Centro de Emprego e Formação Profissional do Porto

Serviço de Formação Profissional do Porto

Técnicas de Atendimento
UFCD 7842

1
 Objetivos Gerais
2
1. Enumerar e caracterizar
as principais qualidades
de um atendedor
profissional,
reconhecendo a sua
relevância no
desempenho da função.
2. Identificar a diferença
entre os conceitos de
atendimento / venda e
atitude /
comportamento.
3. Identificar e aferir as
motivações /
necessidades de cada
cliente.
4. Estruturar o processo de
atendimento, aplicando
as
atitudes/comportamentos
associados a cada etapa.
 Validação do Módulo
3

 Validação contínua da assiduidade, pontualidade,

comportamento, participação assertiva e trabalho em
equipa.

 Ficha de validação de conhecimentos e/ou trabalho de

grupo.
 Capítulo 1
4

ATENDIMENTO –
CONCEITOS GERAIS
 "Vender é a arte de criar e
transferir emoções,
originando muita satisfação
em quem lhe confiou a
possibilidade de prestar um
serviço."
César Romão

5
 1. Definição de conceitos
6

• Atendimento

Deriva da palavra “atender”, que significa:

- Ouvir atentamente

- Acolher

- Estar atento

- Servir

- Escutar

- Receber com atenção

 1. Definição de conceitos
7

 Resolver um problema ou demanda colocada por alguém;

 É “uma relação estabelecida entre dois ou mais

interlocutores e que consiste, de uma forma simplista, em

receber ou prestar atenção a alguém”;

 Maneira como habitualmente são atendidos os usuários

de um determinado serviço.
 1. Definição de conceitos
8

 Serviço.

“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO

POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET
 1. Definição de conceitos
9

 Atendedor:

 Quem atende;

 Quem presta o serviço;

 Profissional que está em
contacto com o cliente.
Adivinha…
10

✓ É o patrão do dono

✓ É aquele que paga o meu salário

✓ É parte do negócio, não é um intruso

✓ É a pessoa mais importante de qualquer negócio

✓ É a razão do nosso trabalho

✓ Com ele não se deve discutir ou ser superior

 1. Definição de conceitos
11

 Cliente
 Consumidor, utente, utilizador, ou simplesmente alguém a
quem se faz atendimento;
 Pessoa que procura determinado serviço
 É alguém a quem se destina um produto ou um serviço;
 Alguém que recebe o resultado do nosso trabalho;

Parceiro de negócios

Deve ser tratado numa perspetiva

de longo prazo
 1. Definição de conceitos
12

 Venda é o objetivo final de todas as empresas, pois

sem vendas não há lucros e sem lucros a empresa
fecha.
2. Princípios do atendimento
13

1. Envolvimento total

2. Competência

3. Disponibilidade

4. Flexibilidade
 2.1.Envolvimento total
14

 Cada profissional faz parte de uma equipa que

trabalha para o mesmo objetivo.

cliente
 Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar,
pressupõe a entre ajuda e a troca de informação
entre os diversos atores.
 2.2.Competência
15

 O cliente espera que cada pessoa que o atende saiba:

Qual é

O que deve
fazer

Como deve
fazer
 2.3.Disponibilidade
16

 O atendimento deve acontecer de forma cordial e

personalizada, promovendo no cliente sentimentos de
satisfação.

 Existem comportamentos que ajudam o cliente a

sentir que está a ser ouvido pelo atendedor.

Verbalmente Visualmente
 2.3.1.Verbalmente
17

1. Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

2. Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;

3. Trate a pessoa pelo seu nome;

4. Confirme que está a ouvir;

5. Escute atentamente, analise bem a informação, coloque

questões;
 2.3.1.Verbalmente
18

6. Quando escuta um cliente pela primeira vez, permita que,

por alguns instantes, este diga o que pensa: ouça primeiro,

fale depois;

7. Aceite o estilo e ritmo do cliente, isto é, não se mostre

impaciente;

8. Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a

um acordo para o passo seguinte.

 2.3.2.Visualmente
19

1. Mostre-se amável e acolhedor;

2. Olhe para as pessoas diretamente e mostre-se atento;

3. Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;

4. Não escreva enquanto fala com o cliente;

5. “OUÇA” o que o cliente NÃO lhe está a dizer.

 2.4. Flexibilidade
20

 Enquanto efetuamos um atendimento a um cliente,

surgem por vezes interferências.

 Ponho em causa o princípio da disponibilidade ???

