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LES CAHIERS

de la relation client

R E L A T I O N S H I P S C O R E

1

TABLE DES MATIÈRES

Préface de Philippe Ceyrac,

Président de l’AACC

 

Marketing Services

 

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.4-5

Historique du RSc

 

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.7

Méthodologie

 

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.8-9

BVA et

le

RSc

 

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.10-11

Présentation de l’AACC Marketing Services

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.12-13

Rencontre avec Jean-Louis Rossignon, éthologue

 

.14-15

Les résultats du RSc en 2009

 

.17-37

Entretien avec Jérôme Fourré, Groupe Crédit du Nord

 

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.24

Entretien

avec

 

Guillaume Dumarché, Système U

 

.28

Entretien

avec

Pascal Bourgue, ADP

 

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.32

Les

résultats

 

du

 

RSc

 

en

 

2004

 

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.39-53

Les

résultats

du

RSc

en

2005

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.55-67

Les

résultats

du

RSc

en

2006

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.69-83

Les

résultats

du

RSc

en

2007

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.85-95

Les

résultats

du

RSc

en

2008

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.97-109

Index

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.111

Remerciements

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Préface de Philippe Ceyrac

Président de l’AACC Marketing Services

Quand, en 2004, les agences de la délégation Marketing Services de l’AACC lançaient la première vague du RSc, premier “baromètre” de la relation client, personne n’imaginait combien celui-ci allait devenir, aujourd’hui plus que jamais, un formidable outil de mesure de la qualité de la relation entre une Marque et ses clients et donc des éléments de compétitivité d’une Entreprise.

Bon nombre d’annonceurs ne s’y trompent pas et comprennent, alors que la crise est encore là, que garder et développer ses clients en les écoutant et en répondant

à leurs attentes ou leurs besoins, devient une arme stratégique pour faire la différence ou tout simplement parfois pour survivre.

La relation qu’entretient une Marque avec ses clients change, elle doit s’adapter

à un nouveau rapport de force qui a donné le pouvoir au consommateur. Rien

ne sera plus comme avant et le capital client est bien devenu un des piliers de l’Entreprise au même titre que ses autres actifs matériels ou immatériels.

Parce que la mission de nos agences est bien de s’inscrire dans la construction et le développement du capital client de nos Annonceurs, la qualité de la relation client entre une Marque et ses clients est au cœur de nos travaux depuis longtemps.

Pouvoir qualifier et quantifier cette relation et en mesurer les évolutions sur un grand nombre de secteurs de la consommation, voilà quel a été notre propos.

4

Cette première édition des Cahiers de la Relation Client, que nous avons le plaisir de vous proposer, regroupe 6 années de mesure du RSc, secteur par secteur, marque par marque.

Vous y trouverez également des interviews d’annonceurs, d’agences et de spécialistes de la relation qui donnent leur éclairage qualitatif sur ce sujet.

Enfin, vous pourrez vous connecter sur le site www.rsc.aacc.fr si vous désirez approfondir une information sur le plan quantitatif.

J’espère que vous prendrez autant d’intérêt et de plaisir à la consultation de cet ouvrage que nous en avons eu, nous les agences de Marketing Services, à le concevoir.

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HISTORIQUE

“Le Capital Client ne date pas d’hier, et c’est nous, les agences de Marketing Services qui l’avons “dénommé” ainsi. On a commencé à parler de fidélisation dans les années 80 et à comprendre que, si la publicité créait la notoriété et faisait venir des consommateurs, c’était la qualité de la relation qui les faisait rester”, rappelle Eric Vaubourgeix, président de la délégation Marketing Services de l’AACC de 2000 à 2006.

Les Agences de Marketing Services de l’AACC ont donc véritablement agi en pionnières et entrepris un programme de recherche autour du Capital Client des entreprises. Dès 1994, elles ont ainsi créé ce concept, devenu depuis usuel et incontournable.

Elles ont ensuite développé un vaste dispositif d’études qualitatives et quantitatives, à la fois auprès des entreprises et des consommateurs, sur 22 secteurs d’activité.

L’aboutissement de ces années d’exploration et d’études a donné naissance, en 2004, en collaboration avec l’institut BVA, à un outil de mesure exclusif de la qualité de la relation entre une marque et un consommateur, adapté à tous les secteurs de marché et destiné à constituer un “standard” :

LE RELATIONSHIP SCORE (RSc).

“Le capital client est un enjeu à long terme pour les annonceurs comme pour nos Agences. Et le RSc est maintenant devenu la norme en matière de qualité relationnelle. La gestion de la relation sous toutes ses formes demeure la colonne vertébrale de nos métiers et le RSc a été et reste l’un des fils rouges majeurs qui a fédéré les agences de la délégation Marketing Services, et en a attiré de nouvelles. Je suis très fier d’avoir contribué à ce résultat”, conclut Eric Vaubourgeix.

7

MÉTHODOLOGIE

Construction du “Relationship Score”

L’objectif était de construire un indicateur normé d'évaluation de la relation client, adapté à tous les secteurs d'activité, permettant :

- de mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une marque ou une enseigne,

- de comparer les performances des marques :

- au sein d'un même secteur

- tous secteurs confondus

… À un instant T ou sous forme barométrique.

Entre 2004 et 2009, 22 secteurs d’activité ont ainsi été évalués dont 20 de services marchands et 2 de services non-marchands.

Le questionnaire est constitué d'items détaillés retraçant les expériences et perceptions concrètes des clients de chaque enseigne. Les interviewés se prononcent sur des échelles d'accord (tout à fait d'accord, plutôt d'accord, peu d'accord, pas du tout d'accord).

Ces échelles de Likert sont ensuite quantifiées lors du traitement statistique afin d'obtenir un score sur 100 pour chaque item. Les items sont regroupés en 5 grandes dimensions communes à l'ensemble des secteurs.

Le Relationship Score est uniquement établi grâce à ces 5 principales dimensions du relationnel client :

- le sentiment “d'Être traité comme un bon client” traduit la perception d'être globalement un client privilégié

8

- “l'Empathie” mesure de manière réciproque la force du lien entre le client et le prestataire de services (attachement, recommandation)

- la “Proximité” concerne la personnalisation et la prise en compte des besoins individuels

- la “Qualité de service/SAV” regroupe la gestion des réclamations et problèmes, ainsi que tout l'après-vente

- Les “Informations-Conseils” couvrent l'information/communication ainsi que la politique d'aide/conseil.

Ces 5 grandes dimensions sont pertinentes dans tous les secteurs intégrant des services : elles permettent donc de comparer des marques dans un secteur, et vis-à-vis d'autres secteurs.

Chacune de ces dimensions conceptuelles est constituée d’items (sous- dimensions) concrets et peuvent être spécifiques au secteur. Le score de chaque dimension correspond à la moyenne des scores des items qui lui sont rattachés.

Le Relationship Score ainsi que les scores des différentes dimensions sont calculés sur une échelle allant de 0 à 100.

