QTIC/ESTA - Caracterização, Maturidade & Qualidade - Portal de Gestão Académica Fénix

Portal de Gestão Académica Fénix
Caracterização, Maturidade & Qualidade
Curso de Licenciatura em Tecnologias da Informação e Comunicação

Qualidade em Tecnologias da Informação e Comunicação
AUTORES
Natércia Oliveira
Mário Mineiro
DOCENTE
Henrique Carlos Mora
12 Janeiro 2011
ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA DE ABRANTES
INSTITUTO POLITÉCNICO DE TOMAR
Tecnologias de Informação e Comunicação

Caracterização, Maturidade & Qualidade
AUTORES
13286 - Natércia Oliveira
natercialuzia@hotmail.com
13310 - Mário Mineiro
mineiro.mario@gmail.com
DOCENTES
Henrique Carlos Mora - ESTA/IPT
v1.0
SUMÁRIO
Uma grande quantidade de termos é usada para classificar, caracterizar, analisar e
avaliar a Maturidade e a Qualidade de um Sistema de Informação (SI). Uma forma de limitar e
demarcar correctamente as fronteiras conceituais entre esses termos é relacionar cada tipo
de SI com o estádio de utilização da informática (maturidade) em que uma organização se
encontra, determinar o(s) nível(is) organizacional a onde o mesmo SI se integra e
disponibiliza a informação (pirâmide organizacional) e por fim avaliar o SI com base num
modelo de avaliação e qualidade.
12 Janeiro 2011
Qualidade em Tecnologias de Informação e Comunicação
AGRADECIMENTOS
Embora um trabalho de campo seja, pela sua finalidade
académica, um trabalho dos discentes, há contributos de
natureza diversa que não podem nem devem deixar de ser
realçados pelos quais não seria possível a conclusão deste
documento. Por essa razão, desejamos expressar os nossos
sinceros agradecimentos:
Ao Prof. Joaquim Pombo, docente de diversas
disciplinas e responsável pelo Gabinete de Informática da
Escola Superior de Tecnologia de Abrantes, pela abertura,
pela disponibilidade reveladas desde o primeiro contacto e
pelas críticas e sugestões relevantes feitas durante a
elaboração.
A todos que amavelmente responderam ao
Questionário sobre avaliação de Qualidade e que com a sua
valiosa colaboração permitiram reunir os dados essenciais
para a concretização deste trabalho.

Características, Maturidade & Qualidade 3
A Qualidade é, sobretudo, ter empregados que não

têm preocupações no trabalho que a de pensar
na maneira de melhor fazê-lo, e isto porque a sua
sorte e a da empresa estão realmente ligadas, e não
porque são manipuladas com a ajuda de algum
misterioso engenho de gestão.
Omar Aktouf

LISTA DE ILUSTRAÇÕES E GRÁFICOS
Ilustração 1 - Logótipo Fénix ............................................................................................................................................. 12

Ilustração 2 - Sistemas de Informação de Apoio às Organizações ................................................................................. 20
Ilustração 3 - Abstracto Controlo de Qualidade ................................................................................................................ 30
Ilustração 4 - Logótipos ISO e IEC (c) ................................................................................................................................. 31
Ilustração 5 - Diferentes Visões da Qualidade de Software .............................................................................................. 32
Ilustração 6 - Abstracto Controlo de Qualidade ................................................................................................................ 38
Ilustração 7 - Captura do Portal Fénix/ESTA na área do Portal Estudante - 2010 ............................................................ 41
Esquema 1 - Modelo de Seis Estádios de Nolan - Adaptado (Nolan, 1979) ...................................................................... 15

Esquema 2 - Informação necessária a diferentes níveis de gestão versus tipos de Decisão ............................................. 27
Esquema 3 - Características Externas e Internas (Adaptado) ........................................................................................... 34
Esquema 4 - Processo de Avaliação .................................................................................................................................. 40
Esquema 5 - Diagrama Geral de Comunicação do Fénix................................................................................................... 43
Tabela 1 - Factores de Maturidade – Adaptado (Nolan, 1979) 117-119 ....................................................................... 19

Tabela 2 - Tipos de Decisão versus Tipo de Problemas (Mineiro, 2010) ........................................................................ 27
Tabela 3 - Visões da Qualidade de Software ISO/IEC 9126-1 ............................................................................................ 33
Tabela 4 - Impacto da abrangência das funcionalidades de Gestão na plataforma Fénix ............................................... 46
Tabela 5 - Numero de Funcionários, Docentes e Discentes 2009/2010 da ESTA .............................................................. 58
Gráfico 1- Funcionalidade - Resultados Totais .................................................................................................................. 64

Gráfico 2 - Fiabilidade - Resultados Totais ........................................................................................................................ 65
Gráfico 3 - Usabilidade - Resultados Totais ....................................................................................................................... 66
Gráfico 4 - Eficiência - Resultados Totais .......................................................................................................................... 67
Gráfico 5 - Manutenibilidade - Resultados Totais ............................................................................................................. 68
Gráfico 6 - Portabilidade - Resultados Totais .................................................................................................................... 69
Gráfico 7 - Qualidade na Utilização - Resultados Totais ................................................................................................... 70
Gráfico 8 - Dados Totais da Avaliação de Qualidade ISO/IEC 9126-1 ............................................................................... 71

ÍNDICE
Lista de Siglas e Abreviaturas ................................................................................................................................ 9
Resumo ........................................................................................................................................................................ 10
Introdução .................................................................................................................................................................. 11
Caracterização e Análise dos SI .......................................................................................................................... 13
Modelos de Maturidade de SI ............................................................................................................. 13
Modelo de Nolan de Seis Estádios de 1979 ................................................................................... 13
Estádios de Maturidade.................................................................................................................... 15
Factores de Maturidade ................................................................................................................... 19
Classificação dos Sistemas de Informação ..................................................................................... 20
Classificação hierárquica ................................................................................................................. 21
Classificação funcional ...................................................................................................................... 23
Niveis de Gestão/Piramide Organizacional .................................................................................. 26
Qualidade de Software .......................................................................................................................................... 29
Conceitos..................................................................................................................................................... 29
Modelos de Avaliação de Qualidade ................................................................................................. 30
Norma ISO/IEC 9126:2001 .................................................................................................................. 31
Modelo de Qualidade ISO/IEC 9126-1........................................................................................ 32
Visões da Qualidade de Software.................................................................................................. 33
Características da Qualidade em Uso .......................................................................................... 37
Situações em que a Norma ISO/IEC 9126 pode ser usada: ................................................ 37
Métricas e Medição ............................................................................................................................ 37
Processo de Avaliação de Qualidade de Software .................................................................. 40

Portal Fénix ................................................................................................................................................................ 41
Objectivos ................................................................................................................................................... 41
Funcionalidades ....................................................................................................................................... 42
Aos Docentes ........................................................................................................................................ 42
Aos Discentes ....................................................................................................................................... 43
Estrutura Funcional ................................................................................................................................ 43
Módulo Pessoa ..................................................................................................................................... 43
Módulo Académico ............................................................................................................................. 44
Módulo de Gestão Pedagógica ....................................................................................................... 44
Módulo de Gestão de Apoio à decisão......................................................................................... 44
Módulo de Gestão de Sítios da Internet ..................................................................................... 45
Módulo de Gestão de Recursos ...................................................................................................... 45
Módulo de Gestão Administrativa ................................................................................................ 45
Impacto da abrangência das funcionalidades de Gestão na plataforma Fénix ................ 46
Trabalho de Campo ................................................................................................................................................. 47
Metodologia ............................................................................................................................................... 47
Revisão de Literatura ........................................................................................................................ 47
Recolha de Dados do SI..................................................................................................................... 48
Entrevista Estruturada ..................................................................................................................... 49
Perguntas da Entrevista ................................................................................................................... 51
Definição do Processo de Avaliação de Qualidade................................................................. 53
Questionário de Avaliação de Qualidade ISO/IEC 9126-1 .................................................. 55
Análise de Resultados ............................................................................................................................................ 58
Dados Quantitativos da ESTA – 2009/2010 ................................................................................. 58
Caracterização Organizacional da ESTA ......................................................................................... 58
Estádio de Maturidade da ESTA ........................................................................................................ 59

Resultados da Entrevista ................................................................................................................. 59
Análise dos Resultados ..................................................................................................................... 62
Caracterização dos Factores de Maturidade ............................................................................ 62
Avaliação de Qualidade do Portal Fénix ......................................................................................... 64
Resultados do Questionário............................................................................................................ 64
Outros Aspectos a Considerar ............................................................................................................ 72
Conclusão.................................................................................................................................................................... 73
Estádio de Maturidade .......................................................................................................................... 73
Qualidade do Portal Fénix .................................................................................................................... 74
Referências Bibliográficas .................................................................................................................................... 75
Recursos na Internet .............................................................................................................................................. 77

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
BD Base de Dados
DSS Decision Support Systems
ECTS European Credit Transfer and Accumulation System
EDP Electronic Data Processing
EIS Executive Information Systems
ES Expert Systems
ESS Expert Support Systems
ESTA Escola Superior de Tecnologias de Abrantes
IEC International Electrotechnical Commission
IPT Instituto Politécnico de Tomar
ISO International Standardization Organization
IST Instituto Superior Técnico
MIS Management Information Systems
PD Processamento de Dados
QTIC Qualidade em Tecnologias de Informação e Comunicação
SAD Sistema de Apoio à Decisão
SAE Sistemas de Apoio ao Executivo
SI Sistemas de Informação
SIE Sistema de Informação para Executivos
SIG Sistemas de Informações de Gestão
SMS Short Messaging System
SO Sistema Operativo
SPT Sistemas de Processamento de Transacções
TIC Tecnologias de Informação e Comunicação
TIC Tecnologia de Informação e Comunicação

RESUMO
Este documento foi elaborado no âmbito da disciplina de Qualidade em Tecnologias da

Informação e Comunicação (QTIC) e expõe diversa informação teórica coligida (identificada
pelos respectivos autores e/ou fontes) com o objectivo de enquadrar o enunciado proposto
para este trabalho de campo, propomos uma breve exposição teórica sobre a Caracterização
de Sistemas de Informação (SI), Modelos de Maturidade e Avaliação de Qualidade de Software.
O trabalho de campo concretiza-se na parte final deste documento com a exposição das
actividades desenvolvidas que incluem entre outras, a caracterização da Escola Superior de
Tecnologias de Abrantes (ESTA), a análise dos resultados de uma entrevista estruturada e do
processo de avaliação de Qualidade levados a cabo para estabelecer o estádio de maturidade
do SI segundo o modelo de Nolan de seis estádios (1979) e avaliar o Portal de Gestão
Académica “Fénix” segundo a norma ISO/IEC 9126:20011.
A crescente complexidade dos sistemas de informação usados pelas organizações e
neste caso particular, usado pelos estabelecimentos de ensino superior obriga que precisam
de se manter actualizados e pró-activos no mercado em que actuam. Para isso, é necessário
conhecer o real estádio de desenvolvimento, evolução e a maturidade nos seus SI, para que
seja possível planear e obter sucesso na sua actividade. Por outro lado, O software existente
no mercado tem diferentes objectivos o que exige um processo de garantia da qualidade e
também a sua avaliação de qualidade que considere esses aspectos.
Palavras-Chave
Qualidade de Software, Modelos de Maturidade, Nolan, Modelos de Qualidade,
ISO/IEC 9126, QTIC, ESTA, Portal Fénix, ESTA.
1 ISO - The International Standardization Organization, fundada em 1947, coordena o trabalho de 127 países membros para
promover a padronização de normas técnicas em âmbito mundial: http://www.iso.org
IEC - The International Electrotechnical Commission, fundada em 1906, conta com mais de 50 países e publica normas
internacionais relacionadas com electricidade, electrónica e áreas relacionadas: http://www.iec.ch/

INTRODUÇÃO
No quotidiano actual e numa cada vez mais sociedade da informação, o desenvolvimento

de software usável e fiável é um processo difícil de implementar para muitas organizações. Ao
mesmo tempo que as informações são consideradas o principal património dos indivíduos e
das organizações, a natureza inerentemente complexa do software amplifica os problemas e
aumenta a importância da maturidade das organizações relativamente aos seus Sistemas de
Informação (SI). Uma forma de contornar tais problemas é através de um esforço focado na
melhoria da organização e a qualidade dos seus sistemas de informação.
A melhoria da qualidade dos SI, tem por objectivo melhorar a capacidade de organização
para ir ao encontro das suas metas. Especificamente, as melhorias visam a predicabilidade, o
controlo e a eficiência. Por melhoria da predicabilidade entende-se que as estimativas são
mais próximas do esforço actual requerido. Por melhoria do controlo entende-se que a
variância entre progressos de diferentes projectos para tarefas similares diminui. Por
melhoria da eficiência entende-se que os recursos usados para uma dada função/tarefa
diminuem.
Iniciativas de processos de melhoria da qualidade dos SI, são geralmente tomadas com
base em normas e modelos de maturidade.
Garantir o correcto funcionamento não é o suficiente para a garantia de qualidade de um
sistema de informação, visto que cada vez mais os utilizadores exigem uma maior usabilidade
por parte do software. Devido ao crescimento constante da complexidade de software, com
grande responsabilidade no contexto das organizações, cada vez mais, há uma disposição para
se procurar software de qualidade. Contudo, uma das primeiras dificuldades encontradas na
definição e implantação de um programa de qualidade está em compreender o que, de facto,
significa qualidade de software.
Com vista a apoiar a compreensão dos conceitos e, consequentemente, a definição de um
processo de avaliação e qualidade ao Portal Fénix da ESTA, descrevemos neste documentos a
metodologia adoptada para avaliação da qualidade de software segundo a norma ISO/IEC

9126 de 2001 enquadrada pela necessária exposição teórica

relacionada com os conceitos para a manutenção e avaliação
da qualidade de software da ESTA.
As principais metas da avaliação de qualidade de
software são medir, analisar e compreender o grau de
cumprimento de um conjunto de características e atributos
com respeito aos requisitos de qualidade estabelecidos para
um perfil de utilizador e domínio de aplicação do software.
Assim, podemos afirmar que no processo de avaliação de
requisitos de qualidade de software, é necessário contar com
uma metodologia quantitativa, integrada, flexível e
Ilustração 1 - Logótipo Fénix
estruturada, que se apoie nos princípios e práticas da
(Fonte: https://fenix-ashes.ist.utl.pt)
primeira parte da norma ISO/IEC 9126 para a avaliação de
características e atributos, com a finalidade de se obter resultados objectivos e justificáveis.
Apesar de existir muito desenvolvimento e pesquisas na área de qualidade de software,
o pensamento e a consciência sobre a necessidade de se realizar avaliações ainda exige uma
forte mudança cultural nas organizações.

