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Module : Management de la qualité

Semestre 6

Livrable : Etude de cas (Qualité dans les services)

Travail effectué par CQ N°8 :

1. 7307 : GHAZI Hafida


2. 8037 : GHOURAF Hajar
3. 7071 : GUERROUM Mohammed amine
4. 6299 : GUEZZAR Imane
5. 6300 : HACHIM Siham
6. 5432 : HACHIMI Afaf
7. 3601 : HADADI Khaoula
8. 5434 : HAGGOU Dalal
9. 6303 : HAJJI Nabila
10.7020 : HAKMI Salma
Synthèse sur les symptômes(en équipe) :

Problème rencontré Type du problème


1-L’inexistence : complexe
 D’un chauffeur pour garer les voitures des
clients.
 D’un personnel pour aider les clients à décharger
leurs coffres.
 Du matériel de ménage.

2-La nonchalance du portier et de la réceptionniste. complexe


3-Un travail non achevé de la réceptionniste : complexe
 Des réservations non faites.
 Des chambres non disponibles, en mauvais état.

4-Un parking payant ( ça doit être un service de l’hôtel) complexe


5-L’ascenseur était en panne (un non suivi de l’entretien simple
et la réparation)
6- La salle d’attente et le bureau du DG sont mal permanent
entretenus.
7-Le nombre de chambres inoccupées augmentait permanent
régulièrement
8 La non entente entre les services de l’hôtel. complexe

9-L’incompétence du personnel: complexe


 La non prise de décisions.
 La non prise des initiatives.
 Des chefs cuisiniers non talentueux.
10-Des conflits entre les salariés complexe

11- Des produits et services proposés non adéquats avec complexe


la demande de la clientèle.

12-L’effectif du personnel insuffisant. permanent

13-Une réalisation des tâches retardées. permanent

14-Un personnel qui ignore des tâches qui sont à sa complexe


responsabilité.
15-Manque du professionnalisme et de respect entre permanent
salariés et envers le client.

16-Forte concurrence des motels complexe

17- Manque de diversification des produits dans la complexe


boutique à tabac et journaux

18-La boutique de tabac et des journaux identiques à permanent


celle que l’on trouve dans les stations métro.

19-Plateaux de services abandonnés dans les halls de permanent


l’hôtel

20-Employés non désireux permanent

21- La non répartition des tâches entre les femmes de permanent


ménage.

22-Des revus et des dossiers non stockés et mal simple


organisés.
23-Mauvais service de secrétariat. complexe

24-Des incidents marginalisés et non prises en permanent


considération.
25-L’existence des revues non respectueuses. simple

26-Un maître d’hôtel exécutant une tâche qui n’est pas Permanent
la sienne.

Les causes possibles des problèmes communs (causes systématiques)


(Chapitre : Réussir la qualité de service)
La compétence ● Manque de qualification et de
compétences (une mauvaise
réception des clients par la
réceptionniste, un mauvais service
d’accueil par le portier).
● Insuffisance du personnels (ex :
manque du bagagiste
● L’entrée de l’hôtel est mal équipée
La fiabilité ● Une performance irrégulière du à
l’absence de certains services ou
personnels (un voiturier, un groom, un
bagagiste …)
● manque d’expérience au niveau de
gestion
● Manque de contrôle, évaluation
● Mauvaise organisation d'hôtel
(répartition des tâches).

La réactivité ● Un retard au niveau des réponses aux


besoins des clients (Le retard de 3 h
après l’arrangement de la chambre)
● La non réponse aux besoins des clients
au (la boutique de l’hôtel
L’accessibilité ● Un contact difficile et désagréable
pour le client dû au manque d’un
système informatique pour une
meilleure gestion ainsi que le mauvais
traitement des clients
● Les défaillances de système de
réservation

La compréhension ● Ralentissement de la compréhension


des besoins des clients
La communication ● Mauvaise politique de communication
avec les clients
● Absence d'étude basée sur l'avis des
clients
● Inadaptation de l'offre avec les
exigences des clients

