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Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?

Un indicateur de performance n'est pas un gadget, on s'en doute. Cet �l�ment cl� de
la mesure de la performance n'a d'autre r�le que celui d'orienter les actions dans
le sens de l'accomplissement de la strat�gie. Revenons sur le principe de base, les
types d'indicateur avec exemples, la m�thode de choix et les recommandations
d'usage.

Les indicateurs de performance sont comme les objets de pacotille vendus dans les
bazars discount. On en trouve de toutes les formes, de toutes les couleurs, du plus
ordinaire au plus insolite, mais il faudra chercher longtemps pour en trouver un
bien conc�u et re�ellement utile.
"Les tableaux de bord du manager innovant", Eyrolles

D�finition indicateur de performance KPI.


D�finition g�n�rale : Un indicateur est une information ou un ensemble
d?'informations contribuant � l'?appr�ciation d?'une situation par le d�cideur.

D�finition sp�cifique : Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un


ensemble de mesures braqu�es sur un aspect critique de la performance globale de
l'organisation.
Un indicateur de performance ne laisse jamais le d�cideur indiff�rent. Lorsque le
d�cideur n'agit pas c'est en toute conscience.

Les diff�rents types d'indicateurs


Pour en faciliter l'utilisation et mieux en cerner l'usage il est habituel de
classer les indicateurs selon 3 cat�gories en relation avec le type d'information
transmise et les attentes du d�cideurs.

�quilibration
Ce type d'indicateur de performance �troitement li� aux objectifs est un peu la
boussole du d�cideur. Il informe sur l'�tat du syst�me sous contr�le en relation
avec les objectifs suivis.
Seront-ils tenus ?
Faut-il renforcer les actions d�j� engag�es ?
R�affecter les ressources ?
Pr�cipiter des actions programm�es ?

Anticipation
Un bon tableau de bord est aussi un instrument de prospective. Avec quelques
indicateurs "d'anticipation", un bon tableau de bord permet de voir un peu plus
loin que le bout de son �cran et d'envisager avec une meilleure assise la situation
actuelle.

Bien des concepteurs de tableaux de bord accordent la part du lion aux indicateurs
d'Alerte. C'est une erreur, on ne pilote pas par exception. Il ne suffit pas de
constater qu'un processus ne se d�roule pas comme pr�vu encore faut-il savoir
pourquoi.

Recommandations
Cette classification un peu g�n�raliste est en fait adapt�e pour tous les types de
besoins de pilotage que ce soient pour le manager, le contr�le de gestion, le
service qualit� ou le suivi de projet pour ne citer que ceux-ci.
Bien entendu, pour enrichir sa r�flexion et affiner son action, le d�cideur
acc�dera ais�ment aux d�tails de l'indicateur pour v�rifier la valeur port�e par
les informations servant � sa construction.
C'est l� le propre d'un tableau de bord efficace. Voyons maintenant les crit�res de
choix.

Comment choisir un indicateur de performance ?


Un bon indicateur de performance se doit de r�pondre � des caract�ristiques bien
pr�cises. Il s'agira de s'assurer que les propositions des membres de l'�quipe le
cas �ch�ant maximisent chacun de ces six crit�res avant d'�tre s�lectionn� pour
�tre affich� sur le tableau de bord concern�.

Un indicateur de performance est n�cessairement li� � la strat�gie poursuivie


d�clin�e localement. Il est aussi �troitement d�pendant du contexte sp�cifique de
l�activit� qu�il a pour mission d�orienter. Enfin, un indicateur de performance est
imp�rativement motivant pour ceux qui sont en charge de conduire les actions.
Voyons maintenant plus pr�cis�ment chacun des six crit�res critiques.

1) Orient�

L'indicateur mesure l'objectif � suivre. Ce propos semble �vident et il l'est.


Pourtant dans la "vraie vie" de l'entreprise on trouve parfois des tableaux de bord
compos�s d'indicateurs qui n'ont strictement rien � voir avec les objectifs de
performance du moment.
C'est ce qui arrive quand on s'imagine qu'il suffit de les piocher dans les listes
tout pr�tes par profession, elles foisonnent sur le web. C'est une erreur
magistrale.

2) Constructible
Il n'est pas trop difficile � r�aliser et son calcul est relativement simple.

Tout utilisateur de l'indicateur doit savoir pr�cis�ment comment il est construit


et pourquoi est-il ainsi fabriqu�. Pour prendre des d�cisions � partir d'un
indicateur il faut n�cessairement avoir toute confiance dans l'information port�e.
Et la confiance se gagne par la connaissance.

3) Rafraichi

Toujours rafraichi � temps, c'est � dire qu'au moment de son utilisation, les
donn�es sont � jour.

Pour autant, cela ne veut pas dire qu'il est indispensable d'acc�l�rer tous les
cycles. Les informations d'un rapport trimestrielles sont publi�es ... tous les
trois mois !

4) Co�t acceptable

Il s'agit de ne pas exploser l'enveloppe budg�taire pour aller chercher des


informations dont on peut se passer.
La construction d'infrastructure de collecte des donn�es sont toujours bien plus
co�teuses qu'il n'y para�t. La collecte des donn�es ce n'est rien d'autre que la
"b�te noire" des responsables financiers des projets, tant cette phase est d�licate
� traiter correctement.