Cada caso é um caso

1. Seja breve;
2. Tente saber com quem está a falar e qual
o seu contacto para lhe ligar logo que esteja
disponível;
3. Caso seja possível, solicite aos seus
colegas ou à telefonista para não ser
interrompido durante um determinado
período.
 3. Atitudes/Comportamento
21

 Atitudes: Disposição, intenção, forma de ser e estar

(ex. simpatia, disponibilidade, compreensão,
interesse, amabilidade, etc…).

 Comportamentos: Ações visíveis que demonstram

as atitudes (ex. sorrir, dirigir-se para o cliente para
recebê-lo, orientar o seu corpo no sentido do cliente,
olhar o cliente enquanto fala com ele, etc).
 22

 Os comportamentos são inconstantes, variando de

situação para situação. Para cada caso podemos
escolher um determinado comportamento, que
facilita ou dificulta uma transação.

Comportamento
gera
Comportamento
 23

3.1.Colocação da Voz
3.2. Postura
3.3. Apresentação cuidada
3.4. Atitudes Gestuais
3.5. Expressões faciais
3.5.1. Movimento dos olhos
3.6. Movimento da cabeça
3.7. Escuta ativa
3.1. Colocação da voz
24

 A voz é parte da identidade de uma

pessoa e é um fator-chave na sua imagem.

 É, também, através da voz clara e segura que se consegue

captar a atenção do cliente e transmitir credibilidade, pelo que
a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento

 A este nível é necessário ter em atenção: a velocidade, o

volume, o timbre e a entoação.
 Falar com rapidez pode ser visto como nervosismo,
ansiedade e insegurança impossibilitando uma boa
Velocidade captação da informação.

Falar devagar pode provocar tédio e distração.

Volume Falar muito alto pode demonstrar agressividade.

Falar baixo pode ser um sinal de insegurança e timidez

Timbre Está ligado às características físicas de cada um.

A pessoa que articula as palavras com uma entoação

excessiva pode passar a impressão de ser arrogante,
Entoação mas ao apresentar pouca entoação vai denotar cansaço
25
ou desânimo.
 Atividade n.º1
26

TREINAR A DICÇÃO
3.2. Postura
27

 Esta designa o modo de nos

movimentarmos, sendo algo

que se vai adquirindo com o tempo e com os hábitos.

 Existem posturas variadas que correspondem a situações de

amizade ou de hostilidade, bem como posturas que indicam o
nosso estado de ânimo, entre outros.
 Gera sentimentos de confiança e
Postura
energia: mas deve ser natural e
Direita
descontraída ou parecerá arrogância.

Inclinar
Demonstra interesse. Não se recline
ligeiramente
para trás na cadeira, nem deixe descair
em direção
o corpo com um ar desleixado.
do cliente

Estará a criar uma barreira entre

si e o cliente. pode significar
insegurança, indisponibilidade,
indiferença e falta de
profissionalismo.
28
3.3. Apresentação Cuidada
29

 Através do vestuário, penteado,

maquilhagem, apetrechos pessoais,
etc., as pessoas criam uma projeção
de como são e de como gostariam de ser tratadas.
 Apresentação pessoal deve ser adequada ao contexto para
não se tornar um elemento de distração

Discrição e bom
senso
 30

 Objetivo é ter uma imagem sóbria, neutra e

equilibrada
As roupas que vestimos transmitem
imediatamente mensagens fortes: de
desmazelo ou de cuidado.

 Uma apresentação cuidada dá-lhe confiança a si

próprio e inspira confiança aos outros.
 A nossa imagem pessoal representa-nos a nós

E nós representamos a
empresa
 3.4. Atitudes Gestuais
31

 As pessoas comunicam também através dos seus gestos e não

apenas pelas palavras.

 Variável de cultura para cultura.

Significa agressividade,
nervosismo,
desconforto

Significa
disponibilidade,
proximidade

Significa defesa,
desconforto, timidez,
medo
32
 3.5. Expressões faciais
33

 Os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos.

 No primeiro contacto ao nível do atendimento espera-se

que a expressão nos três segundos iniciais seja de um
sorriso que demonstre sinceridade e recetividade.
 34

 Expressões de cansaço,

incompreensão ou desaprovação

 Franzir as sobrancelhas

 Bocejar

 Suspirar
 3.5.1. Movimentos dos olhos
35

 “Os olhos são o espelho da alma.”

 Variável de cultura para cultura.

 Transmite surpresa, pânico, alegria,
Arregalar os olhos
reprovação.

