Gerenciamento de

Infraestrutura
Professor conteudista: Luiz Antonio de Lima
Sumário
Gerenciamento de Infraestrutura
Unidade I
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................................................................1
1.1 O avanço da tecnologia de informação no Brasil ......................................................................1
1.1.1 Infraestrutura das redes de dados ......................................................................................................2
1.1.2 Infraestrutura para telefonia celular .................................................................................................5
1.1.3 Infraestrutura para acesso à Internet................................................................................................7
1.1.4 Infraestrutura para banda larga ..........................................................................................................9
1.1.5 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico............................................................. 10
1.1.6 Infraestrutura necessária para a educação a distância........................................................... 14
1.1.7 Infraestrutura para data centers ...................................................................................................... 15
1.1.8 Infraestrutura de fábrica de software ............................................................................................ 18
1.1.9 A necessidade de exportação de software e a SOFTEX............................................................ 20
1.2 A falta de profissionais de TI no mercado .................................................................................. 22
1.3 O despreparo dos profissionais de TI para habilidades gerenciais.................................... 24
1.4 Investimentos em TI ............................................................................................................................ 25
1.5 Objetivo da disciplina de gerência de infraestrutura ............................................................ 29
Unidade II
2 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO............................................................................................................. 30
2.1 A noção de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informação ......... 31
2.2 Os sistemas de informação e a Tecnologia de Informação (TI) ......................................... 35
2.3 Componentes da TI e ambiente de TI ........................................................................................... 37
Unidade III
3 ADMINISTRAÇÃO DA TI................................................................................................................................. 39
3.1 Os profissionais de TI .......................................................................................................................... 40
3.1.1 Profissionais/cargos ............................................................................................................................... 40
3.1.2 Formação.................................................................................................................................................... 41
3.2 Terceirização X internalização ......................................................................................................... 45
3.2.1 Compra ou desenvolvimento interno............................................................................................. 45
3.2.2 Contratos.................................................................................................................................................... 47
3.2.3 Níveis de serviço e qualidade: ........................................................................................................... 49
3.2.4 Métricas e indicadores .......................................................................................................................... 51
3.3 Condições para um bom funcionamento da TI........................................................................ 53
Unidade IV
4 A GOVERNANÇA DE TI................................................................................................................................... 55
4.1 A governança corporativa ................................................................................................................ 55
4.2 Governança em TI ................................................................................................................................ 56
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

Unidade I
1 INTRODUÇÃO

1.1 O avanço da tecnologia de informação no

Brasil

O conhecimento na área de conhecimentos em TI é

semelhante a uma grande caminhada e com uma dificuldade:
a cada ano que passa, novas tecnologias são incorporadas ao
conhecimento de TI.

5 Vamos prosseguir então com algumas questões:

Sempre que queremos que alguma coisa funcione bem,

precisamos montar uma infraestrutura coerente ou compatível
para que as coisas funcionem.

Mas, o que é uma infraestrutura?

De modo amplo, infraestrutura é o conjunto de elementos

estruturais que enquadram e suportam toda uma estrutura.
A palavra infraestrutura pode designar as tecnologias da
informação, canais de comunicação formais ou informais,
ferramentas de desenvolvimento de software, redes políticas
e sociais ou sistemas de crença partilhados por membros de
grupos específicos (Infraestrutura, 2009).

10 Vamos prosseguir com questões que ilustram a necessidade

de infraestrutura em TI:

Você classificaria um aparelho de telefonia celular como

sendo um dispositivo ou aparelho de informática? Ou seria de
telecomunicação? Há alguma outra classificação?

1
 Unidade I

Antes de responder, observe que esse aparelho está tendendo

a incorporar planilhas eletrônicas, web, correio eletrônico, editor
de textos, máquina fotográfica digital, filmadoras e até aparelhos
de TV.

5 E os aparelhos de TV digital, como você os classificaria:

telecomunicações, informática, TI?

Vamos iniciar abordando a infraestrutura das redes de

dados.

1.1.1 Infraestrutura das redes de dados

Redes de computadores são conjuntos de computadores

10 conectados e compartilhando recursos.

As redes de dados envolvem os computadores trocando

informações nas organizações. Essas redes são complementadas
pelas redes de voz que incluem a telefonia e também as redes de
alarmes, câmeras de segurança etc.

1
5 3 4 5

7 Internet 7
8 8

6 6

Localidade 1 Localidade n

Figura 1 – Infraestrutura de rede de dados e comunicação entre duas empresas

em localidades diferentes.

(Fonte: <http://www.teleco.com.br/imagens/tutoriais/CorpVoIP%20-%20Fig5.gif>)

2
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

As redes não podem falhar, principalmente nas empresas,

pois, normalmente, são trabalhadas informações e transações
que envolvem dinheiro e pessoas.

Nas redes que não podem falhar, costuma-se investir mais em

5 infraestrutura, de modo que as mesmas fiquem mais “robustas”
e a prova de falhas.

Esse tipo de rede no interior das empresas é construído com

o cabeamento estruturado. Segundo o website Lucalm (2009):

Entende-se por rede interna estruturada aquela que

10 é projetada de modo a prover uma infraestrutura
que permita evolução e flexibilidade para serviços
de telecomunicações, sejam de voz, dados, imagens,
sonorização, controle de iluminação, sensores de
fumaça, controle de acesso, sistema de segurança,
15 controles ambientais (ar-condicionado e ventilação) e
considerando-se a quantidade e complexidade destes
sistemas, é imprescindível a implementação de um
sistema que satisfaça às necessidades iniciais e futuras
em telecomunicações e que garanta a possibilidade
20 de reconfiguração ou mudanças imediatas, sem a
necessidade de obras civis adicionais.

