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BLOG BOOK

FACILITY MANAGEMENT,
HYGIÈNE, PROPRETÉ :
LES CLÉS POUR OPTIMISER LA GESTION
DES INTERVENTIONS DE VOS TECHNICIENS
Diffusion publique
Sommaire

Praxedo est le leader Français des logi-


ciels SaaS de gestion d’interventions.
La société compte à ce jour plus de
800 clients de toutes tailles et dans des
secteurs variés : Facility Management,
Hygiène et Propreté, Télécoms, Froid,
Energie, Gestion de l’eau et assainisse-
ment, etc.

Vous êtes un acteur du secteur Facility


Management, Hygiène et Propreté? Vos #1 FACILITY MANAGEMENT : COMMENT OPTIMISER
activités chez vos clients sont impac- LA GESTION DES INTERVENTIONS DE MAINTENANCE........ 3
tées par la crise sanitaire actuelle ?
#2 GESTION DES INTERVENTIONS : COMMENT
Afin de vous aider à assurer votre re- TRAVERSER AU MIEUX LA CRISE DU COVID-19.................... 5
prise d’activité dans les meilleures
conditions, Praxedo met à votre dispo- #3 10 BONNES RAISONS D’ACQUÉRIR UN LOGICIEL
sition dans ce livret, une sélection d’ar- DE GESTION D’INTERVENTIONS........................................ 7
ticles issus de son blog, référence docu-
mentaire dans le domaine de la gestion #4 DES RAPPORTS D’INTERVENTION DÉMATÉRIALISÉS
POUR GAGNER EN PRODUCTIVITÉ................................... 10
d’interventions terrain.

Cette sélection a pour vocation de vous #5 PRESTATAIRES DE SERVICES TERRAIN :


donner un éclairage sur les bénéfices LES CLÉS POUR ÊTRE MEILLEUR QUE SES
CONCURRENTS EN GESTION D’INTERVENTIONS.............. 13
d’une gestion des interventions terrain
dématérialisée. Vous y trouverez des in-
formations, des conseils et des bonnes
pratiques à suivre pour vous aider à re-
bondir dans les meilleures conditions
opérationnelles à l’issue de la crise sani-
taire.

Nous espérons ainsi que cette lecture


vous sera profitable,

Cordialement,

L’équipe Praxedo

Facility Management, Hygiène, Propreté :


2 Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens
Facility Management :
#1 comment optimiser la gestion
des interventions de maintenance

De la maintenance des équipements hors production à la gestion technique et énergé-


tique des bâtiments, le Facility Management, anciennement connu sous le nom de « ser-
vices généraux », est en charge du bon fonctionnement de l’entreprise. Aujourd’hui, face
à la diversité et à la complexité des équipements et des normes de sécurité et environ-
nementales des bâtiments, les entreprises délèguent de plus en plus cette gestion à des
prestataires extérieurs.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


En 2015,
Les clés pour optimiser la gestion le CA généréde
des interventions sur cetechniciens
vos 3
marché était de 4,45 mil-
liards d’euros  :
#1 Facility Management : comment optimiser
la gestion des interventions de maintenance

