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Pr.Najib Zerrad

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En déclarant :

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«Nous avons une bonne relation»
«Je cherche à établir une bonne relation»
«Nos relations ont beaucoup change»
I.
Nous sommes devant des propos qui reviennent incessamment sur la langue de toutes les personnes susceptibles
2S

d’ entrer en relation et qui laissent croire que chaque personne est constituée de forces et de faiblesses ;le travail
de groupe peut enclencher des situations où il est tout à fait normal de vivre dans la différence et croire en les
divergences ; les relations qui se tissent naissent des confrontations naturelles entre les motivations des uns et des
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autres , de l’expression des intérêts. les individus favorables ou non au mode de communication utilisés font
apparaître de fortes préférence d’un modèle d’interactions au détriment d’un autre. Quels en sont les principaux
enjeux ?, comment peut-on les diagnostiquer sciemment ? Et enfin par quels outils de communication peut-on
appréhender une démarche efficiente de gestion de soi et des relations avec l’autre dans le milieu professionnel?

I- Relation/ interaction/ communication, éléments de définition


La relation met l’accent sur la dynamique des rapports sociaux et professionnels au sein d’ un groupe, elle renvoie
à la dimension interactionnelle dans sa conception procédurale. Sans réduire la notion de relation a de simples
échanges, la question de relation exprime qu’à la base, il existe des liens a plusieurs échelles. Sociales,
économiques et institutionnelles.
De là, la relation est inhérente aux événements qui l’expliquent. Ces donnes permettent de dégager le constat que
la relation est un ensemble de processus sur quoi peuvent se baser des situations de communication.
Par la suite, la relation peut prendre la forme d’interaction efficace ou défaillante en fonction de la nature des
distances sociales, professionnelles. Quelle soit institutionnelle, interpersonnelle ou sociale, la notion de relation
met l’accent sur les phases d’établissement et d’évolution. Une relation est par définition qualifiée de courte ou
de durable ; l’important est de cadrer les circonstances dans lesquelles évolue l’autre, dans le contexte
professionnel, plus on se voit fréquemment, plus la probabilité de développer une relation est grande. Les
facteurs de personnalité, de culture, d’aptitude physique et mentale deviennent des variables non négligeables
pour une mise en valeur des impressions plus pertinentes.
Il est plus facile donc d’entrer en relation avec des personnes dont le centre d’intérêt, les perceptions et les
attitudes sont plus proches des nôtres (se référer aux exercices d’explication).
Reste à signaler que la dimension affective est essentielle. La relation professionnelle est vécue comme une
expérience inhérente au degré d’estime de soi et de l’autre : Si aucun indicateur de motivation n’engage la
continuité de la relation qui évolue des comportements et des attitudes positives.

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1. Relation et interaction au sein d’une institution
Une relation réussie porte sur une évaluation optimale des avantages a tirer de la continuité dans le maintien des
distances nécessaires a la survie de la relation car les chances de réussite de la relation professionnelle devient
I.
limite par le recours de chacun a sa propre expérience, a sa propre identité, ce qui peut forcement rendre la
2S

relation plus fragile compte tenu des multiples facteurs déstabilisant à quoi elles serait exposées.

Explication : pour une démarche qualité en communication : les mécanismes de défense : une stratégie
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Quand une institution place une relation dans un contexte de : « FAIRE, BIEN FAIRE, MIEUX FAIRE »,
l’échange n’est pas choisi, il impose des modes de communication « CONTRAIGNANTE : consignes et ordres »,
contrairement à l’usage d’échange qui s’inscrit dans un contexte plus flexible. Tout employé est alors exposée à la
confusion entre la perception individuelle et la perception collective (test de perception sensorielle pour définir le
mode de communication personnalisé ); la relation est basée sur la logique de fonction à fonction. Dans ce cas la
perception de la hiérarchie n’est pas toujours conforme au résultat demandé.
Le pouvoir n’est plus un ATTRIBUT personnel (souvent autour de quoi tourne tous les rapports de force et
concrétisés par les comportements )mais un processus au sein duquel se développe LA PRODUCTIVITé( dont
l’unité de mesure est la réciprocité productive des messages, des interactions, des consignes voire de l’informel et
ce par le recours à un modèle de communication plus assertif, revendicatif ,ou de rejet ( voir l’ application sur
les mécanismes de défense liés au groupe: le rejet, la projection, le refoulement…

