Quelles sont les missions des centres d’appels ?

Les centres d’appels ont pour mission principale l’optimisation de la gestion de la

relation client d’une entreprise avec ses clients. Le but est d’assister les
entreprises dans la mise en place d’une stratégie marketing direct via des types
d’opérations tels que l’appel entrant et l’appel sortant. Ces opérations se
définissent comme suit :

Les appels sortants se focalisent sur les enquêtes de satisfaction, la prospection

de nouveaux clients, la vente par téléphone et la fidélisation client ;
Les appels entrants concernent essentiellement le service après-vente, le service
d’informations, la demande de renseignements, le traitement des comptes, la prise
de rendez-vous et la prise de commandes ;
D’autres opérations de back office comme la préparation de factures, l’envoi d’e-
mail et de commande entrent aussi dans le cadre des missions confiées au centre de
contact actuel.

Définition du centre d'appel:

Un centre d’appel ou Call Center est une plateforme regroupant un ensemble de
moyens pour traiter les appels téléphoniques entrants et sortants mais également
les mails, les SMS, les courriers ou toute autre moyen de communication entre une
société et ses clients.

Ces moyens sont aussi bien d’ordre humain (téléopérateurs, téléconseillers,

superviseurs, responsables de productions..), que techniques (ordinateurs,
serveurs, casques, téléphones, connexions internet …) et mobiliers.

Il n’y a pas de nombre minimum de postes de travail pour parler de centre d’appel.

Activités des centres d'appel:

Les appels traités par le centre d’appel peuvent être entrants, dans ce cas on
parle de réception d’appels) ou sortants (émission d’appels), mais dans la
pratique, les centre d’appels traitent ces deux types d’appels en simultané (rappel
suite à une réclamation, une demande d’information, une modification de commande de
dernière minute…)

L’activité d’un centre d’appel peut être tournée vers l’extérieure de la société ou
vers l’intérieure pour renseigner les salariés par exemple.

De plus en plus de sociétés s’équipent aujourd’hui d’une plateforme en interne ou

confient leur relation client à des prestataires de service extérieurs pour éviter
les investissements qui peuvent être lourds et chronophages au départ. Et même si
au départ, seuls les grands donneurs d’ordre se permettaient de tel investissement,
on voit aujourd’hui que le métier de centre d’appel se démocratise et même les plus
petites sociétés mettent en place des système de gestion de leurs appels, dans le
cadre de leurs prospections (la prospection téléphonique est moins couteuse que les
déplacements physiques ou même que la publicité passive), ou bien pour la gestion
des flux d’appels entrants (helpdesk, hotline, prise de commande ..)

Cette démarche leurs permet de mieux maitriser leurs budget ressources humaines et
de se focaliser sur leurs cœur de métier.

Évolution des centres d'appel:

Les avancées technologiques ont fait évoluer les besoins des clients et leurs modes
d’interaction avec les donneurs d’ordre. Les centres d’appels sont devenus par la
force des choses des centres de gestion de relation client, ils ont pour tâche, en
plus de gérer les appels téléphonique, de gérer les mails et les SMS des clients
finaux, de proposer des prestations qui combinent l’émission et la réception
d’appels, d’assurer les « tchat » sur les sites internet et des fois d’assurer des
démonstrations en lignes ou des interventions à distance.

La structure technique diffère d’une plateforme à une autre, cela dépend bien sûr
des prestations proposées (un prestataire pour les enquêtes téléphonique à des
moyens différents d’un prestataire de réception d’appels) mais aussi de la
localisation de leurs clientèle cible (un centre d’appel en Tunisie qui opère
auprès des clients français n’est pas équipé comme un centre d’appel français qui
opère en local).

On verra plus en détail les différentes prestations proposées et les équipements

techniques dans de prochains articles.