UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Tarea académica 2

Trabajo que como parte del curso de Investigación Académica presentan los alumnos:

ERICK H. OLIVER CUADROS U20222477

Huancayo, 3 de agosto del 2020

 Esquema de
redacción

RESUMEN

La presente investigación analiza como el factor emocional afecta la productividad de los vendedores de

vehículos, dicha investigación demostrará como el factor emocional aumenta la productividad de los

vendedores de vehículos comerciales fue realizada en el año 2019/2020, esta investigación apuesta por

brindar un enfoque que nos permita desarrollar el factor emocional para la mejora en la productividad

de nuestros vendedores, la consultoría que es parte de toda actividad económica, basada en vender

bienes y/o servicios, es importante tener en cuenta la inteligencia emocional, , teniendo en cuenta el

perfil de los clientes, desarrollando habilidades blandas además adaptarse al estrés emocional laboral y

a las constantes  exigencias que el puesto necesita, se aumentara la productividad de una forma

considerable, dicha investigación beneficiaria a la mejora del comercio en general ya que promovería la

incorporación de nuevos parámetros en el entrenamiento de la fuerza de ventas e impulsaría una sana

competitividad entre los colaboradores y por ende un mejor rendimiento personal y a nivel empresarial

Palabras Claves: Factor Emocional, Venta De Vehículos Comerciales, Productividad

Abstract

This research analyzes how the emotional factor affects the productivity of vehicle salesmen, this

research shows how the emotional factor increases the productivity of commercial vehicle salesmen was

carried out in the year 2019/2020, this research aims to provide an approach that allows us to develop

the emotional factor for the improvement in the productivity of our sellers, the consulting that is part of

all economic activity, based on the seller of goods and services, it is important to take into account

emotional intelligence, taking into account the profile of clients, soft skills, in addition to the

complications of job stress and the constant demands that the job requires, increase productivity

considerably, such research benefiting the improvement of trade in general and the promotion of the

extension of new parameters. in sales force training and would impose a san competitiveness among

employees and therefore better personal performance and business level

Key Words: Emotional Factor, Commercial Vehicle Sales, Productivity

INTRODUCCION

Hoy en día las empresas buscan constantemente la mejora continua y buscan destacar en su desempeño

laboral con el fin de ser competentes en el mercado. La rápida respuesta o el cambio constante que se

presentan en la sociedad debido al incremento o a la mejora tecnológica y los métodos de enseñanza y

aprendizaje debido a esto el ambiente laboral ha sufrido cambios de manera permanente ya que las

estructuras emocionales de los colaboradores que prestan sus servicios a empresas u organizaciones

forman un pilar importante en el desarrollo de las actividades que les permite aumentar su

productividad, como lo menciona Danvila y Sastre (2010), es por ello que las emociones afectan el

rendimiento laboral.

La productividad implica la mejora del proceso productivo. La mejora significa una comparación

favorable entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de bienes y servicios producidos. Por

ende, la productividad es un índice que se relaciona lo producido por un sistema (salidas o producto) y

los recursos para generarlo (entradas o insumos)

De acuerdo con Pile y Gilmore padres de la Economía de la Experiencia, en la nueva era económica los

negocios deben planificar sucesos o experiencias agradables y memorables que permitan la fidelización

del cliente y proyectar en estos su bienestar y porvenir proyectado hacia el futuro.

Desde este punto de vista existe una apreciación distinta que se enfoca en desarrollar las distintas

habilidades, cualidades, habilidades y actitudes de cada uno de los miembros de la organización

tomando en cuenta aspectos como la lógica, la creatividad y la flexibilidad y otros aspectos en

los que sobresalta la inteligencia emocional. Por consecuencia la inteligencia emocional no se

restringe solo a aumentar su desempeño, sino que podría entenderse como que su relación se

amplía no solo a la presunción de las personas en su trabajo, y de manera extensiva, a una mejor

propensión al cambio y al fortalecimiento del compromiso con la organización.

