Livre Blanc Smile Digital-In-Store PDF

“Digital in store
Les facteurs clés de succès ”

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PREAMBULE
SMILE
Smile est une société d’ingénieurs experts dans la mise en œuvre de solutions open source et
l’intégration de systèmes appuyés sur l’open source. Smile est membre de l’APRIL, l’association
pour la promotion et la défense du logiciel libre, du PLOSS – le réseau des entreprises du
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Logiciel Libre en Ile-de-France et du CNLL – le conseil national du logiciel libre.

Smile compte près de 1000 collaborateurs dans le monde, dont plus de 500 en France
(octobre 2016), ce qui en fait le premier intégrateur français et européen de solutions open
source.
Depuis 2000 environ, Smile mène une action active de veille technologique qui lui permet de
découvrir les produits les plus prometteurs de l’open source, de les qualifier et de les évaluer,
de manière à proposer à ses clients les produits les plus aboutis, les plus robustes et les plus
pérennes.
Cette démarche a donné lieu à toute une gamme de livres blancs couvrant différents domaines
d’application. La gestion de contenus, les portails, la business intelligence, la virtualisation, la
gestion électronique de documents, les VPN open source, les Middlewares orientés messages,
l’e-commerce et les Réseaux sociaux d'Entreprise, le Guide de l’open source, NoSQL, le Mobile,
et plus récemment Big data, ERP open source pour l’e-commerce, le DevOps et Linux pour
l’embarqué. Chacun de ces ouvrages présente une sélection des meilleures solutions open
source dans le domaine considéré, leurs qualités respectives, ainsi que des retours
d’expérience opérationnels.
Au fur et à mesure que des solutions open source solides gagnent de nouveaux domaines,
Smile sera présent pour proposer à ses clients d’en bénéficier sans risque. Smile apparaît dans
le paysage informatique français comme le prestataire intégrateur de choix pour accompagner
les plus grandes entreprises dans l’adoption des meilleures solutions open source.
Ces dernières années, Smile a également étendu la gamme des services proposés. Depuis 2005,
un département consulting accompagne nos clients, tant dans les phases d’avant-projet, en
recherche de solutions, qu’en accompagnement de projet. Depuis 2000, Smile dispose d’un
studio graphique, devenu en 2007 Smile Digital – agence interactive, proposant outre la
création graphique, une expertise e-marketing, éditorial, et interfaces riches. Smile dispose
aussi d’une agence spécialisée dans la TMA (support et l’exploitation des applications) et d’un
centre de formation complet, Smile Training.
Enfin, Smile est implanté à Paris, Lille, Lyon, Grenoble, Nantes, Bordeaux, Marseille, Toulouse
et Montpellier. Et présent également en Suisse, au Benelux, en Ukraine, en Russie, au Maroc
et en Côte d’Ivoire.
Edition 2016 © Copyright Smile – Open Source Solutions – Toute reproduction interdite sans autorisation
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QUELQUES REFERENCES DE
SMILE
SMILE est fier d’avoir contribué, au fil des années, aux plus grandes réalisations Web françaises et
européennes. Vous trouverez ci-dessous quelques clients nous ayant adressé leur confiance.
Sites Internet
EMI Music, Salon de l’Agriculture, Mazars, Areva, Société Générale, Gîtes de France, Patrice Pichet,
Groupama, Eco-Emballage, CFnews, CEA, Prisma Pub, Véolia, NRJ, JCDecaux,
WWW.SMILE.FR
01 Informatique, Spie, PSA, Boiron, Larousse, Dassault Systèmes, Action Contre la Faim, BNP
Paribas, Air Pays de Loire, Forum des Images, IFP, BHV, ZeMedical, Gallimard, Cheval Mag, Afssaps,
Benetaux, Carrefour, AG2R La Mondiale, Groupe Bayard, Association de la Prévention Routière,
Secours Catholique, Canson, Veolia, Bouygues Telecom, CNIL…
Portails, Intranets et Systèmes d’Information

HEC, Bouygues Telecom, Prisma, Veolia, Arjowiggins, INA, Primagaz, Croix Rouge, Eurosport,
Invivo, Faceo, Château de Versailles, Eurosport, Ipsos, VSC Technologies, Sanef, Explorimmo,
Bureau Veritas, Région Centre, Dassault Systèmes, Fondation d’Auteuil, INRA, Gaz Electricité de
Grenoble, Ville de Niort, Ministère de la Culture, PagesJaunes Annonces…
E-Commerce
Krys, La Halle, Gibert Joseph, De Dietrich, Adenclassifieds, Macif, Furet du Nord, Gîtes de France,
Camif Collectivité, GPdis, Projectif, ETS, Bain & Spa, Yves Rocher, Bouygues Immobilier, Nestlé,
Stanhome, AVF Périmédical, CCI, Pompiers de France, Commissariat à l’Energie Atomique,
Snowleader, Darjeeling…
ERP et Décisionnel
Veolia, La Poste, Christian Louboutin, Eveha, Sun’R, Home Ciné Solutions, Pub Audit, Effia, France
24, Publicis, iCasque, Nomadvantage, Gets, Nouvelles Frontières, Anevia, Jus de Fruits de Mooréa,
Espace Loggia, Bureau Veritas, Skyrock, Lafarge, Cadremploi, Meilleurmobile.com, Groupe Vinci,
IEDOM (Banque de France), Carrefour, Jardiland, Trésorerie Générale du Maroc, Ville de Genève,
ESCP, Sofia, Faiveley Transport, INRA, Deloitte, Yves Rocher, ETS, DGAC, Generalitat de Catalunya,
Gilbert Joseph, Perouse Médical…
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Gestion documentaire
Primagaz, UCFF, Apave, Géoservices, Renault F1 Team, INRIA, CIDJ, SNCD, Ecureuil Gestion, CS
informatique, Serimax, Véolia Propreté, NetasQ, Corep, Packetis, Alstom Power Services, Mazars…
Infrastructure et Hébergement
Agence Nationale pour les Chèques Vacances, Pierre Audoin Consultants, Rexel, Motor Presse,
OSEO, Sport24, Eco-Emballage, Institut Mutualiste Montsouris, ETS, Ionis, Osmoz, SIDEL, Atel
Hotels, Cadremploi, SETRAG, Institut Français du Pétrole, Mutualité Française…
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Systèmes industriels et embarqués

Groupe THALES, NEXTER, Airbus, Sagemcom, Sagem Défense, Stago, ST Microeletronics, Intel,
Dassault Aviation, RATP, Coyote...
Consultez nos références, en ligne, à l’adresse : www.smile.fr/References.
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SOMMAIRE
PREAMBULE................................................................................................ 2
SMILE ................................................................................................................................................................... 2
QUELQUES REFERENCES DE SMILE............................................................................................................................... 3
SOMMAIRE ................................................................................................. 5
WWW.SMILE.FR
POURQUOI CE LIVRE BLANC ........................................................................ 6

1. LES CONCEPTS ......................................................................................... 9
2. ETAT DES LIEUX ..................................................................................... 12
LES USAGES .......................................................................................................................................................... 12
LES TECHNOLOGIES ................................................................................................................................................ 13
3. CAS CONCRETS ...................................................................................... 18

NEXTBEACON, UNE OFFRE NEOPIXL (GROUPE SMILE) .......................................................................................... 19
E.LERCLERC PAIEMENT FLASH (REALISE AVEC LE GROUPE SMILE) ............................................................................ 21
LE MCDO DES CHAMPS ELYSEES : UN LABORATOIRE POUR L’ENSEMBLE DES RESTAURANTS DU GROUPE......................... 23
MARIONNAUD, UN SHOPPING 100% CONNECTE ................................................................................................ 25
ERE
AMAZON BOOKS, UNE 1 LIBRAIRIE PHYSIQUE .................................................................................................. 27
LA STRATEGIE RETAIL DIGITALE DE KARL LAGERFELD............................................................................................. 29
CARREFOUR HYPERCONNECTE ......................................................................................................................... 31
4. ET DEMAIN ? ......................................................................................... 34
OBJETS CONNECTES ...................................................................................................................................... 34
PEPPER, LE ROBOT HUMANOÏDE ...................................................................................................................... 36
LE FUTUR DU PAIEMENT MOBILE ...................................................................................................................... 38
CASQUES VIRTUELS / REALITE VITUELLE............................................................................................................. 40
DE LA MARQUE AU CLIENT, LES DRONES ............................................................................................................ 45
5. MISE EN ŒUVRE ET FACTEURS CLES DE SUCCES .................................... 48

LES ETAPES PROJET ....................................................................................................................................... 51
LES ENJEUX ORGANISATIONNELS ...................................................................................................................... 53
LES ENJEUX LOGISTIQUES ............................................................................................................................... 53
LES ENJEUX DE DATA ET DE SI.......................................................................................................................... 53
POUR FINIR ............................................................................................... 56
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POURQUOI CE LIVRE BLANC

