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L’ENTREPRISE ET LES COMMUNICATIONS

INTRODUCTION

L’entreprise génère et reçoit des informations qu’elle traite au sein de ses services. Ces
informations constituent le cœur de ses activités tant dans ses relations internes qu’avec ses
partenaires extérieurs. Ces échanges d’informations s’effectuent à travers la communication qui
peut être orale ou écrite.
Toutes ces communications faites au moyen de l’écrit constituent ce qu’on appelle
généralement le courrier de l’entreprise.

I- DEFINITION

1- L’entreprise

C’est une entité composée d’hommes, des capitaux et de matériels créés pour satisfaire
les besoins du public moyennant paiement.

2- La communication

C’est le processus par lequel, en réponse à un besoin ou à une nécessité, deux systèmes,
l’un émetteur et l’autre récepteur entrent en relation pour se transmettre ou s’échanger des
informations.
On distingue différentes manières permettant de communiquer : la lettre, le fax, le
téléphone etc.
Le moyen utilisé pour communiquer doit toujours être adapté à la situation de communication à
traiter. Ce choix dépend :
- de la forme du message (écrit ou oral),
- de l’urgence,
- de la longueur,
- du contenu,
- de la distance entre l’émetteur et le récepteur,
- du nombre de personnes concernées par la communication,
- du type de communication (externe ou interne).
Le courrier sous sa forme traditionnelle demeure le moyen essentiel de communication.

3- Le courrier

C’est l’ensemble des écrits envoyés ou reçus par une organisation pour les besoins de ses
activités. On distingue 2 types de courrier :
a- Le courrier interne
Il s’agit de tous les écrits produits au sein de l’entreprise et échangés entre les personnes des
différents services. Exemple : les notes de services, les rapports, les comptes rendus etc.

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b- Le courrier externe
Ce sont les écrits échangés entre l’entreprise et les tiers.
Schéma des relations entre l’entreprise et les tiers.

CLIENTS

FOURNISSEURS

ENTREPRISE BANQUES

ASSURANCES

ADMINISTRATION

II- LE SERVICE DU COURRIER

Quelque soit la taille d’une organisation, le traitement du courrier doit être organisé en
plusieurs phases afin d’assurer une circulation rapide, efficace et économique des informations.

a- Les différentes phases du traitement du courrier

Elles comprennent : la réception du courrier arrivé, récupération à la poste ou dépôt à


l’entreprise par un facteur. Il s’agit de :
 Le tri, l’ouverture, l’enregistrement, le compostage,
 La transmission au service destinataire (ventilation),
 Le traitement par le service destinataire,
 Le regroupement au service du courrier,
 L’adressage, l’affranchissement,
 L’expédition.

b- Les attributions du service courrier

Le rôle du service du courrier varie en fonction de l’organisation de l’entreprise ; il


consiste à répartir les plis (lettres) entre les services destinataires et à expédier le courrier départ.
Il peut aussi consister à la réalisation de toutes les opérations relatives au traitement du courrier à
l’arrivée et au départ.

c- Le traitement du courrier « arrivée »
Les opérations relatives au traitement du courrier « arrivée » sont :

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 Le tri : il s’agit de séparer le courrier confidentiel du courrier ordinaire,
 Le dépouillement : c’est l’extraction et la vérification des pièces jointes annoncées,
 Le datage et le compostage : il comprend les notions de la date de réception et/ou leur
numéro d’ordre,
 L’enregistrement dans le registre courrier « arrivée »
 L’enregistrement dans le cahier de transmission,
 La transmission aux différents services destinataires.

TRACE DU REGISTRE  COURRIER « ARRIVEE »

Date N°d’ordre Expéditeur Objet Nbre de Service Observations


P.J. destinataire

d- Le traitement du courrier « départ »

Au départ, le service du courrier effectue les opérations suivantes :

 Collecte du courrier dans les différents services,


 Enregistrement du courrier dans le registre  courrier « départ »,
 Pliage du courrier et insertion dans les enveloppes,
 Adressage (manuel ou mécanique),
 Affranchissement (collage de timbres, emploi de la machine à affranchir, étiquettes
autocollantes, mentions pré-imprimées),
 Tri suivant la destination,
 Expédition (dépôt à la poste)

REMARQUE : Le courrier doit être expédié le plutôt possible, le jour même de son traitement.

e- La préparation des enveloppes et différents types de pliages

 présentation de l’enveloppe
En principe, la première ligne commence au 3ème interligne du bord supérieur de l’enveloppe ; le
1er caractère se tape au 26ème espace du bord gauche de l’enveloppe.

