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Você deve obter 26 ou mais respostas corretas para


passar.

Seu score 24 do total 40.

Todas as perguntas do questionário juntamente com as suas respostas


são mostradas abaixo. Suas respostas estão em negrito. As respostas
corretas têm um fundo verde, enquanto as incorretas têm um fundo
vermelho.

1) Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de


Gerenciamento
de Mudança do serviço?

a. Mudanças em um computador mainframe


b. Mudanças na estratégia do negócio
c. Mudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)
d. A desativação de um serviço

2) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

a. Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados


para atender
b. Entregar e gerenciar serviços de TI
c. Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços
d. Monitorar o desempenho da tecnologia e de processos

3) A que o termo Controle de Operações se refere?

a. Gerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico


b. Supervisionar a execução e monitoração de atividades e
eventos operacionais
c. São as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado
da Infraestrutura e Aplicativos de TI
d. É a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura
quando os operadores não estão disponíveis

4) Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre


componentes de serviço?

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a. Gerenciamento do Nível de Serviço


b. Gerenciamento de Portfólio de Serviço
c. Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
d. Gerenciamento de Incidente

5) Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades


(RACI) é usado?

a. Documentar os papéis e relacionamentos de partes


interessadas em um processo ou atividade
b. Definir requisitos para um novo serviço ou processo
c. Analisar o impacto no negócio de um incidente
d. Criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de
Gerenciamento de Serviço

6) Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível


Operacional (ANO)?

a. Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da


mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
b. Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus
clientes, definindo as metas e responsabilidades principais de
ambas as partes
c. Um acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de
serviço exigidos pelo cliente
d. Um acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o
cliente de TI sobre tempos de reparo e resposta

7) Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

a. Monitorar e relatar disponibilidade de componentes


b. Garantir que sejam alcançadas todas as metas dos Acordos de
Nível de Serviço (ANS)
c. Garantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes
d. Garantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as
necessidades acordadas do negócio

8) Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações?

1. Colocar serviços novos e modificados em produção


2. Teste e Validação
3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços
externo

a. 1 e 2 apenas

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b. 2 apenas
c. Todas as opções
d. 1 e 3 apenas

9) Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das


seguintes fases do
Ciclo de Vida do Serviço?

a) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de


Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
b) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de
Serviço
c) Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
d) Melhoria de Serviço Continuada

10) Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento


da Configuração
e de Ativo de Serviço?

a) Contabilizar todos os ativos financeiros da organização


b) Especificar os atributos relevantes de cada Item de
Configuração (IC)
c) Desenhar modelos de serviço para justificar implementações
da ITIL
d) Implementar ITIL por toda a organização

11) Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no


Gerenciamento de Acesso?

1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços


2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir
acesso a usuários autorizados
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usuários
devem ter acesso

a) 2 e 4 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas

12) Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia


Definitiva (BMD)?

1. Cópias de software adquirido externamente

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2. Cópias de software desenvolvido internamente


3. Documentação relevante das licenças
4. A Programação de Mudança

a) Todas as opções
b) 1 e 2 apenas
c) 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas

13) Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível


Operacional (ANO) regularmente?

a) Gerenciamento de Fornecedor
b) Gerenciamento do Nível de Serviço
c) Gerenciamento de Portfólio de Serviço
d) Gerenciamento da Demanda

14) Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?

a) Comprar as ferramentas para suportar o processo


b) Garantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de
Serviço (ANS) sejam alcançadas
c) Executar todas as atividades definidas no processo
d) Garantir que o processo seja executado conforme sua
documentação

15) Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de


Liberação e Implantação?

1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação


2. Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços
em produção, operações e suporte
3. Autorizar mudanças para suporte do processo

a) 1 e 2 apenas
b) Todas as opções
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 3 apenas

16) Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de


organização independentes”?

a) Papéis
b) Processos
c) Funções

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d) Procedimentos

17) Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para
um novo serviço é parte de:

a) Operação de Serviço
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Desenho de Serviço

18) A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para


quais grupos de pessoas?

a) Apenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TI


b) Apenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e
Gerente da Segurança da Informação
c) Todos os clientes, usuários e equipe de TI
d) Apenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da
Informação

19) Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de


Desenho de Serviço?

1. Requisitos de negócio acordados e documentados


2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o serviço

a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opções

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20) Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam


suportar a fase Transição de Serviço do Ciclo de Vida?

1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas


2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta para distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação

a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todas as opções
d) 2, 3 e 4 apenas

21) Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema


está CORRETA?

