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23/11/2010

Entraide Nationale

FORINFO

Séminaire :

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance

Novembre 2010
Tableaux de bord et Indicateurs de performance, FORINFO, Entraide Nationale, Abderrahim LIH, Consultant
1

1 minute pour vous présenter:

1. Vos Nom, prénom


2. Votre Fonction
3. Votre formation de base
4. Votre formation en management
5. Votre expérience en utilisation de
tableaux de bord et indicateurs de
performance
6. Vos attentes

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Plan de l’intervention
• Concepts de base: performance, objectifs de performances, indicateurs de performance:

– La performance,
– Objectifs,
– Indicateurs,
– Objectifs de performance,
– Indicateurs de performance.

• Indicateurs et management de la performance:

– Le système de management de la performance,


– Indicateurs et contrôle de gestion,
– La chaine de résultats et budgétisation axée sur les résultats
– Démarche de définition des indicateurs.

• Conception et pilotage des tableaux de bord


– Tableau de bord: définition
– Intérêt du TB
– Contenu des TB
• Démarche de définition des indicateurs
• Structure du TB
– Pilotage et conditions de réussite

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•Enjeux selon le guide méthodologique du suivi de la


performance, programme de réforme de l’administration
publique, 2006

- Comment définir, pour chaque programme, une batterie d’indicateurs


cohérents avec les orientations stratégiques du ministère

- Comment veiller à ce que le système d’information fournisse des données


adéquates,

- Comment articuler le système de suivi avec le calendrier budgétaire annuel


grâce à la bonne utilisation des Projets Annuels de Performance, des Contrats
Objectifs/Moyens et des Rapports Annuels de Performance.

- Comment préparer dans une administration particulière des manuels


d’opérations conformes aux spécifications adoptées par chaque administration.

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I- Concepts de base: performance, objectifs de performances,


indicateurs de performance

1. Qu’est ce que la performance ?

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Concept de la performance
• Performance = capacité à mobiliser les ressources
pour atteindre des objectifs préalablement définis en
fonction des besoins identifiées.

• Performance = meilleure optimisation de:


– L’impact sur la cible,
– Niveau de qualité,
– Niveau d’efficience,
– Niveau d’efficacité.

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Concept de la performance

• Niveau d’efficience • Niveau d’efficacité

Objectifs

Besoins Ressources Résultats Cible

 Niveau de qualité – Impact sur la cible

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Concept de la performance

• La démarche de performance =

Processus de pilotage ayant pour objectif


d’améliorer la gestion de la dépense
publique en l’orientant vers des résultats
prédéfinis

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Concept de la performance
• La démarche de performance consiste à :
Analyser les besoins implicites et explicites, présents et futurs

Fixer des objectifs de performance ambitieux et réalisables

Mobiliser et développer les ressources

Mesurer les réalisations

Identifier les écarts entre les résultats et les objectifs

Orienter les décisions dans la voie d’amélioration et de


perfectionnement.
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I- Concepts de base: performance, objectifs de


performances, indicateurs de performance

2. Les objectifs de performance

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Définition de l’Objectif

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Définition de l’Objectif
• Un objectif exprime une intention ou un engagement, ce
qu’on veut réaliser. C’est le but à atteindre à travers un
ensemble d’actions ou d’activités.

• Un objectif précise le champ et/ou la clientèle visés par le


résultat, mais il ne comprend pas explicitement les
indicateurs.

• Exemples :
– Améliorer les conditions de travail du personnel.
– Réduire le taux annuel des redevances non payés.
– Développer des projets d’appui institutionnel.
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Définition de l’Objectif: composants et formulation

Objectif

Champ
Action Cible
d’intervention

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Niveaux d’ Objectifs

• Il y a quatre niveaux d’objectifs :

ψ Objectifs stratégiques / de programmes


ψ Objectifs de projets
ψ Objectifs intermédiaires
ψ Objectifs opérationnels

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Objectif stratégique / d’un programme

- Objectif stratégique:

• Objectif au sens plus large auquel un


ensemble de projets vont contribuer
• Impact important sur l’organisation
ou la cible
• C’est un objectif à long terme d’une
certaine importance qui découle d’une
stratégie
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Objectif d’un projet

- Objectif du projet:

• C’est le produit du projet


• C’est la raison pour laquelle on entreprend
le projet
• Il contribue au changement attendu au
niveau du maître d’ouvrage

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Objectifs stratégiques: exemples


• Objectifs stratégiques de l’ADII :

1. Contribuer efficacement à l’amélioration des finances publiques,


2. Rationaliser les contrôles douaniers et améliorer la sécurisation de la
chaîne logistique mondiale
3. Simplifier les procédures, faciliter le commerce et contribuer à
l’accroissement de la compétitivité de l’entreprise,
4. Renforcer les capacités internes de l’Administration et s’ouvrir sur
l’extérieur,
5. Mettre en place un système de bonne gouvernance et améliorer la
qualité de service.
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Objectif de projet : exemples

 Mettre en place un système informatique intégré


 Elaborer le manuel des procédures des activités des
différentes directions
 Elaborer et mettre en œuvre un plan de formation des
agents de l’ADII sur le recouvrement des redevances
 Installer un système de transmission numérique reliant
les différentes brigades du grand Casablanca

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Objectifs intermédiaires / fonctionnels

• Objectifs intermédiaires :

• Ce sont les réalisations de l’équipe de projet


• Ce sont les engagements contractuels ou termes de
référence du projet
•Ce sont des réalisations qui mènent vers les objectifs
finaux (de projet ou stratégiques)
• Leur réalisation est liée aux ressources déployées

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Objectifs d’un projet

Objectif projet

Objectifs opérationnels Objectifs intermédiaires : réalisations


( niveau tâche ) ( niveau domaine ou activité )
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Objectifs intermédiaires: objectifs