 Disposition normalisée de l’adresse sur une enveloppe :

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Entête de l’expéditeur 4cm Affranchissement

Adresse destinataire

f- Les différents types d’enveloppes et leurs dimensions

Les enveloppes normalisées ont pour dimensions minimales : 90 × 140 mm et


maximales : 120 × 235 mm.
On utilise de plus en plus les enveloppes de dimensions suivantes :
Minimale : 114 × 162 mm (sans fenêtre)
110 × 22 mm (avec ou sans fenêtre)
62 × 229 mm etc.
g- Les différents types de pliages

Les lettres et les documents peuvent être pliés en 2, en 3, ou en 4 à plis croisés.

h- La tarification et l’affranchissement des envois

Les tarifs varient suivant :


- la nature de l’envoi (lettre, cartes postales, paquet poste, catalogues, revues, etc.),
- le délai d’acheminement (urgent ou long),
- la destination.

i- les différents modes d’affranchissement

On distingue :
Le timbre-poste ordinaire,
Le timbre-poste pré-oblitéré (sous forme de cachet),
La machine à affranchir,
L’affranchissement en numéraire (espèce),
Le timbre-poste pré-imprimé.

j- Les coûts de l’insuffisance ou de l’absence d’affranchissement.

La correspondance non ou insuffisamment affranchie donne lieu à la perception d’une


surtaxe chez le destinataire, surtaxe qui équivaut au double du montant de l’affranchissement.

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Les postes et télécommunications utilisent pour la surtaxe les timbres appelés timbres
taxes. Le destinataire est alors invité à payer une surtaxe mais il peut refuser le pli ; dans ce cas,
le pli est renvoyé aux frais de l’expéditeur s’il est connu ; à défaut il est mis au rebut (rejet).
k- Les différents modes d’envoi

Il existe :
 les envois ordinaires,
 les envois recommandés,
 les envois en espèces,
 les envois avec accusé de réception,
 les envois avec valeur déclarée.

REMARQUE : La recommandation est un traitement spécial des objets de correspondance


(lettres, paquet-poste) dont l’expéditeur veut assurer la remise contre reçu et pour lequel il veut
se garantir contre les risques de perte.
Les envois avec valeur déclarée supportent une taxe qui est la totalisation de 3 éléments :
le transport, la recommandation et l’assurance.

III- L’ORGANISATION DU SERVICE COURRIER

Parlant de l’organisation du service courrier, on distingue le système centralisé et le


système décentralisé.
1- Le système centralisé

Ici, toutes les opérations de traitement sont confiées à un seul service.

 Avantages :
- contrôle de toutes les informations entrées et sorties dans l’entreprise,
- unicité de style,
- facilité du service courrier,
- possibilité de repérer les fautes et les erreurs.

 Inconvénients :
- monotonie dans le travail,
- diminution de l’initiative personnelle,
- lenteur dans le travail et la prise de décision.

2- Le système décentralisé
Dans ce type d’organisation, certaines opérations sont effectuées par le service du
courrier notamment l’élaboration du courrier, l’étude, la rédaction, la mise en forme, la signature
quant à elle par le service destinataire.
 Avantages :
- Gain de temps dans les traitements et la prise de décision,

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- Sécurité (réduction du nombre de personnes qui interviennent dans le traitement du courrier).

 Inconvénients :
- Risque de disparité dans le style.
-
3- Notions de courrier unique et courrier standardisé

a- Courrier unique
C’est une lettre rédigée pour une personne donnée dans une situation précise. C’est aussi une
lettre unique parfaitement personnalisée.

