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Salvador
2005
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Salvador
2005
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BANCA EXAMINADORA
________________________________________________
Profª. Dra. Miriam Vasquez
Centro Federal de Educação Tecnológica da Bahia
________________________________________________
Profª. Luciana Silva Santos
Centro Federal de Educação Tecnológica da Bahia
________________________________________________
Prof. Dr. Adriano de Oliveira Sampaio
Universidade Federal da Bahia
4
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, pelos ensinamentos e educação que permitiram minha configuração e
formação humana.
A Profª Luciana Santos, parceira nessa publicação, pela sua paciente atenção e
dedicação durante a orientação, permitindo consolidar decisivamente a ascensão dessa
pesquisa.
A todos aqueles que, mesmo indiretamente, contribuíram de alguma forma para essa
realização.
6
O avanço do conhecimento
e da compreensão do que somos e do que fazemos
não pode ser feito sem dor.
RESUMO
Essa pesquisa teve como objetivo analisar a importância que é dada a habilidade
interpessoal e ao conhecimento técnico no meio que envolve atendimento a clientes em
uma instituição bancária da rede pública, assim como verificar qual o grau de eficiência
que esses profissionais apresentam frente as relações que envolvem a inteligência
emocional. Foi pressuposto que as habilidades interpessoais podem ser assimiladas
conforme o tempo de atuação do funcionário no seu meio profissional. Acredita-se que a
convivência e a participação retroativa com os problemas interpessoais favorece ao
aprendizado no âmbito interpessoal. A fim de alcançar os objetivos propostos, foi
apresentado um arcabouço teórico justificando a importância da competência
interpessoal e técnica no relacionamento com clientes, além de uma metodologia
qualitativa para o estudo do corpus dessa pesquisa. A pesquisa indicou que os
funcionários do Banco do Brasil apresentam um fascínio pelo conhecimento técnico,
ficando a habilidade interpessoal em segundo plano. Os profissionais apresentaram um
grau de assimilação das habilidades interpessoais abaixo ao esperado. Foi confirmada a
possibilidade de assimilação da competência interpessoal conforme o tempo de atuação
do funcionário na linha de atendimento.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 Idade.................................................................................................... 45
Gráfico 02 Sexo..................................................................................................... 45
Gráfico 03 Estado civil.......................................................................................... 46
Gráfico 04 Número de filhos................................................................................. 46
Gráfico 05 Nível de escolaridade.......................................................................... 46
Gráfico 06 Tempo para assimilar "macetes" e técnicas de "jogo de cintura" na
linha de atendimento........................................................................... 47
Gráfico 07 Nível de estresse percebido na linha de atendimento.......................... 47
Gráfico 08 Aspectos que facilitam o envolvimento interpessoal no que se refere
a experiência com atendimento ao público em outras empresas......... 48
Gráfico 09 Eventos que mais dificultam o trabalho no atendimento.................... 48
Gráfico 10 Situação que mais desaponta, conforme o dilema colocado............... 49
Gráfico 11 Reações desencadeadas pelo funcionário, perante o cliente em
desequilíbrio emocional...................................................................... 49
Gráfico 12 Idade (2).............................................................................................. 51
Gráfico 13 Sexo (2)............................................................................................... 51
Gráfico 14 Estado civil (2).................................................................................... 52
Gráfico 15 Número de filhos (2)........................................................................... 52
Gráfico 16 Nível de escolaridade (2)..................................................................... 52
Gráfico 17 Tempo para assimilar "macetes" e técnicas de "jogo de cintura" na
linha de atendimento (2)...................................................................... 53
Gráfico 18 Nível de estresse percebido na linha de atendimento (2).................... 53
Gráfico 19 Aspectos que facilitam o envolvimento interpessoal no que se refere
a experiência com atendimento ao público em outras empresas (2)... 54
Gráfico 20 Eventos que mais dificultam o trabalho no atendimento (2)............... 54
9
LISTA DE TABELAS
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................... 11
2 MARCO TEÓRICO............................................................................................... 14
2.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO EM BANCOS........................ 14
2.1.1 A evolução bancária........................................................................................... 14
2.1.2 Estratégia de Relacionamento............................................................................ 15
2.1.3 As funções da linha de atendimento em bancos................................................. 18
