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ROYAUME DU MAROC

SOCIÉTÉ D’AMÉNAGEMENT ZENÂTA


MAROC

Contrat N° 01/2019

Travaux de voirie et réseaux divers de la première


tranchée du Quartier SUD de l’éco cité ZENATA
MANUEL QUALITE CHANTIER

0 02/12/2019 Version initiale


Révision Date Nature des modifications

Service Indice de
Lot / Ouvrage Type de document N° d’ordre
émetteur révision

CEX PAQ MQC 01 0

Rédigé par l’Ingénieur des Vérifié par le Responsable Approuvé par le Directeur du
Travaux Qualité projet
Nom : M. Damar Nom : O. Himer Nom :A.Boutafda
Signature Signature Signature

LE MAITRE D’ŒUVRE

Ce visa ne diminue en rien la responsabilité de l'entrepreneur quant à ses obligations contractuelles

Date :
Travaux de voirie et réseaux divers
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Quartier SUD de l’éco cité ZENATA
Contrat n° 01/2019

Manuel Qualité Chantier


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SOMMAIRE

OBJET DU MANUEL

I. POLITIQUE QUALITE

II. ORGANISATION ET RESPONSABILITES QUALITE DANS LE CHANTIER

III. PILOTAGE DE LA QUALITE DANS LE CHANTIER : REVUE, TABLEAU DE

BORD ET AMELIORATIONS

IV. GESTION DE LA PERCEPTION CLIENT : RECLAMATION ET SATISFACTION

V. GESTION DES NON-CONFORMITES ET ACTIONS CORRECTIVES

VI. GESTION DE LA DOCUMENTATION CHANTIER

VII. GESTION DES SOUS-TRAITANTS ET FOURNISSEURS

VIII. GESTION DES AUDITS QUALITE CHANTIER

IX. GESTION DU MATERIEL ET DES EQUIPEMENTS DE MESURES

X. GESTION DES COMPETENCES ET EFFECTIFS DU CHANTIER

XI. REPORTING ET COMMUNICATION CHANTIER

XII. PROCESSUS DE REALISATION DES TRAVAUX

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PREAMBULE

Le manuel qualité chantier est un document qui défini les prédispositions de gestion et
d'organisation envisagées par le Groupement (CIRGEC, PROTELEC, INJAZPROJETS) pour la
maitrise des travaux afin de garantir la qualité requise par le Maître d'Ouvrage et la conformité
aux exigences du contrat et lois réglementaires y figurant.

Le présent document traite la définition des modalités générales de gestion de la qualité dans un
chantier tels que :

 La gestion des ressources ;

 La gestion de la documentation.

 La maîtrise des travaux de la réalisation du projet

 La gestion de la relation client ;

 …

Ce document, à caractère général, s’applique à tous types et tailles de chantier et vient en


complément du PAQ convenu avec le client.

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I. POLITIQUE QUALITE

Afin de demeurer le leader dans son secteur, promouvoir son image, sa compétitivité
et la satisfaction de ses clients, le Groupement s'engage dans une démarche qualité.
Pour ce faire, il a décidé de mettre en place un Système de Management Qualité
conforme aux normes et lois réglementaires référés dans le c ontrat pour la vente,
l'étude et la réalisation d'ouvrages BTP.
Dans cette optique, la Direction Générale et l'ensemble du Personnel s'engagent à livrer à
ses clients des produits conformes aux spécifications contractuelles du cahier des
charges en termes de :
• Normes techniques.
• Plans et méthodes d'exécution des travaux et délai.
• Planification qualité, sécurité et environnement.
Pour se conformer à ses engagements, le Groupement s'est assigné les objectifs
suivants :

1- Améliorer l'écoute du client et notre réactivité vis-à-vis de ses attentes.


2- Améliorer la gestion et la rentabilité des projets.
3- Préserver l'environnement et garantir la sécurité dans nos chantiers.
4- Développer les compétences, et capitaliser le savoir-faire.
5- Instaurer une culture de management participatif et une communication interne
efficace.
6- Standardiser les méthodes d'exécution et optimiser les moyens matériels.
7- Développer un partenariat gagnant-gagnant avec nos fournisseurs.

En cas de non-respect de nos engagements, nous mettons tout en œuvre pour corriger la
non-conformité sans aucun frais pour le client.
La direction générale
La politique qualité définie l’objective qualité du TOP
MANAGEMENT du Groupement (CIRGEC, PROTELEC,
INJAZPROJETS) orientés prioritairement aux chantiers. Il convient
aux responsables de chantier de déployer cette politique à tous les
niveaux afin quel soit connu et comprise.