Utiliser un portail centralisateur de incidents. Ainsi, depuis la plateforme il peut avec le temps et son stockage dans des data
toutes les interventions de maintenance envoyer directement les demandes d’inter- center distincts rend sa conservation plus
permet au Facility Manager de gérer et vention par mail aux prestataires référencés sûre que dans une armoire située dans un lo-
de rentabiliser cette activité, habituel- et contractualisés par l’entreprise. A noter cal susceptible d’être inondé ou incendié.
lement considérée comme un centre de que la visualisation des plannings, permet
coûts et non de revenus. au Facility Manager de savoir, par exemple, si
un rendez-vous a déjà été programmé dans
Gestion des droits d’accès aux bâtiments, le cadre d’un contrat d’entretien ou d’un DES INDICATEURS POUR
maintenance de tous les équipements hors contrôle réglementaire sur la machine tom-
production de l’entreprise, exploitation et en- bée en panne. UNE VISION MACRO DES
tretien des bâtiments, achat de fournitures, ÉQUIPEMENTS
gestion des énergies (électricité, chauffage,
ventilation, climatisation) le Facility Manage- Le portail peut aussi être enrichi d’indica-
ment est une activité essentielle au bon fonc- GÉRER LE SUIVI DES teurs permettant d’évaluer plusieurs critères :
tionnement d’une entreprise. taux de panne de tel ou tel équipement,
PRESTATIONS nombre d’interventions sur telle machine,
Longtemps gérée en interne par les ser- temps d’immobilisation du matériel, coûts
Une fois les demandes d’interventions lan- des interventions par type de matériels, par
vices généraux, cette fonction est au-
cées et les dates fixées, une fonctionnalité services, nombre d’interventions réalisées
jourd’hui de plus en plus externalisée.
du portail envoie des alertes pour rappeler la par tel prestataire, etc.
En effet, la diversité et la complexité des
date, l’heure et le nom de l’intervenant. Cet
matériels bureautiques (postes de travail, En se dotant d’un portail, le Facility Mana-
outil permet également de suivre l’état
imprimantes, devices, etc) et autres équipe- ger optimise sa mission d’assurer le bon
d’avancement des prestations et de gérer
ments hors production de l’entreprise (cap- fonctionnement des équipements hors pro-
l’historique des interventions. Des com-
teurs, caméras, badges…) et la gestion des duction et de garantir un environnement de
mentaires sur la nature de la panne peuvent
bâtiments (normes de sécurité, contraintes travail (bâtiments, espaces verts, restaura-
être indiqués tout comme le prix de l’opéra-
énergétiques et environnementales), incitent tion collective) agréable et respectueux des
tion.
de plus en plus d’entreprises à se délester de normes d’hygiène et de sécurité. C’est aussi
cette prestation chronophage et coûteuse, Par ailleurs, en enrichissant le portail de un moyen pour lui de rationaliser le coût
pour se concentrer sur leur cœur de métier. toute une somme d’informations relatives de gestion de ces prestations. Un avantage
Charge donc aux prestataires de piloter aux équipements comme les dates d’achats, lorsque l’on sait que toutes les entreprises
et d’optimiser tout le fonctionnement de les contrats de garantie, les fiches techniques cherchent à réduire leurs dépenses surtout
l’entreprise. de l’ensemble des matériels, la plateforme celles liées à des activités sources de coûts et
devient un référentiel permettant d’op- non de revenus.
timiser toutes les opérations de mainte-
nance. Ainsi, en permettant aux techniciens
GESTION D’UNE GRANDE d’accéder à toutes ces informations depuis
VARIÉTÉ D’INTERVENANTS leurs portables ou leurs Smartphones, ils
peuvent consulter la documentation avant
Un ascenseur en panne, une porte de par- toute intervention ou s’y référer sur place
king bloquée, une climatisation déréglée ou en cas de besoin. Cette option leur permet
une imprimante hors service, sont autant de d’améliorer leurs taux de résolution en pre-
sources d’énervement et de perte de temps mière intervention..
pour les collaborateurs de l’entreprise. Le
Facility Manager doit donc régler ces
problèmes au plus vite. Mais, gérer toutes RATIONALISER LES DÉPENSES
les interventions de réparation ou de main-
tenance d’équipements, nécessite d’avoir Parce que le Facility Management est un
recours à des outils numériques capables centre de coûts et non de revenus, il doit
de centraliser tous les dysfonctionnements et à tout prix rationaliser ses dépenses.
de lancer, auprès des fournisseurs et répara- Grâce à la dématérialisation des demandes
teurs, les demandes d’interventions et d’as- et des fiches d’intervention, au suivi de la
surer leurs suivis. prestation, ou encore à l’envoi de factures par
mail, le Facility Manager gagne en temps et
en productivité en s’affranchissant de toutes
UN PORTAIL POUR les manipulations papiers : impression, pho-
CENTRALISER LA GESTION tocopie, envoi par courrier. Des opérations
qui sont chronophages, sources d’erreurs et
DE LA MAINTENANCE DES de pertes de documents.
ÉQUIPEMENTS
Par ailleurs, le stockage et l’archivage de
documents numériques présentent de
En déployant un portail ouvert aux collabo-
nombreux bénéfices. Ainsi, l’archivage nu-
rateurs de l’entreprise, le Facility Manager
mérique permet l’accessibilité en quelques
accède en temps réel à l’information qu’ils
clics à un document numérique là où recher-
remontent sur les dysfonctionnements
cher un document papier classé dans des
constatés sur les équipements ou sur les bâ-
dossiers stockés dans des armoires est long
timents de l’entreprise. Cette information
et complexe. D’autre part, à contrario du pa-
permet au Facility Manager de prendre en
pier, le document numérique ne s’altère pas
charge instantanément la gestion de ces

Facility Management, Hygiène, Propreté :


4 Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens
Gestion des Interventions :
#2 Comment traverser au mieux
la crise du Covid-19

Réduction du délai de facturation, augmentation de la productivité, maintien de la qualité


de service… Un logiciel de gestion des interventions peut aider un dirigeant d’une société de
services à surmonter la crise sanitaire actuelle pour mieux rebondir après.

La pandémie liée au Covid-19 est appelée à durer et, même si l’échéance du 11 mai a été men-
tionnée dans la dernière intervention du Président de la République, nul ne sait vraiment si le
déconfinement sera effectivement enclenché à cette date et quelles en seront les modalités.
En attendant, cette crise sanitaire ne doit pas se doubler d’une crise économique.

En contact étroit avec les entreprises clientes, les sociétés de services sont particulièrement
impactées par la situation actuelle. Au-delà des mesures immédiates, de type chômage
partiel ou recours au télétravail pour les métiers éligibles, un chef d’entreprise se doit de
conduire une série d’actions pour atténuer les effets de la crise tout en anticipant la reprise.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens 5
#2 Gestion des Interventions :
Comment traverser au mieux la crise du Covid-19