2.1.4 A técnica da oferta: venda de produtos e serviços.............................................. 20
2.2 O PROCESSO E O OBJETO................................................................................ 23
2.2.1 Definição e compreensão.................................................................................... 23
2.3 HABILIDADE INTERPESSOAL........................................................................ 25
2.3.1 Compreensão das habilidades interpessoais....................................................... 25
2.3.2 Competência Interpessoal................................................................................... 28
2.3.3 Inteligência Emocional ...................................................................................... 29
2.4 A COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS............................... 32
2.4.1 A Percepção........................................................................................................ 32
2.4.2 Interferências na comunicação........................................................................... 33
3 METODOLOGIA................................................................................................... 35
3.1 Corpus e Instrumentos da pesquisa....................................................................... 35
3.2 Procedimentos para coleta de dados...................................................................... 36
3.3 Procedimentos para análise dos dados................................................................... 37
3.4 Parâmetros de avaliação do questionário............................................................... 39
3.5 Operacionalização da tabulação............................................................................ 43
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO........................................................................... 45
4.1 Apresentação dos resultados.................................................................................. 45
4.2 Análise e avaliação dos resultados........................................................................ 56
5 CONCLUSÃO......................................................................................................... 62
REFERÊNCIAS...................................................................................................... 65
APÊNDICE.............................................................................................................. 67
11
1 INTRODUÇÃO
Parte-se do princípio onde todo profissional deve ter conhecimento sobre o objeto,
que pode estar correlacionado com diversas matizes de ações, como o conhecimento de
informações operacionais e de uma norma, o conhecimento sobre as características de um
produto, o conhecimento sobre as propriedades de um serviço, a operacionalização de
uma maquina, etc. Mas o conhecimento de toda essa operacionalização, apenas, não é
suficiente. Faz-se necessário também adquirir as habilidades processuais, ou seja,
assimilar a competência interpessoal para, através dela, fazer valer os objetos.
2 MARCO TEÓRICO
Porém não significa dizer que clientes com baixo potencial financeiro serão
descartados, a empresa (especificamente instituições bancárias) pode ainda “manter o
cliente que esteja disposto a receber nível inferior de serviço a preço mais baixo – esse
cliente seria tratado com base em transação, em vez de com base em relacionamento.”
(KOTLER apud ANDERSON & NARUS, 1998, p.620). Mas mesmo nesse contexto
sempre deverá haver relações humanas cordiais, o envolvimento interpessoal sempre deve
proceder.
(...) Não posso ter uma reação uniforme para com todos os casos. Se assim agir, não terei
flexibilidade de comportamento, faltou-me empatia (compreender o comportamento de
cada um, com suas peculiaridades). (MINICUCCI, 2001, p.26)
1
Clientes estratégicos são aqueles que apresentam alto potencial financeiro e de envolvimento operacional
com a organização (KOTLER, 1998).
18
Paralelo a essas ações vem a questão da oferta, onde o funcionário deve oferecer
produtos e serviços, como: opções de investimentos, ações, seguros, financiamento,
capitalização, dentre outros produtos. No entanto faz-se necessário o conhecimento sobre
todas essas disposições, suas características e funcionalidades, a fim de melhor saber
orientar o cliente. Além dessas disponibilidades, existem os serviços para o governo que
os bancos públicos são responsáveis em disponibilizar, como: pagamento de benefícios
INSS, PASEP, emissão de CPF, repasses de recursos do governo, arrecadações (FGTS,
tributos federais), dentre outros. Conhecer e saber manipular a maioria dos aplicativos no
sistema de informações é de suma importância, e indispensável para o executar da maioria
dessas ações.
19
Observa-se que a maioria dessas atuações envolve contato com o cliente, exigindo
esforço e iniciativa por parte do funcionário. Tanto que essas atividades são reativas. O
funcionário poderá estar perdendo oportunidades preciosas de realizar grandes negócios
caso deixe a rotina ditar o ritmo do seu trabalho. O que se espera de um bom funcionário é
uma atitude pró-ativa, empreendedora e gabaritada, focada em resultados. Logo, a
capacitação não pode ser esquecida, pois parte-se do princípio onde o profissional para ser
eficaz e produtivo deve buscar o autodesenvolvimento, além das informações e
conhecimentos mínimos.
