 93.243 fara TVA
 10000%
9000%
8000%
7000% CRESTERE
6000% PROCENTUAL
5000% A
4000% CRESTERE
3000% ABSOLUTA(LE
2000% I)
1000%
0%
IANUARIE`09 MAI

Stuctura veniturilor din procedurii in perioada ianuarie-iunie 2009.

Tinta poate fi atinsa si mai devreme, iar procentele de crestere a veniturilor nu

sunt rigide, ele putand fi altele in cazul in care directia este cea dorita iar sensul
este de crestere.

PLANUL FINANCIAR
Pentru anul 2009 planul financiar a avut in vedere urmatoarele obiective:
- TARGET de functionare 2009:pentru director executiv ;
- februarie 2009incasari de min 90.000ron/luna (servicii si produse revanzare),
fara TVA
-iunie 2009incasari de min 140.000ron/luna (servicii si produse revanzare);
fara TVA
- total cheltuieli/luna, max 10.000ron ;
Pentru a se realiza acest targhet este necesar sa se faca incasari zilnice de 4000-
5000ron/12h activitate, adica 3,8 mil/1 h(cu 8-10 angajati productivi pe tura);
In plus de acestia incasari prin vanzari de carduri, abonamente, pachete, produse ,
pot sa faca receptia,. Atat in firma cat si pe teren la firme(manageri).
- DIRECTOR TURISM  va pregati un plan de incasari si cheltuieli pentru
turismul medical balneo-estetic pentru 2009; TARGET in primele 6 luni
2009=10000ron/luna, pe ultimele 6 luni 2009=20000ron/luna
- DIRECTOR MARKETING va pregati un plan de incasari (venituri) si
cheltuieli pt MARKEING, PUBLICITATE, PROMOVARE SI VANZARI
servicii si produse:
SEMESTRUL I-target in primele 6 luni 2009: 100 de clienti noi/luna, min
- min 10 contracte incheiate (abonamente, pachete, carduri, etc)=min
15000ron/luna sau;
- min 5 contracte incheiate = min 15000ron/luna
SEMESTRUL II-targhet pe ultimele 6 luni 2009: 150 noi clienti/luna min
- min 10 contracte incheiate(abonamente, pachete, carduri, etc)=min
20000ron/luna sau;
- min 5 contracte incheiate = min 20000ron/luna
- Plan de vanzari pe distributie
PLAN ESTIMATIV VANZARI FEBRUARIE-MAI 2009
FEBRUARIE
DIATER ONE – 1 BUC – 15.000 EUR
OZONOMATIC – 1 BUC – 3.300 EUR
VACUSPORT – 1 BUC – 38.000 EUR
TOTAL FEBRUARIE – 56.300 EUR
MARTIE
OZONOMATIC – 3 BUC – 9.900 EUR
PACHET MED.FUNCTIONALA – 16.000 EUR – IASI
TOTAL MARTIE – 25.900 EUR
APRILIE DIATER ONE – 1 BUC – 15.000 EUR
OZONOMATIC – 2 BUC – 6.600 EUR
TOTAL APRILIE – 21.000 EUR
MAI PACHET MED.FUNCTIONALA – 16.000 EUR – PITESTI
TOTAL MAI -16000EURO
TOTAL GENERAL : 119.200 EURO
Profit brut estimat din vanzari, aproximativ 40.000 euro
IUNIE-DECEMBRIE nefinalizat. Depinde de participarea la targul din aprilie-
BUCURESTI

PLAN DE REALIZAT 2009

TARGET TOTAL DE VENITURI PT IUNIE 2009:
-110.000RON/LUNA –incasari servicii cu TVA in centru
-55000ron/luna -INCASARI produse revanzare cu TVA
-10000RON/luna din TURISM MEDICAL
-15000RON/luna din marketing si vanzari directe
190000ron/luna cu TVA
150000ron/luna fara TVA LA CHELTUIELI de maxim 110000ron/luna.
MARJA PERMISA DE NEREALIZARE 15%
Profit estimat de 5-7000euro/luna (marja de siguranta pt 4000euro/luna :

IN ULTIMA DECADA A ANULUI PASTRAREA SI FIXAREA PARGHIILOR

DE FUNCTIONARE PT :IUNIE-DEC 2009
-110.000RON/LUNA –incasari servicii cu TVA in centru
-55000ron/luna -INCASARI produse revanzare cu TVA
-10000RON/luna din TURISM MEDICAL
-15000RON/luna din marketing si vanzari directe
190000ron/luna cu TVA
150000ron/luna fara TVA LA CHELTUIELI de maxim 110000ron/luna.
PROFIT 10.000euro/luna: VALABIL SI PT primul semestru ANUL 2010
PREMIERI PT REALIZARE TARGHET:
LA REALIZAREA TARGETURILOR, DIN 1.01.2010
PREMIERI
-1000euro /LUNA in plus pt DIRECTOR EXECUTIV
-1000euro/luna in plus pt ceilalti trei directori (marketing, turism si comercial)

2.7 Strategii de crestere a vanzarilor(pe urmatoarele 3 luni)

Contactarea potenţialilor clienţi in prima etapa printr-un e-mail, care sa

conţină detalii concentrate despre calităţile si caracteristicile superioare ale
aparatelelor si a produselelor deţinute si promovate.
Recontactarea vechilor clienţi si informarea de noi oferte, promovari, reduceri,
pentru a ii convinge de potenţialul firmei, care aduce mereu aparate de cea mai
noua si cea mai inalta tehnologie:
- Incercarea menţinerii unui bun echilibru intre pret/produse/aparate/rezultate
- Contactarea telefonica a clienţilor interesaţi.
- Oferirea unei consultante de calitate, cat si retrimiterea unui nou e-mail ,cu o
oferta atractiva asupra produsului/aparatului, o prezentare profesionista a ofertei
astfel incat clientul sa fie convins ca in, segmentul de piaţa pe care il ţintim ca
firma competiţia practic nu exista.
Contactarea tuturor hotelurilor, centrelor de infrumusetare, cabinetelor
medicale, de recuperare si de nutriţie.
Promovarea intensiva a produselor, ofertelor, aparatelor si a serviciilor prin
diferite metode.
Deţinerea de materiale informative a aparatelor si a produselor actualizate,
interesante si cu un conţinut concret si convingător.
Existenta unor oferte si a unor liste de preturi fixe si corecte in centru, pentru a
simplifica ofertarea vânzătorului către un potenţial client.
Clarificarea atribuţiilor membrilor echipei de vânzări
Promovarea unei oferte speciale care se adresează cu prioritate unei anumite
categorii de clienţi potenţiali.
 Promovarea unui stoc de produse stagnant sau cu un termen de expirare
apropiat.
Discounturi semnificative pentru vechii clienţi. Diversificarea gamei de
produse/aparate oferite, prin identificarea de noi furnizori.

2.8 Rentabilizarea centrului

Pentru rentabilizarea Centrului HERA BODY CARE, in urma

implementarii SMC se urmareste optimizarea activitatilor luandu-se urmatoarele
masuri:
Se va actiona in principal in anumite directii si se vor lua masuri dupa cum
urmeaza:
- Masuri organizatorice
- Masuri referitoare la imbunatatirea relatiei dintre salariati si clientii Centrului
- Masuri ce vizeaza cresterea veniturilor
- Masuri ce vizeaza reducerea cheltuielilor
Aceste masuri se vor lua pe fiecare departament in parte dar si la nivel de Centru
per ansamblu.

TARGET DE FUNCTIONARE 2009:pt director executiv :

- febr.2009incasari de min 90.000ron/luna (servicii si produse revanzare), fara
TVA
- iunie 2009incasari de min 140.000ron/luna (servicii si produse revanzare);
fara TVA total cheltuieli/luna, max 10.000ron ;
Pentru a se realiza acest targhet este necesar sa se faca incasari zilnice de 4000-
5000ron/12h activitate, adica 3,8 mil/1 h(cu 8-10 angajati productivi pe tura);
In plus de acestia incasari prin vanzari de carduri, abonamente, pachete, produse ,
pot sa faca receptia. Atat in firma cat si pe teren la firme(manageri).
- va pregati un plan de incasari si cheltuieli pt turismul medical balneo-estetic pt
2009; TARGHET in primele 6 luni 2009=10000ron/luna, pe ultimele 6 luni
2009=20000ron/luna
- va pregati un plan de incasari (venituri) si cheltuieli pt MARCHETING,
PUBLICITATE, PROMOVARE SI VANZARI servicii si produse:
-targhet in primele 6 luni 2009: 100 de clienti noi/luna, min 20 DESTINATII
vizitate /luna,
- min 10 contracte incheiate(abonamente, pachete, carduri, etc)=min
15000ron/luna sau;
-min 5 contracte incheiate = min 15000ron/luna
- targhet pe ultimele 6 luni 2009: 150 noi clienti/luna min 30 DESTINATII
vizitate /luna,
- min 10 contracte incheiate(abonamente, pachete, carduri, etc)=min
20000ron/luna sau;
- min 5 contracte incheiate = min 20000ron/luna
Masuri organizatorice se refera la:
- realizarea cadrului ambiental optim pentru desfasurarea activitatii fiecarui
department in parte(redecorarea centrului). Se include aici amplasarea optima a
echipamentelor din departamente dar si asigurarea eficienta a rotatiei de personal
la nivel de department in vederea eficientizarii muncii;
- realizarea unui circuit simplificat in aprovizionarea cu materiale de consum (din
depozit) conform unui protocol de lucru; PROTOCOL DE APROVIZIONARE,
realizat de sefii de departamente si monitorizati de gestionar, contabil si director
economic.
- respectarea ierarhiei in Centru conform organigramei si eliminarea redundantei
in realizarea sarcinililor de catre angajati prin masuri de responsabilizare a
acestora si de intarire a autoritatii persoanelor din conducere
(COORDONATORI).
- intarirea disciplinei in Centru si respectarea normelor interne de catre salariati:
COORDONATOR CENTRU + ADMINISTRATOR + REPREZENTANT
CALITATEA SERVICIILOR:
Implementarea masurilor, metodelor si tehnicilor de supraveghere pentru
Managemantul Calitatii (respectarea protocoalelor de lucru, durata si calitate
procedura).
Masuri referitoare la imbunatatirea relatiei “salariat-client”: imbunatatirea
transmiterii informatiei la nivelul fiecarui departament si la nivel de Centru, de
jos in sus pe scara ierarhica prin completarea la Receptie a unei condici de
reclamatii (aprecieri, sugestii,) care sa fie analizate (gradul de multumire al
clientului) pentru preintampinarea unor situatii viitoare neplacute in relatia
“angajat-client” sau prin referate realizate periodic de Coordonatorul Centrului
catre conducerea unitatii;
- instruirea prin sedinte periodice a angajatilor cu privire la atitudinea si
comportamentul acestora fata de clienti; pentru respectarea protocoalelor de
lucru, pregatirea profesionala continua pentru marketing-vanzari;
- sendinte periodice intre Coordonatorul de Centru si conducerea unitatii pentru
identificarea problemelor, analizarea acestora si gasirea solutiilor cele mai bune
in vederea anuntarii in sedintele cu angajatii;
- monitorizarea clientilor nemultumiti pentru a identifica si elimina cauzele ce tin
de personalul din Centru;
- monitorizarea angajatilor nemultumiti pentru a depista cauzele ce a generat
conflictul de munca si rezolvarea acestora.

Masuri de crestere a veniturilor:

- promovarea mai agresiva a Centrului prin banere publicitare in oras, pe cai
virtuale, radio TV si orice alte canale promo. Este esentiala o campanie de
promovare sustinuta (marketing intern si extern) care va avea efecte atat pe
termen scurt, dar mai ales pe termen mediu si lung.
- implicarea personalului prin cointeresarea acestuia si recompensarea
procentuala in functie de departament; recompensarea acestora prin bonificatii,
servicii suplimentare in centru si concedii la munte;
- rotatia cat mai rapida a banilor in vanzarea de produse (max. 3 luni).
Cresterea numarului de angajati in sectorul productiv direct si comasarea
functiilor in departamentul TESA. (cosmetica, coafor, manechiura,)
- implementarea de noi branduri, si rentabilizarea celor cu adresabilitate scazuta
(ultrasunete, skin care, parafina la maini, ozon la picioare).
- Realizarea in continuare a Retelei Nationale HERA BODY CARE-
avantaje!!!!!!!!
- Lansarea turismului balneo-medical-estetic in extrasezon, PACHETE DE
MED.FUNCTIONALA - manager, de slabire controlata si bronzare medicala.
- Infiintarea departamentului de medicina sportiva si fizioterapie-
recuperare(contract cu cluburile sportive);
- Urmarim infiintarea depart. De fitnes si aerobic, PISCINA EXTERNA-
MODERNA acoperita si incalzita, specifica activitatilor de SPA.
- Proiect pentru centru DERMATOCOSMETICA CU LASERE in centru.