O sistema de cabeamento estruturado é feito com projetos que

seguem normas internacionais, como é o caso das normas ANSI
(American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications
25 Industries Association)/EIA (Electronics Industries Association)
como é o caso das normas TIA/EIA–658A e 658B.

Existem várias normas, mas algumas principais envolvem a

administração dos cabos, isto é, a identificação deles, e a norma
ANSI/TIA/EIA-606 trata a questão da identificação dos cabos.

30 Outra norma importante é a TIA/EIA-607, que aborda a

questão do aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em

3
 Unidade I

conformidade com as normas, faz-se o projeto, a instalação e

operação de uma infraestrutura de cabeamento estruturado,
seja para cabeamento metálico ou para cabeamento óptico.

É importante que o aluno comece a enxergar a importância

5 da infraestrutura tecnológica: sem ela raramente se obtém o
sucesso necessário ou esperado.

Por exemplo, uma instalação de cabeamento estruturado

que passa por certificação pode durar por cerca de mais de vinte
anos e raramente apresenta falhas.

10 Já uma instalação feita fora de normas e padrões pode

apresentar problemas sempre, exigir manutenção e dar muita
dor de cabeça, lembrando o velho adágio popular do “barato
que sai caro”, ou então “a economia é a base da porcaria”.

Na próxima figura, pode-se observar a infraestrutura de

15 rede de dados interna a uma empresa, por meio de cabeamento
estruturado entre os andares.

1 6

Figura 2 – Infraestrutura de cabeamento estruturado numa rede de dados.

(Fonte: <http://www.coinfo.cefetpb.edu.br/professor/ilton/apostilas/estruturado/
figuras/cab_es2.gif>)

4
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

Note que sem a infraestrutura correta e adequada fica difícil

obter bons resultados.

De modo semelhante, a infraestrutura na vida de um aluno

seria todos os anos anteriores de estudo que ele já passou, com
5 todas as experiências.

Por outro lado, o aluno deve considerar que para montar

uma infraestrutura, qualquer que seja, é necessário que se façam
investimentos, que se utilizem recursos, ou seja, é necessário
também gastar certo tempo e ter pessoas adequadas para
10 realizar os trabalhos.

Uma pessoa que não possuir essa infraestrutura e começar a

estudar numa faculdade, certamente vai apresentar dificuldades
de aprendizado.

Quando uma infraestrutura é bem montada e se

15 complementa com pessoas, regras e recursos para sua
manutenção e funcionamento, pode-se ter sistemas produtivos
bem-elaborados, os quais podem ser eficientes e eficazes em
cumprir seus objetivos.

1.1.2 Infraestrutura para telefonia celular

Um dos tipos de aparelhos no qual observamos claramente

20 o fenômeno da convergência de tecnologias de informação e
telecomunicações é o celular.

Em agosto de 2009, segundo o Info (2009), nosso país

superou a marca dos 160 milhões de celulares:

O número de linhas celulares ativas em julho no

25 Brasil cresceu 1,45% até junho, superando a barreira
dos 160 milhões, segundo a Agência Nacional de
Telecomunicações (Anatel). O país encerrou o mês
passado com 161,922 milhões de linhas móveis,

5
 Unidade I

o que equivale a quase um celular por habitante.

Ante os 135,33 milhões de celulares de julho de
2008, a base avançou 19,64%. Segundo a agência,
três Estados rompem a barreira de um celular por
5 habitante: Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul e São
Paulo. Até então, o Distrito Federal era o único nessa
categoria.

Os celulares mais modernos também tocam música no

formato MP3, funcionam com vários tipos de campainhas e
10 suas funcionalidades aumentam conforme a criatividade dos
programadores. Segundo Frari (2008):

A grande vantagem desse modelo de RCP é a

facilidade de construir aplicações ricas – boa
aparência gráfica com bom desempenho. Atualmente
15 estou desenvolvendo aplicações baseadas em RCP e
acho que estender esse modelo para SO mobiles é
excelente. O problema é que isso está por enquanto
restrito a tecnologias para Windows Mobile, e da
operadora Sprint Nextel. O modelo da Open Handset
20 Alliance – o Android é a minha aposta para o futuro
por várias razões. A principal eu diria que é devido
à parceria estratégica entre diferentes empresas
e a segunda diz respeito ao modelo voltado para
desenvolvedores, a arquitetura não está restrita a um
25 SO proprietário (pois é Linux) e a tecnologia adotada
é Java. Os fabricantes e operadoras podem ter menos
gastos para usar esses telefones e os desenvolvedores
poderão prestar melhores serviços se o mercado não
ficar fechado. Ainda não se sabe como as operadoras
30 vão explorar seus serviços.

Mas para os aparelhos celulares funcionarem, eles necessitam

de uma grande infraestrutura tecnológica que inclui estações de
rádio base espalhadas pela cidade, centrais telefônicas e outros
dispositivos.

6
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

A tecnologia está avançando a largos passos no Brasil e

no mundo. A cada dia que passa encontramos nos jornais
e na Internet novos programas de computador, novos jogos
eletrônicos e novos dispositivos e produtos que trazem mais
eficiência para as empresas e lazer para as pessoas.