A definição mais simples do ato de vender nos leva a idéia de troca por dinheiro,
de negociar com alguém. Kotler (1998) vai mais além, explica que “o conceito de venda
assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o
suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço
agressivo de venda e de promoção.” (KOTLER, 1998, p.36)
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja
essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não
estar vinculada a um produto físico. (KOTLER, 1998, p.412)
No entanto fica evidente que alguns serviços exigem a presença do cliente. Logo,
os serviços baseados em pessoas devem ser prestados com funcionários experientes e
especializados, tanto no conhecimento dos produtos/serviços bancários, quanto no
conhecimento das habilidades de relacionamento com pessoas.
23
Na sua literatura, Walker (1998, p. 40) cita alguns elementos importantes a serem
avaliados em relação aos aspectos que envolvem habilidades e conhecimentos no
relacionamento. Cada elemento pode estar direcionado ao objeto, ou seja, ao
conhecimento que o indivíduo apresenta sobre os produtos/serviços e suas funcionalidades
(conteúdo técnico), ou então direcionado ao processo: a forma como o indivíduo se
relaciona com seus clientes para fazer valer os objetos determinados. Abaixo, conforme
mostra a tabela, direcionamos a qual foco determinados tipos de elementos se enquadram:
Elementos Direcionamento
Conhecimento Técnico OBJETO
Conhecimento do Produto OBJETO
Conhecimento do negócio e da organização OBJETO
Habilidades para lidar com os clientes PROCESSO
Habilidades para lidar com reclamações e agressão PROCESSO
Capacidade de ser educada e cortês PROCESSO
Observa-se que os três primeiros elementos sugeridos por Walker (1998) são
realmente direcionados ao conhecimento do objeto, enquanto os três últimos elementos se
apresentam como fundamentais para o processo. Essa ocorrência também segue o mesmo
raciocínio de Moscovici (1985, p.27), o qual afirma que “em cada profissão, na verdade,
os dois tipos de competências são necessários, embora em proporções diferentes”. Esses
dois tipos de competência as quais Moscovici (1995) aborda, são justamente referente ao
conhecimento técnico e ao conhecimento das habilidades interpessoais, os quais
representam o “objeto” e o “processo” respectivamente.
25
Muitos outros cursos têm sido programados para levar o indivíduo a enfrentar problemas
nas relações inter e intrapessoais e vaciná-las contra a agressividade, dando-lhe melhor
eficiência no seu relacionamento com os outros. (...) Sabe-se que o administrador eficiente
tem de ser capaz de compreender e lidar com os problemas econômicos e técnicos, mas
precisa também ser capaz de compreender e de lidar com pessoas (comportamento
interpessoal). (MINICUCCI, 2001, p. 25)
a) Grande parte do nosso trabalho é feito por meio de contato com os outros, quer
como indivíduo, quer como grupo.
b) A eficiência em lidar com outras pessoas é muitas vezes prejudicada pela falta de
habilidade, de compreensão e de trato interpessoal.
c) As pessoas que têm mais habilidade em compreender os outros e têm traquejo
interpessoal são mais eficazes no relacionamento humano.
d) A experiência tem comprovado que as pessoas podem aprender a aperfeiçoar sua
habilidade em compreender os outros e a si próprias, adquirindo traquejo nas
relações interpessoais.
Nota-se também que no início do trecho “d” faz-se uma correlação com a
experiência, onde se afirma que a possibilidade de aperfeiçoamento da habilidade
interpessoal é comprovada pela experiência. Essa experiência2 citada pode estar vinculada
à prática no exercício constante da profissão. Caso sim, estaria-se correlacionando o fato
de adquirir o aprimoramento da habilidade interpessoal com o tempo de atuação do
indivíduo na linha de frente, ou seja, a assimilação dessa habilidade seria diretamente
proporcional ao grau de complexidade dos problemas ocorrentes, assim como a freqüência
com que esses acontecimentos (problemas) ocorrem - onde o funcionário logicamente
estaria inserido nesse ambiente. Enfim, a prática constante dos processos de trabalho na
2
Assim o Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa (1998) define um dos conceitos de experiência:
habilidade, perícia, prática, adquiridas com o exercício constante duma profissão, arte ou ofício; prática da
vida.