MASURI DE REDUCERE A CHELTUIELILOR(aprox.90.000ron/luna)

Cea mai importanta masura de scadere a cheltuielilor este controlul
produselor de lucru (dep.cosmetica, corporal si solar, med. Functionala) si de
revanzare (6 vitrine).
Pentru acest lucru s-a finalizat programul KPLAN pentru MANAGER,
prin care lunar dar si in orice moment se poate stii stocul real din vitrine si din
centru.
Exista o clasificare a cheltuielilor efectuate pentru Centrul Hera Body Care in
functie de posibilitatea de a actiona asupra lor, in sensul limitarii cresterii sau
chiar reducerii acestora.
Sunt cheltuieli a caror variatie este independenta de masurile luate pentru
reducere. In aceasta categorie se include:
Rata credit = 524 USD;
Dobanda linie credit = 2400 lei;
Chirie Librimaris = 2000 euro;
International Leasing (Oxicell) = 1200lei
Cetelem = 255 lei.
3400euro(cheltuieli fixe lunare)
Pe langa acestea, exista si categoria de cheltuieli asupra carora se pot lua masuri
de reducere. Acestea sunt:
- Cheltuieli cu telefoanele;
- Congaz;
- Enel;
- RDS;
- Cheltuieli cu salariile si assimilate salariilor;
- Cheltuieli cu colaboratorii;
- Cheltuieli cu materialele consumabile;
- Cheltuieli cu produsele;
- Cheltuieli de transport;
- Cheltuieli de publicitate si marketing;
Alte cheltuieli (diverse).
MEDIA ACESTOR CHELTUIELI PE O LUNA IN ANUL 2008 este intre
70.000-80.000, din acestea cheltuielile cu salariile reprezentand sume intre
40.000-50.000 in functie de total venituri CU TVA.
Gradul de acoperire al cheltuielilor este sub limita necesarului, necesitand infuzie
de capital extern veniturilor centrului, in peste jumatate din lunile anului.
Controlul cheltuielilor cu telefoanele se face prin plafonarea acestora la un nivel
rezonabil, dincolo de care se face imputarea acestora catre persoanele
responsabile.
Cheltuielile de publicitate au o importanta deosebita  in plus necesitatea
realizarii unui fond destinat special, ca pe langa bartere vom efectua si publicitate
platita, in special pe internet dar si pe alte cai.
Aceste masuri presupun cheltuieli suplimentare. Daca estimarea cresterii viitoare
a veniturilor pe care am realizat-o mai sus se refera la un termen relativ scurt (6
luni), pe termen mediu si lung singurele care vor asigura succesul Centrului va fi
campania de publicitate sustinuta pentru sfarsitul anului 2008 si anul 2009 si
modul in care se va crea o retea de distributie. Ca o paranteza, pe langa
problemele care au existat in Centru legate de personal (fluctuatia acestuia) si
clientii pierduti datorita manierei de prestare a serviciilor tot de catre angajati, au
existat mari lipsuri de popularizare a Centrului tocmai datorita unei campanii
precare de promovare in anii trecuti.
Pe parcursul activitatii vor mai apare alte cheltuieli ocazionale. Pentru acestea
controlul se va face in masura in care isi justifica necesitatea pentru functionarea
normala a Centrului.

CAPITOLUL 3
IMPLEMENTAREA S.M.C LA “ALDOMED COMEXIM"
MANUALUL CALITATII
CUPRINS:

Capitolul 1. Prezentare generala. Pagina de garda. Cuprins

Prezentarea organizaţiei. Structura organizational
Capitolul 2. Declaraţia de politica in domeniul Calităţii
Capitolul 3. Introducere. Termeni si definiţii. Rolul Manualului Calităţii
Documente de referinţa. Administrarea Manualului Calităţii
Capitolul 4. Sistemul de Management al Calităţii
4.0 Generalităţi
4.0.1 Scopul Sistemului de Management ai Calităţii
4.1 Cerinţe generale. Abordare bazata pe proces. Identificare si clasificare procese
Managementul proceselor
4.2 Documentarea Sistemului de Management al Calităţii. Rolul documentaţiei
Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii.
Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor
Capitolul 5. Responsabilitatea managementului
Angajamentul managementului
Orientarea spre client
Politica referitoare la calitate
Planificarea Sistemului de Management al Calităţii
Obiectivele calităţii
Programe de management
5.5Responsabilitate, autoritate si control
Responsabilitate si autoritate
Reprezentantul conducerii
Comunicarea interna si externa
5.6Analiza efectuata de management
Generalităţi
Elemente de intrare ale analizei
Elemente de ieşire ale analizei
Capitolul 6. Managementul resurselor
Identificarea si asigurarea resurselor
Resurse umane
Generalităţi
Competenta, conştientizare si instruire
Infrastructura
Mediu de lucru
Capitolul 7. Realizarea produsului
Planificarea realizării produsului
Procese asociate cu clientul
7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs
7.2.2. Analiza cerinţelor referitoare la produs
7.2.3Comunicarea cu clientul
7.4Aprovizionare
Procesul de aprovizionare
Informaţii pentru aprovizionare
Verificarea produsului aprovizionat
7.5Asigurarea producţiei si a serviciilor
Controlul producţiei si furnizării serviciului
Validare procese speciale
Identificare si trasabilitate
Proprietatea clientului
Păstrarea produsului
7.6Constrolui dispozitivelor de măsurare si monitorizare

Capitolul 8. Măsurare, analiza si îmbunătăţire

GeneralităţI
Monitorizare si măsurare
Satisfacţia clientului
Auditul intern
Monitorizarea proceselor
Monitorizarea si măsurarea produsului
Controlul produsului neconform
Analiza datelor
îmbunătăţire
îmbunătăţire continua
Acţiuni corective
Acţiuni preventive
Anexa 1 - Harta proceselor
Anexa 2 - Matrice corespondenta procese cerinţe aplicabile ISO 9001
Anexa 3 - Organigrama
Anexa 4 - Tablou de bord
Anexa 5 - Declaraţie politica
Anexa 6 - Obiectivele calităţii

1.3 Prezentarea S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L.

ALDOMED COMEXIM este o firma cu capital integral romanesc, având ca

domeniu principal de activitate prestări servicii de medicina estetica, funcţionala,
înfrumuseţare si recuperare. Organizaţia noastră a dobândit profesionalism de înaltă
clasă, fiind recunoscută pe plan local si naţional pin calitatea serviciilor oferite in aceste
domenii de activitate.
ALDOMED COMEXIM se mândreşte cu realizările si recunoaşterea calităţii
serviciilor si produselor realizate. Medicina moderna, făcuta cu aparate lansate in aprilie
2006 pe piaţa occidentala, face revoluţie in industria frumuseţii.
Hera Body Care este primul centru de medicina estetica integrat într-o structura
medicala Centrul este desfăşurat pe o suprafaţa de peste 500 m2, într-o ambianta
luxoasa, necesara activităţilor specifice de refacere, relaxare, înfrumuseţare, hair styling,
creaţie si reconstrucţie corporala.
Cu exclusivitate in România, Centrul nostru funcţionează sub directa îndrumare
a renumitului institut italian de cercetare al grupului Esthetical ART RGM si a
institutului ştiinţific de cercetare al grupului de medicina funcţionala, GHEOS
BERGAMO - din Italia.
Producătorul aparatelor de tip SPA este SYBARITIC COMPANY „global aesthetic
solution", MINEAPOLIS - SUA, lider mondial în concepţia si producţia celor mai
performante SPA- uri din lume. Tratamentele oferite în cadrul centrului nostru sunt
realizate de personal medical de înalta calificare (majoritatea medici); personalul este
inclus într-un program de perfecţionare continua pentru a ramane conectat la cele mai
noi tehnici de înfrumuseţare apărute în lume.
MEDICINA FUNCŢIONALA tratează afecţiunile inainte ca ele sa-si anunţe prezenta
prin durere si neutralizează urmările bolilor prin terapii personalizate si echilibrare
energetica.
MEDICINA ESTETICA va propune cele mai noi tehnici de infrumusetare.
REMODELARE CORPORALA - reconfigurarea siluetei prin slăbire si/sau sculptura
corpului. Se pot ridica sânii si fesele prin diatermie cu efect de lifting. Operaţiunile se
executa cu tehnici care au la baza metode aspirative, drenaj limfatic, dinamica
prevăzuta cu control cardiac si tunel de infrarosii, şedinţe in capsula cu efect de sauna
uscata. Se asigura programe de nutritie-endocrinologie, impedantiometrie - evaluare
computerizata a structurii corporale.
ESTETICA FACIALA - lifting nonchirurgicai cu efect reconstructiv, reintinerire si
albirea pielii, prin tehnologie avansata cu ultrasunete, robot de aspiraţie, laser cu lumina
intens pulsată. Tinereţea nu este o vârsta, este o strălucire care se poate reaprinde...
EPILARE PROGRES1V-DEFINITIVA - ultima inovaţie cu lumina intens-
pulsata.
STUDIO DE BRONZARE - SPA - FANTASY - HYDRATION STAŢI O N
-bronzare fara ultraviolete, cu masaj, cromoterapie, hidratare, meloterapie.
STUDIO DE RELAXARE - masaje cu lemn regal, sfere cereşti, pietre semipreţioase,
pietre vulcanice. Incursiune in DERMALIFE SPA OCEANA - capsula in care gasiti
un paradis de apa, hidromasaj, cromoterapie pentru dezintoxicare si antistres. Răsfăţul
este maxim, gândurile dispar si raman senzaţiile.
La HERA BODY CARE se pune diagnostic, se depistează si se tratează cauza
inlaturindu-se efectele, cu metode inovatoare si tehnologii existente pe plan naţional
exclusiv in oraşul nostru. Aparatele sunt autorizate de Ministerul Sanatatii si Familei
din România si de instituţiile partenere din Occident. Personalul Centrului este format
din specialişti, medici si asistenţi balneo-terapeuti. Aceştia oferă servicii ireproşabile de
consultanta în realizarea serviciului.
In activitatea noastră am căutat sa utilizam numai utilaje de inalta calitate,
verificate din punct de vedere al siguranţei sanatatii clientului. Acest important motiv
ne-a determinat sa ne alegem cu atenţie furnizorii.
Gama noastră de servicii si produse acoperă practic mai multe cerinţe ale clienţilor. De
asemenea, dezvoltam relaţii comerciale cu organizaţii importante, respectând o politica
de preturi adaptata economiei romaneşti, care ne permite asigurarea clienţilor noştri ca
le oferim produse si servicii performante la preţuri competitive.
Secretul reuşitei noastre constă în seriozitate, profesionalism, spirit de echipă, într-un
cuvânt, eficientă. Sunt realizări cu care ne mândrim si care răsplătesc eforturile
noastre...

Obiective.

Conducerea ALDOMED COMEXIM îşi propune să atingă următoarele

obiective de calitate:
- Satisfacerea cerinţelor tuturor clienţilor referitoare la termene de livrare, calitatea şi
cantitatea solicitată de către aceştia;
- A oferi clienţilor soluţii economico-tehnice adecvate pentru aceştia;
- Asigurarea unor condiţii de lucru decente, motivante şi atractive;
- Asigurarea creşterii performanţelor personalului organizaţiei pentru îndeplinirea
continuă a calităţii produselor realizate;
- Asigurarea, pe termen lung, a funcţionării profitabile a organizaţiei noastre;
Optimizarea procesului de marketing.
Aceste obiective dorim să le realizăm prin implementarea şi menţinerea unui
sistem de management al calităţii în conformitate cu SR EN ISO 9001:2001 şi
îmbunătăţirea continuă a eficacităţii acestuia.

