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1.

DOMAINE D'APPLICATION

1 GENERALITES

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


Démontrer son aptitude à fournir
régulièrement un produit conforme
1.1 C'est le niveau de confiance dans l'aptitude à réaliser
aux exigences des clients et aux
a) régulièrement le produit qui est à démontrer
exigences réglementaires
applicables
Viser à accroître la satisfaction de
ses clients par l'application efficace La norme vise à accroître sans cesse la satisfaction du
du système, y compris les processus client (qui doit être mesurée, analysée)
pour l'amélioration continue du
b)
système et l'assurance de la Définir quels sont les produits, services
conformité aux exigences des
clients et aux exigences Définir qui sont les clients, les partenaires
réglementaires

1.2 PERIMETRE D'APPLICATION

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


La norme couvre l'ensemble des activités de
l'entreprise.

L'entreprise est libre de son périmètre de certification.


Toutes les exigences sont
Elle est libre de vouloir certifier :
génériques et prévues pour
1.2 s'appliquer à tout organisme, quels
 L'ensemble des prestations en produits et / ou
que soient son type, sa taille et le
services (toutes ses activités),
produit fourni.
 ou bien seulement un périmètre intermédiaire
(service achat par exemple)

 ou un périmètre minimal

Lorsque l'une ou plusieurs  possibilité d'exclure les exigences qui ne sont


exigences de la norme ne peuvent pas appropriées à l'organisme.
être appliquées en raison de la  Réfléchir sur les métiers et clients de
a)
nature d'un organisme et de son l'entreprise sur lesquels le SMQ va s'appliquer
produit leur exclusion peut être
envisagée  Mener une réflexion sur les processus qui
développent une Valeur ajoutée au regard des
exigences clients
 Cette exclusion ne peut concerner que les
exigences relatives à l'article 7: Réalisation du
produit.
 Possibilité d'exclure partiellement ou
totalement les exigences qui n'affectent pas ses
possibilités à délivrer des produits/services
répondant aux exigences des clients et aux
exigences règlementaires.

 Les exclusions les plus courantes concernent


Lorsque les exclusions sont faites,
 la conception et développement (7.3) si
les demandes de conformité de la
l'entreprise n'a aucune activité ou
norme ne sont acceptables que si ces
responsabilité de conception ou de
exclusions se limitent aux exigences
développement
de l'article 7 et qu'elles n'affectent
b)  Achats (7.4) : quand l'évaluation des
pas l'aptitude de l'organisme à
fournisseurs s'effectue par une entité
fournir un produit conforme aux
d'un Groupe (ex centrale d'achat), mais
exigences du client et aux exigences
l'entreprise effectue
réglementaires applicables, ni ne le
l'approvisionnement et le contrôle à la
dégagent de cette responsabilité.
réception.
 Propriété du client (7.5.4) : pas de
propriété matérielle ou intellectuelle
fournie par le client qui soit utilisée
pour la réalisation d'un produit ou la
mise en ouevre d'un processus.

 Si l'entreprise ne conçoit pas ses produits, elle


doit s'assurer que la spécification qui en est
faite est apte à satisfaire aux exigences du
client.

2. REFERENCE NORMATIVE

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


La norme ISO 8402 disparaît au profit de cette seule
2 Référence normative norme traitant des concepts et du vocabulaire ISO
9000. La dernière édition de la norme fait foi.

3. TERMES ET DEFINITIONS

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


Les termes et définitions donnés dans
l'Iso 9000 s'appliquent.

Le terme "organisme" remplace le


terme "fournisseur" utilisé dans l'ISO
9001:1994 et se réfère à l'entité à La chaîne d'approvisoinnement est Founisseur =>
3 laquelle s'applique cette norme. Organisme (qui opère la démarche de certification) =>
Client
Le terme "fournisseur" remplace le
sous "sous-contractant".

Lorsque le terme "produit" est utilisé,


il peut également signifier "service".
4. SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