Les apports de la psychanalyse : Les mécanismes de défense

Les mécanismes de défense sont des mécanismes psychologiques inconscients qui visent à apaiser ou à éviter le
sentiment pénible de l'angoisse, permettant ainsi à l'individu de se sentir "plus à l'aise" dans certaines situations
difficiles et préservant de la sorte, quoi que de manière artificielle, son équilibre psychologique. Les mécanismes
de défense ne permettent pas de résoudre le problème, ils servent uniquement de palliatifs (à l'image des
anxiolytiques) en allégeant l'angoisse. Ils y arrivent le plus souvent, mais quand cela ne suffit pas, c'est alors
"l'accès d'anxiété", véritable crise d'angoisse.

a- Le refoulement (oubli). C'est probablement le mécanisme de défense le plus connu du grand public. Pour
Freud, c'est "le mécanisme fondamental pour pallier à l'angoisse". Il consiste à mettre hors du champs de la
conscience toute pulsion, souvenir ou expérience jugée angoissant ou trop perturbant pour l'équilibre de l'individu.
Ce mécanisme absorbe une quantité énorme d'énergie psychique, qui déborde le plus souvent sous formes de

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rêves ou de lapsus, mais qui peut "exploser" au cours d'une situation de communication avec une forte charge

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émotionnelle (situation conflictuelle par exemple).

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I.
On conçoit alors aisément que tout élément de la vie courante (attitude, parole, situation) qui risque de nous
2S

rappeler l'expérience ou le souvenir refoulé, nous met mal à l'aise (sans savoir précisément pourquoi), avec une
recherche effréné à fuir la situation redoutée. Notre interlocuteur n'est pourtant pas directement responsable de
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nôtre malaise, et devant notre réaction de fuite, il aura une réaction du genre: "mais enfin, qu'est ce qui s'est passé
?"

b- L'identification. A la base, c'est un mécanisme de développement personnel de l'enfance: l'enfant s'identifie au


parent de même sexe et copie son modèle dans ses moindres détails: il calque son comportement sur celui de son
modèle sans la moindre réflexion (avec ses qualités et ses défauts). A l'âge adulte, c'est un mécanisme de défense
qui permet de sortir du doute et de l'anxiété : si je ne sais pas comment m'en sortir, je me demande alors comment
faisait mon père (ou la figure d'autorité identifiée) pour s'en sortir, et je réagis comme il aurait pu réagir (en
ignorant que, entre-temps, beaucoup de choses ont changé). IL va de soi que, pour un observateur objectif, le
comportement va sembler inapproprié, disproportionné, avec une réaction du type: "mais il se prend pour le pape
ou quoi?".

c- La projection (rejet du blâme sur autrui). C'est un mécanisme qui se situe à l'opposé du mécanisme de
l'identification. "Projeter", c'est prêter a "l'autre" les traits, les motivations et des sentiments de sa propre
personnalité, pour justifier, sans culpabilité, ses propres comportements ou sentiments. Par exemple, en projetant
mon agressivité (en traitant l'autre d'agressif, de vouloir chercher querelle), je justifie mon agressivité comme une
simple réaction à mon interlocuteur; et en même temps, j'encourage l'autre à réagir par la même agressivité, ce
qui conforte mon opinion, avec une réaction du genre "je savais bien que j'avais affaire à un agressif !". On
peut également "projeter" l'image de son père sur son patron, mais l'exemple le plus démonstratif est la
jalousie; en effet, le jaloux projette ses propres désirs d'infidélité sur son conjoint et se comporte en
conséquence. Le conjoint ne comprend évidemment pas le pourquoi d'un tel comportement. Poussée à
l'extrême, la projection devient le signe d'un trouble du comportement nommé "paranoïa".

d- Le déplacement. Mécanisme qui consiste à diriger sur une personne des sentiments et ou des pulsions
destinées à une autre personne. Exemple: frustré par le comportement de son chef, le subordonné décharge son
agressivité refoulée sur sa femme, ses enfants, ses collègues…etc.

