LOS CIEN ERRORES DEL CRM - PEDRO REINARES –

ERROR 8 A ERROR 14
ERROR 8: Promover un programa de fidelización para ocultar carencias de tu
producto
 Si tienes un bien producto fidelizar no es prioritario.
 Puesto que muchas empresas promueven costosos planes de fidelización
para ocultar los errores en su mix convencional de marketing.
 Trasladan su ventaja competitiva a la obtención de incentivos
promocionales externos.

 La estrategia relacional es un avance cualitativo en la gestión del marketing

transaccional.
 Los recursos deben asegurar que el modelo transaccional funciona con la
necesaria eficacia y calidad.
 La compañía “IBERIA” en lugar de invertir en numerosos programas de
fidelización, debería reflexionar como mejorar las carencias en sus procesos
de relación con los clientes.
 Si el problema es la logística de entrega y atención posventa, poner en
marcha un programa de fidelización no reducirá las deficiencias en los
procesos logísticos.
ERROR 9: Desarrollar una estrategia de fidelización sin un adecuado control de canal
 Los integrantes del canal público objetivo relacional es algo más que una
“Propuesta de manual” e incluso más importante que los propios
consumidores.

 La empresa Multinacional alemana de automoción cometió el error en

pensar que el control de incidencias durante el periodo de garantía de los
tres primeros años de vida del producto era suficiente para conocer el nivel
de calidad del servicio.
 Los miembros del canal de distribución deben ser considerados públicos
relacionales.
 Todo proceso logístico se rompe cuando el paquete llega a su destino y cae
en manos de transportistas de provincias saturado de trabajo.
 Elevada rotación del personal
ERROR 10: La tecnología no salvara un plan relacional incoherente
 El éxito de una estrategia relacional solo depende en un 25% del software y el
resto vendrá de los procesos, la organización, las personas.
 El valor añadido diferencial proporcionado por la comunicación
personalizada, con una visión amplia y flexible.
  La responsabilidad directa de CRM NO se basa solo en el departamento de
informática.
ERROR 11: Olvidar que el principal beneficio de un plan relacional es la información
obtenida
 Capacidad de obtener los datos de los consumidores.
 La falta de visión para gestionar acciones diferenciales obtienen datos que a
escaso coste recogen los programas de fidelización.
 Tienen maravillosa fuente de información de mercados pero no son capaces
de trasladar operativamente esta información a acciones de marketing
individualizado.
ERROR 12: Considerar que el marketing relacional es simplemente una decisión
basada en tecnología, ventas o beneficio, olvidándose de que es ante todo un
concepto estratégico.
 Es necesario conocer la calidad de nuestras acciones transaccionales.
 Implementar programas de fidelización para aplicar simplemente incentivos
con la única discriminación del volumen de compra de forma idéntica a los
formatos de competidores NO es un buen camino para construir imagen de
marca
 Añadir Valor a en los programas de fidelización.
 “EROSKI” utiliza la elevada información generada a partir de su programa
para establecer un dialogo con sus consumidores consiguiendo una cierta
ventaja competitiva.
 Desarrollar productos propios impulsados por los programas de
fidelización: viaje, gasolina, artículos ecológicos y marcas con valores
autóctonos.
ERROR 13: Gestionar de forma simplista y conservadora la información obtenida en
las relaciones.
 El sistema de información relacional debe ser capaz de anticiparse a los deseos
y necesidades de los clientes.
 Conocer a los consumidores a largo plazo y siempre estar atento a lo que
desea, por medio de observación y aprendizaje anticipándose a la
necesidad de consumidor y el competidor.
ERROR 14: No profundizar con imaginación en las necesidades de tus mejores
clientes para aportar verdadero valor añadido.
 Relacionarse con el consumidor de manera inteligente para aumentar su valor y
su grado de fidelización.
 Plantear propuestas diferenciadas que solucionen los procesos de nuestros
clientes es imprescindible para que consideren tratados realmente de
forma especial.
 Se usa el CRM para identificar posibles variantes rentables de los servicios
para ofertarlos a todos al mismos cliente , alguno de ellos puede satisfacer
sus necesidades.