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ITIL Questions – Service Level Management (SLM) and

Financial Management

1. By now you should have noticed a pattern/ or lack of a pattern in


the ITIL material and processes.
1. A présent, vous devriez avoir remarqué une tendance / ou de l'absence d'un
motif dans le matériau et les processus ITIL....
 There is no right or wrong “order” in studying, learning or
adopting the ITIL modules.
 The processes/material is all related and inter-dependant.
 You must understand the relationships and dependences
 Test questions will often reference multiple processes and
ask about the relationships, dependences and difference
 The differences often have to do with roles/responsibilities
and ownership, checks and balanced
 • Il n'ya pas de bonne ou de mauvaise «ordonnance» à étudier,
d'apprendre ou d'adopter les modules ITIL.
• Les processus / matériau est tous liés et interdépendants.
• Vous devez comprendre les relations et dépendances
• Les questions du test de référence sera souvent de multiples processus et poser des
questions sur les relations, les dépendances et la différence
• Les différences ont souvent à voir avec les rôles et responsabilités et de la
propriété, les chèques et équilibrée

A customer has requested a review of charges for services provided under an


SLA. Within the SLA there is provision for this. Who will review the
charges with the customer?
Un client a demandé une révision de rémunération des services fournis en vertu
d'un SLA. Dans le SLA, il est prévu à cet effet. Qui va examiner les accusations
avec le client?

A The IT Finance Manager


B The Configuration Manager
C The Service Level Manager
D The Change Manager
A L'IT Finance Manager
B Le Gestionnaire de configuration
C Le gestionnaire de niveau de service
D Le gestionnaire des changements
ITIL Questions – Service Level Management (SLM) and
Financial Management

2. When establishing a new SLA which of the following should the


Service Level Manager take into account?
2. Lors de l'établissement d'un SLA nouvelle de ce qui suit si le Service Level
Manager prendre en compte?

1 That the new SLA can meet the targets agreed with the customer
2 That the conditions in other existing SLAs can continue to be met
3 That the possible impact of changes to the SLA can be identified
1 ° Que la nouvelle SLA peut atteindre les objectifs convenus avec le client
2 Que les conditions dans d'autres SLA existants peuvent continuer à être
respectées
3 Que l'impact possible des changements apportés à la SLA peuvent être
identifiés

Of the above, which are true?


A 1&2
B 2&3
C 1, 2 & 3
D 1&3

De ce qui précède, qui sont vraies?


A1&2
B2&3
C 1, 2 & 3
D 1 et 3

3. The Service Level Manager requires confirmation that the


internal Service Desk can answer a certain percentage of calls
within 10 seconds. In which document would the Service Desk’s
agreement to this requirement be recorded?
3. Le Service Level Manager requiert la confirmation que les internes de Service
Desk peut répondre à un certain pourcentage d'appels dans les 10 secondes. Dans
quel document serait l'accord du Service Desk à cette exigence sera enregistré?

A Internal Specification Sheet


B Operational Level Agreement
C Service Level Agreement
D An underpinning third party contract

A. Fiche technique interne


B. Accord de niveau opérationnel
C. Accord de niveau de service
ITIL Questions – Service Level Management (SLM) and
Financial Management

D. Un contrat de sous-tendent des tiers

4. The Service Level Manager has established a Service Level


Agreement (SLA) with the customer. The IT department has been
unable to fulfill the requirements documented in the SLA. The main
reason for this is that the purchasing department in the IT organization
4. Le Service Level Manager a créé un Service Level Agreement (SLA) avec le
client. Le département IT a été incapable de remplir les exigences documentées
dans la SLA. La principale raison en est que le service des achats de
l'organisation IT
orders new hardware only once a month. The IT department often
needs the hardware sooner than this, as the SLA agreed to delivery “as
required”.
Les nouvelles commandes de matériel une fois par mois. Le service informatique
doit souvent le matériel plus tôt que cela, comme l'ALS est convenu de la
livraison «au besoin».