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II. ORGANISATION ET RESPONSABILITE QUALITE DANS LE CHANTIER

1 – Objet

Il s’agit de définir la structure organisationnelle qualité du chantier tant au niveau du


management que du contrôle. On mettra en relief dans cette section les différents intervenants,
leurs liens d’autorité, leurs fonctions et responsabilités ainsi que leurs moyens de travail.

2- Déroulement

2-1 – Organisation général du chantier

Le processus « Organisation et Gestion des Compétences » : PS-S-01 a été mis en place afin
d’assurer que les responsabilités et autorités sont gérées et attribuées au niveau approprié, à
travers l’élaboration et le suivi de l’organigramme et des fiches de poste.

a) La structure générale de l’encadrement du projet est précisé dans l’organigramme, il


définit les liens hiérarchiques entre les différentes entités et traduit le degré d’autorité de
chaque poste.

b) Les fiches de poste ont pour principal objectif de définir chaque poste, de déterminer sa
mission et de lister les différentes fonctions et activités qui lui sont rattachées. Ces fiches
ont tendance à rappeler également les liens hiérarchiques et fonctionnels liés aux autres
postes ainsi que les pré-requis du poste.

Une copie de chaque fiche de poste, ainsi que sa mise à jour, est diffusée et classée chez
tous les responsables.

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2-1 – Organisation qualité du chantier

Les responsabilités et autorités relatives à l’exercice du management de la qualité dans un


chantier sont définies comme ci-après :

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Poste Responsabilités qualité

Directeur/responsable  Veille au respect des exigences client

Chantier  Veille au respect des délais.

 Déploie l’objective qualité.

 Analyse et Reporting des indicateurs qualité….

 Evaluation des sous-traitants & fournisseurs.

Ingénieur travaux  Veille au respect des exigences client

 Etablis et respecte le planning travaux.

 Assure le suivi et la supervision du contrôle interne

 Traite les non-conformités et réclamations client concernant son


service.

Directeur/Responsable  Gère le PAQ chantier.

qualité chantier  Gère, suit et améliore le SMQ du chantier

Chef de chantier  Veille au respect des exigences client

 Exécute les travaux selon les plannings préétablis.

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 Réalise le contrôle interne.

 Traite les non-conformités et réclamations client le concernant

Technicien qualité  Assure le contrôle qualité externe.

 Reporte les non-conformités au responsable qualité.

 Vérifie le traitement des non-conformités.

III. PILOTAGE QUALITE DANS LE CHANTIER : REVUE TABLEAU DE BORD ET


AMELIORATION

1 - Tableau de bord

1-1 – Objet

Il s’agit de définir les modalités de gestion d’analyse des données et des informations nécessaires
au pilotage et à la mesure de la performance du SMQ du chantier. .

1-2- Déroulement

Le tableau de bord chantier permet via des indicateurs préalablement définis, la mesure et
le suivi de la qualité et de la satisfaction aux exigences des clients. Il renseigne sur :

o La sécurité sur chantier

o L’avancement des travaux.

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o Les non-conformités et la actions correctives du chantier

o Les réclamations clients.

o Le suivi des fournisseurs et co-traitant.

o ……

Se référer au tableau de bord Chantier (TB-01 / PS-R-04).

2 - Revue de projet

2-1 Objet : il convient au responsable du chantier de surveiller la conformité et


l’efficacité des processus et organisation qualité du chantier par rapport aux objectifs et
politiques préalablement identifiés.

2-2 Déroulement : La revue de projet est une réunion gérée par le directeur du chantier
en présence de tous les responsables du chantier. Elle est préparée et Co-animée le cas échéant
par le RQ du chantier (durée approximative : 2h).

Périodicité : mensuelle (maximum m+7j) durant toute la durée du chantier.

Eléments d’entrée :

o les résultats et le tableau de bord des indicateurs du chantier (de pilotage et de


performance);

o La synthèse des Non-conformité enregistrées suite aux contrôles et audits internes


et externes.

o La synthèse des réclamations internes et externes ;

o L’état des actions d’améliorations.

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Eléments de sortie : PV de réunion regroupant les éléments cités précédemment (à


envoyer à la direction qualité maximum m+10j).