CARACTERIZAÇÃO E ANÁLISE DOS SI
MODELOS DE MATURIDADE DE SI
No âmbito da caracterização, análise e avaliação da qualidade dos Sistemas de

Informação (SI), surgem os modelos de maturidade como referências e metas de
conformidade para identificação dos estádios de maturidade, que se baseiam no princípio de
que as entidades (pessoas, organizações, áreas funcionais, processos, etc.) evoluem através de
um processo de desenvolvimento, crescimento ou maturidade ao longo tempo, em direcção à
perfeição ou meta estabelecida, atravessando um determinado número de estádios distintos.
São diversos os modelos que têm sido propostos ao longo do tempo, quer para a
evolução geral das organizações, quer para avaliação da evolução dos Sistemas de Informação.
Os modelos diferem principalmente no número de estádios, variáveis de evolução e áreas de
análise. Cada um destes modelos identifica certas características que tipificam o alvo em
diferentes estádios de maturidade. O esforço mais popular e significativo para explicar a
evolução da área dos SI nas organizações surgiu com Richard L. Nolan2 em 1973. Enquanto a
maioria dos modelos de maturidade analisava o crescimento de uma organização como um
todo, Nolan focou-se apenas na evolução da área dos SI. Na sua primeira proposta (Nolan,
1973; Gibson e Nolan, 1974) baseou-se na tecnologia usada e no orçamento destinado aos SI
como indicadores da maturidade da Gestão dos SI, usando uma curva em “S”, que consistia em
quatro estádios: Iniciação, Contágio, Controlo e Maturidade (Gibson & Nolan, 1974).
MODELO DE NOLAN DE SEIS ESTÁDIOS DE 1979
O modelo de seis estádios de Nolan resultou da evolução em que o seu modelo não
representava apenas o crescimento da tecnologia usada e do orçamento em SI mas também a
aprendizagem organizacional, embora esta aparecesse num plano secundário. O modelo, com
um ponto de transição para marcar o início dos estádios de forte crescimento da tecnologia
2 http://drfd.hbs.edu/fit/public/facultyInfo.do?facInfo=bio&facEmId=rnolan

usada, custos e aprendizagem organizacional, foi fortemente influenciado pela introdução das
tecnologias de bases de dados e do Processamento de Dados (PD).
Nessa abordagem, as organizações identificam o estádio em que se encontram, e a
seguir, definem as estratégias para alcançar o próximo estádio.
São seis os estádios de evolução de maturidade:

 Iniciação
 Contágio
 Controlo
 Integração
 Administração de dados
 Maturidade.
Cada um dos estádios é analisado sob factores de maturidade:

 Nível de despesas com PD (Orçamento)
 Tipo de Tecnologia utilizada pelos sistemas (“batch3”, “on-line” ou BD)
 Constituição da carteira de Aplicações
 Organização do PD
 Abordagens utilizadas no Planeamento e Controlo do PD
 Grau de envolvimento, participação e postura dos Utilizadores.
As características da Era da Informática (Gestão da Tecnologia) podem ser comparadas

às características dos três primeiros estádios do modelo de Nolan (iniciação, contágio e
controlo) que privilegiavam o processamento centralizado, focando-se principalmente na
eficiência. A Era da Informação (Gestão do Recurso Informação) pode ser associada às três
últimas fases (integração, administração de dados, maturidade) que reconhecem os
dados/informação como um recurso, integram as aplicações via bases de dados,
descentralizam o controlo, expandem o uso dos microcomputadores e alinham os sistemas em
sintonia com o planeamento estratégico da organização. (Xexéo & Xexéo, 1999).
3 Processamento batch, no contexto de sistemas de informação, é um termo referente a um processamento de dados

que ocorre através de um lote de tarefas enfileiradas, de modo que o sistema só processa a próxima tarefa após o término
completo da tarefa anterior.

ESTÁDIOS DE M ATURIDADE
Orçamento para PD
Suporte Tecnológico
Carteira de
Aplicações
Organização PD
Iniciação Contágio Controlo Integração….Gestão de dados Maturidade

Planeamento e
Controlo PD Ponto de Mudança
Gestão da Tecnologia Gestão do Recurso Informação
Foco de Gestão
Esquema 1 - Modelo de Seis Estádios de Nolan - Adaptado (Nolan, 1979)
Segundo o Modelo de Richard L. Nolan de 1979, a evolução dos SI informática numa

organização ocorre em seis estádios:
I - Iniciação
Neste estádio, pouco se levam em conta as tendências das tecnologias de hardware,

software e comunicação de dados. Assim, dificilmente se considera a portabilidade e a
conectividade do software, a tecnologia de computação distribuída, o planeamento de redes
locais etc., que se constitui, a médio prazo, num grande entrave à migração tecnológica.
Neste estádio o utilizador é resistente ao uso da informática o seu envolvimento com a
tecnologia é superficial. A organização encoraja o uso da informática e preocupa-se com a
aprendizagem, mas poucas actividades são automatizadas. (Falsarella & Chaves, 2004).
Pontos-chave:
Sensibilização dos utilizadores
Os funcionários de TI são formados para trabalhar com as tecnologias
Planeamento e controlo das TI são débeis
Ênfase em aplicações funcionais para reduzir custos

II - Contágio
Neste estádio começam a proliferar SI informatizados, que automatizam actividades

antes desenvolvidas manualmente, sem, porém, se preocupar com a integração das
informações. (Falsarella & Chaves, 2004).
Pontos-chave:
Proliferação de aplicações.
Os utilizadores ficam superficialmente entusiasmados com a utilização de PD
Controlo de gestão ainda mais débil.
Rápido crescimento dos orçamentos.
Gestão do computador como "apenas uma máquina".
Rápido crescimento da utilização do computador em todas as áreas funcionais da organização.
Uso do computador é atormentado por crise após crise.
III - Controlo
Neste estádio o crescimento do uso de SI na organização passa a ser explosivo, com o

utilizador como a força propulsora, caracterizado por uma crise descrita como resultante de
fortes conflitos entre a informática e os seus utilizadores, requerendo mudanças significativas
na organização e nas posturas dos sectores e dos seus utilizadores com relação à informática.
Por isso, a organização passa a exigir melhor gestão dos recursos de informática.
Pontos-chave:
Nenhuma redução no uso do computador.
Maior importância na divisão de TI para a organização.
Controlos centralizados são colocados no lugar.
Aplicações muitas vezes incompatíveis ou inadequadas.
Utilização de base de dados e comunicações, muitas vezes com reacção negativa da gestão em geral.
Aumento da frustração do utilizador final com os serviços de TI fornecidos.

IV - Integração
Neste estádio, em resposta à pressão por melhor gestão, os SI passam a ser orientados
para atender às necessidades dos níveis de gestão, as informações são de melhor qualidade e
é exigida maior integração entre elas. (Falsarella & Chaves, 2004).
Pontos-chave:
Aumento de controlo por parte dos utilizadores.
Processamento de dados de grande crescimento económico.
Procura de estruturas de bases de dados on-line.
Departamento de processamento de dados opera como uma ferramenta de computador.
Planeamento e controlo formais no processamento de dados.
Utilizadores mais responsáveis pelas suas aplicações.
Utilização de comités de direcção, aplicações de planeamento financeiro.
O processamento de dados tem um melhor controlo de gestão, normas, gestão de projectos.
V - Administração de Dados
Neste estádio, os SI começam a ser organizados em termos de sistemas que interessam à

organização como um todo (chamados corporativos) e sistemas de uso sectorial ou
especializado, havendo cuidado, em qualquer hipótese, com a correcta administração dos
dados, de modo a evitar redundâncias. (Falsarella & Chaves, 2004).
Pontos-chave:
A administração de dados é apresentada.
Identificação de similaridades de dados, a sua utilização e os seus significados dentro da organização
como um todo.
O leque de pedidos é integrado na organização.
O departamento de processamento de dados serve mais como um administrador de recursos de dados
que de máquinas.
Utilização do termo TI / SI em vez de "processamento de dados".

VI - Maturidade
Neste estádio, a informação passa a ser considerada como património da organização, o

utilizador é participativo e responsável e o crescimento da informática é ordenado. Nesse
estádio, as funções de informática utilizam a nomenclatura de tecnologia da informação. A
unidade de informática passa a chamar-se unidade de tecnologia da informação, utilizando
conceitos mais modernos e de efectivo suporte à empresa nos diversos níveis decisórios.
Pontos-chave:
Sistemas que reflectem as informações reais e as necessidades da organização.
Utilização de recursos de dados para desenvolver aplicações competitivas e oportunistas.
Processamento de dados da organização encarado apenas como uma função de recursos de dados.
Processamento de dados - ênfase no planeamento estratégico dos recursos de dados.
Finalmente, os utilizadores do departamento de DP são co-responsáveis pela utilização dos recursos
de dados dentro da organização.
O gerente do sistema de TI assume a mesma importância na hierarquia organizacional como o
director de finanças ou director de RH.

FACTORES DE MATURIDADE
Estádio V
I II III IV VI
Gestão de
Iniciação Contágio Controlo Integração Maturidade
Factores Dados
Critérios do 1ºNivel
Igual à taxa de Excede a taxa de Menor à taxa de Excede a taxa de Menor à taxa de Igual à taxa de
Orçamento
crescimento de crescimento de crescimento de Crescimento de crescimento de crescimento de
para PD
vendas vendas vendas vendas vendas vendas
50% batch e 20% batch e 10% batch e
70% batch online online online
15% BD 40% BD e 60% BD e 60% BD e

Comunicações Comunicações Comunicações
Suporte 100% batch 80% batch
10% Inquiring
Tecnológico centralizado 20% online
Processing 5% Informática 5% Informática 5% Informática
Pessoal Pessoal Pessoal
5% Time-
Sharing batch 5% Mini e 15% Mini e 25% Mini e
Microcomput Microcomput Microcomput
Critérios do 2ºNivel
Actualizar Adaptação das Integração das

Aplicações para
documentação e aplicações Organização e aplicações
Carteira de Redução de Proliferação de
estruturas das existentes às integração das reflectindo os
Aplicações Custos Aplicações
aplicações tecnologias de aplicações fluxos de
funcionais
existentes Bases de Dados Informação
Definir
Especialização utilidades do
Organização do Programas Administração Gestão do
na Gestão computador e
Departamento orientados aos /Gestão de recurso
aprendizagem Intermédia considerar
de PD utilizadores Dados Informação
tecnológica equipas de
utilizadores
Planeamento e Planeamento è Partilha de Planeamento
Planeamento e
Controlo do medida e Informação e Estratégico do
Descuidado Mais cuidado Controlo
departamento Controlo de sistemas em recurso
Formalizados
de PD Sistemas comum informação
Postura dos Entusiasmo Responsável Responsável
Desinteresse Aprendizagem Parceria
Utilizadores superficial arbitrário efectivo
Tabela 1 - Factores de Maturidade – Adaptado (Nolan, 1979) 117-119

CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As organizações utilizam SI desde a função de processamento transaccional até ao

auxílio nos processos de tomada de decisão. A cadeia de aplicações é tão extensa que as
características dos SI variam substancialmente. Objectivos, software, hardware, utilizadores,
custos e benefícios, tudo são diferentes. Sistemas que tratam de rotinas administrativas são
intrinsecamente diferentes dos sistemas que tratam os processos de produção. Sistemas a
trabalhar em tempo real são essencialmente diferentes de sistemas com respostas baseadas
em análise estatística de séries históricas.
Há várias teorias quanto à forma de classificar e descrever SI que variam com os autores
a as épocas em que forma formuladas. Essas classificações, entretanto, não podem ser vistas
com exagerado rigor. Sofrem as mais diversas influências principalmente dos interesses do
observador. As superposições ocorrem e a utilidade dos SI varia com o contexto e, portanto,
alteram-se ao longo do tempo.
No entanto, duas dessas classificações são mais difundidas. A primeira delas é a
hierárquica, que está ligada aos níveis organizacionais onde o SI é utilizado. A segunda -
funcional - relaciona-se com as actividades desenvolvidas pelo utilizador.
Ilustração 2 - Sistemas de Informação de Apoio às Organizações

Abstracto (Fonte: Google Imagens 2010)

CLASSIFICAÇÃO HIERÁRQUICA
 Sistemas de apoio ao planeamento estratégico

 Sistemas de apoio ao planeamento e controlo de gestão
 Sistemas de apoio ao planeamento e controlo operacional
 Sistemas de processamento de transacções
Sistemas de apoio ao planeamento estratégico
Sistemas de apoio ao processo de decisão sobre os objectivos da organização, sobre as

mudanças desses objectivos, sobre os recursos que serão utilizados para alcançarem esses
objectivos e sobre as políticas que gerem a aquisição, o uso e a disponibilidade desses
recursos.
Sistemas de apoio ao planeamento e controlo de gestão
A evolução natural da informatização das organizações, após a implantação dos EDP4, é

o desenvolvimento de sistemas que forneçam informações integradas e sumarias,
provenientes de diversos sistemas transaccionais. Essas informações têm capacidade de
disponibilizar material para análise, planeamento e suporte à decisão e possibilitam aos
gestores de escalão intermédio visualizar o desempenho do seu departamento e mesmo da
organização como um todo. Estes sistemas chamam-se de "Management Information Systems"
(MIS). O aparecimento desses sistemas acontece nos estádios de controlo e integração, no
modelo proposto por Richard Nolan, onde o utilizador é força propulsora e exige informações
em maior quantidade, menor tempo e com melhor nível de integração. Um bom exemplo de
MIS pode ser encontrado num sistema que analisa as receitas e as despesas de uma
organização e possibilita que gerentes as relacionem e comparem com o que foi planeado no
orçamento.
As principais funções e características desses sistemas são:
• Integrar dados de diversas aplicações e transformá-los em informação;
4 Electronic Data Processing

• Fornecer informações para o planeamento operacional, táctico e até mesmo

estratégico da organização;
• Suprir gerentes com informações para que estes possam comparar o
desempenho actual da organização com o que foi planeado;
• Produzir relatórios que auxiliem os gerentes a tomar decisões.
A grande maioria das informações produzidas por um MIS, quer seja para análise de
tendências, quer seja para planeamento ou revisão, auxilia os gerentes no processo de tomada
de decisão.
Isso significa que um MIS pode ter funções específicas que façam parte de ambientes de
apoio à decisão.
Sistemas de apoio ao planeamento e controlo operacional
O processo inicial de informatização de qualquer organização é baseado

fundamentalmente no desenvolvimento e na implantação de SI transaccionais (também
chamados de operacionais). Esses SI são também identificados pela expressão "Electronic
Data Processing" (EDP), e são sistemas que envolvem um grande volume de cálculos simples,
mas repetitivos, em geral não necessitam de intervenção humana, enquanto os cálculos são
realizados pois estes são resultantes de tarefas muito estruturadas.
No modelo da evolução da informática nas organizações proposto por Richard Nolan, os
SI transaccionais enquadram-se nos estádios de iniciação e contágio. São sistemas
operacionais, não integrados, atendem em geral à área administrativo-financeira, controlam,
na maioria das vezes, o fluxo de informações financeiras, e os utilizadores finais esboçam uma
certa resistência a utilizá-los.
 Recolher, via digitação, os dados existentes nos documentos operacionais das
organizações, validando-os;
 Armazenar esses dados em meio magnético;
 Ordenar ou indexar esses dados, de modo a facilitar o acesso a eles;
 Permitir consultas, on-line ou em batch, aos dados, detalhados ou agregados, que
permitam retratar diferentes aspectos das operações;
 Gerar relatórios que possam ser distribuídos a outras pessoas que não os
utilizadores directos dos SI.