Le Digital In Store ou Digitalisation des points de vente fait référence à l’ensemble des outils
digitaux pouvant être utilisés en magasin pour aider le vendeur dans son activité au quotidien
et/ou enrichir l’expérience client. Nous entendons par là les tablettes vendeurs, les vitrines ou
écrans connectés, les bornes interactives, les applications smartphones, les beacons…
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Devant la multiplication des devices et l’évolution des usages, les marques ont en face d’elles
des consommateurs de plus en plus matures qui s’attendent à retrouver tout le digital qu’ils
utilisent dans leur quotidien.
Cette évolution du e-commerce est de plus en plus répandue et les marques ont vite compris
les bénéfices qu’elles pouvaient en retirer. Il faut savoir qu’un client omnicanal dépense en
moyenne 20% de plus qu’un client multi-canal, un client multi-canal dépensant déjà 15 à 20%
de plus qu’un client monocanal (source : Fevad, BVA).
Outre l’aspect business lié à l’acquisition d’une cible plus jeune, la fidélisation, l’augmentation
du trafic en points de vente ou encore l’augmentation du panier moyen, les enjeux sont
multiples :
La maîtrise du parcours client
Les usages évoluant, les prospects et clients passent allègrement d’un canal à un autre,
remettant en cause les prévisions par canal en terme d’investissement et de ROI. Les
marques ont de plus en plus besoin d’avoir une vision globale de leurs prospects et clients,
à toutes les étapes (Avant / Pendant / Après la visite en magasin) de manière à pouvoir
intervenir à tous les points de contact On/Off pour un référentiel client unique. Nous
sommes maintenant passés d’une culture du produit à une culture du client.
Une expérience client enrichie
Les clients sont aussi en recherche d’émotions, d’expériences ludiques. Venir en magasin
doit être un moment unique, de détente, de découverte, le transactionnel pouvant
finalement se faire sur internet. Cela contribue aussi à ce que la marque soit perçue
comme innovante et en recherche d’une relation de proximité en répondant à ces
nouveaux modes de consommation.
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L’univers de la marque
Un dispositif digital ludique et innovant peut être un facteur de différenciation important

pour une marque dans un univers hyperconcurrentiel. Un consommateur achète souvent
plus un univers de marque qu’un produit.
La personnalisation client
Le client a besoin de reconnaissance et d’une relation privilégiée avec la marque. Il

souhaite qu’on lui propose des produits ou services qui correspondent à son profil, ses
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envies, son historique d’achat.
Pour susciter l’engagement, la marque doit sans cesse affiner sa connaissance du client et
le fidéliser en répondant au mieux à ses attentes par des offres personnalisées, des offres
promotionnelles, du service…
La connaissance du client est donc le point crucial pour toute marque voulant segmenter
ses offres le plus finement possible.
L’importance de la Data
Ces nouveaux parcours clients sont des territoires privilégiés pour recueillir la donnée et
interpréter des informations pour mieux connaître, comprendre et savoir ce que veulent
réellement les clients.
Visites en boutiques, connexions sur le site, historique d’achat, wishlist, avis clients,
commentaires sur les réseaux sociaux, résultats des emailings, profils clients, programmes
de fidélité, données CRM, appels aux call centers… Ces données permettent une
segmentation fine et des actions marketing toujours plus ciblées donc plus efficaces.
L’objectif pour toute marque étant d’avoir une vision 360 du client et de choisir les bons
canaux de contact en fonction des profils.
L’évolution des business models
Le digital fait évoluer les métiers et business models des entreprises. On peut ainsi voir des
pure players implantant des points de vente physique à l’instar d’Amazon ou Spartoo et
inversement, la majorité des distributeurs physiques développant leur stratégie digitale
au-delà du simple site e-commerce.
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Une évolution de la relation marque / client
La marque a tout intérêt à développer une relation privilégiée avec son client dans la
mesure où le pouvoir est maintenant côté client. Il peut faire ou défaire une réputation
très rapidement en fonction d’une expérience heureuse ou malheureuse.
Il peut prescrire une marque, la recommander, la défendre ou émettre un avis négatif.

Une expérience client réussie, un service client sans faille sont des objectifs à atteindre.
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Smile, expert en solutions e-business et toujours à la pointe de l’innovation, propose donc à

travers ce livre blanc de faire un point sur le sujet et de vous donner de la visibilité sur ce qui
attend demain marques et consommateurs.
Nous expliquerons dans un premier temps les différents concepts dont vous entendez
régulièrement parler.
Nous ferons un état des lieux en matière d’usages et de technologies que nous illustrerons
ensuite avec des cas concrets.
Un peu de prospective, nous aborderons les différentes expérimentations faites en la matière

par les marques pour parler du magasin connecté du futur.
Nous finirons par un aspect essentiel de tout projet de digitalisation des points de vente : la
mise en œuvre et les facteurs clés de succès.
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1. LES CONCEPTS
Avant d’entrer dans le vif du sujet, un point sur les différents concepts liés au Digital in Store :
 Le multi-canal
 Le cross-canal
 L’omnicanal
 Le web to store
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 Le showrooming
 Le SoLoMo
 Le RoPo
 Le phygital
 Le Big data
 Le ROI
 Le CRM
 ...
Le multi-canal
Ce terme fait référence à une utilisation alternée de différents canaux de contact digitaux
comme les smartphones, tablettes, desktops… ou plus traditionnels comme les points de vente
physiques ou le téléphone. Chaque canal utilisé par une marque est considéré de manière
indépendante et sans lien avec les autres. Il définit un contenu et peut s’adresser à une cible
différente.
Le cross-canal
Le cross-canal est l’évolution logique du multi-canal. Avec le cross-canal, le client est au centre
du dispositif de la marque. Ici les canaux sont complémentaires et fonctionnent les uns avec les
autres, ils ne se font pas « concurrence » comme ils pourraient le faire dans un dispositif multi-
canal mais sont cohérents les uns avec les autres afin de bénéficier des synergies qui peuvent
exister entre eux. Le consommateur cross-canal est aussi considéré comme plus rentable.
L’omnicanal
Ici tous les canaux, physiques comme digitaux, sont utilisés et interconnectés pour une
expérience client sans rupture. L’omnicanalité a favorisé une fusion de certains canaux d’où
l’apparition de services comme le Click & Collect et de dispositifs Digital in Store (ex : pushs
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promotionnels en point de vente via l’application smartphone du client et dispositif de

beacons installé dans ce point de vente). Une stratégie omnicanal permet de répondre aux
nouveaux comportements des consommateurs et d’avoir une vue 360 de ces derniers.
Le web to store
Ce terme fait référence au comportement d’un acheteur qui effectue une recherche
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d’informations sur un produit ou la localisation d’un magasin sur Internet avant de se rendre
dans ce magasin pour un achat.
Le showrooming
Le showrooming est un terme employé lorsqu’un consommateur se rend dans un point de

vente pour aller voir un produit pour ensuite l’acheter en ligne. Les raisons : trouver un
meilleur prix, se faire livrer…
Le SoLoMo
Le SoLoMo est l’association du Social (les réseaux sociaux), du Local (via la géolocalisation) et
du Mobile (le smartphone du client). Ainsi un client peut émettre un avis (positif ou négatif) sur
Facebook à propos d’un produit, avec son smartphone, tout en signalant qu’il se trouve dans le
magasin en question.
Le RoPo
Le RoPo vient de l’expression anglaise Research Online, Purchase Offline. Le RoPo est
fortement répandu. Ainsi, 67% des internautes se renseignent souvent ou systématiquement
sur Internet avant d’acheter en magasin (source : étude e-commerce réalisée par Eulerian
Technologies, janvier 2016).
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Le Phygital
C’est un terme utilisé pour signifier l’intégration du monde digital dans des lieux physiques. On
peut ainsi parler de Phygital commerce dans le cadre d’un magasin, d’un centre commercial ou
d’un pop up store.
Le ROI
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Il s’agit du retour sur investissement (Return On Investment) que l’on doit avoir en tête pour
mesurer la rentabilité et l’efficacité de chacune de ses actions digitales par rapport à son
investissement initial. Ex : le coût d’une campagne email marketing et le bénéfice commercial
qui en découle (X euros investis ont rapporté X euros de CA).
Le Big data
Le digital engendre un important volume de données d’où l’apparition du Big data, ensemble
de technologies dont l’objectif est de proposer aux marques un accès en temps réel à des bases
de données clients.
Le CRM
Il s’agit de l’ensemble du dispositif lié à la relation client. Le Customer Relationship

Management permet de récupérer, traiter et analyser les informations des prospects et clients.
Ces données permettent de segmenter le plus finement possible les profils clients et de leur
proposer les produits ou services les plus personnalisés possibles pour les fidéliser.
La DMP (Data Management Platform)
Il s’agit d’une plateforme de gestion des données permettant de recueillir et analyser les
données visiteurs et clients provenant de différents canaux : physiques et digitaux. Objectif :
optimiser la segmentation et générer des campagnes marketing plus efficaces pour un ROI
optimum.
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2. ETAT DES LIEUX
LES USAGES
Quelques chiffres pour commencer :
 Selon les estimations, le e-commerce devrait représenter 70 milliards d’euros pour la

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France en 2016 (T1 2016 : +16%)

 90 % du chiffre d’affaires du commerce de détail est réalisé en points de vente
 83% des consommateurs préparent leurs achats sur internet
 45% des ventes seront influencées par le digital en 2020
 88% des utilisateurs de smartphone recherchent en ligne et achètent en magasins, alors
que 20% de ceux-ci achètent directement depuis leur smartphone
 Enfin, 72% d’entres eux utilisent leur portable lorsqu’ils sont en magasin
 63% des acheteurs qui passent une commande supérieure à 150 euros utilisent de
multiples canaux. Pour rappel le panier moyen des internautes est toujours en baisse avec
76 euros pour le 1er trimestre 2016
Les e-acheteurs sont de mieux en mieux équipés en mobilité : en effet, 81% d’entre eux
possèdent un smartphone, notamment les plus jeunes (95% des 18-24 ans, 89% des 25-34 ans)
et 57% possèdent une tablette.
Les e-acheteurs sont donc mieux équipés et deviennent davantage utilisateurs des
équipements mobiles pour acheter en ligne.
32% des équipés ont utilisé leur tablette pour effectuer des achats en 2015 (contre 29% en
2014) et 20% leur smartphone (contre 17% en 2014). Un taux qui monte à 26% parmi les
équipés 4G (contre 23% en 2014).
3 e-acheteurs sur 10 se sont également fait livrer en magasin.
79% des consommateurs souhaitent au minimum que leur vendeur soit connecté.
La tablette confiée au vendeur est utilisée :
 comme outil d’aide à la vente à 63 %

 pour faciliter le conseil à 55 %
 pour valoriser le catalogue produits à 45 %
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Les clients, multi-équipés et multi-connectés, s’attendent à retrouver dans leurs magasins le

digital auquel ils sont habitués au quotidien :
 pouvant délivrer de l’information précise sur les produits

 pouvant apporter du conseil personnalisé
 leur faisant gagner du temps
Sources : Fevad, baromètre Fevad / CSA