1.1.3 Infraestrutura para acesso à Internet

O número de pessoas que acessam à Internet no mundo

está em crescimento constante. Em janeiro de 2009, já havia
mais de um bilhão de pessoas com idade acima de 15 anos que
acessavam a grande rede em casa ou no trabalho. Naquela época,
5 a China liderava o ranking com Score World Metrix apontando
um número de 179,7 milhões de internautas. Em segundo lugar
vinha os EUA com 163,3 milhões. Em terceiro estava o Japão com
60 milhões de internautas. Nosso país aparecia na nona posição
com 27,7 milhões de internautas. Tal avaliação não incluía o
10 tráfego vindo de computadores públicos, como é o caso de lan
houses, celulares ou smartphones (Computerworld, 2009).

Figura 4 – Reportagem sobre o crescimento da Internet no Brasil

(Fonte: <http://www.viuisso.com.br/wp-content/uploads/2007/11/onu_Internet_
br.jpg>)

7
 Unidade I

Outra fonte pesquisada apresentou os seguintes números

que mostram a evolução de usuários de Internet no Brasil ao
longo dos últimos anos (Tabela I):

Tabela I – Evolução do número de usuários e da Internet

5 no Brasil no período de 2005 a 2008.

Milhões 2005 2006 2007 2008

Usuários de 32,1 35,3 44,9 53,9
Internet
Suplemento
Fonte TIC domicílios TIC domicílios TIC domicílios
PNAD

*População de 10 anos ou mais de idade qua acessou à Internet pelo menos uma
vez, por meio de computador, em algum local (domicílio, local de trabalho, escola,
centro de acesso gratuito ou pago, domicílio de outras pessoas ou qualquer outro
local) nos 90 dias que antecederam à entrevista.

(Fonte: <http://www.teleco.com.br/Internet.asp>)

Mesmo que os números não sejam precisos, indicam que

há um crescimento muito vigoroso nesta área que também faz
parte da tecnologia de informação.

Note que, para que exista Internet numa região, é preciso

10 que haja uma infraestrutura de telecomunicações sem a qual o
acesso não será possível.

Também na esteira da quantidade de usuários de Internet, o

comércio eletrônico também está em alta.

Os usuários de Internet no Brasil estão, cada vez mais,

15 usando-a não só para pesquisas e sites de relacionamento (Orkut,
MSN e outros), mas também para fazer compras, fazer uso de
serviços eletrônicos do governo, estudar a distância, procurar
emprego, procurar informações acadêmicas, procurar parceiros
de negócios, participar de grupos de discussão, obter notícias,
20 obter fotos, obter vídeos, participar de blogs, emitir opiniões e
muito mais.

8
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

Observe que a Internet só funciona em regiões com

infraestrutura tecnológica para seu funcionamento.

1.1.4 Infraestrutura para banda larga

No Brasil, nem todas as cidades possuem banda larga, ainda

dependem da velha Internet discada, ou então de infraestrutura
5 de Internet a rádio.

5%
Banda larga
crescimento 4%

Penetração 5.706
41% 3%
4.039 3,0%
73% 2,2% 2%
96% 2.335
112% 71% 1.190 1,3% 1%
328 695 0,7%
0,2% 0,4%
0%
2001 2002 2003 2004 2005

Figura 5 – Crescimento porcentual de usuários de banda larga no Brasil entre

2001 e 2006

(Fonte: <http://www.revistafatorbrasil.com.br/imagens/fotos/grafico_banda_larga>)

Por outro lado, há um esforço grande em nosso país no

sentido de se levar a banda larga para todos os municípios:

O ministro das Comunicações, Hélio Costa,

apresentou ao presidente Luiz Inácio Lula da Silva,
10 na tarde desta terça-feira, 24 de novembro, uma
proposta com subsídios para o Plano Nacional de
banda larga. O texto foi elaborado por técnicos da
pasta. A proposta, intitulada “Um plano nacional
para banda larga – O Brasil em alta velocidade”,
15 tem 196 páginas e estabelece, entre outros pontos,
um conjunto de medidas para massificar, até 2014,
a oferta de acessos à Internet por rede banda

9
 Unidade I

larga e promover o crescimento da capacidade

da infraestrutura de telecomunicações do país.
O texto prevê investimentos globais até 2014 de
R$ 75,5 bilhões – R$ 26,49 bilhões do governo e
5 R$ 49,01 bilhões da iniciativa privada (mc.gov.br,
2009).

Nosso país é muito grande e nem sempre é possível

investir na construção de infraestrutura de telefonia e até
mesmo de energia elétrica e saneamento básico para todas
10 as regiões e municípios brasileiros, pois o custo seria muito
elevado.

Esses são alguns dos problemas que as novas gerações terão

que pensar, trabalhar e resolver.

1.1.5 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico

Os negócios eletrônicos estão ganhando cada vez mais

15 espaço no cenário econômico brasileiro. Entre os fatores que
levam a este crescimento, estão a comodidade proporcionada
de poder comprar sem precisar sair de casa e sem filas, sem
trânsito, sem ter que enfrentar os problemas da violência
urbana das grandes cidades e o número de ofertas oferecidas
20 na rede.

Nos últimos dez anos, o e-commerce apresentou um

crescimento de 15% em todo o território nacional e, para os
próximos cinco anos, o aumento de 30% é esperado. (Em Dia
News, 2009).

10
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

Figura 6 – Comércio eletrônico representado pelo site da bolsa de negócios.

(Fonte: <http://74.220.207.63/~agrosoft/agroarquivos/1220449547.jpg>)

Para que exista o comércio eletrônico e ele funcione, a

criação de uma infraestrutura é necessária, por exemplo, de
distribuição. Em outras palavras, não basta vender um produto e
não conseguir entregá-lo ao cliente.