• Mettre en place une équipe de projet et élaborer le plan de projet


• Elaborer un cahier de charge de l’application informatique
• Lancer un appel d’offre et choisir un prestataire
• Affiner et valider le PAQ avec le prestataire
• Tester les différents modules
• Effectuer le test d’intégrité
• Déployer l’application
• Réceptionner le marché

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Objectifs opérationnels

• Objectifs opérationnels

• Ce sont les principales actions que l’équipe de projet


doit entreprendre pour arriver aux objectifs
intermédiaires
• Ils incluent aussi des opérations fondamentales que
l’équipe de projet doit effectuer ( réunions périodiques,
suivi et évaluation, … )
• Ils incluent aussi les opérations répétitives

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Objectifs d’un projet

• Il y a trois types d’objectifs :

– objectifs de coût
– objectifs de délai
– objectifs de qualité

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Objectifs de performance:
Triangle magique

Coût

Délai Qualité
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Principes de formulation des objectifs

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Principes de formulation des objectifs

• Les objectifs de performance sont des priorités choisies


dans le cadre d’une stratégie élaborée au préalable:

- Définition des finalités (mission, vision, valeurs institutionnelles)


- Identification des domaines d’intervention stratégiques
- Priorisation de ces domaines
- Détermination des synergies entre ces domaines

• Les objectifs ne doivent pas être l’énoncé d’une finalité


générale ou de la destination de la dépense.

• L’énoncé d’un objectif doit traduire toutes les dimensions de la


performance mesurées par les indicateurs qui lui sont associés
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Principes de formulation des objectifs

• A chaque objectif sont liés des risques :


• Ce sont les facteurs sur lesquels
l’équipe de projet n’a pas de maîtrise
totale et qui conditionnent le succès du
projet

Indicateurs des risques

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Principes de formulation des objectifs


• Objectifs sélectifs
• Objectifs attestant l’amélioration de la dépense

• Objectifs équilibrés répondant aux besoins essentiels des parties


prenantes

• Objectifs compréhensibles : clairs, précis et explicites (dans les


commentaires)

• Objectifs mesurables et vérifiables par un ensemble de critères et de


moyens

• Objectifs réalisables ( dans le délai prescrit et vis à vis des ressources


de l’organisme et de son budget )

• Objectifs sous la responsabilité d’hommes bien désignés

• Objectifs homogènes ( nécessité d’hiérarchisation)


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Exemples d’objectifs de performance: l’efficience

• Améliorer les méthodes de gestion des coûts des projets


(estimation et maitrise)
• Appliquer des techniques modernes en gestion budgétaire
• Diminuer les coûts unitaires / globaux
• Améliorer l’allocation des ressources selon les priorités
préétablis
• Améliorer la maintenance et les conditions d’utilisation des
moyens techniques
• Augmenter le taux de productivité
• Mobiliser des ressources financières externes
• Diminuer les frais de gestion
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Exemples d’objectifs de performance: qualité de


service

• Rendre les décisions administratives dans des délais

raisonnables

• Assurer aux usagers un service de qualité dans la délivrance des

autorisations

• Améliorer la maintenance des infrastructures de transports

• Améliorer la mise en relation entre offres et demandes d’emploi

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Exemples d’objectifs de performance: efficacité


socio-économique

• Accompagner les entreprises à s’aquitter de leurs


obligations fiscales

• Améliorer l’exécution des décisions pénales


relatives aux redevances douanières

• Augmenter le taux d’insertion professionnelle des


jeunes

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Exemples d’objectifs de performance: impact

• Augmenter les revenus annuels moyens des


ménages

• Réduire les mortalités annuelles

• Augmenter le taux de scolarisation

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Exercice:

Définition d’objectifs de performance


Objectifs de performance Types d’objectifs:
Efficacité, Efficience,
Qualité, Impact
Niveau stratégique

Niveau Projet

Niveau intermédiaire

Niveau opérationnel

I- Concepts de base: performance, objectifs


de performance, indicateurs de performance

3. Les indicateurs de performance

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Indicateurs : Définition

Définition donnée dans le Guide de gestion


budgétaire axée sur les résultats:

« Un indicateur est une variable ayant pour objet de


mesurer, de décrire ou d’apprécier totalement ou
partiellement un état, une situation et/ou l’évolution
d’une activité ou d’un programme»

Indicateurs : Définition

 Un indicateur est associé à un objectif et peut être considéré


comme un critère permettant de vérifier son achèvement. C’est une
représentation d’un phénomène qu’on veut contrôler

• Un indicateur précise l’objectif sur un aspect donné. Il décrit le type


de mesure (nombre, ratio, pourcentage) ainsi que les différents
éléments qui seront considérés dans le calcul ou le suivi (la cible,
le coût, etc).

• Comme l’indicateur ne mesure qu’une seule dimension d’un


phénomène, il peut y avoir plusieurs indicateurs pour mesurer
l’atteinte d’un même objectif. L’indicateur doit représenter le
meilleur moyen possible pour mesurer le résultat attendu.

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Indicateurs : Définition

• Un indicateur de performance est une information


aidant un acteur à conduire son action vers l’atteinte
d’un «objectif de performance» et d’en évaluer le
résultat.

• Un indicateur de performance a deux fonctions


essentielles: conduire l’action et évaluer le résultat

• Les indicateurs se basent sur le principe suivant :

« Si vous pouvez mesurer, vous pouvez gérer »

Indicateurs : Définition

• Les indicateurs sont donnés en terme de :

- Quantité
- Qualité
- Durée
- Lieu
- Coût
- Cible

• Ils représentent un outil d’aide à la gestion et de


pilotage servant à analyser et développer
la performance.

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Types d’indicateurs
 Indicateurs de situation : description du contexte ou opère
l’organisation (caractéristiques sociologiques de la population, le
nombre de communes, ..etc), ce sont les indicateurs qui permettent de
comprendre et de déterminer les besoins à satisfaire: niveau de qualité.
Ce sont des indicateurs de référence.

 Indicateurs de moyens/ressources: description du volume ou du


coût des moyens utilisés (agents, prestations de services, crédits,
locaux, volume horaire, etc.) dans le processus de production du
service.