28
O relacionamento com cliente não é somente ter um contato, mas todos os esforços
estratégicos voltados para conseguir fidelização dos mesmos, garantir o nível de satisfação
deles e conhecer a complexidade das suas necessidades. A identificação dos valores dos
clientes serve como requisito para a orientação sobre os desejos e necessidades dos
mesmos (satisfação das suas necessidades), assim como para a obtenção de melhores
resultados para a empresa.
29
3
Necessidade de um indivíduo conduzir-se apropriadamente de acordo com as peculiaridades existentes
no meio, evitando reações uniformes.
4
Fala-se da retro-alimentação, verificar o desempenho de acordo com as respostas percebidas no meio.
30
Então, tudo indica que a autoconsciência sobre os eventos que envolvem a emoção
nas relações interpessoais deve partir do funcionário, o qual deve estar atento a alguns
requisitos. Segundo ainda Weisinger (1997, p. 15), a inteligência emocional provém de
quatro componentes fundamentais. São eles:
Com toda essa explanação, acreditamos que deve haver uma certa atenção, por
parte dos profissionais que trabalham na linha de atendimento de instituições bancárias,
para com a necessidade de usar a gestão das emoções. Para isso, deveria-se dar, também,
importância aos relacionamentos interpessoais nas situações que envolvem atendimento a
clientes, em detrimento a exacerbação do conhecimento técnico.
Conforme ainda Goleman (1995), as situações que envolvem pura decisão lógica e
racional (situações que envolvem o objeto5 - conhecimento técnico) podem ser
prejudicadas caso o desequilíbrio emocional esteja ocorrendo:
Pensem, também, no papel das emoções na mais “racional” decisão que tomamos. Dr.
Antonio Damásio, fez meticulosos estudos sobre o que, precisamente, está comprometido
nos pacientes com danos no circuito pré-frontal (amígdala). O processo decisório deles é
muitíssimo falho – e, no entanto, não revelam absolutamente nenhuma deterioração no
Q.I. ou em qualquer capacidade cognitiva6. Apesar de o intelecto estar inato, fazem
escolhas desastrosas nos negócios e na vida pessoal e podem mesmo entrar em
interminável obsessão sobre uma decisão tão simples como, por exemplo, para que horas
marcar um encontro. (GOLEMAN, 1995, p.41)
5
Recorra ao capítulo O processo e o objeto (p.23) caso necessite rever explicação do termo “objeto”.
6
Capacidade de aquisição de um conhecimento; conhecimento, percepção.
32
2.4.1 A Percepção
7
Os signos são qualquer coisa ou estímulo físico utilizados para representar objetos, qualidades, idéias ou
eventos. São fundamentais para o processo da comunicação, na medida que permitem a compreensão
mútua da mensagem. (BORDENAVE, 2002)
34
Todos concordam que “a habilidade pessoal”, na maioria das vezes, faz diferença, (...) e
isso contribui para que os funcionários realizem melhor seu trabalho, e a maneira como as
pessoas são tratadas afeta, obviamente, seu desempenho no trabalho. (MOORE, 2000,
p.73)
3 METODOLOGIA
Para alcançar os objetivos a que se propõe este trabalho, optamos por avaliar os
dados sob uma perspectiva qualitativa, adotando uma amostragem aleatória não-
representativa dos funcionários do Banco do Brasil - corpus desta pesquisa. A ferramenta
de obtenção dos dados foi um questionário composto de questões em sua maioria
estruturadas.
A escolha por uma amostra não-representativa aleatória deu-se por se tratar de uma
pesquisa de ordem qualitativa – e não quantitativa – ou seja, o objetivo não é obter uma
amostra representativa do número total de funcionários de cada agencia do Banco do
36
Brasil, não podendo esse achado ser generalizado - mesmo com o questionário revelando
alguns dados quantitativos.
Não podemos afirmar a priori uma correlação onde uma agência bancária situada
em um bairro com um determinado nível sócio-econômico vai apresentar,
predominantemente, uma carteira de clientes, também, de igual nível sócio-econômico ao
bairro onde se situa.
As Questões 01, 03, 05, 06, 07, 08, 11 letra “a” e 11 letra “b” foram categorizadas
e descritas segundo a freqüência de resposta.