4.1 EXIGENCES GÉNÉRALES

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


L'organisme doit établir, documenter, mettre
en oeuvre et entretenir un système de Pour assurer la conformité du service ou produit aux exigences du client,
4.1 management de la qualité et en améliorer en l'entreprise doit définir et maîtriser les processus qui conditionnent la qualité de
permanence l'efficacité conformément aux ses prestations et produits.
exigences de la norme
Identifier la chaîne des activités réalisées par les différents services, différentes
entités.
 L'accent est mis sur l'aspect transversal et global, supposant de
 Identifier les processus nécessaires au
nombreuses interfaces car ce caractère est souvent un des points
système de management de la qualité
a) cruciaux de l'amélioration du service ou du produit fourni au client.
et leur application dans tout
l'organisme
 Le travail sur les processus doit être cadré d'un point de vue stratégique
(réflexion à mener au préalable) et ne viser qu'à définir les processus
nécessaires au SMQ.
Définir et interconnecter les processus y compris les processus de management
et les processus externes en les présentant sous forme de cartographie pour
 Déterminer la séquence et l'interaction mettre en évidence les interactions.
b)
de ces processus
NB : La cartographie n'est pas une exigence de la norme (voir dossier sur les
processus)
 Déterminer les critères et les méthodes
Etablir les critères d'efficacité et la méthodologie de maîtrise et d'amélioration
pour assurer l'efficacité du
c) de tous les processus.
fonctionnement et de la maîtrise de ces
Identifier les mesures associées
processus
Mettre en place les ressources correspondantes : management de mise à
disposition des ressources, de réalisation de produit et de mesure et
 Assurer la disponibilité des ressources d'amélioration.
et des informations nécessaires au
d)
fonctionnement et à la surveillance de Nommer les responsables des processus
ces processus
Former les managers et pilotes de processus à la méthodologie définie de
maîtrise des processus.
Définir les objectifs de progrès pour les processus et l'analyse des risques,
 Surveiller, mesurer et analyser ces
e) l'identification des critères de performance, la mesure et / ou la surveillance, le
processus
pilotage.
 Mettre en oeuvre les actions
nécessaires pour obtenir les résultats Bâtir une méthodologie de maîtrise des processus en vue de leur amélioration
f)
planifiés et l'amélioration continue de permanente
ces processus
L'organisme doit gérer ces processus
-
conformément aux exigences de la norme
Lorsqu'un organisme décide d'externaliser un Identifier les processus externalisés qui seraient inclus dans le chapitre 7. Mettre
processus ayant une incidence sur la en place des dispositions (contrats, conventions) pour assurer la maîtrise de ces
conformité du produit aux exigences, prestations externalisées.
l'organisme doit en assurer la maîtrise qui doit Il faut être en mesure de démontrer comment ces processus sont maîtrisés et
être mentionnée dans le SMQ l'indiquer dans le manuel qualité : ex audit

4.2 EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION


CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
L'objet n'est pas d'écrire ce que l'on fait et faire ce que l'on écrit, ni de tout
écrire, mais de  disposer d'une documentation simple, utile qui apporte une
4.2.1 La documentation du SMQ doit comprendre valeur ajoutée réelle.
Il s'agit donc d'analyser les procédures, enregistrements existants et s'assurer de
leur pertinence, les simplifier si nécessaire et les améliorer le cas échéant.
La politique qualité et les objectifs qui la déclinent font partie des documents
 l'expression documentée de la
obligatoires demandés par la norme.
a) politique qualité et des objectifs
Il s'agit donc de formaliser la politique qualité et les objectifs (voir dossier
qualité
leadership et qualité).
Le nombre de procédures exigées diminuant considérablement, la place et le rôle
du Manuel qualité dans la documentation qualité prend de l'ampleur.

Il s'agit dès lors d'élaborer un manuel qualité présentant

 la politique qualité,
b)  un manuel qualité
 l'approche processus de l'entreprise,
 la cartographie,
 la séquence et les interactions entre les processus,
 le domaine d'application du Manuel et les exclusions, les procédures.

Pour en savoir plus : consultez le Dossier "Manuel qualité"


Rédiger les six procédures obligatoires qui sont :

 Maîtrise des documents (4.2.3)


 Maîtrise des enregistrements (4.2.4)
 les procédures documentées exigées
c)  Traitement du produit non conforme (8.3)
par la norme
 Audit qualité interne (8.2.2)
 Actions correctives (8.5.2)

 Actions préventives (8.5.3)


 les documents nécessaires à Pas d'exigences ici quant à ce que l'on doit trouver qui vous permette de gérer
l'organisme pour assurer la votre SMQ. Libre à vous de créer, développer les outils, formulaires, autre
d)
planification, le fonctionnement et la document qui vont vous aider à piloter votre SMQ (ex: fiche de "suivi des audits
maîtrise efficaces de ses processus internes," Mémo "carte d'identité des processus"etc.).
 les enregistrements exigés par la
e) Voir 4.2.4
norme

4.2.2 MANUEL QUALITÉ

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


L'organisme doit établir et tenir à jour un
4.2.2
manuel qualité qui comprend
Le Manuel qualité doit comprendre le justificatif des exclusions (voir 1.2) et
borner le domaine d'application su SMQ
Concerne le périmètre d'application du SMQ ; librement définie par
 le domaine d'application du SMQ, y l'entreprise suite à une réflexion profonde sur les métiers de l'entreprise et dont
a) compris le détail et la justification des les interrogations portent sur ces questions : "quel est le métier auquel s'applique
exclusions le SMQ, pour quels clients, quels sont les processus qui y contribuent ?" . Il
s'agit alors d'indiquer et d'expliciter les exclusions (ex la conception dans
certains cas) et prouver que seul le périmètre retenu suffit pour être certain
d'avoir bien traduit les exigences clients.
 les procédures documentées établies
b) pour le SMQ ou la référence à celles- Le manuel qualité spécifie les éléments du SMQ.
ci
c)  une description des interactions entre Créer un tableau d'interface entre les processus
les processus du SMQ

4.2.3 MAÎTRISE DES DOCUMENTS

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


Ici prévaut le principe du "bon document au bon endroit". Il s'agit alors de
rédiger une procédure qui garantisse aux utilisateurs qu'ils ont bien en main le
bon document.