 Indicateurs d’activités: description de l’activité (nombre d’heures de


conseil dispensées, nombre de jours de travail, nombre d’installations ,
…etc.)

Types d’indicateurs
 Indicateurs des réalisations: mesurent les résultats
intermédiaires par rapport au résultat final : les
«output » (un livrable, un produit intermédiaire,
…etc.)

 Indicateurs de performance : appréciation du


résultat final par rapport à son effet ou son impact sur
la cible, niveau de qualité, niveau d’efficience ou de
productivité et niveau d’efficacité: les «outcome»
(réduction du niveau de pauvreté, niveau de
connaissances des agents, taux de satisfaction des
clients, coûts unitaires, taux des effectifs actifs sur le
terrain, etc.)

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Indicateurs : principes de définition

• Indicateur pertinent : permettant de porter une appréciation


sur le progrès réalisé quant à l’atteinte de l’objectif (possibilité
de benchmarking),

• Indicateur facilement calculable : disponibilité des


informations, méthodes et techniques de collecte et de
traitement de l’information bien définies et applicables.

• Accessible de manière continue;


continue;

• Indicateur compréhensible : sa valeur est facilement


interprétable

Indicateurs : principes de définition

• Indicateur obtenu à un coût raisonnable par rapport


à son utilité

• Indicateur robuste (stable)

• Indicateur documenté

• Indicateurs synthétiques et sélectifs

• Indicateurs formant un système (hiérarchisation,


arborescence des objectifs/indicateurs)

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Exemples d’indicateurs

 Temps consacré aux enquêtes (efficience);

 Ratio: frais de gestion / coût du service;

 Nombre de dossiers traités par agent;

 Taux de recouvrement des redevances;

 Nombre de personnes formés sur « la gestion des indicateurs de


performances »

 Durée de réalisation d’une tâche X,

 …etc

Exemples d’indicateurs
Objectifs de performance Type d’objectif Indicateurs

Niveau stratégique Qté:


Qual:
Délai:
Lieu:
Cible:
Coût:
Niveau Projet

Niveau intermédiaire

Niveau opérationnel

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II- Indicateurs et management de la


performance

1. Management de la Performance
2. Intérêt du management de
performance.
3. Le système de management de la
Performance

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Management de la Performance

• Le management de la performance est une approche


systémique visant l’amélioration de la performance à
travers des processus de :

• Élaboration des objectifs stratégiques de


performance;
• Mesure de la performance;
• Audit de la performance: Collecte, Analyse et
Reporting des données relatives à la performance;
• Utilisation de ces données pour la conduite et le
développement de la performance
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Management de la Performance & Mesure de


Performance

•La mesure de la performance est la comparaison des niveaux


actuels (réalisés) de performance par rapport aux niveaux
prédéfinis.

•Pour que cette mesure soit effective, elle doit être liée au plan
stratégique de l’organisation.

•Le management de la performance utilise les informations de


la mesure pour gérer et améliorer la performance et montrer ce
qui a été accompli.

•En d’autres terme, La mesure de la performance est une


composante importante du management de la performance.
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II- Indicateurs et management de la


performance

2. Intérêt du management de
performance.

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Intérêt du Management de la Performance

1. Il permet d’avoir une démarche structurée pour se focaliser sur les


objectifs stratégiques de performance (démarche orientée objectifs
et non activités);

2. Il permet d’avoir un mécanisme du reporting de la performance au


profit du management et des parties prenantes;

3. Il implique tous les acteurs dans le processus de planification et


d’évaluation de la performance : clients, parties prenantes,
personnel

4. Il permet d’avoir un mécanisme pour lier la performance au budget.


Au début du cycle du processus, Il fournit une grille montrant les
objectifs à accomplir et les ressources nécessaires. A la fin du cycle,
il montre ce qui a été accompli et les ressources déployées, de
mesurer et comprendre les écarts.
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Intérêt du Management de la Performance

5. Il met en place un système de mérite et de rationalité : les décisions sur


les allocations du budget, la promotion du personnel,la répartition des
travaux et ainsi de suite sont basées sur des données objectives et
rationnelles et non sur les apparences, les pouvoirs, les personnalités ou
autres formes de favoritisme.

6. Il permet d’avoir un système d’information fiable et efficace, basé sur les


résultats : les décisions, les actions,, les dépenses sont tous facilement
argumentés et formalisés dans les rapports.

7. Il permet de partager les responsabilités dans le processus l’amélioration


de la performance entre les différentes parties prenantes: entre
organisation et clients ou entre le management et le personnel.

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II- Indicateurs et management de la


performance

3. Processus d’élaboration d’un système de management


de la performance

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Processus d’élaboration d’un système de management de la


performance

1. Définir la mission de l’organisation et ses


objectifs stratégiques de performance
d’information de la performance
d’information de la performance

3. Mettre en place un système


3. Mettre en place un système

2. Élaborer un système intégré de mesure de


la performance
4. Mettre en place un processus de collecte
et d’analyse de données sur la
performance
5. Mettre en place un processus d’analyse et
de reporting de données sur la
performance
6. Mettre en place un processus d’utilisation
de ces données pour bien conduire et
développer la performance
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2. Élaborer un système intégré de mesure de la performance:


composants

1. Plan stratégique;

2. Les Processus et activités priorisés;

3. Besoins des parties prenantes;

4. Implication du top management;

5. Implication du personnel;

6. Système d’information pour la mesure de la performance;

7. Grille intégrée d’indicateurs (tableau de bord);

8. Culture de veille et de performance.

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3. Mettre en place un système d’information de la performance : les


acteurs

Autres parties prenantes

Organisation
Personnel

Équipes de
Individus
travail

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4. Mettre en place un processus de collecte de données sur la


performance : étapes

1. • Déterminer les besoins en informations;

2. • Définir les sources d’informations;

3. • Définir les processus de collecte de données;

4. • Élaborer le système du reporting;

5. • Estimer les coûts de collecte (assurer l’équilibre en le coût et


l’intérêt);

6. • Protéger les données sensibles.