5 Esse tipo de infraestrutura é denominado por alguns de

infraestrutura logística. A próxima figura representa a questão
da logística que envolve a entrega, o despacho ou a expedição
de produtos e serviços até os clientes.

11
 Unidade I

ArcelorMittal
Tubarão

São Paulo
Curitiba
ArcelorMittal Vega

p/ Argentina
Porto Alegre ferrovia
rodovia

Figura 7 – Representação da questão da logística.

(Fonte: <http://www.vegadosul.com.br/produtos_mercados/logistica/images/
logistica_mapa.jpg>)

A logística pode ser muito complexa para fazer chegar um

produto a uma pessoa que esteja distante dos grandes centros.
Entre as questões envolvidas com a infraestrutura logística
estão:

5 • Onde os produtos serão armazenados enquanto não

chegarem ao cliente?
• Quando os produtos podem ser despachados?
• Como será a composição de carga para viabilizar a entrega
ao cliente de modo mais barato?

12
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

• Como fazer com que o produto chegue ao cliente no

menor prazo possível?
• Que meios de transporte serão utilizados?
• Como os fretes serão pagos?
5 • Será que o pagamento dos fretes não inviabilizará os
negócios?
Existem muitas questões que precisam ser respondidas e que
podem até mesmo inviabilizar o negócio. Por outro lado, o aluno
poderia argumentar: mas qual é a relação entre essas questões
10 de logística e a tecnologia de informação?

Todas as perguntas anteriores estão relacionadas com a

necessidade de se obter informações. Então, de onde virão as
informações?

Respondendo a questão, pode-se dizer que as informações

15 que as pessoas precisam para poder trabalhar virão dos sistemas
de informação. Agora, já estamos próximos da tecnologia de
informação...

Os sistemas de informação atuais envolvem: tecnologia

da informação, pessoas e organização. A organização possui
20 estrutura hierárquica e regras para poder funcionar. As pessoas
podem ser desenvolvedores ou usuários dos sistemas.

Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que

funcione bem e tenha vida longa na empresa, é preciso que esta
TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais.

25 O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em

todos os sentidos para que a organização tenha sucesso, que
os processos de negócio obtenham as informações necessárias
e possam funcionar com elas e, por fim, a TI tem que estar
envolvida com os problemas da organização e tem que participar
30 de sua solução, caso contrário, não será útil e será descartada.

13
 Unidade I

Ainda com relação à logística, ocorre que ela precisa cada

vez mais da tecnologia de informação para realizar simulações.

Um exemplo dessas simulações pode ser realizado pelo uso

de planilhas eletrônicas, como é o caso de uma planilha feita
5 no programa Excel (da Microsoft) e junto com ela pode-se usar
o Solver. Este é um software incorporado ao Excel que permite
que se realizem cálculos com o uso da técnica de programação
linear. Esta técnica permite avaliar as opções disponíveis e ver
qual atenderá melhor em termos de menor custo, ou menor
10 prazo, ou máximo lucro possível de se obter.

Entre as simulações, incluem-se os cálculos de custos e

também a busca pelas rotas e alternativas mais viáveis para a
entrega de produtos em tempo hábil, com custo aceitável e com
a qualidade e segurança desejada.

1.1.6 Infraestrutura necessária para a educação a distância

15 Outro dado importante está ligado ao crescimento no uso das

tecnologias de informação e comunicação ligados à educação a
distância. Segundo o website Administradores:1

Análise do portal e-Learning Brasil aponta que

investimentos deverão se manter e, até 2010, o setor
20 deverá atingir um volume de R$ 3 bilhões ao ano. A
educação a distância veio para ficar. Aos que ainda
estavam reticentes sobre a evolução desta modalidade
de ensino no país, um estudo recente realizado pelo
portal e-Learning Brasil não deixa dúvidas: o setor
25 vem se consolidando ano a ano e deve manter taxas
de crescimento de 40% ao ano até 2010, quando deve
movimentar um volume de R$ 3 bilhões.

A área de educação a distância (EaD) também é muito

dinâmica e, segundo dados do Anuário Estatístico de Educação
30 Aberta à Distância (ABRAED, 2008), “2,5 milhões de brasileiros
estudaram em cursos de educação a distância em 2007”.
1
Fonte: <http://www.administradores.com.br/noticias/educacao_
a_distancia_mantem_crescimento_de_40_ao_ano/13059/>.

14
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

Figura 5 – Site de EaD inserido no contexto de TI.

(Fonte: <http://www2.unip.br/default.asp>)

A educação a distância, em nível superior, possui um público

próprio e diferenciado do público da educação presencial.
Normalmente, a EaD é frequentada por pessoas com mais
idade do que as da educação presencial e, muitas vezes, que já
5 possuem algum curso superior e estão desejosos por cursarem
um segundo ou terceiro curso.

1.1.7 Infraestrutura para data centers

Data centers são descendentes diretos dos antigos

Centros de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em
conjunto com a própria expansão da web, surge a criação e
10 desenvolvimento de data centers.

Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se

com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs
para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede
classificada como SAN, ou seja, Storage Area Network.

15 Nos data centers, há muitos servidores e a infraestrutura

necessária para colocar vários sistemas e bancos de dados na
Internet.

Dessa forma, evita-se que as empresas clientes tenham que

ter sua estrutura própria com equipamentos e funcionários.