Consultoría de ventas

Un consultor es una persona que tiene la capacidad de influir en el individuo, un grupo una
organización, quienes reciben estos consejos se denominan clientes, a veces el cliente puede ser un solo
individuo, los consultores pueden aconsejar en asuntos como: personal, análisis financiero, análisis de
sistemas, eficacia de la organización, etc
assad
 CONCLUSIÓ
N
Síntesis de El desarrollo de las habilidades blandas permite a los vendedores
ideas interactuar de manera asertiva según el tipo de cliente con el que se
centrales
encuentre, además si desarrolla otras cualidades y actitudes necesarias
para su trabajo y a su vez desempeña todas las funciones que el puesto
requiere, es tolerante al estrés emocional laboral y desarrolla su
inteligencia emocional, aumentará su productividad considerablemente.
Demostración Corroboración de la hipótesis
de la
Después de los argumentos expuestos se comprueba que el factor
hipótesis
emocional aumenta la productividad de los vendedores de Vehículos
Comerciales.
FICHAS –ARGUMENTO 1:

Ficha resumen
Consultoría de ventas
Un consultor es una persona que tiene la capacidad de influir en el individuo, un grupo
una organización, quienes reciben estos consejos se denominan clientes, a veces el cliente
puede ser un solo individuo, los consultores pueden aconsejar en asuntos como: personal,
análisis financiero, análisis de sistemas, eficacia de la organización, etc.
(Block, 1999, p.18)
Ficha textual
Tipos de clientes
Sin duda, los diferentes tipos de clientes se incluyen siempre dentro del tema “vender” en
la mayoría de los libros. Se entiende por tipo un cierto carácter fijo, permanente, una cierta
tendencia de conducta, humor y manera de reaccionar que caracteriza a un grupo de
individuos, revisemos brevemente la mas antigua y conocida clasificación de los seres
humanos:
el Colérico: fuerte apretón de manos, declaraciones espontaneas con valoraciones
agresivas y a veces ofensivas, con un alto sentido de la justicia, y una tendencia a
reaccionar de manera inmediata ante los desafíos.
el Sanguíneo: de mirada curiosa, despabilada, alegre, buscando llamar la atención y de
inmediato absorto en sí mismo; su mejor lugar está en el centro de todas las miradas. Su
presencia parece reclamar a gritos “yo me quiero mucho, ¿me quieren ustedes también?”
el flemático: se podría asegurar que seguiría resguardando el pequeño puente en Alsacia si
nadie le hubiera informado el fin de la guerra. No se le puede alcanzar de manera alguna,
con nada, ni con lo más triste ni con lo más alegre. Sus reacciones son duras y su
resistencia fenomenal.
el melancólico: “mas vale no meterse en eso”, “no va a funcionar”, “y se va a poner
todavía peor”, “es muy peligroso”. Expresiones todas de aquellos seres para un sexto
sentido para la desgracia. Muy bueno que exista siempre uno de estos “sistemas tempranos
de alerta” en cada grupo.

(Paulerberg, 2004, p. 71)

Ficha textual
Inteligencia emocional y las habilidades blandas.
Encontramos en la inteligencia emocional buenas herramientas que sirven
para potenciar lo que Daniel Goleman define como "habilidades blandas"; cualidades que,
sin dudas, son requeridas para preparar a los vendedores para el mundo que viene.
Seguramente, en el futuro habrá mayor acceso a la tecnología y conectividad; clientes
mucho más informados, exigentes, negociadores; mercados fragmentados y maduros,
marcas globales, más y más cambios. En consecuencia, la lucha por conseguir una mayor
cuota de mercado será muchísimo más dura en los próximos años.
 (Costa, 2013, p. 46)

Ficha resumen
Conocimiento de uno mismo
Es mucho mas que reconocerte en un espejo, tiene que ver más con un análisis profundo
en sí mismo y reconocer aquellas emociones que se producen en el vendedor cuando las
cosas no salen bien por ejemplo los clientes se quejan, las ventas no se cierran, etc.

(Costa, 2013, p. 47)

FICHAS –ARGUMENTO 2:

Ficha textual
Control emocional
La autorregulación es sencillamente la competencia emocional que permite gobernar los
impulsos: confiar en uno mismo, pensar que uno es capaz de hacer determinado trabajo.
Dicho con otras palabras, y desde el punto de vista del comprador: confiar es aceptar, es
creer en el vendedor, en el producto o servicio que ofrece, confiar en su palabra, confiar en
la imagen de marca que la empresa ha construido y que confirma con los hechos, sentir
tranquilidad y respaldo por la decisión de compra.
(Costa, 2013, p. 49)

Ficha textual
Perfil del cliente de vehículos comerciales.