Para a Questão 02, foi dado peso (de 1 a 3 pontos) a cada extremidade graduada na
escala, conforme ilustração abaixo:
3 pontos
2 pontos
2 pontos
3 pontos
1 ponto
1 ponto
Para a Questão 09 e Questão 10, foi atribuído peso a cada proposição. Usando-se
uma marcação enumerativa, essas pontuações foram somadas a fim de categorizar a
ocorrência das proposições em ordem de prioridade - conforme pontos somados.
a) Questão 09:
b) Questão 10:
a) Questão 08
Essa questão permite traçar qual o perfil profissional das pessoas que trabalham no
atendimento. Os verbos disponíveis nela formam 4 (quatro) blocos, onde cada um se
caracteriza com um tipo de perfil, conforme abaixo indicado:
40
Facilitadores e
Gestores Metódicos Postergadores
Colaboradores
Aconselhar Ajudar Analisar Desistir
Coordenar Concordar Criticar Distrair (-me)
Dirigir Consentir Desaprovar Fazer Concessões
Iniciar Contribuir Julgar Retrair (-me)
Liderar Prestar Favores Resistir Ser evasivo
b) Questão 09
c) Questão 10
Essa questão vai esclarecer quanto a importância que é dada a situações que
envolvem o conhecimento técnico (objeto) e ao conhecimento interpessoal (processo), ou
seja, se o que mais atrapalha o funcionário no atendimento são situações que envolvam o
domínio do objeto ou do processo – além de outros fatores. A opção 04 e 05 apontam para
a prioridade ao conhecimento técnico. A opção 02 e 03, envolvem o conhecimento
interpessoal. A opção 01 aponta para subjetividade comercial entre as partes (“outros
fatores”).
d) Questão 11a
seria advertido. Então percebe-se que o problema não foi oriundo da falta de habilidade
interpessoal, mas sim pela ausência parcial do conhecimento técnico.
e) Questão 11b
Acalmar significa reduzir a excitação emocional da pessoa. (...) ela (presume-se) desconhece a
reação de relaxamento, você tentará fazer com que fique menos agitada, pois até que isso aconteça
será impossível haver pensamentos racionais ou qualquer tipo de conversa sensata. Uma vez que
ela se mostre mais calma, você vai ajudar a redirecionar a conversa, para baixar ainda mais o nível
de excitação. (WEISINGER, 1997, p.190)
A Proposição 02 seria uma manobra ideal para ser usada, caso a ação da
Proposição 01 já tivesse sido executada – e não como a ação imediata. Pois somente com
o esgotamento da emoção poder-se-ia questionar sobre a razão.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Gráfico 01 - Idade
18 a 25
10% 0% 19% 26 a 35
36 a 45
46 a 55
40% mais de 55
31%
Gráfico 02 - Sexo
35%
Masculino
Fem inino
65%
8
Consultar arcabouço do questionário aplicado, disponibilizado no apêndice (pág. 67).
46
6%
Solteiro
44%
Cas ado
50% Outros
15% Nenhum
43% Um
Dois
38%
4% Mais de dois
2º Grau co mpleto
14% 12%
3º Grau inco mpleto
3º Grau co mpleto
33%
41%
P ó s Graduado (ndo )
47
50 46,81%
45
40
Porcentagem (%)
35
30
23,40%
25
20
15 10,64%
8,51%
10 4,26% 4,26%
5 2,13%
-
0
m s
O s
ai 5 a s
5 s
s
m s
es
3 o
o
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o
de o
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an
m
es
es
an
ut
1
1
3
s
m
Tem po
16% 2% 4%
A usente
27% B aixo
M o derado
A lto
M uito A lto
51%
48
Legenda:
Opção 01 – A convivência no dia-a-dia com os problemas que ocorrem.
Opção 02 – A predisposição (o dom) que cada pessoa já apresenta para com o relacionamento humano.
Opção 03 - O esforço que o funcionário faz para perceber e descobrir, por si próprio, formas de gerir a
emoção alheia.
Opção 04 - Treinamento prévio na área de Relações Humanas, a fim de se aprender técnicas para lidar
com pessoas.