En partageant ces indicateurs avec le client,


le respect ou non des niveaux d’engage-
OBJECTIF N°1 : SÉCURISER LA MARGE ments de services (SLAs) ne donnent plus
PRÉSERVER SA TRÉSORERIE OPÉRATIONNELLE lieu à interprétation. Mieux, le prestataire
peut anticiper un risque de manquement
Après la trésorerie, un responsable d’acti- aux exigences contractuelles et prévenir en
Comme toujours, le nerf de la guerre, vité doit sécuriser la marge opérationnelle. amont le donneur d’ordres.
c’est la trésorerie. Une entreprise doit Un indicateur à suivre comme le lait sur
disposer d’un Besoin en fonds de roule- le feu est le taux de résolution en pre- Au-delà de ces aspects contractuels, le
ment (BFR) suffisant pour passer ces se- mière intervention ou “First Time Fix maintien de la qualité de service est en-
maines sans activité ou avec une activité Rate” (FTTR) en bon français. C’est-à-dire jeu clé de la satisfaction client en ces
moindre. Un logiciel de gestion des inter- la capacité pour un prestataire à résoudre la temps troublés. La fiabilité et la transpa-
ventions de dernière génération peut ré- panne dès la première visite sur site. rence dans l’information remontée instaurent
duire significativement le délai de factura- une relation de confiance. Dès qu’il initie une
tion et donc de paiement. En disposant de toute l’information néces- demande d’intervention, le client est auto-
saire sur son terminal mobile et notam- matiquement notifié de l’état d’avancement,
La réduction du délai de facturation est ment l’historique des opérations effectuées étape par étape.
rendue possible par la dématérialisa- sur une machine, le technicien est mieux
tion des flux d’information. Plus besoin à même d’identifier la panne. A défaut, il
d’attendre le retour du technicien et de son interrogera à distance, par visioconférence
compte-rendu d’intervention pour facturer, ou messagerie instantanée, un expert resté
celui-ci l’envoie directement sur le site du au centre de services. Les deux hommes
“PROFITER” DE LA PÉRIODE
client depuis son terminal mobile. Il peut partageront, sur un tableau blanc digi- POUR DÉVELOPPER
même encaisser en transformant ce der- tal, des photos ou des dessins, annotés et LE BUSINESS
nier en Terminal de paiement électronique commentés.
(TPE).
Cette efficience sur le terrain augmente mé- Un logiciel de gestion des interventions revêt
Pour éviter toute ressaisie manuelle, le lo- caniquement le nombre d’interventions ré- d’autres atouts sur lesquels il est possible de
giciel de gestion des interventions doit s’in- alisées par un technicien par semaine (taux capitaliser en ces temps incertains. Il permet
terfacer aux principaux ERP et progiciels de de charge) tout en diminuant le ratio du de réaliser des ventes additionnelles, de
comptabilité du marché comme Sage ou nombre de techniciens gérés par un même prestations de services ou de consom-
Salesforce. En reprenant ces bonnes pra- planificateur. Elle réduit d’autant de charge mables. Un technicien peut éditer en
tiques, Henry Schein France, société utili- administrative et le nombre de kilomètres quelques minutes un devis et le faire signer
satrice de Praxedo, a vu son délai de factu- parcourus. électroniquement au client dans la foulée.
ration passer de cinq semaines à moins de
La géolocalisation des techniciens et la Un prestataire peut aussi “profiter” de cette
24 heures.
planification assistée par intelligence période de moindre activité pour répondre à
artificielle sont deux autres leviers d’op- des appels d’offres en donnant notamment
timisation de la gestion des tournées. Ils des gages sur la capacité à interfacer sa solu-
permettent de marier harmonieusement le tion de gestion des interventions au système
ÉVITER LES IMPAYÉS récurrent et l’urgence. C’est-à-dire la pos- d’information du prospect, via par exemple, la
sibilité d’intercaler des actions de mainte- mise en place d’un portail donneur d’ordres.
En plus d’optimiser la trésorerie, la déma- nance préventive entre deux missions de
térialisation des flux diminue les risques maintenance curative.
de litiges et d’impayés. Prestataire et
donneur d’ordres partagent le même S’ASSURER DE LA
niveau d’information en toute transpa-
rence. La qualité de service est mesurée SANTÉ PHYSIQUE
par des indicateurs-clés, unanimement re- RESPECT CONTRACTUEL DES ET DE LA MOTIVATION
connus par les deux parties. ENGAGEMENTS DE SERVICE DES TECHNICIENS
Cette relation de confiance est un élé-
Moins que jamais en cette période, une Enfin, un prestataire doit s’assurer de la san-
ment clé dans la crise actuelle. Les
société de services ne doit subir des té à la fois physique et psychologique de ses
grands comptes adhérents à l’association
pénalités de retard. Avec un logiciel de salariés. Sur le premier point, il est possible
Pacte PME dont Air Liquide, Bouygues
gestion des interventions, son dirigeant d’intégrer dans l’application mobile une
Construction, Engie, Safran, Sanofi ou la
dispose de toutes les données ad hoc pour check-list rappelant les gestes barrières
SNCF ont récemment pris des initiatives
alimenter un échange contradictoire avec à adopter face au coronavirus comme le
pour limiter l’impact du choc économique
son client. En cas de litige, un prestataire port de masque et de gants, la distanciation
sur leurs PME fournisseurs.
peut, par exemple, apporter des éléments d’au moins un mètre avec son vis-à-vis.
Un logiciel de gestion des interventions de preuve de la bonne intervention de son
offre aussi une meilleure visibilité sur la technicien sur site, telles que des photos Un logiciel de gestion des interventions per-
chaîne d’approvisionnement en pièces horodatées et géocodées. met aussi – on l’a vu -, de réduire significative-
détachées. Il permet un suivi fin des ment les temps de déplacement, diminuant
Un gestionnaire de centre de services peut d’autant la fatigue du technicien ainsi que
pièces remplacées ou des consommables
également suivre, depuis son tableau de son exposition aux risques. Les trajets entre
utilisés, et de facturer le client en consé-
bord, différents indicateurs-clés comme le les lieux d’intervention et son domicile sont
quence.
taux d’interventions clôturées respectant notamment optimisés. Par ailleurs, le techni-
la garantie de temps de rétablissement cien est assuré que son temps de travail est
(GTR) ou la garantie de temps d’interven- bien comptabilisé et notamment les éven-
tion (GTI). tuelles heures supplémentaires effectuées.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


6 Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens
#3 10 bonnes raisons d’acquérir
un logiciel de gestion d’interventions