Muito embora esses sistemas só controlam o fluxo de informações operacionais, eles

também disponibilizam informações para a tomada de decisão. Um exemplo disso pode ser
um sistema de controlo de stocks que fornece informações sobre a movimentação do stock
para o departamento de compras. Este departamento poderá, através dessas informações,
tomar decisões sobre que produtos devem ser comprados e em que quantidade. Um EDP
pode, portanto, fornecer informações para apoio à decisão. Isso, porém, não o torna, apenas
no decurso desse facto, um SAD.
CLASSIFICAÇÃO FUNCIONAL
 Sistemas Especialistas (SE)

 Sistemas de Informação para Executivos (SIE)
 Sistemas de Apoio à Decisão. (SAD)
 Sistemas de Informações de Gestão (SIG)
 Sistemas de Processamento de Transacções (STP)
Sistemas Especialistas (SE)
Existem sistemas de informação que armazenam e disponibilizam o conhecimento e as

experiências de especialistas. Esses SI são geralmente conhecidos como "Expert Systems" (ES),
quando fornecem, eles mesmos, soluções para determinados problemas, e como "Expert
Support Systems" (ESS), quando fornecem informações extraídas das bases de conhecimento a
profissionais e executivos para auxiliá-los no processo de tomada de decisão.
Normalmente, o desenvolvimento desses sistemas não depende da existência de outros
SI e, portanto, eles podem ser desenvolvidos em qualquer um dos estádios da evolução da
informática no modelo definido por Richard Nolan.

 Armazenar o conhecimento e as experiências de especialistas em bases de
conhecimento;
 Utilizar mecanismos de inferência integrados às bases de conhecimento para
resolver – ou auxiliar a resolver - problemas;
 Possibilitar a inclusão de novos conhecimentos nas bases de conhecimentos sem
eliminar os conhecimentos já armazenados.

Sistemas de Informação para Executivos (SIE) 5
Com base nos dados existentes nos EDP, nas informações disponíveis nos MIS e nas
informações recolhidas de fontes externas à organização, é possível construir sistemas de
informação que auxiliam as actividades de Planeamento Estratégico. Os SIE integram
informações de fontes internas e externas e, através de uma interface “amigável”, apresentam
as informações críticas de modo personalizado, com acesso simplificado, de forma a
proporcionar aos executivos interessados as informações necessárias para gerir a
organização. Os EIS não tem maiores diferenças conceituais em relação a um sistema de apoio
à decisão. O que o diferencia é, em geral, a interface com o utilizador, que deve permitir que
um executivo o utilize com facilidade.
Os EIS começam a ser desenvolvidos nas organizações nos estádios de administração de
dados e maturidade, no modelo definido por Richard Nolan. Nesses estádios os sistemas de
informação existentes reflectem o fluxo de informações da organização, o utilizador participa
integralmente do desenvolvimento dos sistemas, as informações passam a ser consideradas
património da organização, o crescimento da informática é ordenado, a informática passa a
ter função de apoio estratégico para a organização e não se tomam decisões sem base nas
informações produzidas por um EIS.
 Gerar mapas, gráficos e dados que possam ser submetidos a análise estatística
para suprir os executivos com informações comparativas, fáceis de entender;
 Fornecer dados detalhados sobre passado, presente e tendências futuras das
unidades de negócios em relação ao mercado para auxiliar o processo de
planeamento e de controlo da organização;
 Possibilitar a análise das informações obtidas;
 Permitir que o executivo se comunique com o mundo interno e externo através
de interfaces amigáveis (correio electrónico, teleconferência, etc.) que sejam
flexíveis a ponto de se ajustarem ao seu estilo pessoal;
 Oferecer ao executivo ferramentas de organização pessoal (calendários, agendas
electrónicas, etc.) e de gestão de projectos, tarefas e pessoas.
5 Executive Information Systems" (EIS)

Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)
Sistemas compostos por programas que colocam a disposição do utilizador uma série de
recursos necessários ao processo de tomada de decisão e de acompanhamento da organização
a nível estratégico que auxiliam as actividades de Controlo de Gestão. Tratam de problemas
menos estruturados que aqueles tratados pelos SIG. Focalizam decisões, enfatizando
flexibilidade, adaptabilidade e capacidade de fornecer respostas rápidas, possuem funções
específicas, não vinculadas aos sistemas existentes, que permitem procurar informações nas
bases de dados existentes e delas retirar subsídios para o processo de tomada de decisão. Os
SAD começam a ser desenvolvidos na organização a partir dos estádios de controlo e
integração no modelo proposto por Richard Nolan.
Sistemas de Informação de Gestão (SIG)
Estes sistemas auxiliam as actividades de Controlo de Gestão. Tratam de problemas bem

estruturados e são menos flexíveis e adaptáveis que os SAD. Focalizam a informação, que é
organizada em fluxos estruturados e colocada à disposição dos utilizadores por meio de
relatórios ou consultas a bases de dados.
Sistemas de Processamento de Transacções (SPT)
Os Sistemas de Processamento de Transacções (SPT): auxiliam as actividades de Controlo

Operacional e são a base dos SIG, estabelecem procedimentos para registar e tornar
disponíveis informações sobre a ocorrência de eventos operacionais específicos e
autocontidos, das diversas áreas da organização.

NIVEIS DE GESTÃO/PIRAMIDE ORGANIZACIONAL
Na diversa literatura6 sobre o assunto, encontra-se entre outras, a seguinte classificação

para os diversos níveis da gestão:
 Gestores de 1ª linha - correspondem ao nível mais baixo da organização em que existe um
responsável afecto a determinada equipa de trabalho. Neste nível, e para além das 4 funções tipo
(ver página 10) que o gestor desempenha, é frequente que ele desempenhe ainda outra função: o
Executar. Estes gestores enquadram-se sobretudo no nível Operacional das organizações.
Estabelecesse a associação entre este nível de gestão e a pergunta (formulada do ponto de vista da
organização): Onde Estou?
 Gestores intermédios - dirigem as actividades dos gestores de 1ª linha, sendo também frequente
coordenarem o trabalho dos operacionais. Reportam a outros gestores e dirigem as actividades
que visam implementar as directrizes da empresa. Têm um enquadramento sobretudo Táctico. A
pergunta central que ocupa as pessoas neste nível de gestão é: Como lá chegar?
 Gestores Executivos ou de topo - ocupam os lugares mais elevados da hierarquia organizacional,
sendo responsáveis pela gestão global da organização. Estes gestores preocupam-se com a
definição das linhas Estratégicas que traçam o rumo da organização: Para onde queremos ir?
A associação das tarefas de gestão aos diferentes níveis de gestão definidos

anteriormente não pode ser feita com base em regras de classificação rígidas, uma vez que
existe uma partilha dessas tarefas, que poderá ser distinguida com base no tempo afecto por
cada um dos níveis a essas mesmas tarefas. Estes níveis de gestão têm latente um
determinado grau de autoridade7 que está na base da modelação da estrutura formal da
organização. Ou seja, pode traduzir-se numa hierarquia. Esta hierarquia inerente aos níveis da
gestão parece estar fortemente correlacionada com a hierarquia de decisões. O
comportamento dos indivíduos que desempenham determinado papel ou função de gestão
e/ou operacional é orientado por objectivos. (Mineiro, 2010)
6 Referências:
Arsham, H., Applied Management Science: making good strategic decisions (http://home.ubalt.edu/ntsbarsh/opre640/opre640.htm)
Simon, H., Administrative Behavior
Stoner, J., Freeman, R., Gilbert Jr., D. , Management
7 Entenda-se “Autoridade” neste contexto como o poder de tomar decisões que influenciam as acções de outros. Implica a noção de
“superior hierárquico” e, consequentemente, de “subordinado”.

Decisão  Tipo  Problemas
Problemas rotineiros ou repetitivos para os quais

existem soluções estudadas (standard). São
 Objectivos a curto prazo; Nível Operacional
 Controlo diário de tarefas e projectos; conhecidos processos para obter uma solução
 Problemas estruturados (embora óptima ou pelo menos boa para o problema. Os
possam ser complexos); Estruturada/o
 Dados históricos precisos, detalhados objectivos estão claramente definidos e,
e internos. normalmente envolvem a minimização dos
custos ou a maximização dos lucros.
Possuem elementos estruturados e elementos

Nível de Gestão
 Objectivos a médio prazo; não estruturados. A resolução destes problemas
 Alocação de recursos de acordo a Intermédia/Táctico
envolve a combinação entre processos de
estratégia definida Semi-estruturada/o
resolução standard e o julgamento humano.
Problemas complexos para os quais não existe

 Objectivos a longo prazo; Nível Estratégico nenhuma receita para aplicar. A intuição humana
 Definição das políticas
organizacionais; serve frequentemente de base para a tomada de
 Informação agregada proveniente de Não estruturada/o decisão (exemplo: planeamento de novos
fontes externas.
serviços).
Tabela 2 - Tipos de Decisão versus Tipo de Problemas (Mineiro, 2010)
Não-Estruturada  Ad Hoc
 Não Programada
 Resumida
GESTÃO
 Pouco Frequente
ESTRATÉGICA  Prevesiva
 Externa
SIE/SAD  Âmbito Lato
 ou
Para onde Operacionais
Queremos ir?
GESTÃO TÁCTICA
Semi-Estruturadau Gestores Executivos
SIG
Operacionais
Como Lá Chegar?
 Pré-especificada
GESTÃO OPERACIONAL
Gestores Intermédios  Programada
Sistemas Transacionais  Detalhada
 Frequente
Onde Estou?  Histórica
 Interna
Estruturada  Âmbito restrito
 ouEsquema 2 - Informação necessária  ou
Gestores de a1ªLinha
diferentes níveis de gestão versus tipos deOperacionais
ou Operacionais Decisão
Operacionais

Nível de Gestão Estratégica, onde há um processo de alinhamento do plano de SI com

os objectivos e planos da organização, e/ou identificação dos SI que trazem vantagens
competitivas à organização. São tomadas medidas de longa duração por períodos de tempo
que dependem da frequência de mudança da organização e do seu meio ambiente. O
conhecimento analítico, informacional e técnico para o processo de planeamento é dado pelos
colaboradores de SI, sendo o conhecimento de negócio dado pelos restantes gestores.
No Nível de Gestão Táctica ou Intermédia onde um processo é centrado na

identificação de prioridades e na realização de planos de acção para o desenvolvimento e
medida de desempenho, a serem utilizados no planeamento organizacional. Aqui o
planeamento de SI abrange um maior número de projectos do que a nível estratégico. Pedidos
de utilizadores, esforços do planeamento estratégico, rotinas de manutenção ou mandatos de
origem exterior à organização originam os projectos deste nível. Dependendo do objectivo do
exercício do planeamento táctico, há necessidade de uma mistura de participantes. O
envolvimento de técnicos de SI será mais crítico, quando são considerados tópicos como a
formação, capacidade, recuperação de desastres e segurança.
No Nível de Gestão Operacional, há um processo de realização de planos de

implementação detalhados para cada projecto identificado. A selecção e aprovação de
projectos a serem iniciados no planeamento actual e no próximo planeamento anual, sendo
monitorizados e controlados os esforços de desenvolvimento de sistemas, essencialmente
pelos colaboradores de SI.

QUALIDADE DE SOFTWARE
CONCEITOS
A qualidade de um produto e neste caso, a qualidade de produtos de software, é a

principal variável no mercado, o utilizador/cliente é cada vez mais exigente quanto a sua
satisfação quando pensa em adquirir um produto de software. Actualmente no que se refere
às empresas que desenvolvem software, elas procuram com mais frequência desenvolver os
seus projectos de forma normalizada, padronizada e da melhor maneira que satisfaça (ou
supere) as expectativas do cliente. Isto é, pretendem desenvolver software com mais
qualidade.
A qualidade de software, segundo (Pressman, 2005) 8, é a conformidade a
 Requisitos e requerimentos funcionais e de desempenho
 Características implícitas, padrões e convenções de desenvolvimento pré-
estabelecidos
 Atributos implícitos que todo o software desenvolvido profissionalmente deve
possuir
Segundo ainda outras fontes, a Qualidade de Software define-se como um conjunto de
características que devem ser alcançadas a um determinado nível para que o produto de
software satisfaça às necessidades dos seus utilizadores.
A partir das definições anteriores, deduz-se que não se obtém qualidade do produto de
forma espontânea. Ela tem de ser construída, ou seja, a qualidade do produto depende
fortemente da qualidade de seu processo de desenvolvimento, do projecto e do produto
obtido e assim concluir que a qualidade de software é composta por três domínios:
 Qualidade de processo,
 Qualidade de projecto
 Qualidade de produto.
8 Pressman, Roger S - http://www.rspa.com/

Neste documento, contudo e no âmbito deste trabalho de campo, não vamos discutir a
avaliação de qualidade no processo de
desenvolvimento de software em si nem sobre o
seu projecto; vamos focar-nos apenas na
qualidade de produto e do seu uso, definida como
sendo um conjunto de características que devem
ser alcançadas num determinado grau para que o
produto de software satisfaça as necessidades dos
seus utilizadores. É através deste conjunto de
características que a qualidade de um produto
pode ser descrita e avaliada. Ou seja, o produto
Ilustração 3 - Abstracto Controlo de Qualidade
deve apresentar conformidade a requerimentos e (Fonte: Istockphoto)
requisitos.
MODELOS DE AVALIAÇÃO DE QUALIDADE
As aplicações de software em domínios de utilização e emprego específicos e as

diferentes tecnologias utilizadas no desenvolvimento desse software requerem características
específicas que vão determinar a qualidade desse produto.
A especificação e avaliação da qualidade do produto de software são factores chave para
garantir a qualidade adequada. Isto pode ser alcançado pela definição apropriada das
características de qualidade, levando em consideração o uso pretendido do produto de
software. (CINTED-UFRGS, 2007).
É importante que cada característica relevante de qualidade do produto de software seja
especificada e avaliada utilizando, quando possível, métricas validadas ou amplamente
aceites. Assim, é recomendado que, para a avaliação de qualidade de um produto de software,
seja definido um modelo de qualidade e que este modelo seja usado na definição das metas de
qualidade para os produtos de software final e intermediários.
Convém que a qualidade do produto de software seja decomposta hierarquicamente
num modelo composto de critérios e subcritérios, os quais podem ser usadas como uma lista
de verificação de tópicos relacionados com a qualidade. Ou seja, é necessário haver meios de
medir a qualidade e por isso cada um dos critérios pode ser detalhado em vários níveis que

podem ser avaliados por um conjunto de métricas, obtendo-se um conjunto de atributos que
descreve a qualidade de um produto de software.
É preciso obter uma medida que quantifique o grau de alcance de uma característica de
qualidade. Assim, para computar uma característica de qualidade, é necessário estabelecer
uma métrica capaz de quantificá-la e fazer uma medição para determinar a medida, resultado
da aplicação da métrica. (Duarte & Falbo, 2000)
NORMA ISO/IEC 9126:2001
Foi em 1985 que se iniciou o desenvolvimento do documento que serviu de base à

Norma Internacional ISO/IEC 9126 com o titulo “Information Technology –Software product
evaluation – Quality characteristics and guidelines for their use” publicada em 1991. Em 2001
foi publicada a versão actual da norma ISO/IEC 9126 com o titulo “Software Engineering –
Product Quality” composta por quatro partes distribuídas por quatro documentos:
 Parte 1: ISO/IEC 9126-1 - Quality Model
 Parte 2: ISO/IEC 9126-2 - External Metrics
 Parte 3: ISO/IEC 9126-3 - Internal Metrics
 Parte 4: ISO/IEC 9126-4 - Quality in Use Metrics
A norma ISO/IEC 9126 enquadra-se no modelo de qualidade das normas da família 9000
e foi desenvolvida para lidar de uma forma geral com os
instrumentos necessários para realizar uma avaliação
de produto com o objectivo de criar um modelo de
avaliação de qualidade de produtos de software e
apresentar uma ampla descrição de como aferir
qualitativa e quantitativamente, a presença de
qualidade. A finalidade é chegar a um nível de qualidade
para atingir as reais necessidades do utilizador.
Ilustração 4 - Logótipos ISO e IEC (c)
A norma ISO/IEC 9126 define hierarquicamente
um conjunto de características de qualidade que podem ser aplicadas a qualquer produto de
software. O modelo proposto para avaliação de qualidade de um produto de software é

composto de seis características (funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficiência,

manutenibilidade e portabilidade) cada um com suas subcaracterísticas.
MODELO DE QUALIDADE ISO/IEC 9126-1
O modelo de qualidade, definido na ISO/IEC 9126-1 (1ª parte da ISO/IEC 9126) é

utilizado como referência para o processo de avaliação de qualidade de produtos de software
e está subdividido em duas partes:
1. Qualidade Externa e Interna;