5) Fiable

L� aussi, le propos semble �vident. Pourtant, toujours dans la "vraie vie" de


l'entreprise, il arrive que le d�cideur doute de la fiabilit� des donn�es ayant
servi � construire l'indicateur. Bien �videmment, il ne l'utilisera pas.
C'est aussi la question de la confiance. Un indicateur peut �tre fiable au sens de
ce qu'il l'ont construit et douteux pour celui qui devra l'utiliser. En fait il ne
l'utilisera pas tant que l'on aura pas �clairci les doutes.

6) D�cisif

On ne se contente pas d'un simple "constat" qui n'induit aucune id�e d'action, un
indicateur est une aide � la prise de d�cision.

Cette d�cision peut-�tre de ne rien faire, mais c'est tout de m�me une d�cision.
Les outils

Pour d�rouler ce processus en �quipe, on peut s'appuyer sur les techniques de


brainstorming pour dynamiser la production d'id�es. Tout d�pend du public concern�.

Dans tous les cas, le diagramme d'affinit� est un outil incontournable pour
structurer les propositions des participants au travail d'inventivit� en �quipe.

Trois Remarques

Un indicateur unique suffit rarement � lui seul pour bien appr�cier la


performance et prendre les d�cisions qui s�imposent. Un indicateur de performance
ne mesure qu�un seul aspect de la performance. Il faut d�ailleurs se m�fier des
indicateurs trop globalis�s dit synth�tique.

L'information port�e par un indicateur doit imp�rativement �tre corrobor�e avec


un autre indicateur qui contrebalance l'information du premier.

Par exemple, il serait assez facile d'acc�l�rer le d�roulement d'un projet tout
en laissant s'envoler les co�ts. En revanche, si un indicateur de co�t
contrebalance celui de dur�e, l'exercice est un poil plus d�licat. C'est un exemple
trivial, mais l'importance d'�quilibrer les indicateurs est essentiel pour un
pilotage pleinement assum�.
Bien des concepteurs peu avertis, abusent du benchmarking et se satisfont des
indicateurs utilis�s par la concurrence sans tenir compte de la strat�gie suivie et
des besoins de terrain. C'est une erreur tr�s courante qui conduit � un �chec
assur�.

La phase de choix des indicateurs est directement issue de la phase de choix


des objectifs.
Lire cet article pour mieux se pr�munir de cette d�marche tentante : Les
objectifs pr�c�dent les indicateurs.
Cette d�marche de choix n'est autre que celle expos�e dans le livre de
r�f�rence "Les Tableau de Bord du Manager Innovant" pr�sent� ci-apr�s. Vous �tes
invit� � vous y reporter pour plus de d�tail sur chacun de ces crit�res ainsi que
sur le processus pour parvenir � un r�sultat parfaitement acceptable.

Cette br�ve pr�sentation n'est qu'une sensibilisation bien insuffisante pour se


lancer dans un tel projet qui n'est rien de moins que la r�alisation d'une aide �
la d�cision.

L�indicateur filtre pour nous les informations


L�indicateur de performance nous montre la direction � suivre, c�est une aide � la
d�cision. Lorsque l�on poursuit un but et que l�on souhaite agir, on filtre
naturellement les informations qui nous parviennent d�s la phase de la perception.
Par exemple, celle ou celui qui r�ve de s�offrir une Porsche Cheyenne, ne sera
int�ress� que par les informations concernant ce mod�le. Sa perception sera plus
s�lective et plus pointue � la fois pour filtrer et analyser tous les �l�ments
concernant ce mod�le de la c�l�bre marque allemande.

C�est un peu ce r�le que remplissent les indicateurs de performance. Ils nous
pr�sentent qu�une facette de la r�alit�, mais la facette qui nous pr�occupe
actuellement, celle qui concerne l'objectif que l�on souhaite atteindre, la
performance que l'on vise � maximiser.

Pr�sentation graphique des indicateurs de performance


Un indicateur est porteur d'un sens bien pr�cis. Pour bien saisir en totalit� le
sens de l'information transmise, le choix de la repr�sentation graphique joue un
r�le majeur. Tous les outils de tableau de bord, ne serait-ce qu'Excel de Microsoft
offre un large �ventail de pr�sentation graphique. Voyons comment la choisir en
fonction du type d'information port�e.
La jauge
graphique jauge La jauge est le graphique recommand� pour suivre la progression
vers un objectif. Il est de pr�f�rence r�serv� � ce seul usage.
Le feu tricolore
graphique feu tricolore La repr�sentation "feu de signalisation" est utilis� pour
mat�rialiser les indicateurs de type � alerte �, indispensables pour indiquer un
dysfonctionnement exigeant une re�action imme�diate..
La courbe
graphique courbe La courbe est la repr�sentation a privil�gier pour suivre
l�e�volution d�une ou plusieurs valeurs dans le temps. C'est aussi un bon outil
pour extrapoler les tendances.
Le diagramme en aires empile�es
graphique Aires Le diagramme en aires empile�es est un outil utiliser
essentiellement pour comparer deux � deux les �volutions de plusieurs grandeurs
dans le temps.
L�histogramme
graphique histogramme L�histogramme, permet de visualiser clairement les variations
d�une mesure dans le temps tel que des quantit�s produites au fil des mois.
Le graphique secteur
graphique secteur Le graphique par secteur est utiliser pour e�tudier les
proportions des composantes d�une grandeur sp�cifique, tel que le chiffre d'affaire
par r�gions.