Vous dirigez une société de services et vous avez à gérer des interventions de techniciens
sur le terrain. Vous vous rendez compte que le papier ne suffit plus pour assurer un ser-
vice à la fois réactif, fluide et efficace pour vos clients qui, de leur côté, sont de plus en
plus exigeants.
Par ailleurs, en tant que chef d’entreprise vous passez pas mal de temps à réfléchir à la
stratégie de votre société.
Comment réduire les coûts ? Comment développer le chiffre d’affaires ? Comment fidé-
liser vos clients existants ? Comment vous démarquer de vos concurrents ? Comment
suivre la transformation digitale en cours dans votre secteur?
A première vue, toutes ces problématiques sont suffisamment critiques pour vous empê-
cher de dormir au moins quelques nuits par semaine…
Mais avez-vous envisagé de doter votre entreprise de services d’un logiciel de gestion
d’interventions pour optimiser et rentabiliser l’activité de vos techniciens sur le terrain ?
En effet, une telle solution peut vous aider à résoudre une bonne partie de vos problèmes.
Voici donc 10 bonnes raisons d’acquérir un logiciel de gestion d’interventions.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens 7
#3 10 bonnes raisons d’acquérir
un logiciel de gestion d’interventions

immédiatement, remonter l’information au façon dont on faire des affaires : intelligence


service commercial de sa société qui pour- artificielle pour la planification, réalité aug-
1 - UNE MEILLEURE ra ensuite proposer rapidement quelque mentée pour la résolution des problèmes
chose au client. sur site, Internet des objets et analyse pré-
SATISFACTION CLIENT dictive pour anticiper les pannes, réalité
virtuelle pour former les techniciens sur de
Un logiciel de gestion d’interventions a pour
nouveaux équipements à maintenir… Tout
vocation d’optimiser l’intégralité du cycle
ceci n’est plus de la science-fiction, en ma-
de vie de vos interventions, de la prise en 3-P
 LUS D’EFFICACITÉ, tière de gestion d’interventions terrain, le
compte de la demande du client à l’envoi de
la facture en fin de process. Avec un module MOINS DE COÛTS futur est déjà là !
de planification automatisée, un logiciel de Comme indiqué précédemment, un logiciel
gestion d’interventions permet de réduire de gestion d’interventions permet de mettre
considérablement le temps d’attente du en place une planification automatisée et
client, d’attribuer chaque type d’interven- d’envoyer les meilleurs techniciens pour
5 - DES TECHNICIENS PLUS
tion au technicien disponible et disposant chaque intervention sollicitée par le client. ÉPANOUIS DANS LEUR
des compétences adaptées, de prévoir les
Comment ça fonctionne ? Et bien prenons TRAVAIL
bonnes pièces détachées, etc.
l’exemple du module SmartScheduler de
En utilisant ce type de solution, vous mettez Praxedo. Celui-ci marche grâce à un mo- Les techniciens changent. Il y a un renou-
vos techniciens dans les conditions opti- teur d’intelligence artificielle, qui va, pour vellement de génération en cours. De
males pour assurer le succès d’une interven- chaque intervention, prendre en considéra- plus en plus de jeunes arrivent dans ce mé-
tion dès la première visite sur site, et ainsi tion la localisation du technicien, son temps tier, et les vétérans se font de plus en plus
d’améliorer votre sacro-saint taux de réso- de trajet estimé, ses compétences référen- rares. De fait, les façons de voir le métier et
lution en première intervention. Et ainsi de cées dans la solution, le matériel dont il dé- l’appréhension des outils à utiliser évoluent.
donner le sourire à vos clients. clare disposer à l’instant T, etc. Le tout pour Et dans un marché de l’emploi tendu, il est
attribuer la bonne intervention au bon tech- de plus en plus difficile de recruter les bons
Selon une étude publiée par le cabi- profils et de les fidéliser.
net américain Aberdeen, la satisfaction nicien, au bon moment.
client augmente de plus de 20% quand Dans une société de service, la bonne De plus en plus de techniciens sont des « di-
un problème est résolu dès la première utilisation des ressources humaines dis- gital natives » et sont habitués à manipu-
visite du technicien. Un logiciel de gestion ponibles est un enjeu stratégique. Ici, ler un smartphone et à utiliser tout un tas
d’interventions est clairement le levier indis- aussi, un logiciel de gestion d’interventions d’applications mobiles dans leur vie privée.
pensable pour atteindre cet objectif. est un levier indispensable pour assurer vos Ils s’attendent donc à faire de même dans
interventions avec une efficacité maximale le cadre de leur profession. Pour eux, plus
et à moindre coût. question de se contenter de kilos de borde-
reaux papier, de plannings rigides, d’heures
2-U
 N CHIFFRE D’AFFAIRES perdues en trajets mal conçus, etc.

