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CAS SOCODAL
Activité notée
MPQSE 2
28/11/2016
CAS SOCODAL
Réponses :
Sa mission est :
- Mettre en place un Système de Management de la Qualité en adéquation avec les lignes
directrices définies par la direction.
- Coordonner et piloter les processus clé de l’entreprise.
- Rendre compte à la direction du fonctionnement du système et de tout besoin
d’amélioration.
- Assurer la sensibilisation de tout le personnel aux exigences des clients dans toute
l’entreprise.
- Assurer la sensibilisation de tout le personnel aux exigences de la démarche mise en
place (ex. : fournisseurs).
- Définir des critères de qualité (points clés de bonne pratique, points critiques...).
- Sélectionner, parmi ces critères de qualité, ceux qui présentent un réel potentiel
d’amélioration et qui sont mesurables de façon simple et fiable. Constituer si possible un
groupe d’indicateurs cohérents pour le domaine retenu (en évitant les redondances et en
répondant à des aspects spécifiques de la qualité).
Donc il est ainsi possible de définir des indicateurs autour des notions suivantes :
Taux de productivité,
Pour récapituler les clés de la mesure de l’efficacité des actions pour atteindre un objectif
bien défini (le cas de SOCODAL) résident dans la mise en place d’indicateurs équilibrés
permettant de rendre compte à la fois des moyens mis en œuvre et des résultats obtenus.
OLFA BENNACEUR
Le responsable qualité pilote et maîtrise des documents qualité y compris le Manuel de management Qualité ; ainsi que les règles de maîtrise des
enregistrements qualité.
Exigences du client (interne et externe): Mise à disposition des ressources nécessaires : Rapport de performances globales.
Stratégie (contexte du marché, la réglementation, exigences des partenaires) ; Politique qualité Document système à maîtriser et en s’appuyant sur la
cartographie
Revue de Direction : Responsable Qualité a un rôle important au niveau revue de direction ceci au niveau du maîtrise des documents et des
données et l’élaboration des tableaux de bord synthétique et plan d’amélioration synthétique et les résultats qualité produit .
En se basant sur les fiches des Proc1, la représentation graphique du processus, Proc-17 et en se basant sur la cartographie les processus que le RQ
doit les piloter sont comme suit :
m
OLFA BENNACEUR
2/ Le tableau de bord proposé est incomplet car le responsable qualité a d’autre objectifs à atteindre tels que :
Modalité de la Mode de
Valeur Exploitation
Libellé des Indicateurs Responsable collecte / communication /
actuelle / de Cibles Fréquences des
objectifs à atteindre de la collecte Documents diffusion des
(Mode de calcul) référence résultats
utilisés résultats
Taux de réalisation du
Réalisation du plan
plan d’amélioration suite
d’amélioration
à la revue de direction
Nombre de réclamation /
Taux des réclamations
Nombre de livraison dans
clients
la période
m
OLFA BENNACEUR
Nombre de document
Taux de maitrise des
traité / Nombre total des
documents
documents
Nombre des
Taux des enregistrements traité/
enregistrements Nombre total des
enregistrements
Nombre d'actions
Efficacité de système périmés et modifiés/
SMQ nombre d'actions
améliorés
m
RAHMA BEN CHAABANE MPQSE 2 2016-2017
Cas SOCODAL
Question 1 :
Les indicateurs de gestion doivent être développés afin de piloter les ressources humaines. Il faut
donner des informations aux clients sur les produits et services, aux actionnaires sur les résultats
financiers et à la société civile sur la responsabilité sociale de l'entreprise. Ce développement des
indicateurs peut aider les responsables à gérer de manière efficace et efficiente les activités de
l'entreprise.
La gestion de qualité devient plus difficile avec l'importance des alliances, de la logistique, de la
gestion des flux dans et hors l'organisation car l'instabilité des frontières et des réseaux crée de
l'incertitude. Donc il est préférable de piloter et internaliser la qualité (délai, service, disponibilité). Pour
que tous les acteurs de la chaîne soient gagnants il est nécessaire de calculer et de suivre plusieurs
paramètres de manière transversale à plusieurs organisations.