CAPITOLUL
DECLARAŢIA DE POLITICĂ DOMENIUL CALITĂŢII

Scopul organizaţiei noastre este de a presta servicii de calitate în cadrul centrului

de mediana estetica si funcţionala, înfrumuseţare HERA, prin oferirea de servicii de
medicina estetica, medicina funcţionala, înfrumuseţare si recuperare, răspunzând
aşteptărilor şi necesităţilor clienţilor, în cadrul sistemului de management CALITATE.
Pentru realizarea acestui scop, mă angajez ca împreună cu echipa de management
să acţionăm în următoarele direcţii:
- asigurarea şi garantarea furnizării către clienţi de servicii de calitate prin realizarea
tuturor cerinţelor exprimate şi aşteptate de către aceştia, cu respectarea normelor şi
reglementărilor tehnice aplicate.
- realizarea unui management eficace si eficient, performant, adecvat mediului de afaceri
în care acţionăm.
- obţinerea, menţinerea şi creşterea încrederii clienţilor că in organizaţia noastră sunt
întreprinse acţiuni de îmbunătăţire continuă a activităţii în vederea satisfacerii cerinţelor
de calitate a serviciilor furnizate clienţilor.
In calitate de Director General, voi aloca la timp resursele necesare pentru
realizarea acestei politici, urmând ca întreaga echipă să răspundă de aplicarea
consecventă a acesteia.

3.1 Termeni si definiţii

Manualul calităţii: document ce descrie sistemul de management al calităţii

al unei organizaţii. Calitate: măsura în care un ansamblu de caracteristici
intrinseci îndeplinesc cerinţele.
Satisfacţia clientului: percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele
clientului au fost îndeplinite.
Sistem de management al calităţii: sistem de management prin care se orientează
şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
Politica referitoare la calitate: intenţii şi orientări generale ale unei
organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul
de la cel mai înalt nivel.
Obiectiv al calităţii: ceea ce se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la
calitate.
Planificarea calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe
stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale şi resursele
aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele calităţii.
 Managementul calităţii: activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o
organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
Reprezentantul managementului: reprezentantul managementului pentru
calitate.
Îmbunătăţirea calităţii: parte a managementului calităţii, concentrată pe
creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţe ale calităţii.
Îmbunătăţirea continuă: activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a
îndeplini cerinţe.
Organizaţie: grup de persoane şi facilităţi cu un ansamblu de responsabilităţi,
autorităţi şi relaţii determinate.
Structură organizatorică: ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre
persoane.
Infrastructură: sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru
funcţionarea unei organizaţii.
Mediu de lucru: ansamblu de codiţii în care se desfăşoară activitatea. Furnizor:
organizaţie sau persoană care furnizează un produs. Neconformitate:
neîndeplinirea unei cerinţe.
Acţiune preventivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale
sau a altei posibile situaţii nedorite.
Acţiune corectivă: acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi defectate sau
a altei situaţii nedorite.
Auditor: persoană care are competenta de a efectua un audit.
Audit: proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit
şi de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite
criteriile de audit
Criterii de audit: ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.
instruire: procesul prin care participanţii dobândesc cunoştinţele necesare.
Standard: document aprobat şi acceptat de organisme acreditate, referitor la activităţi sau
rezultatul acestora şi care conţine reglementări, indicaţii sau caracteristici cu caracter
general şi irepetabii.
Produsul: realizat de S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L ii reprezintă:
- servicii de medicina estetica, funcţionala, înfrumuseţare si recuperare

3.2 Rolul Manualului

Manualul Calităţii prezintă Sistemul de Management al Calităţii (numit in continuare

SMC) al S.C. ALDOMED COMEXIM SRL, structura organizatorica, responsabilităţile,
procesele SMC si interacţiunile dintre acestea, precum si structura documentelor utilizate
pentru a asigura implementarea politicii si a obiectivelor in domeniul Calităţii.
Totodată ei reprezintă un instrument pentru:
- comunicarea politicii referitoare la calitate;
- instruirea personalului;
- asigurarea menţinerii integrităţii SMC;
- efectuarea audituriior interne ;
- evaluarea SMC de catre clienţi si organismele de certificare.

3.3 Domeniu de aplicare

Prevederile acestui manual se aplică pentru toate activităţile S.C. ALDOMED

COMEXIM S.R.L.
Prevederile acestui manual sunt obligatorii pentru toate nivelurile organizatorice din
cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L.

61
Domeniul de aplicare al SMC descris in prezentul manual acoperă toate cerinţele
standardului ISO 9001, cu excluderea 7.3. - Proiectare si dezvoltare -organizaţia nu
realizează activităţi care necesita proiectare.

3.4 Documente de referinţa

SR EN ISO 9001:2001 - Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe.

SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calităţii - PRINCIPII
FUNDAMENTALE Şl VOCABULAR
SR EN ISO 9004:2001 SISTEME DE MANAGEMENT AL CALTTĂŢII - Linii
directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor
SR EN ISO 190115003 GHID PENTRU AUDiTAREA SISTEMELOR DE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII Şî/SAU AL MEDIULUI

Nota. In text se utilizează ISO 9001 pentru standardul SR EN ISO 9001:2001.

3.5 Administrarea Manualului

Reprezentantul Managementului pentru Calitate (RMC) din S.C.

ALDOMED COMEXIM S.R.L este responsabil pentru realizarea manualului
calităţii.
Structura şi conţinutul acestuia respectă cerinţele standardului de referinţă: SR
EN ISO 9001: 2001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe, înainte de
emitere manualul este aprobat de Directorul General S.C. ALDOMED
COMEXIM SRL.
Manualul Calităţii nu cuprinde informaţii despre înregistrări, formulare si proceduri /
instrucţiuni operaţionale. Concretizarea datelor din Manualul Calităţii se face in
procedurile de proces, proceduri, instrucţiuni, alte documente de operare.

Difuzare

Manualul Calităţii aprobat de Directorul General este distribuit:

62
-intern, pe suport de hârtie angajaţilor SC ALDOMED COMEXIM SRL;
-extern, la solicitările clienţilor sau ale unor organe îndreptăţite a-l solicita, cu
aprobarea Directorului General si insotit de adresa de înaintare.

Manualele sau secţiunile din manual solicitate si transmise in exterior (societăţi,

organisme, instituţii, persoane) sunt controlate doar in condiţii contractuale.
Exemplarele difuzate clienţilor ca anexa la contractele comerciale sunt ţinute sub
control in perioada prevăzuta in contract.
Persoanele care efectuează copii dupa un exemplar controlat isi asuma
responsabilitatea utilizării unui document potenţial neaplicabil. Copiile executate
sunt considerate exemplare neaprobate, iar deţinătorii lor nu sunt luaţi in evidenta
pentru difuzarea ediţiilor revizuite.

Revizuirea Manualului Calităţii

Manualul Calităţii face obiectul verificării anuale efectuate de RMC care asigura
gestionarea documentului. Actualizarea manualului poate fi generată de:
- schimbările organizatorice şi funcţionale ale organizaţiei;
- modificarea condiţiilor din standarde/legislaţie;
- modificarea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii;
- schimbările proceselor. Actualizările manualului sunt realizate prin emiterea
unei noi ediţii. Orice actualizare este supusă aceluiaşi ciclu de aprobări ca şi
varianta iniţială. Manualul Calităţii nu poate fi modificat decât de RMC.
Arhivarea Manualului Calităţii
Originalele ediţiilor ieşite din uz ale Manualului Calităţii sunt arhivate 3 ani in
cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L.. Copiile retrase sunt distruse.

CAPITOLUL 4

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

63
4.0 Generalităţi

4.0.1 Scopul Sistemului de Management al Calităţii

Scopul politicii SC ALDOMED COMEXIM SRL în domeniul calităţii se

concentrează asupra următorului ansamblu de intenţii şi orientări generale.
Construirea unei credibilităţi asupra performanţelor organizaţiei. Crearea unei
pieţe: potenţiale şi reale; Atingerea unei capacităţi organizaţionale în stare să
reziste concurenţei şi/sau perioadelor de recesiune.
SC ALDOMED COMEXIM SRL doreşte ca prin Sistemul de Management al
Calităţii să asigure transferul de încredere către clienţi, că:
− Produsele si serviciile oferite satisfac şi vor satisface aşteptările şi cerinţele
referitoare la calitate, costuri, termene;
− Produsele si serviciile oferite respectă cerinţele legale şi contractuale;
− organizaţia pune accent pe prevenirea neconformităţilor în toate etapele de
realizare a produsului / serviciului;
− În cadrul proceselor funcţionează principiul îmbunătăţirii continue.

4.1.Cerinţe generale

4.1.1 Abordare bazata pe proces

La baza SMC stau procesul si sistemul de procese care determina

eficacitatea si eficienta sporita a organizaţiei Abordarea bazata pe proces are ca
scop crearea unui ciclu dinamic de imbunatatire continua necesar in realizarea de
performante. Principiul abordării bazate pe proces este coroborat cu conceptul
PDCA (Plan Do Check Act -rom. Planifica Efectuează Verifica Acţionează).
Acesta este un ciclu dinamic pe care il aplicam tuturor proceselor si il asociem cu
planificarea, implementarea, controlul si îmbunătăţirea continua a proceselor.
Dupa parcurgerea completa a ciclului PDCA asiguram menţinerea
nivelului
de calitate atins prin aplicarea ciclului de menţinere la nivel, numit SDCA care

64
presupune respectarea sistemului documentat de proceduri interne, altfel spus
standardizarea (S) nivelului atins.
Asiguram ca îmbunătăţirea implementata este stabila, menţinem nivelul de
calitate atins si avem o baza pentru imbunatatire, acesta fiind inceputul unui nou
ciclu PDCA.

In figura de mai jos prezentam modul de funcţionare a procesului.

Politica

Sistemul de management al calităţii implementat se referă ia realizarea

prestării serviciului de medicina estetica, medicina funcţionala, înfrumuseţare si
recuperare.în cadrul proiectării, documentării şi implementării sistemului de
management al calităţii sunt: identificate procesele, stabilite ordinea şi
interacţiunile dintre procese, stabilite şi documentate criteriile şi metodele
necesare pentru a se asigura că realizarea şi controlul proceselor este eficace,
identificate şi asigurate resursele şi informaţiile necesare pentru realizarea şi
monitorizarea proceselor, verificate, analizate şi măsurate procesele, stabilite şi
implementate acţiunile necesare obţinerii rezultatelor planificate şi îmbunătăţirea
continuă ale acestora, pe baza rezultatelor obţinute în urma măsurării proceselor.
SMC este bazat pe relaţia intrare date, cerinţe, necesitaţi urmat de

65
procesare prin care adăugam valoare rezultatului obţinut care merge către client
(poate fi alt proces sau client extern). Se aplica la nivelul intregului sistem de
procese (Anexa 1 - Harta proceselor).
SMC este bazat pe relaţia intrare date, cerinţe, necesitaţi urmat de
procesare prin care adăugam valoare rezultatului obţinut care merge către client
(poate fi alt proces sau client extern). Sistemul de management al calităţii este
proiectat şi implementat în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001-2001.

4.1.2 Identificare si clasificare procese

Am identificat procesele pe baza următoarelor criterii: => Politica; => Obiective;

=> Cerinţe pentru produse si servicii; => Dimensiunea si structura organizaţiei;
=> Resurse disponibile. Am clasificat procesele identificate in;
• Procese de realizare a produsului - servesc realizării scopurilor organizaţiei
noastre si conţin principalele competente, cerinţe ale clienţilor si asigura valoarea
adăugata afacerii si clientului.
Procese de management - Asigura planificarea, monitorizarea si îmbunătăţirea
proceselor principale. Adaugă valoare interna pentru organizaţie.
Procese suport - servesc procesele de baza in vedere bunei desfăşurări a acestora.
Fiecare proces este descris intr-o procedura de proces, care constituie
identificarea unică a acestuia descriind caracteristicile semnificative ale
procesului. Este precizat pentru fiecare proces şi responsabilul de proces căruia i
se acordă întreaga responsabilitate şi autoritate pentru conducerea procesului în
scopul atingerii performanţelor declarate.
În vederea realizării îmbunătăţirii continue a performanţei managementul
urmăreşte permanent dacă procesele funcţionează corelat, ca o reţea eficace şi
eficientă. în acest sens sunt monitorizate elemente de intrare şi ieşire pentru a
verifica concordanţa acestora. Am identificat relaţia dintre procesele stabilite si
cerinţele standardului ISO 9001 in Anexa 2 Matrice de corespondenta procese
S.C. ALDOMED COMEXiM S.R.L. - cerinţe aplicabile ISO 9001).