Le graphique en anneaux
Le graphique en anneaux Le graphique en anneaux est utilis� notamment pour comparer
les re�sultats par rapport aux pre�visions. C'est un usage parmi d'autres.
Le graphique a` bulles
Le graphique a` bullesAu contraire des courbes et des histogrammes qui pre�sentent
les informations en deux dimensions, le graphique a` bulles pr�sente l'immense
avantage de pre�senter les informations en trois dimensions, la taille de la bulle
�tant elle-me^me une information.
Le graphique radar
Le graphique radarLe graphique type radar est utilis� pour repr�senter les
multiples caracte�ristiques d�une grandeur donne�e. C'est aussi un excellent outil
de comparaison, on peut en effet visualiser deux grandeurs sur le m�me graphique.
Tableau et Sparkline
Enfin, si vous devez pr�senter des donn�es sous forme de tableau, ce qui n'est pas
la mani�re la plus s�duisante, n'oubliez pas les fameux sparklines de Edward Tufte.

Lecture recommand�e
Un indicateur de performance est �troitement li� autant � la strat�gie de
l'entreprise et � la mani�re dont elle se d�cline sur le terrain, qu'aux
particularit�s dudit terrain ainsi qu'aux besoins sp�cifiques des acteurs charg�s
de suivre les indicateurs de performance.

Ce travail de fond pour d�finir des indicateurs pertinents ne peut �tre trait� en
se contentant de recopier les recommandations de la "profession" sans se poser plus
de question. On ne perdra jamais de vue qu'un indicateur de performance est un
instrument d'aide � la d�cision pour atteindre des objectifs bien pr�cis. Ils sont
d'ailleurs essentiels pour une juste prise de d�cision en �quipe.

Cet ouvrage s'appuie sur 20 ann�es d'exp�rience et explore les travers du choix des
indicateurs pour parvenir � concevoir des organisations coop�ratives, responsables
et innovantes.

Les Tableaux de Bord du Manager Innovant Lire la fiche, extrait et commentairesLes


Tableaux de Bord du Manager Innovant
Une d�marche en 7 �tapes pour faciliter la prise de d�cision en �quipe

Auteur : Alain Fernandez


�diteur : Eyrolles
Date de publication : 12 avril 2018

Une d�marche pratique et illustr�e de cas concrets pour faciliter la prise de


d�cision en �quipe afin de dynamiser l'esprit d'innovation dans l'entreprise
d'aujourd'hui.
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Pour acheter ce livre :

Lire sur le site "Les Echos" : "Qu'est-ce qu'un bon objectif de performance ?"

Ce deuxi�me livre pratique vous expliquera comment b�tir ces 3 indicateurs (et bien
d'autres), tels qu'ils sont pr�sent�s ici, uniquement en utilisant Microsoft
Excel�.

L'essentiel du tableau de bord


M�thode compl�te et mise en pratique avec Excel

Auteur : Alain Fernandez


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compl�te, en 10 �tapes, pour b�tir le syst�me d�cisionnel de l'entreprise.

Les nouveaux tableaux de bord des managers


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Le projet Business Intelligence cl�s en main

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Pour aller plus avant...

Choisir un indicateur de performance cl� KPI


Le business d'entreprise a deux et seulement deux fonctions : Le Marketing et
l'Innovation. Le marketing et l'innovation produisent des r�sultats. Les autres
fonctions ne sont que des co�ts! Peter Drucker. M�me si le propos est un peu
exag�r�, il n'en reste pas moins que le management de la performance se doit de se
projeter dans l'avenir c'est � dire dans l'�valuation de la cr�ation de nouveaux
produits et l'acquisition des nouveaux clients. Voyons les caract�ristiques d'un
KPI.
Indicateur de performance, pi�ges et difficult�s
Tous ceux qui se laissent tenter par la facilit� lors du choix des indicateurs
suppos�ment de performance ne m�ritent pas notre compassion...Bref, tant pis pour
eux s'ils se plantent ;-). Etudions les quatre principaux obstacles au bon
d�roulement de cette phase essentielle...
Les mesures intangibles, les mesures qualitatives
Toutes les grandeurs ne s'expriment pas en termes exclusivement quantitatifs.
Le bien-�tre au travail ou la satisfaction des clients pour ne citer que ces deux
cas triviaux ne se mesureront pas en adoptant un �talon et une �chelle
quantitatifs. Il faut proc�der autrement et remplacer la question "Combien" en
"Comment". Cet article traite de cette question essentielle et indispensable pour
b�tir des tableaux de bord comportant les justes indicateurs de performance.