9

Christine Marty, Directrice Générale Adjointe de BVA :

Le RSc constitue un excellent outil de pilotage de direction générale

Pourquoi BVA s’est-il associé à ce projet ?

Christine Marty : BVA travaille beaucoup sur la satisfaction et la relation client. Créer un indice normé de la relation avec l’AACC nous semblait très innovant. Il ne s’agissait pas, comme dans d’autres études, de seulement comparer une marque avec un ou deux concurrents, mais de lui donner une dimension trans- versale et de la benchmarker non seulement avec l’ensemble de son marché mais aussi par rapport à d’autres secteurs, et ce à partir de l’expérience client.

En effet, dans sa vie quotidienne, le consommateur fréquente aussi bien sa banque que son hypermarché, ou son opérateur téléphonique. Il compare implicitement les services offerts et relève donc son niveau d’exigence global. Le RSc aide les marques à prendre désormais en compte cet élément. C’est un excellent outil synthétique de pilotage de direction générale car il positionne l’entreprise par rapport à son secteur et à l’ensemble du marché.

Sur le plan de la méthodologie, il a été nécessaire de définir des dimensions de la relation client communes à l’ensemble des secteurs, même si les items qui les constituent sont parfois très spécifiques. Nous avons donc mené en amont des approches qualitatives poussées, avant de construire l’indice RSc à partir des résultats quantitatifs.

Quelles évolutions avez-vous constatées entre 2004 et 2009 ?

Tout d’abord que le consommateur devient de plus en plus exigeant dans sa relation avec l’enseigne. Son accès à l’information s’étant démultiplié, il sanctionne la marque qui ne répond pas à ses attentes. La crise a également certainement contribué à le rendre plus attentif à la qualité de service et au SAV. Et il souhaite toujours plus de proximité !

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Ensuite, les résultats montrent qu’il ne suffit pas d’être bon dans l’une des dimensions du RSc pour être bien jugé au global.

Tous les indicateurs ont tendance à régresser, en moyenne, d’année en année, à l’exception de l’empathie (composée des items de fidélité et recommanda- tion) qui se maintient. Cette dimension est très importante dans la relation client, et elle est très liée à l’image, à l’attachement à la marque et à l’offre pro- duit. Mais au final, les consommateurs ne sont pas dupes : ils font parfaitement la différence entre leur affection pour la marque et ce qu’elle représente en termes de valeur sociale, ou de valeur intrinsèque de l’offre, et la relation client qu’elle développe avec eux. Ainsi des entreprises emblématiques de leur secteur, ou ancrées dans l’histoire du consommateur peuvent générer un excellent niveau d’empathie sans pour autant performer sur les autres indicateurs, et au global, bénéficient d’un mauvais score RSc.

Combien d’entreprises et secteurs avez-vous analysés depuis la première année ?

22 secteurs d’activité ont été évalués au total, dont certains plusieurs fois. Cela représente 191 entreprises ou enseignes et près de 20 000 consommateurs interrogés sur la période.

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PRÉSENTATION de l’AACC Marketing Services

Créée en 1972, l'AACC est le Syndicat professionnel des Agences-Conseils en Communication, regroupant aujourd'hui près de 200 agences-conseils en Publicité, Marketing Services, Communication Interactive, Communication Editoriale, Corporate, Événementielle, Production Publicitaire et Communication Santé.

Toutes ces agences remplissent les critères de sélection et acceptent de respec- ter l'ensemble des règles professionnelles. Le label de l'AACC est un gage de cré- dibilité reconnu par l'ensemble du marché.

La délégation Marketing Services de l’AACC regroupe les agences exerçant leur activité principalement dans le domaine du Marketing et de la Communication Clients. Elles déploient des stratégies et actions de communication associant on et off line au service de l’efficacité business.

La délégation AACC Marketing Services axe ses actions sur l’angle de la professionnalisation du métier, ce qui se traduit notamment par :

· La mise en place de l’Homologation Marketing Services avec Bureau Veritas, 1 ère certification de métier dans l’univers des agences de communication. Homologation qui est en ce moment même étendue aux autres métiers représentés à l’AACC.

· La prise en compte de l’enjeu du Développement Durable et la mise en place de l’Observatoire du Marketing et de la Communication Responsable en partenariat avec l’UDA, l’ACIDD, Syntec Conseil en Relations Publiques et Limelight répondant aux questions suivantes :

- Quelle est la place du développement durable dans la stratégie de communication des entreprises ?

- Comment est-il intégré dans le marketing et la communication ?

- Pourquoi certaines entreprises restent-elles muettes sur le sujet ?

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La prise en compte des problématiques et des défis nouveaux a permis aux membres de la délégation :

· La mise en place du 1 er baromètre des compétitions d’agences et best practices.

- L’AACC Marketing Services est à l’initiative du projet et dote pour la

première fois la profession d’une étude qui s’intéresse au sujet sensible et incontournable des compétitions d’agences,

- Sur 4 métiers du marché de la communication : le Marketing Services, le Corporate, l’Interactif et la Publicité.

- Et dont les résultats, dévoilés récemment, permettront à l’AACC et à

l’ensemble des agences de communication, de défendre leur business model et de faire valoir leurs droits en s’appuyant sur des arguments forts et prouvés.

· La mise en route d’une réflexion sur la crise économique et le point de vue des Marketing Services : Menace ou Opportunité ?

- Réflexion qui a permis à la délégation en 2009 de travailler les 2

fondamentaux des agences de Marketing Services : la relation client et l’efficacité business.

- De mettre en place des projets permettant de prouver aux annonceurs le pragmatisme des agences de Marketing Services et leur logique de ROI multidimensionnel.

26 agences font partie de la Délégation Marketing Services : BETC 4D SHOPPER HOUSE, DIGITAS, DRAFTFCB, EURO RSCG 360, FULLSIX, G2 PARIS, GROUPE ETO, H, HIGH CO AVENUE, L'ENCHANTEUR (ex THE MARKETINGROUP), LE PUBLIC SYSTEME MARKETING & DIGITAL, MARQUETIS, MEURA, MOOR BY AUSTRALIE, MRM WORLDWIDE, OGILVY ACTION, OGILVYONE WORLDWIDE, PIMENT DDB, PROXIMITY BBDO, PUBLICIS DIALOG, RAPP, RMG CONNECT, SIDIESE, TEQUILA, WUNDERMAN, XL.

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Rencontre avec Jean-Louis Rossignon, éthologue

Et si les marques apprenaient à donner avant de vouloir prendre ?

Jean-Louis Rossignon est éthologue urbain, spécialisé dans les études sociétales et comportementales dans les espaces publics et les environnements commerciaux et dans la relation avec les consommateurs. Il dirige LABretail, un réseau indépendant de professionnels issus des sciences humaines appliquées à vocation cognitive (sémiologues, synergologues*, psychologues environnemen- taux, éthologues urbains, sociologues, comportementalistes sociétaux et designers), qui travaille pour de grandes marques françaises et européennes.