15
 Unidade I

Procure mais informações sobre os data centers e os assuntos

que você considerar importantes para sua evolução profissional
e sua carreira, pois neste material didático os itens são abordados
de modo mais sintético.

5 Nessas imagens, os alunos podem observar a infraestrutura

que permite que cada empresa que aluga um espaço de
armazenamento nesses data centers evite gastos com seus
próprios sistemas voltados para web.

A Figura 10 apresenta a ilustração de uma rede do tipo SAN

10 (Storage Area Network). Este tipo de rede está associada aos
data centers, é o tipo de rede que permite o bom funcionamento
destas infraestruturas tecnológicas.

Nos data centers há analistas de sistemas,

administradores de banco de dados, tecnólogos de rede
e vários outros profissionais necessários para fazer a
manutenção dos equipamentos e garantir que todo sistema
funcione 365 dias por ano e 24 horas ao dia.

Os sistemas em operação que possuem muitos usuários

dependentes de suas informações não podem parar de funcionar.
15 Nesse sentido, há empresas, como é o caso de bancos comerciais,
que duplicam ou espelham a infraestrutura tecnológica de
bancos de dados e sistemas, de tal modo que se a infraestrura
principal falhar, a secundária assume seu posto.
Network clients

File server

Interconnection
equipment
Storage devices
Storage
devices

Storage area network

Figura 10 – Ilustração de rede SAN (Storage Area Network).

(Fonte: <http://static.commentcamarche.net/pt.kioskea.net/pictures/surete-
fonctionnement-images-san-schema.png>)

16
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

Entre os muitos profissionais que podem atuar nos data

centers, os administradores de banco de dados também
representam uma das categorias mais bem pagas na área de TI.

Administradores de bancos de dados são responsáveis

pela segurança, atribuição de senhas, migração de dados,
pelos backups, pela manutenção da integridade dos dados e
pelas tarefas do cotidiano dos bancos de dados.

A Figura 11 ilustra a integridade necessária aos bancos de

5 dados diante de informações geradas em vários processos e
áreas que ocorrem nas organizações.

Supply
Chain Marketing

en t
urem
Proc Sales

Clientes
Produtos
&
Tudo mais
Human
Resources Service

Order
Financials Management

Figura 11 – Necessidade de integridade de banco de dados diante de informações

de várias áreas das organizações em constante evolução.

(Fonte: <http://www.bertini.com.br/images/pic_e_business_suite_03.jpg>)

Observe que a figura anterior apresenta uma situação na

qual temos um único banco de dados gigantesco em volta do
qual “orbitam” as áreas funcionais de uma empresa. Essas áreas
10 funcionais geram informações que são armazenadas no banco

17
 Unidade I

de dados e necessitam de informações que provêm dele para

realizarem as operações.

Trabalhar com um “único” banco de dados fornece a

integridade, evita a duplicidade de informações que ocorreria
5 caso as áreas de uma empresa trabalhassem com vários bancos
de dados isolados (cada banco de dados numa área e com um
sistema local sem conexão com os demais).

1.1.8 Infraestrutura de fábrica de software

Outra área na qual a TI tem despontado é a da produção

de software. Atualmente, o Brasil já conta com várias empresas
10 exportadoras de software com uma tendência a aumentar seu
crescimento nesta área.

Os trabalhos nesta área de fabricação de software para

exportação também exigem uma infraestrutura para que as pessoas
possam trabalhar com segurança, tranquilidade e comodidade.

15 Entre os softwares mais requisitados estão os softwares

integrados de gestão. Eles exercem um papel cada vez mais
importante na gestão de empresas de modo eficiente, evitando
duplicidade, agilizando os pedidos e entregas de produtos a
clientes.

20 ERP (Enterprise Resource Planning) é um software integrado

de gestão. Este tipo de software trabalha com uma única base
de dados de toda empresa e permite a integração de suas
diversas áreas, como é o caso da área de compras, almoxarifado,
matérias-primas, produção, planejamento e controle da
25 produção, qualidade, contabilidade, finanças, contas a pagar,
contas a receber, recursos humanos, expedição de produtos etc.
Segundo o website Esinow:

Entre as mudanças mais palpáveis que um sistema

de ERP propicia a uma empresa, sem dúvida, está a

18
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

maior confiabilidade dos dados, agora monitorizados

em tempo real, e a diminuição do trabalho. Algo que
é conseguido com o auxílio e o comprometimento
dos funcionários, responsáveis por fazer a atualização
5 sistemática dos dados que alimentam toda a cadeia de
módulos do ERP e que, em última instância, fazem com
que a empresa possa interagir. Assim, as informações
são disponibilizadas pelos vários módulos que a
compõem em tempo real, ou seja, uma ordem de venda
10 pode originar um processo de produção com o envio da
informação para múltiplas bases, desde há existência
de stocks à logística do produto. Tudo realizado com
dados orgânicos, integrados e não redundantes.

Existem países enriquecendo com a exportação de software,

15 como no caso da Índia, que já é um grande produtor mundial
e recebe bilhões de dólares anuais com a exportação desses
produtos.

Além da exportação dos produtos, muitas vezes há o ganho

com os treinamentos, ensino de pessoal, manutenção e suporte,
20 que são fornecidos aos clientes que adquirem esse tipo de
produto.