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LES TECHNOLOGIES
Les dispositifs digitaux des marques s’appuient sur des technologies de plus en plus innovantes.
Le tableau ci-dessous présente quelques exemples de technologies, leur fonctionnement, les

usages et bénéfices pour la marque et pour le client :
Technologie Comment ça Usages Bénéfices

marche ?
Beacons Un Beacon est un Un client fait du Pour la marque :
petit dispositif shopping et peut Pouvoir capter un client
électronique qui, recevoir un push dès l’entrée du magasin
positionné de façon notification de pour lui pusher des offres
statique, va être bienvenue à l'entrée et le fidéliser.
détecté par un du magasin ou une
mobile et être promotion sur un Pour le client :
capable de produit devant Etre reconnu par la
reconnaître et lequel il passe. marque et se voir
dialoguer avec ce proposer des offres
dernier sur une Pour cela, il doit correspondant à son
distance d’environ disposer de profil.
quelques dizaines l'application mobile
de mètres. de l'enseigne, avoir
activé le Bluetooth
Technologiquement sur son smartphone
un Beacon est une et se situer dans le
puce qui supporte périmètre
le protocole d'émission du
Bluetooth. beacon.
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Le click and collect Un client passe une Pour la marque :

est une commande sur le Eviter le problème du
Click and Collect fonctionnalité site de la marque dernier kilomètre.
permettant de (via son ordinateur, Réconcilier le magasin
commander un mobile ou tablette) avec le e-commerce.
produit en ligne et va retirer un peu Pouvoir faire du cross-
(site, application plus tard ses selling lors de la venue du
smartphone) et de produits en magasin. client.
venir le chercher en (quelques heures ou
magasin. Ce service quelques jours). Cela Pour le client :
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induit pour le permet à la marque Moins de contraintes et

magasin une de vendre en ligne pas de frais de livraison, il
gestion des stocks mais aussi de faire vient chercher son
en temps réel. Il venir son client en produit quand il le
peut s’agir d’une magasin pour de la souhaite.
solution en marque vente additionnelle.
blanche ou d’un
développement
spécifique.
Paiement Paiement possible Le client après avoir Pour la marque :
sans contact avec sa carte de sélectionné ses Des paiements plus
paiement, carte du articles en magasin rapides pour éviter les
magasin, son paie directement en files d’attente en caisse.
smartphone… apposant sa carte ou
utilisant la son smartphone près Pour le client :
technologie NFC du terminal de Un gain de temps, plus
(Near Field paiement. Pas de nécessaire de faire son
Communication) code à effectuer. code.
Cabine Technologie RFID En cabine, le client Pour la marque :
d’essayage pour récupérer les essaie un pantalon. Il Connexion permanente
connectée / données à distance souhaite essayer un avec le client pour le
Miroir via des marqueurs autre modèle ou vendeur + possibilité de
intelligent électroniques trouver une chemise répondre aux demandes
(puces). pour compléter sa d’un client le plus
tenue. Sans sortir de rapidement possible pour
Dispositif tactile la cabine, le client lui faciliter l’achat ou le
dans la cabine peut consulter le susciter.
(miroir / écran) catalogue du point
de vente et envoyer Pour le client :
+ sa nouvelle Gain de temps et
demande au expérience ludique.
Smartphone vendeur. Ce dernier
connecté en wifi reçoit une
notification sur son
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smartphone et lui
apporte le ou les
nouveaux produits.
Vitrine Véritable extension Le client passe Pour la marque :

connectée du magasin, un devant une Faire entrer les clients
écran disposé en boutique. Sur l’écran dans le point de vente.
vitrine, tactile ou en vitrine : Animer
non, diffuse des animation produit, commercialement de
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contenus affichage d’une manière contextuelle

permettant de promotion incitant chaque boutique.
capter le passant ce client à entrer ou
pour le faire entrer à renseigner son Pour le client :
en boutique. adresse mail pour Etre informé des
obtenir un bon de nouveautés, promos…
réduction.
Caddie Une tablette tactile Le client se Pour la marque :

connecté fixée sur un caddie connecte à son Disposer d’un nouveau
avec application de caddie dès son canal de publicité et de
la marque : arrivée en magasin. promotion des produits.
reconnaissance Il est alors reconnu Commercialiser de
client, historique par la marque qui nouveaux espaces pub
client, push promos l’oriente et lui auprès des marques.
+ système de propose des offres Collecter des données sur
géolocalisation en fonction de son les parcours clients en
indoor. statut de client et du point de vente et
lieu où il se trouve dispositions des produits.
dans le centre
commercial. Pour le client :
Etre orienté dans les
rayons du magasin.
Se voir proposer des
offres personnalisées.
Borne Une borne En libre accès pour le Pour la marque :

interactive interactive est un client, la borne lui Mettre à disposition un
terminal mis à permet d’accéder à device avec différents
disposition du des informations de contenus et
public pour lui manière autonome : fonctionnalités :
fournir un accès à catalogue produits, - Un extenseur de gamme
“Digital in store
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de l’information, localisation de (pour les petites surfaces

des services, des produits, dans le ne disposant pas de tous
jeux ou lui magasin, univers de les produits en physique).
permettre marque. -Un configurateur produit
d’acheter ou de pour proposer toutes les
réserver des combinaisons produit
produits. possibles.
- Proposer un univers de
marque, un jeu
concours…
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Pour le client :
Eviter le temps d’attente
pour accéder à un
vendeur pour les sujets
sur lesquels il peut être
autonome.
Scan produits Technologie 2 types d’utilisation : Pour la marque :
permettant de Consulter rapidement
scanner le code Pour le client : une info produit pour son
barre d’un produit Scanner un produit client.
avec un pour consulter les
smartphone ou une informations de ce Pour le client :
tablette pour produit ou Une expérience ludique
affichage du constituer une liste et autonome depuis son
contenu de ce de courses en smartphone : consulter
produit. magasin ou depuis une info, un prix, un avis
son domicile. consommateur…
Pour le vendeur :
Scanner un produit
pour consulter des
informations produit
ou le stock de ce
produit pour gérer la
relation client.
Objets L'internet des Un utilisateur peut Pour la marque :

connectés objets, connectés, recevoir une alerte Recueillir de la data
est une extension quand un produit va client. Proposer du
d’internet dans le manquer dans son service spécialisé.
monde physique réfrigérateur et Se différencier par une
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Page 17
qui permet un l’ajouter à sa liste de image innovante.

échange de courses, via un
données entre le bouton connecté à la Pour le client :
réseau internet et marque, pour Bénéficier de services
le monde réel. livraison directe à utiles et personnalisés au
domicile ou retrait quotidien.
en magasin.
Réalité La réalité Un client peut lors Pour la marque :
augmentée / augmentée est la d’une visite dans un Proposer une immersion
Casque virtuel superposition centre commercial totale au client et lui
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d’objets virtuels se voire afficher des pousser des offres /

dans notre pushs promos en univers.
perception du fonction des rayons Le plonger dans une
monde réel via un dans lesquels il se expérience émotionnelle.
casque virtuel, une trouve. Se différencier par une
application image innovante.
smartphone ou
tablette. Pour le client :
Mieux se projeter dans
un univers de marque,
l’utilisation d’un produit.
Vivre une expérience
ludique.
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Page 18
3. CAS CONCRETS
Prenons quelques exemples concrets de marques qui ont soit initialisé soit mis en place des
dispositifs digitaux complets au sein de leurs points de vente à l’aide de ces technologies. Pour
vous donner un aperçu complet, nous avons sélectionné différentes typologies de marques
dans des secteurs différents :
 Le retail
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 Le secteur de la restauration
 La grande distribution et les centres commerciaux
 La distribution spécialisée…
 L’alimentaire
 Des pure players
 …
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NextBeacon, une offre Neopixl (groupe Smile)

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La technologie NextBeacon de Neopixl est un objet connecté permettant l’affichage

automatique de messages géolocalisés sur des smartphones se trouvant à proximité
(quelques dizaines de mètres).
Plusieurs usages possibles dans le domaine du commerce connecté :
 La géolocalisation «indoors», là où la localisation GPS est difficile pour envoyer de

l’information localisée par exemple
 Les applications à but marchand où la proximité du client est un élément clé de
contextualisation des offres
 Les beacons, mini balises positionnées sur les stands des exposants ou dans les espaces de
circulation, fournissent des informations de micro-géolocalisation sur les visiteurs équipés
de smartphones
 Ces informations sont exploitées en temps réel pour pousser vers la personne concernée
un ensemble d’informations contextualisées et personnalisées (promos, services…)
Dans le cas de la distribution :

Promotions, fidélisation, informations, solutions de paiement sans contact, les applications
possibles sont multiples.
Les beacons sont également un excellent moyen de générer du trafic en magasin, plus encore
dans le cadre d’une galerie commerciale. La portée des beacons permettant d’engager les
consommateurs dans un rayon plus stratégique.
Autre bénéfice pour la marque : la connaissance client.
Les beacons sont un excellent moyen de recueillir plus de données pour :
 comprendre le comportement des consommateurs

 étudier les parcours clients et proposer des réponses adaptées aux attentes et besoins.
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Une attention toute particulière qui va dans le sens d’une plus grande personnalisation
des messages, d’une meilleure connaissance des clients mais surtout de la volonté du
client d’être perçu comme une personne unique, dissociée de la masse.
Les cas suivants sont des exemples que nous avons retenus pour leur stratégie digitale et la
pertinence de leur dispositif.
Nous les avons présentés selon le schéma suivant :

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 Quelques informations générales sur la marque

 Le nouveau concept imaginé
 Le dispositif digital mis en place
 Ce qu’il faut retenir de cette expérience.
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E.Lerclerc paiement Flash (réalisé avec le groupe Smile)

Informations générales
E.Leclerc a été fondé par Edouard Leclerc en 1949. C’est à la fois une
coopérative de commerçants et un acteur français référent de la
grande distribution.
E.Leclerc c’est plus de 550 magasins. Chaque magasin est autonome

WWW.SMILE.FR
au service d’un projet d’enseigne : rendre accessibles les biens et les

services au plus grand nombre.
Le principe : appliquer les prix de gros à la vente au détail.
Nouveau concept
Après les offres de téléphonie mobile, les distributeurs mettent en place le paiement mobile.
E.Leclerc déploie progressivement depuis quelques années à ses clients des moyens de
paiement via mobile.
Dispositif digital
La marque propose à ses clients de payer avec leur smartphone dans les magasins Leclerc et
partenaires grâce à l’application gratuite Paiement Flash. L’application doit être associée à une
carte bancaire.
Une fois le compte Paiement Flash configuré, il suffit de flasher le QR Code qui est présenté à la
caisse via un ticket ou à la borne de scan achat. On flashe et c’est payé.
Fonctionnalités proposées :
- Pouvoir gérer plusieurs cartes bancaires

- Transférer un montant fixe depuis une carte pour ne pas dépenser plus que ce que
l'application contient
- Effectuer un transfert d’argent d’un utilisateur à un autre
- L'application, réalisée par Neopixl (groupe Smile), fonctionne également avec les achats en
ligne sur le site marchand de l'enseigne, toujours via l'émission d'un QR Code.
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Ce qu’il faut retenir