EN HAUSSE Aujourd’hui, dans les sociétés de ser-


4-M
 ETTRE À PROFIT vice, les techniciens sont les premiers à
C’est une règle intangible des affaires : il est LES NOUVELLES pousser leur direction pour déployer un
logiciel de gestion d’interventions. Il faut
plus facile et moins coûteux de conserver un TECHNOLOGIES dire que ce type de solutions leur facilite
client existant que d’en conquérir un nou-
veau. Un meilleur taux de satisfaction client considérablement la vie, réduit voir élimine
Cela fait quelques années maintenant que leur marge d’erreur, limite le traitement ad-
a pour conséquence immédiate de fidéliser
l’on entend parler de la transformation di- ministratif des interventions, les rend plus
vos clients. En outre, un client satisfait aura
gitale des entreprises. Le secteur du service efficaces et leur permet de se concentrer sur
tendance à en parler auprès de ses pairs, et
n’est pas épargné par cette révolution nu- leur cœur de métier et sur des tâches à plus
un bon bouche à oreille peut vous ramener
mérique. A un moment, il devient impératif forte valeur ajoutée.
d’autres clients. C’est un cercle vertueux.
de suivre le mouvement de digitalisation
En outre, un logiciel de gestion d’interven- au risque, sinon, de mettre en danger la pé-
tions vous permet de conserver et de cen- rennité de l’activité de l’entreprise. En effet,
traliser toutes les données sur vos clients continuer à utiliser le papier quand tout
et de les rendre disponibles à n’importe un secteur passe progressivement à des
6 - UNE TRÉSORERIE
quel moment pour vos techniciens. En leur solutions digitales est, à moyen terme, AMÉLIORÉE
apportant une meilleure connaissance du le meilleur moyen de mettre la clé sous
client et de ses équipements, un logiciel de la porte. Utiliser un logiciel de gestion d’interven-
gestion d’interventions leur permet de tions permet de fiabiliser les données re-
En déployant un logiciel de gestion d’inter-
répondre de manière plus pertinente et montées du terrain par le remplissage de
ventions, une entreprise de service se donne
plus efficace à chaque problématique du formulaires préparamétrés et contraints où,
les moyens de répondre à la concurrence
client. par exemple, on peut empêcher le tech-
et surtout de faire face à des clients de plus
nicien de passer au champ N°3 s’il n’a pas
Le technicien peut même se transformer en plus exigeants quant à la qualité de ser-
complété le champ N°2, ou l’empêcher de
en générateur de business en proposant, vice qui leur est délivrée.
valider son compte-rendu s’il n’a pas ajouté
en fonction des opportunités, des services une photo à son bon d’intervention, etc.
En outre, un logiciel de gestion d’interven-
additionnels au client. Au cas où le client
tions est un concentré des nouvelles techno-
manifeste son intérêt sur tel ou tel autre La fiabilité des données des interven-
logies qui sont en train de révolutionner la
service, le technicien sur le terrain peut, tions, et la capacité à remonter, en un clic,

Facility Management, Hygiène, Propreté :


8 Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens
10 bonnes raisons d’acquérir
#3 un logiciel de gestion d’interventions

automatiquement tous les formulaires in- de sécuriser ces données de manière in-
formatisés dans le système de facturation formatique, via des serveurs sécurisés et
de l’entreprise accélèrent considérablement
8 - UNE MEILLEURE SÉCURITÉ autres moyens. L’usage du papier ne le per-
le process de facturation. Des entreprises DES TECHNICIENS AU met pas et fait prendre des risques tant à la
qui mettaient auparavant entre 3 et 5 se- TRAVAIL société de service qu’à ses clients.
maines pour envoyer une facture à leur
Dans certains secteurs, pour intervenir, les
client peuvent désormais le faire dans Les techniciens de terrain peuvent souvent prestataires de services doivent respecter cer-
la demi-journée, voire dans l’heure pour être amenés à intervenir dans des environne- taines normes de sécurité. L’usage du papier
certaines. ments compliqués voire dangereux, et néces- est de facto exclu. Pour gagner ces marchés, il
Et qui dit facture envoyée plus rapidement sitant une prise de précaution particulière. est impératif de digitaliser les process et pré-
dit aussi paiement encaissé plus rapidement. Un logiciel de gestion d’interventions per- senter des niveaux de sécurité certifiés.
Et donc, au final, un effet bénéfique sur la met, via une application mobile technicien,
trésorerie de l’entreprise. C’est là aussi un bé- de leur faire remplir, avant de pouvoir dé-
néfice important du passage à un logiciel de marrer leur intervention, une check-list de
gestion d’interventions. règles à suivre, d’équipements à avoir, un 10 - UNE QUALITÉ DE SERVICE
contrôle de sécurité pour s’assurer que le AMÉLIORÉE
technicien dispose bien de tous les éléments
pour réussir sa mission sans prise de risque
Enfin, pour terminer, le déploiement d’un
7 - UNE MEILLEURE CONDUITE inconsidérée.
logiciel de gestion d’interventions permet
D’ACTIVITÉ à l’entreprise de services d’améliorer consi-
dérablement le niveau de qualité du service
Un logiciel de gestion d’interventions per- 9 - UNE MEILLEURE SÉCURITÉ qu’elle propose à ses clients. Dans un envi-
met de disposer de tableaux de bord pour DES DONNÉES ronnement économique de plus en plus
suivre la progression d’un certain nombre concurrentiel, c’est un point à ne surtout
d’indicateurs métiers de son activité de ser- Au-delà de la sécurité physique des techni- pas négliger.
vice. De fait, en disposant d’une vision à la ciens lors des interventions, aujourd’hui, une L’usage d’une telle solution permet d’engran-
fois globale et détaillée des activités de ses importance de plus en plus accrue est accor- ger et de partager une meilleure connaissance
techniciens, une entreprise de services dotée dée à la sécurité des données. Une entre- de chaque client parmi les équipes d’interven-
d’un logiciel d’interventions pourra prendre prise de service et ses techniciens peuvent tion, depuis celles chargées de la conception
de meilleures décisions au meilleur mo- disposer d’informations sensibles sur les des plannings des techniciens, à celles qui se
ment. clients. déplacent sur le terrain. Un logiciel de ges-
Et cela peut avoir un impact positif sur le res- Prenons par exemple le cas d’une société tion d’interventions permet ainsi de disposer
pect des engagements contractuels qu’elle a spécialisé dans l’installation de systèmes de d’un historique de toutes les interventions
envers ses clients : garanties de temps d’in- sécurité électronique dans le secteur bancaire, techniques menées sur le parc d’équipe-
tervention, garanties de temps de rétablisse- ou dans des centrales nucléaires… Il est très ments d’un client, d’en tirer des tendances sta-
ment, taux de résolution en première inter- important que les données des clients ou des tistiques, des métriques, des indicateurs sur ce
vention, etc. éléments tels que les plans de localisation qui fait le succès ou l’échec de tel ou tel type
des systèmes de surveillance ne tombent d’interventions.
pas en de mauvaises mains. Utiliser un lo- Et ainsi, au final, de délivrer un service de meil-
giciel de gestion d’interventions permet leure qualité au client final.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens 9
Des rapports d’intervention
#4 dématérialisés pour gagner
en productivité