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e- La rationalisation. Rationaliser, c'est chercher à justifier un comportement ou une décision purement

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émotionnels ou affectifs, par des arguments logiques et rationnels. C'est un mécanisme courant, notamment chez
les intellectuels et les gens qui ont été élevés de manière dure et rigide, ou l'émotion et le sentiment n'ont pas de

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place; Alors, pour respecter ce principe "parental", ils cherchent à justifier leurs comportements de manière
rationnelle, donc à l'opposé de toute émotion.
I.
2S

La rationalisation soulève des réactions du genre "mais de quoi il parle celui-là ?". Il est facile, avec un peu de
pratique, de repérer quelqu'un lancé dans une "rationalisation" grâce aux mouvements inconscients des yeux.
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f- La formation réactionnelle. C'est une déformation de la perception qui fait que certaines motivations, jugées
inacceptables et provocant une grande angoisse, sont perçues exactement comme le contraire de ce qu'elles sont
réellement. Morgan, dans son "introduction à la psychologie", donne l'exemple suivant: "il y a de fortes chances
pour qu'une personne qui est trop modeste, trop empressée ou trop affectueuse, dissimule des sentiments inverses.
Celui qui s'efforce de trop plaire a surtout peur de déplaire plus qu'il n'est animé de sentiments altruistes; celui
qui se montre trop bon refrène peut-être son hostilité à l'égard d'autrui".

Conclusion:

Refoulement, identification, projection, déplacement, rationalisation (et d'autres encore), sont des mécanismes de
défenses, avec une seule finalité: préserver l'équilibre de l'individu à tout prix. Cet équilibre est menacé en
permanence: contraintes sociales d'abord (sauvegarder une bonne image de soi face aux autres), contraintes
psychologiques ensuite (gérer les conflits interne). Parfois un mécanisme de défense seul ne suffit plus où pas
pour préserver cet équilibre fragile, pour apaiser des émotions contradictoires ou des sentiments trop pénibles ou
trop douloureux. Faut-il connaître tous les mécanismes de défense par cœur? non, pas spécialement; Il suffit de se
rappeler de leur existence, aussi bien chez les autres que chez soi-même, et que cela peut entraver sérieusement
certaines situations difficiles (angoissantes) de communication, notamment des situations conflictuelles ou
chargées émotionnellement. Dans tous les cas, l'erreur à ne pas commettre est de "forcer" un mécanisme de
défense en essayant d'obliger son interlocuteur à "se rendre à l'évidence", où en "démontrant" que sa "thèse ne
tient pas la route", où encore à l'inviter à "suivre votre conseil". Il vaut mieux au contraire contourner l'obstacle,
apaiser l'angoisse de votre interlocuteur, en vous dévoilant d'abord à lui sans masque (sans mécanisme de défense)
et en toute confiance. Cela suppose d'abord une grande confiance en soi et beaucoup de pratique de la situation du
face à face. En plus de ces limitations psychologiques, d'autres limitations socio-culturelles entravent le bonne
communication interpersonnelle( voir les TD à propos des obstacles de communication)

II - Généralités sur l'analyse transactionnelle

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Les définitions et concepts

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Définition : Analyse transactionnelle AT
L'analyse transactionnelle est une philosophie selon laquelle toute personne a une valeur positive en tant qu'être humain.

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Elle propose un ensemble théorique et pratique qui s'applique aussi bien à la personnalité humaine qu'aux groupes
sociaux quels qu'ils soient.
I.
2S

Les principes de fonctionnement


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1. Responsabilité et autonomie
La responsabilité et l'autonomie sont les concepts vers lesquels l'individu doit tendre pour s'assurer un développement
psychologique harmonieux. Les techniques et procédures de l'AT sont simples et pragmatiques. Elles sont orientées
essentiellement vers la compréhension , l'action. Cette technique a pour objectifs de permettre aux personnes qui en ont
besoin de s'approprier de façon responsable ces techniques et ces procédures; de comprendre et améliorer leur
comportement, leurs relations et leur communication.

Les principaux champs d'application


Développement des personnes
Élaborée à partir d'une expérience clinique, l'AT conserve pour domaine privilégié le développement des personnes :
Développement des organisations
Une entreprise ou une institution peuvent être regardées comme un organisme humain. A ce titre l'AT s'avère là encore
particulièrement opérationnelle :

Les différents états du moi


Définition
L'analyse transactionnelle est une technique qui tente d'apporter une explication à la faculté qu'a une personne à réagir
en fonction : de ce qu'elle a appris, de son système de valeur, des informations dont elle dispose, de ses sentiments, de
ses envies. Eric Berne a regroupé ces systèmes d'attitudes en 3 parties qu'il a baptisées : le parent, l'adulte, l'enfant.
Remarque :
Chaque état du moi est un système cohérent d'enregistrements de pensées, de sentiments et de sensations liés aux
différentes étapes du développement d'une personne ou d'un groupe, qui détermine un système correspondant de
comportements observables.