Quel est le rôle d’un éthologue ?

La définition de base de l’éthologie est l’observation des êtres vivants dans leur milieu naturel. Au lieu d’étudier les animaux dans la nature, nous regardons de manière anonyme nos amis les bipèdes dans des espaces publics. Nous notons sur des “tracking sheets” tout ce qu’ils font, ce qu’ils voient, les signes qu’ils émettent. Nous les enregistrons et transcrivons les observations sur des tracking sheets. Nous diagnostiquons leurs comportements actifs et passifs et les interviewons ensuite au terme de leur parcours shopping pour comparer la réalité des situations avec leur perception du vécu. Ceci nous permet d’identifier les facteurs ambiants qui provoquent des comportements positifs et d’adhésion (contentement, joie, satisfaction…) et les négatifs, pourvoyeurs de rejet (frustration, colère, “abandon”…).

Nous interprétons ensuite les résultats au travers de certaines sciences appliquées, comme l’anthropologie urbaine, la sémiologie, la synergologie*, la psychologie comportementale et la psychologie environnementale.

* Etude des gestuelles, des postures corporelles et des mimiques faciales

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Comment définiriez-vous une bonne relation ?

En une phrase : “écouter avant de parler”, et ce, quel que soit le domaine. Les marques créent souvent des produits sans même savoir quelle est la vraie demande et s’il y a même une demande ! D’ailleurs, en Europe, deux tiers des innovations échouent. En France, 30 % de celles-ci disparaissent avant un an de vie, et 70 % avant trois ans (Source : TNS Scanel). Les enseignes et les marques hélas, n’écoutent pas le client. Une bonne relation, c’est ne rien vendre. C’est comme une rencontre entre deux êtres, on doit apprendre à connaître son partenaire, ensuite on essaie de connaître sa “famille”, puis on nourrit cette relation. Et enfin on s’adapte aux humeurs de son partenaire. On devient son complice.

Et une bonne relation client : c’est un bon service client ?

Mais arrêtons de parler de service client, c’est le minimum vital qu’on puisse nous donner, c’est de l’acquis et du non négociable ! Les consommateurs réclament que les marques leur apportent une vraie valeur ajoutée, liée à leur vie quotidienne. Il y a un côté paradoxal chez l’individu, il demande qu’on fasse l’effort de le comprendre, mais il ne veut plus être “agressé”. On assiste aujourd’hui à une profonde perte de repères, “d’histoire” chez le consommateur, il a besoin de nouveaux ancrages, et veut être connu et reconnu comme individu et citoyen actif, plus seulement comme un consommateur passif et subissant. Il exige des marques qu’elles cessent de lui mentir, sinon il les zappera ! Il leur demande d’être cohérentes, irréprochables avec leur discours et leur image. Si je devais résumer en une phrase le message des consommateurs aux marques, ce serait : “apprenez à donner avant de vouloir prendre”.

15

LES CAHIERS

de la relation client

R E L A T I O N S H I P S C O R E

2009

LES CAHIERS de la relation client R E L A T I O N S H

17

LES CAHIERS de la relation client

Arrivée du Public Marchand

Le RSc se concentre essentiellement autour de secteurs déjà analysés :

- la Banque et la Grande Distribution (toutes deux en

2004 et 2007), ce qui permet d’avoir une analyse de l’évolution de leur relation client sur la décennie dans sa quasi-intégralité. Comme à chaque fois qu’un secteur est ré-étudié, de nouvelles enseignes intègrent l’étude.

- le E-commerce (2007), qui a fortement évolué, tant

au niveau des acteurs que du comportement des consommateurs. Des consommateurs qui n’hésitent plus à acheter sur Internet du neuf ou de l’occasion, en comparant les prix par rapport aux magasins physiques.

- les Services non-marchands (2004).

Cette analyse nous a poussés à étudier un dernier

secteur : le Public Marchand.

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ANNÉE 2009

CLASSEMENT des secteurs étudiés en 2009

 
  1 - E-COMMERCE 74,7  

1 - E-COMMERCE

  1 - E-COMMERCE 74,7  

74,7

74,7
 
   
     
 

Moyenne

 

Secteurs

2 - BANQUE

72,2

des services

des services 70,3
des services 70,3

70,3

 

marchands

 

3 - GRANDE DISTRIBUTION

3 - GRANDE DISTRIBUTION
marchands   3 - GRANDE DISTRIBUTION    
   

2004-2009

69

Score /100

Score /100
 
  4 - SERVICES PUBLICS marchands 66,7

4 - SERVICES PUBLICS marchands

  4 - SERVICES PUBLICS marchands 66,7

66,7

66,7
 

5 - SERVICES PUBLICS non-marchands

  5 - SERVICES PUBLICS non-marchands 64,9

64,9

19

LES CAHIERS de la relation client

E-COMMERCE

3 Suisses.fr en tête du podium

relation client E-COMMERCE 3 Suisses.fr en tête du podium Comme en 2006, ce secteur recueille un

Comme en 2006, ce secteur recueille un RSc supérieur à la moyenne observée tous secteurs confondus, performance qu’il doit notamment à son bon résultat en matière “d’Empathie”, élément important dans la relation client et qui continue à progresser.

Si le trio de tête du secteur reste le même composé des 2 Vépécistes historiques et d’AMAZON.fr., les positions respectives bougent, LAREDOUTE.fr reculant de la 1 ère à la 3 ème place.

Nouveau venu dans le classement, RUE DU COMMERCE est au pied du podium, avec un RSc de 78,3, supérieur à la moyenne des secteurs marchands et déloge ainsi FNAC.com de sa 4 ème place.

Les autres nouveaux venus dans le classement, BRANDALLEY, PRICE MINISTER, ORANGE, VENTE-PRIVEE.com et PIXMANIA.com obtiennent des scores moyens et se positionnent en seconde partie de classement.

Avec un score en baisse de 5 points, EBAY.fr ne se classe qu’avant-dernier, tandis que VOYAGES-SNCF.com reste dernier, avec un RSc très au dessous de la moyenne (à rapprocher de celui de la SNCF dans la catégorie “ Services Publics marchands”).

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ANNÉE 2009

Évolution du RSc

2009 2006 3 Suisses 80,8 La Redoute 81,6 1 Amazon 80,3 3 Suisses 81,1 2
2009
2006
3 Suisses
80,8
La Redoute
81,6
1
Amazon
80,3
3 Suisses
81,1
2
La Redoute
80,1
Amazon
75,1
3
Rue du Commerce
78,3
Fnac
74,9
4
Fnac
78,2
Ebay
74,7
5
Alapage
75,1
Alapage
72,6
6
Brandalley
73,9
Voyages-Sncf
67,3
7
Price Minister
73,6
8
Orange
72,8
9
Vente-privée
72,7
10
Cdiscount
72,5
11
Pixmania
71,9
12
Ebay
69,6
13
Voyages-Sncf
65,7
14

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 74,7

Moyenne secteur : 75,3

21

LES CAHIERS de la relation client

LES CAHIERS de la relation client BANQUE Crédit du Nord et HSBC ex-aequo En 2009, le

BANQUE

Crédit du Nord et HSBC ex-aequo

En 2009, le secteur bancaire affiche toujours de bonnes performances en terme de qualité de la relation client, recueillant un Relationship Score supérieur à la moyenne observée tous secteurs marchands ; depuis 2004, puis 2007, la tendance est toutefois à la baisse et le secteur n’occupe plus que le 6 ème rang.