Legenda:
Opção 01 - A não aceitação, por parte do cliente, em relação a diretrizes e estabelecimentos impostos pelo
Banco sobre seus produtos e serviços.
Opção 02 - Lidar com a forma agressiva e indelicada por parte de alguns clientes.
Opção 03 - Não conhecer bem o cliente, antes de ofertar um produto/serviço ou começar alguma negociação.
29%
Opção 01
Opção 02
71%
Legenda:
Opção 01 - Perder a oportunidade de vender um seguro, porque ficou abalado
com uma grosseria humilhante que o cliente te atribuiu no início do atendimento.
Opção 02 - Ser chamado a atenção por um cliente, com uma frase do tipo:
“Você trabalha no Banco e não sabe me responder isso?!”, por não ter
sabido informar e/ou ter esquecido sobre um determinado procedimento.
41% Opção 01
49%
Opção 02
Opção 03
10%
Legenda:
Opção 01 - Espero o cliente esgotar toda a sua agressividade, tentando somente depois
amenizar a situação questionando-o e esclarecendo-o com empatia sobre o problema.
Opção 02 - Interrompo-lhe imediatamente, a fim de evitar que seu escândalo chame a
atenção dos outros clientes e desencadeie desequilíbrio emocional em mim também,
passando posteriormente a questioná-lo mais sobre detalhes do ocorrido.
Opção 03 - Tento argumentar com o cliente, pedindo gentilmente ao mesmo para aguardar
o processo de análise do Banco, a fim de emitir um posicionamento mais seguro
e preciso por parte da agência.
50
Quanto ao jeito de ser de cada funcionário, eles se julgaram como sendo (nessa
ordem de prioridade): atenciosos, pacientes, calmos, flexíveis e estáveis.
18 a 25
10% 0% 10% 26 a 35
20% 36 a 45
46 a 55
mais de 55
60%
20%
Mas culino
Fem inino
80%
9
Consultar o questionário aplicado, disponibilizado no apêndice (pág. 67), a fim de tomar conhecimento
do corpo do mesmo.
10
Vide explicação para “sub-amostragem” no tópico: Operacionalização da tabulação (pág. 43)
52
2º Grau co mpleto
10% 10%
10%
3º Grau inco mpleto
3º Grau co mpleto
50% 50%
50
Porcentagem
40
30
(%)
20
10
- - - - - -
0
os
m s
es
es
os
s
o
ê
de o
ro
an
an
m
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an
ut
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1
5
m
1
O
3
3
s
m
Tem po
20% 0% 10%
A usente
B aixo
M o derado
40% A lto
30% M uito A lto
54
Legenda:
Opção 01 - A convivência no dia-a-dia com os problemas que ocorrem.
Opção 02 - A predisposição (o dom) que cada pessoa já apresenta para com o relacionamento humano.
Opção 03 - O esforço que o funcionário faz para perceber e descobrir, por si próprio, formas de gerir a
emoção alheia.
Opção 04 - Treinamento prévio na área de Relações Humanas, a fim de se aprender técnicas para lidar
com pessoas.
Legenda:
Opção 01 - A não aceitação, por parte do cliente, em relação a diretrizes e estabelecimentos impostos
pelo Banco sobre seus produtos e serviços.
Opção 02 - Lidar com a forma agressiva e indelicada por parte de alguns clientes.
Opção 03 - Não conhecer bem o cliente, antes de ofertar um produto/serviço ou começar alguma negociação.
Dessa mesma população 52% citaram já ter tido experiência com atendimento ao
público em outra empresa, ou seja, mais da metade dos entrevistados que atuam no
atendimento do Banco do Brasil já apresentavam alguma experiência anterior como
atendentes.
57
*Questão 09*
Aspecto Implicação
Necessidade de convivência com os problemas.
A convivência
Proposição 01 A experiência continua in locu permite a assimilação
no dia-a-dia
espontânea dos problemas.
O individuo já nasce com a capacidade interpessoal.
Proposição 02 O dom
É um fator endógeno.
É uma questão retroativa. Exige do individuo uma
Proposição 03 Esforço pessoal
tentativa de resposta para um determinado evento acontecido.