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4. Mettre en place un processus de collecte de données sur la


performance : qualité des données

1. • Développer une architecture commune avec des définitions et


des formats consistants des données;
2. • Standardiser les éléments et les entités des données.
3. • Déterminer la manière valide d’utilisation des données;
4. • Élaborer une carte de la base de données;
5. • Obtenir les données de sources fiables et crédibles;
6. • Résoudre les contradictions entre les informations;
7. • Définir les formes d’affichage des données;
8. • Développer un dictionnaire des données;
9. • Utiliser un seul système intégré de données.

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5. Mettre en place un processus d’analyse et de reporting de données sur la


performance : étapes

1. Formuler de manière précise et claire les questions auxquelles


on doit répondre;
2. Collecter et organiser les données relatives aux questions
prédéfinies;
3. Analyser les données afin de déterminer les bases de réponses
aux questions : regroupement; division, liaison, pondération,
statistiques, causes-effets, hiérarchisation, arborescence,
matrices, diagrammes, priorisation …etc.
4. Présenter les données d’une façon permettant de communiquer
clairement les réponses aux questions.

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6. Mettre en place un processus d’utilisation de ces données pour bien


conduire et développer la performance

1. Conduire l’amélioration de la performance;


• Présentation des données (types, formats, affichage,
• Architecture de mesure de la performance
• Comparaison des performances
• Revues de performances
• Partage des résultats avec les parties prenantes
• Identification des opportunités à partir des données de la
performance
2. Étude Benchmarking ( au niveau des produits, fonctions,
process, méthodes, stratégies …etc)

3. Changerles processus du management à travers des projets de


reingineering et l’amélioration continue.
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Modèle du processus
de mesure des performances

Reporting de la Utilisation et
performance aux évaluations des
Priorités et clients et aux informations sur
décisions parties prenantes la performation
Planification
stratégique
Élaboration et Mise en place Collection
mise à jour des du système des Analyse des
Planification objectifs et d’information données et données
mesures de de la
pluriannuels performances performance
reporting

Planification
annuelle des
performances

Allocation de
ressources

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Indicateurs et contrôle de gestion

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Indicateurs et contrôle de gestion

Le contrôle de gestion :

• « Est un le processus par lequel les dirigeants s’assurent que les


ressources sont obtenues et utilisées avec efficience et efficacité
pour réaliser les objectifs de l’organisations » R. Anthony, J.
Dearden

Le contrôle de gestion a pour but de fournir aux organes de


décisions de l’entreprise des informations permettant de :

 Connaître la situation de l’entreprise à un moment donné


 Réduire les incertitudes face à l’avenir
 Situer l’état réel à un moment donné par rapport aux objectifs
 Procéder à des corrections nécessaires
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Indicateurs et contrôle de gestion

• Outils du Contrôle de gestion :

• Comptabilité générale

• Comptabilité analytique

• Système budgétaire (élaboration et contrôle


budgétaire)

• Tableaux de bord: indicateurs

• Système d’information de gestion

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Indicateurs et contrôle de gestion

Tableau de bord:

• Un tableau de bord est un ensemble


d’indicateurs pertinents , à destination des
responsables quel que soit leur niveau
hiérarchique en vue de leur permettre de
connaître l’état d’avancement des projets, des
programmes ou des orientations dont ils
doivent assurer la mise en oeuvre et pour
lesquels ils doivent atteindre des objectifs
spécifiques.

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Indicateurs et contrôle de gestion: tableau de bord

• Le tableau de bord est un outil d’aide à la gestion et de


pilotage servant à analyser la performance

• Il est nécessaire de suivre de près les indicateurs du


Tableau de bord, de les placer sous le contrôle d’une
unité organisationnelle afin de maîtriser d’éventuels
écarts.

• Le tableau de bord est centré sur les points clés de


gestion, c’est-à-dire sur les objectifs majeurs et/ou sur
les risques liés à l’activité de la structure.

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23/11/2010

Indicateurs et contrôle de gestion: tableau de bord

• Permet de construire les bases d’un système de management


stratégique intégré afin de :

- Clarifier la stratégie de l’organisation ;


- Communiquer la stratégie à tous les niveaux de
l’organisation ;
- Rendre cohérents les objectifs des différents acteurs avec
la stratégie;
- Relier les objectifs stratégiques à la programmation et à la
budgétisation ;
- Procéder périodiquement à des analyses et évaluations de
performance.

• Un tableau de bord est utilisé pour comprendre et apprécier les


différents indicateurs, évaluer les écarts éventuels et en faire le
suivi, localiser les problèmes, décider et agir.

LA CHAINE DE RESULTATS ET BUDGETISATION AXEE SUR LES RESULTATS

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 66
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

33
23/11/2010

La chaine de résultats
• La gestion axée sur les résultats s’appuie sur une
notion importante de causalité. On considère que les
intrants ou les ressources permettent de réaliser des
activités qui mènent logiquement à des réalisations.
Lorsque les bénéficiaires commencent à profiter de
ces réalisations, on peut parler de changements ou de
résultats. Ces changements sont habituellement
illustrés par une « chaîne de résultats », qui décrit
clairement les liens de cause à effet.

• On considère que les résultats s’inscrivent dans le


cadre d’un processus composé d’étapes séquentielles
à l’intérieur du cycle de planification de projet ou
programme.
Tableaux de bord et Indicateurs de
performance, FORINFO, Entraide 67
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

La chaine de résultats

• La chaine de résultats permet de s’assurer que les


activités d’exécution aboutissent à des réalisations et
que ces dernières mènent à des résultats à court
terme appelés « extrants » qui à leur tour permettent
vraisemblablement d’arriver à des résultats à moyen
terme appelés « effets ». Ces derniers engendrent des
résultats à long terme appelés « impacts ». Au besoin,
des dispositions doivent être prises afin de rectifier ou
d’ajuster. L’attention doit être portée de manière
continue sur l’atteinte des résultats escomptés.