Which document(s) should the IT department and the purchasing division


establish or review together?
Quel document (s) si le service informatique et de la division d'achat d'établir
ou de revoir ensemble?

A. The Operational Level Agreement (OLA)


B. The Service Level Requirements (SLRs)
C. The Service Specification sheets
D. The Underpinning Contract (UC)
A. L'accord niveaux opérationnels (OLA)
B. Les exigences de niveau de service (SLR)
C. Le Service Fiche technique
D. Le contrat sous-tend (UC)

5. Which of the following are direct advantages of entering into Service


Level Agreements?
5. Lequel des énoncés suivants sont des avantages directs d'entrer dans les
Service Level Agreements?

1 The expectations of both the IT customer and the provider should be


aligned
2 Fewer incidents will occur
3 Unambiguous measurements of service provision will be provided
4 The number of changes that have to be backed out will decrease
ITIL Questions – Service Level Management (SLM) and
Financial Management

1. Les attentes du client et le fournisseur de TI doivent être alignées


2. Moins d'incidents se produiront
3. mesures sans ambiguïté de la prestation de services seront fournis
4. Le nombre de changements qui doivent être sauvegardés sur diminuera

A 2&4
B 1&2
C 3&4
D 1&3

6. Which concept is NOT part of Financial Management for IT


Services?
6. Quel concept ne fait PAS partie de la gestion financière des services IT?

A Budgeting
B Charging
C Procuring
D Pricing
A. Budgétisation
B. Charge
C. de passation des marchés
D.Prix

7. One reason for building a Cost Model is so that:

A Charges will reflect what the market will bear


B It can be related directly to its constituent units
C The costs of IT can be aligned to business activities
D It is easy for IT to calculate
7. L'une des raisons pour construire un modèle de coûts est de telle sorte que:

A. Charges reflétera ce que le marché peut supporter


B. il peut être directement liée à ses unités constituantes
C. Les coûts de la TI peut être aligné sur les activités commerciales
D. Il est facile de le calculer
ITIL Questions – Service Level Management (SLM) and
Financial Management

8. Without a good Accounting System you cannot:

1 Know the full cost of services provided


2 Judge the efficiency of Problem Management
3 Recover costs related to usage, should you so wish
8. Sans un bon système comptable que vous ne pouvez pas:

1. Connaître le coût total des services fournis


2. Juger de l'efficacité de la gestion des problèmes
3. Recouvrer les coûts liés à l'utilisation, si vous le souhaitez

Which of the above is true?


Lequel de ce qui précède est vrai?

A 1, 2 & 3
B 1 & 3 only
C 1 & 2 only
D 2 & 3 only

9. Consider the following statements:

1 Customers should always be invoiced for the IT services they use


2 The only reason services are charged for is to make customers aware
of the costs involved in using those services
9. Considérez les énoncés suivants:
1. Les clients devraient toujours être facturés pour les services IT qu'ils utilisent
2. La seule raison pour laquelle les services sont facturés pour les clients est de
faire connaître les coûts liés à l'utilisation de ces services
Are these statements correct?

A Both
B Only 1
C Neither
D Only 2
S'agit-il de déclarations exactes?
A. Les deux
B. Seulement 1
C. Ni
D. Seulement 2
ITIL Questions – Service Level Management (SLM) and
Financial Management

10. Which of the following is NOT the concern of IT Financial


Management?

A Telephone charges
B Invoicing
C Differential charging
D Service reviews
10. Lequel des énoncés suivants n'est pas la préoccupation de l'informatique de
gestion financière?

A. les frais de téléphone


B. Facturation
C. Tarification différenciée
D. Service Clients

11. Which of the following statements on IT Financial Management is


correct?
11. Lequel des énoncés suivants sur l'informatique de gestion financière est
correcte?