A China também é um país produtor e exportador de software

e há também países exportadores como é o caso de Israel. Em
relação à exportação de software brasileiro, Joaquim (2009):2

25 As exportações brasileiras do setor de software devem

passar de US$ 100 milhões para US$ 500 milhões e
a geração de empregos deve crescer 20% com as
medidas anunciadas pelo governo nesta segunda-
feira (12/05) como parte da política industrial. A
30 estimativa foi feira por André Fonseca, presidente de
uma das cinco maiores empresas do setor, a Virtus,
sediada em São Paulo. O empresário comparou os
incentivos criados pela nova política industrial para os
2
JOAQUIM, Patrícia. Faltam profissionais em diversas áreas da TI.
Disponível em: <http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=21229>.
Acesso em 3 out. 2009.

19
 Unidade I

exportadores ao programa Bolsa Família, porque vai

premiar quem conseguir cumprir a meta estabelecida
pelo programa. “Acho que o governo fez as coisas
de um jeito correto, porque vai recompensar quem
5 estiver gerando resultado”.

A exportação brasileira ainda é pequena se comparada com a

exportação de outros países. A cada ano que passa, as empresas,
no Brasil, estão consolidando uma cultura de qualidade de
software, envolvendo a programação, o uso de metodologias e
10 técnicas de desenvolvimento, o trabalho com normas, qualidade
e testes de software.

1.1.9 A necessidade de exportação de software e a SOFTEX

Uma das formas encontradas pelo governo brasileiro

para incentivar a exportação de software é a Associação para
Promoção da Excelência do Software Brasileiro (SOFTEX). Ela
15 é gestora, desde a sua criação, em 1996, do Programa para
Promoção da Exportação do Software Brasileiro (Programa
SOFTEX), considerado prioritário pelo Ministério da Ciência e
tecnologia (MCT).

O Sistema SOFTEX reúne mais de 1.600 empresas de todo o

20 território nacional e é integrado por uma ampla rede de agentes
regionais que prestam apoio e orientação local às empresas
em seu entorno. As ações da SOFTEX contam com o apoio
institucional, técnico e financeiro de diversas entidades, entre as
quais ABES, ABDI, ABINNEE, Apex-Brasil.3

25 Quando se produz software é muito importante a questão

de se utilizar “boas práticas de fabricação”, como é o caso do
uso do PMBOK (Project Management Body of Knowledge), de
normas internacionais, normas da série ISO-9000 e outras.

Outras boas práticas são, por exemplo, do ITIL (Information

30 Technology Infrastructure Library), que é um modelo de
3
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Softex.

20
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

referência para gerenciamento de processos de TI) e COBIT

(Control Objectives for Information and related Technology), que
é um guia de boas práticas dirigido para a gestão de tecnologia
de informação.

5 Quando se produz software, uma das etapas mais importantes

é a etapa de testes.

Desenvolvimento Teste
Planejar para ...
Especificação de requisitos Teste de aceitação
Planejar para ...
Projeto de alto nível Teste de sistema
Planejar para ...
Projeto detalhado Teste de integração
Planejar para ...
Codificação Teste de unidade

Figura 13 – Teste de software.

(Fonte: <http://www.devmedia.com.br/imagens/engsoft/artigo7/image03.jpg>)

Na figura, observe que existem várias etapas no processo de

fabricação de software, ou seja, vários pontos de controle, nos
quais é necessário realizar os testes de software para validação
10 em cada etapa.

A especificação de software, que é uma das etapas iniciais,

exige que se realizem testes de aceitação. Na etapa do projeto
de alto nível, podem-se realizar os testes de sistemas.

Já para a etapa de projeto detalhado, existem os projetos de

15 integração, e na codificação há os testes de unidade.

É importante procurar na Internet e nos livros mais detalhes

sobre os testes e sobre os assuntos apresentados neste material

21
 Unidade I

didático. O aluno interessado deve procurar mais informações,

pesquisar em revistas, livros, na web e deve discutir com os
colegas de curso e tutores. Leve suas dúvidas para os fóruns de
discussão da disciplina.

5 Agora, observando a necessidade de infraestrutura

tecnológica nas diversas áreas anteriormente mencionadas, o
aluno poderá entender porque é tão necessária a mão de obra
especializada para trabalhar em TI: não basta possuirmos os
equipamentos, as formas de trabalho, os clientes e não termos
10 funcionários preparados para lidar com a tecnologia, ou seja,
para trabalhar nas infraestruturas tecnológicas ou com as
infraestruturas atuais.

1.2 A falta de profissionais de TI no mercado

A tecnologia de informação (TI) está em evolução e a formação

de mão de obra especializada não consegue acompanhar seu
15 ritmo.

Existe uma falta de pessoal capacitado em tecnologia da

informação no Brasil e no mundo que pode gerar uma crise nos
próximos anos, caso a tendência atual de aumento na demanda
por profissionais e quantidade de formandos menor do que as
20 necessidades do mercado. Segundo Caetano (2008):

Os profissionais de TI não podem reclamar de falta de

emprego. O crescimento do setor, acima da média de
outros países e bem acima do crescimento da economia
brasileira, está gerando uma enorme quantidade de
25 vagas. Dados da consultoria IDC mostram que, de
2006 até 2009, serão gerados na América Latina pelo
menos 630 mil empregos em tecnologia, metade
delas no Brasil (47%). Apenas para desenvolvimento
de software, o país tem 15 mil vagas abertas sem
30 profissionais disponíveis. Mesmo com a criação, desde
2000, de dezenas de cursos de tecnologia, o ritmo de

22
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

crescimento não é suficiente para atender a demanda

das empresas. Além disso, a qualidade da educação
superior não garante que os formados estejam aptos
a entrar no mercado de trabalho. Recentemente, o
5 fechamento de uma das mais antigas faculdades de
tecnologia de São Paulo, a FASP, por falta de recursos,
gerou ainda mais apreensão.