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 68
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

34
23/11/2010

La chaine de résultats

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 69
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

Budgétisation axée sur les résultats

Objectifs annoncés de la réforme budgétaire:

• Accroître la performance en orientant le budget vers


les résultats;

• Adopter une approche stratégique plus nuancé en


renforçant la programmation budgétaire pluri-annuelle;

• Renforcer la déconcentration budgétaire pour favoriser


une gestion de proximité répondant aux attentes des
citoyens.

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 70
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

35
23/11/2010

Budgétisation axée sur les résultats

Axes de la réforme budgétaire:

• Contractualisation entre les services centraux et


déconcentrés
• Programmation pluriannuelle (Cadre de Dépenses
à Moyen Terme (CDMT) triennal glissant.);
• Globalisation des crédits;
• Audit des performances
• Système d’information de gestion budgétaire

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 71
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

Démarche de définition et de gestion des indicateurs


•Comment déterminer les indicateurs ?

• Indicateur de l’objectif stratégique : apport du produit au niveau de


changement attendu dans l’organisme et sa contribution
stratégique au niveau de la cible (impact)

• Indicateur de l’objectif du projet : indicateurs du produit

• Indicateur de l’objectif intermédiaire : indicateurs des livrables


(réalisations)

• Indicateur de l’objectif opérationnel : Ressources déployées et


activités
Tableaux de bord et Indicateurs de
performance, FORINFO, Entraide 72
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

36
23/11/2010

Démarche de définition et de gestion des indicateurs

•Le nombre des indicateurs doit être


réduit au nécessaire pour décrire
clairement ce qu’il doit être réalisé

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 73
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

Démarche de définition et de gestion des indicateurs

• Moyens de vérification :

• Ce sont les sources d’information permettant de


mesurer les indicateurs ainsi que les méthodes de
collecte et de traitement de ces informations.
• Exemple :
• Objectif : taux de croissance de 20%
• Moyens de vérification : Enquêtes
Tableaux de bord et Indicateurs de
performance, FORINFO, Entraide 74
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

37
23/11/2010

Démarche de définition et de gestion des indicateurs

 Il est nécessaire de suivre de près les indicateurs, de


les placer sous le contrôle d’une unité
organisationnelle afin de maîtriser d’éventuels
écarts.

 Les indicateurs sont centrés sur les points clés de


gestion, c’est-à-dire sur les objectifs majeurs et/ou sur
les risques liés à l’activité de la structure.

Démarche de définition et de gestion des indicateurs


Un indicateur quantitatif, qualitatif, de coût ou de délai peut
prendre quatre valeurs:

• une valeur initiale qui traduit la situation initiale ( la situation de


référence).
• une valeur cible, qui traduit l’objectif intermédiaire ou opérationnel
que l’on se fixe ;
• une valeur réelle à un moment donné qui reflète le niveau de
réalisation de l’objectif intermédiaire ou opérationnel au moment de
mesure ;
• une valeur finale calculée à l’expiration du délai de l’objectif et qui
traduit le niveau de réalisation de l’objectif final.

38
23/11/2010

Le Tableau de bord : valeurs d’indicateurs

Un indicateur peut prendre quatre valeurs :

Une valeur initiale (situation de départ)

une valeur finale, qui traduit l’objectif que l’on se fixe ;

une valeur cible calculée à l’expiration du délai de l’objectif (intermédiaire) et


qui traduit le niveau de réalisation de l’objectif

une valeur réelle à un moment donné qui reflète le niveau de réalisation de


l’objectif au moment de mesure ;

Démarche de définition et de gestion des


indicateurs

• Un indicateur quantitatif peut être considéré comme une


variable dont la valeur varie au cours du temps.

• Les indicateurs quantitatifs, de délai et de coût sont


caractérisés par :

• une valeur,
• une unité.
• une fréquence de mesure

39
23/11/2010

Démarche de définition et de gestion des


indicateurs
Fréquence: annuelle Année en cours: 2007

Variable Valeur Valeur Valeur réelle Valeur


Indicateur Initiale cible Finale

T1= Taux de 10% 50% 40% 80%


réduction des
redevances
impayées

Indicateurs : Seuil ou écarts admissibles


Contrôle intégré de indicateurs : Pilotage de l’action

Reprogrammation ou
replanification ? Objectif
Écart
stratégique ?
ou Écart
opérationnel ?
Résultat
Extrapolation
du passé

40
23/11/2010

Indicateurs : classification
 On peut classer les indicateurs en trois niveaux selon leurs natures :

Niveau stratégique ( indicateurs de


stratégie : image de marque,
performance, Montant des
redevances perçues,…etc);

Niveau fonctionnel ( indicateurs de


fonctions);

Niveau opérationnel ( indicateurs


opérationnels)

Indicateurs : classification

 Indicateurs stratégiques:
 Plusieurs ind. Stratégiques peuvent alimenter un autre
ind. Stratégique;
 Un ind. Stratégique peut être indépendant
 Indicateurs fonctionnels:
 Plusieurs ind. fonctionnels peuvent alimenter un ind.
Stratégique;
 Plusieurs ind. fonctionnels peuvent alimenter un autre
ind. fonctionnel;
 Un ind. Fonctionnel peut être indépendant
 Indicateurs opérationnels:
 Plusieurs ind. Opérationnels peuvent alimenter un ind.
fonctionnel ;
 Plusieurs ind. Opérationnels peuvent alimenter un autre
ind. Opérationnel ;
 Un ind. Opérationnel peut être indépendant.

41
23/11/2010

Indicateurs : interdépendance

• Des indicateurs peuvent être dépendants les uns


des autres et forment une arborescence:

Variable Indicateur
X

Variable Indicateur Variable Indicateur Variable Indicateur


Y Z T

Indicateurs : Variables possibles

 Variables globales liées à la stratégie globale :

- Effectif et sa structure;
- Budget de fonctionnement;
- Formation
- Financement
- Indicateurs de projets (nature, nombre, budget,
durée,
emplacement, etc.)
- Etc.