L'analyse des différents états du moi


A chaque instant, une personne pense, agit, sent dans l'un ou l'autre de ses états du moi. A chaque état du moi
correspond un registre particulier :

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P Domaine de l'Appris

A Domaine du Pensé

E Domaine du Senti
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I.
2S

Remarque :
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Pour être optimale toute action d'encadrement ou de conseils externes doit intégrer ces trois niveaux, notamment en
matière de communication interne et externe.

Les transactions
Définition: La transaction est l'unité de base des relations humaines. Elle suppose un échange au sens d'aller-retour .
Une transaction est un échange.
On distingue 5 types de transactions, selon l'équilibre de l'échange : la transaction parallèle, la transaction croisée, la
transaction cachée, la transaction angulaire. ( voir TD)

Les signes de reconnaissance dans les transactions humaines

La définition d'un signe de reconnaissance


Il s'agit des manifestations par lesquelles les êtres humains : s'expriment entre eux, se reconnaissent comme existant,
s'accordent une certaine valeur (positive ou négative). Les stimulations peuvent être : physiques : caresses, sourires,
psychologiques : paroles, salutations, cadeaux, sociales : primes, médailles, remerciements, compliments...

Les catégories de signes de reconnaissance


Les signes de reconnaissance sont classés en quatre catégories selon les axes que l'on veut donner
à notre communication : signes positifs conditionnels, signes positifs inconditionnels, signes négatifs conditionnels,
signes négatif inconditionnels.
Ceci dit , toutes les approches du développement personnel reposent sur des principes permettant de donner une
cohérence globale. C’est pourquoi le recours à une autre discipline tel que la PNL repose sur un certain nombre
d’axiomes, c’est -à-dire de «vérités fondamentales», qui sont appelés pré supposées. Ils permettent de donner les
bases conceptuelles qui fondent la démarche de la PNL. Ces principes permettent de fournir une référence stable.
Ils sont la base de toute connaissance en PNL, mais aussi de toute pratique. Les méthodes, techniques et outils de
la PNL découlent tous de ces présupposés.

● La carte n’est pas le territoire – Nous avons tous une représentation de la réalité́ qui nous est propre,
et qui n’est pas la réalité́ elle- même

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● Notre carte du monde est unique et valable – Chaque personne a sa propre représentation du monde,

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et cette carte est adaptée à la personne dans sa situation

● Tous les résultats, désirés ou non, sont des feedbacks – Considérer un résultat comme un échec ou un

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succès est moins important que d’identifier les pistes de consolidation et d’amélioration

● Le corps et l’esprit forment un système – L’esprit a une influence directe sur le corps, qui en retour a
I.
une influence sur l’esprit.
2S
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● Les personnes font les meilleurs choix possibles – Nous prenons nos décisions en fonction des
informations disponibles et pas en fonction d’une information idéalement parfaite

● Tout comportement a une intention positive – Tous les comportements surviennent parce qu’ils
permettent d’obtenir quelque chose, de satisfaire un besoin, une raison d’être.

● Nous avons toutes les ressources utiles – Chaque personne a la capacité́ de se développer elle- même
pour obtenir les résultats réalistes qu’elle souhaite.

● Si ce que tu fais ne marche pas, change – Les mêmes causes produisant les mêmes effets, il est plus
utile d’essayer quelque chose de nouveau que de persévérer dans un schéma inefficace.

● Les cartes qui offrent le plus de choix sont les plus utiles – loi de la variété́ requise – Obtenir les
résultats qu’on souhaite nécessite de s’adapter au monde réel, et d’avoir plus d’une corde à son arc.

● Si quelqu’un peut faire quelque chose, alors un autre peut le faire – La question n’est de savoir si
cela est possible pour soi, mais de savoir quand et comment cela le sera

● On ne peut pas ne pas communiquer – Tout les comportements « disent » quelque chose, y compris
les silences.