* Méthode d’élaboration du courrier unique


Le rédacteur :
- Dicte le texte de la lettre,
- Enregistre la lettre sur machine à dicter,
- Rédige un brouillon et annote un document ou rédige quelques instructions.
Le secrétaire :
- Prend le texte en sténographie,
- Ecoute l’enregistrement,
- Met au net le brouillon,
- Rédige la lettre et la présente sur un matériel à clavier (machine à écrire ou ordinateur).

b- Le courrier standardisé

C’est un courrier réalisé à partir des formules standard. Ce courrier est adressé à tous les
correspondants qui se trouvent dans une situation similaire d’où l’appellation de courrier répétitif
utilisé pour désigner le type de lettre.

* Méthode d’élaboration du courrier standardisé :


Elle comprend :
- les formules modèles, c’est-à-dire qu’on recopie une lettre déjà utilisée dans une situation
semblable que l’on adapte au cas à traiter.
- les lettres types ou lettres à repiquer (lettre multipliées comportant un texte fixe et des espaces à
compléter soit à la main, soit à la machine à écrire avec des variables pour la personnaliser).
- les paragraphes à cocher (lettre sous forme de circulaire comportant une liste de paragraphes à
cocher en fonction du cas à traiter.

* Présentation moderne du courrier standardisé.


Elle nécessite l’emploi d’un matériel de traitement de texte et comprend : 
- les lettres types (lettres pré-imprimées stockées sous un numéro de code sur un support
magnétique. Pour la réalisation d’un courrier, il suffit d’appeler au clavier le code de la lettre ;
celle-ci s’imprime automatiquement à l’écran et l’impression est stockée à l’endroit où doivent
être insérées les mentions variables.

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- les paragraphes standards (paragraphes puisés dans une bible ou un recueil de paragraphes
stockés sur un support magnétique sous un numéro de code et permettant de traiter les situations
les plus courantes se rapportant à un même sujet.
Pour réaliser une lettre personnalisée, il suffit d’appeler à l’écran les paragraphes choisis
et d’insérer les mentions variables.

EXERCICE

Procéder à l’enregistrement des lettres ci-après reçues pour le groupe SICAVE :

- le 18-09-2007 : CAMEROUN FORES BP 3020 Yaoundé, objet : relevé de facture ; P.J : 5


factures.
- LE 19-09-2007(11h30) : BUREAUTIQUE ET COMMUNICATION BP 640 Bamenda, objet :
rappel de règlement, P.J : 1ère lettre de relance.
- Le 19-09-2007 (10h) : MICRO- SERVICES DATA BP 586 Douala, commande N° 27.
- Le 20-09-2007 : CREDIT FONCIER DU CAMEROUN, BP 2440 Yaoundé, objet : relevé de
compte.
- Le 25-09-2007(9h) : ETS JANAL BP 45 Yaoundé, objet : fournisseur
- Le 27-09-2007(13h) : Sté AZIM ET FILS BP 1560 Yaoundé, objet : demande de renseignements
- Le 25-09-2007(12h) : M. BENGA S/C Mme Pascaline MALONGA BP 8712 Douala, objet :
demande d’emploi ; P.J : 1CV
- Le 27-09-2007(16h) : Mme Geneviève DIVA BP 3560 Douala, objet : règlement. P.J : 1chèque.

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LA LETTRE COMMERCIALE

La correspondance joue un rôle important dans toute entreprise en raison de l’extension


géographique croissante des échanges entre administrateurs, commerçants et pour lesquels la
lettre demeure le mode de communication le plus efficace et parce qu’elle est un témoignage
écrit, concret, probant des engagements pris.

Messagère de la maison qui l’envoie, elle doit inspirer confiance par la présentation et par
la clarté de son contenu, se situer toujours dans l’optique du lecteur et susciter son intérêt,
s’efforcer le cas échéant d’aplanir les différends, sans jamais s’écarter des règles élémentaires de
la courtoisie. Sur son courrier, chaque entreprise est jugée par ses correspondants.

La lettre (commerciale) :

- fonde et entretient les rapports des commerçants avec les clients, les fournisseurs, les
transporteurs, les banquiers, les assureurs, les administrations,
- intervient pour confirmer le résultat d’un entretien verbal, direct ou téléphonique, ou préciser
les formes d’un contrat,
- facilite les opérations d’échange en ce qu’elle contribue à la recherche de renseignements et de
débouchés ; passe ou confirme des commandes ; participe aux opérations - parfois délicates - de
règlements ; intervient en cas de litige ; joue un rôle capital dans l’offre de service et la vente par
correspondance.
La lettre sert aussi et surtout de preuve en cas de contestation (confère code de commerce).