Transmite segurança, disponibilidade

Manter o olhar
e profissionalismo.

Desviar o olhar Transmite insegurança, dúvida

Franzir o olhar Transmite estranheza, desconfiança

Revirar os olhos Transmite desinteresse, ceticismo

36
 3.6. Movimento da cabeça
37

 Tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

 Abanar a cabeça positivamente: significa que está de

acordo, que está a compreender o que está a ser dito.

 Abanara cabeça negativamente: significa que está em

desacordo com o que está a ser dito e/ou incredulidade.
 3.7. Escuta Ativa
38

o A escuta ativa aplicada ao atendimento ao público encoraja o

cliente a explicitar as suas necessidades. Ao mesmo tempo dá
ao atendedor a certeza de estar a compreender o que o cliente
está a dizer.
Atividade n.º2
39

ESTUDO DE CASO
40
Expressão facial + Olhar + Sorriso + Gestos + Postura
corporal +Uso do tempo + Uso do espaço pessoal.
Representam 55% do conjunto do momento de
comunicação.

Voz: Ritmo + Tom + Articulação + Volume + Timbre

+ Entoação + Silêncios.
Representam 38% do conjunto do momento de
comunicação.

A comunicação verbal ( as palavras apenas) representa apenas 7%

do conjunto do momento comunicacional.

41
 4.Síntese de alguns comportamentos
Incorretos
42

1. Utilizar o tom de ameaça

2. Levantar a voz
3. Envolver-se na discussão
4. Insultar o cliente
5. Cortar a palavra
6. Falar demasiado depressa
7. Tratamento íntimo
8. Falar o nome do cliente errado
9. Falar mal da empresa para o cliente
 5.Síntese de alguns comportamentos
Corretos
43

1. Manter o autocontrolo

2. Utilizar o silêncio

3. Deixar o cliente falar

4. Ser positivo

5. Falar mais pausadamente

6. Manter uma atitude calma

 Capítulo 2
44

PERFIL E
FUNÇÕES DO
ATENDEDOR
Atividade n.º3
45

1ª IMPRESSÕES
 2. As primeiras impressões
46

Não há uma segunda ocasião

para criar uma primeira boa
impressão.

As primeiras impressões são

determinantes para o sucesso da relação
com o cliente.
 2. Intervenientes no processo de
atendimento
47

A primeira imagem com que o público fica da

Instituição é aquela que o atendedor lhe dá.

As primeiras imagens são as que mais perduram na

memória das pessoas.
 48

❑ O atendimento não assenta somente nas

competências do colaborador, mas também na sua

atitude e comportamento.
Num consultório médico, um doente deseja mais do
que ser tratado.

Numa transação comercial, os clientes não desejam

apenas que o negócio se faça.

Os passageiros de um avião querem mais do que um voo

seguro

Numa loja, os clientes não querem apenas um produto

Num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento.

OS CLIENTES QUEREM MAIS DO QUE O PRODUTO OU

SERVIÇO QUE LHE OFERECEM.
QUEREM TAMBÉM, SER BEM ATENDIDOS.
49
 Atividade n.º4
50

LISTA DE 5 QUALIDADES QUE UM

ATENDEDOR PROFISSIONAL DEVE
POSSUIR.
3. Características/qualidades de um
atendedor profissional
51

 Ponto de vista humano

 Ponto de vista técnico

 Ponto de vista estratégico

 Ponto de vista humano
52

 Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa

 Ser comunicativo
 Ouvir o cliente
 Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes
 Não adotar uma atitude agressiva
 Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes
 Expor argumentos e informações de maneira simplificada
 Resistir a frustrações
 Dominar as emoções
 Preocupação com a autoimagem e com o seu local de trabalho.
 Ponto de vista técnico
53