Une solution de paiement simple et rapide sur smartphone.
Sécurité des paiements : avec Paiement Flash, les transactions sont totalement sécurisées.
Aucune donnée bancaire n’est enregistrée sur le smartphone.
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Le McDo des Champs Elysées : un laboratoire pour l’ensemble des

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restaurants du groupe
 McDo Champs Elysées : le 1er au monde sur 36 000 restaurants par son CA avec 13,5
millions d’euros
 Clients : une clientèle internationale, de passage : 5 000 clients / jour avant sa fermeture
soit 1,825 million de clients annuels
 Configuration : 250 salariés, 380 places assises + 80 en terrasse sur 1 370 mètres carrés de
surface sur 2 étages
Nouveau concept
 Nouveau projet : durée de 6 mois et investissement de 5 millions d’euros
 Décor de Patrick Norguet, designer dans le secteur hôtelier. Le restaurant présente

désormais une baie vitrée de 25 mètres, avec une vue à 180 degrés sur les Champs Elysées
 Evolution du positionnement de la marque puisque l’espace jeu pour enfants a disparu,

faisant place à une clientèle plus adulte et plus premium
 La rénovation de ce restaurant est la 1ère des 1 384 restaurants en France. Rythme prévu
de 300 restaurants par an, avec une fin des travaux pour 2020
 Ce restaurant est un établissement précurseur en France et sert de laboratoire à tous les

autres
 Ouverture du restaurant depuis février 2016.
“Digital in store
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Dispositif digital
Avec ce nouveau restaurant, McDo joue à fond la carte de la personnalisation en terme d’offres
et de services.
16 bornes de commande sont accessibles dès l'entrée en forme d'écran de smartphone à taille
humaine.
La marque ne tombe pas dans le piège du tout digital puisque des hôtes et des hôtesses munis
de tablettes accueillent également les clients pour les orienter ou prendre commande.
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Le digital au service de la personnalisation :
La préparation des commandes se fait à la demande et à terme les clients auront la possibilité
de personnaliser leur hamburger via ces bornes.
Le règlement se fait à un comptoir spécifique ou directement sur la borne.
Un système de localisation dans la salle permet au serveur d’apporter le plateau au client via
un numéro de commande.
Nouvelles gammes de produits :
La gamme « Signature » comporte 4 recettes : Blue Cheese & Bacon, Spicy Ranch, Beef BBQ et
Chicken BBQ. Le Salad Bar propose 5 recettes et une vingtaine d'ingrédients, qui sont préparées
devant le client.

McDo mixe le digital et l’humain avec de l’accueil client, du service et de la commande via des
bornes. Autre point : l’évolution vers plus de personnalisation et de sur-mesure avec la création
de nouveaux produits. Ces services personnalisés permettront de recueillir des données client
sur les usages de consommation et de pouvoir être encore plus efficaces par la suite.
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Marionnaud, un shopping 100% connecté

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Marionnaud Parfumeries est une chaîne française présente à l’international et fondée par
Bernard Marionnaud. Elle est la 3ème plus grande chaîne de parfumerie et de cosmétiques en
Europe.
La marque propose également des accessoires assortis et des soins dans ses 254 instituts de
beauté en France.
Nouveau concept
La stratégie de Marionnaud est d’accompagner ses clientes tout au long de leur visite en
magasin en leur proposant une gamme de services connectés.
Dispositif digital
1ère étape de ce dispositif : un accès facilité à internet
 Permettre à ses clientes de se connecter en magasin via du wifi haut débit gratuit. Les
clientes peuvent ainsi se connecter à la nouvelle application de la marque et partager leurs
produits préférés sur les réseaux sociaux, entre autres.
 Des « bubbles », stations de recharge de smartphones, sont également installées dans les
magasins et instituts et permettent aux clientes de recharger leur smarptone pendant un
soin.
Côté cliente : l’application smartphone
 Un programme de fidélité dématérialisé
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Accès à son programme de fidélité, nombre de points de fidélité en cours, chèques fidélité à
scanner en magasin et carte de fidélité.
 Des services identiques sur le site et sur son smartphone
Trouver un institut, réserver un soin dans un institut, choisir son esthéticienne, créer sa propre
page, et retrouver ses derniers achats et sa wishlist.
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Côté vendeuse : la tablette
 Du conseil client
Les magasins sont équipés d’iPads depuis 2015, ce qui permet aux vendeuses de faire du
conseil personnalisé, des diagnostics de peau et de recueillir de la donnée sur les habitudes des
clientes.
 Un parcours plus fluide
Le paiement via iPad est également possible dans quelques magasins, cela permet de fluidifier
le parcours de la cliente et d’éviter l’attente en caisse.

Services et personnalisation tout au long d’un parcours où la cliente est accompagnée et
conseillée dans l’objectif de mieux la connaître et de la fidéliser.
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Amazon books, une 1ère librairie physique
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Amazon, entreprise basée à Seattle, a été crée en 1994 par Jeff Bezos. Présente dans le monde
entier, la société emploie actuellement plus de 130 000 personnes.
Spécialisée au départ dans la vente de livres sur internet, elle s’est ensuite diversifiée dans
d’autres types de produits culturels : CD, musique en téléchargement, DVD, appareils photos
numériques, informatique et dans l'équipement de la maison.
Amazon fait partie des Gafa (les 4 grands d’internet : Google, Apple, Facebook, Amazon).
Nouveau concept
Objectif : réinventer l’expérience client
Amazon jusque là uniquement digital a ouvert sa première boutique physique : Amazon

Books, d’une surface de 500 m². Une identité visuelle propre et un concept basé sur la librairie
communautaire.
1ère ouverture à Seattle en novembre 2015, d’autres librairies doivent ouvrir par la suite.
Amazon possède déjà des points de retrait dans des universités américaines, des boutiques
éphémères dans des centres commerciaux en Californie, au Brésil et à la Défense ainsi que des
distributeurs automatiques dans plusieurs aéroports.
Offre Amazon Books :
5 000 ouvrages. Amazon Books y propose aussi ses liseuses numériques Kindle ainsi que des
gadgets high-tech comme ses tablettes Fire et son boitier de streaming Fire TV.
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Dispositif digital
La sélection des livres vendus est en partie basée sur les données que le site a recueilli sur les
habitudes d'achats dans la zone de Seattle ainsi que sur les liseuses et tablettes Kindle.
Les conseils et avis sont ceux des internautes venus du site : présence pour certains livres d’une
petite affiche contenant le commentaire de l’internaute et la note moyenne du livre avec son
nombre d'étoiles.
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Une partie du magasin est réservée aux livres ayant obtenu les meilleures notes (à partir de 4,8
étoiles sur Amazon.com).
Les livres sont présentés de face comme sur un site web et non sur la tranche afin de permettre
de les identifier plus facilement. Politique tarifaire : idem que sur le site.
Le contenu de chaque magasin pourrait être adapté aux préférences de chaque zone
géographique, grâce au Big Data et à l’analyse prédictive.
En projet :
Permettre au visiteur de saisir un article et le facturer automatiquement sur son compte

Amazon lorsqu'il sort du magasin, sans devoir passer par une caisse.
Sont à l'étude l'utilisation de divers capteurs, caméras et tags RFID pour identifier les clients et
les produits qu'ils saisissent (bénéfice : absence de caisse).

Proposer une offre contextuelle la plus personnalisée possible grâce au Big Data et à l’analyse
prédictive.
Accroître sa visibilité physique et répondre à l’opposition magasin digital/physique qui existait

jusqu’à présent.
Augmenter son CA grâce à une nouvelle stratégie omnicanal.
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La stratégie retail digitale de Karl Lagerfeld

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La marque Karl Lagerfeld (Directeur artistique de Chanel), c’est maintenant 8 concept stores et
1 site e-commerce (Karl.com sorti en 2012) : vêtements et accessoires, sélection de livres et
objets sélectionnés par Karl, articles de sa collaboration avec H&M et Coca-Cola.
2013 : 1er magasin connecté, boulevard Saint-Germain, imaginé autour de la personnalité de

Karl Lagerfeld.
Au total, il y a maintenant 8 magasins connectés.
Nouveau concept
Objectif : rendre la marque accessible par une stratégie axée sur le communautaire.
Des concept-stores connectés qui proposent des parcours d’achat digitaux grâce à l’intégration
d’écrans tactiles et interactifs et une véritable plateforme relationnelle entre les clients et la
marque.
Un espace noir et blanc aux couleurs de la marque : 65 m2 sur 2 niveaux.
Dispositif digital
Des iPads mini sont installés aux portants des vêtements permettant de consulter les contenus
produits et de les partager sur les réseaux sociaux : les Kollections.
Des iPads permettent de consulter des vidéos, les produits sur le site et de les voir en simultané
sur l’écran géant du point de vente (le Karl’s book).
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Des cabines d’essayage sociales avec le Karl’s booth : un écran tactile est intégré dans chaque
cabine. Les clients peuvent se prendre en photo, y appliquer un filtre à la manière de Karl et
partager la photo par mail et sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter).
Un guest book permet aux clients de témoigner ou de laisser un message à Karl Lagerfeld.
Paiement : les clients peuvent régler leurs achats auprès des vendeurs, tous équipés d’un
terminal mobile.
Un clic toutes les 2 minutes est effectué sur les applications dans les 8 magasins connectés.
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Les consommateurs de produits de luxe sont hyper-connectés et très exigeants :
Tout le parcours client est basé sur une stratégie communautaire et sur la proposition d’un
device à chaque point de contact. Les ¾ des achats de luxe sont en général influencés par ce
que les consommateurs voient, entendent et font en ligne, et ça la marque Karl Lagerfeld l’a
bien intégré.
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Carrefour hyperconnecté
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Autre exemple, Carrefour, le leader de la distribution, et ses différentes expérimentations.
Information générales
Carrefour, groupe français, est le numéro 1 européen de la grande distribution en Europe
depuis 1999 et 3ème au niveau mondial derrière Walmart.
Le groupe exploite les enseignes Carrefour Bio, City, Express, Market, Promo cash, 8 à Huit…
Carrefour propose différents services comme les assurances, les voyages, les produits
financiers, la billetterie spectacles, le carburant...
Concernant le e-commerce, la marque est présente avec notamment Carrefour Ooshop, Rue du
commerce (récemment racheté), Grandsvins-prives.com ou encore Carrefour Drive (plus de
500 points de retrait fin 2015).
Concept
La digitalisation des points de vente est un enjeu majeur pour la marque pour se développer et
optimiser l’expérience de ses clients.
A ce titre, Carrefour expérimente sans cesse les technologies dans quelques points de vente
pilotes.
Dispositif digital
Actuellement, le centre commercial Euralille teste le chariot connecté :
Une tablette iPad contenant une application Courses « Promo C où » est installée sur le
chariot :
 En fonction du parcours du client, celui-ci est informé des promos en cours, bons de
réduction…
“Digital in store
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 Les clients peuvent trouver rapidement un produit grâce à la recherche simplifiée et à