O modelo categoriza os atributos de qualidade de software em seis características
externas e internas (Funcionalidade, Fiabilidade, Usabilidade, Eficiência,
Manutenibilidade, Portabilidade) que se desdobram em subcaracterísticas. Estas
subcaracterísticas são externas quando o software é usado como parte de um sistema
de computadores, e são resultado de atributos interno do software. (Sousa, 2006).
2. Qualidade em Uso
A Qualidade em Uso definida pela norma é a “capacidade do produto de software de
permitir que utilizadores especificados atinjam metas especificadas com eficácia,
produtividade,
segurança e satisfação
em contextos de uso
especificados”9.
As quatro
características
referidas na norma,
são os efeitos da
combinação das 6
características
anteriores (Qualidade
Externa e Interna)
Ilustração 5 - Diferentes Visões da Qualidade de Software
9 ISO/IEC 9126-1:2001

VISÕES DA Q UALIDADE DE SOFTWARE
Qualidade Externa Qualidade Interna
Conjunto de características do produto de software Conjunto de características do produto de software

que avaliam o produto segundo uma visão externa que avaliam o produto segundo uma visão interna
 Qualidade quando o software é executado  Usados para definir estratégias de

 Avaliado através de testes em ambientes desenvolvimento e critérios para avaliação e
simulados verificação durante todo o desenvolvimento
 Medida de qualidade geral  Características de qualidade usadas nos requisitos
 Respeito ao cronograma ou previsões de custo e na aceitação do produto
 Qualidade de processo e qualidade de produto  Dependem do utilizador e do desenvolvedor
 Verificar qualidade de produtos intermediários
 Medidas internas
 Actividades de manutenção
 Requisitos implícitos de Qualidade
Qualidade em Uso
Conjunto de características do produto de software que avaliam o produto segundo a visão do utilizador
sobre a qualidade do produto quando em uso num ambiente especifico dentro de um contexto de utilização.
 É medida em relação ao resultado da utilização do software e não em relação a características do produto

 Representa o efeito combinado da qualidade externa e interna
 Interesse na utilização, desempenho e efeitos do uso do software
 Medidas externas
 Perguntas:
o As funções especificadas estão disponíveis?
o É fácil de usar?
Tabela 3 - Visões da Qualidade de Software ISO/IEC 9126-1

Características Externas e Internas
Esquema 3 - Características Externas e Internas (Adaptado)
A Conformidade é uma subcaracterística que está presente em todas as características e

refere-se ao software estar de acordo com normas e convenções previstas em leis, normas e
descrições similares no âmbito global da característica que é avaliada.
Funcionalidade – Satisfaz as Necessidades?

Evidencia se o conjunto de funções especificadas e as suas propriedades satisfazem as
necessidades explicitas e implícitas 10 para a finalidade a que o produto de destina.
Caracterizam o que o software faz.
Subcaracterísticas:
 Adequação: mede o quanto o conjunto de funcionalidades é adequado às
necessidades do utilizador e se se propõe a fazer o que é apropriado;
 Exactidão: representa a capacidade do software de fornecer e gerar resultados
precisos ou com a precisão dentro do que foi acordado/solicitado;
 Interoperabilidade: trata da maneira como o software interage com outro(s)
sistema(s) especificado(s);
 Segurança: mede a capacidade do sistema de proteger as informações do
utilizador e fornecê-las apenas (e sempre) às pessoas autorizadas. Evitar acessos
não autorizados ao software e dados.
10 Este conjunto de atributos caracteriza o que o software faz para satisfazer as necessidades, enquanto que os~outros conjuntos
caracterizam principalmente quando e como ele faz.

Fiabilidade – É Imune a Falhas?

Medida de capacidade do software de manter seu nível de desempenho em certas
condições por um dado período de tempo11.
 Maturidade – com que frequência apresenta falhas?
 Tolerância a falhas12 – ocorrendo falhas, como é que o sistema reage?
 Facilidade de recuperação – é capaz de recuperar dados após uma falha?
Usabilidade – É Fácil de Usar?

Medida de esforço necessário para um utilizador de um perfil determinado usar o
software com facilidade. Propriedade da interface homem computador que confere qualidade
a um software, referindo-se a qualidade de uso do produto.
 Facilidade Compreensão – é fácil de entender os conceitos utilizados?
 Facilidade Aprendizagem – é fácil de aprender a usar?
 Operacionalidade – é fácil de operar e controlar a operação?
 Atractividade - se o produto de software é atractivo.
Eficiência – É Rápido e Não Consome Muitos Recursos?

Relação entre o nível de desempenho requerido num determinado tempo e a quantidade
de recursos usada pelo software, sob determinadas condições de uso13.
 Comportamento em relação ao tempo: medida do tempo de resposta e de
processamento
 Comportamento em relação ao uso de recursos: medida de quantidade de
recursos necessários e durante quanto tempo.
11 Em software não ocorre desgaste ou envelhecimento. As limitações em fiabilidade são decorrentes de defeitos na
especificação dos requisitos, projecto ou implementação. As faltas decorrentes desses defeitos dependem de como o
produto de software é usado e das opções de programa seleccionadas e não do tempo decorrido.
12 Na especificação do nível de desempenho, deve ser incluída a capacidade de suportar falhas sem comprometer a segurança.
13 Os recursos podem incluir outros produtos de software, hardware, materiais (por exemplo: papel para impressora, discos
flexíveis) e serviços de operação, manutenção ou suporte

Manutenibilidade – É Fácil de Modificar?

Medida de esforço necessário para fazer alterações, correcções e actualizações no
produto de software. O quão fácil é a manutenção e com que frequência o software necessita
de manutenção.
 Analisabilidade: medida de esforço necessário para diagnosticar ou localizar
deficiências ou falhas.
 Modificabilidade: medida de esforço necessário para realizar alterações
 Estabilidade: medida do risco de efeitos inesperados provenientes de
modificações
 Testabilidade: medida de esforço necessário para testar o software alterado
Portabilidade – É Fácil de Usar em Outro Ambiente?

Medida de facilidade do produto de software ser transferido para outro ambiente14 e a
capacidade que uma aplicação ou interface tem de ser usável independentemente da
ferramenta usada para com ela interagir. Isto é, Em que sistemas operativos (SO), o software
se adapta e a facilidade de configuração e utilização em SO diferentes.
 Adaptabilidade: medida da facilidade de se adapta o produto em outros
ambientes operacionais
 Facilidade de Instalação: medida de esforço necessário para a instalação do
produto
 Capacidade para coexistir: medida do nível de conformidade do produto com
padrões referentes à portabilidade
 Facilidade de Substituição: medida do esforço necessário para que o produto seja
usado em substituição a outro
14 O ambiente pode incluir ambiente organizacional, de hardware ou de software.

CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE EM USO
A norma ISO/IEC 9126-1 também descreve um modelo de qualidade para qualidade em

uso. Os modelos de qualidade em uso são categorizados em quatro características. Qualidade
em uso é a visão da qualidade sob a perspectiva do utilizador, esta qualidade deve ser
especificada e medida através destas características (Neto, 2005), descritas a seguir:
Eficácia
Avaliar se o produto de software permite ao utilizador atingir as metas especificadas

com exactidão.
Produtividade
Avaliar se o produto de software permite ao utilizador usar um número adequado de

recursos em relação a efectividade obtida
Segurança
Avaliar se o produto de software oferece níveis aceitáveis de risco de danos aos

elementos relacionados ao seu uso
Satisfação
Avaliar se o produto de software satisfaz o utilizador
SITUAÇÕES EM QUE A NORMA ISO/IEC 9126 PODE SER USADA :
– Definição dos requisitos de qualidade de um produto de software

– Avaliação das especificações do software durante o desenvolvimento
– Descrição das características e atributos do software (manual do utilizador)
– Avaliação do software desenvolvido antes de entregar
– Avaliação do software desenvolvido antes da aceitação do cliente
MÉTRICAS E MEDIÇÃO
Para poder controlar a qualidade, medir é muito importante. Através de métricas e

medições, as tendências (boas ou más) podem ser detectadas, as estimativas podem ser feitas
e melhorias reais podem ser conseguidas. Assim, uma métrica fornece uma indicação

quantitativa da extensão, quantia, dimensão, capacidade ou tamanho de algum atributo de um

produto ou processo.
No caso de software, as métricas são medidas associadas ao processo ou ao produto de
software, incluindo à sua documentação que permitem a quantificação, que por sua vez
produz a avaliação da qualidade e comparação entre técnicas e processos.
Exemplos:
 Número de erros descobertos na revisão de um componente
 Número de erros por linhas.
 Número de linhas de código fonte
 Número de identificadores de um programa
 Número de condicionais (ifs) aninhados
 Complexidade ciclomática15
Mede a complexidade das estruturas de controlo de um programa
 Fan-in/Fan-out16
Fan-in mede o número de funções que chama uma determinada função
Fan-out mede o número de funções que uma determinada função chama
 Índice Fog17
Comprimento médio de palavras e sentenças de um documento
Objectivos das Métricas
 Definem requisitos de qualidade

 Medem e melhoram a qualidade de
produtos intermediários
 Controlam a qualidade do produto
 Permitem tomar decisões quanto a
aceitação ou não do produto
Ilustração 6 - Abstracto Controlo de Qualidade

(Fonte: Google Imagens 2010)
15 Ver mais em: http://pt.encydia.com/es/Complejidad_ciclomática

16 Ver mais em: http://www.aivosto.com/project/help/pm-sf.html
17 Ver mais em: http://www.usingenglish.com/glossary/fog-index.html

Características das Métricas
 Não são apresentadas na norma

 Cada organização pode propor as suas
 Estabelecimento de um critério número de aceitação final
 É importante considerar características do produto:
 Confiabilidade - software para controle de transacções financeiras
 Eficiência - aplicações de tempo real
 Usabilidade - aplicações interactivas com utilizadores não Especializados.
Tipos de Métricas
 Métricas internas: aplicadas durante a fase de desenvolvimento do software

(Produto de software não executável, código, requisitos, projecto, etc.) para
permite iniciar acções de correcção durante o desenvolvimento com o objectivo
de assegurar que a qualidade externa e em uso sejam garantidas. O produto
intermédio deve ser medido com métricas internas. Programadores, “Testers”,
podem testar a qualidade do software antes de este se tornar executável
 Métricas externas: servem para medir a qualidade do produto de software, que é
um dos elementos de um sistema. São aplicáveis aos testes, operações e
observações do software executável ou sistema. Utilizadores, “Testers”,
Programadores, podem testar a qualidade do software durante os testes ou
operações
 Métricas de qualidade em uso: servem para medir se o produto de software
corresponde às necessidades dos utilizadores e para que atinjam os objectivos
pré-estabelecidos com Eficácia, Produtividade, Segurança e Satisfação. A
Qualidade em uso é a qualidade do produto vista pela óptica do utilizador, e é
medida através do resultado do uso do software, em vez das propriedades do
software. Medem a extensão, na qual um determinado software consegue
satisfazer os requisitos impostos pelo utilizador com:
 Eficácia
 Produtividade
 Segurança
 Satisfação
PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DE SOFTWARE
Esquema 4 - Processo de Avaliação
1. Definição das características e subcaracterísticas de interesse, em função da área de

aplicação do produto de software.
2. Selecção das métricas de qualidade
3. Definição dos níveis de pontuação
4. Definição dos critérios de avaliação

PORTAL FÉNIX
A modernização tecnológica do ensino constitui a base do desenvolvimento da

Sociedade da Informação e do Conhecimento, dimensões fundamentais da sustentabilidade do
desenvolvimento económico. Especialmente relevante para o processo de modernização
tecnológica do ensino é a alteração dos métodos tradicionais de ensino-aprendizagem.
O sistema Fénix é uma plataforma integrada de apoio à aprendizagem, ao ensino e à
comunicação a distância, que foi desenvolvida pelo Instituto Superior Técnico (IST) em 2004..
O Sistema Fénix é uma plataforma aberta, modular e flexível, que disponibiliza um conjunto
de componentes e de serviços de suporte à aprendizagem, ao ensino e à comunicação a
distância. O sistema está a ser utilizado pela ESTA como sistema de informação de gestão
académica. (Ministério da Educação, 2009)
Ilustração 7 - Captura do Portal Fénix/ESTA na área do Portal Estudante - 2010
OBJECTIVOS
“A plataforma pretende melhorar a qualidade da informação através da integração

da informação e de funcionalidades das aplicações académicas”.

 Reduzir a distância entre a informação e os utilizadores: Integração através da

Internet e com diferentes níveis de acesso.
 Integração de informação e de funcionalidades: Informação agregada num
repositório central único e Funcionalidades disponíveis à organização e agregadas
tendo por base os papéis organizacionais.
 Integração de aplicações: Utilização de tecnologias que permitam o
desenvolvimento incremental de funcionalidades e de módulos, facilmente
integráveis com as já existentes.
 Sustentabilidade da plataforma: Integração com as competências e com os
objectivos da ESTA e a adopção noutras universidades e do desenvolvimento em
sistema aberto.
 Extensibilidade da plataforma: Uso de técnicas de desenvolvimento de software,
bem como standards de comunicação, que sejam transmissíveis e reprodutíveis.
 Alinhamento com os objectivos: Identificação dos padrões comuns de
comportamento organizacional e académico das instituições escolares e o
desenvolvimento de uma família de produtos orientada a esses padrões.
FUNCIONALIDADES
“A plataforma aproxima docentes e discentes no desempenho das suas funções”

A plataforma Fénix abrange a comunidade educativa da ESTA e é acessível através da
Internet. A plataforma Fénix está alojada numa infra-estrutura tecnológica detida pela própria
ESTA, sendo da responsabilidade do Gabinete de Informática a manutenção e a actualização
do seu suporte físico.
AOS DOCENTES
Cada docente é responsável pela distribuição e pela gestão de recursos da disciplina que
lecciona. Através da plataforma Fénix Através do Fénix é possível:
 Disponibilizar recursos digitais da autoria do docente
 Comunicar com os discentes através de fóruns e de troca de mensagens assíncronas
 Corrigir e lançar notas de todos os elementos de avaliação para cada um dos
discentes

AOS DISCENTES
A plataforma Fénix permite aos discentes:

 Aceder a recursos digitais disponibilizados pelos docentes
 Comunicar com os docentes e com os outros discentes
 Gerir e acompanhar o desempenho escolar ao longo da carreira académica
FÉNIX
Discentes
Docentes Internet
Esquema 5 - Diagrama Geral de Comunicação do Fénix