Le responsable doit chercher en permanence à gérer les caractéristiques, les forces de la structure et
des capacités organisationnelles pour appuyer des stratégies. Il faut alors améliorer les processus
organisationnels pour se différencier des concurrent peuvent constituer une aide pour ce pilotage.
Il s'agit de prévoir les risques qui peuvent influencer la structure et prévoir les changements
organisationnels.
Question 2 :
- Le tableau de bord doit fournir des informations nécessaires pour le pilotage de la performance
parce que il joue plusieurs rôles comme un outil de : contrôle ; dialogue ; communication ; aide à la
prise de la décision et la prévision. Il utilise des indicateurs très importants pour l'évaluation de la
performance d'une part, et des instruments plus significatifs d'autre part.
– Etre alignés sur les objectifs de l’entreprise ou du processus : les indicateurs doivent être porteurs
des orientations stratégiques de l’élément analysé.
– Etre identifiés en groupe de travail : les acteurs stratégiques et opérationnels doivent s’entendre sur
des indicateurs ayant de la pertinence pour les décideurs à tous les niveaux de l’entreprise.
– Etre suffisamment explicites pour provoquer une prise de conscience de la part du pilote concerné
et ainsi entraîner une ou plusieurs décisions.
-Le tableau de bord doit pouvoir permettre de répondre aux questions essentielles d’un dirigeant
d’entreprise ou d’un pilote de processus et lui permettre de prendre les bonnes orientations
stratégiques pour assurer la croissance de l’entreprise. Afin de mettre en place un tableau de bord
efficace et ciblé sur les enjeux, deux facteurs essentiels doivent être réunis et placés au cœur de la
démarche : il s’agit de l’implication de la direction et de la responsabilisation des acteurs à tous les
niveaux managériaux de l’entreprise.
RAHMA BEN CHAABANE MPQSE 2 2016-2017
-D’instaurer une communication claire quant aux objectifs et aux conséquences probables de la
stratégie mise en œuvre.
– De développer une dynamique de progrès continu en mettant l’accent sur le retour d’expérience et
le partage des bonnes pratiques.
-Il est nécessaire de souligner toute l’importance d’une communication claire et incitative, du
lancement du projet jusqu’à son « ancrage terrain ». En outre, la mise en œuvre d’un tableau de bord
ne peut être dissociée de la conduite du changement. Ces deux facteurs clés donneront ainsi toute la
dimension humaine et participative requise dans le cadre d’un suivi de performance synthétique,
proactif et au plus proche de la réalité opérationnelle.
-L’entreprise doit veiller au maintien d’une boucle d’amélioration continue, ceci afin de s’assurer de la
pérennité de la démarche de progrès. Tenant compte des pré-requis, développés jusqu’ici, pour bâtir
un tableau de bord efficace nous nous proposons de présenter une démarche d’élaboration et de
mise en œuvre d’un tableau de bord.
Mabrouk Raja Tableau de bord QSE
Cas SOCODAL :
1. distinguer les processus que le RQ doit les piloter
- Mesurage et surveillance
- Amélioration de la performance
2. présenter une critique de ce tableau de bord tout en présentant des éventuelles améliorations en ajoutant des indicateurs ciblés.
- Le tableau de bord ne couvre pas la totalité de l'activité du processus et ne reflète pas sa finalité. Pas d'indicateurs concernant
les activités de maitrise de documents et enregistrements.
- Je propose de mesurer le taux d'efficacité des actions réalisées à côté du 1er indicateur comme ci dessous.
- Puisque le planning annuel d'audit constitue un élément de sortie du processus, on pourra suivre la réalisation de ce planning
(efficacité de la planification).
- Puisque ce processus reçoit comme élément d'entrée les rapports de performance globale, on pourra mesurer le taux moyen
d'atteinte des objectifs.
