CASO PRÀCTICO

La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en

madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar
del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a
solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes
(4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1),
ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no
adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas
o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda. involucrado en la falla.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y
mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento,
medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala
calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga una
metodología para la mejora continua.

SOLUCION DEL CASO

1. Proceso de producción y proceso de supervisión.

2. No hubo supervisión, no hubo verificación ni monitoreo de producción según los
requerimientos del cliente, no hubo una eficaz comunicación entre los actores que
desarrollaban los productos a manera de según lo que aparentemente creían que
estaban determinados los requerimientos del cliente y la falta de control y
cumplimiento.
Todo esto, dentro de las fallas que se generaron durante el proceso de producción y
de supervisión en el desarrollo de los productos determinados y, fijados en términos
de Embalaje, Pintura y Piezas.
3. Realización de Control de Calidad y Auditoría de Calidad en los procesos y el
desarrollo de los Indicadores de Gestión de manera diversificada en cuanto a lo
requerido en la organización. Capacitación de personal y aplicación de nuevos
procesos para ser más eficaz a lo ejecutar.
4. De manera alta, en índices, es de gran importancia tener la aplicación de los
controles de los procesos a ejecutar dentro de una organización, pues, a través y/o
por medio de este, se desarrollará y buscará una mejora continua constante, que
busque implicar los objetivos fundamentales del Sistema de Gestión de Calidad.
 5. Desprestigio por parte de los clientes con la organización, pérdida de clientes,
inventarios y metas.

Falla / No Proceso Posibles Recomendaciones Recomendaciones Recomendaciones

conformidad involucrado causas de de seguimiento y de análisis y para la mejora
la falla medición evaluación
Láminas de Recepción Control Evaluar y analizar Desarrollar Vigilar
maderas de materia inadecuado los proveedores prevención y cumplimiento de
rotas prima de calidad actuales verificación de resultados de la
en la calidad de los implementación de
recepción productos – prevención y
Láminas de verificación
maderas rotas
No existe Embalaje Desatención Supervisión del Desarrollar Vigilar
Manual de del personal proceso de prevención y cumplimiento de
Instrucciones responsable Embalaje verificación de resultados de la
para el calidad de los implementación de
Ensamble productos - prevención y
Embalaje verificación
Piezas Ensamble No existe Verificación de Implementar Vigilar
faltantes control piezas formato para cumplimiento de
correspondientes control y resultados de la
verificación de implementación de
piezas a prevención y
recepcionar verificación
Dimensiones Producción No hubo Desarrollar e Inspección de Vigilar
de las piezas atención en implicar un formato dimensiones cumplimiento de
no el desarrollo de control de los resultados de la
adecuadas de las productos antes de implementación de
piezas su culminación prevención y
solicitadas verificación
para el
ensamble