Adaptado (Ministério da Educação, 2009)
ESTRUTURA FUNCIONAL
MÓDULO PESSOA
O sistema permite uma completa gestão da informação sobre os diferentes agentes da

comunidade educativa, que integra com as funcionalidades de apoio à aprendizagem e ao
ensino.
Este módulo permite fazer a gestão das entidades que representam os discentes, os
docentes, os funcionários e as pessoas externas, assim como da conta e das transacções da
pessoa.
Permite:
 A gestão da informação de cada uma daquelas entidades
 A gestão da informação de discentes de licenciatura e de mestrado
 O tratamento de informação pessoal de docentes
 A gestão de informação, de credenciais e de controlo de acessos

MÓDULO ACADÉMICO
O Fénix permite uma completa gestão do ciclo de vida dos cursos e dos planos
curriculares dos discentes, abrangendo o lançamento de avaliações e a análise de desempenho
Este módulo permite gerir o plano curricular dos discentes, os diferentes cursos e as
disciplinas, bem como toda a gestão documental e financeira relacionada.
Permite gerir:
 O ciclo de vida dos cursos e os seus planos curriculares
 O ciclo de vida do discente, de acordo com o plano curricular do seu curso
 O lançamento de notas e o controlo de possíveis alterações
 As actividades documentais e financeiras associadas à gestão académica
 As candidaturas e o processo prévio à admissão nos cursos
A plataforma inclui ainda a possibilidade de lançamento e de gestão de avaliações,
possibilitando aos discentes o acompanhamento do seu desempenho académico:
 Permite aos docentes a correcção e o lançamento de notas de todas as avaliações e a
submissão das notas definidas, associando-as aos currículos académicos
 Permite aos discentes a consulta das notas obtidas nos sucessivos momentos de
avaliação e a consulta e a gestão do seu currículo académico
MÓDULO DE GESTÃO PEDAGÓGICA
Permite fazer a gestão de fichas online, começando pela criação de fichas e de perguntas
e pela distribuição electrónica daquelas pelos discentes, pela correcção automática de
respostas e pela criação de pautas.
MÓDULO DE GESTÃO DE APOIO À DECISÃO
Este módulo permite gerir a informação dos docentes e as disciplinas necessárias para
as fichas de acreditação dos mesmos. Permite gerar:
 A informação dos docentes necessária para gerar as fichas de acreditação do curso.
 A informação das disciplinas necessária para as fichas de acreditação e para as
fichas ECTS18 do curso.
18 European Credit Transfer and Accumulation System, ou seja, Sistema Europeu de Acumulação e Transferência de
Créditos. Mais informação em: http://www.dges.mctes.pt/DGES/pt/Estudantes/Processo%20de%20Bolonha/Objectivos/ECTS

MÓDULO DE GESTÃO DE SÍTIOS DA INTERNET
Este módulo permite gerir e criar recursos, anúncios, fóruns, notícias e eventos
específicos a cada curso ou disciplina por semestre:
 Permite gerir e apresentar os conteúdos para ensino-aprendizagem específicos a
cada disciplina
 Possibilita a gestão de anúncios, de secções e de itens
 Permite a gestão e a participação em fóruns de discussão das entidades relacionadas
com a disciplina ou com o curso
 Permite gerir a lista de notícias e de eventos específicos a cursos ou à instituição
MÓDULO DE GESTÃO DE RECURSOS
Este módulo permite a gestão de salas, de avisos e de serviço de correio electrónico,

disponível para os agentes da comunidade educativa. Permite gerir:
 As salas, inclusive a sua alocação a disciplinas para os diferentes horários.
 Um conjunto de serviços associados ao SMS, designadamente enviar SMS, invocar
serviços e responder aos pedidos através de SMS.
 Permite gerir e emitir avisos aos diferentes elementos da comunidade que interajam
com a plataforma.
 Permite enviar correio electrónico e gerir grupos de entidades para envio de
mensagens de correio.
MÓDULO DE GESTÃO ADMINISTRATIVA
Este módulo permite a gestão de todo o processo administrativo que visa o apoio aos
bolseiros, o controlo de assiduidade, a gestão e a atribuição de créditos. Permite:
 Gerir contratos e pagamentos aos bolseiros
 Controlar a assiduidade do pessoal não docente, interagindo com o relógio de ponto
e com o tipo de horário de cada funcionário
 Atribuir créditos aos docentes por aulas leccionadas, por cargos de gestão e pela
situação de não exercício.

IMPACTO DA ABRANGÊNCIA DAS FUNCIONALIDADES DE GESTÃO NA PLATAFORMA FÉNIX
A plataforma possibilita a integração e a simplificação de um conjunto de processos

pedagógicos, promovendo a utilização das TIC e a alteração dos métodos de ensino-
aprendizagem tradicionais. O sistema Fénix define-se como um suporte electrónico à
alteração do paradigma de ensino-aprendizagem, inclusive viabilizando a criação de um canal
de distribuição de recursos e de informação complementar às práticas tradicionais.
 Permite aos docentes a criação e a gestão de fichas de trabalho e de avaliação, bem
como dos respectivos exercícios, disponibilizando-as automaticamente para
realização pelos discentes
 Permite a inclusão de um conjunto vasto de conteúdos e de recursos, disponíveis
através de suporte tecnológico ou pela Internet, maximizando o conjunto de opções
Gestão e no que respeita, igualmente, à modalidade dos exercícios
realização de  Permite aos discentes a resolução de fichas online, adequando o momento de
fichas de resolução à sua disponibilidade de agenda. Promove, desta forma, uma maior
trabalho e de responsabilização por parte dos discentes relativamente à sua educação
avaliação  Facilita a utilização de recursos e de ferramentas electrónicas através da Internet por
docentes e por discentes, complementares aos métodos tradicionais de ensino-
aprendizagem
 Viabiliza o acesso a recursos e a ferramentas de aprendizagem por discentes sem
acesso ao método de ensino tradicional, podendo aqueles desenvolver, por esta via,
parte do seu percurso académico
 Permite a simplificação e a optimização dos processos pedagógicos de ensino-
Correcção aprendizagem, libertando o docente de um conjunto de etapas dos processos. O
automática de sistema substitui o docente no contacto com os discentes para distribuição de fichas
fichas de de trabalho e de avaliação e consequente correcção, fazendo o lançamento
trabalho e de automático das notas e a resolução das fichas, que o docente pode acompanhar em
avaliação e tempo real
gestão de  Permite a integração do conjunto de processos pedagógicos com a gestão
resultados administrativa escolar, viabilizando a integração do lançamento de notas para os
obtidos discentes com a submissão das mesmas nos seus currículos e a construção gradual
dos seus currículos académicos.
 Facilita o suporte electrónico para distribuição e para a produção de ferramentas, de
Gestão e
recursos e de informações
disponibilização
 Agiliza a utilização de recursos electrónicos como complemento às práticas de
de recursos e de
ensino tradicionais, ao dispor dos discentes em qualquer altura ou local
ferramentas de
 Minimiza a infoexclusão, permitindo o acesso remoto e de baixo custo a conteúdos, a
apoio ao ensino-
módulos e a cursos
aprendizagem
 Promove abordagens colaborativas ao ensino
 Permite o estabelecimento de um meio de comunicação eficaz entre docentes, não
Gestão e docentes e discentes, aproximando-os no desenvolvimento de práticas pedagógicas e
participação em optimizando processos, dada a maximização dos meios de contacto entre docentes e
fóruns de discentes
discussão  Desenvolve a abordagem colaborativa ao ensino por parte dos discentes, no
desenvolvimento de apoio mútuo entre discentes no seu processo de aprendizagem
Gestão de  Define-se como um canal de comunicação e de disponibilização de informação e de
notícias e de conteúdos entre docentes e discentes, aproximando-os na prática pedagógica e
eventos dirigidos tornando possível um meio de comunicação que disponibiliza informação de acordo
à comunidade com as necessidades de celeridade de docentes e de discentes
educativa
Tabela 4 - Impacto da abrangência das funcionalidades de Gestão na plataforma Fénix

TRABALHO DE CAMPO
METODOLOGIA
A metodologia adoptada para caracterização e análise da maturidade da ESTA e para a

avaliação de Qualidade do sistema de informação – Portal Fénix é estruturada e foi elaborada
com base nas seguintes actividades:
1. Pesquisa, recolha de informação teórica e revisão de literatura para entendimento e
enquadramento dos conceitos:
 Modelo de Maturidade de Nolan de seis estádios (1979) na classificação dos
sistemas de informação e a sua relação com os níveis de gestão do modelo de
pirâmide organizacional.
 Modelo de Avaliação de Qualidade e da Norma ISO/IEC 9126:2001 na
avaliação de software.
2. Recolha de dados sobre a ESTA, sobre o gabinete de Informática e sobre o sistema
de informação – Portal Fénix
3. Recolha de informações através de uma entrevista estruturada ao Docente Joaquim
Pombo, responsável pelo Gabinete de Informática da ESTA e pelo Portal Fénix para
análise do estádio de Maturidade do Portal.
4. Definição do processo de avaliação de qualidade.
5. Recolha de dados através de um Questionário de Avaliação de Qualidade de
Software ISO/IEC 9126-1:2001.
REVISÃO DE LITERATURA
Sobre a Caracterização da ESTA é objectivo deste documento enquadrar o sistema de

Informação – Portal Fénix de acordo com o modelo em Pirâmide e os seus níveis
organizacionais. A análise do estádio de Maturidade dos SI da ESTA foi feita de acordo com os
conceitos expostos sobre o Modelo de Nolan em seis estádios (1979)
O Modelo de Qualidade definido pela norma ISO/IEC 9126:2001 foi o modelo de
avaliação de qualidade considerado para este trabalho de campo mais adequado por permitir

não somente a análise técnica pura do software - Portal Fénix mas ainda a análise técnica sob
a perspectiva da actividade da ESTA
O primeiro passo em direcção à caracterização dos SI da ESTA, do seu estádio de
maturidade e avaliação de qualidade de software consiste em entender seus conceitos para
poder aplicá-los consistentemente. Assim, a revisão de literatura é a primeira etapa da
metodologia deste trabalho de campo e está expressa no 1º capítulo deste documento e deve
ser capaz, entre outras coisas:
 Mapear o que foi pesquisado nas áreas de assunto do trabalho de campo;
 Permitir que os leitores tenham uma visão geral sobre:
o Modelos de Maturidade, particularmente sobre o Modelo de Nolan em seis
Estádios
o Qualidade de Software e sobre o Modelo de Qualidade definido pela Norma
ISO/IEC 9126 com o objectivo de apoiar a compreensão deste complexo domínio;
 Fornecer elementos que permitem justificar a análise de campo proposta;
 Facilitar a localização da pesquisa no contexto disciplina académica relacionada;
 Contribuir para a futura argumentação e análise dos dados e na generalização da
pesquisa e análise realizada.
RECOLHA DE DADOS DO SI
A recolha e análise dos dados da ESTA, da sua organização e do Sistema de Informação

Fénix é a mais importante fonte de informação para a caracterização, classificação e avaliação
de qualidade do SI.
A definição do produto a ser avaliado consiste em especificar o domínio do produto, as
suas principais características, objectivos, serviços e metas. Para isso, servimos-mos da
recolha e análise dos dados do Sistema de Informação Fénix como fonte de informação para a
caracterização e definição do software a ser avaliado.
Neste caso, tratámos de recompilar e avaliar todos os dados relativos à ESTA e á sua
organização assim como avaliar os elementos relacionados com as funcionalidades e
estrutura do Portal Fénix. A integração dessa informação supõe o conhecimento e
transparência necessários para o alinhamento com a revisão de literatura e análise de campo
necessária.

ENTREVISTA ESTRUTURADA
Os modelos de maturidade são instrumentos que orientam as organizações de software

em direcção a uma maturidade superior, baseado em práticas já provadas. Para uma
organização conhecer o estádio de maturidade em que se encontra, de modo a poder encetar
um processo de melhoria, tem de o diagnosticar. Normalmente os modelos de maturidade
disponibilizam um questionário para recolha de dados.
No Entanto, a escolha de uma entrevista a invés de um questionário como amplamente
usado na avaliação de outros modelos de maturidade deveu-se a que por um Lado o modelo
de Nolan por ser direccionado especificamente para a análise de maturidade dos SI, analise
apenas factores ao nível da organização e do foco do administrador do SI por outro lado a
selecção de uma entrevista e não questionário, porque foi feito apenas a uma pessoa e não a
uma amostra de indivíduos representativos.
A entrevista estruturada é uma entrevista que se caracteriza por contornos de

estandardização e sistematização, verificando-se a importância de tornar mínima a variação
entre as questões colocadas ao entrevistado. Regista-se, normalmente, uma maior
uniformidade no tipo de informação recolhida neste tipo de entrevista onde as questões são
colocadas tal como escritas previamente e podem existir vários entrevistadores. Tudo é
reflectido, definido, sondado e escolhido na preparação da entrevista, as categorias de
respostas estão também definidas antecipadamente, verificando-se que a avaliação das
respostas durante a entrevista é reduzida, ao invés da entrevista semiestruturada.
Trata-se de um tipo de entrevista com questões fechadas e em sequência, visando a
obtenção de dados sobre a amostra onde se revela ser mais fácil a análise de dados e a
replicação do estudo.
Obviamente, em contraponto, é um processo muito pouco flexível e espontâneo, onde a
possibilidade de aprofundamento de questões não pensadas e surgidas ao longo da
entrevista se declara reduzida ou nula. e onde as circunstâncias e elementos pessoais não são
levados em consideração. Existe o máximo controlo e maior fiabilidade na comparação entre
respondentes. (Fernandes, 2009)
A Entrevista que decidimos utilizar, teve como base um trabalho efectuado em 2010 por
(Mascate, Pita, & Gonçalves, 2010) para avaliação de maturidade de um Sistema de
informação na ESTA e foi usada com o objectivo de compreender o Portal Fénix da ESTA e
estabelecer relações de avaliação de acordo com os factores de maturidade do modelo de
Nolan (1979) descritos na página 14 deste documento.
Com base nas respostas recolhidas extraímos as conclusões quanto ao estádio em que se
enquadra o SI – Portal Fénix no "Modelo de Nolan" e assim estabelecer o nível de maturidade
do mesmo sistema.

A escolha de uma entrevista a invés de um questionário como amplamente usado na

avaliação de outros modelos de maturidade deveu-se a que, por um lado, o modelo de Nolan
por ser direccionado especificamente para a análise de maturidade dos SI, analise apenas
factores ao nível da organização e do foco do administrador do SI, por outro lado, a selecção
de uma entrevista e não questionário, porque foi feito apenas a uma pessoa e não a uma
amostra de indivíduos representativos.
Métrica
Com o objectivo de facilitar a análise e avaliação dos resultados que a entrevista

sugerida possa ter, deveria convencionar-se valores mínimos e máximos às perguntas da
entrevista. No entanto, entendemos para o objectivo do trabalho e porque não é necessário
avaliar e comparar entre si sistemas de informação diferentes, mas apenas um, não é
necessário atribuir uma métrica de análise com base num algoritmo de cálculo. Assim, a
entrevista foi direccionada a responder a aspectos directamente relacionados com os factores
de maturidade identificados a seguir antes das perguntas
Vantagens
 Dada a rigidez deste formato, os dados daqui extraídos são mais fáceis de analisar e
mais consistentes com as necessidades de estabelecer relações com os estádios;
 Permite uma análise e categorização objectiva do SI já que é a mesma pessoa e uma
só a responder às questões colocadas.
Desvantagens
Pelo facto de muitas vezes serem apresentadas questões fechadas corre-se o risco de
não se poder avaliar o que o Administrador do SI responderia se a questão fosse apresentada
de outra forma.