Exige aprendizado de técnicas, fora do campo de atuação,
Proposição 04 Treinamento em RH
para lidar com as instabilidades.
que essa questão não foi do tipo múltipla escolha (escolha de apenas uma alternativa
dentre várias). Preferimos optar pela escala enumerativa de pontuação, pois já sabia-se
que todas as proposições disponibilizadas no quesito eram relevantes – necessitávamos
apenas conhecer em qual ordem de importância.
*Questão 10*
Ocorrência
Evento Relação
percentual
A não aceitação de diretrizes e estabelecimentos impostos pelo
Proposição 01 16% Objeto
Banco por parte de alguns clientes.
Lidar com a forma agressiva e indelicada por parte de alguns
Proposição 02 18% Processo
clientes.
Não conhecer bem o cliente, antes de ofertar um
Proposição 03 20% Processo
produto/serviço ou começar alguma negociação.
Proposição 04 25% Não conhecer bem os produtos/serviços do Banco. Objeto
Não estar atualizado com alguns processos que foram
Proposição 05 21% Objeto
modificados recentemente pelo Banco.
Quanto a Questão 11, letra “a” e letra “b”, apenas 18,4% dos entrevistados tiveram
êxito quanto a capacidade de controle e gestão da emoção (inteligência emocional) – eles
assinalaram a alternativa exata, conveniente a cada caso colocado11. Essa população foi
bem sucedida em ambas as situações colocadas na Questão 11.
Outro resultado importante a ser destacado foi o fato de ter formado uma
população de 41,8% onde todos optaram pela proposição 02 (Questão 11a), e pela
proposição 03 (Questão 11b) - tratou-se da maior população quanto a combinação de
respostas envolvendo as Questões 11a e 11b. Essas duas proposições refletem justamente
o perfil de pessoas que estão mais antenadas para o conhecimento técnico e para os fatos
racionais – em detrimento a esfera dos eventos emotivos. Essa mesma população, apesar
de não fazer parte do grupo daqueles que foram bem sucedidos nos eventos que
envolveram relações interpessoais (trata-se da sub-amostragem), apresentar-se-iam como
bem sucedidos em partes nas questões interpessoais – pois acertaram a Questão 11a
(optaram pela proposição 02), porém erraram na Questão 11b (optaram pela proposição
03).
11
Consulte o tópico: Parâmetros de avaliação do questionário (pág.39), para melhor compreensão.
60
Observou-se que não houve a formação de um perfil pessoal significante por parte
dessa amostragem em relação a Amostragem Geral. Percebemos apenas: o aumento da
população adulta; o mantimento da porcentagem do estado civil dos casados; e a
percepção da diminuição do nível de estresse, conforme indicamos na tabela:
12
Consultar Tabela 04 (pág. 58) para verificar a análise.
61
5 CONCLUSÃO
Acreditam que, sendo eles preenchido pelo conhecimento técnico, se sentirão mais
seguros nas suas relações no atendimento. Mas será que a presença da capacidade técnica-
profissional, somente, resolveria o problema do alto nível de estresse detectado no
ambiente de trabalho deles?
Cabe fazer uma análise mais profunda sobre o que desencadeia esse estresse –
verificar se ele está vinculado a dificuldade na convivência com as relações interpessoais,
a alta carga de trabalho a realizar, ou a capacitação técnica insuficiente. O autor, na sua
condição de observador participante, atribuiu que o desequilíbrio emocional fosse
desencadeado devido a ocorrência de problemas nas relações interpessoais – o que não
ficou evidente nessa pesquisa.
desde o interior das situações, como essenciais para a melhor compreensão dos fatos e
apuramento da criatividade e ideais de mudança – em detrimento a exacerbação das
estratégias e técnicas profissionais (conhecimentos formais).
Percebemos que uma das ênfases da sua missão aponta para a necessidade do
fortalecimento do compromisso entre os funcionários e a empresa, ao invés da ênfase nos
clientes. Possa ser que nesse compromisso existam fortes padrões culturais voltados ao
alcance de resultados operacionais (metas) – daí necessidade ampla do funcionário focar
nos conhecimentos técnicos. Ao cliente, apenas é feita uma pequena vinculação, onde
citasse o alcance do atendimento as expectativas – porém não fica claro o que seriam essas
“expectativas”.