66
4.1.3 Managementul proceselor

Managementul fiecărui proces este asigurat de responsabilul de proces iar

modul de derulare al conducerii proceselor este descris în documentele SMC
-procedurile de proces si proceduri.
4.2 Documentarea Sistemului de Management al Calităţii

4.2.1 Rolul documentaţiei

Rolul documentaţiei SMC este de a:

- fi suport pentru instruire
- asigura stabilitatea si repetabilitatea derulării proceselor
- asigura trasabilitatea desfăşurării proceselor
- fi baza de plecare pentru imbunatatatire
- asigura structurarea si organizarea eficienta si eficace a muncii

4.2.2 Structura documentelor Sistemului de Management al Calităţii

SMC este documentat in prezentul manual, fise de proces, proceduri,

documente de planificare si organizare. Deasemenea, structura documentelor
SMC include înregistrări generate de aplicarea documentelor precizate anterior.
Procedura de proces conţine: denumirea procesului, responsabilul de
proces, obiectivele, indicatoriid e performanta, activităţile, rezultatele aşteptate
ale procesului precum elementele de interfaţa ale procesului cu celelalte procese
ale S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L.

Structura documentaţiei este prezentata mai jos:

- CALITATE POTICA REERITOARE LA CALITATE

- OBIECTIVE, PROGRAME PLANURI DE DEZVOLTARE Şl DE MĂSURI
- MANUALUL CALITĂŢII
- PROCEDURI DE SISTEM şi DESCRIERI DE PROCES INSTRUCŢIUNI DE
67
LUCRU Şl DOCUMENTE SUPORT
- ÎNREGISTRĂRI

Procedurile conţin: descrierea unor activităţi, semnificative din cadrul

proceselor, din punct de vedere al etapelor necesare pentru realizarea activităţii
descrise, responsabilităţilor stabilite pentru fiecare etapa elementelor/datelor de
intrare si ieşire din fiecare etapa si modului de control si gestionare a
înregistrărilor generate in activitatea descrisa.
Formularele sunt documente cu spatii / câmpuri predefinite care conţin
dovezi ale realizării unei etape / activităţi si/sau rezultate obţinute in urma
desfăşurării unei etape / activităţi.

4.2.3 Menţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor

Crearea, utilizarea şi ţinerea sub control a documentelor si înregistrărilor

constituie un element important pentru eficienţa implementării SMC.
Toate documentele menţionate sunt gestionate în conformitate cu
procedura PM-01.4 „Managementul documentelor" si PM-01.5 „Managementul
înregistrărilor".
Procedura detaliază modul de elaborare, aprobare precum şi modul de
difuzare, completare, circulaţie păstrare şi arhivare a respectivelor
documente.Difuzarea documentelor se efectuează in funcţie de specificul fiecărui
document astfel incat sa se asigure disponibilitatea documentelor in locul de
utilizare a lor. Cunoaşterea ediţiei in vigoare a unui document la un moment dat
se face in funcţie de «Lista de evidenta a documentelor controlate in vigoare -
PM-01.4-LEDI» si de «Lista de evidenta a documentelor externe in vigoare - PM-
01.4-LEDE» cunoscându-se astfel punctele unde se utilizează aceste documente
precum şi ediţia în vigoare la care trebuie să se utilizeze un anumit document.
Se asigură astfel retragerea promptă a documentelor perimate din toate
punctele unde acestea se găsesc şi înlocuirea lor cu ultima ediţie valabilă.

68
 Modificările/aprobările pentru ediţiile documentelor urmează aceeaşi
metodologie ca şi documentele iniţiale.
Modificările aduse asupra documentelor se menţin sub control prin « Lista
de evidenta a documentelor controlate in vigoare - PM-01.4-LEDI».
Documentele de provenienţă externă {documente cu caracter iegislativ-
juridic, reglementări, standarde, normative, adrese etc.) sunt identificate şi
difuzate controlat prin «Registrul de intrări / ieşiri».
Documentele perimate se retrag din toate zonele de utilizare prin grija
elaboratorilor. Documentele perimate care din diferite motive se păstrează sunt
identificate cu menţiunea „Document perimat", înregistrările SMC sunt un tip
special de documente stabilite şi menţinute în cadrul S.C. ALDOMED
COMEXIM S.R.L. pentru a constitui dovezi obiective ale conformităţii cu
cerinţele şi ale eficacităţii SMC.
Inregistrările necesare au fost stabilite avându-se în vedere:
- cerinţele contractuale;
- cerinţele legale şi de reglementare
- funcţionarea eficace şi eficientă a proceselor şi sunt precizate în cadrul
documentelor astfel încât sunt acoperite toate cerinţele referitoare la înregistrări
precizate în ISO 9001.
Inregistrările emise sunt indexate şi îndosariate în vederea regăsirii cu
uşurinţă a acestora. Sunt stabilite condiţii şi durate de păstrare/arhivare a
diferitelor tipuri de înregistrări urmând eliminarea / distrugerea acestora la
expirarea timpului de păstrare / arhivare.
Circuitul înregistrărilor SMC reglementat prin documente asigură
comunicarea între compartimentele şi interfeţele proceselor.

69
2. Rapoarte Reprezentantul 3 ani îndosariat In cazul în care
managementului sunt întocmite,
Calitate acestea sunt
ataşate la
Procesul verbal
al şedinţei de
analiză a
managementul
ui
3. înregistrări legate deReprezentantul 3 ani îndosariat
interviuri managementului
Calitate
4. Proces verbal alReprezentantul 3 ani îndosariat
şedinţei de analiză amanagementului
managementului Calitate

Şefii compartimentelor în care se păstrează înregistrările asigură mijloacele

necesare pentru îndosarierea şi depozitarea acestora astfel încât să nu fie posibilă
pierderea acestora.

CAPITOLUL 5

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

5.1 Angajamentul managementului

La elaborarea, implementarea şi conducerea SMC managementul de vârf s-a
bazat pe principiile de bază ale ISO 9001:

a. orientarea către client;

b. leadership;
c. implicarea personalului;
d. abordarea procesuală;
e. abordarea managementului ca sistem;
f. îmbunătăţirea continuă;
g. abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor;

70
h. relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul.
Top managementul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. se implică direct în
activităţi ca:
- înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor actuale şi de perspectivă a clienţilor şi
altor părţi interesate;
- promovarea de obiective pentru creşterea conştientizării, motivării şi implicării
personalului;
- asigurarea structurii şi resurselor necesare pentru realizarea satisfacţiei părţilor
interesate;
Acestea sunt concretizate in declaraţia de politică în domeniul calităţii care
reprezintă angajamentul personal al managementului la cel mai înalt nivel in
demersurile intregii organizaţii catre un sistem de management al calităţii.

ANGAJAMENTUL MANAGEMENTULUI

Suntem dedicati performantei, nu numea prin angajament cât şi prin

implicare.
Prin îmbunătăţire continuă lucrăm ca o echipă, pentru a oferi tuturor
clienţilor produse şi servicii performante, realizate de oameni de calitate.
Modul de îndeplinire şi adecvare a politicii sistemului de management al
camăş, disponibilitatea resurselor necesare la timp pentru îmbunătăţirea continuă
a eficacităţii şi eficienţei sistemului de management implementat, modul de
satisfacere a cerinţelor clienţilor, este responsabilitatea Reprezentantului
Managementului pentru funcţionarea sistemului calitate - RMC.
îmi asum responsabilitatea sistemului descris în manualul sistemului de
management calitate, angajamentul de îndeplinire a obligaţiilor ce decurg din
aprobarea sistemului de management calitate şi angajamentul de menţinere a
sistemului de management al calităţii aprobat care să îi asigure în mod continuu
adecvarea şi eficienţa necesară.

71
72
5. 2 Orientarea spre client

Orientarea către client - satisfacţia clientului este cea mai importanta

coordonata a performantelor SMC. In acest sens Managementul la cel mai înalt
nivel se asigură că cerinţele clientului sunt determinate şi satisfăcute în scopul
creşterii satisfacţiei aceastuia.
Astfel orientarea catre client reprezintă o preocupare permanenta a fiecărui
angajat.
Reclamatiile primite de la client reprezintă pentru organizaţie o importanta
sursa de informaţii in vederea identificării potenţialului de îmbunătăţire a
activităţii.
Demonstrarea abordării proactive fata de client este evidenta prin iniţierea
monitorizării si măsurării satisfacţiei clienţilor, in scopul de a obţine feedback-ul
de la client prin iniţiativa noastră. Informatile obţinute sunt utilizate ca date de
intrare pentru realizarea planificării.
Colectarea informaţiilor referitoare la relaţia cu clientul se face din mai
multe surse. Aceste informaţii sunt analizate, rezultatele analizei fiind utilizate in
scopul îmbunătăţirii performantelor organizaţiei.

5.3 Politica referitoare la calitate

Politica managementului in domeniul calităţii este in concordanta cu

celelalte politici ale organizaţiei.
Politica în domeniul calităţii prezintă liniile directoare de dezvoltare ale S.C.
ALDOMED COMEX1M SRL. astfel încât ea ajuta la promovarea
angajamentului managementului; este corespunzătoare cu necesităţile
noastre;precizează respectarea prevederilor legale si altor cerinţe; determina
îmbunătăţirea continuă; este comunicata personalului.
Periodic, în cadrul analizei de management se evaluează menţinerea şi

73
adecvanţa politicii de calitate.
Fiecare angajat este responsabil pentru implementarea acestei politici aşa
cum îi permite poziţia lui din structura organizatorică.
Modul de stabilire, urmărire şi actualizare a acestei politici este descris în
procesul „Managementul SMC-PM-OT.
Principiul de bază al politicii noastre în domeniul calităţii este orientarea
către client, identificarea cât mai exactă a nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi a
celor legale precum şi satisfacerea acestora prin serviciile oferite şi produsele
furnizate.
Toţi membri organizaţiei noastre au responsabilitatea de zi cu zi să
cunoască, să înţeleagă şi să îndeplinească prevederile sistemului de management
al calităţii descris în prezentul manual. Avem dorinţa să cunoaştem mai bine
modul în care lucrăm.
Prin îmbunătăţire continuă lucrăm ca o echipă, pentru a oferi tuturor
clienţilor produse şi servicii de calitate construite de oameni de calitate.

Periodic, în cadrul analizei de management se evaluează menţinerea şi adecvanţa

politicii referitoare la calitate.
Fiecare angajat este responsabil pentru implementarea acestei politici în funcţie
de poziţia ocupată în structura organizatorică.
Suntem dedicaţi performanţei. Dedicarea este mai mult decât angajament,
angajamentul este mai mult decât implicare. Suntem o organizaţie "vie" pentru că
avem dreptul de a gândi.
Sub acest aspect, abordarea ALDOMED COMEXIM este canalizata pe 4 axe pe
care le considérame! e o importanta majora: axa financiara, axa client, axa proces
si inovare si axa dezvoltare organizationala.