Une procédure formalisée doit être pensée, écrite et diffusée (obligatoire !)  pour
Les documentations requis pour le SMQ expliquer et assurer la maîtrise des documents de l'entreprise : qui peut les
doivent être maîtrisés. Les enregistrements rédiger, demander la création, l'évolution d'un document ?, qui valide ?, qui les
sont des documents particuliers qui doivent diffuse ? où se trouvent quels documents ( d'origine interne et externe) ?, où
4.2.3 être maîtrisés conformément aux exigences du sont-il archivés ? par qui ? que deviennent les versions périmées ? etc.
paragraphe 4.2.4.
Une procédure documentée doit être établie Toutes ces questions qui font que les documents sont connus de tous et utilisés à
pour : bon escient. Cette procédure une fois rédigée et bien sûr à faire connaître en
interne (lors des embauches par exemple) et  avec de nombreuses piqûres de
rappel.

Toute procédure qui "dort" dans un classeur n'apporte rien à l'entreprise autant
ne pas la...rédiger.
Ici la logique est....implacable avant de diffuser et utiliser un document il s'agit
 approuver les documents quant à leur avant tout de valider son usage au moyen d'une autorité qui atteste de son
a)
adéquation avant diffusion emploi dans l'entreprise. Cette autorité (qui approuve le document) est donc à
définir et à communiquer (dans la procédure dite de "Maîtrise des documents").
Un document est un outil, un moyen qui sert l'information et les activités en
 revoir, mettre à jour si nécessaire et marche dans l'entreprise. Ils évoluent au même titre que ce qui se fait. Il s'agit
b)
approuver de nouveau document alors de définir et de décrire le circuit de mise - à -jour des documents et ne pas
oublier de les approuver avant diffusion.
 assurer que les modifications et le Revoici le principe du "bon document au bon endroit". Il s'agit alors de trouver
c) statut de la version en vigueur des un principe ou un dispositif qui indique sur tout document modifié qu'il a évolué
documents sont identifiés : ex; indice de version...et en quoi il a évolué.
 assurer la disponibilité sur les lieux Toujours le principe du "bon document au bon endroit". Il s'agit ici de veiller à
d) d'utilisation des versions pertinentes ce que les lieux de classement des documents quant à leur usage quotidien soien
des documents applicables fondés (documents à jour, documents à appliquer).
Exigence singulière que celle-ci. La norme exige la lisibilité des documents et le
maintien de cette lisibilité (une chasse aux formulaires abscons naguère
rencontrés ? c'est possible .. certains documents ressemblent parfois à des
labyrinthes !). Attention donc de veiller à la fonctionnalité d'un document et de
ne pas en faire une usine à...gaz. Pensez à tester tout document (en combien de
 assurer que les documents restent temps est-il compris ? si la question "qu'est-ce que ce truc ? tombe il s'agira
e)
lisibles et facilement identifiables alors de réviser la copie..ou alors s'il ne peut être simplifié à expliquer à chacun
le document).
Identifiable : un cas fréquent: un même document porte parfois plusieurs
intitulés : le "tableau de synthèse journalier" tel qu'appelé par le commercial est
la "fiche jour" pour un autre. pensez alors à harmoniser les intitulés et en - têtes
des documents afin d'éviter le risque de confondre les documents.
Maîtriser les documents revient à maîtriser aussi ceux qui sont d'origine
 assurer que les documents d'origine
extérieures. Pensez donc à les lister et à connaître leur circuit (classement
f) extérieure sont identifiés et que leur
-gestion des version (notamment ne serait-ce pour les normes). Tout ceci doit
diffusion est maîtrisée
être décrit dans la fameuse procédure.
 empêcher toute utilisation non Si tout ce qui a été dit et fait précédemment est respecté aucun document périmé
intentionnelle de documents périmés et ne devrait se retrouver en circulation à l'intérieur de l'entreprise. veillez donc à
g)
les identifier de manière adéquate s'ils définir également le dispositif qui traite la destruction et / ou archivage de
sont conservés dans un but quelconque documents obsolètes.
4.2.4 MAÎTRISE DES ENREGISTREMENTS
 les enregistrements doivent être établis Les enregistrements sont en général les documents et / ou formulaires renseignés
pour apporter la preuve de la (fiche de contrôle remplie par l'opérateur, rapport d'audit interne) qui permettent
conformité aux exigences du SMQ. de s'assurer que l'on a bien fait comme prévu : c'est une preuve de la réalisation
conforme d'une action ou de la mise en œuvre d'un processus. Eux mêmes
 les enregistrements doivent rester doivent être maîtrisés au même titre qu'un document.
4.2.4 lisibles, faciles à identifier et
accessibles. Une procédure Rédiger une procédure qui liste tous les enregistrements et qui précise pour
documentée doit être établie pour chacun de ces enregistrements : l'identification (numérotation, indice), le mode
assurer l'identification, le stockage, la de stockage (par année, par client, par service …), la protection (compatibilité
protection, l'accessibilité, la durée de logiciel dans le temps), l'accessibilité (qui peut accéder, confidentialité), la durée
conservation et l'élimination des de conservation (attention aux textes réglementaires), l'élimination.
enregistrements