Le CRÉDIT DU NORD prend la 1 ère place cette année à égalité avec HSBC. CRÉDIT DU NORD bénéficie d’une bonne capacité de résistance à la dégradation de sa relation client : son RSc s’effrite mais moins que ceux de la plupart de ses concurrents. HSBC fait mieux que résister, c’est une des rares banques qui parvient à progresser, de manière certes très modeste mais ce qui améliore son classement compte tenu de la baisse de performance généralisée de ses concurrents (1 ère place ex-æquo cette année vs 5 ème rang en 2007).

Parmi les autres évolutions notables, LA BANQUE POSTALE, qui avait chuté en 2007 suite à son changement de marque, retrouve son capital “Empathie” et progresse de 5 places grâce à une hausse de 6,1 points de son score RSc.

La CAISSE D’ÉPARGNE, elle, chute de la 6 ème place à la dernière, avec une très forte dégradation de son RSc, liée à une baisse importante de l’ensemble des indicateurs qui le composent.

22

ANNÉE 2009

Évolution du RSc

2009 2007 Crédit du Nord 75,8 CIC 78,6 1 HSBC 75,8 Crédit du Nord 77,1
2009
2007
Crédit du Nord
75,8
CIC
78,6
1
HSBC
75,8
Crédit du Nord
77,1
2
Crédit Mutuel
75,5
Crédit Mutuel
76,2
3
Banque Postale
74,8
Société Générale
76,1
4
Société Générale
73,4
HSBC
75,9
5
CIC
72,8
Caisse d’Épargne
74,3
6
Banque Populaire
72,2
Banque Populaire
73,7
7
Crédit Agricole
71,6
Crédit Agricole
71,5
8
BNP Paribas
68,6
Banque Postale
68,7
9
LCL
67,4
LCL
68,4
10
Caisse d’Épargne
66,1
BNP Paribas
67,6
11

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 72,2

Moyenne secteur : 73,4

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LES CAHIERS de la relation client

LES CAHIERS de la relation client Jérôme Fourré, Directeur de la Communication Groupe Crédit du Nord

Jérôme Fourré, Directeur de la Communication Groupe Crédit du Nord

“La satisfaction client au cœur de notre stratégie”

Vous êtes leader sur le secteur de la banque. Comment expliquez-vous ce résultat ?

Les banques du Groupe Crédit du Nord ont développé depuis de nombreuses années un modèle spécifique qui place la satisfaction client au cœur de leur stratégie. Chacune est organisée comme une PME régionale connaissant parfai- tement le tissu local et s'attache à construire des liens individuels forts avec ses clients. Et puis toutes ont pris les mêmes engagements : un conseiller dédié pour chaque client, un binôme conseiller de clientèle/conseiller en patrimoine pour les clients patrimoniaux, un conseiller de clientèle et un assistant commercial pour chaque entreprise, les appels des clients ne sont jamais renvoyés automatiquement vers notre banque à distance, etc.

Comment mesurez-vous la satisfaction clients ?

Depuis plus de dix ans, chaque année, le Groupe réalise des enquêtes approfon- dies auprès de ses clients particuliers, professionnels ou entreprises. Elles permettent d'avoir une vision d'ensemble sur l'appréciation de nos clients et d'identifier nos axes d'amélioration. A noter, car ce n'est pas anodin et certainement peu répandu chez nos concurrents : le premier objectif de performance annuelle des agences est leur note du baromètre de satisfaction des clients particuliers.

Annuellement, nous participons à trois baromètres de satisfaction concurren- tiels et réalisons trois baromètres régionaux.

24

ANNÉE 2009

Nous menons également une enquête qualité sur nos nouveaux clients quelques mois après l'entrée en relation. Les résultats sont analysés par notre Direction de la Qualité et des Relations Clients, notre Direction des Etudes Clients et par la Direction Générale.

Avec Internet, le consommateur devient leader d’opinion. Comment prenez-vous en compte cette prise de pouvoir ?

C’est une excellente chose pour le Crédit du Nord à un moment où les discours de nos concurrents ont tendance à se recentrer sur la relation client. Cela signifie que ces discours publicitaires ne peuvent plus être décalés de la réalité, en tout cas plus autant, car le bouche à oreille amplifié qui roule sur Internet présente un risque non négligeable pour l’entreprise. La déception des internautes relayée sur les forums ou les réseaux sociaux peut obliger une marque, soit à faire amende honorable, soit, et c’est moins facile, à réagir très vite pour que son offre corresponde à son message. Là, nous avons un peu d’avance…

Quels nouveaux services proposez-vous pour doper le taux de fidélité ?

Le secteur bancaire communique énormément sur les offres de produits ou de services, sans qu’à mon sens, certains acteurs se distinguent nettement sur le long terme dans le brouhaha ambiant. Notre offre est unifiée au niveau du Groupe. C’est un gage de capacité d’investissement, d’innovation et de qualité. Cela dit, nos banques proposent des produits et services proches de ceux de la plupart de nos concurrents. Ce qui nous différencie vraiment, c’est notre ancrage régional, notre proximité et la qualité de notre relation client.

25

LES CAHIERS de la relation client

GRANDE DISTRIBUTION

Système U garde sa position de leader

GRANDE DISTRIBUTION Système U garde sa position de leader Le RSc du secteur reste à peu

Le RSc du secteur reste à peu près stable par rapport à 2007 et dans la moyenne de l’ensemble des services marchands.

Les enseignes traditionnelles affichent les meilleures performances dans la qualité de relation client et occupent donc les premières positions du classement.

A l’instar de 2007, SYSTÈME U conserve le leadership

avec un RSc toujours supérieur à la moyenne des secteurs marchands tous confondus.

Nouveaux arrivants cette année dans le classement

2009, MATCH qui occupe directement le deuxième rang

et CORA qui se place 4 ème .

La progression la plus marquée est à mettre à l’actif d’AUCHAN, qui gagne 4 places et s’installe cette année sur la 3 ème marche du podium, grâce à un gain de près de 7 points sur son score RSc.

Comme en 2007, les Hard-Discounters restent globale-

ment moins bien évalués que les enseignes traditionnelles

et se situent tous dans le bas du tableau.