la géolocalisation indoors
 Les clients peuvent liker leurs promotions préférées et indiquer leurs préférences
 Les clients peuvent noter sur l’application les produits à ne pas oublier pendant leur
visite en magasin.
Les tablettes sont à disposition des clients porteurs de la carte Carrefour, libres à eux de les
installer ou non sur leur chariot. La localisation des clients est transmise par la technologie VLC
(Visible Light Communication).
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Avec ce chariot connecté, Carrefour peut observer les parcours des clients dans le magasin et
leurs réactions, c’est aussi plus de rapidité pour les clients et l’assurance de ne pas rater une
bonne affaire.
Le paiement mobile :
Carrefour a été l’un des premiers distributeurs à proposer la solution de paiement Apple Pay
(en collaboration avec Carrefour Banque) aux clients possédant la carte PASS Mastercard.
Avantage : sécurisation des paiements (le code généré ne sert qu’une seule fois), facilité et
rapidité pour le client. A voir dans la durée si ce mode de paiement est utilisé par les clients de
la marque.
Le mur de commande digital :
Possibilité pour les clients de commander des produits encombrants, comme des packs de
bouteilles par exemple, via des écrans tactiles à l’entrée. Le retrait se fait au Drive après les
courses.
Le miroir connecté :
Les clients peuvent essayer des vêtements devant un miroir intelligent et peuvent ensuite se
faire photographier, filmer et partager sur les réseaux sociaux pour avis ou se faire envoyer le
shooting par mail pour se décider plus tard.
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La personnalisation :
Des points de vente mydesign.com sont présents dans certains centres commerciaux. Les
clients peuvent personnaliser quelques objets dans les univers de la décoration, du prêt à
porter et des accessoires.
Un robot à l’accueil :
Pepper, le robot humanoïde de la société Aldebaran est aussi installé dans certains
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supermarchés pour aller à la rencontre des clients grâce à la détection de mouvements via des
caméras 3D : informations, animation, séances photo avec les clients, chorégraphies. Une
expérience ludique pour le client, une création de trafic en point de vente le samedi et un effet
de buzz le temps de la nouveauté (Carrefour est le 1er distributeur alimentaire européen à
utiliser Pepper).
Carrefour en tant que leader de la grande distribution a une stratégie basée sur l’innovation et
l’expérimentation, avant déploiement ou non, auprès de l’ensemble de ses clients.
Cette méthodologie est une bonne pratique que nous conseillons à nos clients afin d’être dans
une logique de test and learn, moins coûteuse et plus adaptée aux besoins des clients et des
vendeurs.
Certains sujets peuvent également pour Carrefour faire l’objet d’effets d’annonces pour
communiquer une image innovante auprès des clients, des médias et de la concurrence.
De manière générale, les dispositifs mis en place actuellement restent assez pragmatiques et
restent liés à des problématiques de SI, d’organisation interne et de conduite du changement
dans les réseaux de distribution. Il existe encore assez peu de dispositifs omnicanal mais plutôt
des expérimentations ponctuelles, tests de devices… même si les ambitions sont d’évoluer
réellement vers de l’omnicanal et de la digitalisation de points de vente avec de véritables
stratégies.
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4. ET DEMAIN ?
Le commerce connecté expérimente sans cesse via des technologies innovantes voire
« futuristes » pour certains, permettant de créer les nouvelles tendances et dispositifs de
demain. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de quelques technologies expérimentées par des
marques. Simple expérimentation, stratégie de buzz en point de vente pour créer du trafic ou
réel dispositif à valeur ajoutée pour déploiement sur le long terme ?
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Objets connectés
Le marché des objets connectés est en plein essor : 2,3 fois plus en 2015 qu’en 2014 avec 340
millions d’euros. Selon le cabinet GFK, ce chiffre passera à 3,6 milliards d’euros en 2020.
Et selon une étude Médiamétrie, 69% des français connaissent les objets connectés, 23% en
possèdent déjà un et 53% pensent que ces objets représentent l’avenir notamment dans les
secteurs de la sécurité, de la santé et de l’équipement de maison.
Selon une étude de Business Insider datant de 2015, près de la moitié des 100 plus grands
retailers testeraient déjà les beacons aux USA.
L’internet des objets va donc faire de plus en plus partie de notre quotidien et va venir interagir
dans le parcours client entre le magasin physique et le virtuel. Comment apporter de la valeur
ajoutée et améliorer l’expérience client en termes d’expertise et de conseil ?
Les objets connectés peuvent faciliter cet accompagnement du consommateur à l’achat.
Prenons le cas des beacons (pour rappel, ce sont des petits capteurs qui utilisent la
technologie Bluetooth pour communiquer avec les smartphones qui se trouvent à
proximité)
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Plusieurs usages :
 Ils peuvent identifier les périodes d’affluence en magasin
 Ils peuvent tracker les parcours et les achats
 Ils peuvent pusher des messages de bienvenue ou promotions sur les smartphones des
clients qui ont l’application de la marque
Monoprix utilise les beacons dans 22 points de vente en Ile de France
Monoprix teste un dispositif de beacons dans 22 de ses points de vente en partenariat avec 5
marques Nescafé, Ariel, Lenor, Oral B et Head & Shoulders.
Fonctionnement :
Le client reçoit des notifications de type offres promotionnelles sur son smartphone avant
d’entrer dans le magasin et en fonction des rayons qu’il visite et des produits qui l’intéresse.
Dès que le client se trouve dans un rayon de 300 mètres autour du magasin, il peut recevoir
une offre Monoprix de 5 euros pour un achat de 30 euros pour l’inciter à se rendre dans le
magasin en question.
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Dispositif :
Des beacons sont installés à l’entrée du magasin, dans certains rayons et à proximité des
produits des 5 marques. Le client doit avoir téléchargé l’application C-Wallet pour bénéficier de
ce dispositif.
Pepper, le robot humanoïde

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Pepper (tout comme Nao) est un robot crée par la société française Aldebaran Robotics. Cette
société a été rachetée par le japonais SoftBank en mars 2015.
Softbank a aussi conclu un accord avec MasterCard.
Depuis, plusieurs initiatives ont été menées en Asie avec KFC dans les fastfoods chinois, dans
les magasins Softbank mobile au Japon, dans les points de vente Nestlé au Japon et dans les
Pizza Hut à Singapour.
La particularité de Pepper est qu’il est de forme humanoïde. De plus, il est capable de
reconnaître les principales émotions humaines et d'adapter son comportement en fonction de
l'humeur de son interlocuteur.
Exemple, Pizza Hut à Singapour :
Pepper / PizzaHut Cashier
Pepper y tiendra 2 rôles fin 2016 : serveur et caissier. Il prendra les commandes, pourra
suggérer des promotions aux clients et encaisser l’addition via l’application Masterpass ou
scanner un QR code. Les clients retireront ensuite leur commande au comptoir.
Plusieurs avantages à ce dispositif :
 La gestion des commandes est plus rapide grâce au mode de paiement
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 La personnalisation client : l’application Masterpass permet de personnaliser les

promotions et les suggestions en fonction des goûts des clients (ils peuvent y indiquer
leurs pizzas préférées)
 L’expérience ludique et moins impersonnelle qu’une simple borne : l’interaction Pepper /

client est vocale
 Un pas vers le commerce conversationnel : il peut par exemple expliquer au client la

composition d’une pizza et son nombre de calories
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 La mobilité : Pepper est conçu pour être mobile et non positionné derrière un comptoir. Il
va au devant des clients
 La projection produits : Pepper est équipé d’une tablette qui permet aux clients de
visualiser ce qu’ils ont commandé (comme sur une carte).
Il s’agit là d’une première expérimentation qui va faire vivre une autre expérience au client.
D’autres marques tentent aussi l’expérience comme :
 Domino’s Pizza teste actuellement un robot pour livrer ses pizzas à domicile en Australie
(les clients qui ont passé une commande reçoivent un code pour ouvrir le compartiment
du robot contenant leur pizza)
 KFC teste à Shanghai un robot appelé Dumi conçu pour prendre et traiter les commandes
vocales des clients
 Nestlé a déployé plus de 1 000 robots dans ses points de vente et dans les grandes
surfaces où la marque est présente au Japon. Objectif : interagir avec les clients pour
booster les ventes de machines à café Dolce Gusto et de dosettes .
Beaucoup d’expérimentations à l’international et surtout au Japon, le « pays du robot » mais

nous pouvons aussi noter quelques expériences en France notamment avec :
 La SNCF qui a choisi Pepper pour animer les gares, informer les voyageurs et les détecter
(grâce à une caméra 3d) pour interagir avec eux dans 3 gares en Pays de Loire. Cette
expérience est une 1ère mondiale dans le secteur des transports.
Alors qu’en est-il de l’utilisation de robots humanoïdes ? Sommes-nous juste dans le cadre de
l’expérimentation, du buzz ou de véritables réflexions d’intégration de l’intelligence artificielle
dans le parcours client ?
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Quoi qu’il en soit l’Intelligence Artificielle aura des conséquences importantes sur le commerce
et notre façon de consommer demain : analyse des comportements clients, adaptation en
fonction des émotions ou de l’humeur des clients, développement des assistants personnels,
dialogue avec les clients, reconnaissance faciale…
Le futur du paiement mobile

Le paiement mobile est le nerf de la guerre pour le développement du Digital in Store (et
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notamment pour répondre à l’émergence des pop up store). Beaucoup de solutions sur le
marché, d’expérimentations dans ce domaine et beaucoup aussi n’ont pas survécu faute
d’usage et de confiance des utilisateurs.
Google teste le paiement sans les mains