5.4 Planificarea Sistemului de Management al Calităţii

74
5.4.1 Obiectivele calităţii

In scopul sprijinirii politicii referitoare la calitate şi în concordanţă cu aceasta am

determinat obiectivele calitatii precum şi procesele operaţionale şi resursele necesare
îndeplinirii acestora.
Pentru transformarea politicii în realitate primul pas a fost fixarea obiectivelor strategice
referitoare la:
- Performanţelor produsului/serviciului;
- Competitivitate bazată pe calitate;
- Imbunătăţirea calităţii;
- Cheltuieli generate de noncalitate;
- Performanţele proceselor de realizare a produsului/serviciului;
- Obiectivele strategice au fost planificate la nivelul S.C. ALDOMED COMEXIM.R.L.
în cadrul proceselor au fost stabilite obiectivele procesuale pe baza celor strategice şi
pentru susţinerea acestora.
Pentru atingerea acestor obiective au fost stabilite:
1. Acţiunile necesare;

2. Resursele;

3. Responsabilităţile şi termenele la care trebuie atinse aceste obiective.

5.4.2 Programe de management

Planificarea sistemului de management al calităţii, luându-se în considerare cele

stabilite în capitolul 4, s-a realizat pe parcursul elaborării sistemului şi rezultatul acesteia
este documentai în prezentul Manual al Calităţii. Top managementul se asigura ca:
planificarea sistemului de management al calităţii este efectuat in scopul indeplicirii
cerinţelor prevăzute la 4.1, precum si a obiectivelor calităţii si integritatea sistemului de
management al calităţii este menţinută atunci cand schimbările sistemului de
management sunt planificate si implementate în cadrul planificării sistemului de
management al calităţii sunt stabilite, în măsura în care este necesar, următoarele:
75
- identificate procesele şi este stabilită succesiunea şi interacţiune acestora;
- metodele şi prevederile necesare unei funcţionări şi reglementări eficace,
- alocarea resurselor (materiale, umane şi financiare) şi a surselor de informaţii necesare.
Astfel, planificam realizarea obiectivelor stabilite prin:
• Programele de instruire
• Program de investiţii
• Programe anuale de audit
• Programe de monitorizare.
Prin planificarea sistemului de management al calităp şi efectuarea măsurilor
stabilite se asigură actualitatea şi eficacitatea acestuia, precum şi îmbunătăţirea continuă
a proceselor, inclusiv pe parcursul dezvoltării organizatei sau în cazul eventualelor
schimbări în organizaţie.
Privitor la realizarea obiectivelor calităţii acestea sunt documentate, astfel încât
realizarea lor să fie măsurabilă şi verificabilă, Directorul General determină şi stabileşte
sarcinile, resursele, responsabilităţile şi termenele, în caz justificat sub forma Program de
masuri.
La scadenţa termenelor de realizare, Directorul General analizează şi evaluează
rezultatul aplicării obiectivelor şi în cazul în care este necesar, stabileşte şi dispune
aplicarea acţiuniJor care se impun, impreuna cu comitetul de conducere: Directorul
Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul Adm-RU.

5.5 Responsabilitate, Autoritate și Control .

5.5.1 Responsabilitate si autoritate

Sistemul de Management al Calităţii, ca principală măsură de adoptare a managementului

anticipativ, are o structură organizatorica care se suprapune pe structura organizaţiei, toate
funcţiile fiind implicate în demersurile calităţii (Organigrama S.C. ALDOMED
COMEXIM S.R.L - Anexa 3).
Managementul la nivelul cei mai înalt are responsabilitatea pentru:

76
- a implementa şi dezvolta SMC
- a îmbunătăţi continuu eficacitatea acestuia;
- a defini politica referitoare la calitate şi obiectivele strategice;
- a lua măsurile necesare ca politica să fie comunicată, înţeleasă de tot personalul şi
implementata în acest sens, pentru a reuşi acestea managementul la cel mai înalt nivel a
stabilit structura organizatorică astfel încât să asigure comunicarea în toate direcţiile, cu
toate compartimentele, permiţând totodată organizarea de echipe pentru anumite acţiuni.
în vederea stabilirii clare a responsabilităţilor şi autorităţilor ce revin fiecărui angajat
pentru implementarea politicii, au fost elaborate fişele de post.
Acestea au fost astfel concepute încât să permită personalului să contribuie la realizarea
obiectivelor calităţii. Responsabilităţile principalelor funcţii din cadrul S.C. ALDOMED
COMEXIM S.R.L. sunt:
• Top Managementul - reprezentat de Director General - asigură conducerea
administrativa si executivă a S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. si reprezintă firma în
raporturile cu terţii.
•Asigură conducerea operativa a proceselor si activităţilor. Atribuţiile fiecărei funcţii sunt
cele stabilite prin fise de post si procedurile SMC.
Funcţia calitate, cu cele doua componente ale sale - asigurarea calităţii si controlul
conformităţii - este îndeplinita in S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. de RMC.
Audítuí intern al Sistemului de Management al Calităţii este asigurat de catre
auditori calificaţi si agreaţi de S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L
Privitor la realizarea Obiectivelor calităţii, acestea sunt documentate, astfel încât
realizarea lor să fie măsurabilă şi verificabilă, Directorul General determină şi
stabileşte sarcinile, resursele, responsabilităţile şi termenele, în caz justificat sub
forma Program de masuri.
La scadenţa termenelor de realizare, Directorul General analizează şi
evaluează rezultatul aplicării obiectivelor şi în cazul în care este necesar,
stabileşte şi dispune aplicarea acţiunilor care se impun, impreuna cu comitetul de
conducere: Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul

77
Economic, Directorul Adm-RU.
Comitetul de management al calităţii, format din Director General,
Reprezentantul Managementului pentru Calitate - care asigura definirea si revizia
periodica a Politicii referitoare la calitate si a strategiilor de implementare,
Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic,
Directorul Adm-RU..
Responsabilii de procese - Urmăresc performantele procesului, sesizează
disfunctionalitati sau contradicţii în desfăşurarea procesului, efectuează analize
ale procesului in vederea evaluării si îmbunătăţirii permanente a acestuia
Tot personalul organizaţiei, care efectuează si verifică activităţi ce influenţează
calitatea are responsabilităţi clare, limite de competentă si autoritate definite în
Fisele post.

5.5.2 Reprezentantul conducerii

Reprezentantul managementului pentru calitate (RMC) - a fost desemnat de

Director General pentru a coordona punerea în practică a Politicii referitoare la
calitate si implementarea Sistemului de Management al Calităţii.
Reprezentantul managementului pentru calitate din S.C. ALDOMED COMEXIM
S.R.L. este - Directorul Tehnic.
Reprezentantul managementului pentru calitate - gestionează documentele SMC,
urmăreşte respectarea prevederilor acestora in cadrul compartimentelor si asigura
interfaţa cu organismele externe pentru auditarea si certificarea SMC si pentru
instruire in domeniul calităţii.

5.5.3Comunicarea interna si externa

Pentru a ajuta la îmbunătăţirea performanţei organizaţiei am definit şi

implementat activităţi de comunicare care acoperă:
Modalităţile principale de realizare ale comunicării interne sunt şedinţele de
management, care au loc cel puţin o dată pe săptămână, la care participă
78
Directorul Marketing Imagine, Directorul Dezvoltare, Directorul Economic, Directorul
Adm-RU. si RMC. Ordinea de zi a şedinţei este:
- nerealizările perioadei anterioare,
- prezentarea problemelor depistate,
- analiza stadiului realizării obiectivelor calităţii pe termen scurt şi stabilirea altor
obiective,
- analiza stadiului realizării indicilor planificaţi,
- verificarea aplicării acţiunilor stabilite anterior şi evaluarea eficacităţii aplicării
acestora,
- stabilirea acţiunilor care se întreprind în perioada următoare, a responsabililor şi
termenelor de realizare,
- modalităţile de comunicare a sarcinilor şi deciziilor conducerii, utilizate în
cadrul organizaţiei se desfăşoară pe cale verbală (comunicare directă).

Calităţii şi stadiul atingerii acestora în scopul obţinerii conştientizării

personalului şi implicării acestuia în realizarea obiectivelor calităţii. Modul de
realizare a comunicării interne prin documente este detaliat in procedurile „PM-
01 - Managementul sistemului calităţii", „PMR-04 - Aprovizionare" „PMR-03 -
Asigurarea si menţinerea infrastructurii", „PMR-01 - Personal Competenta
Conştientizare", „PMR-02 -Managementul resurselor financiare", „PRP-01 -
Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare",
„PRP-02 - Marketing - relaţia cu clienţii".
Comunicarea externa cu colaboratorii este asigurata de Directorul General,
Directorul Dezvoltare, Directorul Marketing & Imagine si RMC;
Comunicarea externa este referitoare ia relaţiile cu clienţii, furnizorii si
autorităţile de reglementare.
Modul de realizare al activităţilor de comunicare externa cu clienţii privitor
la serviciile si produsele furnizate de ALDOMED COMEXIM este descris in
procedura de proces „PRP-01 - Servicii de medicina estetica, medicina

79
funcţionala , înfrumuseţare si recuperare".

5.6.AnaIiza efectuată de management

Managementul de la nivelul de vârf evaluează periodic adecvanţa, eficacitatea şi

eficienţa SMC în raport cu politica şi obiectivele stabilite în scopul determinării
oportunităţilor de îmbunătăţire.
Această evaluare se realizează prin analize anuale si ori de câte ori este necesar.

Folosim ca elemente de intrare pentru analizele efectuate de management :

- stadiul atingerii obiectivelor calităţii şi rezultatele acestora;
- stadiul activităţilor de îmbunătăţire;
- feedback-ul de la clienti,
- propuneri de îmbunătăţire,
-
neconformităţi de proces (sistem);
- modificări ale legislaţiei
- rezultatele auditurilor;
- performanta proceselor si conformitatea produsului / serviciului;
- stadiul acţiunilor preventive si corective;
- acţiuni ca urmare a anterioarelor analize efectuate de management;
- modificări planificate care ar putea afecta sistemul de management al calităţii;.
Rezultatele analizelor sunt regăsite in :
- Actualizarea politicii/obiectivelor calitate
- Acţiuni de îmbunătăţire a performanţei globale (de calitate).
- Aprecierea necesarului de resurse pentru acţiunile stabilite.
Am detaliat modui de realizare al analizelor de management în „PM-01
Managementul sistemului calităţii".

5.6.1. Generalitati

Pentru asigurarea funcţionării eficace a sistemului de management al

80
calităţii, managementul evaluează funcţionarea acestuia, cu ocazia şedinţelor de
analiză, cel puţin odată pe an.
Managerul de Calitate, consultându-se cu Directorul General, stabileşte data
desfăşurării şedinţei de analiza managementului. Participanţii la şedinţă sunt
Directorul General, RMC. Pe baza deciziei Directorului General, la analiză sunt
invitate şi alte persoane din cadrul organizaţiei.

5.6.2. Elementele de intare ale analizei

In cadrul şedinţei de analiză a managementului sunt evaluate stadiul de

realizare a sarcinilor precum şi oportunităţile de îmbunătăţire în domeniile
prezentate mai jos. Pentru fiecare domeniu responsabilii desemnaţi pot să
pregătească rapoarte necesare în vederea luării deciziilor şi pe care le transmit
Responsabilului Management Calitate.
Ordinea de zi a şedinţei este următoare:

Nr TEMA SUSŢINUT DE
crt
1 Rezultatul auditurilor efectuate RMC
2 Procese referitoare la client (Reclamaiii/Grad satisf etc) Director General
3 Performanta proceselor şi conformitatea produselor,RMC
resursele necesare
4 Conformitatea produselor / serviciilor Director General
5 Actualitatea politicii în domeniul calităţii şi realizareaDirector General
obiectivelor
6 Stadiul acţiunilor corective şi preventive RMC
7 Stadiul realizării obiectivelor stabilite anterior RMC
8 Obiectivele calităţii pentru perioada următoare Director General
9 Evaluarea realizării şi eficacităţii instruirilor planificate RMC
10 Lista cu acţiuni preventive - propuse de colectiv Director General
/ RMC

5.6.3. Elementele de iesire ale analizei

Elementele de ieşire ale analizei efectuată de către management includ

decizii şi acţiuni referitoare la: îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de

81
management al calităţii şi ale proceselor sale,îmbunătăţirea produselor în raport
cu cerinţele clienţilor,dacă este necesar, modificarea politicii referitoare la
calitate,stabilirea resurselor necesare realizării acţiunilor stabilite.
în urma analizei efectuată de către management, Reprezentantul Management
Calitate întocmeşte un Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementului
PM-01-PVAEM, care cuprinde:persoanele prezente la analiză,ordinea de
zi,deciziile luate cu termene şi responsabilii pentru realizarea acestora.
Procesul verbal al şedinţei de analiză a managementului PM-01-PVAEM
este semnat de către toate persoanele prezente la analiză. în cazul în care este
necesar, pe baza Procesului verbal al şedinţei de analiză a managementului, RMC
întocmeşte un Plan de măsuri PM-01-PMSC care este aprobat de către Director
General şi care cuprinde: sarcinile, termenele şi persoanele responsabile pentru
aplicarea acţiunilor stabilite în vederea realizării deciziilor luate în cadrul
analizei.
Responsabilul Managementului Calităţii are responsabilitatea de a:
- aduce la cunoştinţa persoanelor/funcţiilor, care nu au participat la analiză şi a
funcţiilor care au responsabilităţi în aplicarea deciziilor stabilite, responsabilităţile
şi termenele de realizare ale acesteia,
- a raporta Directorului General despre aplicarea măsurilor stabilite în cadrul
şedinţei de analiză a managementului la termenele şi de către persoanele stabilite
în cadrul şedinţei de analiză a managementului.