Según Giovanni Zozzaro, Kimberly Cumplido (2014) Un perfil del consumidor es el

conjunto de características que, con base en el análisis de las variables de un mercado,
describe al cliente meta
¿Cómo encontrar un perfil?
 Investigación etnográfica
 Investigación cualitativa como base de recopilación de datos
 El Neuromarketing permite conocer los gustos reales del consumidor
(Morales, 2015, p. 15)

Ficha resumen

Ventajas competitivas del consultor

La gestión del asesor comercial es muy importante, para que la empresa siga siendo
competitiva y cabe destacar que su proactividad e implicación en todo el proceso
comercial y con todo el equipo de ventas, será el motor para alcanzar los objetivos
establecidos por la empresa.
A continuación, vamos a desarrollar las competencias que debe tener un asesor
comercial para poder aplicar el programa de ventas excelente, con el propósito de que
el
vendedor consiga los objetivos que se esperan de él.
 Orientación a resultados
 Iniciativa
 Impacto e influencia
 Orientación al cliente
 Liderazgo
 Desarrollo de relaciones(networking)
 Identificación con la marca
 Flexibilidad
 Autocontrol

 Pensamiento analítico
(Prieto y Testera, 2013, p. 27)

FICHAS –ARGUMENTO 3:

Ficha textual
Funciones del consultor de ventas de vehículos comerciales
El asesor comercial debe resumir los argumentos decisivos de compra del cliente y
esperar a que el cliente los confirme; debe definir el modelo de vehículo deseado, y debe
presentar el vehículo.
El vendedor debe ofrecer la posibilidad de una prueba dinámica al 100% de los clientes, siempre
recordando al cliente que esta prueba no implica ningún compromiso y teniendo preparado el
vehículo con antelación, en lo que se refiere a: limpieza, gasolina, etc.
El vendedor debe resumir todas las características del modelo de vehículo seleccionado y realizar
una tasación del vehículo del cliente de la siguiente forma:
Preparando la valoración del vehículo usado por parte del responsable del servicio.
Valorando el vehículo usado.
Explicando de manera pormenorizada al cliente, la tasación que se ha realizado de su vehículo.
Utilizando la valoración del vehículo usado como instrumento de negociación con el cliente. El
vendedor debe preguntar al cliente si ya ha pensado cómo pagar el vehículo, y si desea financiarlo,
presentando las diferentes opciones de financiación que mejor se ajusten a sus posibilidades

(Prieto y Testera, 2013, p. 19)

Ficha textual
Detectar señales de cierre de la venta
El vendedor puede detectar señales del cierre de la operación cuando se dan las siguientes
situaciones: El cliente ya tiene toda la información necesaria y está de acuerdo. El cliente ha
respondido de forma favorable al asesoramiento del vendedor; le gusta el coche y la financiación
que le ofrece. Las dudas que le surgen al cliente son menores y se las puede solucionar el
vendedor; como puede ser el color, los accesorios y extras del coche, etc. El cliente no necesita
otra persona para decidir. El cliente quiere negociar el precio.
(Prieto y Testera, 2013, p. 21)

Ficha textual

La entrega
El vendedor debe examinar el vehículo nuevo un par de días antes de la entrega, debe coordinar con el
área de post-venta toda la preparación del mismo y el montaje de los accesorios. En segundo lugar,
debe dar la bienvenida al cliente, presentarle el vehículo nuevo y cumplimentar toda la
documentación. Además, el vendedor debe presentar al cliente a la persona de contacto del servicio
post-venta, haciendo que esto refuerce la decisión de comprar el coche en su concesionario
(Prieto y Testera, 2013, p. 23)
Ficha textual
Seguimiento de la venta
El vendedor, en un periodo de tiempo de 2 semanas de la entrega del vehículo, debe
contactar con el cliente para preguntarle su grado de satisfacción. En caso de que el cliente
tenga quejas/reclamaciones, el vendedor debe solucionarlas en dos días; proponerle al
cliente la Súper garantía, que tiene unas coberturas mucho mejores a las que tiene
actualmente, indagar clientes potenciales y ante todo agradecer al cliente el tiempo que le
ha dedicado.