Google est en train de tester Hands Free, une application de paiement mobile, sans avoir à
sortir son smartphone, par la reconnaissance faciale.
2 manières de payer :
1/ Le client dit "I'll pay with Google" (Je vais payer avec Google) à la caisse.
Le vendeur demande les initiales de l'utilisateur avant de confirmer son identité au moyen de la
photo de profil laissée par cet utilisateur. Tout le reste se fera automatiquement (Bluetooth et
Wi-Fi).
“Digital in store
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2/ Les magasins pourront installer des caméras capables de confirmer systématiquement

l'identité des utilisateurs Hands Free.
Le paiement se fait sans aucune intervention, les images utilisées pour cette forme de
reconnaissance faciale sont immédiatement effacées.
Hands Free est actuellement testée à San Francisco chez McDonald’s et Papa John’s (pizza).
Pour encourager l’utilisation de la solution, Google offre un bon d’achat de 5 dollars dès la
première utilisation.
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L’avantage de la solution de Google par rapport à ses concurrents, Apple, Samsung, les autres
solutions bancaires… est que l’utilisateur aura les mains libres et n’aura pas besoin de sortir son
smartphone.
Apple Pay
Apple vient de sortir sa nouvelle solution Apple Pay en France.
L’utilisateur doit enregistrer sa carte de paiement sur son smartphone. Il peut ensuite payer ses
achats en magasin en approchant son smartphone du terminal de paiement du vendeur (sans
contact). La validation se fait simplement par Touch ID. La solution fonctionne également avec
l’Apple Watch.
En cas d’achat sur un site internet, dès le panier validé, un message est envoyé sur l’iPhone de
l’utilisateur qui doit confirmer directement via Touch ID.
L’avantage d’Apple Pay est sa simplicité d’utilisation et la sécurité des transactions puisque ni le
smartphone ni le magasin ne stocke les données personnelles des clients.
Cette solution est disponible en France depuis cet été, Apple ayant commencé à nouer des
partenariats financiers avec des organismes bancaires.
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Think & Go
La société française Think & Go travaille actuellement sur une solution innovante de screen
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paiement. Les écrans sont dotés de readers NFC et peuvent ainsi communiquer avec tout objet
dont les cartes bancaires.
Un test a été effectué dans l’agence d’Opéra / BNP Paribas. Les clients peuvent directement
verser des dons à des associations caritatives en apposant leur smartphone ou leur carte
bancaire sur un écran.
D’autres applications peuvent être imaginées, notamment dans la distribution, et favoriser les
achats d’impulsion. Pertinent quand on sait que 70% des consommateurs en grande
distribution prennent leur décision d’achat en magasin.
Casques virtuels / Réalité vituelle
Plus de 50% des français pensent utiliser un casque ou des lunettes de réalité virtuelle pour des
visites à 360° ou des spectacles. Près de 25% trouvent ces devices utiles pour mieux choisir
avant d’acheter (Etude LSA/Toluna, avril 2016).
Cette technologie risque de bouleverser de nombreux secteurs d’activités et les usages des
consommateurs.
Quels domaines utilisent déjà cette technologie ?
Les transports / Le tourisme
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La SNCF teste une nouvelle offre immersive pour ses futurs clients avec un système de
réservation en réalité virtuelle. Equipé d’un casque, le futur client pourra ainsi se plonger dans
les futurs lieux à 360 degrés qu’il souhaite visiter avant de réserver son billet de train et son
siège.
Objectif : séduire et inciter à réserver un voyage.
300 utilisateurs testent actuellement cette application jusqu’à Noël 2016. A cette date, la SNCF
décidera ou non de mettre en service ce système de réservation en 2017.
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L’optique
Evioo propose à ses clients une offre personnalisée de lunettes sur internet avec essai en 3D
depuis chez soi.
D’abord disponible sur internet, Evioo a ensuite ouvert en 2015 des corners physiques où les
clients peuvent essayer leurs futures lunettes grâce à la réalité virtuelle. Les retours client
étaient positifs sur le site mais il manquait d’humains pour les conseiller.
Le client se positionne devant un écran tactile et celui-ci analyse la morphologie de ce dernier

(forme, âge, sexe). Après renseignement d’un questionnaire de style, les données sont croisées
et après analyse, le client se voit proposer un choix de montures. Le client « essaie » ses
montures devant un miroir virtuel (5 000 montures, plus de 100 marques, 0 stock). Un opticien
diplômé peut même pour aider les clients à utiliser l’écran et choisir ses verres.
Ventes : 2,5 paires / jour pour les corners et entre 5 et 10 pour les kiosques. Taux d’intention
de rachat de 95%.
Avantages : des frais de surface moins élevés qu’un magasin standard (entre 5 et 20 m2). Pas
de stock à avancer.
Une bonne alternative à la difficulté de vendre des lunettes sur internet uniquement.
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La grande distribution
Tesco le plus grand groupe de distribution britannique teste ses parcours clients avec un
casque Oculus Rift. Les clients testeurs sont plongés dans des supermarchés virtuels et leur
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parcours est analysé. Cela permet à la marque de créer des parcours client sur la base de ces
tests (parcours, signalétique, disposition des produits, couleurs, emballages…).
De larges possibilités pour le commerce :
La réalité virtuelle est utilisée dans différents secteurs comme le tourisme, l’immobilier, la
distribution, la décoration ou encore l’automobile.
Ces technologies, pour réussir leur intégration dans les parcours des clients et être pérennes,
doivent apporter une réelle valeur ajoutée à ces parcours et non être perçues comme des
gadgets.
Elles doivent également être cohérentes avec le positionnement de la marque qui ne doit pas
innover pour innover. Une réflexion dans l’entreprise doit être menée entre opération de
communication et réelle utilité business.
A ces conditions, la réalité virtuelle entrera dans les dispositifs digitaux des points de vente et
sera un élément clé de la transformation client avec la théâtralisation du point de vente. En
immersion totale, le client sera plus captif. La réalité virtuelle fera-t-elle mieux vendre et plus ?
Favorisera-t-elle des achats d’impulsion basés sur l’émotion ?
Dernier cas : un jeu basé sur la réalité virtuelle peut-il offrir de nouvelles opportunités
business aux marques ?
“Digital in store
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Pokemon Go, jeu basé sur la géolocalisation et la réalité augmentée permet d’attraper des
Pokemon dans le monde qui nous entoure, dans la rue, au musée, dans les magasins…
Ce jeu pourrait donc permettre à beaucoup d’enseignes d'attirer des milliers de

consommateurs en s’invitant dans ce monde virtuel.
Le patron de Niantic, l’éditeur du jeu, a annoncé que les marques pourront bientôt sponsoriser
cet espace virtuel, ce que l’on appelle du marketing géolocalisé.
Les entreprises pourront bientôt payer pour devenir des lieux clés dans le jeu placés sur le
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chemin des joueurs. Cela permettra aux marques une animation dans le point de vente sans
avoir à déployer un dispositif lourd.
Le Huge Café
Un premier exemple à Atlanta, Huge Café a acheté des « Lures » pour attirer des pokémons
devant son restaurant et donc la clientèle, le café étant situé à côté de 2 pokéstops. Le Huge
Café a dépensé 49 dollars pour attirer de nouveaux clients.
Expérience de jeu contextualisée entre le virtuel et le réel du café avec le touchpoint intégré à
la stratégie digitale de la marque.
En France aussi les marques se sont emparées du jeu dès sa sortie en mixant réseaux sociaux et
jeu pour travailler leur visibilité auprès d’une cible jeune et générer du trafic dans leurs points
de vente.
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Monoprix a proposé aux joueurs de venir chercher gratuitement un kit de dresseur dans son
magasin Boulevard Saint–Michel. Le kit contenait une barre énergétique, des pansements, un
brumisateur, une crème solaire et une batterie externe.
Résultat : un bon moyen de générer du trafic en magasin puisqu’entre 1 500 et 2 000 joueurs
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sont venus pour récupérer l’un des 300 sacs distribués ce jour-là.
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Forte de ce succès, la marque a également proposé ce jeu sur les réseaux sociaux.
Résultat : plus de 20 000 personnes ont participé soit plus de 20 000 commentaires sur les
réseaux sociaux dont 95 % positifs. Il s’agit du plus gros score de Monoprix sur les réseaux
sociaux !
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De la marque au client, les drônes
La livraison est un élément crucial et particulièrement la problématique du dernier kilomètre.
Amazon expérimente depuis déjà quelques années la livraison par drônes avec son projet
« Prime Air ».
Ainsi les colis pesant jusqu’à 2kg pourront être livrés dans un rayon d’environ 15 km autour de
l’entrepôt Amazon en 30 mn maximum. Amazon a obtenu en juillet une autorisation pour
“Digital in store
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tester en réel son service en Grande Bretagne. Les drônes se déplaceront à une altitude de 120
mètres et seront équipés de senseurs leur permettant d’éviter tout obstacle.
Différents modèles de drônes sont d’ailleurs testés en fonction des environnements de

livraison.
Google travaille également sur le même type de projet avec « Projet Wing », sortie prévue en
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2017.
Le drône pourrait normalement embarquer jusqu’à 2,3 kg de marchandise et les livrer en 30

minutes après qu’une commande ait été émise.
En France, Geopost, la filiale du groupe La Poste teste également depuis juillet 2015 la livraison
de colis par drônes et les stations d’accueil possibles. GeoPost est N°1 en France et N°2 en
Europe du transport et de la livraison de colis aux entreprises et aux particuliers.
Outre le service client, les drônes sont aussi utilisés pour la gestion des stocks en entrepôt. Ils
peuvent ainsi être utilisés pour effectuer des inventaires, optimiser l’espace et le réassort des
marchandises.
Simple expérimentation ou les drônes seront dans quelques années des moyens de livraison
comme les autres ?
Les avantages : des coûts de transport réduits, la résolution de la problématique du dernier

kilomètre, la rapidité et un service à la carte.
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Après ce panorama non exhaustif, de quelques expérimentations dans le commerce, peut-on

imaginer ce que sera le magasin de demain ?
Le magasin de demain sera-t-il entièrement digitalisé ? Serons-nous complètement

autonomes face à nos outils digitaux ou aurons-nous toujours besoin de conseil et de
réassurance comme l’a démontré Evioo, le spécialiste de l’optique ?
Comment va évoluer le métier de vendeur ? Sera-t-il simplement augmenté d’une tablette,

d’un smartphone avec l’ensemble de nos données pour mieux nous conseiller et nous vendre
plus ? Disposera-t-il de toute une plateforme de fonctionnalités lui permettant de faire des
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actions en fonction d’un client en magasin ?
Ou évoluerons-nous dans un monde virtuel à la Tesco ou robotisé comme l’exemple de Pizza