Apesar de existir alguma polêmica em relação ao mercado

de TI, pois em algumas áreas de TI há muitos profissionais, e em
10 outras há falta. O mercado de trabalho em TI é um dos mercados
que possuem as profissões e os profissionais mais bem pagos, e
que sempre necessitam de bons profissionais.

Segundo o website ITweb4, uma entrevista com o prof. Jaci

Leite identificou que a falta de profissionais de TI podia ser
15 notada nas seguintes áreas:

A carência de qualificação abrange desde pessoal

especializado em rotinas de alto desempenho até
pessoal com formação em sofisticados sistemas
robotizados, passando por analistas de sistemas,
20 técnicos encarregados de assegurar a operação de
data centers 24x7, especialistas em bancos de dados,
entre outros.

Pelo texto exposto nos itens anteriores, pode-se notar que

haverá carência de mão de obra na área de TI, e que os gerentes
25 e chefes terão que conviver com essa situação nos próximos
anos.

Um dos princípios mais válidos na área de TI é o da

necessidade de formação contínua e de busca constante de
conhecimentos e aperfeiçoamento. Na área de TI, é preciso que
30 os profissionais estejam sempre lendo, estudando, aprendendo
coisas novas, pois esta área de atuação é muito dinâmica e está
sempre em mudança ou evolução. É uma área na qual não há

Fonte: <http://www.itweb.com.br/noticias/index.asp?cod=21229>.
4

23
 Unidade I

monotonia, sempre existem “coisas novas”, novos produtos,

novos programas, novos sistemas, novos dispositivos...

1.3 O despreparo dos profissionais de TI para

habilidades gerenciais

Pode-se notar um crescimento expressivo na quantidade

de infraestrutura de redes, telecomunicações, de data centers,
5 de sistemas, de fábricas de software e no uso da tecnologia de
informação (TI) na sociedade brasileira como um todo.

À medida que aumenta a quantidade de usuários,

equipamentos, tecnologias, softwares e redes, aumenta também
a complexidade dos sistemas e torna-se necessário a introdução
10 da administração desses sistemas e tecnologias de informação.

Em relação à formação dos profissionais de TI, o website

Administradores5 (2008) afirma que:

A grande demanda do mercado por profissionais

com habilidades técnicas específicas faz com que as
15 empresas ou entidades formadoras priorizem somente
a ênfase no conhecimento técnico em detrimento
do conhecimento e vivência das competências
comportamentais, com isso, fica ausente da formação
profissional formação em habilidades fundamentais
20 para o desenvolvimento 360º (trezentos e sessenta
graus) necessário ao ser humano profissional e
individual.

No caso anterior, normalmente, a formação do pessoal da

área de TI ocorre num tempo relativamente curto e, dessa forma,
25 os cursos tendem a se concentrar mais em alguns aspectos da
formação em detrimento de outros.

Os profissionais de TI acabam respondendo pontualmente

por resultados imediatos, mas quando as organizações nas

Fonte:
5
<http://www.administradores.com.br/artigos/futuro_
dos_profissionais_de_ti_problema_ou_oportunidade/25784/>.

24
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

quais estão inseridos precisam de profissionais para desenvolver

projetos, quando é necessário o binômio conhecimento
técnico + competências comportamentais, como é o caso, por
exemplo, dos cargos de liderança de projetos, em posições de
5 liderança comercial, de relacionamento empresa x clientes,
na discussão de contratos e acordos, e em tantas outras,
tornam-se mais visíveis as dificuldades apresentadas pelo
pessoal técnico da área de TI em relação a diversos aspectos
também da TI e que são necessários para a sobrevivência das
10 empresas.

Um dos aspectos mais importantes para os profissionais de

TI é a necessidade de possuírem uma boa formação básica, ou
seja, possuírem uma formação que seja sólida e que permita
acompanhar a evolução do mercado.

A formação básica, muitas vezes, não se prende somente

a uma tecnologia, mas sim à necessidade de preparar o
aluno para aprender a aprender, ou seja, preparar o aluno
para estudar sempre, pois este mercado está em constante
evolução.

1.4 Investimentos em TI

15 Os investimentos correspondem ao quanto de dinheiro,

tempo e recursos pretende-se aplicar numa determinada
infraestrutura. A questão de investimentos em TI é muito sensível
para os donos do dinheiro.

Investimentos existem planejamento, previsão e, por este

20 motivo, normalmente, as empresas trabalham com orçamentos
presumidos para os anos à frente.

Faz-se uma previsão de quanto se pretende gastar e de que

forma, como é feito nas empresas a destinação de verbas para
que os trabalhos possam se realizar nas devidas épocas.

25
 Unidade I

Normalmente, ninguém investe sem ter visão do retorno e

com alguma segurança em relação ao que será feito. Segundo o
website InfoSecurity (2005):

Capacidade de perceber as necessidades reais da

5 empresa, chegar a uma negociação viável e manter
diálogo frequente. Esse é o tripé que caracteriza
um bom fornecedor de TI, segundo os mais de 140
CIOs que responderam à pesquisa IT Leaders 2005,
realizada pelo computerworld, e que, na última
10 quinzena, revelou os nomes dos principais líderes
de tecnologia no ano (veja reportagem às páginas
16 e 17, na edição 439). Os dados mostram que
o maior índice de frustração com fornecedores,
quando se trata de entendimento dos negócios, está
15 justamente atrelado a empresas de serviços de TI
e terceirização total. Cerca de 43% dos executivos
que responderam ao estudo se dizem insatisfeitos
com as provedoras de serviços. Isso não chega
exatamente a ser uma surpresa – principalmente
20 porque, quando comparados aos fornecedores
de hardware e telecomunicações, são muito mais
recentes no relacionamento com os altos executivos
das corporações.