III - QU'EST CE QUE L'EXPRESSION ORALE ?


C'est transmettre des messages à l'aide d'un langage en utilisant sa voix et son corps pour communiquer.
Cette activité ne peut se comprendre qu'en fonction d'un certain nombre de rapports que l'on entretient avec :
- le langage, soi-même, les autres, l'ensemble du monde extérieur.

3.1- TECHNIQUES D'EXPRESSION ORALE


1/ LA RESPIRATION
- Elle conditionne la bonne émission du son.
- Elle favorise la détente musculaire et nerveuse.

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- Elle est nécessaire à la mise en œuvre de la fluidité mentale et verbale

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2/LA VOIX

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 Elle est le véhicule du message oral. Selon les individus, les dimensions, la forme et la texture
des : cordes vocales, os et cartilages, muscles, le timbre de voix sera très différent. On trouve généralement :les
I.
voix de gorge (basses), les voix de masque (appuyées), les voix de tête (élevées).
2S

 Le timbre se travaille mais varie peu. En revanche la nécessité pour un orateur consiste à bien placer sa
voix.
 La voix se caractérise aussi par :
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2.1.L'INTONATION :
 C'est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations de hauteur. Par exemple, dans la
phrase interrogative, il y a une intonation montante : "vous m'entendez ?
 En fin de phrase affirmative la voix a tendance à tomber : "nous allons présenter les inconvénients."
 En public, il est indispensable de varier les intonations afin de capter l'attention de l'auditoire

3/ LE DÉBIT :
 C'est la vitesse à laquelle on s'exprime. Souvent le trac amène une accélération excessive du débit.
 Il faut donner du mouvement à l'expression en variant les rythmes, en évitant l'uniformité, en usant du
contraste. Pour cela :
 -respirer entre les phrases,
 -ménager des pauses pour reprendre le souffle,
 -utiliser le silence.
Ces trois éléments constituent le SYSTEME VOCAL d'un individu et son spectre vocal qui lui est propre . La
voix se caractérise aussi par :
 la largeur du parler ; en allongeant les voyelles, en appuyant sur les syllabes longues et les diphtongues,
on peut parler plus loin.
 - l'accent, il est basé sur les voyelles.
4/l’ARTICULATION
C'est le détachement et l'enchaînement correct des sons et en particulier, la netteté des consommes. Elle peut être
déficiente sur les syllabes d'attaque, les syllabes internes, les finales. Pour corriger ces tendances nuisibles à la
bonne compréhension d'un propos, il faut s'entraîner à lire à haute voix en améliorant les mouvements des lèvres,

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de la langue, des mâchoires. Une mauvaise articulation conduisant à la fusion de deux syllabes consécutives peut

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provoquer une amphibologie. Ex. : Il frappa à la porte.
 LE RYTHME

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Les changements de rythmes donnent à la prise de parole sa dynamique ; ils évitent la monotonie. Il sont donnés
par :
I.
La ponctuation :
- La ponctuation parlée n'a rien à voir avec la ponctuation écrite. Lorsqu'on parle on peut s'arrêter à tout moment.
2S

- Elle apporte du confort à l'écoute.


- Elle donne du poids aux mots, aux gestes.
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La modulation :
Le ton de la voix varie en jouant sur les inflexions en prenant appui sur certains mots, certaines syllabes. On peut
prendre appui :
- sur le mot sujet ou complément,
- sur le verbe qui définit l'action,
- sur les mots outils (article, conjonction, pronom, ...).
Ex. : IL ouvre la porte
- il ouvre LA porte
 L'UTILISATION DES SILENCES :
- Le silence paraît toujours plus long pour celui qui le fait que pour ceux qui l'écoutent.
- Il permet la fluidité verbale.
- Il marque les changements de rythmes.
- Il permet la respiration.
- Il valorise le geste.
- Il donne le temps de regarder l'auditoire
 LA REPETITION
Si la répétition est, d'une manière générale, un défaut de l'écriture elle est une des qualités essentielles de l'art
oratoire.
Répéter un mot, une expression, un argument doit se faire en variant le ton.
 La répétition :
- facilite la mémorisation,
- valorise l'argument,

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- met en évidence les points forts,

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- peut pallier un trou de mémoire,
- permet de décrocher le regard du texte écrit.