5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

 
CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
Afin de fournir la preuve de son
engagement au développement et à Impératif pour la Direction de démontrer la teneur de
5.1 la mise en oeuvre du SMQ ainsi son engagement qualité (voir dossier leadership et
qu'à l'amélioration continue de son qualité) en ces 5 points :
efficacité, la direction doit :
Induit le niveau d'implication de la Direction dans les
 communiquer au sein de
échanges intra-muros sur le point clef de l'entreprise
l'organisme l'importance à
qui est le client. 
satisfaire les exigences des
a) Le système d'information est en effet accès sur le lient,
clients ainsi que les
et notamment sur l'orientation client de l'entreprise
exigences reglementaires et
dans le respect et la prise en compte rigoureuse des
légales
exigences réglementaires et légales. 
Concerne l'implication directe de la Direction dans la
conduite du SMQ et sa contribution également directe
dans l'amélioration constante du SMQ et donc de la
b)  établir la politique qualité satisfaction du client vis-à-vis des produits ou services
rendus par l'entreprise.
Voir dossier leadership et qualité et chapitres 5.3 et
5.6.1
Les objectifs sont établis pour fournir des résultats
correspondants aux exigences des clients et à la
politique qualité.
 assurer que les objectifs
c) Il s'agit de donner des exemples selon lesquels  les
qualité sont établis
objectifs qualités  personnalisés pour chaque service ou
responsable sont établis en cohérence avec la politique
qualité orientée client. 
A ce niveau, il s'agit de prouver (formulaire
d'enregistrement de la revue de Direction) que la
 mener des revues de
d) Direction procède à intervalles définis à la revue du
direction
SMQ afin de mesurer sa pertinence, évaluer son
adéquation et décliner son évolution. Voir 5.6.1
e)  assurer la disponibilité des A ce niveau, il s'agit et prouver que la Direction met à
ressources disposition les moyens adéquats pour réaliser les
objectifs qualité définis dans le respect de la politique
énoncée. 

5.2 ECOUTE CLIENT 

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


A ce niveau, il s'agit de déterminer et prouver que la
Direction :

dispose des données nécessaires d'écoute client pour


établir sa politique et définir des objectifs. Ainsi,
l'écoute client doit être menée par la Direction et
conditionne la stratégie de l'entreprise.

- tient compte des remontées clients sur leur


satisfaction (feed back du client = analyse de la
satisfaction du client).

ette écoute peut concerner aussi bien la prospective, la


stratégie, l'attente générale des clients acquis ou
potentiels vis à vis des produits ou services. 

Objectifs : Mettre en place un dispositif d'écoute qui


recueille, exploite et capitalise le retour d'information
La direction soit assurer que les client afin de:
exigences des clients sont
5.2
déterminées et respectées afin -  thésauriser sur les vecteurs de satisfaction et prévenir
d'accroître la satisfaction des clients. les sources d'insatisfaction (= fidéliser le client par la
satisfaction)

-anticiper les exigences pour anticiper les exigences (=


conquérir le client par anticipation). 

l’actions : 

- Déterminer quels sont les différents types de clients


(consommateur, client final, détaillant, bénéficiaire,
acheteur...)

- Rechercher et mettre en place des moyens adaptés


d'écoute client avec évaluation de leur efficacité. 

- Définir les processus et moyens mis en oeuvre pour


"écouter les clients", c'est à dire comprendre leurs
attentes et besoins afin de définir des produits et
services adaptés.

5.3 POLITIQUE QUALITE   

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


Cette adaptation concerne la cohérence de la politique
La direction doit assurer que la
5.3 qualité à l'égard des buts organisationnels de
politique qualité :
l'entreprise
Le contenu et l'objet, le sujet et la finalité de la
 est adaptée à la finalité de politique qualité portent sur la satisfaction du client et
a)
l'organisme la volonté et l'engagement à contribuer à l'amélioration
continuelle du SMQ.
b)  comprend l'engagement à Le contenu de la politique qualité est en adéquation
satisfaire aux exigences et à
avec le contenant qui est lui même évalué et modelé ou
améliorer en permanence
remodelé en cohérence avec la politique définie.
l'efficacité du SMQ
Il s'agit de démontrer qu'on est bien certain que la
 fournit le cadre pour établir
c) politique qualité est connue de tous et surtout
et revoir les objectifs qualité
également bien comprise à tous niveaux de l'entreprise. 
 est communiquée et Il s'agit de démontrer qu'on est bien certain que la
d) comprise au sein de politique qualité est connue de tous et surtout
l'organisme également bien comprise à tous niveaux de l'entreprise. 
La politique qualité fait preuve de vitalité. Il s'agit de
démontrer :

 est revue quant à son - qu'elle s'inscrit dans cette optique d'amélioration
e)
adéquation permanente continue du SMQ 

- que les principes qui y sont énoncés sont revus afin de


rester dans la lignée de ce qui ressort de l'écoute client.