26

ANNÉE 2009

Évolution du RSc

2009 2007 Système U 76,7 Système U 78,3 1 Match 75,1 Carrefour 74 2 Auchan
2009
2007
Système U
76,7
Système U
78,3
1
Match
75,1
Carrefour
74
2
Auchan
75
Champion
73,2
3
Cora
73,1
Intermarché
72,4
4
Champion
71,8
Casino
71,5
5
Casino
71,6
Auchan
71,1
6
Carrefour
71,4
E.Leclerc
68,2
7
Simply
71,2
Netto
65,5
8
Intermarché
71
Aldi
62,9
9
E.Leclerc
70,3
Lidl
60,3
10
Monoprix
67,2
Ed
59,1
11
Aldi
63,4
Leader Price
56,2
12
Netto
62,9
13
Lidl
61,6
14
Leader Price
61,3
15
Ed
60,8
16

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 69

Moyenne Enseignes Traditionnelles : 72,2 Moyenne Hard-Discount : 62

Moyenne secteur : 67,7

Moyenne Enseignes Traditionnelles : 72,7 Moyenne Hard-Discount : 60,8

27

LES CAHIERS de la relation client

LES CAHIERS de la relation client Guillaume Dumarché, Directeur Marketing Système U “Un client qui part,

Guillaume Dumarché, Directeur Marketing Système U

“Un client qui part, c’est un échec”

Comment expliquez-vous votre place de leader sur le RSc dans la grande distribution ?

Notre leitmotiv est de travailler la préférence de notre marque. En tant que discounter, nous sommes à la base préférés car nous proposons des produits pas chers et d’excellents rapports qualité prix. Cette compétitivité tarifaire est notre dette première à nos clients. Mais le U va beaucoup plus loin. La marque est construite sur le discount, mais développe beaucoup d’atouts qualitatifs qui nourrissent sa préférence. Nous travaillons durablement à l’amélioration de la qualité de nos produits, de nos services marchands ou non-marchands. Nous sommes aussi très attentifs à notre image citoyenne, ce qui se traduit notamment dans notre ton de proximité et de sincérité. Cet équilibre, nous le transmettons à nos clients, par la preuve, dans le quotidien de leurs courses en magasin. Cette stratégie est stable et durable. Nous l’aménageons, mais pas question d’en changer.

Comment mesurez-vous la satisfaction de vos clients ?

Tout d’abord nous sommes un groupement d’associés indépendants. Propriétaires de leurs magasins, impliqués quotidiennement sur le terrain, au contact de leurs clients, les associés sont extrêmement sensibles et préoccupés de la satisfaction de ces derniers. Depuis la lecture des commentaires à l’accueil, jusqu’aux nombreuses tables rondes organisées avec des consommateurs, c’est l’ensemble du réseau U qui écoute ses clients.

28

ANNÉE 2009

Nous nous fixons des objectifs de qualité très élevés à tous les niveaux, mesurés par un baromètre composé de quelque 300 items. Nous faisons preuve d’une réactivité très forte face au ressenti de nos clients.

En quoi différenciez-vous le client du consommateur ?

“La personne qui pousse le chariot est plus importante que le chariot qu’elle pousse”, c’est plus qu’un slogan. Chez U c’est un état d’esprit. Nous nous adressons à chacun de nos clients. C’est une attention qui personnalise le simple consommateur. Nos clients viennent chez nous pour être servis. Nous devons prendre soin d’eux, encourager et récompenser leur fidélité. Un client qui part, c’est un échec. Mais nous avons deux exigences : continuer à satisfaire nos clients historiques mais également en conquérir davantage. 32 % des Français sont des clients de U. 20 % ont un magasin U près de chez eux mais ne sont pas encore parmi nos clients. Nous avons là un gisement de croissance très important. Notre niveau de service doit donc être visible dès la première visite. A nous de les convaincre quand ils franchissent notre porte.

Nous travaillons constamment et en profondeur l’offre et la fidélisation. Notre système de fidélité est un des plus anciens et des plus performants du marché. Nous investissons toujours sur l’accueil, adaptons notre offre aux zones de chalandise de chaque magasin. En tant qu’acteur économique, nous jouons un vrai rôle dans les bassins de vie. Cette notion de proximité va beaucoup plus loin qu’un concept marketing : c’est une réalité. Nous sommes N°1 en “Empathie” et “Proximité” dans le RSc, ce n’est pas par hasard.

29

LES CAHIERS de la relation client

SERVICES PUBLICS marchands

ADP devance France Télévisions

SERVICES PUBLICS marchands ADP devance France Télévisions Nouveau secteur d’activité évalué, les Services Publics

Nouveau secteur d’activité évalué, les Services Publics marchands qui affichent des performances très moyennes en terme de qualité de la relation client. Ce secteur n’arrive qu’en 16 ème position parmi les 20 secteurs testés. Son score est très proche de celui des Services Publics non-marchands.

Toutefois, il performe étonnamment sur sa capacité à donner le sentiment “d’Être traité comme un bon client”, avec une moyenne supérieure à celle des services marchands (6 ème rang), révélant ainsi des attentes moindres de la part de ses clients.

Par contre, il arrive parmi les derniers pour la dimension “Empathie” (seul le secteur du crédit à la consommation est moins performant sur ce thème) ainsi que pour la “Qualité de service”.

Aéroports De Paris (ADP) occupe le 1 er rang du classement du secteur avec un RSc de 70,4, légèrement supérieur à la moyenne des secteurs marchands avec deux point forts : “l’Information-Conseil” et la “Qualité de service”. FRANCE TÉLÉVISIONS se place 2 ème , mais arrive en tête en matière “d’Empathie” et de “Proximité”. Les SOCIÉTÉS D’AUTOROUTES se révèlent plutôt performantes mais sont pénalisées par un niveau “d’Empathie” extrêmement faible.

SNCF et RATP sont les plus mal notées du secteur.

30

RSc Relationship Score

ANNÉE 2009

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Aéroports de Paris

France Télévisions

EDF

Sociétés

LA POSTE

GDF Suez

SNCF

RATP

d’autoroutes

70,4

70,2

68,4

67,7

67

64,2

63,7

61,6

 

Moyenne Secteur : 66,7

 

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 74,5

Sociétés

Aéroports de Paris

France Télévisions

EDF

LA POSTE

SNCF

GDF Suez

RATP

d’autoroutes

83,2

82,1

80,4

77,8

75,7

74,7

74,4

73,1

 

Moyenne Secteur : 77,7

 

> Empathie

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 73,6

France Télévisions

Aéroports de Paris

EDF

LA POSTE

SNCF

GDF Suez

RATP

Sociétés

d’autoroutes

74,4

72,9

71,2

69,8

66

63,4

62,3

61,5

 

Moyenne Secteur : 67,7

 

> Proximité

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 60,4

France Télévisions

Sociétés

EDF

LA POSTE

Aéroports de Paris

GDF Suez

SNCF

RATP

d’autoroutes

60,8

59,8

59,7

59,7

59,4

57,2

53,8

52

 