PERGUNTAS DA ENTREVISTA
I Parte – Caracterização do Sistema de Informação e a sua Classificação
Factor # Perguntas
1 Quais as principais vantagens e desvantagens o software/sistema tem apresentado ao

cliente/utilizador?
2 Qual o grau de gravidade das desvantagens (escala de 1 a 5)?
3 O Administrador do Portal e o estudante consegue ter acesso a uma especificação clara das funções
Auditoria
desempenhadas pelo portal?
4 Qual o grau de satisfação que os utilizadores apresentam com relação ao uso do portal (Escala de:
Mau / Não satisfaz / Satisfatório / Bom / Muito Bom)?
5 Todas as expectativas com relação às funções do software/sistema estão a ser atendidas?
6 Coloque por ordem de importância ou prioridade os objectivos procurados pela utilização do Fénix
pelos estudantes (portal do Estudante) da ESTA
A = Redução de custos.
Nível de Gestão B = Eficácia operacional.
C = Implementação de novos métodos de trabalho.
D = Obtenção de benefícios intangíveis.
E = Outro(s): ___________________
Autenticidade e 7 O Portal fornece respostas claras, correctas e com a precisão necessária que o estudante espera
Clareza receber?
Autenticidade e 8 Existe indicação clara das limitações na precisão e clareza das respostas geradas pelo portal?
Clareza

II Parte – Maturidade da Organização e do Sistema de Informação

Factor # Perguntas
Orçamento 9 Como é realizado o investimento em informática? (existe orçamento previamente estabelecido, é
realizado conforme surge a necessidade, é realizado apenas existem condições financeiras no
momento, etc.).
10 Para aquisição de bens e serviços de informática adquire-se o que se pode ou o que for possível
adquirir de mais moderno?
Pensa-se no uso futuro ou apenas atender a necessidade do momento?
Suporte 11 No desenvolvimento da informática a necessidade da informação é acompanhada da preocupação
Tecnológico pela evolução da tecnologia (manter-se actualizado com o mercado) ou é mais considerado o uso da
informação como recurso?
12 As especificações exigidas pelo seu trabalho ou serviços podem ser alteradas num futuro próximo?
13 As mudanças tecnológicas podem ameaçar, ou condicionar o funcionamento da Organização? Se
sim, quais?
Carteira de 14 O que poderia ser melhorado na organização?
Aplicações 15 O que a organização considera que não faz, e deveria ser feito, ou faz com pouca qualidade?
16 O que deveria, ou poderia ser evitado?
17 O Administração do Portal Fénix é realizada por uma pessoa ou grupo (Departamento) que:
a) Isolado que verifica as necessidades, define as prioridades e as realiza independente do resto da
organização?
Organização
b) Que desenvolve conforme as solicitações de automação dos processos realizada pelos
departamentos?
c) Em conjunto com os diversos níveis e funções da Organização e cujos recursos (material, pessoal,
etc.) constituem o reflexo das necessidades de informação de toda a Organização?
18 Existe um planeamento estratégico (semestral, anual, quinzenal, etc) e se existe, quem poderá
responder sobre as questões de segurança de informática, TI e SI na organização?
19 Quanto aos procedimentos
Planeamento e a) Existe preparação e controlo de trabalhos, controlo de qualidade, normas de documentação,
etc.? Quais?
Controlo
b) Existem Planos de Exploração, Análise, Programação, Segurança etc.?
Se existem, são colocados em prática com que periodicidade (diário, semanal, mensal, etc.)
c) Existe alguém que realize o controlo de projecto, ou novas actividades a implementar?
d) É realizada uma análise permanente e sistemática das necessidades de informação da
Organização para planear os futuros projectos informáticos.
20 Quanto à participação dos utilizadores no desenvolvimento dos sistemas de informação
(informática), seleccione uma das frases abaixo que mais se identifica com a organização.
a) É o responsável (pessoa ou departamento) pela informática o principal promotor da informática
na organização.
Postura dos b) Os utilizadores de informática são os que mais impelem para que esta se desenvolva e lhes
proporcione novos serviços.
Utilizadores
c) Os responsáveis pelo departamento (Secretaria) e os utilizadores trabalham em conjunto,
seguindo as directrizes da equipa de informática, que estipula as prioridades dos diferentes
projectos.
d) Os projectos de informática que são realizados em conjunto entre os utilizadores e profissionais
de informática derivam-se da análise permanente e sistemática das necessidades de informação
de toda a Organização, realizada pelo grupo encarregado desta tarefa.

DEFINIÇÃO DO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE QUALIDADE
O processo de avaliação proposto é estruturado, baseando-se nas seguintes etapas:

1. Definição dos requisitos de qualidade;
2. Atribuição de pesos aos requisitos de qualidade;
3. Selecção dos utilizadores;
4. Aplicação da avaliação
5. Cálculo da nota final e análise dos resultados.
Definição dos requisitos de qualidade
Por não se tratar de um produto em desenvolvimento, não foram definidos requisitos de

qualidade. No entanto para que seja feita a avaliação de acordo com requisitos a atingir
elaboramos um questionário com base no modelo de qualidade da primeira parte da norma
ISO/IEC 9126 e tendo como questões as características e subcaracterísticas definidas pelos
respectivos modelos de qualidade externa e interna e de uso.
Atribuição de pesos aos requisitos de qualidade
Na etapa de atribuição de pesos aos requisitos de qualidade, atribuíram-se valores entre

0 a 4 (pontos) correspondendo a quanto maior a classificação do atributo, maior é o seu peso.
Quando o atributo tiver peso igual a zero significa que este atributo não precisa ser
atendido para o domínio de aplicação do produto escolhido ou nesse perfil de utilizador.
Selecção dos utilizadores
A selecção dos utilizadores é realizada através da definição de três perfis de utilizadores

que deverão avaliar a aplicação: Administrador ou Especialista no domínio do Portal Fénix e
dois tipos de Utilizadores (Experiente e Iniciado).
 O Administrador ou Especialista no domínio da aplicação deve avaliar todas as
características propostas no questionário e as suas subcaracterísticas
correspondentes.
 O utilizador experiente, já conhece o domínio da aplicação, já tem experiência na sua
utilização e usa-o com regularidade. Para o perfil de utilizadores experientes são
seleccionados os utilizadores que usam o Portal Fénix à mais de um ano (alunos
inscritos à mais de um ano e os docentes em funções à mais de um ano)

 O utilizador iniciado usou poucas vezes o Portal Fénix o, tem pouca experiência e
conhecimento de todo o domínio e procura por algo. Para o perfil de utilizadores
iniciados são seleccionados os utilizadores que usam o Portal Fénix à menos de um
ano (alunos inscritos à menos de um ano e os docentes em iniciar funções na ESTA)
Os utilizadores devem avaliar em especial os critérios Usabilidade, Funcionalidade,
Eficiência e todas as suas subcaracterísticas correspondentes.
Aplicação da avaliação
Nesta etapa é realizada a aplicação da avaliação que consiste na avaliação atribuindo

pesos de acordo com o nível de classificação de cada característica já previamente. Os pesos
são estabelecidos com os seguintes valores: 0 - N/A; 1 – Mau; 2 – Não Satisfaz; 3 – Satisfaz; 4 -
Bom.
Cálculo da nota final e análise dos resultados.
Na última etapa, o cálculo da nota final de avaliação é realizado da seguinte forma:

Com os resultados obtidos é estabelecida o valor percentual para cada pergunta
(característica) com base nos resultados obtidos na avaliação de cada pergunta e assim obter
quais as características que precisam de ser melhorados caso seja possível desenvolver o
portal nesse critério. Descobrir quais requisitos estão deficientes para cada perfil de
utilizador. A agregação dos resultados gerais das características e subcaracterísticas também
é realizada, gerando os gráficos de classificação.

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DE QUALIDADE ISO/IEC 9126-1
Este questionário tem como objectivo a recolha de dados e versa um conjunto de

perguntas directamente relacionadas com o Modelo de Qualidade da Norma ISO/IEC 9126-1
de modo a aferir a avaliação de qualidade do Software – Portal. Este questionário será
utilizado apenas para efeito de investigação e é de natureza confidencial. O tratamento deste,
por sua vez, é efectuado de uma forma global, não sendo sujeito a uma análise individualizada,
o que significa que o anonimato das pessoas inquiridas é respeitado.
Para cada característica de qualidade especificada neste questionário, foi atribuída uma
classificação de acordo com os critérios de Mau, Não Satisfaz, Satisfaz, Bom e N/A (Não
Aplicável) cujos pesos são respectivamente 1,2,3,4 e 0.
1. Funcionalidade
Capacidade do Portal Fénix (Software) para proporcionar um conjunto apropriado de funções para tarefas e
objectivos de utilizador especificados.
ISO/IEC 9126-1:2001 Engenharia de Software - Qualidade do Produto - Parte 1 - Modelo de Qualidade)
Não
Mau Satisfaz Bom N/A
Satisfaz
Adequação do Portal Fénix às suas necessidades.     
Garantia de exactidão e correcção dos resultados     
Capacidade do portal para interagir com outros sistemas     
Protecção e segurança do portal e dos dados contra acessos não
autorizados, na ESTA.
    
Como avalia globalmente a Funcionalidade do Portal Fénix?     
2. Fiabilidade
A capacidade do Portal Fénix (Software) em manter um nível especificado de desempenho quando utilizado
sob condições especificadas.
Não
Satisfaz
Frequência de interrupções no programa, decorrentes de erros
no próprio programa
    
Capacidade de continuar a funcionar correctamente, após
erros do próprio software ou erros de introdução de dados
    
Capacidade do software para recuperação de dados após falha do
programa.
    
Como avalia globalmente a Fiabilidade do software?     

3. Usabilidade
Capacidade do Portal Fénix (Software) para ser compreendido, apreendido, operado e atractivo para o
utilizador, quando utilizado sob condições especificadas.
Não
Satisfaz
Facilidade de entender como funciona o portal para realização
das suas tarefas.
    
Facilidade com que aprendeu a utilizar este software - Portal
Fénix.
    
Facilidade de utilização e controlo das diferentes funções do
portal.
    
Atractividade do Portal Fénix     
Como avalia em termos globais a Usabilidade do Portal Fénix?     
4. Eficiência
Capacidade do Portal Fénix para proporcionar um desempenho apropriado, em relação à quantidade de
recursos utilizada, sob condições declaradas.
Não
Satisfaz
Tempo necessário para a realização de tarefas em condições
habituais.
    
Recursos de hardware (memória, processador, impressoras,
etc.) e de rede necessários para o funcionamento normal do     
portal.
Como avalia em termos globais a Eficiência do Portal Fénix?     
5. Manutenibilidade
Capacidade do Portal Fénix para ser modificado. As modificações podem incluir correcções, melhorias ou
adaptação do software a alterações no ambiente, e em requisitos e especificações funcionais.
Não
Satisfaz
Facilidade de diagnóstico das causas de deficiência ou erro de
software através de alertas do próprio programa.
    
Facilidade com que são introduzidas alterações no software
(Novas funcionalidades, actualizações, etc.)
    
Manutenção do nível de desempenho do software após a
introdução das alterações.
    
Facilidade de validação das alterações introduzidas.     
Como avalia em termos globais a Manutenibilidade do Portal
Fénix?
    

6. Portabilidade
Capacidade do Portal Fénix para ser transferido de um ambiente (sistema operativo) para outro.
Não
Satisfaz
Facilidade de adaptação do portal às necessidades específicas
dos diferentes utilizadores e sistemas.
    
Facilidade de Instalação em diferentes ambientes (Sistemas
Operativos).
    
Capacidade do portal para coexistir com outro software
independentes, partilhando recursos comuns.
    
Facilidade de substituir outros portais de gestão académica.     
Como avalia em termos globais a Portabilidade do portal Fénix?     
7. Qualidade na Utilização
Capacidade do Portal Fénix para permitir a utilizadores especificados atingir objectivos especificados com
eficácia, produtividade, segurança e satisfação em contextos de utilização especificados.
Não
Satisfaz
Capacidade para a realização de tarefas, com resultados
correctos e completos por forma a dar respostas.
    
Produtividade do portal comparativamente a outros portais que
conheça de gestão académica
    
Desempenho aceitável do portal em termos de risco de
segurança para pessoas, bens ou meio ambiente, e suas     
consequências.
Nível de satisfação e qualidade global do Portal Fénix?     

ANÁLISE DE RESULTADOS
Para uma análise sobre o estádio de Maturidade da ESTA mais objectiva, além dos dados
recolhidos pela metodologia, juntam-se ainda alguns resultante de entrevistas não
estruturadas e informais com alguns docentes e informações obtidas documentalmente por
email.
DADOS QUANTITATIVOS DA ESTA – 2009/2010
Cursos/Ano 1º 2º 3º Nº Docentes – 62
CS 39 23 60 Nº Funcionários – 14
EM 91 27 28
Número de Discentes Mestrado Total – 13
TIC 46 52 29
DDP 0 2 11 Número de Discentes Pós-Graduação Total – 18
VCD 30 22 0
Número de Discentes CET - Total - 128
TOTAL 206 126 128
Tabela 5 - Numero de Funcionários, Docentes e Discentes 2009/2010 da ESTA
CARACTERIZAÇÃO ORGANIZACIONAL DA ESTA
A ESTA apresenta aproximadamente 11 anos de existência, o que pressupõe que a

organização já adquiriu alguma experiência na assimilação de novas tecnologias, devendo as
mesmas encontrar-se largamente difundidas por toda a organização.
A ESTA com cerca de 75 funcionários, pela sua dimensão, deverá possuir SI capazes de facilitar a
coordenação entre os vários departamentos. Da análise de informações constata-se que a percentagem
de funcionários com formação académica na área das TI/SI ultrapassa os 50%. A assimilação de novas
tecnologias por parte da organização processa-se normalmente, uma vez que esta taxa ainda se apresenta
considerável.
A ESTA investe de acordo com a disponibilidade e respectivas receitas mas numa taxa menor que
o crescimento das receitas. Este indicador não foi utilizado na classificação das organizações pelos
estádios, por se considerar que não faz sentido analisar a percentagem das receitas que é gasta na área
dos SI/TI, uma vez que estamos a lidar com Serviços de Informática, e como tal grande parte do
orçamento é consumido pela referida área.

ESTÁDIO DE MATURIDADE DA ESTA
RESULTADOS DA ENTREVISTA
I Parte – Caracterização do Sistema de Informação e a sua Classificação
Factor # Perguntas Respostas
1 Quais as principais vantagens e desvantagens o Vantagem:

software/sistema tem apresentado ao cliente/utilizador? Software desenvolvido em Open
Source logo código pode ser
utilizado pelos discentes dos
cursos de Tecnologia, melhorado.
Desvantagem:
Pouco flexível, falta de integração
com outras plataformas
Auditoria 2 Qual o grau de gravidade das desvantagens (escala de 1 a 5)? 4
3 O Administrador do Portal e o estudante consegue ter acesso Sim

a uma especificação clara das funções desempenhadas pelo
portal?
4 Qual o grau de satisfação que os utilizadores apresentam com Satisfatório

relação ao uso do portal (Escala de: Mau / Não Satisfaz /
Satisfatório / Bom / Muito Bom)?
5 Todas as expectativas com relação às funções do Não

software/sistema estão a ser atendidas?
6 Coloque por ordem de importância ou prioridade os

objectivos procurados pela utilização do Fénix pelos
estudantes (portal do Estudante) da ESTA
A = Redução de custos. B
Nível de Gestão
B = Eficácia operacional. E - Satisfação utilizadores
C = Implementação de novos métodos de trabalho. A
D = Obtenção de benefícios intangíveis. C
E = Outro(s): ___________________ D
Autenticidade 7 O Portal fornece respostas claras, correctas e com a precisão Não
e Clareza necessária que o estudante espera receber?
Autenticidade 8 Existe indicação clara das limitações na precisão e clareza das Não
e Clareza respostas geradas pelo portal?