 Competente nas funções que lhe dizem respeito

 Conhecer bem os produtos e a própria empresa

 Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa

 Procurar o próprio aperfeiçoamento profissional

 Ponto de vista estratégico
54

 Habilidade de negociação

 Identificar a estratégia de serviços a clientes das empresas

concorrentes, mantendo-se atualizado

 Estar atualizado sobre a legislação relativamente à defesa

do consumidor

 Adotar medidas inovadoras e pró-ativas

 Atividade n.º 5
55

CLIENTES DIFÍCEIS
 Situação 1 decorre no balcão de receção do seu hotel

Uma senhora de meia idade dirige-se à receção e pede para falar

com o chefe. Dada a indisponibilidade deste, você dispõe-se a dar-
lhe assistência. A senhora protestou de imediato contra a política
do hotel de não aceitar animais de estimação nos quartos,
considerando-a injusta e discriminatória. Explicou a seguir que
tinha uma irmã doente em Lisboa e trouxera o seu “lulu” de quem
nunca se separara antes, teve que o deixar numa área de serviço do
hotel e este estava completamente perdido. Além disso nunca
mordera nem ladrara a ninguém por isso não podia admitir deixar o
seu cãozinho sozinho e ao frio.
Traz ao colo o cãozinho vestido com uma daquelas indumentárias
próprias e com as unhas pintadas de vermelho. A senhora, com
alarido, pede que lhe permitam levar o cão para o quarto.
56
 Selecione 3 atitudes que considere serem as
mais adequadas face à situação.

a) Mostrar um ar compreensivo revelador que compreende como a

cliente se sente perante o problema.
b) Rir e não dar muita importância à situação.
c) Manter-se calmo e tolerante e explicar que a política do hotel tem
que ser respeitada.
d) Manifestar solidariedade em relação ao problema da senhora,
permitindo que o cão ficasse no hotel.
e) Ir à procura do chefe.
f) Manter-se indiferente e menos cooperante.
g) Descrever bem as condições em que fica o cão, referindo que nunca
houve problemas e os clientes ficaram sempre satisfeitos.
h) Apelar para a compreensão da senhora relativamente à necessidade
de considerar os outros hóspedes.
i) Agradecer a compreensão e boa vontade.
57
“Qualidade não é um
ato, é um hábito.”

Aristóteles

58
 Capítulo 3
59

DIAGNÓSTICO DE
NECESSIDADES
 1. Motivação
60

 O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

AS SUAS NECESSIDADES...
 61

 A psicologia afirma que nenhum comportamento

humano é gratuito, isto é, tudo é fruto da busca da
satisfação de uma necessidade.

Vive-se para satisfazer necessidades e

a própria dinâmica da vida é
consequência disso.
 Motivação
 É aquilo que leva os indivíduos a fazer qualquer coisa com
esforço, dedicação, energia e prazer.

 É um conjunto de forças internas/impulsos que orientam o

comportamento de um indivíduo para determinado objetivo.

Intrínseca
 Motivação

Extrínseca
62
Ciclo Motivacional

Necessidade

Satisfação Impulso

Objetivo
63
 Atividade n.º 6
64

COLOQUE POR ORDEM AS

NECESSIDADES DEFINIDAS NA TEORIA
DA HIERARQUIA DAS NECESSIDADES
DE MASLOW, SEGUNDO A SUA
OPINIÃO.
 Atividade n.º6
65

5 Necessidades de estima
Necessidades de
4 autorrealização
Necessidades fisiológicas
3 Necessidades sociais
Necessidades de segurança
2
1
2. Hierarquia das Necessidades de
Maslow

Necessidades de
autorrealização

Necessidades
de estima

Necessidades sociais

Necessidades de Segurança

Necessidades fisiológicas
Necessidade de realizar o seu próprio potencial e de auto
autorrealização desenvolver-se continuamente.

Necessidades de necessidade de aprovação social e de

estima respeito, prestígio, de reconhecimento

Necessidades participação, aceitação por parte dos

sociais outros, desejo de afeto e amor.

Necessidades de Proteção desde um ambiente estável,

segurança emprego, saúde, financeira, etc..

Necessidades
fome, sede, sono, repouso, abrigo, etc…
fisiológicas 67
 3. Porque se perde um cliente?
68

1% 3% mudam
14% estão
morte de
desapontados
residência
com a
qualidade dos
produtos
5% 68% estão
adoptam insatisfeitos
novos com a má 9%
hábitos qualidade do acham o
serviço preço
muito
alto
 4.O que causa irritação no cliente?
69

 Prometer e não cumprir

 Indiferenças e atitudes inadequadas
 Não ouvir o cliente
 Agir com sarcasmo e prepotência
 Questionar a integridade do cliente
 Usar palavras inadequadas
 Aparência e postura pouco profissionais
 5. Razões para a excelência no
atendimento:
70

1. O cliente bem tratado volta sempre.

2. O profissional de atendimento tem 70% da

responsabilidade sobre a satisfação do cliente.

3. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade

técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública

favorável à Empresa.
 71

4. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do

que mantê-lo.