5.4.1 OBJECTIFS QUALITE

 
CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
La direction doit assurer que les
5.4.1 -
objectifs qualité :
Les objectifs ne revêtent pas un caractère standard. ils
 sont établis aux fonctions et possèdent un caractère personnalisé par services,
a) aux niveaux appropriés au départements ou métiers.  
sein de l'organisme. Ils sont définis pour toutes les fonctions. Ils peuvent
être priorisés.
Les objectifs n'entrent pas en contradiction avec la
politique qualité. Ils doivent en être la déclinaison
 sont mesurables et concrète.
b) cohérents avec la politique Ils revêtent un caractère objectif ; ils doivent consister
qualité en une donnée quantitative ou qualitative (comparable
à des situations étalons connues) dont il est possible de
suivre l'évolution dans le temps (tableaux de bord).
Concerne un retour d'information aval en direction de
La direction doit s'assurer que la
l'encadrement sur la planification des actions, plans de
5.4.2 planification du système de
progrès dédiés au SMQ en vue de satisfaire les
management de la qualité
exigences générales et les objectifs déclinés. 
Un plan d'amélioration de la qualité est établi à partir
 est réalisée dans le but de
des principes et objectifs qualité définis en amont. Ils
satisfaire les exigences
a) définissent et intègrent une série d'actions préventives
générales ainsi que les
qui sont échelonnées dans le temps et maîtrisées en tant
objectifs qualité
que tel. 
Les modifications sont menées de manière contrôlée ne
 la cohérence du SMQ n'est devant pas porter atteinte à l'intégrité du SMQ. Ce qui
pas affectée lorsque des suppose une réflexion approfondie sur la conséquence à
b) modifications de tous niveaux du SMQ des nouveaux choix. Qu'est-ce
management de la qualité qui fait que ce changement ne va pas affecter le SMQ
sont mises en oeuvre. et ses vues (respect des exigences => hausse de la
satisfaction du client)

5.5 RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION

 
CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
Tous les employés dont la fonction affecte ou a une
incidence sur la qualité doivent être sensibilisés,
responsabilisés dans la mission qui sont les leurs dans
cette démarche. 

Les responsabilités, les délégations et habilitations


sont  définies, bornées, formulées (organigramme,
diagramme, matrice de responsabilité, fiches TO DO,
Responsabilité & autorité : fiches de poste, de fonction, repertoire des emplois).
La direction doit assurer que les
5.5.1 responsabilités et autorités sont
Les éléments participant à la définition et formulation
définies et communiquées au sein
de ces responsabilités et autorités sont diffusés. 
de l'organisme
Objectifs :

- La question "qui fait quoi en cas de problème " est


ainsi vue et définie

- La communication sur les responsabilités permet une


meilleure connaissance des fonctions.
Un point important que la norme paraît spécifier : le
rôle de représentant de la Direction ne paraît pas
Représentant de la Direction.
obligatoirement lié à la fonction qualité. 
La direction doit nommer un
Telle que cette autorité est définie, elle s'apparente en
membre de l'encadrement qui,
5.5.2 effet à un rôle de supervision et de reporting au regard
nonbstant d'autres responsabilités,
des remontées issues du SMQ. De plus cette
doit avoir la responsabilité et
nomination concerne un membre déjà issu de
l'autorité pour :
l'encadrement : cette responsabilité venant s'ajouter à
celles qui lui incombent dans sa fonction d'origine. 
Le champ de son action couvre les processus dédiés à
la qualité, s'assurant de leur management et vitalité sur
les aspects suivants :
 assurer que les processus
nécessaires au management - documentation (gestion)
a)
de la qualité sont établis,
mis en oeuvre et entretenus. - mise en oeuvre (respect des processus définis)

- Entretien (communication en interne, évaluation pour


amélioration)
 rendre compte à la
 Action de reporting des éléments liés au 
Direction des résultats du
b) fonctionnement du SMQ devant servir de base à la
SMQ et de tout besoin
Revue de Direction. 
d'amélioration identifié
 assurer que la
sensibilisation aux champ de son action couvre les processus dédiés à la
c) exigences du client dans qualité, s'assurant de leur management et vitalité sur les
tout l'organisme est aspects suivants
encouragée.
note Note : La responsabilité du Les parties externes concernent l'organisation des
représentant de la direction peut systèmes de management de la qualité des
comprendre en outre des liaisons fournisseurs :
avec des parties externes sur des
sujets relatifs au SMQ les audits réalisés par les clients

les audits d'un certificateur

les liaisons avec les instances pour se conformer aux


exigences réglementaires 
Communication interne :
La direction doit assurer que les
processus appropriés de
5.5.3 comunication sont établis au sein de Voir dossier "qualité et communication".
l'organisme et que la
communication concernant
l'efficacité du SMQ a bien lieu.