IV. GESTION DE LA PERCEPTION CLIENTS : RECLAMATIONS ET


SATISFACTION

Dans le souci d’accroître la satisfaction de ses clients et de répondre à leurs attentes et exigences,
la Direction générale ainsi que les directeurs de travaux veillent à ce que toute attente et
réclamation faite par le maître d’ouvrage / maîtrise d’œuvre soit prise en considération et traitée
dans les plus brefs délais par les responsables concernés, l’enregistrement se fait sur la fiche de
non conformité, réclamation client et actions correctives et préventives / chantier (FR-01 / PR-A-
01).

Le suivi et la mesure de la satisfaction client se fait suivant la procédure « mesure de la


satisfaction clients » (PR-01 / PS-A-01)

V. GESTION DES NON-CONFORMITES, ACTIONS CORRECTIVES ET


PREVENTIVES

La détection en interne ou en externe d’une non conformité constatée à la réception d’un


matériau ou à n’importe quel stade de la réalisation d’un ouvrage, déclenche systématiquement
l’application de la procédure « Maîtrise du produit non conforme » (PR-S-04).

Le rapport de traitement des non-conformités et des réclamations client, établi à la détection


d’une non-conformité, résume toutes les actions du traitement apporté, il regroupe la fiche (FR-
01 / PR-A-01) ainsi que tout document justificatif.

Une non-conformité grave ou répétitive produite peut systématiquement enclencher une action
corrective ou préventive.

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Les actions correctives et préventives sont traitées suivant la procédure « Action corrective et
préventive » (PR-S-03). Cette procédure est mise en place afin d’éviter qu’une non-conformité
se reproduise (action corrective) et pour éviter l’apparition d’une même non-conformité (action
préventive) dans d’autres circonstances.

Le responsable qualité chantier tient à jour un fichier (FR-01 / PS-A-01) de suivi des
actions d’amélioration (Réclamations client, Non-conformité, Actions correctives et préventives
….)

VI. GESTION DE LA DOCUMENTATION CHANTIER

L’objet est d’établir les moyens nécessaires pour s’assurer que les documents qui circulent dans
le chantier et qui peuvent affecter la bonne exécution de celui-ci, sont classifiés, enregistrés,
distribués et utilisés suivant un processus contrôlé. La gestion de la documentation se fait suivant
la procédure maitrise des documents et des enregistrements (PR-S-01).

Les documents qu’on utilise dans le chantier peuvent être divisés en trois grandes catégories
générales :

o Documents techniques : Plans, Notes techniques,…

o Documents qualités : Notes d’organisation générale et particulières, Procédures,


Fiches de suivi et contrôle, Rapport,…

o Documents généraux : PHS, environnement, itinéraire de transport,…

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VII. GESTION DES CO-TRAITANTS ET FOURNISSEURS

1 - Objet

Ce paragraphe défini les modalités de coordination, de suivi et de contrôle des cotraitants et


fournisseurs.

2 - Déroulement

Le choix des sous-traitants (Etude et réalisation travaux) défini selon les besoins par nature de
travaux sera soumis à l'approbation de la direction générale à partir d’une fiche sélection (FR-11 /
PS-R-04) des sous-traitants et rajouté à la liste des sous-traitants (FR-12 / PS-R-04).

Le contrat de sous-traitance prévoira le libre accès du Responsable qualité aux documentations


de contrôle ainsi qu'aux installations des sous-traitants, ceci en vue d’assurer leur évaluation en
cours d'opération.

Les interfaces liées à la coordination entre les sous-traitants et l’entreprise, seront définies et
traitées dans les contrats correspondants.

Le responsable Chantier assurera la coordination et la gestion des interfaces avec les sous-
traitants et fournisseurs et sera tenu d’assurer la transmission des documents de suivi de ces
derniers au R.Q.

L’évaluation des cotraitants en cours de production se fera en vérifiant :

- Le respect des plannings,

- Le respect de la qualité,

- Le respect de la sécurité,

- ……….

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Si une phase des prestations des sous-traitants est exécutée en dehors du chantier, ils sont tenus
de remettre au R.Q, périodiquement et régulièrement, un dossier des résultats des contrôles
effectués par leur unité de contrôle interne.

L’évaluation est enregistrée sur les fiches d’évaluation des sous-traitants (étude) et Réalisation
travaux FR-13/PS-R-04 et FR-14/PS-R-04),

La liste des sous-traitants est mise à jour suite à l’évaluation.