Moyenne Secteur : 57,8

 

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 71,4

Aéroports de Paris

Sociétés

France Télévisions

EDF

LA POSTE

GDF Suez

SNCF

RATP

d’autoroutes

65,2

64,3

63,5

63,1

61,7

59,1

56,4

54,1

 

Moyenne Secteur : 60,9

 

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 71,6

Aéroports de Paris

Sociétés

France Télévisions

EDF

RATP

SNCF

GDF Suez

LA POSTE

d’autoroutes

68,1

67,9

67,3

66,4

65,4

65,1

64,5

64,2

 

Moyenne Secteur : 66,1

 

31

LES CAHIERS de la relation client

LES CAHIERS de la relation client Pascal Bourgue, Directeur Marketing, Commerces et Communication, Aéroports de Paris

Pascal Bourgue, Directeur Marketing, Commerces et Communication, Aéroports de Paris

“Les clients passagers au centre de notre stratégie de développement”

Vous êtes leader sur votre secteur. Comment expliquez-vous ce résultat ? Quels moyens avez-vous mis en œuvre pour y arriver ?

La qualité de service est un enjeu permanent pour Aéroports de Paris. Cette politique de qualité de service déployée par notre président Pierre Graff depuis cinq ans, produit ses effets aujourd'hui.

Depuis 2005, les équipes d’Aéroports de Paris ont développé des services pour l’ensemble de nos clients (frequent flyers et voyageurs occasionnels). Ces innovations facilitent le parcours de nos passagers, de la réservation de leur billet, jusqu’au moment où ils montent dans leur avion. On peut citer la création de la plate-forme d’accueil téléphonique unique 39 50, la refonte complète du site Internet, la création de l’application My Airport pour Iphone, la mise à disposition d’espaces détente dans les terminaux, ou encore d’une nouvelle signalétique.

Vous avez créé une direction de la satisfaction clients en 2008. Quel est son rôle ? Comment mesurez-vous la satisfaction clients ?

La direction satisfaction clients est principalement en charge d'un vaste projet d'entreprise, la “démarche satisfaction clients”, qui a été lancée en janvier 2009. Il prévoit un plan d'actions sur trois ans, qui vise à la fois l'amélioration de la satisfaction des passagers, celle des compagnies aériennes et l'amélioration de notre fonctionnement interne et de nos processus, dans le but de mieux répondre aux attentes de l’ensemble de nos clients.

32

ANNÉE 2009

Ce projet poursuit deux axes de travail : obtenir rapidement des améliorations tangibles de la satisfaction clients et développer la dimension service au client dans la culture de l'entreprise. Concrètement cette démarche se décline en une vingtaine de projets, qui ont conduit en 2009, à titre d'exemple, à faire évoluer l'organisation des postes d'inspection filtrage d'Orly Ouest, ce qui a conduit à une nette amélioration de la fluidité. La satisfaction clients est mesurée au travers des enquêtes trimestrielles confiées à BVA et portant sur plus de 25 000 passagers par an.

Quels types de nouveaux services proposez-vous pour accroître la satisfaction ?

Nos clients passagers sont de plus en plus nombreux à consulter le site www.aeroportsdeparis.fr, pour obtenir des informations sur les vols, les services ou les commerces de Paris-Orly et Paris-CDG. En arrivant à l’aéroport, ils peuvent utiliser une place de Parking Premium, préalablement réservée sur Internet et opter par exemple pour le dispositif de contrôle biométrique “Parafes”, qui leur permet de passer la frontière très rapidement. Aéroports de Paris propose également aux familles avec enfants un nouveau service gratuit de prêts de poussettes dans les salles d’embarquement mais également des espaces de jeux, en partenariat avec Gulli.

Pierre Graff a fait du service, la priorité de l’entreprise et a mis les clients pas- sagers au centre de la stratégie de développement d’Aéroports de Paris. Aussi, même si les résultats de cette étude reflètent nos efforts, notamment en ce qui concerne la qualité de service, nos équipes ne vont pas s’arrêter là.

33

LES CAHIERS de la relation client

LES CAHIERS de la relation client SERVICES PUBLICS non-marchands La CAF leader de son secteur En

SERVICES PUBLICS non-marchands

La CAF leader de son secteur

En 2009, les Services Publics non-marchands affichent toujours des performances très médiocres en terme de qualité de la relation client : leur RSc est de 64,7 seulement ; à titre de comparaison, les Services Publics marchands obtiennent un RSc de 66,7 et le secteur des Stations-Service est le seul secteur marchand obtenant un RSc inférieur (64,2).

Qui plus est, la dégradation de la performance est quasi générale : tous les organismes voient leur score baisser, mais avec une ampleur très variable.

Ainsi, malgré une baisse de plus de 5 points, la CAF parvient tout de même à devenir leader sur ce secteur ; avec un score de 65,4, elle devance nettement les autres acteurs du secteur ; elle est même sensiblement plus performante que bon nombre de secteurs marchands. Le progrès de la CAF se fait au détriment de l’ASSURANCE MALADIE, 1 ère en 2004, mais dont la performance chute brutalement de plus de 10 points.

Les IMPÔTS, seul organisme à ne pas voir son RSc baisser, grimpent à la 3 ème place.

Dans un contexte de mutation guère favorable, la qualité de la relation client du PÔLE EMPLOI est au plus bas avec un score de 57,2, ce qui le classe bon dernier du secteur.

34

ANNÉE 2009

Évolution du RSc

2009 2004 CAF 70,1 Assurance Maladie 77,8 1 Assurance Maladie 67,4 CAF 75,4 2 Impôts
2009
2004
CAF
70,1
Assurance Maladie
77,8
1
Assurance Maladie
67,4
CAF
75,4
2
Impôts
65,9
Préfecture
67,9
3
Préfecture
64,1
Impôts
65,9
4
Pôle Emploi
57,2
ANPE
64,5
5

Moyenne secteurs marchands de 2004 à 2009 : 70,3

Moyenne secteur : 64,9

Moyenne secteur : 70,5

35

RSc de 2004 à 2008

LES CAHIERS

de la relation client

R E L A T I O N S H I P S C O R E

2004

LES CAHIERS de la relation client R E L A T I O N S H

39

LES CAHIERS de la relation client

6 secteurs pour démarrer l’étude

2004 marque la mise en place de l’enquête. Les premiers secteurs ont été choisis selon 2 critères majeurs : l’importance de la relation client et la possibilité d’un éventail suffisamment large d’éléments de comparaison entre relation à distance et réseau de proximité (achat quotidien ou renouvellement, achat par choix ou par obligation, marchés fortement ou peu promus, relations marchandes ou non marchandes…).

Si la Banque, l’Assurance Auto / Habitation ou encore l’Automobile étaient incontestables en raison de l’importance de leurs relations “post achat”, d’autres secteurs peut-être moins évidents ont été testés :

la Grande Distribution, le Brun Blanc (TV hifi / Electroménager), mais aussi les Services Publics non-marchands, où tout se passe après l’acte de consommation.