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-Attention cependant l'abus peut engendrer comique ou lassitude.
IV- COMMUNICATION NON VERBALE
 LES TERRITOIRES
I.
On distingue 3 niveaux de territoires :
2S

- le territoire Tribal: le pays, l'entreprise, le service,


- le territoire Familial: la maison, le jardin,
M

- le territoire Personnel [le bureau, la chambre, le véhicule.

4.1 LA DISTANCE INDIVIDUELLE (PROXÉMIE)


Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements délimitent la place de notre corps dans l'espace.
Nous véhiculons notre espace vital que nous délimitons aux yeux des autres.
Dans notre culture on peut définir plusieurs zones distinctes :
- La zone intime - C'est la distance de l'avant-bras. Le contact physique y est possible. L'intrusion dans
cet espace déclenche un sentiment d'insécurité et de gêne (ascenseur - métro).
- La zone personnelle - C'est la distance d'un bras tendu quand deux personnes se rencontrent dans la
rue, elles s'arrêtent ordinairement à cette distance pour bavarder.

- La zone sociale - [1,20 m à 2,40] ou deux zones personnelles. Elle permet une communication verbale
sans contact physique (ex. : guichets).
- La zone publique rapprochée - [jusqu'à environ 8 m] permet une information publique destinée à être
entendue par un ensemble limité de personnes.
- La zone publique lointaine - [+ de 8 m]. C'est la distance pour un discours dans une réunion publique,
celle du comédien sur la scène de théâtre. Ici l'interlocuteur est spectateur, récepteur passif.

4.2 LES POSTURES


A des attitudes mises en œuvre correspondent des comportements corporels types :
Les postures: - L'expansion, la contraction, l'approche, le rejet…etc
Les attitudes: La domination, la soumission, l'action, Le recul - La fuite…etc
L'expansion : La tête, le tronc et les épaules sont en extension, les bras sont ouverts.

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La contraction : Tête fléchie, coudes au corps, épaules tombantes, dos voûté, position symétrique des

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bras, des jambes et des pieds
L'approche : Inclinaison en avant, cou tendu, bras en avant, pied en avant.

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Le rejet : Corps de profil en recul, épaules hautes, tête détournée en recul. Entre deux ou plusieurs sujets
les postures peuvent prendre les positions suivantes :
- inclusives (ex. : le cercle de collègues près de la machine à café), ou non inclusives (le même cercle par rapport à
I.
une personne extérieure),
2S

- en vis-à-vis (face à face) ou en parallèle (côte à côte),


- en congruence (posture en écho ou miroir) ou en non congruence (posture en dissociation). Le degré d'intimité
entre deux sujets peut se déterminer à partir de cinq paramètres : toucher, distance, inclinaison, contact visuel,
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orientation.
4.3 LES GESTES
 Les gestes négatifs : Ils rendent difficile le passage du message.
 Gestes parasites. Ils sont à côté du message. Ils marquent l'émotion, la peur, l'anxiété, la fatigue,
l'agressivité...
 Gestes barrières. C'est généralement une frontière derrière laquelle l'individu s'abrite ou se met sur la
réserve.
 Gestes répétitifs. Ils deviennent des tics et ils perturbent le message, le ridiculisent.
 Gestes introvertis. Ils vont vers soi. Ils ne cherchent pas à convaincre l'autre mais à se persuader soi-
même.
 Les gestes positifs : Ils améliorent, soulignent, renforcent le message.
 Gestes extravertis : Ils vont vers les autres, sans être agressifs. Ils cherchent le contact.
 Gestes ouverts : Ils s'offrent à l'échange à la discussion.
 Gestes rond : Rassurent, témoignent de la douceur.
 Gestes précis : Fermeté de la pensée, sûreté. Ils affirment le message. En général le geste haut est un
geste fort. Il existe deux catégories de gestes, ceux qui accompagnent l'expression verbale et qui ne
doivent pas être décodés seuls, et ceux qui existent en dehors de la verbalisation.
 Les gestes illustrateurs :
- Quantitatifs (ou quantifiant). Ils indiquent des dimensions, des grandeurs.
- Pointeurs. Ils montrent du doigt, comptent.
- Idéographes. Ils décrivent dans l'air des concepts, des symboles et des abstractions (un
cercle = une entité, ...).
- Kinétographes. Le corps entier est en mouvement, il vit les mots.