L’évaluation des fournisseurs se fait sur la fiche d’évaluation des fournisseurs chantier (FR-06 /
PS-R-03). Les fiches sont transmises mensuellement à la direction des achats.

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VIII. GESTION DES AUDITS QUALITE CHANTIER

1 - Objet :

Le présent chapitre définit les modalités de la planification, de l’organisation et de la


réalisation des audits qualité chantier.

2 – Déroulement :

Le programme des audits, établi par le responsable système qualité en concertation avec les
auditeurs internes, prévoit au moins un audit par semestre pour toutes les activités du
chantier.

Le responsable chantier est informé de la date de l’audit une semaine avant, et s’organise en
conséquence pour recevoir les auditeurs préalablement désignés.

L’audit se déroule selon la procédure (PR-S-04).

Lors de l’audit et pour chaque écart relevé, une fiche de non-conformité est enregistrée. Le
responsable chantier engage alors les actions d’amélioration nécessaires ou déclenche une
action corrective ou préventive selon « la procédure action corrective et préventive » (PR-
S-03).

Le responsable qualité chantier tient à jour un fichier (FR-01/PS-A-01) de suivi des actions
d’amélioration et l’état d’élimination des non conformités issues de l’audit qualité interne.

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IX. GESTION DU MATERIEL ET DES EQUIPEMENTS DE MESURES

1 - Objet :

Le présent chapitre vise la description des mesures nécessaires afin d’assurer que les
équipements d’inspection, de mesure et d’essais, utilisés sur le chantier et pouvant affecter la
bonne exécution de celui-ci, sont contrôlés, calibrés et ajustés, afin de maintenir leur précision
dans les limites acceptées durant le processus d’application.

2 – Déroulement :

Les prescriptions ci-après recouvrent tous les équipements de contrôle, de mesure et d’essais qui
peuvent affecter la qualité des travaux.

On contrôlera aussi bien les équipements appartenant à l’entreprise que les équipements de
location ou de laboratoire.

Les équipements soumis à la vérification sont les équipements de mesure de topographie, les
équipements de contrôle de laboratoire, les équipements pour la fabrication du béton et des
granulats, pont bascule …

L’ingénieur Travaux est responsable de l’étalonnage et la vérification de ces instruments. Il


établit et met à jour un planning d’étalonnage et vérification (FI-01/PS-R-04), il en garde et
classe les enregistrements de réalisation.

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X. GESTION DES COMPETENCES ET EFFECTIFS CHANTIER

1 - Objet :

Le présent chapitre définit les modalités de l’affectation, le recrutement, de la formation et


de la mobilité des ressources humaines sur chantier.

2 – Déroulement :

Le recrutement des cadres, agents de maîtrise et techniciens se déroule suivant la procédure


organisation et gestion des compétences (PR-01/PS-S-01).

Le directeur des travaux est responsable de l’intégration et de la formation de ses


collaborateurs.

Le recrutement de la main d’œuvre se fait sur chantier, le responsable administratif du


chantier est responsable de la gestion administratif des employés (pointage, paie …).

Le chef de chantier est responsable de l’accueil et du suivi de ses collaborateurs. Au besoin


il assure leur formation au poste de travail. L’enregistrement est effectué sur la fiche de
formation (FR-10/PS-S-01).

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XI. REPORTING ET COMMUNICATION CHANTIER

1 - Objet :

Le présent chapitre définit Les modalités de communication et de reporting du chantier


avec le siège,

2 – Déroulement :

Les principaux axes de communication et de Reporting concernent la planification du


projet, le suivi des travaux, les fournisseurs et sous-traitant, suivi et amélioration chantier.

a - Planification projet :

Chaque semaine le directeur des travaux envoie à la direction des opérations et qualité le
rapport hebdomadaire du chantier qui détaille l’état d’avancement des travaux, les
ressources utilisés (humaines et matérielles), les plans et méthodes, l’état des non-
conformités ainsi que les échanges de courriers avec le client. (FR-01/PS-R-02)

b - Fournisseurs et sous-traitant :

Chaque début du mois le directeur des travaux envoie à la direction des achats et
approvisionnement l’évaluation des fournisseurs (FR-13/PS-R-03) et sous-traitants.

c - Suivi et amélioration chantier :

Le directeur des travaux envoie :

Mensuellement :
o Le tableau de bord chantier;
o L’état des non-conformités, réclamations clients, actions correctives et préventives
relatives du chantier ;
o Le rapport d’activités mensuel ;

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Semestriellement :
o La mesure de la satisfaction des clients ;
o L’état des actions suite à la réunion de la revue de direction ;
o L’état des actions suite à audit qualité interne.