II Parte – Maturidade da Organização e do Sistema de Informação
Factor # Perguntas Respostas Estádio
Critérios de 1º Nível
Orçamento 9 Como é realizado o investimento em informática? (existe Existe um Orçamento, III
orçamento previamente estabelecido, é realizado que é executado em Controlo
conforme surge a necessidade, é realizado apenas função das condições
existem condições financeiras no momento, etc.). financeiras de
momento.
10 Para aquisição de bens e serviços de informática adquire- Propõe-se a aquisição III

se o que se pode ou o que for possível adquirir de mais do planeado em função Controlo
moderno? das necessidades
informacionais da
Pensa-se no uso futuro ou apenas atender a necessidade organização.
do momento? A aquisição final em
função do orçamento
disponível de
momento.
Suporte 11 No desenvolvimento da informática a necessidade da Mais considerado o uso V
Tecnológico informação é acompanhada da preocupação pela da Informação como Gestão de
evolução da tecnologia (manter-se actualizado com o recurso Dados
mercado) ou é mais considerado o uso da informação
como recurso?
12 As especificações exigidas pelo seu trabalho ou serviços Sim III
podem ser alteradas num futuro próximo? Controlo
13 As mudanças tecnológicas podem ameaçar, ou Podem condicionar, IV
condicionar o funcionamento da Organização? Se sim, por exemplo migração Integração
quais? de toda a infra-
estrutura para TCP-
IPV6

Critérios de 2ºNivels
Carteira de 14 O que poderia ser melhorado na organização? Em termos IV
Aplicações informacionais mais Integração
integração entre
plataformas;
15 O que a organização considera que não faz, e deveria ser feito, Não se aplica ---
ou faz com pouca qualidade?
16 O que deveria, ou poderia ser evitado? A criação de soluções IV
informáticas tipo ilha Integração
isolada;
17 O Administração do Portal Fénix é realizada por uma pessoa ou
grupo (Departamento) que:
a) Isolado que verifica as necessidades, define as prioridades e
as realiza independente do resto da organização?
b) Que desenvolve conforme as solicitações de automação
Organização
dos processos realizada pelos departamentos? IV
c) Em conjunto com os diversos níveis e funções da c) Integração
Organização e cujos recursos (material, pessoal, etc.)
constituem o reflexo das necessidades de informação de
toda a Organização?
18 Existe um planeamento estratégico (semestral, anual, Não
II
quinzenal, etc) e se existe, quem poderá responder sobre as
Contagio
questões de segurança de informática, TI e SI na organização?
19 Quanto aos procedimentos
a) Existe preparação e controlo de trabalhos, controlo de a) Não
qualidade, normas de documentação, etc.? Quais?
b) Existem Planos de Exploração, Análise, Programação, b) Sim
Planeamento
Segurança etc.?
e Controlo
Se existem, são colocados em prática com que Semanal/mensal
III
periodicidade (diário, semanal, mensal, etc.)
Controlo
c) Existe alguém que realize o controlo de projecto, ou novas c) Sim
actividades a implementar?
d) É realizada uma análise permanente e sistemática das d) Não
necessidades de informação da Organização para planear
os futuros projectos informáticos.
20 Quanto à participação dos utilizadores no desenvolvimento
dos sistemas de informação (informática), seleccione uma das
frases abaixo que mais se identifica com a organização.
a) É o responsável (pessoa ou departamento) pela informática b)
o principal promotor da informática na organização.
b) Os utilizadores de informática são os que mais impelem
para que esta se desenvolva e lhes proporcione novos
serviços.
Postura dos
c) Os responsáveis pelo departamento (Secretaria) e os
Utilizadores
utilizadores trabalham em conjunto, seguindo as directrizes IV
da equipa de informática, que estipula as prioridades dos Integração
diferentes projectos.
d) Os projectos de informática que são realizados em conjunto
entre os utilizadores e profissionais de informática derivam-
se da análise permanente e sistemática das necessidades
de informação de toda a Organização, realizada pelo grupo
encarregado desta tarefa.

ANÁLISE DOS RESULTADOS
Tendo em conta as informações recolhidas na entrevista e tendo como análise as

funcionalidades do Portal Fénix, concluímos que o SI Portal Fénix se encontra relativamente
ao nível de gestão organizacional no nível Intermédio ou táctico, pois serve as entidades
direccionadas ao suporte das actividades de gestão da ESTA, acompanhando a rotina e está
ligado directamente a montante às operações transaccionais e ao dia-a-dia, formando a base
de informações para os Sistemas de Informações de Gestão (SIG) e Sistemas de Apoio à
Decisão (SAD).
Quanto à sua classificação quanto ao tipo de sistema de informação (classificação
funcional), o Portal Fénix classifica-se como um sistema de Informação de Gestão (SIG), pois
está direccionado de acordo com as suas funcionalidade publicadas ao control0 e monitoração
das actividades relacionadas ao nível operacional, indicando simulações de cenários
estruturados, sendo um sistema direccionado ao nível intermédio de gestão, conforme dito no
paragrafo anterior e destina-se ao suporte de actividades, agregando dados internos e
apresentando resumos das transacções operacionais, permitindo acompanhar o andamento e
comparar desempenhos e gerindo dados direccionados ao apoio à decisão em situações não
rotineiras e semiestruturadas.
CARACTERIZAÇÃO DOS FACTORES DE MATURIDADE
Em relação ao primeiro dos factores analisados com exclusão do orçamento pelo motivo
expresso anteriormente, Suporte Tecnológico, verificou-se uma distribuição entre o terceiro
(Controlo) e quinto (Gestão de Dados) estádio de crescimento. Constatou-se um maior
alinhamento para com o IV Estádio – Integração ocasionada pela manutenção de aplicações
desenvolvidas já há algum tempo e que continuam a ser utilizadas na organização. Este foi o
indicador que apresentou uma maior variação das organizações pelos estádios o que sugere
uma forte apetência tecnológica, característica da evolução na era da tecnologia.
Para o indicador Carteira de Aplicações, constatou-se que a ESTA encontra-se no IV
estádio - Integração. Contudo, esta integração não “espelha”, para todos os casos analisados,
os fluxos de informação de toda a organização. Comprova-se a utilização, ainda que reduzida,
dos Sistemas de Apoio à Decisão e dos Sistemas Transaccionais nos serviços administrativos e
secretariados.

A distribuição da ESTA para o indicador Organização da função SI localizou-se no quarto

estádio de crescimento. A ESTA apresenta, uma estrutura orgânica dos SI e acompanhamento
junto dos utilizadores e preocupações com a gestão dos seus dados, encontrando-se a função
Administração de Dados implementada no Portal Fénix.
A classificação ESTA, para o processo de crescimento Planeamento e Controlo da função
SI, evidencia uma distribuição entre o segundo e o terceiro. A ESTA apresenta o Gabinete de
Informática ao mesmo nível dos principais departamentos, constatando-se que o responsável
do referido departamento fosse Chefe de Divisão A Organização do GI encontra-se
devidamente formalizada. Surgem as primeiras auditorias à função SI, sendo as mesmas
efectuadas por elementos internos à organização de forma informal. Surgem as primeiras
preocupações com o planeamento estratégico de sistemas de informação (PESI).
Para o último dos indicadores analisados, Postura dos Utilizadores, verificou-se que a
ESTA encontra-se distribuída no quarto estádio de crescimento. A participação dos
utilizadores no processo de desenvolvimento e manutenção do Portal Fénix verifica-se, para a
maioria dos casos e aprendizagem da responsabilização dos utilizadores pelos recursos
alocados à função SI.
Assim, tendo em conta a distribuição do estádio de maturidade entre os diversos
factores do modelo de Nolan, concluímos que a ESTA se encontra relativamente á
análise do SI – Portal Fénix no quarto Estádio – Integração, pelas explicações apontadas
anteriormente ao longo deste documento.
Atribuindo o estádio de maturidade, da ESTA, como a média aritmética dos valores
obtidos para os cinco indicadores, verifica-se uma no quarto estádio. Esta distribuição
evidencia que ESTA já deu o “salto” da Era da Tecnologia para a Era da Informação. Esta
transição coloca a informação, e não a informática, no centro das preocupações
organizacionais.

AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DO PORTAL FÉNIX
RESULTADOS DO QUESTIONÁRIO
1. Funcionalidade
Capacidade do Portal Fénix (Software) para proporcionar um conjunto apropriado de funções para tarefas e
objectivos de utilizador especificados.
Perfil de Utilizador Média Função

Pergunta Pontos
Admin Exper. Inicia. Total
Docen. Aluno
Não Não
1.1 - Adequação do Portal Fénix às suas NS Satisfaz
Bom Satisfaz 0% Satisfaz
necessidades. 46,7%
2,33 50,0%
55,6%
Não Não
1.2 - Garantia de exactidão e correcção dos NS Satisfaz
Satisfaz Satisfaz 0% Satisfaz
resultados 40,0%
2,07 50,0%
55,6%
Não Não
1.3 - Capacidade do portal para interagir com NS Satisfaz
outros sistemas 40,0%
1,86 50,0%
44,4%
1.4 - Protecção e segurança do portal e dos

Satisfaz S Bom Satisfaz
dados contra acessos não autorizados, na Bom 0%
40,0% 3,27 50,0% 66,7%
ESTA.
Não Não
1.5 - Como avalia globalmente a NS Satisfaz
Satisfaz Satisfaz 0% satisfaz
Funcionalidade do Portal Fénix? 66,7%
2,20 50,0%
88,9%
1.5-Conformidade
1.4-Segurança Mau
Não Satisfaz
1.3-Interoperabilidade Satisfaz
Bom
1.2-Exactidão N/A
1.1-Adequação
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gráfico 1- Funcionalidade - Resultados Totais

2. Fiabilidade
A capacidade do Portal Fénix (Software) em manter um nível especificado de desempenho quando utilizado
sob condições especificadas.

Pergunta Pontos
Docen. Aluno
2.1 - Frequência de interrupções no Não Não Não

S
programa, decorrentes de erros no próprio Satisfaz Satisfaz 0% Satisfaz Satisfaz
2,50
programa 46,7% 50,0% 44,4%
2.2 - Capacidade de continuar a funcionar

Satisfaz S Bom NS/S
correctamente, após erros do próprio Bom 0%
33,3% 2,64 50,0% 33,3%
software ou erros de introdução de dados
2.3 - Capacidade do software para Não Não
S Bom
recuperação de dados após falha do Bom Satisfaz 0% Satisfaz
2,54 50,0%
programa. 33,3% 44,4%
Não Não
2.4 - Como avalia globalmente a Fiabilidade do NS NS/S/B
Bom Satisfaz 0% Satisfaz
software? 53,3%
2,43 33,3%
66,7%
2.4-Conformidade
Mau
2.3-Recuperabilidade
Não Satisfaz
2.2-Tolerância a Satisfaz
Falhas
Bom
2.1-Maturidade N/A
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gráfico 2 - Fiabilidade - Resultados Totais

3. Usabilidade
Capacidade do Portal Fénix (Software) para ser compreendido, apreendido, operado e atractivo para o
utilizador, quando utilizado sob condições especificadas.

Pergunta Pontos
Docen. Aluno
Não Não
3.1 - Facilidade de entender como funciona o NS Satisfaz
portal para realização das suas tarefas. 53,3%
2,27 50,0%
70,0%
3.2 - Facilidade com que aprendeu a utilizar Satisfaz S Satisfaz Satisfaz

Satisfaz 0%
este software - Portal Fénix. 53,3% 2,53 66,7% 44,4%
Não Não Não

3.3 - Facilidade de utilização e controlo das NS
Bom Satisfaz 0% Satisfaz Satisfaz
diferentes funções do portal. 60%
2,27
50,0% 66,7%
Satisfaz S Satisfaz Satisfaz

3.4 - Atractividade do Portal Fénix Bom 0%
60% 2,67 66,7% 55,6%
Não Não
3.5 - Como avalia em termos globais a NS Satisfaz
Usabilidade do Portal Fénix? 53,3%
2,40 50,0%
66,7%
3.5-Conformidade
3.4-Atractividade Mau
Não Satisfaz
3.3-Operacionalidade
Satisfaz
3.2-Facilidade
Apredizagem Bom
3.1-Facilidade N/A
Compreensão
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gráfico 3 - Usabilidade - Resultados Totais

4. Eficiência
Capacidade do Portal Fénix para proporcionar um desempenho apropriado, em relação à quantidade de
recursos utilizada, sob condições declaradas.

Pergunta Pontos
Docen. Aluno
Não Não Não
4.1 - Tempo necessário para a realização de S
Satisfaz Satisfaz 0% Satisfaz Satisfaz
tarefas em condições habituais. 53,3%
2,60
50,0% 55,6%
4.2 - Recursos de hardware (memória,

processador, impressoras, etc.) e de rede Bom S Bom Satisfaz
Bom 0%
necessários para o funcionamento normal 40,0% 3,23 66,7% 44,4%
do portal.
4.3 - Como avalia em termos globais a Satisfaz S Satisfaz NS/S
Satisfaz 0%
Eficiência do Portal Fénix? 46,7% 2,73 50% 44,4%
4.3-Conformidade
Mau
4.2-Consumir Não Satisfaz
Poucos Recursos
Satisfaz
Bom
4.1-Rapidez
N/A
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gráfico 4 - Eficiência - Resultados Totais

5. Manutenibilidade
Capacidade do Portal Fénix para ser modificado. As modificações podem incluir correcções, melhorias ou
adaptação do software a alterações no ambiente, e em requisitos e especificações funcionais.

Pergunta Pontos
Docen. Aluno
5.1 - Facilidade de diagnóstico das causas de

N/A S N/A N/A
deficiência ou erro de software através de Bom 0%
53,3% 2,86 50,0% 55,6%
alertas do próprio programa.
5.2 - Facilidade com que são introduzidas
N/A NS N/A N/A
alterações no software (Novas Satisfaz 0%
60,0% 2,33 83,3% 44,4%
funcionalidades, actualizações, etc.)
5.3 - Manutenção do nível de desempenho
N/A NS N/A N/A
do software após a introdução das Satisfaz 0%
66,7% 2,40 83,3% 55,6%
alterações.
5.4 - Facilidade de validação das alterações Não N/A NS N/A N/A
0%
introduzidas. Satisfaz 60,0% 2,33 66,7% 55,6%
5.5 - Como avalia em termos globais a N/A NS N/A N/A

Satisfaz 0%
Manutenibilidade do Portal Fénix? 60,0% 2,33 66,7% 55,6%
5.5-Conformidade
5.4-Testabilidade Mau
Não Satisfaz
5.3-Estabilidade
Satisfaz
5.2-Modificabilidade
Bom
N/A
5.1-Analisabilidade
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gráfico 5 - Manutenibilidade - Resultados Totais

6. Portabilidade
Capacidade do Portal Fénix para ser transferido de um ambiente (sistema operativo) para outro.

Pergunta Pontos
Docen. Aluno
6.1 - Facilidade de adaptação do portal às

NS N/A N/A
necessidades específicas dos diferentes N/A N/A 0%
2,13 50,0% 44,4%
utilizadores e sistemas.
6.2- Facilidade de Instalação em diferentes S N/A S/ N/A
N/A N/A 0%
ambientes (Sistemas Operativos). 3,14 83,3% 33,3%
6.3 - Capacidade do portal para coexistir com

Não NS N/A N/A
outro software independentes, partilhando N/A 0%
Satisfaz 2,25 50,0% 44,4%
recursos comuns.
6.4 - Facilidade de substituir outros portais de Não NS NS/ N/A N/A
N/A 0%
gestão académica. Satisfaz 2,00 50,0% 44,4%
6.5 - Como avalia em termos globais a NS N/A S/ N/A

N/A N/A 0%
Portabilidade do portal Fénix? 2,33 50,0% 33,3%
6.5-Conformidade
Mau
6.4-Substituibilidade
Não Satisfaz
6.3-Coexistência
Satisfaz
6.2-Facilidade
Bom
de Instalação
N/A
6.1-Adaptabilidade
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gráfico 6 - Portabilidade - Resultados Totais

7. Qualidade na Utilização
Capacidade do Portal Fénix para permitir a utilizadores especificados atingir objectivos especificados com
eficácia, produtividade, segurança e satisfação em contextos de utilização especificados.