CAPITOLUL 6

MANAGEMENTUL RESURSELOR

6.1 Identificarea si asigurarea resurselor

In vederea implementării politicii şi realizării obiectivelor am identificat şi

asigurat următoarele resurse:
- Resurse materiale pentru funcţionarea proceselor precum şi pentru
82
îmbunătărirea acestora;
- Personal;
- Infrastructură;
- Mediul de lucru;
- Resurse financiare.
Directorul General are responsabilitatea pentru asigurarea disponibilităţii
resurselor identificate ca necesare.
Sarcinile şi activităţile managementului referitoare la asigurarea resurselor
necesare sunt definite în capitolele 5.4.2. şi 5.4.3. din Manualul calităţii.
Cerinţele referitoare la resurse, disponibilitatea şi conformitatea acestora sunt
verificate în cadrul procesului de realizare a serviciului de medicina estetica,
medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare prin departamentele de
medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare, precum şi
cu ocazia verificării periodice a funcţionării sistemului de management al
calităţii.

6.2.Resurse umane

Una din metodele folosite de management pentru a îmbunătăţi eficacitatea şi

eficienţa SMC şi implicit a organizaţiei este aceea de a încuraja implicarea şi
dezvoltarea personalului prin:
− Asigurarea instruirilor necesare menţinerii si creşterii performantelor;
− Definirea responsabilităţilor şi autorităţilor;
− Recunoaşteri şi recompense;
− Creşterea gradului de responsabilizare prin delegarea de autorităţi.
Eficacitatea procesului de instruire este evaluată prin urmărirea impactului asupra
eficacităţii şi eficienţei organizaţiei - „Proces verbal de instruire - PRP-01-
Detalii referitoare la modul de desfăşurare al procesului de asigurare a
competenţei, instruirii şi conştientizării personalului sunt prezentate în procedura
„PRP-01 Personal Competenta Conştientizare".

83
6.2.1. Generalitati

Cerinţele de bază pentru fiecare angajat sunt:

- să posede cunoştinţele şi calificarea necesară postului pe care îl ocupată,
- să cunoască obiectivele calităţii în conformitate cu Politica referitoare la calitate
(vezi capitolul 1.1), precum şi a cerinţelor şi reglementărilor referitoare la postul
pe care îl ocupă.

6.2.2. COMPETENŢĂ, CONŞTIENTIZARE Şl INSTRUIRE

Managementul stabileşte şi documentează cerinţele de calificare necesare

ocupării fiecărui post.
Personalul organizaţiei este conştient de relevanţa şi importanţa acţiunilor sale şi
de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii.
În scopul perfecţionării cunoştinţelor angajaţilor Managementul:
− planifică şi asigura realizarea instruirii personalului,
− stabileşte şi aplică modalităţi practice de evaluare a cunoştinţelor dobândite
ca urmare a instruirii efectuate/acţiunilor întreprinse.

6.3. Infrastructura

Pentru a obţine o funcţionare optima a proceselor am determinat si asigurat

infrastructura necesara care consta in:
- spaţii de lucru conforme cu cerinţele;
- echipamente si tehnologii informatice şi de comunicare utilizate atât în
realizarea proceselor cât şi în supravegherea (monitorizarea) acestora.
- servicii suport pentru asigurarea mentenantei si întreţinerii infrastructurii.
Modul de asigurare a infrastructurii este descris in procesul „Asigurarea si
menţinerea infrastructurii - PMR-03".

6.4.Mediul de lucru
84
 Top Managementul manifestă o reală preocupare pentru asigurarea
condiţiilor optime de lucru pentru personalul S.C. ALDOMED COMEXIM SRL.
Urmărim crearea unui mediu de lucru adecvat din toate punctele de vedere care să
aibă o influenţă pozitivă asupra motivării personalului.
Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţilor de medicina estetica, medicina
funcţionala , înfrumuseţare si recuperare prin departamentele de medicina
estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare este determinat şi
asigurat un mediu de lucru adecvat care include:
-condiţii de lucru - după cum este cazul: iluminare şi ventilaţie, naturală
artificială, în conformitate cu Normele de protecţia muncii şi Paza şi stingerea
incendiilor, specifice
-verificarea, la angajarea, a stării de sănătate şi acceptarea personalului apt din
punct de vedere medical.

CAPITOLUL 7

REALIZAREA PRODUSULUI

7.1. Planificarea realizării produsului

La S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. produsul il reprezintă prestarea

serviciilor de medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare.
In vederea satisfacerii părţilor interesate, Top Managementul asigură
funcţionarea eficace şi eficientă a proceselor.
Pentru a asigura o bună corelare a proceselor se urmăreşte, în general, ca
datele de ieşire de la un proces să se constituie în date de intrare pentru unul sau
mai multe procese.
Etapele realizării procesului principal şi interacţiunile acestora sunt prezentate în
Harta Proceselor din Sistemul de Management al calităţii ( v. Anexa 3).
Am documentat fiecare proces prin fise de proces care conţin informaţii despre:
- identificarea procesului si a responsabilului de proces;
85
- resursele necesare funcţionarii procesului si rezultatele aşteptate ale acestuia;
- obiectivele si indicatorii de performanţă ai procesului;
- principalele activităţi în derularea procesului;
- interfeţele procesului cu celelalte procese.
Detaliem modul de planificare a realizării serviciului de medicina estetica,
medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare in procedura de proces „PRP-
01-Servicii de medicina estetica, medicina funcţionala, înfrumuseţare și
recuperare".

7.2.Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1. Determinarea cerinţelor referitoare la produs

In vederea determinării cerinţelor referitoare la produs sunt identificate:

- cerinţele specificate pe baza solicitărilor clienţilor, inclusiv dacă este cazul
cerinţele referitoare la activitatea de livrare şi post-livrare, cerinţele pe care
clientul nu le specifică în mod evident, dar care sunt necesare pentru utilizarea
produselor solicitate de către acesta şi pentru obţinerea rezultatelor aşteptate,
respectate condiţiile legate şi reglementările referitoare ia produse,
cerinţele suplimentare referitoare la produse.

7.2.2.Analiza cerinţelor referitoare la produs

Inaintea prezentării unei oferte în vederea acceptării comenzii emisă de

către client/încheierii unui contract, conţinutul acesteia este analizat pentru ca:
- să fie definite şi documentate în mod adecvat şi univoc, după cum este cazul,
condiţiile referitoare la produs/serviciu,
- diferenţele între condiţiile înscrise in Fisa de Comandai Contractului/Comenzii
şi cele cuprinse în Ofertă să fie soluţionate,
- organizaţia să fie capabilă să livreze produsele sau serviciile solicitate de către
client, în vederea acceptării sau nu a acestora.
Sunt stabilite metodologia de lucru, responsabilităţile şi înregistrări
86
menţinute care asigură documentarea analizei şi a acţiunilor care se impun în
urma efectuării acesteia, solicitării clientului transmisă verbal/telefonic, a analizei
efectuate şi a rezultatului acesteia, dacă este cazul, modificărilor cerinţelor
iniţiale, analiza modificărilor şi rezultatul acesteia precum şi informarea funcţiilor
implicate.

7.2.3. Comunicarea cu clientul

In vederea stabilirii modalităţilor eficace de comunicare cu clientul sunt

identificate şi implementate prezentarea produselor/serviciilor pe care organizaţia
le realizează, modalităţile prin care sunt tratate: cererile de ofertă, comenzile şi
contractele, inclusiv modificările acestora, modalităţile practice de primire,
înregistrare, analiză şi stabilire a acţiunilor care se impun pe baza informaţiilor,
observaţiilor (feed back) şi a reclamaţiilor primite de la client.
In scopul intelegerii adecvate a necesitaţilor si aşteptărilor clienţilor si
pentru transpunerea acestora in cerinţe am definit procesul „PRP-01 - Servicii de
medicina estetica, medicina funcţionala , infrumusetare si recuperare".
Am stabilit responsabilităţile si modul in care ne asiguram ca fiecare solicitare a
clienţilor este analizata, in scopul intelegerii precise a cerinţelor exprimate si
implicite ale clienţilor si ca cei implicaţi in furnizarea produselor/serviciilor
solicitate au capabilitatea de a satisface aceste cerinţe.
De asemenea, ne asiguram ca orice modificare a prevederilor contractului este
adusa la cunoştinţa, in timp util, celor care urmează sa aplice modificările
convenite.
Responsabilitatea generala a conducerii activităţilor de ofertare si contractare
revine Directorului General.
La analiza solicitării se verifica daca cerinţele clientului sunt clar definite si
ele pot fi satisfăcute. Pentru aceasta, funcţie de complexitatea solicitării se
verifica:
- daca cerinţele de performanta pot fi realizate din punct de vedere tehnic;

87
- ce standarde sau alte reglementari legale vor trebui aplicate;
- se definesc criteriile de acceptare necesare;
- ce date si informaţii trebuie elaborate si/sau transmise;
- ce documente si înregistrări sunt necesare.
Pe baza documentelor de cerere ale clientului si cele rezultate ca urmare a
analizei, se intocmeste oferta/contractul care este apoi transmis clientului.
Abaterile fata de solicitarea clientului sunt comunicate si agreate cu acesta.
Modificările ofertei/contractului (acte adiţionale si alte comunicări scrise) sunt
aduse la cunoştinţa funcţiilor implicate pentru analiza sau implementare.
Modificările la contract sunt supuse aceluiaşi circuit de aprobări ca si varianta
iniţiala a contractului.
Inca din faza de determinare a cerinţelor clienţilor sunt identificate toate
reglementările legale care trebuie respectate.

7.4. Aprovizionare

In cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. am stabilit procesul de

aprovizionare ca fiind unul din procesele de realizare a produsului/serviciului si
am documentat acest proces in procedura de proces „Aprovizionare - PMR-04".
în cadrul procesului „Aprovizionare - PMR-04", urmărim ca toate produsele /
serviciile aprovizionate relevante pentru calitatea produsului/serviciului realizat
de noi sa respecte cerinţele calitative ale S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L.
Am stabilit criterii de evaluare pentru furnizorii de produse / servicii pe
care ii evaluam/reevaluam si selectam in funcţie de îndeplinirea acestor criterii.
Am descris modul de evaluare si selectare a furnizorilor in procedura
„Aprovizionare - PMR-04".

7.4.1. Procesul de aprovizionare

Aprovizionarea se desfăşoară cu scopul asigurării realizării proceselor, în

conformitate cu solicitările clienţilor şi este descrisă în procedura PMR-04

88
Aprovizionare.
Selectarea, evaluarea şi reevaluarea furnizorilor este realizată pe baza criteriilor
de selectare, evaluare şi de acceptare, cu scopul stabilirii capabilităţii acestora de
a furniza produse şi servicii care să asigure realizarea produselor/serviciilor în
conformitate cu cerinţele clienţilor.
Tipul şi amploarea controlului efectuat asupra furnizorilor şi asupra
produsului /seviciului aprovizionat sunt stabilite în funcţie de efectul pe care
acesta îl are asupra utilizării ulterioare a acestora.

7.4.2. Informatii pentru aprovizionare

Produsele şi serviciile sunt aprovizionate pe baza documentelor de

aprovizionare sau direct din comerţ, în funcţie de necesităţile semnalate în cadrul
organizaţiei. Documentele de aprovizionare conţin date care descriu clar
produsul/serviciul comandat.
înainte de a fi emise, documentele de aprovizionare sunt analizate şi aprobate de
către funcţii desemnate pentru a confirma că sunt corespunzătoare condiţiilor
specificate.

