SY Gatineau, le 8 septembre 2020 Madame Josée Filion Présidente-directrice générale Centre intégré de santé et de services sociaux de 'Outaou: 80 avenue Gatineau Gatineau QC J8T 413, Objet : Communications du CISSS de I’Outaouals avec le public. Madame la présidente-directrice générale, "Nous tenons d’abord a remercier le CISSS de 'Outaouais pour le travail accompli pendant la premiére ‘vague de la pandémie. Dans un contexte ol! nous avons tous da improviser et nous adapter rapidement, tout n’a pas été parfait ; mais, nous pouvons vous faire part du fait que, somme toute, les citoyens avec qui nous échangeons sont généralement satisfaits des services du CISSSO depuis le début de la pandémie, Plus encore, les organismes communautaires, en partie financés par le CISSS de FOutaouais, se disent en général satisfaits de la communication continue avec établissement. Cependant, bien que nos conversations avec le public ne soient pas un sondage d’opinion en bonne et due forme, nous souhaitons partager avec le CISSS les préoccupations de nos interlocuteurs, exprimées au cours des derniéres semaines, a propos des communications du CISSSO avec le public. Nos interlocuteurs, et nous aussi, se disent décus de la teneur des récentes positions publiques prises par le CISSSO. A titre d’exemples : Alors que le syndicat des professionnelles en soins de 'Outaouais dénonce le manque de personnel aux soins intensifs de I’hdpital de Gatineau, le CISSS de ’Outaouais affirme qu'on « prend les choses au sérieux » sans pour autant expliquer quelles sont les mesures prises afin de remédier & la situation. Dans fa méme veine, Fétablissement assure exercer une « saine gestion » des ressources humaines, sans pour autant expliquer comment on s'y prend. II ne s'agit pas pour nous ici de défendre les intéréts des syndicats, mais bien ceux des usagers des services du CISSS. Or ceux-ci demeurent inerédules face & ces positions publiques mal définies.Dans le cas des délais afin d’obterrir les résultats des tests de dépistage de la COVID-19, le CISSS informe Radio-Canada par courriel que « les personnes dont le résultat est positif sont informées tres rapidement pour assurer le confinement prescrit.» C’est bien, sauf qu'une telle affirmation ne rassure en rien les gens qui attendent toujours un appel de la part du CISSSO. Dans le cas plus récent de la radiation pour trois mois du chef du service de radiologie, le CISSSO a préféré ne pas commenter le cas. Nous respectons cette position, mais tenons tout de méme & souligner le fait qu'il aurait été utile de rassurer la population quant aux mesures prises afin d’éviter dans la mesure du possible qu’une telle situation se répate a l'avenir. Pourtant, dans le cadre des dépenses de prés d’un demi-million de dollars en hotels lors de a premiére vague de la pandémie, ou encore de I'annonce récente concernant I'unité d’obstétrique de I’hdpital de Shawville (Ie prolongement de I'échéancier avant la réouverture de l'unité et le recrutement d’une sage- femme), le CISSSO a su bien expliquer les comment et pourquoi de ses décisions. Comme quoi, le CISSSO est capable de communication efficace et transparente. Par ailleurs, plusieurs personnes nous indiquent que le Service de relations avec la communauté fournit parfois des réponses incomplétes, vagues, ou pas de réponses du tout, aux questions posées parle public, notamment en lien avec la pandémie. Nous avons d’ailleurs récemment contacté ce service & cet effet afin d’obtenir des renseignements complets. Le CISSSO nous avait pourtant habitués au début de la pandémie a des communications soutenues et des conférences de presse fréquentes. Or le rythme de ces communications a ralenti au fil du temps et la clarté des messages s'est dégradée. Le CISSSO est passé de « voici ce que nous entendons faire » & des affirmations vagues, voire bureaucratiques, qui laissent le public confus. Pour les usagers que nous sommes, ily a un monde entre les affirmations « tout est sous controle », « saine gestion », qui ne favorisent en rien chez les gens la compréhension d'une situation donnée, et l'information « voici notre plan ». Le succés de la communication publique repose sur la transparence. Or il semble bien que transparence et clarté ne sont pas toujours au rendez-vous derniérement. Le CISSS donne impression auprés de la population d’éviter de discuter des vrais enjeux. A titre de contribuables, les citoyens ont le droit de savoir, de comprendre et de prendre part aux débats sur la place publique. Le CISSS n’appartient évidemment ni aux politiciens, ni aux gestionnaires du réseau de la santé, ni aux médecins. Par conséquent, ce qui est percu par les usagers comme un manque de transparence en matiére de ‘communication publique ne doit pas devenir la nouvelle « normalité ». L’enjeu ici est non seulement d'assurer la crédibilité de notre service public de santé, mais aussi de garantir son imputabilité envers les «clients », En matiére dimputabilté, il nous faut souligner que dans le cadre de sa politique « La volx de usager », le CISSSO souhaite « encourager la consultation et implication de la population dans amélioration continue de son offre de services. » Notre présente lettre sinscrit dans cette perspective. Dans la mémefoulée, nous tenons & rappeler qué le code d’éthique de I’établissement mentionne qu’en ce qui. trait au droit a information, le CISSSO entend « vous transmettre le plus clairement possible toute information pertinente aux soins et aux services offerts. » Il reste maintenant & assurer une meilleure cohésion entre les intentions et la réalité. En temps normal, et & plus forte raison en temps de pandémie, il nous semble raisonnable de s’attendre a ce que notre CISSS soit proactif en matiére de communication, plutdt que de donner impression d’étre sur la défensive. Il nous semble aussi important que le CISSSO collabore entiérement avec les journalistes, puisqu’ils sont une courroie de transmission essentielle entre les services publics et les citoyens, Plus que jamais, nous avons besoin d’un journalisme de qualité qui puisse nous épargner les fausses rumeurs & propos notre CISSS. Ce qui est percu par nos interlocuteurs comme la langue de bois, en matiére de communication publique, n’est ni a avantage du CISSSO ni a Y'avantage de la population, Soyer assurée que tout comme vous, nous souhaitons contribuer & rétablir les ponts entre le CISSSO et |a population. Vous le mentionniez lors de votre arrivée en poste, « ilimporte de redonner aux territoires une force d’agir et des outils dans le but d’améliorer et de mieux desservir nos communautés. » Afin d'atteindre un tel objectif, les échanges continuent d'une information de qualité jouent un rdle essentiel. Tout comme vous, nous tenons & un CISSS « cent pour cent meilleur » pour VOutaouais. Force est de constater que pour ce faire, il faudra inciter certains employés 8 changer leurs habitudes de travail en matiare de communication. Nous vous prions d’agréer, Madame, I'expression de nos sentiments les meilleurs. Souhaitons-nous bon courage en vue d'une éventuelle deuxiéme vague. En matiére de prévention, nous serons la pour appuyer le travail du CISSSO. ws A: Gre ‘Denis Marcheter Président, Action Santé Outaouais 180 Mont Bleu, Gatineau QC 182.315, cc, Bureau du député Mathieu Lacombe, & titre de ministre responsable de la région de 'Outaouais et de membre du Comité ministériel des services aux citoyens.