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- Pictographes. Ils dessinent les objets dans l'espace.

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 Les gestes rythmiques :
- De ponctuation (ou de scansion). Ils régulent le rythme de notre propre verbalisation. S'ils sont fréquemment

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répétés, ils deviennent lassants ; cette uniformité nuit à l'écoute, c'est un "bruit kinésique".
- Régulateurs. Ils caractérisent l'écoute, ils accompagnent la verbalisation de l'autre (ex. : hocher la tête pour
I.
approuver, ...).
2S

LE CONTRÔLE DES GESTES


 les gestes autonomes, ils ne sont pas maîtrisables (ex. : rougeurs, tremblements, ...) ;
M

- les mouvements de pieds et de jambes, ils sont très difficilement contrôlables, notamment
en position assise (les jambes et les pieds sont considérés comme la partie la plus sincère du
corps)
-les mouvements du buste, ils traduisent les comportements instinctifs d'approche et d’évitement, difficiles à
contenir (ex. : avancées, reculs, "haut-le-corps", ...)

L'IMPORTANCE DU REGARD
Le regard peut être synonyme de:-partage, agression, domination, réflexion (la recherche de mots en regardant le
plafond), le besoin de prendre des distances, par rapport aux idées( regarder dans un autre lieu), a nécessité de
s'isoler( regarder un lieu virtuel)

Perception de la réalité professionnelle et comportement des individus


La relation institutionnelle engendre une relation interactive -formalise ou non- et nécessite la prise de conscience
de ses capacités perceptuelles qui aident a décomposer les relations suivant les taches et les fonctions.
L’observation de ses propres comportements ainsi que ceux des autres devient essentiel et ce pour développer des
mécanismes communicationnels fortement essentiels pour une adhésion complète ou partielle aux objectifs du
groupe exposés à des situations conflictuelles. Il est donc important de comprendre ce phénomène lié à la
perception de soi et des autres
La perception, outils et objectifs
1. Les postulat de base de la perception.
- avec un support de communication aussi apparent soit-il, chaque personne voit le résultat de sa perception sur
l’autre ;
- Chaque personne pense que sa perception est la bonne ;

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-chacun a sa propre perception et a du mal à adopter une autre même si elle est pertinente.

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Ces postulats montrent qu’il faut une réelle prise de conscience de soi et de ses comportements : deux axes a
évaluer ici. L’estime de soi et la carte des comportements. Lesquels axes permettent de comprendre ses propres

co
signes d’une relation optimale avec l’autre notamment ses capacités à contourner soi- même et l’autre, soit
l’impact de l’écoute sur le déroulement des phases communicatives.
La perception fonctionne selon la logique. Comportement HOSTILE à… (situations, faits,..) ou favorable à..(
I.
l’autre et moi), ces propos nous aident à classer l’interlocuteur selon qu’il soit : Personne NORMATIVE,
2S

personne DIRECTIVE, Personne PARTICIPATIVE, Personne AFFECTIVE.

L’écoute, un outil d’optimisation des échanges


M

Au-delà des compétences et des performances de chacun au sein de son milieu professionnel, les membres d’nu
groupe se trouvent confrontes a des relations marquées par une approche différentielle qui fait apparaître des
disparités de croyances et de conviction vis à vis d’une gestion déterminées, c’est même cette dimension qui
préconise le choix du mode d’écoute efficace qui n’est autre que l’expression de l’identité : un procédés conscient
d’expression de la valeur accordée a la communication de l’autre. Un tel souci fonctionne selon les variables du
MILIEU, du CADRE, et du CONTEXTE.

L’ensemble est régie par l’impact des interlocuteurs et leur PRESENCE (concept a expliquer en cours de
formation par des mises en situation, l’objectif étant de faire comprendre au groupe que: «chaque personne peut
appréhender son contexte professionnel selon sa prise
de conscience de ses capacités à déployer une stratégie communicationnelle et a avoir une VISIBILITE qui
permettra d’anticiper l’autre en fonction de la compréhension du pouvoir motivationnel de chaque contexte»
Ceci montre que nos relations de quelques natures qu’ils soient sont susceptibles d’être INTEREPRETéeS. Cet
ensemble compose les rendements communicationnels liés a l’écoute active et à la communication non verbale ;
les deux conçus comme une dimension de la personnalité et non un facteur agissant sur celle-ci.