 Variables dans chaque Domaine d’Activités Stratégiques


liées aux différents objectifs.

42
23/11/2010

Démarche d’utilisation et de gestion des indicateurs

 Lors de la mise en place de l’ensemble des indicateurs:

- Associer l’ensemble des acteurs concernés par un objectif ;

- Respecter le calendrier défini (remontées d’information, délai


d’analyse…);

- Prévoir un point de situation intermédiaire. Par exemple, pour un


objectif semestriel, organiser au bout de trois mois un point de
situation pour vérifier que l’information est correctement
collectée, prendre les mesures correctives à apporter
immédiatement si l’objectif ne semble plus pouvoir être atteint;

- Se méfier des remontées d’information trop éloignées.

Démarche d’utilisation et de gestion des indicateurs : outils

• Le système d’information de gestion (S.I.G) devrait


normalement contenir les données de base qui
permettent de choisir et d’élaborer les indicateurs
utiles.

• Il comprend : dossiers commerciaux, Budget,


comptabilité, RH, RM, Gestion, TB stratégiques, TB
opérationnels, Rapports de gestion, études, autres
rapports, statistiques …etc.

43
23/11/2010

Démarche d’utilisation et de gestion des indicateurs : outils

• Fiche-indicateur
• Référentiel des indicateurs
• Catégorisation des indicateurs
• Plan d’amélioration continue (qualité des
indicateurs)
• Programme de contrôle de gestion

Fiche de documentation d’un indicateur


No de l’Indicateur
Intitulé de l’Indicateur
Objectif associé
Indicateur père
Indicateur fils
Responsable de suivi
Responsable de validation
Fréquence de mesure
Unité de mesure
Données de base
Sources d’informations
Méthode de collecte de l’information
Méthode de traitement de
l’information
Commentaires Tableaux de bord et Indicateurs de
performance, FORINFO, Entraide 88
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

44
23/11/2010

EXERCICE:
- Classifier les objectifs par domaine d’activité stratégique (DAS)
- Analyser la structure des indicateurs
- Analyser la pertinence des indicateurs
- Classifier les indicateurs selon « les différentes dimensions de la
performance »
- Evaluer « l’équilibre des indicateurs » entre les différents DAS

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 89
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

Exercice: Définition des indicateurs des objectifs


d’un projet
Objectifs Indicateurs de
performance
Niveau Indicateurs d’effet et
stratégique d’impact
Niveau Indicateurs de résultats
projet finaux (produits)
Niveau Indicateurs de réalisations
Livrables
Niveau Indicateurs d’activité
opérationnel Indicateurs de ressources
Tableaux de bord et Indicateurs de
performance, FORINFO, Entraide 90
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

45
23/11/2010

1.
III. Conception et pilotage des tableaux de bord

1. Tableau de bord : Définition

Le Tableau de bord : Définition


Un tableau de bord est un ensemble d’indicateurs
pertinents , à destination des responsables quel
que soit leur niveau hiérarchique en vue de leur
permettre de connaître l’état d’avancement des
projets, des programmes ou des orientations dont
ils doivent assurer la mise en oeuvre et pour
lesquels ils doivent atteindre des objectif
spécifiques.

Un indicateur est associé à un objectif et peut être


considéré comme un critère permettant de vérifier
son achèvement. C’est une représentation chiffrée
d’un phénomène qu’on veut contrôler

46
23/11/2010

Le Tableau de bord : Définition


• Les indicateurs sont donnés en terme de :

- Quantité
- Qualité
- Durée
- Lieu
- Coût

• Le tableau de bord est un outil d’aide à la


gestion et de pilotage servant à analyser la
performance.

Le Tableau de bord : Définition

Il est nécessaire de suivre de près les indicateurs du


Tableau de bord, de les placer sous le contrôle
d’une unité organisationnelle afin de maîtriser
d’éventuels écarts.

Le tableau de bord est centré sur les points clés de


gestion, c’est-à-dire sur les objectifs majeurs et/ou
sur les risques liés à l’activité de la structure.

47
23/11/2010

III. Conception et pilotage des tableaux de bord

2. Le Tableau de bord : Intérêt et classification

Tableau de bord : Intérêt


Contrôle de réalisation des objectifs : Pilotage de l’action

Reprogrammation ou replanification ?
Objectif
Écart stratégique
? ou Écart
opérationnel ?

Résultat
Extrapolation
du passé

48
23/11/2010

Le Tableau de bord : Intérêt


Permet de construire les bases d’un système de management
stratégique intégré afin de :

- Clarifier la stratégie de l’organisation ;


- Communiquer la stratégie à tous les niveaux de
l’organisation ;
- Rendre cohérents les objectifs des différents acteurs
avec
la stratégie;
- Relier les objectifs stratégiques à la programmation et
à la budgétisation ;
- Procéder périodiquement à des analyses et
évaluations de performance.

Le Tableau de bord : Intérêt

Le tableau de bord doit être distingué du suivi


opérationnel de l’unité organisationnelle

Le tableau de bord permet le reporting en collectant


les indicateurs de l’ensemble des tableaux de bord
des unités organisationnelles

Un tableau de bord est utilisé pour comprendre et


apprécier les différents indicateurs, évaluer les
écarts éventuels et en faire le suivi, localiser les
problèmes, décider et agir.

49
23/11/2010

Le Tableau de bord : Intérêt

Le tableau de bord peut être aussi utilisé comme un outil


de dialogue au sein d’un niveau de responsabilité et
également entre les niveaux de responsabilité à travers
des réunions organisées à cet effet.

Le TB peut être un outil de communication opérationnel


très puissant

Les indicateurs s’inscrivent dans une logique de gestion


par la performance;

Cette logique permet de comparer les performances


dans une optique d’analyse comparative
(benchmarking).