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XII. PROCESSUS DES REALISATION DES TRAVAUX

A - PLANIFICATION DE LA REALISATION DES TRAVAUX

Avant le lancement des travaux dans un chantier, la direction générale planifie avec le
Directeur Chantier, la réalisation du projet suivant le processus « Planification Projet» :
(PS-R-02). Cette planification permet de prévoir toutes les étapes du projet et de faire un
suivi rigoureux de la réalisation des travaux conformément aux dispositions établies lors de
la soumission.

Le responsable établit la fiche signalétique du projet (FR-16/PS-R-04), elle renseigne sur :

o L’information générale du projet ;

o Les informations techniques ;

o Les travaux à sous-traiter ;

o …

Des Plans Assurance Qualité (PAQ) sont établis selon les spécificités du Chantier et les
exigences du client. Dans le cas ou le client n’exige pas de PAQ ; un PAQ standard doit
être mis en œuvre sur chantier par le responsable du chantier.

La planification tient compte des :

 Caractéristiques techniques du projet ;

 Exigences client relatives aux délais, ou toutes autres exigences spécifiées par le
client ;

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 Spécifications d’achats relatives aux exigences client, etc.

A - REALISATION DES TRAVAUX

La réalisation des travaux doit correspondre au planning et PAQ prévus à cet effet et
conformément au processus études, realisation et suivi des travaux, elle comprend :

 Les études ;

 La maitrise de l’exécution ;

 Les contrôles ; …

Les procédures d’exécution sont préparées par les responsables de production qui
définissent les moyens humains et matériels et tracent les grandes lignes du mode opératoire de
mise en œuvre. En collaboration avec le coordinateur qualité, ils affinent le mode opératoire en
tenant compte des prescriptions et spécifications du CPS et des règles d’assurance qualité.

Puis le Responsable qualité vérifie leur conformité aux prescriptions et spécifications


contractuelles et établi les plans de contrôle et les supports ou fiches de suivi et de contrôle.

Une fois élaborées, elles seront soumises à l’examen et à l’approbation du Directeur du


chantier.

Les différents travaux réalisés dans la journée sont synthétisés sur le rapport journalier
(FR-17/PS-R-04)

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B - ORGANISATION DES CONTROLES

1- Objet

Le présent paragraphe définit le principe général adopté par le Groupement (CIRGEC,


PROTELEC, INJAZPROJETS) afin d’assurer un fonctionnement optimum des différents
niveaux de contrôle dont l’ultime but est d’obtenir la qualité requise.

2- Déroulement

Le contrôle se déroule suivant un plan (FI-02/PS-R-04) établit au démarrage du projet,


l’enregistrement est fait sur les fiches de contrôle :

Ex :

- Fiche de contrôle ferraillage

- Fiche de contrôle coffrage

-…

La notion de contrôle inclut des opérations de surveillance, de vérification et d’essais :

 Le contrôle de production correspond à l’ensemble des opérations de surveillance, de


vérification et de mesures visant la maîtrise du processus de production pour obtenir la
qualité requise.

 Le contrôle de conformité, lui, concerne les opérations de mesures et d’essais visant à


vérifier par des critères préétablis que la qualité requise est bien respectée.

Il est fait distinction entre deux niveaux de contrôle :

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 Le contrôle intérieur de l’entreprise, comprenant le contrôle interne et le contrôle externe.

Le contrôle interne est le contrôle de la qualité assuré par les exécutants eux mêmes. Le rôle du
contrôle externe sous la responsabilité exclusive du R.Q consiste, d’une manière générale, en :

- la vérification du respect des procédures d’exécution et la validation des résultats du


contrôle interne.

- L’exécution des différents contrôles prévus par le CPS

- La mise en service et la gestion des documents de suivi d’exécution et de contrôle.

 Le contrôle extérieur effectué de façon continu ou inopinée par le Maître d’œuvre. Ce


contrôle consiste généralement en la validation systématique des contrôles des
équipements de contrôle, de mesures et d’essais, en la validation des résultats du contrôle
externe moyennant ses propres contrôles inopinés et en la vérification de l’élaboration, de
l’application et de l’efficacité du PAQ de l’entreprise.

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