1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que


exijam uma mudança em um Item de Configuração (IC) sejam
submetidas através do Gerenciamento de Mudança
2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e
prevenir problemas

a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as opções
d) Nenhuma das opções

22) Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?

a) Tratar as requisições de serviço dos usuários


b) Garantir que todas as requisições dentro da organização de TI
sejam cumpridas
c) Garantir cumprimento de requisições de mudança
d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

23) Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está


CORRETA?

a) A percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante


na criação de valor
b) O valor de um serviço só pode ser medido em termos
financeiros
c) Fornecer resultados ao provedor de serviço é importante no
valor de um serviço
d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a

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percepção de valor de um serviço

24 Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual


método de melhoria da qualidade?

a) Estrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio


b) Comparativo (Benchmarking)
c) Melhoria de Serviço Continuada
d) Ciclo de Deming

25) Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?

a) Habilidades
b) Custo
c) Risco
d) Valor

26) Qual das seguintes atividades é parte do processo de


Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS)?

a) Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a


partir da perspectiva do negócio
b) Criar métricas de tecnologia para alinhá-las com as
necessidades do cliente
c) Discutir os resultados dos serviços com os clientes
d) Treinar a equipe da Central de Serviço para lidar com
reclamações de cliente sobre o serviço

27) Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de


Evento?

a) A habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a


ação de controle apropriada
b) A habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao
normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas
operações do negócio
c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe
técnica
d) A habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida
através da verificação do tempo em funcionamento dos
dispositivos da infraestrutura

28 Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter?

a) A informação da versão de todos os softwares

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b) A estrutura organizacional da empresa


c) Informação sobre ativos
d) Detalhes de todos os serviços operacionais

29) “Garantia de um serviço” significa?

a) O serviço é adequado para o propósito


b) Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados
ao serviço
c) Todos os problemas relativos ao serviço são solucionados
gratuitamente durante certo período
d) Clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade,
capacidade, continuidade e segurança

30) Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já


que o incidente havia sido visto antes. Isto é um exemplo de qual dos
seguintes?

a) Uma solução de contorno


b) Uma mudança padrão
c) Uma habilidade de serviço
d) Um alerta

31) Qual dos seguintes é um benefício de usar um modelo de incidente?

a) Facilitará identificar e diagnosticar problemas


b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão
c) Descreve etapas pré-definidas para tratar determinados tipos
de incidentes
d) Garante que todos os incidentes são de fácil solução

32) Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para


tratar um incidente?

a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização,


Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e
Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
b) Priorização, Identificação, Registro, Categorização,
Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e
Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização,
Priorização, Escalada Funcional, Resolução e Recuperação,
Investigação e Diagnóstico, Encerramento
d) Identificação, Diagnóstico Inicial, Investigação, Registro,
Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Resolução e

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Recuperação, Encerramento

33) Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço


Continuada?

1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo


2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO
Estratégia de Serviço
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000

a) 1 e 2 apenas
b) 2 e 4 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as opções

34 Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento


da Demanda?

a) Aumentar o valor ao cliente


b) Compreender os padrões de atividade de negócio
c) Aumentar o valor de TI
d) Alinhar o negócio com o custo de TI

35) Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria


de Serviço Continuada?

a) Métricas de Processo
b) Métricas de Serviço
c) Métricas de Equipe
d) Métricas de Tecnologia

36) Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de


Gerenciamento da Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento
do Conhecimento de Serviço (SGCS) está CORRETA?

a) O SGCS é parte do SGC


b) O SGC forma parte do SGCS
c) O SGC e SGCS são a mesma coisa
d) Não há relacionamento entre o SGC e o SGCS

37) Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial


(CCME)?

a) Auxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças

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urgentes não sejam feitas durante períodos de negócios


especialmente voláteis
b) Auxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de
mudanças emergenciais
c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças
emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas
d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de
mudança emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis

38) Qual das seguintes afirmações sobre a Central de Serviço está


CORRETA?

1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de


comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões
operacionais
2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de Gerenciamento
de Problema

a) 2 apenas
b) 1 apenas
c) Ambas as opções
d) Nenhuma das opções

39) Qual dos seguintes possui os Quatro P’s do Desenho de Serviço?

a) Planejamento, Produtos, Posição e Processos


b) Planejamento, Perspectiva, Posição, Pessoas
c) Perspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas
d) Pessoas, Parceiros, Produtos, Processos

40) Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser


tomado quando se encontra uma solução de contorno de um problema?

a) O registro de problema é encerrado


b) O registro de problema permanece aberto e os dados da
solução de contorno são documentados nele
c) O registro de problema permanece aberto e os dados da
solução de contorno são documentados em todos os registros de
incidentes relacionados
d) O registro de problema é encerrado e os dados da solução de
contorno são documentados em uma Requisição de Mudança
(RDM)

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