I- LES MENTIONS DE LA LETTRE COMMERCIALE

Parmi les mentions qui peuvent figurer dans une lettre commerciale, certaines sont
indispensables, d’autres facultatives mais très utiles.

1- Les mentions indispensables

- l’en-tête : indique tous les renseignements concernant l’expéditeur.


- la souscription : elle désigne le destinataire (le nom et l’adresse).
- la ville de départ et la date qui indique le point et le jour du départ de la communication. Cette
dernière mention est particulièrement importante en cas de litige.

2- Les mentions utiles

- vos références : ce sont celles du destinataire de la lettre ; on ne les connaît pas toujours, mais si
elles sont connues, il est utile de les indiquer car elles permettent au destinataire d’initier
rapidement l’affaire en cours.
- nos références : ce sont celles de l’expéditeur ; elles permettent d’identifier rapidement l’auteur
ou les auteurs de la lettre. Elles sont constituées des initiales du rédacteur c’est-à-dire celles de la
personne chargée de la mise en forme et souvent d’un numéro d’ordre.
- l’objet : il indique de façon succincte le sujet de la lettre et permet ainsi de diriger celle-ci vers
le service concerné.
- les pièces jointes : si elles accompagnent la lettre, elles doivent être annoncées (exemple : P.J. :
1 chèque), ce qui évite de les oublier.
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- la qualité du signataire (exemple : Le Chef de Service Commercial). Il faut toujours mettre une
majuscule au titre.
- Les initiales du prénom ou du nom du signataire qui permettent d’identifier la signature doivent
être lisibles.

3- Disposition des mentions de la lettre commerciale

Selon la norme NFZ 11001, la lettre commerciale comporte 5 zones suivant le format A4 :
Zone 1 : L’en-tête qui comporte plusieurs mentions obligatoires à savoir :
Le nom de l’entreprise ou raison sociale,
L’adresse
La forme juridique et le montant du capital social,
Le numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés ainsi que le numéro de
téléphone, N° CCP, N° de fax.

Zone 2 : elle comporte les mentions diverses (facultatives) : les produits, le slogan, moyen
d’accès, jour d’ouverture…

Zone 3 : Adresse du destinataire.

Zone 4 : Les références, l’objet, les pièces jointes.

Zone 5 : Les autres mentions

II- LES QUALITES DE FOND ET DE FORME DE LA LETTRE COMMERCIALE

1- LE FOND

Une lettre doit être facilement comprise par son destinataire. Pour cela, elle doit:
- être claire et précise ;
- avoir un vocabulaire simple mais varié ;
- être bien ordonnée et rédigée en français correcte (sans fautes, ni ratures) ;
- avoir des phrases courtes exprimant chacune une idée ;
- avoir un style clair et direct (verbes conjugué au présent de l’indicatif, emploi des pronoms
« je » et « nous » ;
En outre, le ton de la lettre doit être poli et courtois même en cas de litige.

2- LA FORME

Les lettres commerciales sont souvent présentées à la machine à écrire et de plus en plus à la
machine de traitement de texte, sur papier blanc non ligné de bonne qualité. Le format
couramment utilisé est le format A4 (21×29 cm). Il est conseillé de toujours prévoir au moins un
double du courrier à expédier.
La lettre doit être agréable à lire, sa présentation doit être esthétique et aérée. Les différents
paragraphes sont séparés par une ligne blanche.
On distingue généralement deux types de présentation :
- A la française : adresse du destinataire à droite et un retrait au début de chaque paragraphe ;
- A l’américaine : Alignement à la marge de gauche du plus grand nombre de mentions
possibles.

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III- PREPARATION DE LA LETTRE COMMERCIALE

La rédaction d’une lettre commerciale nécessite au préalable l’analyse de la situation


commerciale, la représentation de cette situation par un schéma, puis l’élaboration d’un plan.