Hut ?
Notre vision du commerce évolue et lorsque nous entrons dans un magasin nous souhaitons
maintenant être reconnu, bénéficier de services, être conseillé personnellement, ne pas perdre
de temps et passer un moment ludique et agréable, vivre de nouvelles expériences, ce que le
digital permet de faire.
Pour les marques, il s’agira d’acquérir de la connaissance clients pour les segmenter plus
efficacement et vendre mieux, d’être différenciant par rapport à la concurrence et de travailler
son univers de marque.
Outre le dispositif technologique, c’est la réflexion stratégique d’un parcours sans couture et le
recueil et l’exploitation de la data pour toujours plus de personnalisation qui feront la
différence auprès des clients sur le long terme.
“Digital in store
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5. MISE EN ŒUVRE ET FACTEURS CLES

DE SUCCES
Les entreprises doivent avoir conscience qu’il n’est pas toujours aisé de passer d’un modèle
traditionnel à un parcours client digitalisé. Pour mettre en œuvre de tels dispositifs et qu’ils
soient synonymes de réussite, il faut prendre en compte un certain nombre de points autant
stratégique, qu’organisationnel et technique. Ces projets se font dans la durée, se testent, se
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mesurent, s’optimisent…
Chaque marque doit définir et ne pas omettre les points suivants si ce n’est déjà fait :
 La stratégie digitale globale dont le In store : en amont du projet, par rapport au

positionnement de l’entreprise et à sa stratégie commerciale
 L’offre produits et son marketing
 La typologie des points de vente qui bénéficieront de dispositifs Digital in Store : leurs
particularités, leur localisation (boutiques, corners, grandes surfaces, villes, périphéries…)
 Les cibles et leurs usages
 Les concurrents (directs et indirects)
 Les objectifs (commerciaux, image, notoriété…)
 Le ROI attendu
 L’évolution possible du business model de l’entreprise
 La data client récoltée et l’exploitation prévue
 L’organisation interne de l’entreprise et les évolutions nécessaires
 La conduite du changement à mener et avec qui
 Les ressources humaines et budgétaires allouées au projet
 La roadmap projet (tests, lancement, déploiement…).
Ces éléments sont définis en interne avec la Direction de l’entreprise et les directions
concernées avec l’aide éventuelle de prestataires.
La phase plus opérationnelle peut ensuite démarrer avec la définition des use case, parcours
clients, et le dispositif digital à mettre en place :
 Quel device
 Quel rôle / objectif
 Quel contenu
 Quelle cible
 Quel bénéfice pour la marque et le client.
Objectif : « capter » le client Avant / Pendant / Après la visite en magasin, pendant tout le cycle
de vente.
“Digital in store
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Il s’agira de définir des parcours clients cohérents et sans rupture via une stratégie cross-canal
adaptée et proposer LE parcours digital gagnant en point de vente en cohérence avec le
parcours global du client.
Pour cela, l’entreprise doit, si ce n’est déjà fait, abandonner son mode de fonctionnement en
silo et s’organiser en interne pour évoluer vers un modèle cross canal (des directions qui
travaillent ensemble pour le même objectif, qui partagent les données…). Le digital ne doit pas
être un département isolé de l’entreprise, c’est toute l’entreprise qui doit être digitale et
s’organiser autour de l’expérience et de la satisfaction client.
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 Les bénéfices pour l’entreprise : mieux connaître les clients par un partage des données et
générer du business sur l’ensemble des canaux
 Les bénéfices pour le client : un parcours client unifié, sans rupture, et personnalisé.
L’expérience client doit être un enjeu stratégique pour l’entreprise. On voit d’ailleurs émerger
depuis quelques temps des postes de directeurs (trices) de l’expérience client, responsables
parcours client cross-canal… dans les entreprises pour impulser une vision customer centric
dans toutes les strates de l’entreprise.
Nous pouvons trouver ce type de poste chez Bouygues Telecom, Air France KLM, Orange
France, Altarea Cogedim… et bien d’autres.
Le facteur clé de réussite pour une adhésion de tous :
Un projet digital, lié au client, est par nature transversal et engage toute l’entreprise. Il doit
être porté par la Direction de cette entreprise qui elle a la vision stratégique et peut impulser
toutes les directions.
Une équipe digitale aussi motivée soit-elle ne doit pas tout porter comme c’est souvent le cas.
Les comités de direction, directions marketing, commerciales, informatiques, datamining…
doivent être impliqués dans les décisions prises sur des applications smartphones client, sites e-
commerce et dispositifs Digital in Store car souvent ces projets modifient les business models
des entreprises.
Une évolution du business model de l’entreprise :
Le ROI est calculé plus globalement :

 Les modes de rémunération sont repensés : qui perçoit la vente ? Le site / Le point de
vente ? Quels scénarios mettre en place ?
“Digital in store
Page 50
 Vos KPI (indicateurs clés de performance) doivent être redéfinis !
Exemples de ROI possibles :
 Acquisition de nouveaux clients

 Fidélisation des clients acquis
 Mesure de la satisfaction client
 Meilleure connaissance du client
 Génération de trafic en points de vente
 Génération de CA supplémentaire
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 Amélioration de l’image de marque

 Amélioration de la notoriété
 …
Méthodologie projet :
Pour réussir ces projets, les décideurs de l’entreprise doivent être impliqués mais également les
vendeurs puisqu’ils sont au cœur du sujet et en lien direct avec les clients.
Un projet de digitalisation des points de vente requiert donc :
 Une organisation spécifique en interne

 La maîtrise du réseau de distribution
 L’implication des vendeurs
 Des objectifs clairs et les bénéfices attendus
Le vendeur : un rôle primordial
Il faudra proposer aux vendeurs des outils digitaux leur apportant, ainsi qu’aux clients, de réels
bénéfices en terme de services, d’aide à la vente, d’innovation… voire de les impliquer dans un
système de co-création et d’évolution de ces outils.
Les franchisés, adhérents, succursales… perçoivent souvent le digital comme une concurrence
supplémentaire alors que cela peut développer leur business.
Un dispositif Digital In Store modifie la façon de faire son métier de vendeur ou de conseiller.
Pour positionner les clients au coeur d’un dispositif cross-canal, entre points de vente
physiques et digital, au service du business de l’entreprise, les meilleurs alliés sont les vendeurs
“Digital in store
Page 51
ou responsables magasin, au cœur de l’action. La direction ayant une vision plus globale, moins
concrète de la réalité terrain.
Les partenaires (agences, ESN…) des entreprises doivent également s’imprégner de cette
réalité terrain par des phases d’immersion pour travailler avec ces entreprises des dispositifs
digitaux efficaces.
Les vendeurs sont les ambassadeurs de la marque et les acteurs de la réussite des dispositifs
Digital in Store. Sans leur implication, ces projets ne peuvent pas réussir.
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Quid d’une tablette vendeurs non utilisée par ces derniers car leurs besoins quotidiens n’ont
pas été pris en compte ? Un investissement pour rien, une mauvaise expérience pour le
vendeur et pour le client sans parler de la difficulté par la suite pour initier d’autres projets en
points de vente.
Il est donc impératif d’accompagner le changement :
 Identifier les freins et les facteurs de motivation

 Initier un mode participatif dès la phase amont des projets
 Communiquer à l’ensemble du réseau de distribution et à l’ensemble de l’entreprise
 Impliquer, former, assister les vendeurs : comprendre la transformation de leur rôle et de
leur métier
 Animer le dispositif : communiquer autour des bénéfices et des résultats.
Les étapes projet :

Ce sont en général des projets qui se réalisent sur le long terme avec une direction de projet
identique à tout projet créatif et technique.
Nous pouvons découper le projet comme suit :
Etape 1 : lancement et cadrage du projet
Cette étape est cruciale pour le bon démarrage du projet.
Elle comprend la réunion de lancement et le planning ainsi qu’une phase d’immersion et

d’interviews avec la Direction et les vendeurs qui permettra de définir la stratégie,
“Digital in store
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prioriser les devices, contenus et fonctionnalités. Cette première étape donnera lieu à une
note de cadrage.
Etape 2 : conception ergo-fonctionnelle
Cette phase consiste à identifier le nombre d’écrans nécessaires à chaque device et leur
ergonomie, contenus et fonctionnalités.
Etape 3 : phase de conception graphique

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Une fois la phase de conception ergonomique validée, il s’agira de définir la charte

graphique et de maquetter les différents écrans.
Etape 4 : documentation projet
Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques des différents devices et leurs

interactions.
Etape 5 : réalisation technique
Intégration et développement.
Recette des applications des différents devices, premiers tests matériels.
Etape 6 : installation en points de vente
Installation du dispositif, recette, ajustement, mise en production…
Etape 7 : expérimentation dans quelques points de vente
Prise en main du dispositif par les vendeurs, sessions de formation, retours vendeurs pour
optimisation des devices (contenus, ergonomie, graphisme).
Etape 8 : déploiement
Déploiement du dispositif à l’ensemble des points de vente définis par la Direction.
Etapes suivantes :
Optimisations en fonction des retours vendeurs et clients, enrichissement du dispositif

digital…
“Digital in store
Page 53
Pour des résultats efficaces :

Comme nous pouvons le constater ce type de dispositif requiert un pilotage sur le long terme :
beaucoup de communication en interne et d’organisation, de conduite du changement,
redéfinition du ROI, analyse des données (retours vendeurs, retours clients, évolution des visites
en magasin, données clients recueillies…), optimisations / évolution du dispositif avec les
vendeurs.
Récapitulatif des différents enjeux