Il est à noter que la moyenne du RSc se base sur les scores des secteurs marchands.

40

ANNÉE 2004

CLASSEMENT des secteurs étudiés en 2004

 
  1 - ASSURANCE Auto / Habitation 78,3  

1 - ASSURANCE Auto / Habitation

  1 - ASSURANCE Auto / Habitation 78,3  

78,3

78,3
 
   
     
 

Moyenne

 

2 - AUTOMOBILE

77,5

Secteurs

Secteurs
Secteurs

des services

 

74,7

marchands

 

3 - BANQUE

3 - BANQUE

74,6marchands   3 - BANQUE  

74,6
 

en 2004

Score /100

 
 
   

73,4   

73,4
 
  4 - GRANDE DISTRIBUTION

4 - GRANDE DISTRIBUTION

5 - SERVICES PUBLICS non-marchands 70,5

5 - SERVICES PUBLICS non-marchands

70,55 - SERVICES PUBLICS non-marchands

70,5
 

6 - BRUN-BLANC TV hifi-Electroménager

69,5  6 - BRUN-BLANC TV hifi-Electroménager

41

LES CAHIERS de la relation client

LES CAHIERS de la relation client ASSURANCE Auto / Habitation Les compagnies d’assurance font l’objet d’un

ASSURANCE

Auto / Habitation

Les compagnies d’assurance font l’objet d’un excellent niveau d’évaluation sur l’ensemble des dimensions de la relation client… avec des scores qui font partie des plus satisfaisants recueillis dans les secteurs de services marchands. Ainsi, même les enseignes les moins bien classées obtiennent un résultat supérieur à la moyenne des secteurs évalués.

Elles se détachent particulièrement sur le sentiment “d’Être traité comme un bon client” et sur “l’Information-Conseil”.

La MAIF occupe le 1 er rang sur la quasi-totalité des scores, avec un avantage particulier sur “l’Empathie”, générant un attachement fort et une propension importante à la recommandation. Elle accuse par contre un déficit de “Proximité”.

GROUPAMA et la MAAF affichent des scores proches et parmi les plus satisfaisants sur la majorité des dimensions, légèrement plus favorables toutefois pour GROUPAMA sur les critères les plus importants, ce qui lui permet de se hisser au 2 ème rang.

La GMF et la MACIF se positionnent aux derniers rangs sur la plupart des dimensions.

42

RSc Relationship Score

ANNÉE 2004

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

MAIF

Groupama

MAAF

MATMUT

MMA

AXA

AGF

MACIF

GMF

84,7

80,8

79,9

78,4

77,3

76,5

76,4

75,8

75,3

 

Moyenne secteur : 78,3

 

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

MAIF

Groupama

MATMUT

MAAF

MMA

MACIF

GMF

AXA

AGF

90

86,5

86,5

84,4

84

83,2

82,7

82,1

81,4

 

Moyenne secteur : 84,5

 

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

MAIF

MATMUT

Groupama

MAAF

MACIF

GMF

MMA

AGF

AXA

89,7

80,2

78,7

77,8

76,5

75,8

71,2

70,7

69,1

 

Moyenne secteur : 76,6

 

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Groupama

MAAF

AXA

AGF

MMA

MAIF

MATMUT

MACIF

GMF

75,5

73,4

72,7

72,2

72

71,6

65

63,7

63,7

 

Moyenne secteur : 70

 

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

MAIF

MAAF

Groupama

MATMUT

MMA

AXA

AGF

GMF

MACIF

84,2

81,5

81

79,8

79,1

78,5

78,1

77,1

77

 

Moyenne secteur : 79,6

 

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

MAIF

AXA

MAAF

MMA

AGF

Groupama

MATMUT

MACIF

GMF

88,6

85,7

85,5

84,5

83,8

83,5

81

81

78

 

Moyenne secteur : 83,5

 

43

LES CAHIERS de la relation client

AUTOMOBILE

LES CAHIERS de la relation client AUTOMOBILE C’est l’un des secteurs les mieux notés parmi ceux

C’est l’un des secteurs les mieux notés parmi ceux évalués, et plus particulièrement en termes “d’Empathie”, “d’Information-Conseil” et de “Qualité de service/SAV”.

Même si elle reste bien notée, la “Proximité” pourrait s’améliorer. Les marques pourraient s’attacher à faire bénéficier leur clientèle d’une offre plus personnalisée et d’une plus grande reconnaissance de leur fidélité, VOLKSWAGEN étant l’exemple à suivre sur ces axes d’amélioration.

A noter la suprématie des marques allemandes qui trustent les 4 premières places.

MERCEDES et VOLKSWAGEN se détachent légèrement. MERCEDES est la marque qui fait l’objet du plus faible taux de clients “déçus”de la relation et d’un des plus forts attachements de sa clientèle. VOLKSWAGEN révèle ses principaux atouts au sein des dimensions “Proximité” et “Information-Conseil”.

FIAT et OPEL quant à elles, se positionnent aux derniers rangs, en raison notamment :

-

des indicateurs,

pour

OPEL,

d’un

retrait

marqué

sur

l’ensemble

- pour FIAT, de scores plutôt médiocres et plus particulièrement d’une “Empathie” très faible.

44

RSc Relationship Score

ANNÉE 2004

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

Mercedes-Benz

Volkswagen

BMW

Audi

Citroën

Renault

Ford

Peugeot

Opel

Fiat

80,4

80,3

78,9

78,6

77,8

77,1

77,1

76,7

74,2

73,9

 

Moyenne secteur : 77,5

 

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Mercedes-Benz

BMW

Citroën

Audi

Volkswagen

Fiat

Ford

Peugeot

Renault

Opel

84

82,3

81,5

81

80,6

80,6

80,3

78,2

76,8

75,8

 

Moyenne secteur : 80,1

 

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 :75,6

Audi

Mercedes-Benz

BMW

Volkswagen

Peugeot

Renault

Ford

Citroën

Opel

Fiat

85,6

84,6

83,3

82,8

80

77,8

75,9

75,8

75,8

67,7

 

Moyenne secteur : 78,9

 

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Volkswagen

Renault

Mercedes-Benz

Citroën

Ford

Fiat

BMW

Audi

Peugeot

Opel

75,1

72

71,9

71,8

70,3

69

68,7

68,7

67,7

66,9

 

Moyenne secteur : 70,2

 

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

Renault

Citroën

Volkswagen

BMW

Ford

Mercedes-Benz

Peugeot

Fiat

Audi

Opel

81,6

81,3

81,1

80,6

80,3

79,4

79,2

78,9

77,7

77,5

 

Moyenne secteur : 79,8

 

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

Volkswagen

Ford

Mercedes-Benz

Citroën

Peugeot

Renault

BMW

Audi

Opel

Fiat

83,6

81,7

81,6

81,1

80,4

80,4

79,8

78,9

76,2

75,7

 

Moyenne secteur : 80

 

45

LES CAHIERS de la relation client

BANQUE

LES CAHIERS de la relation client BANQUE Globalement, le secteur se situe dans la moyenne des

Globalement, le secteur se situe dans la moyenne des services marchands évalués, mais obtient des scores légèrement en retrait, en termes de :

- “Qualité de service / SAV” - “Information-Conseil”

La SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, le CRÉDIT MUTUEL et la BANQUE POPULAIRE constituent le trio de tête et obtiennent des scores très proches sur la plupart des dimensions à l’exception de “l’Empathie” sur laquelle on observe :

- une évaluation légèrement plus favorable pour la SOCIÉTÉ GÉNÉRALE, ce qui lui permet d’arriver en 1 ère position,

- à l’inverse, un léger retrait de la BANQUE POPULAIRE, qui occupe ainsi la 3 ème position.