5. Cada cliente Satisfeito conta para aproximadamente

20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam
apenas a 5 pessoas.
 72

Procurar dar Trabalhar no

A qualidade Transmitir Identificar e
resposta às sentido de
no uma imagem necessidades
necessidades fidelizar os
atendimento positiva do cliente
do cliente clientes
 6. Análise prévia do perfil de cliente
73

 Conhecer os produtos, os serviços e o mercado são

fatores importantes mas……..NÃO é tudo.

Devemos conhecer os clientes

Adaptarmo-nos ao seu perfil

Adaptarmos as técnicas de atendimento

 74

-Um dos erros mais frequentes dos atendedores é tratar

todos os clientes da mesma forma.

Trate os clientes como

eles querem ser
tratados!!!
A. Cliente Bem-humorado
75

CARACTERÍSTICAS:
- É mestre em desviar o
vendedor do assunto Vendas;
- É muito simpático;
- Aprecia uma conversa
agradável.

MODO DE ACTUAR:
- Conduza o diálogo;
- Seja simples, simpático e bem-
humorado, sem exageros;
- Procure retornar o assunto Vendas;
- Não se iluda “Ele não é a venda fácil”.
B. Cliente Indeciso
76
CARACTERÍSTICAS:
- Faz os seus pedidos à pressa;
- Às vezes anula os pedidos em
seguida;
- Costuma fazer reclamações depois;
- Volta atrás.

MODO DE ACTUAR:
-Mostre muita segurança na informação e recomendações
transmitidas;
-Ajude-o a tomar a decisão.
C. Cliente Tímido
CARACTERÍSTICAS:
- Fala pouco;
- Busca conselhos;
- Não demonstra o que pensa;
- Gosta de estudar o
vendedor e analisa
atentamente o que ele diz.
- Aproveite as oportunidades em que
77
MODO DE ACTUAR:
- Transmita-lhe confiança;
- Aconselhe-o;
- Não o pressione;
- Dê-lhe segurança e coragem para
decidir;
- Force um diálogo através de
perguntas que exijam respostas;
ele demonstrou um ponto de vista.
D. Cliente Agressivo
78

CARACTERÍSTICAS:
- É extremamente nervoso;
- Discute por qualquer coisa;
- Não hesita em expor
opiniões;
MODO DE ACTUAR:
- Tem “pavio curto”;
- Costuma ofender; - Nunca responder às agressões;
- Critica o produto, a empresa, - Mostrar boa disposição e atitude
o vendedor, a concorrência. positiva e calma;
- Saiba ouvi-lo;
- Direcione-o para o bom senso;
- Não use o mesmo tom de voz que
ele.
E. Cliente Inteligente
79

CARACTERÍSTICAS:
- É bem informado;
- Sabe o que diz;
MODO DE ACTUAR:
- Não é facilmente
influenciável; - As argumentações acerca dos
produtos têm que ser rápidas,
- Não gosta de argumentos precisas e fornecidas claramente;
fracos; - Seja firme;
- Tem muita confiança em - Apresente factos e não opiniões;
si próprio.
- Use a razão, o juízo, o critério, o
bom senso, a lógica.
 F. Cliente Esperto
80

CARACTERÍSTICAS:
- São pessoas bem preparadas, que
demonstram conhecer o produto.
- É vaidoso;
MODO DE ACTUAR:
- Não aceita opiniões alheias;
- Dar valor às suas vaidades;
- Procura desprezar a oferta;
- Dar-lhe prestígio sem ser bajulador;
- Quer e precisa dominar;
- Não o menospreze;
- É o “sabe tudo”.
- Ser rápido e objetivo;
- Dar-lhe a impressão de que a
decisão partiu dele;
- Apresente sugestões e não
conclusões.
 G. Cliente Desconfiado/Curioso
81

CARATERÍSTICAS:
MODO DE ATUAR:
- É desconfiado, não acredita em
- Transmita-lhe confiança;
nada;
- Ser firme;
- Gosta de debater e raciocinar;
- Dar detalhes lógicos;
- Suspeita de tudo;
- Fazer afirmações que possam
- Faz muitas perguntas;
ser provadas naquele momento;
- Quer saber tudo e os porquês.
Quanto mais complicado for o
cliente, maior é a oportunidade
de mostrarmos a nossa
competência.

82
Atividade n.º 7
83

SIMULAÇÃO:
PERFIL DE CLIENTE!
 Dados
84

 O cliente dirige-se ao stand “Seroa 4 rodas” para comprar

um carro.

