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Management de qualité :

Travail à rendre

Encadré par :
Mme.BARAKAT Ouafae.
Réalisé par :
ACHANDIR Majda, groupe 5
BOUAAFIA Aafaf, groupe 10
FAHIM Ichrak, groupe 8
SABRI Ikram, groupe 5
SOULAIMANE Asmaa, groupe 3(redoublante)

Année Universitaire : 2020-2021


La fiche de description de processus : Écoute &
satisfaction client :

processus « Écoute & Date:27/03/2020


satisfaction client »
Référence:B29

 Développer les relations avec les clients, connaître qui ils


sont et qu’elles sont leurs attentes.
Finalité &  incorporer l’avis du client dans les opérations de
objectifs l’entreprise.
 Anticiper tous les besoins et désirs des clients pour
construire une offre adéquate à leurs attentes.
 Assimiler les évolutions des besoins de la clientèle.
 Remédier aux insatisfactions.
 Maintien de la bienveillance envers le client.

Domaine S’applique au « service à la clientèle » avant l’achat (renseigner


les prospects) et même après l’achat (service après-vente) afin de
d’application
fidéliser la clientèle de l’entreprise.

Pilote du Le responsable du service à la clientèle.


processus
 Nouveaux prospects.
Clients du  Nouveaux potentiels clients.
processus  Clients habituelles et fidèles de l’entreprise
Aqua Nature.

 Directeur générale.
 Responsable QSE.
Acteurs  Service Client.
 Service après-vente.

 Les interfaces commerciales physiques ou


Fournisseurs du
virtuelles.
processus  Les clients externes et les téléventes.

 Les informations et les questionnaires collectés dans


Les éléments les interfaces citées auparavant.
d’entrée  Etudes satisfaction clients.
 Liste des clients fidèles.
 Demande d’information à distance...

Les éléments à la  Fiche d’évaluation des produits vendus


sortie  Niveau de satisfaction des clients
 Fiche d’évaluation des produits vendues
 Exigences réglementaires et légales
les exigences à applicables.
satisfaire et à  Exigences client.
surveiller  Exigences de la norme ISO 9001

 ETAT

Les sources  L’organisme


 cahier de charge
 La norme ISO 9001

Les compétences  Compétences communicationnelles


utilisées  compétences commerciales

Les moyens Moyens bureautiques ainsi des logiciels de gestion

 Le nombre des clients.


Les informations
 Liste des clients fidèles.
utilisées
Documents et  Site web.
supports  Rapport des appels.
 Rapport de recensements.

 Ignorer les commentaires des clients


Les risques
 Mauvaise définition des besoins des clients
encourus
 Promettre les clients avec des attentes hors nos
capacités justes pour les impressionner
 Utiliser des questionnaires clients longs et
ennuyeux

 Prendre en considération tous les dires des


clients leurs commentaires et leurs avis
 Bien définir les attentes appropriées afin que les
besoins des clients soient conformément
satisfaits.
 Éviter utiliser un système téléphonique ou
Mesures
email 100% automatisé et robotisé il faut
préventives conserver de l’humain dans la relation
 Maintenir un haut niveau de performance tout en
réalisant exactement ce qui était promis
 Les questionnaires de satisfaction client sont un
excellent moyen d'obtenir des pistes de réflexion
sur la façon dont les clients utilisent notre service
client, mais il est important de faire court, rapide
et pertinent
Type de processus  Processus de management
 processus de réalisation
 processus de la gestion de la qualité

Indicateurs de  Le Customer Satisfaction Score ou CSAT


pilotage  LES SONDAGES DE SATISFACTION
PÉRIODIQUES

 pour le Customer Satisfaction score : construit


à partir des réponses obtenues à la question
suivante : « Quel est votre niveau de
satisfaction ? »
Mode de calcul
 pour les sondages : Recueillir les
commentaires des clients à l’aide de
sondages et contacter les clients par email,
courrier postal ou par téléphone.

Fréquence de  pour le Customer Satisfaction score : à


calcul chaque service assuré.
 pour les sondages : Par période

Approbation
Responsable Qualité Directeur Général