5.6 REVUE DE DIRECTION

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


- A intervalles réguliers : la norme n'exige pas
La direction doit, à intervalles d'intervalles maximums. cependant elle sous entend
réguliers planifiés, revoir le SMQ de que cette revue s'effectue au moins une fois par an. 
l'organisme pour s'assurer qu'il
demeure pertinent, adéquat et - l'objectif de cette exigence est de veiller à la
efficace. Cette revue doit pertinence, à l'efficacité et à l'adéquation du SMQ par
5.6 comprendre l'évaluation des rapport aux points suivants :
opportunités d'amélioration et du
besoin de modifier le système de - conformité aux exigences du modèle déployé
management de la qualité, y
compris la politique qualité et les - attente des objectifs qualités définis
objectifs qualité.
- Mise en œuvre de la politique qualité définie. 
a) Les éléments d'entrée de la revue Il s'agit de lister et masser en revue toutes les sources
... doivent comprendre des d'information aptes à rendre compte de l'état en l'instant
g) informations sur : T du SMQ et à servir d'actions d'amélioration. 
 les résultats des audits
 les retours d'information des a) Revue systématique des résultats des audits internes
clients réalisés
 le fonctionnement des
processus et la conformité b) Revue des feed back clients existants;ex :  tableaux
du produit de bord, statistiques, analyses actualisés des remontées
 l'état des actions client (satisfaction, taux de réclamation, analyse des
préventives et correctives tendances).
 les actions issues des revues
de direction précédentes c) Revue des statistiques relatives aux non conformités,
 les changements pouvant aux actions correctives et préventives effectuées
affecter le système de
management de la qualité d) revue de l'état actualisé des actions correctives et
préventives entreprises (taux de réactivité)
 les recommandations
d'amélioration e) Suivi des actions décidées précédemment (listing des
choix et décisions précédentes et déclinaison des
actions correspondantes).

f) effectuer une revue, une réflexion de l'étendue des


modifications pouvant par exemple porter sur  :

- les nouvelles technologies (nouvelles techniques,


nouveaux matériels) 

- la structure du système qualité (attributions,


fonctions...)
- la stratégie commerciale (ex mise en place d'une
VPC)

-  la législation (évolution)

- les moyens de surveillance et de mesure

-  l'évolution des moyens humains (embauche, départ,


contexte social) 

- l'évolution des besoins et attentes des clients (voir


5.2) 

dès lors , il s'agit de

- recenser toutes les évolutions et conséquences


possibles

- examiner leurs impacts sur les processus du système


qualité

- planifier l'évolution du SMQ avec les moyens


nécessaires

g) Recommandations émanant de l'opérationnel (ex :


proposition reçues pour l'amélioration de la qualité).
Les éléments de sortie de la revue
doivent comprendre les décisions et
actions relatives
 à l'amélioration de
l'efficacité du système de
management de la qualité et
5.6.2
de ses processus
 à l'amélioration du produit
en rapport avec les
exigences du produit

 aux besoins en ressources

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


Nécessité d'identifier les ressources définies dans
L'organisme doit déterminer et
l'analyse préalable des procédures et processus de
6.1 fournir les ressources nécessaires
l'entreprise, la planification de la qualité et direction
pour :
qualité.
 Mettre en œuvre et
entretenir les système de
a) management de la qualité et Définir comment les ressources sont affectées
améliorer en permanence
son efficacité.
b)  Accroître la satisfaction des Traiter en premier lieu les ressources qui contribuent à
clients en respectant leurs la satisfaction client  par le relation client
(commerciaux) ou par la nature de l'activité
exigences (conception, fabrication, tests du produit, réalisation de
service).