Mabrouk Raja Tableau de bord QSE
M od e d e
Libellé des Valeur Modalité de la
Indicateurs Responsable communication / Exploitation
objectifs à actuelle / de Cibles Fréquences collecte /
(Mode de calcul) de la collecte diffusion des des résultats
atteindre référence Documents utilisés
résultats
Nombre d’actions non réalisées ou
non accomplies faute de moyen / 5% Trimestriel
Réalisation des nombre d’action décidées
actions Taux d'efficacité des actions
programmées correctives et préventives = Nombre
95% Mensuel
des actions efficaces/ nombre
total des actions
Réalisation du Taux de réalisation du plan
plan d’amélioration suite à la revue de 95% Trimestriel
d’amélioration direction
Taux moyen d'atteinte des objectifs =
Atteinte des
nombre d'objectifs atteints /nombre 90% Mensuel
objectifs fixés
total des objectifs
Taux de maitrise des documents=
Maitrise des
nombre de documents maitrisés/ 95% Trimestriel
documents
nombre total des documents
Taux de maitrise des
Maitrise des enregistrements= nombre de
95% Trimestriel
enregistrements enregistrements maitrisés/ nombre
total des enregistrements
Taux de réalisation des audits =
Réalisation des
nombre des audits réalisés/ nombre 100% Trimestriel
audits planifiés
des audits planifiées
Cas SOCODAL
2/ Présenter une critique de ce tableau de bord tout en présentant des éventuelles améliorations en ajoutant des
indicateurs ciblés.
Les tableaux de bord Outil permettant d’établir des indicateurs de mesure de performance au moment de la planification et ensuite de les
mesurer à des périodes préétablies –Doit être synthétique –Doit être évolutif –Ne résout pas les dysfonctionnements mais témoigne de leur
existence De quelle information ai-je vraiment besoin pour être rassuré sur l’état de fonctionnement de mon unité Quel indicateur me permet
d’obtenir cette information
Les indicateurs peuvent représenter une mesure de… Quantité: nombre volume taux Qualité: valeur ( élevé, moyen, faible) Montant Temps:
délais et fréquences Combinaison Signe de confirmation (oui/non)
Taux de satisfaction de la clientèle Délai de livraison Taux de roulement des employés Marge bénéficiaire Ratio d’endettement Etc… Quelques
exemples d’indicateurs… Les indicateurs de performance peuvent varier d’un secteur d’activité à un autre, dune entreprise à une autre. Ce sont
en fait les préoccupations des gestionnaires que les indicateurs de performance doivent éclairer. Les indicateurs doivent être pertinents, précis,
faisables et conviviales
Reviendrons a notre cas j’ai constaté que Le tableau de bord du processus Planification, stratégie et performance est incomplet, puisque Les
indicateurs peuvent représenter une mesure de… Quantité: nombre, volume, taux Qualité, Nombre de produits/client ou $/client , Nombre de
visites/client/période, Taux satisfaction client (via sondage) Etc… par la suite je présente ci-dessous ma proposition concernant les
améliorations afin de pouvoir mesurer l’efficacité de l’ensemble de ses activités et avoir une information fiable.
Cas SOCODAL
Valeur Modalité de la Mode de
Exploitation
Libellé des objectifs Indicateurs actuelle / Responsable collecte / communication /
Cibles Fréquences des
à atteindre de de la collecte Documents diffusion des
(Mode de calcul) résultats
référence utilisés résultats
Efficacité des
actions correctives
et préventives Nombre des actions
préventives et
correctives efficaces/
nombre total des
actions correctives et
préventives
Nombre des
enregistrements
Maîtrise des maitrisés durant leur
enregistrements cycle de vie/ nombre
qualité
total des
enregistrements
Tableau de Bord QSE
Compte Rendu
Cas SOCODAL
MPSQE2
17/11/2016
1. Distinguons les processus que le Responsable Qualité doit piloter :
Aussi, la fiche des indicateurs ne contient pas les informations nécessaires à l’évaluation des
indicateurs (Cible), ni la fréquence de la collecte des informations brutes (fréquence) et ne
contient pas la définition des responsabilités d’exploitation, de diffusion et de préparation.
Dans ce qui suit nous présentons les indicateurs qu’on puisse ajouter afin d’améliorer la
couverture des processus par le tableau de bord en question.
Indicateurs
Libellé des objectifs à atteindre
(Mode de calcul)
% de collaborateurs formés à la
Nb de collaborateur formé / Nb de collaborateur
qualité, la sécurité
Indicateurs
Libellé des objectifs à atteindre
(Mode de calcul)
Indicateurs
Libellé des objectifs à atteindre
(Mode de calcul)
Indicateurs
Libellé des objectifs à atteindre
(Mode de calcul)