Les entreprises spécialisées dans le service sont en recherche perpétuelle de gains de


productivité. Un levier de productivité très efficace consiste à doter ses techniciens d’une
application mobile spécialisée dans laquelle ils vont pouvoir saisir directement leurs rap-
ports d’intervention. Les comptes-rendus sont ainsi réalisés plus rapidement, ils sont
complets et fiables et exploitables immédiatement.
Dans cet article, nous verrons ainsi comment le fait de laisser tomber le papier et de dé-
matérialiser les bordereaux d’intervention permet aux sociétés de service de réaliser des
gains de productivité rapides et conséquents.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


10 Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens
#4 Des rapports d’intervention dématérialisés
pour gagner en productivité

ils proposent, au-delà d’un module de pla-


nification des interventions des techniciens,
SOULAGER LE TECHNICIEN
une application mobile téléchargeable sur UNE ERGONOMIE PENSÉE
n’importe quel portable et permettant au
D’UNE TÂCHE ADMINISTRATIVE technicien d’emporter son bureau dans sa
POUR UNE UTILISATION
COMPLEXE poche, avec tous les éléments nécessaires FACILE ET RAPIDE
pour réussir son intervention. L’ergonomie des rapports d’interventions
Le temps de travail effectif des techniciens, à sa- Dans son application mobile, le technicien est très simple. Le technicien, même s’il
voir celui qu’ils passent réellement en interven- nomade trouvera le détail de son emploi n’est pas un parfait utilisateur de smart-
tion sur le terrain, est trop souvent réduit par du temps de la journée ou de la semaine, phone, peut rapidement s’y retrouver. Un
les tâches administratives. Toute la journée, ils tous les documents et informations néces- formulaire digital va le guider pour qu’il
doivent se plonger dans des documents épais, saires à la réalisation de ses missions, mais puisse remplir instinctivement les diffé-
remplir des rapports d’intervention complexes. surtout des comptes-rendus d’intervention rents champs. Il est également possible de
Or bien souvent, compléter un bordereau est pré-paramétrés en fonction du type d’inter- rendre des champs obligatoires afin d’ou-
une tâche fastidieuse et chronophage pour le vention à mener. C’est en tout cas comme cela blier des oublis.
technicien, surtout s’il n’aime pas trop écrire. Il que fonctionne l’application mobile Praxedo ! L’avantage d’un formulaire d’intervention
va alors vouloir aller au plus vite et l’exploitabi-
dématérialisé est que, en comparaison avec
lité du compte-rendu va s’en trouver pénalisée :
un formulaire papier, il vise à réduire au mi-
écriture illisible, champs non remplis, etc.
nimum, voire à supprimer totalement, les
DES RAPPORTS erreurs de saisie de la part du technicien
Une fois remis en main propre au service
administratif, c’est-à-dire en passant par un D’INTERVENTIONS mobile.
délai de quelques jours, d’une semaine voire PRÉ-PARAMÉTRÉS
plus dans certaines entreprises, la personne .
Une application mobile pour technicien
en charge de la ressaisie va se trouver freinée
dans son travail, et elle va devoir demander
permet de dématérialiser les rapports d’in- PERMETTRE AU TECHNICIEN
terventions. Le digital permet également
des précisions au technicien sur tel ou tel
de concevoir en amont des modèles de
DE LIBÉRER DU TEMPS DE
point manquant ou pas clair, parfois devoir
comptes-rendus d’interventions pré-paramé- TRAVAIL EFFECTIF
attendre qu’il repasse au bureau, bref beau-
trés en fonction des missions à réaliser, des En équipant le technicien d’une applica-
coup de temps et d’énergie perdues.
types d’équipements concernés, des clients, tion mobile et de rapports d’interventions
Tous ces écueils peuvent aujourd’hui être etc. dématérialisés, cela lui permet de gagner
facilement évités en dotant le technicien un temps considérable dans son travail
Les logiciels de gestion des interventions
d’un application mobile métier spéci- quotidien, et notamment pour faire ce qui
proposent ainsi une multitude d’options
fiquement étudiée pour lui faciliter la l’intéresse vraiment : assurer son inter-
pour faire du remplissage des formulaires
tâche dans son travail quotidien. vention.
d’intervention une tâche facile et rapide.
Ainsi, en connectant l’application mobile au Ce temps gagné facilite également la rela-
système d’information de l’entreprise, les for- tion avec le client sur place. Le technicien
mulaires peuvent apparaître au technicien de dispose de davantage de temps pour être
DOTER LES TECHNICIENS maintenance avec des champs pré-remplis à l’écoute de son client et communiquer
D’UNE APPLICATION MOBILE automatiquement, de manière dynamique en avec lui, ce qui est une composante non
fonction de l’intervention concernée. négligeable pour évaluer la qualité du ser-
DÉDIÉE vice. Un client écouté et considéré est un
Il est également possible de choisir les mo- client plus facilement satisfait, et donc plus
De nombreux logiciels de gestion d’interven-
des de réponse pour chaque champ du for- fidèle.
tions sont aujourd’hui disponibles sur le mar-
mulaire : cases à cocher, menus déroulants,
ché, et pour tous les budgets. Bien souvent,
champs de texte à saisir, photos à insérer, etc.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens 11
Des rapports d’intervention dématérialisés
#4 pour gagner en productivité

DES RAPPORTS D’INTERVENTION


DÉMATÉRIALISÉS POUR GAGNER
EN TRAÇABILITÉ
Au-delà de la rapidité et de la fiabilité de la saisie
des informations, l’autre avantage essentiel d’un
rapport d’interventions dématérialisé est qu’il as-
sure une traçabilité infaillible des interventions
menées.