7.4.3. Verificarea produsului aprovizionat

La preluarea produselor şi serviciilor aprovizionate de la furnizor şi/sau la

intrarea în organizaţie este efectuată verificarea conformităţii acestora cu
înregistrările din documentele de însoţire, din punct de vedere al tipului, cantităţii
şi calităţii acestora.
în cazul în care organizaţia sau clientul acesteia intenţionează să efectueze
verificarea produsului aprovizionat la furnizor sunt stabilite, prin documentul de
aprovizionare încheiat cu furnizorul sau prin înţelegeri prealabile cu acesta,
modul de verificare şi metoda de eliberare a produsului, descris in procedura
PMR-04 -Aprovizionare.

89
7.5. Producţie si furnizare de servicii

7.5.1. Controlul producţiei si furnizării serviciului

In cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. realizarea produsului / serviciului

vândut clienţilor care se supune certificării - Servicii de medicina estetica,
medicina funcţionala , infrumusetare si recuperare - se desfăşoară in condiţii
controlate, cu respectarea cerinţelor clienţilor si reglementarilor in vigoare.
Aceste activităţi sunt incluse in procesul: „PRP-01 - Servicii de medicina estetica,
medicina funcţionala , infrumusetare si recuperare". Toate documentele necesare
desfăşurării proceselor sunt disponibile in locurile in care sunt aplicabile.
Managerii de procese păstrează inregistrari privind activităţile desfăşurate si
monitorizează rezultatele obţinute pe tot parcursul desfăşurării acestor activităţi.

7.5.2. Validarea proceselor speciale

Pentru a preveni furnizarea unui produs neconform, procesele ale căror

elemente de ieşire rezultate nu pot fi verificate in întregime prin inspecţii si
măsurări ale produsului sunt validate sau urmărite de către personal calificat.
Pentru aceste procese, in care deficientele pot deveni evidente numai dupa
ce produsul se afla in utilizare sau dupa ce serviciul a fost furnizat, ALDOMED
COMEXIM SRL a stabilit masuri care pot include, în funcţie de situaţie:
criterii definite pentru analiza si aprobarea acestor procese,
aprobarea echipamentului si calificarea personalului;
utilizarea de metode si proceduri specifice;
cerinţe referitoare la inregistrari;
revalidarea
Procesele tehnologice din cadrul ALDOMED COMEXIM SRL care se
încadrează in aceasta categorie sunt activităţile care utilizează aparatura moderna,
utilizate in cadrul centrului HERA BODY CARE. Activităţile respective sunt
efectuate de către personal competent, dotat cu utilaje si echipamente adecvate si

90
se desfăşoară conform instrucţiunilor de utilizare, care precizează
responsabilităţile, resursele, modul de lucru si înregistrările care trebuie
menţinute.

7.5.3. Identificare si trasabilitate

Identificarea si trasabilitatea se aplica funcţie de necesitaţi atunci cand: cerinţele

contractuale prevăd acest lucru; cerinţele legale si de reglementare o impun;
Avem un sistem de identificare si trasabilitate care ne permite identificarea
produsului / serviciului pe tot parcursul si in toate etapele de realizare. Sistemul
de identificare aplicat are ca principal scop asigurarea posibilităţii de
monitorizare a respectării etapelor si condiţiilor de realizare a
produselor/serviciilor si acţiunea necesara pentru readucerea acestora in
parametrii definiţi atunci cand in etapele de verificare se constata abateri.
Sistemul folosit in cadrul ALDOMED COMEX1M SRL permite identificarea
produselor comandate si aprovizionate, a celor reparate de organizaţia noastră, a
celor păstrate si distribuite si a proceselor. Sunt utilizate denumiri specifice si
codificări pentru produsele aprovizionate si pentru procese. De asemenea, stadiul
produsului in raport cu cerinţele de măsurare este identificat permanent, prin
metode adecvate, ca: semnaturi ale personalului autorizat in documente relevante,
indicatori de stadiu de tip eticheta, spatii de depozitare cu destinaţie stabilita etc.
Evidente ale activităţilor efectuate corect, ale verificărilor si testărilor,
precum si ale proceselor controlate sunt produse de toate compartimentele
organizaţiei pe parcursul tuturor etapelor de activitate.
Prin sistemul implementat, este indicata conformitatea sau neconformitatea
produselor fata de cerinţe, constatata pe parcursul verificărilor efectuate in
diverse etape ale activităţii.
indicatorii folosiţi sunt de tip etichete, zone de depozitare, înregistrări
etc.conform responsabilităţilor stabilite pentru identificarea stadiului inspecţiilor

91
si verificărilor. Nici un produs nu este livrat clienţilor spre utilizare, decât dupa ce
persoanele autorizate certifica conformitatea acestuia cu cerinţele specificate.
Atunci cand trasabilitatea este o condiţie specificata, ALDOMED COMEXIM
SRL poate efectua si înregistrarea seriilor loturilor de produse / consumabilelor
utilizate in procesul de servicii de medicina estetica, medicina funcţionala,
înfrumuseţare si recuperare si/sau a altor date relevante, pentru a asigura funcţia
de regăsire.
Înregistrările referitoare la recepţia produselor, măsurări si monitorizări
efectuate in diversele faze ale furnizării serviciilor, rezultatele proceselor,
distribuirea produselor, activităţile efectuate, controale aplicate etc, sunt
menţinute pe perioade de timp adecvate in scopul de a facilita identificarea si
trasabilitatea produselor si proceselor in cadrul organizaţiei.

Funcţia "Trasabilitate" este aplicata pentru a asigura reconstituirea istoricului

realizariiunui produs/serviciu cu ajutorul înregistrărilor.
Asigurarea trasabiîitatii procesului se efectuează in vederea determinării
capabilitatii acestuia raportat la perioadele anterioare, astfel incat, in aceasta baza
sa se estimeze evoluţia (tendinţa de evoluţie a) procesului.
Trasabilitatea produsului/serviciului este efectuata in principal in scopul
urmăririi evoluţiei calităţii produsului/serviciului furnizat clientului in corelaţie cu
evoluţia produselor/serviciilor achiziţionate cu etapele de realizare a
produsului/serviciului si cu evoluţia capabilitatii procesului de realizare a
produsului/serviciului.

7.5.4. Proprietatea clientului

In cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.R.L. proprietatea clientului o

reprezintă atat bunurile lăsate de client spre a fi depozitate in perioada cat
beneficiază de serviciul ALDOMED COMEXIM, cat si corpul sau, supus

92
tratamentelor la aparate performante. In acest scop, organizaţia a stabilit ca
fiecare serviciu HERA BODY CARE necesita o atenţie riguroasa de către
Coodonatorul de Salon, iar clientul face in prealabil o verificare a stării de
sănătate. înainte de folosirea servidului/produsului pus la dispoziţie de către
ALDOMED COMEXIM, acesta semnează declaraţia prin care cunoaşte
beneficiile serviciului dar si riscurile asupra sanatatii sale si este de acord cu
prestarea serviciilor ALDOMED COMEXIM.
Serviciul/produsul comandat de către client este realizată în conformitate
cu prevederile specifice acestor activităţi, asigurându-se în permanenţă
identificarea acestora.
ALDOMED COMEXIM SRL tratează cu o grija deosebita proprietatea
clientului, (inclusiv cea de natura intelectuala, cand este cazul), pe perioada in
care aceasta se afla sub controlul organizaţiei sau este utilizata de organizaţie.
In cadrul proceselor de furnizare de servicii, personalul organizaţiei identifica

proprietatea clientului pusa la dispoziţie in vederea utilizării sau incorporării in

produs, o verifica si o protejează in vederea menţinerii caracteristicilor iniţiale, in
conformitate cu procedurile si instrucţiunile de lucru sau cerinţele exprimate de
client prin comanda sau contract.
Atunci cand proprietatea clientului este pierduta, deteriorata sau inapta pentru
utilizare, acest lucru este adus la cunoştinţa clientului pe cai prestabilite, fiind
menţinute inregistrari adecvate in acest sens.
Orice proprietate a clientului care este pierdută, deteriorată sau în orice alt mod
necorespunzătoare pentru utilizare este înregistrată, iar clientul este informat.
Produsele neconforme nu sunt procesate până la sosirea răspunsului din partea
clientului. Utilizarea altor produse decât cele puse la dispoziţie de client este
permisă numai cu acordul scris al clientului sau al reprezentantului acestuia.

7.5.5. Păstrarea produsului

93
Conformitatea este asigurata pana la predare către clienţi in condiţii care asigura
integritatea si securitatea acestora.
Serviciile furnizate de ALDOMED COMEXIM sunt identificate prin elemente de
identificare (număr comanda, model, bon consum, nir etc) de ia preluare comanda
de la client şi până la predarea produselor/serviciilor către client.
Pentru a se asigura protecţia produselor in timpul operaţiilor de aprovizionare, de
reparare, al staţionarii in cadrul organizaţiei sau al livrării la destinaţie, se menţin
sub control activităţile respective si identificarea produselor. In cazul livrării.
conducerea ALDOMED COMEXIM SRL a alocat spatii de depozitare adecvate
(inclusiv mijloace pentru transport, atunci cand este cazul) in care sunt asigurate
toate condiţiile pentru păstrarea produselor in stoc. De asemenea, personalul
autorizat de la magazii asigura depozitarea corecta si păstrarea in bune condiţii a
produselor aflate in zonele speciale de depozitare.
Sistemul implementat si menţinut asigura receptionarea, identificarea si
depozitarea in mod controlat a produselor, atat in depozite cat si în parcările
special amenajate ale organizaţiei, verificarea regulata a stocurilor de produse si a
calităţii acestora, precum si livrarea controlata a produselor. Atunci cand este
menţionat prin contract, ALDOMED COMEXIM SRL asigura extinderea
protecţiei produsului pana la livrarea la destinaţie.

7.6. Controlul dispozitivelor de măsurare si monitorizare

Sunt stabilite monitorizările şi măsurările care sunt efectuate, exactitatea

acestora şi sunt selectate dispozitivele de măsurare şi monitorizare adecvate care
sunt capabile să asigure exactitatea şi fidelitatea necesară în funcţie de verificările
stabilite. Pentru asigurarea obţinerii rezultatelor valide, dispozitivele de măsurare
şi monitorizare sunt: etalonate/verificate pentru a nu se efectua măsurări cu
dispozitive care nu se află în perioada de valabilitate a etalonării/verificării sau se
presupune/constată că sunt defecte, până la repararea/ înlocuirea şi verificarea

94
acestora, după caz, ajustate sau reajustate, identificate în mod univoc pentru a
permite determinarea stadiului etalonării/verificării, protejate împotriva
ajustărilor care duc la invalidarea măsurătorilor pentru care sunt utilizate,
protejate împotriva degradării şi deteriorării în timpul manipulării, mentenanţei şi
depozitării, prin asigurarea condiţiile corespunzătoare de păstrare, manipulare,
conservare şi protejare pentru ca acestea să-îşi păstreze exactitatea şi aptitudinile
de măsurare.
Sunt stabilite înregistrările şi sunt desemnate funcţiile care le menţin pentru
documentarea etalonării/verificării dispozitivelor de măsurare şi monitorizare şi
care gestionează dovezile furnizate de către organizaţiile care efectuează
verificările/etalonările acestora.
Sunt desemnate funcţiile care asigură evaluarea şi înregistrarea validităţii
rezultatelor măsurătorilor anterioare în cazul în care dispozitivele de măsurare şi
monitorizare sunt găsite în afara limitelor stabilite la etalonare, precum şi a
produselor care au fost măsurate cu acestea. în cazul în care se constată că
dispozitivele de măsurare şi monitorizare sunt defecte, acestea sunt
demontate/retrase şi înlocuite cu dispozitive etalonate/verificate. Dispozitivele de
măsurare şi monitorizare defecte sunt reparate şi etalonate/verificate sau sunt
scoase din uz şi propuse pentru casare.