6.2 RESSOURCES HUMAINES

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


La compétence = combinaison de la formation initiale
Le personnel effectuant un travail
et / ou professionnelle + savoir faire + expérience.
ayant une incidence sur la qualité du
Il s'agit ici d'identifier et mettre en place un suivi des
produit doit être compétent sur la
6.2.1 compétences du personnel pour réaliser les tâches ayant
base de la formation initiale et
un lien avec la qualité. Ce suivi peut être annuel et se
professionnelle, du savoir-faire et de
caractériser par les entretiens individuels réalisés par
l'expérience.
l'encadrement.
Compétences, sensibilisation et
6.2.1 formation -
L'organisme doit :
 Déterminer les compétences Identifier et lister les compétences requises ie les
nécessaires pour le besoins en formation auprès du personnel afin
a) personnel effectuant un d'entretenir le niveau de compétences nécessaires chez
travail ayant une incidence le personnel : EX : fiches de fonctions + fiches de
sur la qualité du produit. recueil des besoins individuels...)
 Pourvoir à la formation ou
Définir les actions de formation à mettre en oeuvre
entreprendre d'autres
b) pour combler les lacunes ou améliorer les
actions pour satisfaire ces
compétences : plan de formation
besoins
Mesurer l'efficacité immédiat et différé des formations :
 Evaluer l'efficacité des
c) EX : fiches d'évaluation établies en fin de formation  et
actions entreprises
tableau annuel global d'efficacité des formations
 Assurer que les membres de
son personnel ont
conscience de la pertinence Impliquer le personnel dans le projet formation par
et de l'importance de leurs rapport à ses finalités c'est-à-dire développer la prise de
d)
activités et de la manière conscience sur le lien entre la réalisation de leur travail
dont ils contribuent à la et la responsabilité directe sur l'atteinte des objectifs.
réalisation des objectifs
qualité.
 Conserver les Elaborer des procédures et documents qualité associés
enregistrements appropriés à la gestion des ressources humaines : accueil,
concernant la formation intégration, recrutement, gestion prévisionnelle des
e)
initiale et professionnelle, le ressources en matière de compétences, guide
savoir-faire et l'expérience d'entretiens annuels, plan de formation, plan de tutorat,
(voir 4.24) fiches individuelles d'efficacité des formations....

6.3 INFRASTRUCTURES

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


6.3 L'organisme doit déterminer, fournir Les infrastructures = ensemble des installations +
et entretenir les infrastructures équipements et services nécessaires pour le
nécessaires pour obtenir la fonctionnement de l'entreprise => matériels, site de
conformité du produit. Les production, outillage, machines, système informatique,
infrastructures comprennent selon le logistique...
cas : L'entreprise doit définir l'ensemble des éléments
impliqués dans l'organisation du travail effectif pour
l'obtention d'un produit conforme. Une fois définies ces
infrastructures sont obligatoirement à entretenir.
 les bâtiments, les espaces de Concerne les structures : comme l'ergonomie,
a)
travail et les installations l'agencement des locaux, l'hydrométrie qui impactent
 
associées sur la qualité du produit ou service rendu.
les équipements : machines pour les produits,
 les équipements (tant
documentation ou système d'information pour les
b) logiciels que matériels)
produits et services) sont concernés par cette mesure
associés aux processus
d'identification et de maîtrise.
 les services support (tels Les flux ayant une incidence sur la qualité des produits 
c) que la logistique et les sont identifiés et entretenus : ex ; courrier, téléphone,
moyens de communication). bases de données, progiciels de gestion intégré.

6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


Identifier les facteurs influents sur la conformité du
produit.

Ces facteurs peuvent être humains ou et physiques.


L'organisme doit déterminer et gérer
l'environnement de travail
6.4 Facteurs humains = motivation, méthodes de travail,
nécessaire pour obtenir la
organisation, sécurité, valorisation des compétences
conformité du produit.
acquises

Facteurs physiques = température des ateliers, bureaux,


éclairage, bruit, hygiène, poste de travail etc...
 

8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION

8.1 GENERALITES

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


L'organisme doit planifier et mettre
en oeuvre les processus de
8.1
surveillance, de mesure, d'analyse et
d'amélioration nécessaires pour :
 démontrer la conformité du
a)
produit ;
 assurer la conformité du
b) système de management de
la qualité
 améliorer en permanence
c) l'efficacité du système de
management de la qualité.
Ceci doit inclure la détermination
des méthodes applicables, y compris
-
les techniques statistiques, ainsi que
l'étendue de leur utilisation.