Enregistrement de toutes les étapes


de l’intervention
Disposer d’une solution de gestion des interven-
tions et de sa composante essentielle, l’application
mobile du technicien, permet de garder une trace
de toutes les étapes de l’intervention, depuis la
prise en compte de la demande du client jusqu’à
la clôture et la validation de l’intervention réalisée
sur le terrain.
Le digital permet ainsi de conserver toutes
les preuves de l’intervention menée. Cette
traçabilité peut se révéler très utile en cas de litige
avec le client (au cas où par exemple, un technicien
serait intervenu sur le site en l’absence d’un per-
sonnel du client) ou tout simplement pour assurer
le bon respect des engagements contractuels vis-à-
vis d’un client final ou d’un donneur d’ordres.
Au moment de l’envoi de la facture, on dis-
pose ainsi de tous les éléments d’information
pour la justifier auprès du client. Certaines ap-
plications mobiles proposent même un système
de signature électronique pour faire valider l’inter-
vention in situ directement par le client.

Une remontée des données


d’intervention facilitée
Grâce à l’application mobile du technicien et à la
dématérialisation des comptes-rendus d’interven-
tion, les informations saisies par le technicien sont
directement transmises au système d’information
de sa société de services.
Cette transmission instantanée des données
accélère et facilite grandement le travail du
service administratif chargé de la factura-
tion. Via une connexion avec le logiciel de factu-
ration ou l’ERP de l’entreprise, il n’y a plus besoin
d’attendre le prochain passage du technicien au
bureau pour récupérer les formulaires et préparer
la facturation. Tout peut se faire très rapidement.
Des entreprises utilisant ainsi le logiciel de gestion
d’interventions Praxedo et son application mobile
ont vu leurs délais de facturation réduits de plu-
sieurs semaines à quelques heures.
En conclusion, les entreprises de service ont
tout à gagner à dématérialiser leurs rapports
d’interventions : diminution voire suppression
des erreurs de saisie, traçabilité infaillible et
transmission des données instantanée pour
une facturation accélérée, et donc des gains de
trésorerie.
Alors ? Quand est-ce que vous passez au digi-
tal ?

Facility Management, Hygiène, Propreté :


12 Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens
Prestataires de services terrain :
#5 Les clés pour être meilleur que ses
concurrents en gestion d’interventions

La concurrence… Voilà ce qui menace chaque prestataire de service. Le marché du ser-


vice est en constante augmentation, et le nombre d’acteurs présents, quels que soient
les secteurs, explose.

A l’heure de la transformation digitale des entreprises, l’usage des nouvelles techno-


logies n’est plus un choix mais une obligation pour survivre et offrir le meilleur service
possible au client.

Pour surpasser la concurrence, il faut donc être capable de positionner le client au


centre de sa stratégie d’entreprise, et de savoir exploiter les possibilités et les leviers
de performance offerts par les nouvelles technologies à disposition sur le marché.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens 13
#5 Prestataires de services terrain : Les clés pour être
meilleur que ses concurrents en gestion d’interventions

