El proceso de toma de decisiones

Las organizaciones enfrentan una escasez de recursos y tienen la necesidad de utilizar

de manera más efectiva los recursos disponibles; por ello es necesario a buscar
nuevas estrategias y diferenciarnos en todos los aspectos.1 Ante este tipo de
situaciones y cualquiera que pueda surgir en la empresa, nos enfrentaremos a la
realidad de tomar decisiones. Al igual que muchas actividades en nuestro negocio, la
toma de decisiones es un proceso que no se debe ignorar. Hay que darle el tiempo que
requiere ya que las decisiones afectan nuestro rumbo y futuro en el mercado.

En nuestra empresa, tendremos que tomar muchas decisiones; éstas se necesitan para
funcionar, adaptarnos, protegernos, aprovechar oportunidades y superar situaciones de
crisis. Una decisión es la respuesta adecuada de un ser inteligente ante una situación
que requiere acción. Cada decisión es el resultado de un proceso dinámico que recibe
influencias de muchas fuerzas por lo que la toma de decisiones es el proceso de
pensamiento y deliberación.2 Existen decisiones que haremos varias veces durante un
día ante la respuesta a un problema recurrente o las que surgen esporádicamente;
éstas se pueden tomar de dos maneras:3
• No racional: al tomar decisiones no racionales, estamos basando nuestro
criterio en intuición y la experiencia por lo que pueden integrar opiniones
inadecuadas llevando a la empresa a tener una desventaja competitiva.
Existe un gran margen de error si tomamos decisiones de manera no
racional ya que no estamos pensando en el gran cuadro sino en nuestros
propios intereses; hay mucha gente que resulta afectada o influenciada
por nuestras decisiones por lo que la subjetividad no es la mejor manera
de llevar las cosas.
• Racionalmente: cuando racionalizamos las decisiones, estamos pasando
por un proceso que tiene claramente definido un objetivo que se quiere
alcanzar tomando en cuenta una serie de pasos y actividades
intermediarios previamente establecidos. Aquí, eliminamos el factor de
subjetividad y actuamos objetivamente.
Teniendo claro que las decisiones tomadas de forma racional son las que nos impulsan
al crecimiento, debemos antes definir los dos tipos de decisiones que nos podemos
encontrar:
1. Programadas son las que se presentan de manera repetitiva y rutinarias o que
ya existe un procedimiento definido solucionar ese problema en específico. Ya

                                                            
1
 Jennings, David. Wattam, Stuart. Toma de decisiones: un enfoque integrado. CECSA. 2000.  
2
 Gómez, Elivis S. Ríos, Rosario G. Sánchez, Caridad G. Toma de decisiones empresariales: un enfoque multicriterio y 
multiexperto. Revista: Ingeniería Industrial. Vol.38. p29‐36. 2007. 
3
 Folino, Juan C. La decisión. Temas Grupo Editorial Buenos Aires. 2002.  
 que su característica principal es la rutina y su recurrencia, permite que
desarrollemos y apliquemos reglas en el futuro.
2. No programadas implican decisiones nuevas, no estructuradas y efectivas. Se
toma en respuesta a una situación única y está mal definida pero tiene
consecuencias importantes para la realización.

Independientemente de si son programadas o no, toda decisión implica emitir un juicio

sobre la adopción de un riesgo. Por este riesgo, se intenta llevar a cabo un proceso
para poder eliminar, al mayor grado posible, la incertidumbre asociada con una
decisión desconocida para obtener resultados eficientes que aporten un bien a nuestra
empresa. A continuación, se presenta la secuencia de etapas que intervienen en el
proceso de la toma de decisiones: 4
1. Clasificación del problema: dentro de esta etapa, debemos entender si nuestro
problema es de tipo genérico, único o si constituye la primera manifestación de
un nuevo tipo de problema para el que todavía no existe ninguna norma. Al
clasificar el problema, tenemos la base para ver cómo solucionarlo; si no lo
tenemos bien claro, daríamos una decisión para ocultar un problema y no
resolverlo realmente.
2. Definición del problema: una vez clasificado, definimos el problema tal cual. Esta
definición nos permite entender con qué nos tenemos que enfrentar. El peligro
en esta etapa no es el de una definición equivocada sino que lo encontramos en
aquellas decisiones que son aceptables pero incompletas.
3. Condiciones que tiene que satisfacer la respuesta al problema: esta etapa
principalmente nos habla de los objetivos del la decisión; debemos definir con
claridad las especificaciones referentes a lo que la decisión tiene que efectuar.
Tenemos que tener presentes las condiciones que requerimos satisfacer al
tomar una decisión para no desviarnos de las metas y como resultado no
satisfacer lo que realmente necesitamos de la solución al problema.
4. Decidir sobre lo que es correcto, en lugar de sobre lo que es aceptable, con
objeto de cumplir las condiciones de campo: llegando a esta etapa, ya sabemos
las condiciones a satisfacer por lo que es mucho más fácil la separación de lo
que es correcto o aceptable ante ese acontecimiento. Crear una línea entre
estos dos conceptos es relativamente fácil pero usualmente olvidada; algo
aceptable responde ante un problema pero no lo soluciona. Puede calmar la
situación momentáneamente pero no será definitivo y generalmente es mucho
más barato que llegar a la solución final a un corto plazo. Hacer lo correcto
implica encontrar la alternativa perfecta que realmente pueda eliminar el

                                                            
4
 Argyris, C. Drucker, P. Etzioni, A. Hammond, J. Hayashi, A. Keeney, R. Raiffa, H. Stryker, P. La toma de decisiones. 
Harvard Business School Press. 2002. 
 problema de raíz y aunque implique un costo más elevado, será una inversión
única.
5. Incluir dentro de la decisión las acciones que hay que llevar a cabo: debemos
convertir la decisión en acción. Al contestar ¿Quién tiene que conocer esta
decisión?, ¿qué acción hay que emprender?, ¿quién la llevará a cabo? o ¿en
qué consiste la acción de forma que la gente encargada de llevarla a cabo la
pueda hacer?, estaremos convirtiendo una decisión en acción.5
6. Establecer el control que comprueba la validez y la eficacia de la decisión en
relación con el estado actual de los hechos: finalmente, esta etapa nos habla de
las medidas de control y retroalimentación para ver si nuestra decisión realmente
nos está funcionando.