Salientamos que varias análises ainda podem ser estudadas frente aos estudos aqui
verificados. Recomendamos, além da verificação de qual(is) fator(es) desencadeia(m)
estresse na linha de atendimento, analisar e estudar mais profundamente a cultura
organizacional do Banco do Brasil. Acreditamos que o poder institucional do Banco possa
causar alguma interferência na operacionalização da linha de atendimento das agências.
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REFERÊNCIAS
MOORE, Dick. Funcionários felizes = clientes satisfeitos. Banas Qualidade. n. 95, p. 70-
75, abr. 2000.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000.
WESTWOOD, John. O Plano de marketing. 2 ed. São Paulo: Makron Books, 1996.
66
APÊNDICE
QUESTIONÁRIO
Questão 03. Já trabalhou antes, ou trabalha, com atendimento ao público, em outra (s) empresa (s)?
Questão 04. Há quanto tempo atua/atuou na linha de atendimento a clientes no Banco? (não
considerar atendimento no caixa)
_______________________________________________________________________________________
Questão 05. Em quais outros departamentos do Banco já trabalhou, além da linha de atendimento a
clientes?
( ) Não se aplica ( ) Trabalhei nos seguintes setores: ___________________________________________
13
FONTE: FELA MOSCOVICI, 1985, p.175-176. (adaptado)
68
Questão 06. Quanto tempo de atuação, na linha de atendimento a clientes, você acha necessário para o
funcionário assimilar os “macetes”, além das técnicas que envolvem “jogo de cintura”, as quais
possibilitam otimizar e aumentar a eficiência no local de trabalho?
( ) 1 mês ( ) 3 meses ( ) 6 meses ( ) 1 ano ( ) 3 anos ( ) 5 anos ( ) mais de 5 anos ( ) Outros _____
Questão 07. Assinale o nível de estresse percebido por você no setor de atendimento a clientes:
Questão 08. Abaixo encontra-se uma lista de verbos que descrevem ações. Primeiro leia todos os
verbos, depois pense no seu ambiente de trabalho e marque 06 (seis) verbos (no máximo) que melhor
descrevem como você age no dia a dia14:
Questão 09. Leia as quatro proposições abaixo, depois enumere-as de 1 a 4, na ordem do mais
importante para o de menor importância, segundo sua opinião, considerando os aspectos que
facilitam o envolvimento interpessoal (capacidade de lidar e negociar com clientes) na linha de
atendimento:
Questão 10. Leia as cinco proposições abaixo, depois enumere-as de 1 a 5, na ordem do mais
importante para o de menor importância, segundo sua opinião, considerando a ordem dos eventos que
você acha que mais dificultam o trabalho no atendimento:
14
FONTE: FELA MOSCOVICI, 1985, p.189. (adaptado)
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Questão 11. Assinale apenas uma alternativa para as seguintes situações abaixo:
01 ( ) Perder a oportunidade de vender um seguro, porque ficou abalado com uma grosseria humilhante que
o cliente te atribuiu no início do atendimento.
02 ( ) Ser chamado a atenção por um cliente, com uma frase do tipo: “Você trabalha no Banco e não sabe
me responder isso?!”, por não ter sabido informar e/ou ter esquecido sobre um determinado procedimento.
b) Um cliente reclama sobre uma contestação de débito na conta dele, em um determinado dia, no valor de
R$ XX,00. Você averigua no sistema e realmente encontra o débito, conforme o questionado. Então você
vira o monitor e mostra ao cliente – está evidente a ocorrência do débito, porém o cliente fica mais irritado
ainda e perde o controle emocional, não aceitando o débito julgado e passando a reclamar furiosamente sem
parar. Nesse contexto, sua reação IMEDIATA seria:
01 ( ) Espero o cliente esgotar toda a sua agressividade, tentando somente depois amenizar a situação
questionando-o e esclarecendo-o com empatia sobre o problema.
02 ( ) Interrompo-lhe imediatamente, a fim de evitar que seu escândalo chame a atenção dos outros clientes
e desencadeie desequilíbrio emocional em mim também, passando posteriormente a questioná-lo mais sobre
detalhes do ocorrido.
03 ( ) Tento argumentar com o cliente, pedindo gentilmente ao mesmo para aguardar o processo de análise
do Banco, a fim de emitir um posicionamento e parecer mais seguro e preciso por parte da agência.