1- Analyse du cas commercial

Il s’agit de relever le problème posé dans l’énoncé du cas à traiter et de trouver toutes les
solutions à envisager.
L’analyse du cas doit permettre de dégager l’objet de la lettre c’est-à-dire d’indiquer le
document ou le fait qui motive celle-ci. De plus, le sujet ou la problématique doit apparaître
clairement dans cette analyse.

2- Schéma de la situation commerciale

Il présente d’une part le nom de l’expéditeur et de l’autre celui du destinataire, les deux reliés
par des flèches qui matérialisent les différentes communications écrites échangées ou à échanger,
la lettre du jour étant représentée par une flèche mise en évidence.

Demande de renseignement
Nom et adresse de Nom et adresse du
l’expéditeur destinataire

3- Le plan de la lettre

Les idées à exprimer dans une lettre doivent être classées dans un ordre logique. On aura
ainsi :
- l’introduction (exposé de l’objet de la lettre)
- le développement (indications qui précisent l’objet et fixent les limites)
- la conclusion (remerciements ou impressions de ce que le rédacteur attend du destinataire de la
lettre).

IV- LES DEBUTS ET FINALES DES LETTRES COMMERCIALES

Le texte de la lettre commerciale varie selon son objet. Cependant, certaines règles
s’appliquent quand on commence ou quand on termine la lettre.

1- Les débuts de lettre

Le début d’une lettre est très important car il est le premier contact avec le destinataire.
Trois cas de figures sont généralement rencontrés :
- On écrit pour la première fois
Dans ce cas, il faut immédiatement aborder le sujet de la lettre. Exemple pour une lettre de
commande : « veuillez noter la commande ci-après » ; « veuillez me faire parvenir sous huitaine
les articles suivants »
Pour une demande d’information, on écrira : « veuillez nous fournir une documentation complète
de/sur vos modèles de… » ; « Nous aimerions connaître vos conditions de livraison… »
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- On répond à une lettre reçue
Ici, il est d’usage d’accuser réception de la lettre. On en rappelle la date et si possible l’objet.
Exemples : « Nous accusons réception de votre lettre du… relative à… » ; « Nous avons bien
reçu votre lettre du… par laquelle vous nous signalez… »
On peut préférer d’autres débuts moins valables, plus concis qui expriment soit des
remerciements, soit l’attitude pris à l’égard de la lettre reçue. Exemples : « Nous vous
remercions de l’intérêt témoigné par votre lettre… » ; « Nous sommes surpris par votre lettre
du…relative à… »
- On rappelle une lettre antérieure
Une lettre précédente est restée sans réponse. Il est alors recommandé de ne pas commencer la
nouvelle lettre en se montrant mécontent. On suppose que le correspondant n’a pas reçu la lettre
même s’il est négligeant. Exemple : «Par notre lettre du…, nous vous demandions… »

Les formules à éviter absolument :

- Nous sommes très fâchés de votre silence (ton agressif)


- Suite à votre lettre du…
- Reçu votre lettre du… (style télégraphique)

2- Les finales des lettres commerciales

La lettre commerciale se termine généralement par une conclusion et toujours par une
formule de politesse qui suit la signature.

La conclusion :

Dans cette partie, le rédacteur exprime à son destinataire ce qu’il attend de lui. Par
exemple :
- l’espoir de le voir prendre une décision,
- le souhait d’une entrevue,
- le regret de ne pouvoir ou de n’avoir pas donné toute satisfaction.

La formule de politesse

Elle traduit les sentiments généraux du rédacteur de la lettre vis-à-vis du destinataire. La


formule choisie tient compte du destinataire de la lettre. Elle varie avec :
- la nature des relations que le signataire a avec le destinataire de la lettre (relation hiérarchique,
commerciale, amicale etc.)
- l’objet de la lettre.

Exemples de formule de politesse :


- A un correspondant
- veuillez agréer, Monsieur, nos salutations les meilleures ;
- veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.
- A un client
- veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments dévoués
- A un fournisseur
- Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.
- A une femme
- veuillez agréer, Madame, l’expression de nos sentiments respectueux

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- Je vous prie d’agréer, Madame, mes respectueuses salutations
- A un supérieur hiérarchique
- Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués
- Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments très dévoués
- A un inférieur ou égal
- Veuillez agréer, Monsieur, nos sincères salutations
- Croyez (veuillez croire), Monsieur, à mes sentiments les meilleurs.