La courtoisie ● Un mauvais climat social à cause


d’une mauvaise relation entre la
direction et les responsables
● Manque de motivation du personnel
● Absence de but claire pour les
employés
● Manque de collaboration entre les
chefs et les employés
La sécurité ● Non suivi et absence d’entretien et
réparation, cela risquera la sécurité
des clients et des personnels
La tangibilité ● Insuffisance des services fournis par
l’hôtel, et de matériel (l’aspirateur…)

● L’absence d’une politique qualité


La crédibilité

Les solutions (avec l’outil diagramme en arbre)


Objectif 1

Renforcement des compétences et de la motivation du personnel

amélioration et
accueil des nouveaux évaluation continue
savoir-faire (chaque 2 semmaines)
des personnels

formation du
Etablir plan prévisionnel motivation du
recrutement des personnel :
de gestion des personnel via des
personnes de qualités comportement vis-à-vis
compétences et besoin primes
les clients

Objectif 2

Amélioration du service Marketing


Améliorer
Attirer de
l'image de
nouveaux clients
marque

Réalisation plus Gérer les pages


établir un service diversification de Réamenagement
de compagnes sur les réseaux
d'écoute des clients l'offre du lieux
publicitaires sociaux
pour la fidélisation

Objectif 3

Bonne gestion de l'hôtel

rétablir une
établir un réseau
stratégie de
de sécurité
gestion

une gestion de
prévoir des
installation des avoir des gens de suivre les normes qualité suivie par
procédures d'audit
caméras de sécurité d'ISO de sécurité la norme d'ISO
interne
surveillance 9001
Objectif 4

Amélioration continue de nos produits et services

Uniformité des
Réorganisation dU
prestations de
travail
services

Mettre chaque
personnel sous Aménagement
Organisation des Achat de nouveaux Aménagement de
contrôle et sous- d’entrée et le
bureaux matériaux l’accueil
évaluation d’un couloir
responsable de
domaine compétent

Objectif 5

une meilleure organisation des services d'hôtellerie

Amélioration des Une bonne


services division de tâche

bonne réalisation des organisation des


bon aménagement rénovation de
organisation des enquêtes avec équipes de
d'entrée et de l'infrastructure
réservations les clients travail
couloirs
Recommandations

Objectifs Taches Echéancier Responsable Moyens Indicateurs de


contributeur réussite
Elaboration d’un -Se mettre d’accord sur Dans le -Direction - -organisation du
manuel de un ensemble de règles délai d’un générale Brainstorming travail
procédure qui régissent l’activité mois -L’ensemble -audit interne -diminution des
de l’hôtel des conflits entre les
-Collecter et mettre en employés employés
place les propositions
dans le but d’améliorer
la situation de l’hôtel

Amélioration -Formation des D’un à 3 -responsable -primes, -employés plus


des employés mois ressources augmentation motivé
comportements -Motivation des humaines de salaires -meilleure
des employés employés -les -promotion réalisation des
-achat de matériel employés tâches
suffisant -service
-rotation des postes financier
entre les employés
-réorganisation des
équipes
-réglages des -recruter une équipe -dans le -responsable -diagnostic -intervention et
technique qui s’occupe délai de 5 ressources -travaux de réglages rapides
problèmes
de tous problèmes mois humaines réparation des pannes
techniques
éventuels -direction -l’augmentation
-réaliser un diagnostic générale du nombre des
complet sur l’état de clients
l’hôtel, et réparer tous
les problèmes

Améliorer la -améliorer le service De 3 à 6 -service - -Satisfaction des


satisfaction des chambres mois marketing questionnaire clients
clients -innover au niveau du -les femmes - recherches - augmentation
menu du restaurant de chambre sur les plats du chiffre
-réaliser des enquêtes -le chef d’affaires
satisfaction clients cuisinier
- nommer un voiturier -direction
pour s’occuper des générale
véhicules des clients

Attirer de -innover au niveau des De 3 à 1 an -Direction -Réseaux Augmentation


nouveaux clients campagnes publicitaires générale sociaux du nombre des
-se positionner sur les -service clients
réseaux sociaux financier -augmentation
-proposition de -service de la rentabilité
promotion marketing
-réaménagement des
lieux,
-renouveler la
décoration

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