 O stand é localmente conhecido pela variedade de

marcas, qualidade dos seus automóveis e por

integrar os melhores
atendedores da região.
 Capítulo 4
85

ETAPAS DO PROCESSO DE
ATENDIMENTO
 Atendimento Presencial
86

 O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que

ambos os interlocutores estão em presença física.

 Uma situação de atendimento presencial é composta por

quatro etapas:
Abordagem
inicial

Operações de Prestação de
Caixa serviço

Despedida
 1. Abordagem inicial
87

 A abordagem inicial é também conhecida pela fase do

acolhimento, receção e adaptação ao cliente.

 Acolher um cliente leva aproximadamente 30 segundos,

por isso devemos causar uma boa impressão.

 A apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva.

 É essencial num primeiro contacto utilizar estratégias que
permitam transmitir ao cliente que estamos disponíveis
para o ajudar, e conseguimos isso a:
 Olhar o cliente nos olhos;

 Sorrir – significa que é bem-vindo e desperta simpatia;

 Apresentar-se e colocar-se à disposição do cliente oferecendo-lhe a

sua ajuda;
Bom dia/tarde/noite, sou o (a) …
Em que posso ajudá-lo?
Em que posso ser útil?

 Procure saber o nome do cliente;

 Mantenha entre ambos uma distância adequada.

88
 2. Prestação do serviço
89

 Esta etapa do processo de atendimento diz respeito à:

 Auscultação das necessidades do cliente;

 Identificação dessas mesmas necessidades;

 Resolução do problema ou encaminhamento do cliente.

 Nesta fase é importante:

 Escuta ativa

 Empatia

 Perceber se estamos a ser compreendidos ou se

compreendemos bem o que ele nos diz;

 Estar atento às mudanças de atitude que possam ocorrer no

cliente;

 Ser firme e convincente na transmissão da informação;

 Dar uma correta resposta ao pedido do cliente e de uma forma

rápida.

90
 3. Despedida

 Devemos mostrar satisfação, disponibilidade total para

qualquer situação futura em que o nosso cliente tenha

necessidade de recorrer aos nossos serviços, devendo para isso:

 Perguntar se poderá ser útil em mais alguma coisa;

 Se puder dê detalhes da forma como o processo irá decorrer;

 Disponibilizar uma forma de este o puder contactar

rapidamente;

 Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está

satisfeito com o produto / serviço.
91
 92

• Algumas expressões que poderá utilizar para se finalizar

adequadamente o atendimento ao cliente:
 Bom dia/tarde/noite, e obrigado pela sua visita, pela sua
preferência…

 Disponha sempre.

 Não hesite em contactar-nos caso necessite.

 Felicidades.

 Volte sempre.

 Até à próxima.
 4. Operações de Caixa
93

 Deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não

esteja muito tempo à espera.

 Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa
que não aquela que atendeu o cliente inicialmente, este novo
atendedor deve continuar a mostrar delicadeza, simpatia,
amabilidade, disponibilidade.
 Capítulo 5
94

ATENDIMENTO NA
RECEÇÃO E TRATAMENTO
DE RECLAMAÇÕES
95
 “Uma reclamação
deve ser vista como
uma oportunidade de
melhorarmos a
qualidade do nosso
serviço.”

96
Regras de Ouro na Gestão de Reclamações
97

1. Demonstrar total disponibilidade e simpatia;

2. Escutar ativamente;
3. Demonstrar empatia;
4. Reformular o que o cliente disse, não minimizando a
reclamação;
5. Explicar com objetividade e simplicidade;
6. Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve
garantir que irá tratar do assunto com celeridade, e que
irá contactar o cliente com a máxima brevidade;
7. Concluir com amabilidade, agradecendo.
Registo de reclamações
98

 O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e

comuns para o cliente apresentar queixa.

 Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou

na compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro
e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
 Registo de Reclamações:
procedimentos
99

 O livro de reclamações é composto por 25 folhas de

reclamação em triplicado.
 O Original da folha destina-se a ser remetido à entidade
competente no prazo de 10 dias úteis.

 O Duplicado deve ficar na posse do reclamante.

 O Triplicado deve permanecer no livro, não podendo ser

retirado.

 Depois de analisar o que foi escrito, o entidade competente

decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou
instituição, com o processo de contraordenação.
 100

Uma reclamação no livro de

reclamações é uma atitude
responsável, de participação dos
cidadãos na defesa dos direitos de
cidadania.
Centro de Emprego e Formação Profissional do Porto
Serviço de Formação Profissional do Porto

Obrigada pela Vossa

Colaboração!

101