directement dans l’application mobile et


une fois signé électroniquement par le L’INTERNET DES OBJETS ET
METTEZ LE CLIENT AU client, il pourra l’envoyer en un clic sur sa
L’ANALYSE PRÉDICTIVE POUR
boîte email.
CENTRE DE VOTRE STRATÉGIE ANTICIPER LES PANNES
Ce qui fait la différence entre les meilleurs
La révolution des objets connectés a un
professionnels du service terrain et les
autres, c’est leur capacité à positionner le VOTRE CLIENT ATTEND DES vrai impact sur le monde du service. Les
équipements sont de plus en plus dotés
client au centre de leur stratégie et de leurs SOLUTIONS ADAPTÉES À de capteurs pour surveiller leur état de
process. SES PROBLÈMES fonctionnement et alerter sur des pannes
En effet, il est plus facile et moins coû- en temps réel, voire même prévenir la sur-
teux de conserver un client satisfait que Travailler avec un logiciel de gestion d’inter- venance de ces pannes et intervenir juste
d’aller conquérir un prospect. La priorité ventions vous permet de collecter, de croi- avant qu’elles ne se produisent.
doit donc être donnée à la satisfaction du ser et de traiter un grand nombre d’infor-
client. mations contenues dans votre base client,
et notamment sur les parcs d’équipements
Et cette priorité doit être partagée dans
toute l’entreprise, de la direction générale
à maintenir. L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
aux équipes de techniciens sur le terrain. Vous êtes ainsi en mesure de détecter POUR OPTIMISER LE
des tendances, des modèles de pannes PLANNING D’INTERVENTION
en fonction de tel ou tel équipement,
et ainsi d’anticiper la survenance des
Tout le monde en parle depuis quelques
VOTRE CLIENT SOUHAITE pannes. Et ensuite de mettre en place des
années maintenant, mais l’intelligence arti-
plans de maintenance spécifiques, sur-me-
ÊTRE INFORMÉ sure, pour mener des opérations mieux ren-
ficielle est aujourd’hui une réalité concrète
qui fait irruption dans le monde du service
tabilisées.
Le temps où vos clients étaient prêts à at- et qui va certainement changer beaucoup
tendre des heures qu’un technicien arrive En effet, mieux envoyer un technicien à un de choses dans les années à venir, à un
pour dépanner leur équipement est ter- moment identifié comme critique où une point que nous ne sommes certainement
miné. Aujourd’hui tout s’accélère et le panne risque de se produire, plutôt que de pas encore en mesure d’imaginer.
client veut savoir exactement à quelle l’envoyer à date fixe alors que tout va bien.
Avec les volumes de données de plus en
heure arrivera son technicien. Bien en- Pour le prestataire technique, c’est bien
plus importants générés par les équipe-
tendu, si vous en êtes encore à organiser plus rentable et en plus ça lui permet
ments et les machines connectés, les tech-
vos tournées avec un tableur Excel et des d’améliorer sensiblement son taux de réso-
nologies d’analyse digitale se développent
fiches papier, vous ne pourrez pas ré- lution en première intervention.
rapidement pour suivre le mouvement et
pondre à cette exigence. Vos concurrents Ce type de plan de maintenance est égale- exploiter opérationnellement toutes ces
le feront à votre place. ment beaucoup plus intéressant pour nouvelles données à disposition.
Vous devez donc vous équiper d’un logiciel le client car cela lui permet d’optimiser le
Le constat est toujours le même : impos-
de gestion des interventions. Mais atten- temps de fonctionnement de ses équipe-
sible de rester au fonctionnement pa-
tion, pensez à demander à votre fournisseur ments, et de réduire les temps d’immobili-
pier pour la gestion d’interventions, au
éventuel quels sont les modes de commu- sation et donc une meilleure productivité.
risque de vous voir dépasser rapidement
nication client intégrés dans sa solution : par la concurrence. Le digital n’est plus
envoi d’emails ou de sms en fonction des un choix pour les sociétés de service,
statuts d’intervention ou pas ? Si votre client c’est une obligation.
reçoit un SMS lui disant « le technicien pour TIREZ PARTI DES NOUVELLES
Les meilleurs professionnels se tournent
votre rendez-vous de 12h30 est en route. TECHNOLOGIES vers l’intelligence artificielle car ils ont com-
Temps de trajet estimé : 25 minutes », il sera
à même de s’organiser en conséquence. pris que c’est le seul moyen pour exploiter
En plaçant le client au cœur de votre stra- les masses de données sur les équipements
Également, si le client n’est pas présent sur
tégie, vous faites le bon choix pour déve- de leurs clients, mais aussi pour optimiser
le site au moment de l’intervention, lui en-
lopper les activités de votre société de ser- au maximum la planification des tournées
voyer automatiquement un message au
vice. Mais encore faut-il bien connaître son de leurs techniciens. L’intelligence artifi-
moment de la clôture de l’intervention sera
client ! Aujourd’hui, il n’y a pas de secret : si cielle permet ainsi de prendre en compte
particulièrement apprécié.
vous voulez disposer d’une bonne vision tout un ensemble de paramètres pour la
Idem lorsqu’une intervention est terminée, de vos clients et de leurs attentes, vous planification : nature de l’intervention, lo-
vous devez envoyer le compte-rendu d’in- devez vous aider des nouvelles techno- calisation et compétences des techniciens,
tervention rapidement au client. Avec un logies mises à disposition sur le marché de- trafic routier, pièces nécessaires, niveau
bon d’intervention papier c’est compliqué puis quelques années. des stocks et localisation des pièces dans
car ils sont souvent mal remplis, avec une les entrepôts de service, etc. L’intelligence
Les meilleurs parmi vos concurrents savent
écriture illisible, et nécessitent une ressaisie artificielle est un moyen efficace pour
mieux que vous qui sont leurs clients, com-
administrative pour rendre un compte-ren- attribuer une intervention au bon tech-
ment ils fonctionnent et ce qu’ils veulent.
du « propre » et professionnel au client. Là nicien au bon moment pour maximiser
La connaissance du client vous permet plus
encore, la communication sera soumise à les chances de résoudre le problème du
que d’être bon dans votre métier, elle vous
un délai de traitement assez long de l’infor- client dès la première visite.
permet de délivrer la meilleure qualité de
mation. Alors que si vous disposez d’un logi-
service du marché. Et les nouvelles techno-
ciel de gestion d’interventions adapté, votre
logies vont vous aider à atteindre cet objec-
technicien pourra éditer son compte-rendu
tif d’excellence.

Facility Management, Hygiène, Propreté :


14 Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens
Prestataires de services terrain : Les clés pour être
#5 meilleur que ses concurrents en gestion d’interventions

LA RÉALITÉ AUGMENTÉE
AU SERVICE DU TECHNICIEN
MOBILE
Le technicien en intervention peut parfois ne
pas disposer de toutes les compétences né-
cessaires pour mener à bien sa mission. Là
aussi, la technologie peut l’aider.
En utilisant par exemple la réalité augmen-
tée, il est possible de lui projeter directe-
ment sur son terminal mobile ou ses lunettes
connectées des couches d’information vi-
suelle, telles que des plans d’équipements,
des guides techniques, pour l’aider à localiser
la panne et la résoudre.
La réalité augmentée peut même permettre
au technicien de solliciter l’assistance en di-
rect d’un expert à distance et d’interagir avec
lui facilement pour accomplir sa mission
avec succès.

LA RÉALITÉ VIRTUELLE POUR


FORMER VOS TECHNICIENS
DE MAINTENANCE
On en parle moins que de l’intelligence arti-
ficielle, mais la réalité virtuelle a également
toute sa place dans le monde du service.
Elle permet aux entreprises qui ont des
techniciens de maintenance sur le ter-
rain de modéliser des équipements, de
simuler des pannes et des interventions,
le tout pour former leurs techniciens à
de nouveaux matériels, à de nouveaux types
d’interventions, à les préparer pour passer
des certifications professionnelles pour inter-
venir dans certains contextes, etc.
C’est ainsi le cas aux États-Unis, où des socié-
tés de service utilisent déjà la réalité virtuelle
pour former leurs techniciens.

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15 Les clés pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens
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