Para poder observar el proceso de decisiones, observemos la siguiente figura que

presenta el proceso de toma de decisiones en base a un modelo normativo:6
 
  Metas y
  objetivos de la
  organización.
 
  Criterios de
  desempeño.
 
 
  Identificación
  del problema.
 
 
Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3
 
 
 
  Elección
 
 
  Prueba
 
 
  Implantación
y control.
                                                            
5
  Romo,  Marcela  H.  Subjetividad  y  cultura  en  la  toma  de  decisiones  empresariales.  Universidad  Autónoma  de 
Aguascalientes. Plazay Valdes Editores. 2003. 
6
 Jennings, David. Wattam, Stuart. Toma de decisiones: un enfoque integrado. CECSA. 2000.  
 
Existen cuatro condiciones que pueden surgir a partir de una decisión; a continuación,
se presentan los cuatro grados que pueden inclinar hacia una decisión u otra:
• Certidumbre: la certidumbre se produce generalmente de las decisiones
programadas ya que existe suficiente información para que sepamos cuál
va a ser el resultado. Cuando tenemos certidumbre, el grado de seguridad
y confianza que experimentamos es alto y generalmente esto nos inclina
hacia una alternativa en específico. Analizando bien el problema,
podemos ver si esta decisión que tiene un alto grado de certidumbre será
la mejor para la situación que se nos presenta.
• Riesgo: Cuando tenemos una alternativa que nos representa un riesgo,
implica que tenemos información pero no completa. El riesgo nace por
una falta de información que nos puede ocasionar una falla en el
resultado. Generalmente, las alternativas que representan un riesgo no
son descartadas inmediatamente ya que puede implicar una gran
recompensa al final.
• Incertidumbre: en ciertos momentos, podremos sentir incertidumbre al no
contar con información acerca de una alternativa. Suele suceder en
problemas no programados en donde el resultado no sabemos. Una
alternativa que nos genere incertidumbre puede angustiarnos y pasar
desapercibida por nuestro proceso de selección. Por esta razón, las
alternativas se deben escribir en papel y analizar ya que de otra forma,
podemos, inconscientemente, descartar alternativas muy valiosas.
• Ambigüedad: aquí no hay ningún conocimiento ni información al respecto;
puede ser una alternativa que surgió de una lluvia de ideas pero que
nunca se ha experimentado ni se ha escuchado. Son las primeras en
evadirse pero no siempre es lo mejor.

Independientemente del grado que experimentemos con cada alternativa, debemos

mantener una mente abierta ante cualquier posibilidad. Lo nuevo nos causa conflicto ya
que somos seres humanos que preferimos lo habitual y lo que nos brinde seguridad.
Una empresa es valiosa para nosotros pero tendremos que entender que la única
manera de superarnos es tomando esa decisión de abrirnos al riesgo y a lo
desconocido.

Ya que el proceso de toma de decisiones resulta ser una tarea difícil, requiere de
soluciones creativas ante los problemas. Para lograr esto, es muy importante contar
con un clima organizacional que propicie el trabajo en equipo. Resulta ser muy difícil
solucionar problemas empresariales por una persona y generalmente, no son las
mejores alternativas que surgen de una sola persona. Se necesita un grupo de gente
que aporte visiones diferentes y puedan perfeccionar o unir alternativas para no sólo
encontrar la mejor solución, sino también la más creativa y que logre diferenciar a la
empresa. Poder cumplir con un buen trabajo de equipo implica, a su vez, que se
fomente la comunicación abierta dentro de la empresa; si los trabajadores se sienten
limitados al momento de hablar o creen que sus ideas no son apreciadas, el nivel de
integración y de ideas creativas serán reducidas.

El costo de una mala decisión dentro de una empresa resulta ser muy alto; esto
implica, que independientemente del tiempo que haya que dedicarle a la toma de
decisiones, se realice de manera adecuada. No podemos darnos el lujo de cometer
errores por un problema mal analizado y una decisión errónea. Esto, nos puede costar
desde dinero hasta nuestro negocio entero.

Bibliografía

1. Argyris, C. Drucker, P. Etzioni, A. Hammond, J. Hayashi, A. Keeney, R. Raiffa, H.

Stryker, P. La toma de decisiones. Harvard Business School Press. 2002.
2. Folino, Juan C. La decisión. Temas Grupo Editorial Buenos Aires. 2002.
3. Gómez, Elivis S. Ríos, Rosario G. Sánchez, Caridad G. Toma de decisiones
empresariales: un enfoque multicriterio y multiexperto. Revista: Ingeniería Industrial.
Vol.38. p29-36. 2007.
4. Jennings, David. Wattam, Stuart. Toma de decisiones: un enfoque integrado.
CECSA. 2000.
5. Romo, Marcela H. Subjetividad y cultura en la toma de decisiones empresariales.
Universidad Autónoma de Aguascalientes. Plazay Valdes Editores. 2003.