Pergunta Pontos
Docen. Aluno
7.1 - Capacidade para a realização de Não Não

NS Satisfaz
tarefas, com resultados correctos e completos Satisfaz Satisfaz 0% satisfaz
2,27 66,7%
60,0% 77,8%
por forma a dar respostas.
7.2 - Produtividade do portal Não Não
NS S/ N/A
comparativamente a outros portais que Bom Satisfaz 0% Satisfaz
2,36 33,3%
40,0% 55,6%
conheça de gestão académica
7.3 - Desempenho aceitável do portal em
N/A S N/A Satisfaz
termos de risco de segurança para pessoas, Satisfaz 0%
40,0% 2,78 66,7% 44,4%
bens ou meio ambiente, e suas consequências.
Não Não Não
7.4 - Nível de satisfação e qualidade global do NS
Satisfaz Satisfaz 0% Satisfaz Satisfaz
Portal Fénix? 66,7%
2,29
60,0% 70,0%
7.4-Utilização
Mau
7.3-Segurança
Não Satisfaz
7.2-Produtividade Satisfaz
Bom
7.1-Eficácia N/A
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gráfico 7 - Qualidade na Utilização - Resultados Totais

Resultados Totais Obtidos
7.4-Utilização
7.3-Segurança
7.2-Produtividade
7.1-Eficácia
6.5-Conformidade
6.4-Substituibilidade
6.3-Coexistência
6.2-Facilidade…
6.1-Adaptabilidade
5.5-Conformidade
5.4-Testabilidade
5.3-Estabilidade
5.2-Modificabilidade
5.1-Analisabilidade Mau
4.3-Conformidade Não Satisfaz
4.2-Consumir… Satisfaz
4.1-Rapidez Bom
3.5-Conformidade N/A
3.4-Atractividade
3.3-Operacionalidade
3.2-Facilidade…
3.1-Facilidade…
2.4-Conformidade
2.3-Recuperabilidade
2.2-Tolerância a…
2.1-Maturidade
1.5-Conformidade
1.4-Segurança
1.3-Interoperabilidade
1.2-Exactidão
1.1-Adequação
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gráfico 8 - Dados Totais da Avaliação de Qualidade ISO/IEC 9126-1

OUTROS ASPECTOS A CONSIDERAR
Dentro do objectivo de analisar um produto de Gestão Académica como o Portal Fénix,

entendemos que os seguintes aspectos devem ser considerados e abordados neste
documento:
Documentação de Utilizador/Manual do Utilizador (Impresso ou On-line):
 Deve possuir instruções correctas e de fácil compreensão para instalação e

desinstalação do produto;
 Todas as funções e/ou actividades que o software executa devem estar descritas na
documentação, de maneira simples e compreensível;
 A documentação não deve possuir erros gramaticais;
 Os termos utilizados devem estar no mesmo idioma que os usados no interface do
produto e as mensagens devem ser explicados.

CONCLUSÃO
A Sociedade da Informação apresenta hoje novos desafios ao Ensino Superior,

consubstanciados não apenas no ensino à distância e na aprendizagem interactiva, mas
também no aspecto menos mediatizado da realização tecnológica ao serviço da gestão das
Instituições de Ensino Superior. No entanto, este é um aspecto crucial. As Instituições de
Ensino Superior são sistemas organizacionais complexos, com regras e processos muito
próprios. Nestas Instituições, a informação assume-se como académica, administrativa,
docente e financeira, entre outras, representando diversas unidades orgânicas com
necessidades informacionais específicas.
Porque a informação está em toda a parte e o conhecimento é a matéria-prima da gestão
eficiente, uma das tarefas mais críticas do quotidiano de uma Instituição de Ensino Superior é,
pois, assegurar que a comunidade académica - alunos, docentes, administrativos e gestores -
tenha acesso à informação necessária, em tempo útil e de forma segura e eficiente.
ESTÁDIO DE MATURIDADE
Face aos resultados de maturidade conseguidos com a aplicação do instrumento de

diagnóstico do Modelo de Nolan, pode-se referir que os resultados obtidos não permitem
validar o modelo de Nolan como padrão de evolução da função SI na organização estudada.
Este facto deve-se à existência de correlações pouco significativas entre alguns pares de
indicadores. Contudo, os resultados obtidos conferem legitimidade à entrevista estruturada
como instrumento de avaliação utilizado para medir os indicadores de maturidade,
permitindo concluir que o modelo de Nolan pode ser aplicado, ao ambiente organizacional
estudado, para diagnosticar o estádio de evolução da função SI.
Esse trabalho não esgotou o tema, nem devido ao tempo disponível para ser executado
contém a métrica necessária para validar os instrumentos da metodologia usada para a
análise e classificação da ESTA e do Portal Fénix. Ainda é necessário evoluir tanto em termos
de metodologia, quanto de conteúdo e pode ser um estímulo para que novos estudos sejam

feitos, visando melhor parametrização e implantação de ferramentas de gestão numa área tão
crítica e importante como a análise de maturidade duma Organização quanto aos seus SI.
Saber exactamente em qual ponto do processo de desenvolvimento organizacional a
empresa se encontra e quais seriam os próximos passos para melhorar aquele processo
específico é uma vantagem bastante interessante para a gestão do SI.
O instrumento de avaliação, mesmo com as melhorias possíveis que já destacamos
anteriormente, mostrou-se adequado e suficiente para que se estabeleça uma boa
compreensão sobre os modelos de maturidade em que a ESTA se encontra.
QUALIDADE DO PORTAL FÉNIX
Verificamos que a qualidade de software é definida pela avaliação de um conjunto de

características, e que estas características nada mais são que os requisitos do software.
Descrevemos, então, as características propostas pela norma ISO/IEC 9126-1 que foram a
base do modelo de características. Aliadas a estas características foi feito um questionário ao
Administrador do SI e a diferentes perfis de utilizador.
O modelo de qualidade baseado na norma ISO/IEC 9126-1, utilizado na avaliação de
qualidade é adequado por permitir não somente a análise técnica pura do software - Portal
Fénix mas ainda a análise técnica sob a perspectiva da actividade da ESTA. Outro aspecto
considerado é a possibilidade de avaliação da usabilidade por diferentes tipos de utilizadores.
Percebe-se que além da utilização de um processo disciplinado para o desenvolvimento
de software (cuja avaliação não fez parte deste trabalho), uma abordagem onde haja o
envolvimento dos utilizadores da ESTA, é fundamental para a garantia e controle da qualidade
durante todo o ciclo de vida do Portal Fénix na ESTA. Nessa abordagem, os utilizadores podem
participar interactivamente através de avaliações durante o ciclo de vida, auxiliando os
desenvolvedores na definição de suas funções, avaliando protótipos e informando o estágio
que as alterações ou correcções ao Portal se encontram e o que ainda se espera do mesmo.
Este trabalho não esgota a possibilidade da realização de novas avaliações por futuros
alunos da disciplina de QTIC para que o processo de avaliação de qualidade possa ser refinado
e aprimorado.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CINTED-UFRGS. (Julho de 2007). Avaliação das tecnologias de softwares existentes para a

Inclusão Digital de dEficientes visuais através da utilização de Requisitos de qualidade.
CINTED-UFRGS - Novas Tecnologias na Educação, pp. 1-16.
Duarte, K. C., & Falbo, R. d. (2000). Uma Ontologia de Qualidade de Software. Vitória, Brasil.
Escola Superior de Tecnologia de Abrantes. (2010). Capitulo I - Disposições Gerais -

Preâmbulo. In Regulamento Académico (p. 1). Abrantes: ESTA/IPT.
Falsarella, O. M., & Chaves, E. O. (2 de Maio de 2004). Sistemas de Apoio à Decisão. Obtido em
20 de Novembro de 2010, de Sistemas de Informação e Sistemas de Apoio à Decisão:
http://www.chaves.com.br/TEXTSELF/COMPUT/sad.htm
Fernandes, R. (29 de Novembro de 2009). Entrevista Estruturada. Obtido em 24 de Novembro

de 2010, de Metodologias de Investigação em Educação:
http://rfmcemmie09.blogs.sapo.pt/6529.html
Gibson, F. C., & Nolan, L. R. (1974). Managing the Four Stages of EDP Growth. In Harvard
Business review (pp. 75-87). Cambridge: Harvard College - HBR Nº74104.
International Organization for Standardization (ISO). (2001). ISO/IEC 9126 - Software

Engeniering - Product Quality . Geneva, Suiça.
Mascate, J., Pita, T., & Gonçalves, J. (Novembro de 2010). Trabalho de Campo. Qualidade em
Tecnologias de Informaçãoe Comunicação, pp. 5-8.

Mineiro, M. (Abril de 2010). Business Intelligence e Sistemas de Apoio à Decisão. Abrantes,

Santarém, Portugal.
(2009). Portal das Escolas. Estudo de implementação. In G. d. Ministério da Educação, Projecto

Fénix (pp. 36-53). Lisboa, Lisboa, Portugal: GEPE.
Neto, J. M. (24 de Agosto de 2005). Um Processo para avaliação de produtos de software

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Nolan, R. L. (1979, Março/Abril). Managing the Crises in data Processing. In HBR - Harvard
Business Review (pp. 114-126). Cambridge: Harvard College - HBR Nº79206.
Pressman, R. S. (2005). Software Engineering: A Practitioner's Approach - 6th Edition. UK:

McGraw Hill Higher Education.
Sousa, J. E. (2006). Métricas de qualidade de produtos de software e a norma ISO/IEC 9126.

TQS - Teste e Qualidade de Software 2006/2007 (p. 39). Porto: FEUP.
Xexéo, G., & Xexéo, J. A. (1999). Capítulo I. Sistemas de Informação. In G. Xexéo, & J. A. Xexéo,
Modelagem de Sistemas de Informação - Uma Abordagem Prática (p. 127).

RECURSOS NA INTERNET
ISO - International Organization for Standardization http://www.iso.org/

IEC - The International Electrotechnical Commission http://www.iec.ch/
Instituto Português da Qualidade http://www.ipq.pt/
Instituto Politécnico de Tomar http://www.ipt.pt/
Escola Superior de Tecnologias de Abrantes http://www.esta.ipt.pt/
Linkare Information Technologies (FénixEDU) http://www.linkare.com/
Instituto Superior Técnico (Projecto Fénix) https://fenix-ashes.ist.utl.pt/
Portal de Gestão Académica Fénix (ESTA) https://fenix.esta.ipt.pt/


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Tecnologias de Informação e Comunicação

Portal de Gestão Académica Fénix

Portal de Gestão Académica Fénix

A Qualidade é, sobretudo, ter empregados que não

Portal de Gestão Académica Fénix

LISTA DE ILUSTRAÇÕES E GRÁFICOS

Ilustração 1 - Logótipo Fénix ............................................................................................................................................. 12

Esquema 1 - Modelo de Seis Estádios de Nolan - Adaptado (Nolan, 1979) ...................................................................... 15

Tabela 1 - Factores de Maturidade – Adaptado (Nolan, 1979) 117-119 ....................................................................... 19

Gráfico 1- Funcionalidade - Resultados Totais .................................................................................................................. 64

Portal de Gestão Académica Fénix

Lista de Siglas e Abreviaturas ................................................................................................................................ 9

Caracterização e Análise dos SI .......................................................................................................................... 13

Modelos de Maturidade de SI ............................................................................................................. 13

Modelo de Nolan de Seis Estádios de 1979 ................................................................................... 13

Factores de Maturidade ................................................................................................................... 19

Classificação dos Sistemas de Informação ..................................................................................... 20

Classificação hierárquica ................................................................................................................. 21

Classificação funcional ...................................................................................................................... 23

Niveis de Gestão/Piramide Organizacional .................................................................................. 26

Qualidade de Software .......................................................................................................................................... 29

Modelos de Avaliação de Qualidade ................................................................................................. 30

Norma ISO/IEC 9126:2001 .................................................................................................................. 31

Modelo de Qualidade ISO/IEC 9126-1........................................................................................ 32

Visões da Qualidade de Software.................................................................................................. 33

Características da Qualidade em Uso .......................................................................................... 37

Situações em que a Norma ISO/IEC 9126 pode ser usada: ................................................ 37

Métricas e Medição ............................................................................................................................ 37

Processo de Avaliação de Qualidade de Software .................................................................. 40

Portal de Gestão Académica Fénix

Portal Fénix ................................................................................................................................................................ 41

Aos Docentes ........................................................................................................................................ 42

Aos Discentes ....................................................................................................................................... 43

Estrutura Funcional ................................................................................................................................ 43

Módulo Pessoa ..................................................................................................................................... 43

Módulo Académico ............................................................................................................................. 44

Módulo de Gestão Pedagógica ....................................................................................................... 44

Módulo de Gestão de Apoio à decisão......................................................................................... 44

Módulo de Gestão de Sítios da Internet ..................................................................................... 45

Módulo de Gestão de Recursos ...................................................................................................... 45

Módulo de Gestão Administrativa ................................................................................................ 45

Impacto da abrangência das funcionalidades de Gestão na plataforma Fénix ................ 46

Trabalho de Campo ................................................................................................................................................. 47

Revisão de Literatura ........................................................................................................................ 47

Recolha de Dados do SI..................................................................................................................... 48

Entrevista Estruturada ..................................................................................................................... 49

Perguntas da Entrevista ................................................................................................................... 51

Definição do Processo de Avaliação de Qualidade................................................................. 53

Questionário de Avaliação de Qualidade ISO/IEC 9126-1 .................................................. 55

Análise de Resultados ............................................................................................................................................ 58

Dados Quantitativos da ESTA – 2009/2010 ................................................................................. 58

Caracterização Organizacional da ESTA ......................................................................................... 58

Estádio de Maturidade da ESTA ........................................................................................................ 59

Portal de Gestão Académica Fénix

Resultados da Entrevista ................................................................................................................. 59

Análise dos Resultados ..................................................................................................................... 62

Caracterização dos Factores de Maturidade ............................................................................ 62

Avaliação de Qualidade do Portal Fénix ......................................................................................... 64

Outros Aspectos a Considerar ............................................................................................................ 72

Estádio de Maturidade .......................................................................................................................... 73

Qualidade do Portal Fénix .................................................................................................................... 74

QTIC/ESTA - Caracterização, Maturidade & Qualidade - Portal de Gestão Académica Fénix

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