A questão do retorno sobre o investimento realizado é muito

25 abordada pelos empresários e precisa ser levada a sério pelos
profissionais da área de TI, para que eles continuem realizando
seus trabalhos.

Um dos instrumentos mais utilizados nas empresas é o

cálculo do Return on Investiment (ROI). Em relação ao ROI,
30 segundo Sartore (2007):

Em quanto tempo recupero o investimento? Esta é

uma pergunta clássica dos executivos, especialmente
na área de TI. Em alguns casos o ROI, do inglês return

26
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

of investiments, é bem mais rápido do que se pensa.

Em outros, é uma roubada. As tecnologias para
advocacias são os melhores exemplos de recuperação
rápida do que foi investido, seja em relação a se
5 pagar em pouco tempo ou à mudança cultural que
impõe. E como não há como trabalhar sem elas,
ainda com o já bastante próximo processo digital,
o melhor conselho é pesquisar para encontrar os
sistemas mais eficientes e com melhor ROI. Para se
10 ter uma ideia dos prazos neste setor, em três meses,
é possível garantir as primeiras medições e, entre
seis meses e um ano, o sistema se paga porque os
benefícios da implantação de soluções para gestão
de rotinas, casos e processos, os ERPs (Enterprise
15 Resource Planning), são muitos. Como qualquer
plataforma tecnológica, o ERP Jurídico tem um
tempo de implantação, maturação e equilíbrio, o
break even point.

Também, além do ROI, muitos empresários consideram outro

20 parâmetro em TI que é o TCO (Total Cost of Ownership). Em
relação ao TCO, segundo o Wiki [3] (2009), este é um custo de
posse ou seja:

é uma estimativa financeira projetada para

consumidores e gerentes de empresas a avaliar os
25 custos diretos e indiretos relacionados à compra
de todo o investimento importante, tal como
softwares e hardwares, além do gasto inerente de
tais produtos para mantê-los em funcionamento,
ou seja, os gastos para que se continue proprietário
30 daquilo que foi adquirido. Uma avaliação de TCO
oferece idealmente uma indicação final que reflete
não somente o custo de compra mas de todos os
aspectos no uso mais adicional e na manutenção
do equipamento, do dispositivo, ou do sistema
35 considerado. Isto inclui os custos do pessoal da

27
 Unidade I

manutenção e treinamento e aos usuários do

sistema, os custos associados com a falha ou o
outage (planejada ou não), incidentes diminuitivos
do desempenho (por ex., se os usuários ficarem em
5 espera), custos de quebras de segurança (e custos
por perda de reputação e recuperação), custos
de preparação para o desastre e recuperação,
espaço, eletricidade, despesas do desenvolvimento,
infraestrutura e despesas de teste, garantia de
10 qualidade, crescimento incremental, custo de
desativação do equipamento, e mais.

De tudo que foi exposto, o aluno pode concluir que na

TI há fatores ligados à tecnologia e outros que estão ligados
indiretamente, mas que vão influenciar na tomada de decisão. A
15 decisão pode ser a da diretoria de uma empresa em se optar por
adquirir uma ou outra tecnologia.

Outra decisão pode ser, por exemplo, relacionada aos

investimentos que deverão ser realizados na área de TI de uma
empresa e esta é uma decisão que cabe ao board, à alta direção
20 ou ao dono da empresa.

Numa decisão de investimento, além da quantidade ou

valor a ser investido, há também a questão do desembolso ser
realizado em que época, pois nem sempre as empresas possuem
um “fôlego” financeiro que permita o desembolso de grande
25 quantidade de dinheiro num curto prazo.

Esse fato é interessante, pois muitas vezes é semelhante

ao caso de uma pessoa que pode não dispor de um dinheiro
para comprar um produto à vista, porém, parcelada, a aquisição
poderá tornar-se viável.

30 Nas linhas seguintes, vamos abordar o objetivo da

disciplina.

28
 GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA

1.5 Objetivo da disciplina de gerência de

infraestrutura

O objetivo da disciplina de Gerência de Infraestrutura

é fornecer recursos para gerir um departamento de TI, de
forma lógica e física, o profissional deverá ser capaz de
suportar e sustentar os negócios das organizações com
regularidade e segurança.

Todos nós, no cotidiano, temos que gerenciar várias coisas:

nosso tempo, a vestimenta que utilizamos, nossa higiene,
nosso contato com os amigos etc. Na vida profissional, nas
organizações, em princípio, não é muito diferente.

5 Para se gerenciar a infraestrutura em organizações, é preciso

que o profissional tenha mais disciplina, pois ele não estará
cuidando só de si mesmo, mas também de outras pessoas,
outros recursos e dinheiro, tempo, fornecedores, clientes, prazos,
desempenhos etc.

10 A questão do gerenciamento está ligada aos passos

sequenciais que são necessários para a realização de trabalhos
que são em ordem: planejar, executar, dirigir e controlar.

Esses passos também são semelhantes à qualidade total, na

qual é preciso sempre se girar os círculos de modo a buscar a
15 melhoria da qualidade de modo contínuo.

29