A The IT Financial Manager identifies the costs that will be incurred by


IT and proposes prices for services
B In order to be able to set up Budgeting and Accounting, SLAs and
OLAs need to have been agreed
C It is only possible to be cost conscious if the customer is charged for
services
D The Cost Manager must agree charges with the customer before
establishing a Cost Model
A. L'IT Financial Manager identifie les coûts qui seront engagés par les TI et
propose des tarifs pour les services
B. Afin d'être en mesure de mettre en place la budgétisation et la
comptabilité, des SLA et OLA besoin d'avoir été accepté
C. Il n'est possible d'être conscient des coûts si le client est facturé pour les
services
D. Le gestionnaire de coûts doivent être d'accord charges avec le client avant
d'établir un modèle de coûts
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Financial Management

12. Which is the correct combination of terms and Service Management


processes? (also what do the acronyms mean?)

1 CMDB a Availability Management


2 CFIA b Release Management
3 DHS c Service Level Management
4 OLA d Configuration Management

A: 1-d, 2-c, 3-a, 4-b


B: 1-d, 2-a, 3-b, 4-c
C: 1-b, 2-a, 3-c, 4-d
D: 1-c, 2-d, 3-b, 4-a
12. Quelle est la bonne combinaison de termes et de service des processus de
gestion? (Aussi ce que signifient les sigles dire?)

1. CMDB a. Gestion de la Disponibilité


2. ACIA b. Gestion des versions
3. DHS c. Gestion des Niveaux de Service
4. LLO d. Configuration Management

13. Who is authorized to establish an agreement with the IT


organization for the purchase of IT Services?

A The Service Level Manager


B The user
C The ITIL process owner
D The customer
13. Qui est autorisé à établir un accord avec l'organisation des TI pour l'achat de
services de TI?
A. Le gestionnaire de niveau de service
B. L'utilisateur
C. Le propriétaire du processus ITIL
D. Le client

Answers Page
1) C - The Service Level Manager
2) C - 1, 2 & 3
3) B - Operational Level Agreement
4) A - The Operational Level Agreement (OLA)
ITIL Questions – Service Level Management (SLM) and
Financial Management

5) D - 1 & 3
6) C - Procuring
7) C - The costs of IT can be aligned to business activities
8) A - 1, 2, & 3
9) C - Neither (Watch for words such as “always” and “only”. ITIL is
guidance, rarely empirical or definitive in its statements.)
10) D - Service reviews are part of SLM
11) A - The IT Financial Manager identifies the costs that will be incurred
by IT and proposes prices for services
12) B - 1-d, 2-a, 3-b, 4-c
1-d: CMDB: Configuration Management Database / Configuration Mgt
2-a: CFIA: Component Failure Impact Analysis / Availability Mgt
3-b DHS: Definitive Hardware Store / Release Mgt
4-c OLA: Operational Level Agreement / Service Level Mgt
13) D - The Customer

1) C - Le gestionnaire de niveau de service


2) C - 1, 2 & 3
3) B - Entente sur les niveaux opérationnels
4) A - L'accord niveaux opérationnels (OLA)
5) D - 1 & 3
6) C - Proxénétisme
7) C - Les coûts de la TI peut être aligné sur les activités commerciales
8) A - 1, 2, et 3
9) C -.. Ni (Voir des mots tels que «toujours» et «seulement» ITIL est un guide,
rarement empiriques ou définitive de ses états)
10) D - Service commentaires font partie de la GDT
11) A - L'IT Financial Manager identifie les coûts qui seront engagés par les TI et
propose des tarifs pour les services
12) B - 1-d, 2-a, 3-b, 4-c
     1-d: Mgt configuration de base de données de gestion de configuration /:
CMDB
2-a: Analyse des composants impact non Mgt Disponibilité /: ACIA
DHS 3-b: Réserve de matériels définitifs Mgt de sortie /
OLA 4-c: Accord de Niveau opérationnel / Mgt de niveau de service
13) D - Le Client