Le Tableau de bord : Intérêt


La mise en oeuvre de tableaux de bord peut permettre de:

• mesurer les performances par rapport aux objectifs fixés afin


d’évaluer les conditions de mise en oeuvre de la stratégie ;

• porter un diagnostic pour identifier les points faibles afin de


prendre les mesures correctives nécessaires (apprentissage
organisationnel) ;

• communiquer les performances;

• motiver les services et assurer un suivi du changement ;

• constituer un outil pédagogique permettant de sensibiliser en


permanence les responsables aux facteurs clés de succès
de l’organisation ou du service.

50
23/11/2010

Le Tableau de bord : classification

On peut classer les TB en trois niveaux selon la nature


des indicateurs:

- Niveau stratégique ( indicateurs de stratégie :


image de marque, performance, Nombre de
clients servis par catégorie…etc);

- Niveau fonctionnel ( indicateurs de fonctions);

- Niveau opérationnel ( indicateurs opérationnels)

Le Tableau de bord : classification

• Niveau stratégique : positionnement (DAS),


métiers, Clients, Services, Technologies…

• Niveau fonctionnel : Fonctions

• Niveau opérationnel : Activités et Tâches

51
23/11/2010

Le Tableau de bord : classification

• Indicateurs stratégiques:
• Plusieurs ind. Stratégiques peuvent alimenter un autre ind.
Stratégique;
• Un ind. Stratégique peut être indépendant

• Indicateurs fonctionnels:
• Plusieurs ind. fonctionnels peuvent alimenter un ind. Stratégique;
• Plusieurs ind. fonctionnels peuvent alimenter un autre ind.
fonctionnel;
• Un ind. Fonctionnel peut être indépendant

• Indicateurs opérationnels:
• Plusieurs ind. Opérationnels peuvent alimenter un ind. fonctionnel ;
• Plusieurs ind. Opérationnels peuvent alimenter un autre ind.
Opérationnel ;
• Un ind. Opérationnel peut être indépendant;

III. Conception et pilotage des tableaux de


bord

4. Tableau de bord de projet: logique des


indicateurs

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 104
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

52
23/11/2010

Tableau de bord de projet: logique des indicateurs

•Objectif de projet

• C’est le produit final spécifique du projet

• Indicateurs de résultats finaux décrivant le


produit final

Tableaux de bord et Indicateurs de


performance, FORINFO, Entraide 105
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

Tableau de bord de projet: logique

•Objectifs intermédiaires

• Ce sont les réalisations de l’équipe de projet


• Ce sont les engagements contractuels ou
termes de référence du projet

•Indicateurs de réalisation
Tableaux de bord et Indicateurs de
performance, FORINFO, Entraide 106
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

53
23/11/2010

Tableau de bord de projet: logique

• Objectifs opérationnels

• Ce sont les principales actions que l’équipe de projet doit


entreprendre pour arriver aux objectifs intermédiaires
• Ils incluent aussi de opérations fondamentales que
l’équipe de projet doit effectuer ( réunions périodiques,
suivi et évaluation, … )

• Indicateurs de
Tableaux de bord et ressources
Indicateurs de
performance, FORINFO, Entraide 107
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

III. Conception et pilotage des tableaux de bord

5. Le Tableau de bord : Démarche

54
23/11/2010

Le Tableau de bord : Démarche

1. Le choix des indicateurs pertinents pour chaque


objectif majeur ;

2. Définition des sources d’information (nécessité de


collecter les données et les mettre dans une BD);

3. Le maquettage du format de présentation des


tableaux de bord : les indicateurs peuvent prendre
indifféremment la forme de tableaux, de
graphiques, de plannings…

Le Tableau de bord : Démarche

4. Le mode de collecte des informations destinées à


faire vivre les indicateurs, ainsi que les modalités
de compte rendu (fréquence, destinataires…), sont
également essentiels pour la fiabilité et
l’accessibilité des données de pilotage;

5. Valider ces informations et s’assurer de leur


cohérence

6. Diffuser les tableaux de bord et accompagner leur


mise en place.

55
23/11/2010

Le Tableau de bord : Variables possibles

• Variables globales liées à la stratégie globale :

• - Effectif et sa structure;
• - Budget de fonctionnement;
• - Formation
• - Financement
• - Indicateurs de projet (nature, nombre, budget,
durée,
emplacement, etc.)
• - Etc.


• Variables dans chaque DAS liées aux différents objectifs.

Le Tableau de bord : Utilisation


• Les tableaux de bord sont utilement exploités lorsqu’ils permettent de
mettre en évidence les écarts entre les objectifs initiaux et leur niveau de
réalisation, et apporter les mesures correctives appropriées.

• Lors de la mise en place des tableaux de bord:

• Associer l’ensemble des acteurs concernés par un objectif ;

• Respecter le calendrier défini (remontées d’information, délai


d’analyse…);

• Prévoir un point de situation intermédiaire. Par exemple, pour un


objectif semestriel, organiser au bout de trois mois un point de
situation pour
vérifier que l’information est correctement collectée, prendre les
mesures
correctives à apporter immédiatement si l’objectif ne semble plus
pouvoir être atteint ;

• Se méfier des remontées d’information trop éloignées.

56
23/11/2010

Le Tableau de bord : Utilisation

• Chaque dirigeant ou cadre a son propre tableau de bord


contenant :

• Une synthèse des objectifs/résultats généraux


de l’entreprise liés à la fonction
• Tous les objectifs/résultats de niveau n+1
(auxquels le cadre contribue )
• Ses propres objectifs

• Mise en place d’un système d’information

• Mise en place d’un système de reporting et de validation

Le Tableau de bord : Structure : Exemple

Service : financier
Cible : Membres du service
Objectif : Améliorer la réalisation des opérations
Fréquence de calcul des indicateurs : Mensuel

Indicateurs Valeur Valeur Pondération Taux Sources


Prévu réelle d’efficaci Information
e té
- Nombre d’opérations 1200 ? 2 - Rapports
An réalisées ?