A

noter que LA POSTE, qui se positionne en retrait sur

la

grande majorité des dimensions, bénéficie du meilleur

score du secteur sur “l’Empathie”, un score important dans l’appréciation globale de la relation client qui lui

permet ainsi de se hisser au 4 ème rang.

46

RSc Relationship Score

ANNÉE 2004

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

Société Générale

Crédit Mutuel

Banque Populaire

La Poste

Crédit Agricole

BNP Paribas

Caisse d’Épargne

Crédit Lyonnais

77,8

77,4

76,6

75,3

74,9

72,3

71,7

70,4

 

Moyenne secteur : 74,6

 

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Banque Populaire

Crédit Mutuel

Société Générale

La Poste

Crédit Agricole

BNP Paribas

Caisse d’Épargne

Crédit Lyonnais

83,5

83,4

82,3

81,1

79,7

76,7

75,5

72,2

 

Moyenne secteur : 79,3

 

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

La Poste

Société Générale

Crédit Mutuel

Crédit Agricole

Banque Populaire

Caisse d’Épargne

BNP Paribas

Crédit Lyonnais

82,4

79,3

76,5

74,5

73,8

71,4

70,3

69,3

 

Moyenne secteur : 74,7

 

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Crédit Mutuel

Société Générale

Banque Populaire

Crédit Agricole

Caisse d’Épargne

BNP Paribas

Crédit Lyonnais

La Poste

75

74,2

73,8

72,7

69,8

69,6

68,2

66,4

 

Moyenne secteur : 71,2

 

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

Société Générale

Banque Populaire

Crédit Mutuel

Crédit Agricole

BNP Paribas

Crédit Lyonnais

La Poste

Caisse d’Épargne

74,5

74,4

73,7

72,7

71,3

70,8

70,5

70,3

 

Moyenne secteur : 72,3

 

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

Société Générale

Crédit Mutuel

Banque Populaire

BNP Paribas

Crédit Lyonnais

Crédit Agricole

La Poste

Caisse d’Épargne

76,9

76,7

76,5

74,1

73,2

72,8

71,6

69,3

 

Moyenne secteur : 73,9

 

47

LES CAHIERS de la relation client

GRANDE DISTRIBUTION

LES CAHIERS de la relation client GRANDE DISTRIBUTION Comparée aux autres secteurs marchands évalués, la Grande

Comparée aux autres secteurs marchands évalués, la Grande Distribution obtient des scores inférieurs à la moyenne sur l’ensemble des dimensions évaluées, sauf pour “l’Empathie”.

Les enseignes du GROUPE U réussissent à se démarquer significativement de la concurrence sur la majorité des dimensions, suivies par INTERMARCHÉ et CHAMPION, qui devancent SYSTÈME U sur la dimension “Proximité”.

A noter que les enseignes qui détiennent des moyennes surfaces sont les mieux notées, alors que les 3 grands leaders CARREFOUR, E.LECLERC et AUCHAN arrivent de façon systématique en dernière position.

Les attentes développées par leurs clients se situent vraisemblablement à un niveau plus élevé, entraînant des notations plus sévères…

Des enseignes qui pourraient gagner en “Proximité”, en cherchant à mieux connaître leurs clients, afin de leur proposer des offres plus personnalisées… et en les traitant davantage comme de bons clients.

48

RSc Relationship Score

ANNÉE 2004

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7

Système U

Intermarché

Champion

Cora

Casino

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

79,1

76,3

76

75,5

75,1

71,5

70,1

66,7

 

Moyenne secteur : 73,4

 

> Être traité comme un bon client

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 78,7

Intermarché

Champion

Système U

Casino

Cora

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

82,9

79,7

78,7

78,6

77,8

74,7

72,6

67,8

 

Moyenne secteur : 76,6

 

> Empathie

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 75,6

Système U

Intermarché

Cora

Casino

Champion

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

82,4

79,1

78,5

76,6

75

74,3

73,6

69,6

 

Moyenne secteur : 76,1

 

> Proximité

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 66,9

Système U

Champion

Casino

Intermarché

Cora

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

75,6

73,4

67,5

66,8

65,4

61,2

60,6

54,3

 

Moyenne secteur : 65,6

 

> Qualité de service/Sav

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,8

Système U

Cora

Casino

Champion

Intermarché

Auchan

Carrefour

E Leclerc

79,7

79,6

77,9

76,1

75,4

75,2

74,8

72,9

 

Moyenne secteur : 76,5

 

> Information-Conseil

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 76,9

Système U

Cora

Intermarché

Champion

Casino

Auchan

E.Leclerc

Carrefour

79,4

77,7

75,7

74,9

74,9

73,9

71,9

71,2

 

Moyenne secteur : 74,9

 

49

LES CAHIERS de la relation client

SERVICES PUBLICS

non-marchands

CAHIERS de la relation client SERVICES PUBLICS non-marchands Quatre critères s’avèrent déterminants dans

Quatre critères s’avèrent déterminants dans l’appréciation de la relation client pour les Services Publics :

- avant tout, “l’Empathie”

- suivie, dans des proportions comparables, du sentiment “d’Être bien traité dans la relation”, de “l’Information-Conseil” et de la “Qualité de service”. Les organismes de service public se révèlent être moins performants que les entreprises de services marchands sur les dimensions “Qualité de service”, “Information- Conseil” et “Empathie”, ce qui se confirme au final dans le score global “Relation Client”.

La CPAM arrive en première position dans le RSc, grâce notamment à son capital “Empathie”, où elle devance significativement l’ensemble des organismes. Elle bénéficie également des meilleurs scores sur la plupart des dimensions, suivie de près toutefois par la CAF.

Les 3 autres organismes se positionnent plus en retrait, plus particulièrement l’ANPE qui est placée au dernier rang … Faisant l’objet de scores moins satisfaisants sur la dimension “Empathie” et le sentiment d’être bien traité dans la relation.

50

RSc Relationship Score

ANNÉE 2004

Moyenne secteurs marchands en 2004 : 74,7