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LA COMMANDE

La commande déclenche l’opération d’achat-vente ; plusieurs raisons peuvent la motiver :


- un besoin après l’échéance, d’un article précis qui s’est manifesté,
- l’atteinte du stock minimum jugé indispensable en consultant la fiche de stock,
- l’opportunité d’une occasion favorable d’achat (prix très bas dû à la situation commerciale
difficile d’un commerçant qui doit céder son stock).

Quel que soit la raison qui motive l’achat, une nécessité s’impose à l’entreprise : se documenter
sur les produits dont elle a besoin et obtenir des informations subtiles sur ses fournisseurs
potentiels avant de passer la commande.

I- LES INFORMATIONS ET LES DOCUMENTS NECESSAIRES A LA PASSATION


DE LA COMMANDE

1- Les informations utiles

L’entreprise qui veut s’entourer des meilleurs fournisseurs a besoin des informations utiles et
nécessaires. Parmi ces informations nous pouvons citer :
- La connaissance des produits vendus ainsi que les matières premières qui entrent dans leur
fabrication, la qualité du produit, l’usage qu’on peut en faire et sa conservation ;
- La recherche du nom, de l’adresse de divers fournisseurs possibles, leur prix ainsi que leur
qualité (grossiste ou détaillant)
- La connaissance pour chaque produit, le mode de livraison le plus rapide, le plus sûr et le
meilleur marché, bref les conditions de vente.

2- La documentation

La documentation est souvent fournie par les fournisseurs. Elle est généralement constituée d’un
catalogue. Toutefois, les brochures, les tarifs et les dépliants peuvent être mis à la disposition du
client, à la place ou en complément du catalogue.

3- Les échantillons

Le client peut également avoir besoin des échantillons de certains articles, plus précisément ceux
dont la qualité peut varier (le tissu, les vins, carrelages etc.)
Qu’il s’agisse des informations utiles, de la documentation ou des échantillons, l’entreprise doit
rédiger une lettre qu’elle adresse soit individuellement à un fournisseur, soit à plusieurs
fournisseurs simultanément.

II- LA LETTRE DE DEMANDE D’INFORMATIONS

1- Fond d’une lettre de demande d’informations

Il s’agit essentiellement des conditions de vente et de livraison, ainsi que le catalogue présentant
le ou les produits.

Quelques définitions :

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*Conditions de vente : modalités habituellement pratiqués (prix, mode et délai de règlement,
mode et délai de livraison, et éventuellement les réductions.
*Catalogue : document comportant la liste méthodique des produits accompagnée des détails,
des explications et généralement l’illustration des marchandises ou de tout objet à vendre.
*Dépliant : C’est une annonce publicitaire généralement pré-imprimée, destinée à vanter auprès
de la clientèle un établissement commercial ou un commerce.
*Echantillons : petit morceau ou quantité d’un produit permettant d’en apprécier les qualités.

2- Cas Pratique

Les établissements APICA, BP 160 Loum vend le matériel de bureau et autres fournitures.
Monsieur KOUO MALLO est votre directeur. Il vous demande ce matin d’écrire à la société
JOHNNY PETERSON BP 230 Douala pour qu’il vous envoie une documentation concernant les
derniers modèles d’ordinateurs

a- Situation commerciale

Expéditeur Destinataire
APICA JOHNNNY PETERSON
BP 160 Demande de documentation le …………… BP 230
LOUM DOUALA

b- Le but de la lettre

La demande de documentation a pour but essentiel de permettre à l’acheteur de recevoir la documentation


complète et nécessaire devant le renseigner sur les derniers modèles des ordinateurs.

c- Le plan de la lettre

- demander le catalogue relatif au dernier modèle d’ordinateur


- espérer recevoir rapidement la documentation et remercier
- formule de politesse

d- Préparation de la lettre

Objet : demande de documentation


Signature : KOUO MALLO, directeur

e- Rédaction de la lettre

Messieurs,

Nous vous prions de nous faire parvenir une documentation complète sur vos derniers modèles
d’ordinateurs.

Nous espérons une prompte réaction de votre part et vous en remercions.

Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments distingués.