CAPITOLUL 8

MĂSURARE, ANALIZA SI ÎMBUNĂTĂŢIRE

8.1. Generalităţi

Am stabilit metodele de măsurare a performanţelor organizaţiei pentru a

determina dacă obiectivele planificate au fost realizate. în acest sens desfăşuram
activităţi de măsurare şi analiză pe care le-am definit astfel încât să asiguram
măsurarea, colectarea si validarea datelor în mod eficace şi eficient.
Pentru a asigura măsurarea, colectarea si validarea datelor în mod eficace şi

95
eficient am avut în vedere ca:
- datele măsurate să fie transformate în informaţii utile;
- sa utilizam datele rezultate în urma măsurării şi analizei pentru stabilirea
priorităţilor;
- măsurările satisfacţiei clientului să fie luate in considerare la evaluarea
performanţei SC. ALDOMEDCOMEXIM S.R.L.;
- să fie stabilite şi implementate metode adecvate de comunicare a informaţiilor
rezultate din analizele de măsurare;
- informaţiile rezultate din astfel de măsurări şi evaluări să fie utilizate ca
elemente de intrare pentru analiza efectuată de management în scopul
îmbunătăţirii continue a SMC;
Datele pe care le măsurăm in mod planificat acoperă:
- măsurarea si evaluarea produsului/serviciului;
- măsurarea capabilităţii proceselor;
- măsurarea si evaluarea obiectivelor calitate;
- evaluarea satisfacţiei clienţilor;
- măsurarea si monitorizarea performanţei SMC;
- autoevaluarea.

8.2. Monitorizare si măsurare

8.2.1. Satisfacţia clientului

Având in vedere importanţa obţinerii satisfacţiei clientului, realizam

monitorizarea percepţiei clientului faţă de produsele / serviciile primite.
Măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei se realizează în primul rand pe baza
evaluarii conformităţii cu cerinţele contractuale.
In plus se folosesc informaţii din alte surse:
- reclamaţii ale clienţilor
- comunicarea directă cu clienţii

96
Am stabilit indicatori de performanta pentru procesul „PRP-01 - Servicii de
medicina estetica, medicina funcţionala , înfrumuseţare si recuperare" si in
procesul "PRP-02 - Marketing - Relaţia cu clienţii", prin care monitorizam si
măsurăm,
satisfacţia clienţilor pe baza datelor statistice privind: reclamatiile de la clienţi,
durata relaţiei comerciale cu clienţii prin fidelizarea lor.
Activităţile care se desfăşoară în cadrul SC. ALDOMED COMEXIM S.R.L.
pentru a măsura şi evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clientului sunt:

1. TRATAREA PROBLEMELOR REFERITOARE LA INFORMAŢIILE,

OBSERVAŢIILE Şl RECLAMATIILE CLIENŢILOR

In cadrul S.C. ALDOMED COMEXIM S.RL sunt stabilite modalităţile şi funcţiile

responsabile cu primirea şi tratarea reclamatiile clienţilor pentru rezolvarea
problemelor legate de satisfacerea cerinţelor acestora.
Sunt stabilite modalităţile de stingere a reclamaţiilor, de stabilire a cauzelor
care le-au generat precum şi a acţiunilor corective/preventive în cazul în care se
impun, cu termene şi responsabili pentru aplicarea, verificarea şi evaluarea
eficacităţii acestora. Sunt desemnate funcţiile şi sunt stabilite înregistrările care se
menţin pentru a documenta aceste activităţi.
Informaţiile şi observaţiile clienţilor sunt primite de către RMC şi analizate de
către Director General, care stabileşte acţiunile care se impun. După întreprinderea
acţiunilor stabilite, Directorul General evaluează eficacitatea aplicării acestora.

2. ACTIVITĂŢI DE SUSŢINERE A PRODUSELOR PE PIAŢĂ

Directorul General stabileşte necesitatea, responsabilii şi modalităţile de

susţinere a produselor pe care organizaţia le comercializează în cadrul şedinţelor
de management (vezi punctul 5.5.3.).

97
Principalele activităţi de susţinere a produsului pe piaţă sunt:
- prezentarea directă a produselor, cu ocazia primirii şi analizării solicitărilor
directe ale clienţilor,
- participarea la târguri şi expoziţii,
- prezentarea în cataloage şi reviste de specialitate,
- promoţii şi oferte promoţionale.

3. EVALUAREA GRADULUI DE SATISFACERE A CERINŢELOR CLIENŢILOR

PRIN INTERVIURI

Clienţii (segmentul de piaţă) ale căror observaţii sunt evaluate precum şi

criteriile de evaluare a satisfacţiei clienţilor sunt stabilite ori de câte ori este
necesar, dar cel puţin o dată pe an, de către RMC si Director General.
RMC contactează clienţii organizaţiei pentru a solicita informaţii privind
percepţia clientului asupra satisfacerii, de către organizaţie, a cerinţelor sale.
Informaţiile solicitate de la client în cadrul interviurilor sunt următoarele:
rapiditatea şi flexibilitatea cu care se îndeplinesc cererile clienţilor,
soluţionarea în termenul cel mai scurt a problemelor apărute, comunicare, livrarea
produselor, sugestiile clienţilor.
RMC înregistrează informaţiile obţinute de la clienţi şi semestrial
întocmeşte un raport pe baza interviurilor. Aceasta analizat de către Director
General, care stabileşte măsurile care se impun .

8.2.2. Audit intern

In vederea determinării conformităţii cu: documentaţia, cerinţele

standardelor de referinţă şi funcţionarea SMC se desfăşoară auditul intern descris
in procedura „PM-01.1 - Audit intern".
Top Managementul utilizează auditul intern ca principalul instrument pentru
determinarea punctelor tari şi punctelor slabe ale SMC.
Programul de audit întocmit anual cuprinde: zonele/procesele auditate, domeniul

98
auditului si perioada.
Frecvenţa auditurilor este determinată de complexitatea si importanta
proceselor precum si de rezultatele auditurilor precedente. în general, fiecare
compartiment / proces este auditat cel puţin o dată pe an.
In vedera realizării unui audit eficace şi eficient, acesta se desfăşoară pe baza
următorilor pasi:
- stabilirea programului de audit (obiective, responsabilităţi, resurse, proceduri);
- implementarea programului de audit monitorizarea şi analiza programului de
audit (monitorizarea şi analiza, identificarea necesităţilor pentru acţiuni
corective/preventive);
- identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire;
- îmbunătăţirea programului de audit.
Modul de desfăşurare al auditului intern, responsabilităţile şi înregistrările ce
rezultă sunt descrise în procedura de „Audit intern, cod PM-01.1".

8.2.3 Monitorizarea si măsurarea proceselor si produselor

Monitorizările şi măsurările proceselor sunt utile pentru conducerea şi gestionarea

activităţilor zilnice precum si pentru evaluarea posibilităţilor de îmbunătăţire a
proceselor. Tablou de bord - Anexa 4
Măsurile se aplică la toate procesele stabilite si se refera:
- fie la măsurători zilnice ale rezultatelor (produselor):
- monitorizarea permanenta a contractelor/comenzilor in curs de realizare;
- fie la măsurători ale performantei proceselor:
- indicatorii de performanta stabiliţi pentru fiecare proces.
Indicatorii de performanta pentru procesul de realizare a produsului sunt dublaţi
de clauze contractuale stabilite cu clienţii.

8.3. Controlul produsului neconform

SMC este organizat si structurat pentru a identifica neconformitatile şi a le trata

99
corespunzător.
Modul de tratare al neconformitatllor este prezentat în procedura
"Controlul Produsului Neconform" PM-01.2.
Neconformitatile sunt înregistrate in „Raport de neconformitate", cod PM-01.1-F-
03, împreună cu modul de tratare a lor pentru a constitui istoria şi a sprijini
"învăţarea din greşeli", precum si pentru a furniza date pentru activitatea de
analiză si imbunatatire.
Pentru tratarea fiecărei neconformitati este stabilit modul de rezolvare, se
verifica daca soluţia stabilită a fost implementata si daca neconformitatea a fost
inlaturata.
Neconformitatile sesizate de clienţi sunt tratate conform procedurii "Controlul
produsului neconform" cod PM-01.2 si/sau conform condiţiilor contractuale.
Pentru evitarea repetării apariţiei neconformitatilor se întreprind acţiuni
corective conform procedurii PM-01.3.
Datele obţinute din măsurările proceselor sunt colectate, prelucrate şi analizate
astfel in cat sa devină baza prin care se determina adecvanta si eficacitatea SMC
si posibilităţile de imbunatatire.
Sunt stabilite elementele care trebuie evaluate, datele care se colectează,
metodele folosite pentru analiza acestor date.
Evaluam elemente cum sunt:
- percepţia clientului privind satisfacerea cerinţelor sale, conformitatea cu
cerinţele referitoare la produs, caracteristici ale produselor/proceselor.
- atingerea performantelor
- indicatori de performanta pentru procesele stabilite;
- tendinţele proceselor
- disfunctionalitati
Informaţiile obţinute in urma acestor analize se constituie in date de intrare pentru
analiza efectuată de management in vederea aprecierii eficacităţii SMC si luarea
măsurilor de îmbunătăţire.

100
8.5.1. Imbunatatire continua

Avem permanent preocuparea de a imbunatati eficacitatea şi eficienţa SMC. In

acest sens urmărim imbunatatirea continuă a proceselor.
Identificam oportunităţile de imbunatatire având ca referinţa:
- politica referitoare la calitate;
- obiectivele calităţii;
Modul de derulare al îmbunătăţirii continue prin acţiuni corective si acţiuni
preventive este descris în procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni corective
si Acţiuni preventive)" cod PM-01.3.

8.5.2. Acţiuni corective

Iniţiem acţiuni corective cu scopul eliminării cauzelor care au generat

neconformitati astfel încât să prevenim reapariţia acestora.
Planificarea acţiunilor corective se face tinand cont de importanta problemelor si
de impactul potenţial asupra unor aspecte importante: costurile de realizare a
serviciului, costurile neconformîtatii, performantele produsului si satisfacţia
clienţilor.
Determinarea cauzelor neconformitatilor se face pe baza investigării minuţioase a
mai multor elemente (istoria practicilor de lucru, evaluarea procedurilor existente,
reclamaţii ale clienţilor, Înregistrări ale calităţii).
Evaluarea necesitaţii de a intreprinde acţiuni corective se face funcţie de:
posibilitatea repetării neconformitatii;
cauze care au generat mai multe neconformitati;
- echilibru intre resurse,
- acţiunea corectivă si
- impactul asupra problemei considerate.
In urma analizelor si evaluărilor făcute determinam iniţierea acţiunii corective la
un nivel adecvat importantei problemei si pentru evitarea repetării acesteia.
101
 Rezultatele implementării acţiunii corective le inregistram in „Raport de
neconformitate", cod PM-01.1-F-Q3, si le comparam cu scopurile propuse in
vederea aprecierii corectitudinii soluţiei propuse.
Daca rezultatele sunt corespunzătoare trecem la generalizarea si/sau
permanentizarea noii soluţii prin adoptarea de noi proceduri, tehnici de lucru, etc.
Modul de analiza a neconformitatilor, de iniţiere a acţiunii corective si de analiza
a acţiunii corective sunt descrise in procedura "Acţiuni de imbunatatire (Acţiuni
corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.3.

8.5.3.Actiuni preventive

Iniţiem acţiuni preventive pentru eliminarea cauzelor neconformitatilor

potenţiale astfel incat sa prevenim apariţia acestora.
Planificarea acţiunilor preventive o facem bazandu-ne pe date rezultate
obţinute din:
- analiza comportării in exploatare a produselor furnizate,
- analiza necesităţilor clienţilor,
- elemente de ieşire de la analiza efectuata de management,
- analiza datelor,
- măsurări ale satisfacţiei clienţilor,
- modificări ale legislaţiei si ale reglementarilor.
După implementarea acţiunilor preventive acestea sunt monitorizate si rezultatele
sunt Înregistrate in „Raport de neconformitate", cod PM-01.1-F-03, in scopul
comparării cu obiectivele propuse.
Modul de iniţiere al acţiunilor preventive, planificarea si urmărirea acestora
precum si responsabilităţile ce decurg sunt descrise în procedura "Acţiuni de
imbunatatire (Acţiuni corective si Acţiuni preventive)" cod PM-01.3.
In cadrul şedinţelor de analiză ale managementului şi ori de câte ori este necesar,
Managementul organizaţiei este informat despre măsurile corective/preventive
întreprinse şi eficacitatea aplicării acestora.

102
103