(Prieto y Testera, 2013, p. 24)

Ficha textual
Comportamiento Del Consumidor

El mercadeo es una disciplina donde se plantea que la base del éxito de las empresas está en
su capacidad de satisfacer adecuadamente al consumidor, mejorando la competencia y sus
necesidades. En efecto, el consumidor constituye el elemento más relevante de la teoría del
mercadeo, donde esta concepción marca la diferencia existente entre la orientación comercial
hacia la producción, la venta, como hacia el mercadeo. Arellano (2004) denomina el
comportamiento del consumidor como aquella actividad interna o externa del individuo o
grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de
bienes o servicios.
(Morales, 2017, p. 17)
FICHAS –ARGUMENTO 4:

Ficha resumen

El estrés emocional laboral

Sólo recientemente, empieza a cobrar fuerza un interés que se dirige hacia otros espacios,
otras expresiones profesionales que desde una creciente visibilidad reclaman un
conocimiento de lo que conlleva un ejercicio laboral, que, al asumir determinadas
características, sustancialmente diferentes a lo que sería el desgaste físico, y a una
ubicación fuera del espacio fabril, han permanecido un tanto al margen de los estudios
sobre la relación entre trabajo y salud. El burnout, referido como un tipo de estrés
característico del ámbito de prestación de servicios, tanto públicos como privados, con sus
particulares matices propios de la naturaleza de cada organización ... El estrés ha pasado a
formar parte de nuestra vida cotidiana, comúnmente (con
fundamento o sin él), se le asocia a inestables estados de ánimo y emocionales; de
cansancio, de agotamiento físico/mental, de situaciones de tensión que en el trabajo

(González, 2012, p.175)

FICHAS –ARGUMENTO 4:

Ficha textual

Inteligencia emocional en el trabajo.

 El coeficiente intelectual ocupa el segundo puesto, por debajo de la inteligencia
emocional, para la determinación de un desempeño laboral sobresaliente. Estas ideas no
son nuevas en el lugar de trabajo, muchas de las teorías gerenciales clásicas se centran en
el modo en que cada uno se conduce y se relaciona con quienes lo rodean. Los antiguos
centros cerebrales de la emoción albergan también las habilidades necesarias para
manejarnos efectivamente y para la destreza social. Estas habilidades se basan en nuestra
herencia evolutiva destinada a la supervivencia y a la adaptación. Se necesita una manera
totalmente nueva de pensar en lo que hace falta para ayudar a la gente a cultivar su
inteligencia emocional.

(Goleman, 1999, p.3)

Ficha textual
Inteligencia emocional asociada a la productividad.

Tanto el trabajo como el aprendizaje son sociales. Las organizaciones, según

Brown, son “redes de participación”. Para lograr un desempeño efectivo en los
trabajadores la clave está en inyectar entusiasmo y compromiso, dos cualidades que las
organizaciones pueden ganar, pero no imponer. “Solamente los trabajadores que deciden
participar, los que se comprometen voluntariamente con sus colegas, pueden crear una
compañía ganadora”.
El nivel colectivo de la inteligencia emocional de una organización determina el grado en
que se realice su grado de capital intelectual y su desempeño general. El arte de maximizar
el capital intelectual consiste en orquestar las interacciones de las personas cuya mente
contiene ese conocimiento y esa experiencia. Cuando se trata de la habilidad técnica y las
aptitudes nucleares que tornan competitiva a una empresa, la capacidad de superar el
rendimiento de otros depende de las relaciones existentes entre los involucrados. La
necesidad de coordinar bien los conocimientos técnicos ampliamente distribuidos ha
inducido a algunas corporaciones a crear un nuevo papel: el de “jefe de aprendizaje”, cuya
misión es dirigir el conocimiento y la información dentro de una organización.
(Goleman, 1999, p.35)

Referencia bibliográfica
Block, P. (1999). Consultoría Sin Fisuras. Barcelona: Ediciones Granica

Carro, R. y Gonzáles D. (2012). Productividad y Competitividad “Facultad de Cs. Económicas y Sociales

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Costa, W. (2013). La inteligencia emocional aplicada a las ventas. Tiempo de Gestión, N 16 45-53
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https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4751139.pdf

Goleman, D. (2013). Inteligencia Emocional en el Trabajo. Barcelona: Editorial Kairós

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Morales, G. (2015). Perfiles de clientes para proponer estrategias de segmentación según modelos de
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Paulerberg, H. (2004). El arte de vender libros. Técnicas de venta y atención al cliente para libreros. Mexico:
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Prieto, M y Testera A. (2013). Habilidades Comerciales Para La Venta De Automóviles en Épocas de Crisis.
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