Quelques précisions sur l’écoute


- A niveau des organisations, l’écoute est une forme de communication qui optimise la productivité des échanges,
mais il faut dire que le facteur le plus important n4est pas la capacité a faire entendre sa voix et de faire valoir
son discours aussi court soit- il, mais développer sa capacité à SAISIR le POINT de VUE de l’AUTRE :
donc sans écoute, nous sommes incapables d’agir avec pertinence.

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- L’écoute est la capacité de se mettre à la place de l’autre en situation de parole pour mieux percevoir et

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comprendre l’autre dans un contexte de sympathie, d’antipathie, d’apathie ou encore d’empathie (concepts
de communication à détailler lors des TD)

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- l’écoute ne doit pas être comprise dans le sens d’infériorité, c’est plus une attitude, une posture qui aide a
mieux comprendre les relations interpersonnelles. Mais qu’est ce qui entrave l’écoute ?
Plusieurs facteurs se défilent certes mais ils ne sont pas forcément applicables sur toutes les situations de
I.
communication, certaines d’entre elles sont des plus sensibles et apparentes, on en cite :
2S

- Un interlocuteur difficile à comprendre (Nous nous arrêterons sur les indicateurs d’un tel constat)
Un contexte nouveau : réception des nouvelles recrues, conflit de génération, faits nouveaux ou événements
novices….
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- La volonté d’imposer son point de vue (effet classe sous l’impact de la perception positive de l’autre)
- Un manque de réceptivité dont les causes sont généralement lies a la relation avec l’autre (se référer à la fenêtre
de Johari qui explique les types de soi)
- Un rejet à priori de l’autre et de ses propos.

Indices d’une bonne écoute


L’écoute nécessite une concentration maximale et non une domination manifeste de sa propre voix par rapport a
celle de l’autre. Pour une Bonne compréhension de la communication de l’autre, il faut se concentrer sur .
- Les attitudes de l’autre en cours d’échange
- Compréhension du sens de tout type de communication (verbale et non verbale)
- ses propres atouts communicationnels et ne pas penser à la place de l’autre

- la personne et non la problématique à discuter (plus de détails à fournir lors des applications par la distribution
d’un cas)
-l’acceptation de l’autre et non le juger
- des concepts clés de la relation : la place de l’autre, son rôle, ses représentations et ses motivations pour entamer
ou rompre une communication.
- la régulation d’une action et non seulement l’application des consignes
En somme, une bonne écoute devra prendre en considération les faits, les opinions, les émotions et surtout
l’AUTRE. Pour améliorer son écoute active, deux méthodes sont fondamentales : le questionnement et la
reformulation.
le questionnement: stimule la réflexion et la pertinence de la perception des propos de l’autre. Le choix des
mots s’impose (se méfier des questions manipulatrices dans lesquelles l’autre se sent contraint de se défendre. La

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même situation est valable pour les deux interlocuteurs): pou cela n’hésitez pas à interroger les évidences, de

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prendre le temps d’entendre le développement des idées pour préparer son écoute.

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La reformulation : c’est un indicateur de compréhension qui exprime :
- une attitude positive d’optimisation de la relation avec l’autre
- la volonté de comprendre le point de vue expose
I.
- la capacité à trouver des outils de demande de précisions concernant un ordre ou une consigne : gardez alors a
2S

l’esprit la question. « qu’est-ce que cela signifie dans sa perception des choses?»
- la capacité à évalue le temps imparti a la réflexion de l’autre
- la capacité a percevoir les signes physiques de l’écoute.
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Comment améliorer son écoute ?


Certes l’coute est un outil de prédilection de tout individu mais est ce que toutes les personnes écoutent et
s’écoutent la réponse est non, pour l’améliorer il faut :
- mettre l’interlocuteur à l’aise
- Éviter les jugements hâtifs
Ne pas penser à la place de l’autre
Conclusion : Quelques réflexions à méditer :
Pourquoi être "soi-même" si on peut être quelqu'un de mieux ?"

" L'information la plus utile et la plus intéressante que l'on devrait garder perpétuellement en tête…est la
subjectivité de tout être humain"
Ce qui se conçoit bien s’énonce bien et les mots pour le dire viennent aisément.

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