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Les enjeux organisationnels
Nécessité d'un pilotage transverse. Donner au digital un rôle central pour lutter contre le
phénomène des silos et évoluer vers une interconnexion des canaux. Objectif : développer une
vision client unique.
Les enjeux logistiques
Une complémentarité nécessaire des canaux pour optimiser la gestion des stocks, les livraisons
et les retours produits.
Les enjeux de data et de SI
Les données produits, clients, métiers de l'ensemble des canaux doivent être centralisées et
enrichies.
Prenons un dernier cas concret pour illustrer la mise en œuvre d’un projet de digitalisation et
les raisons de sa réussite
Spartoo.com est devenu en 10 ans le leader de la vente de chaussures sur internet en Europe.
Chiffre d’affaires 2014 : 130 millions d’euros.
Présent dans plus de 20 pays en Europe : France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Espagne...
Ses 2 principaux concurrents : Sarenza et Zalendo.
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Sur le site :
Plus de 250 000 modèles (Spartoo + Marketplace) et 3 000 marques sur le site.
14 millions de visiteurs uniques par mois en Europe (source : Médiamétrie)
La problématique de départ :
Répondre aux nouveaux usages de consommation des clients : il n’y a plus de frontières entre le
commerce physique et le commerce en ligne. Comment humaniser l’acte d’achat ? Comment
séduire les nouvelles générations ?
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La réponse :
Mettre en place une nouvelle stratégie de déploiement cross-canal pour s’adapter aux besoins des
clients en implantant des magasins connectés qui permettront d’être une vitrine pour la marque
mais aussi un espace abolissant les frontières entre pure-player et boutique traditionnelle.
Objectif :
Se différencier de ses 2 principaux concurrents sur un marché ultra-concurrentiel : Sarenza et
Zalando, en proposant un service de proximité pour optimiser la fidélisation client.
> Spartoo, implante son 1er magasin physique connecté de 85m2 dans le centre de Grenoble en
2014. Coût d’installation : 250 000 euros.
Le dispositif digital du point de vente connecté :
 Tablettes vendeurs
 QR codes sur les produits pour affichage d‘informations
 Ecran géant en magasin (possibilité d’acheter online en magasin pour se faire livrer ou
service de Click & Collect)
 Segmentation par zone géographique : le réassort du point de vente est fait en fonction
des données collectées sur internet (les produits les plus vus et les plus vendus).
 En point de vente : plus de 300 références
 Renouvellement 1 fois par mois
 Le dispositif digital permet de ne jamais dire non au client
Résultats :
 Plus de 18 mois après la 1ère ouverture, un bilan positif pour Spartoo.

 Chiffre d’affaires 1ère année : 450 000 euros (point de vente de Grenoble)
 Panier moyen : 75 euros
 Segmentation produits : 60% femmes, 30% hommes et 10% enfants
 Click & Collect : 30% du flux magasin
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 Plus de 20 ouvertures de magasins à ce jour (en centre ville ou centre commercial).

Surface moyenne : 110 m2 + 40m2 de réserve
 Bons retours des clients sur l’utilisation du digital (plus de 10% des commandes dans le 1 er
point de vente de Grenoble ont été réalisées sur écran géant)
Objectifs de déploiement :
 Objectif pour 2020 : 100 ouvertures d’ici à 2020 + chiffre d’affaires de 140 à 300 millions
d’euros, soit 20% du CA prévu.
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Les raisons du succès :
 Une stratégie cross-canal issue des pratiques d’un pure player du digital
 Une organisation cross-canal : pas de travail en silos, les données magasins et web sont
partagées
 Une logistique internalisée. Spartoo possède un entrepôt de 25 000 m2 100% RFID pour la
gestion de ses stocks
 Une offre et des prix identiques sur le web comme en points de vente
 Des vendeurs conseillers dans les points de vente : pas de 100 % digital
 Un 1er magasin test à Grenoble avant déploiement
Sources des données citées dans cette rubrique : Lsa-conso.fr, Connected-store.com, E-commerce-mag,
Journaldunet.com, La tribune.fr
“Digital in store
Page 56
POUR FINIR
Alors que beaucoup pensaient que l’explosion du e-commerce allait voir les magasins se
désertifier, le smartphone a fait sortir les clients de chez eux et les a ramenés dans ces
magasins. Le digital, faisant partie intégrante de la vie des clients, a également investi les
magasins.
Quel rôle donner alors au digital ?

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 Réenchanter le point de vente et faire de l’expérience client une raison d’achat

 Mieux connaître les clients pour être toujours plus efficace commercialement et
augmenter son chiffre d’affaires
 Pour cela, dé-siloter l’entreprise et mettre en place l’organisation adéquate pour simplifier
la collecte, l’analyse et l’exploitation de la donnée client : devenir une entreprise organisée
autour du client.
Pour être pérenne, outre l’aspect innovation technologique qui fera buzzer dès sa sortie mais
c’est tout, le dispositif digital en point de vente devra être utile et pertinent à la fois pour :
 le vendeur qui doit y trouver des outils utiles dans son quotidien : informations produits,
clients, gestion des stocks…
 le client qui doit y trouver des outils pour le distraire, l’informer et lui faire gagner du
temps
 l’entreprise qui doit y trouver une source d’informations sur ses clients et leurs
comportements pour mieux segmenter et adapter ses campagnes marketing.
Selon une étude réalisée par OpinionWay en septembre 2016 où les clients pouvaient
s’imaginer en tant que directeurs de magasin, les 3 critères les plus importants pour eux étaient
liés au vendeur :
1. La connaissance produit par le vendeur est cruciale pour convaincre le client
2. Le gain de temps et la possibilité de faire venir un vendeur disponible via un device en

magasin
3. La relation client : l’accueil et le sourire du vendeur sont déjà une partie de la vente.
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Dans son parcours d’achat, le client souhaite aussi en priorité :
 Recevoir des promotions ou exclusivités en temps réel

 Bénéficier de différents services de livraison
 Pouvoir commander l’ensemble du catalogue produits (lorsque tous ne sont pas
physiquement disponibles en magasin) via un dispositif digital
Nous ne sommes finalement qu’au début de la digitalisation des points de vente et du

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commerce unifié et il peut être difficile de prévoir ce que cela deviendra dans quelques années
étant donné la rapidité de technologies chaque jour plus innovantes.
Quoi qu’il en soit la tendance générale ne semble pas aller vers des dispositifs full digitaux,
complètement déshumanisés, comme on aurait pu éventuellement le penser mais vers un mix
Digital / Implication humaine, le client ayant toujours besoin de réassurance et de contact,
même s’il s’approprie relativement rapidement la technologie.
A vous entreprises accompagnées de vos équipes et de vos prestataires, en fonction de votre

ADN, de proposer à vos clients et à votre réseau de distribution les dispositifs les plus adaptés
et les plus efficaces possibles.
N’hésitez pas à nous transmettre vos avis et évaluations sur ce livre blanc.
Une seule adresse : contact@smile.fr
Sources du livre blanc : Lsa-conso.fr, Connected-store.com, E-commerce-mag, Journaldunet.com, Influancia.net,

Frenchweb.fr, La relame.fr, Realite-virtuelle.com, Webandluxe.com, Les numériques.com, On to one, Fevad, BVA,
Baromètre Fevad/CSA, Neopixl.com, newsroom.mastercard.com, premiumbeautynews.com, amazon.com...

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Les facteurs clés de succès ”

Logiciel Libre en Ile-de-France et du CNLL – le conseil national du logiciel libre.

Portails, Intranets et Systèmes d’Information

Systèmes industriels et embarqués

Consultez nos références, en ligne, à l’adresse : www.smile.fr/References.

POURQUOI CE LIVRE BLANC ........................................................................ 6

3. CAS CONCRETS ...................................................................................... 18

5. MISE EN ŒUVRE ET FACTEURS CLES DE SUCCES .................................... 48

POUR FINIR ............................................................................................... 56

POURQUOI CE LIVRE BLANC

La maîtrise du parcours client

Une expérience client enrichie

Un dispositif digital ludique et innovant peut être un facteur de différenciation important

Le client a besoin de reconnaissance et d’une relation privilégiée avec la marque. Il

envies, son historique d’achat.

L’évolution des business models

Une évolution de la relation marque / client

Il peut prescrire une marque, la recommander, la défendre ou émettre un avis négatif.

Smile, expert en solutions e-business et toujours à la pointe de l’innovation, propose donc à

Un peu de prospective, nous aborderons les différentes expérimentations faites en la matière

promotionnels en point de vente via l’application smartphone du client et dispositif de

Le showrooming est un terme employé lorsqu’un consommateur se rend dans un point de

Il s’agit de l’ensemble du dispositif lié à la relation client. Le Customer Relationship

La DMP (Data Management Platform)

2. ETAT DES LIEUX

 Selon les estimations, le e-commerce devrait représenter 70 milliards d’euros pour la

France en 2016 (T1 2016 : +16%)

3 e-acheteurs sur 10 se sont également fait livrer en magasin.

La tablette confiée au vendeur est utilisée :

 comme outil d’aide à la vente à 63 %

Les clients, multi-équipés et multi-connectés, s’attendent à retrouver dans leurs magasins le

 pouvant délivrer de l’information précise sur les produits

Sources : Fevad, baromètre Fevad / CSA

Le tableau ci-dessous présente quelques exemples de technologies, leur fonctionnement, les

Technologie Comment ça Usages Bénéfices

Le click and collect Un client passe une Pour la marque :

induit pour le permet à la marque Moins de contraintes et

Vitrine Véritable extension Le client passe Pour la marque :

contenus affichage d’une manière contextuelle

Caddie Une tablette tactile Le client se Pour la marque :

Borne Une borne En libre accès pour le Pour la marque :

de l’information, localisation de (pour les petites surfaces

Objets L'internet des Un utilisateur peut Pour la marque :

qui permet un l’ajouter à sa liste de image innovante.

d’objets virtuels se voire afficher des pousser des offres /

NextBeacon, une offre Neopixl (groupe Smile)

La technologie NextBeacon de Neopixl est un objet connecté permettant l’affichage

Plusieurs usages possibles dans le domaine du commerce connecté :

 La géolocalisation «indoors», là où la localisation GPS est difficile pour envoyer de

Dans le cas de la distribution :

Autre bénéfice pour la marque : la connaissance client.

Les beacons sont un excellent moyen de recueillir plus de données pour :

 comprendre le comportement des consommateurs

Nous les avons présentés selon le schéma suivant :

 Quelques informations générales sur la marque

E.Lerclerc paiement Flash (réalisé avec le groupe Smile)

E.Leclerc c’est plus de 550 magasins. Chaque magasin est autonome

au service d’un projet d’enseigne : rendre accessibles les biens et les

Le principe : appliquer les prix de gros à la vente au détail.

- Pouvoir gérer plusieurs cartes bancaires

Ce qu’il faut retenir

Le McDo des Champs Elysées : un laboratoire pour l’ensemble des