8.2 SURVEILLANCE ET MESURES


CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
Satisfaction du client
L'organisme doit surveiller les
informations relatives à la
perception du client sur le niveau
de satisfaction de ses exigences
par l'organisme comme une des
8.2.1
mesures de la performance du
système de management de la
qualité. Les méthodes permettant
d'obtenir et d'utiliser ces
informations doivent être
déterminées.
CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
Audit Interne
L'organisme doit mener des audits
8.2.2 internes à intervalles planifiés pour
déterminer si le système de
management de la qualité :
 est conforme aux
dispositions planifiées
(voir 7.1) aux exigences de
la présente Norme
a)
internationale et aux
exigences du système de
management de la qualité
établies par l'organisme ;
 est mis en oeuvre et
b) entretenu de manière
efficace.
l Un programme d'audit doit être
planifié en tenant compte de l'état
et de l'importance des processus et
des domaines à auditer, ainsi que
des résultats des audits précédents.
Les critères, le champ, la fréquence
- et les méthodes d'audit doivent être
définis. Le choix des auditeurs et la
réalisation des audits doivent
assurer l'objectivité et l'impartialité
du processus d'audit. Les auditeurs
ne doivent pas auditer leur propre
travail.
Les responsabilités et les exigences
pour planifier, mener les audits,
rendre compte des résultats et
-
conserver des enregistrements (voir
4.2.4) doivent être définies dans
une procédure documentée.
- L'encadrement responsable du
domaine audité doit assurer que les
actions sont entreprises sans délai
indu pour éliminer les non-
conformités détectées et leurs
causes. Les activités de suivi
doivent inclure la vérification des
actions entreprises et le compte
rendu des résultats de cette
vérification. (voir 8.5.2)
CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
Surveillance et mesure des
processus
L'organisme doit utiliser des
méthodes appropriées pour la
surveillance et, lorsqu'elle est
applicable, la mesure des
processus du système de
management de la qualité. Ces
8.2.3 méthodes doivent démontrer
l'aptitude des processus à
atteindre les résultats planifiés.
Lorsque les résultats planifiés ne
sont pas atteints, des corrections
et actions correctives, doivent être
entreprises, comme il convient,
pour assurer la conformité du
produit.
CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
Surveillance et mesure du
produit
L'organisme doit surveiller et
mesurer les caractéristiques du
produit afin de vérifier que les
8.2.4 exigences relatives au produit sont
satisfaites. Ceci doit être effectué à
des étapes appropriées du
processus de réalisation du produit
conformément aux dispositions
planifiées (voir 7.1).
La preuve de la conformité aux
critères d'acceptation doit être
conservée. Les enregistrements
-
doivent indiquer la(les)
personne(s) ayant autorisé la
libération du produit (voir 4.2.4).
La libération du produit et la
prestation du service ne doivent
pas être effectuées avant
l'exécution satisfaisante de toutes
-
les dispositions planifiées (voir
7.1), sauf approbation par une
autorité compétente et, le cas
échéant, par le client.

8.3 MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


8.3 Maîtrise du produit non
conforme

L'organisme doit assurer que le


produit qui n'est pas conforme aux
exigences relatives au produit est
identifié et maîtrisé de manière à
empêcher son utilisation ou
fourniture non intentionnelle. Les
contrôles ainsi que les
responsabilités et autorités
associées pour le traitement des
produits non conformes doivent
être définies dans une procédure
documentée.

L'organisme doit traiter le produit


non conforme de l'une ou plusieurs
des manières suivantes
 en menant les actions
a) permettant d'éliminer la
non-conformité détectée
 en autorisant son
utilisation, sa libération ou
son acceptation par
b) dérogation accordée par
une autorité compétente
ou, le cas échéant, par le
client;
 en menant les actions
permettant d'empêcher son
c) utilisation ou son
application prévue à
l'origine.
l Les enregistrements de la nature
des non-conformités et de toutes
actions ultérieures entreprises, y
compris les dérogations obtenues,
entreprises, y compris les
dérogations obtenues, doivent être
conservés (voir 4.2.4).

Lorsqu'un produit non conforme


est corrigé, il doit être vérifié de
- nouveau pour démontrer la
conformité aux exigences.

Lorsqu'un produit non conforme


est détecté après livraison ou après
que son utilisation a commencé,
l'organisme doit mener les actions
adaptées aux effets, réels ou
potentiels, de la non conformité.

8.4 ANALYSE DES DONNES

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


8.4 Analyse des données

L'organisme doit déterminer,


recueillir et analyser les données
appropriées pour démontrer la
pertinence et l'efficacité du système
de management de la qualité et pour
évaluer les possibilités
d'amélioration de son efficacité.

Ceci doit inclure les données


résultant des activités de
surveillance et de mesure ainsi que
d'autres sources pertinentes.

L'analyse des données doit fournir


des informations sur :
 la satisfaction du client
a)
(voir 8.2.1)
 la conformité aux
b) exigences relatives au
produit (voir 7.2.1)
 les caractéristiques et les
évolutions des processus et
c) des produits, y compris les
opportunités d'action
préventive;
d)  les fournisseurs.

8.5 AMELIORATION

CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION


Amélioration continue
L'organisme doit améliorer en
permanence l'efficacité du
système de management de la
qualité en utilisant la politique
8.5.1
qualité, les objectifs qualité, les
résultats d'audits, l'analyse des
données, les actions correctives et
préventives ainsi que la revue de
direction.
CHAP NORME ISO 9000 INTERPRETATION
Action corrective
L'organisme doit mener des actions
pour éliminer les causes de non-
conformités afin d'éviter qu'elles ne
se reproduisent. Les actions
8.5.2
correctives doivent être adaptées aux
effets des non-conformités
rencontrées. Une procédure
documentée doit être établie afin de
définir les exigences pour :
 procéder à la revue des non-
a) conformités (y compris les
réclamations du client)
 déterminer les causes de
b)
non-conformités
c)  évaluer le besoin
d'entreprendre des actions
pour que les non-
conformités ne se
reproduisent pas
 déterminer et mettre en
d) oeuvre les actions
nécessaires
 enregistrer les résultats des
e) actions mises en oeuvre
(voir 4.2.4)
 procéder à la revue des
f) actions correctives mises en
oeuvre