- Taux de réduction du 90
90%
% ? 1 - PV de contrôle;
nombre d’anomalies

- Nombre d’opérations 600 500 2 - Rapports


Semestre réalisées 80
80%
%
- Taux de réduction du 40
40%
% 30
30%
% 1 - PV de contrôle;
nombre d’anomalies
- Nombre d’opérations 100 100 1 100
100%
% - Rapports
Mois comptables réalisées

57
23/11/2010

Le Tableau de bord : utilisation de graphique

.
Nombre de bénif icaires

5,00
4,00
3,00
2,00
1,00 90
0,00 80
2001 2002 2003 70
60
50
40
30
20
10
0
1er trim. 2e trim. 3e trim. 4e trim.

III. Conception et pilotage des tableaux de bord

6. PILOTAGE ET CONDITIONS DE REUSSITE DES


TABLEAUX DE BORD

58
23/11/2010

Tableau de bord: Mise en oeuvre

• L’atteinte des objectifs/indicateurs du TB requiert une


culture de responsabilité axée sur les résultats

• L’atteinte des objectifs/indicateurs requiert une


adhésion de tous. D’où la nécessité de les impliquer
dans la définition même de ces objectifs

• Chacun doit donc négocier sa contribution aux


résultats

Tableau de bord: Mise en oeuvre

Pour faciliter la mise en oeuvre des tableaux de bord, on peut prendre les
dispositions suivantes:

-Associer l’ensemble des acteurs concernés par un objectif ;

-Respecter le calendrier défini (remontées d’information, délai


d’analyse…);- Prévoir un point de situation

-intermédiaire. Par exemple, pour un objectif


semestriel,organiser au bout de trois mois un point de situation
pour vérifier que l’information est correctement collectée,
prendre les mesures correctives à apporter immédiatement si
l’objectif ne semble plus pouvoir être atteint ;

- Se méfier des remontées d’information trop éloignées (visites


sur le terrain par exemple).

59
23/11/2010

Tableau de bord: Mise en oeuvre


Le tableau de bord, dans sa présentation et sa mise en page, peut proposer
quatre espaces fondamentaux :

un tableau : il présente des indicateurs pertinents qui sont quelquefois


accompagnés de pictogrammes faisant office de «clignotants » ;

un graphique : il doit pouvoir offrir un résumé et une présentation de


l’information la plus importante qui ressort du tableau. Il représente en
particulier l’évolution d’un indicateur;
indicateur;

un commentaire : il doit être clair et précis, se situer par rapport à


l’objectif préalablement fixé et faire référence à une situation précédente
ou à une action future;

une table de références : elle recense notamment la source du document,


les coordonnées de l’émetteur ou du rédacteur du tableau de bord, la
périodicité, la date de mise à jour des données. Elle reprend également
l’objectif en indiquant de quelle préoccupation de gestion il relève.

Tableau de bord: conditions de réussite


Une bonne connaissance préalable des objectifs de l’entité et de son mode
de fonctionnement (missions, orientations nationales ou locales, bases de
données) est une condition nécessaire pour mettre en place des tableaux de
bord. Les indicateurs retenus dans le tableau de bord d’un responsable
doivent être pertinents, en cohérence avec les objectifs assignés et
significatifs de la stratégie déployée à tous les niveaux de responsabilité.

• Le tableau de bord ne doit pas miser sur la quantité d’informations, mais


doit viser la qualité des données qu’il sélectionne au sein de systèmes
d’information de plus en plus nombreux et sophistiqués. Il ne doit pas être
confondu avec un rapport statistique, un rapport d’inspection ou un rapport
comptable.

• Le tableau de bord doit se limiter à l’essentiel. En revanche, il est


nécessaire de bien faire comprendre aux personnes concernées qu’une
activité qui ne fait pas l’objet d’un suivi n’est pas pour autant sans intérêt.

60
23/11/2010

Tableau de bord: conditions de réussite

• La présentation visuelle des indicateurs doit être simple,


conviviale et soignée: il s’agit de pouvoir prendre
connaissance, très rapidement, « en un coup d’oeil », de
l’information présentée à un instant donné ou sur une
période déterminée (les résultats significatifs, les
exceptions, les écarts, les tendances). Le tableau doit faire
apparaître simultanément la valeur cible (objectif), le
niveau de réalisation, l’écart par rapport à l’objectif et
l’évolution dans le temps des réalisations. De même, il est
important de privilégier une présentation standard des
tableaux de bord avec la même configuration des données,
et d’adapter leur fréquence.

Tableau de bord: conditions de réussite


Le tableau de bord doit être facilement accessible à ses destinataires
(consultations, simulations, visualisations rapides).

• Il doit donc être:


- court (peu de pages) ;
- clair (qualité de mise en page, visualisation) ;
- parlant (significatif/message) ;
- pertinent (problématique/enjeux).

• Le tableau de bord doit être évolutif. Il s’agit en effet de pouvoir


prendre en compte les possibles évolutions de priorités ou des points
clés à mettre sous contrôle au cours du temps. Il est donc nécessaire
de prévoir dès la phase d’élaboration les modalités d’actualisation du
tableau de bord (par exemple : ajout d’un indicateur entraînant
obligatoirement la suppression d’un autre).

61
23/11/2010

Exercice: conception de tableau de bord d’un projet

Objectifs Indicateurs de
performance
Niveau stratégique Impact LT Indicateurs d’impact

Niveau projet Le Produit final du Indicateurs de résultats


projet finaux
Niveau Livrables Résultats des phases Indicateurs de
réalisations
Niveau Tâches Indicateurs d’activité
opérationnel Indicateurs de
ressources
Tableaux de bord et Indicateurs de
performance, FORINFO, Entraide 123
Nationale, Abderrahim LIH, Consultant

Merci pour votre attention et pour


votre collaboration à la réussite de ce
séminaire

Tableaux de bord et Indicateurs de performance, FORINFO, Entraide Nationale, Abderrahim LIH, Consultant
124

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