Le Directeur,

KOUO MALLO

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III- LES REPONSES AUX LETTRES DE DEMANDE D’INFORMATIONS

Le fournisseur qui reçoit une demande d’échantillon ou de prix doit y répondre le plutôt possible car une
réponse tardive peut trouver que le désir d’achat a disparu ou s’est amenuisé ou que le vendeur a été
devancé par un concurrent.

La documentation ou les échantillons peuvent être expédiés au demandeur par l’intermédiaire d’un
représentant ou par courrier ; dans ce cas une courte lettre sera jointe à l’envoi.

* Fond des réponses aux demandes de documentation

a- La réponse à la demande de catalogue ou d’échantillon

- accuser réception de la demande et remercier ;


- donner ou indiquer le prix et les conditions de vente (et éventuellement les réductions accordées)
- espérer recevoir la commande du client et assurer ce dernier des soins à apporter pour l’exécution de son
ordre.

CAS D’APPLICATION (cf cas précédent)

La STE JOHNNY PETERSON dont le Directeur général est M. NGOUH MBOKOUOKO écrit à APICA
pour lui annoncer l’envoi du catalogue et du tarif.
TAF : Rédiger cette lettre à domicile

SOLUTION :

Messieurs,

Nous avons bien reçu votre demande de documentation du… et vous en remercions.

Veuillez trouver, ci-joint, le catalogue descriptif de nos derniers modèles d’ordinateurs, un tarif,
et nos conditions générales de vente accordées à l’ensemble de nos revendeurs.

Nous espérons vous compter bientôt parmi nos nombreux clients et vous assurons que tous nos
soins seront apportés à l’exécution de vos commandes.

Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments dévoués.

Le Directeur Général,

NGOUH MBOKOUOKO

REMARQUE :

La demande d’information ou demande de prix peut être une demande simple ou une annonce à une
entrée en relation commerciale.
Dans tous les cas, la demande doit être précise et rédigée avec réserve.
S’agissant de la précision, la lettre doit indiquer :
- la nature des articles,
- la précision sur les informations recherchées (prix, conditions de livraison et de paiement).
Ces conditions peuvent aussi être proposées par le demandeur.

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Du point de vue réserve, lorsque le client est ignorant des conditions de vente, il prendra soin de ne
prendre aucun engagement. Pour cela, il lui est recommandé d’employer le conditionnel dans sa lettre
ainsi que l’expression « sans engagement de notre part ».

La demande de prix qui annonce une entrée en relation commerciale doit :


- indiquer les références c’est-à-dire la revue, le journal dans lequel le demandeur a lu l’insertion
publicitaire du fournisseur. Cette référence peut également être une personne physique ou une maison de
commerce.
- préciser les caractéristiques du produit recherché (qualité, couleur, forme).
- indiquer les périodicités (besoin permanent, périodique ou saisonnier) et éventuellement les quantités
désirées.
- laisser entrevoir la possibilité des relations suivies sans prendre d’engagement à ce sujet  ; dans ce cas, le
demandeur ne doit pas cacher au vendeur sa mise en concurrence éventuelle avec d’autres maisons.
- exprimer pour terminer l’attente d’une offre intéressante.

Exemple :

Messieurs,

Je vous serai obligé de bien vouloir me faire connaître, sans engagement de ma part vos prix et
conditions de vente pour la livraison sous quinzaine des articles ci-dessous énumérées :

- 2 caisses de champagne Laurent PERRIER,


- 1 carton de vin Mouton cadet,
- 1 carton de concentré de jus de raisin

Le règlement se fera par traite à 30 jours fin de mois.

J’aimerai recevoir ces informations le plus tôt possible

Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de mes sentiments distingués.

IV- L’APPEL D’OFFRE

Avant de passer une commande importante (quantité de marchandise ou somme à engager), l’acheteur
doit obtenir les conditions les plus avantageuses possibles. Pour cela, il va lancer un appel d’offre c’est-à-
dire qu’il va prendre contact avec plusieurs fournisseurs pour les inviter à communiquer les prix ainsi que
les conditions de vente qu’ils accorderaient si la commande leur était confiée.

On distingue deux types d’appel d’offre :


- l’appel d’offre restreint ou fermé ;
- l’appel d’offre large ou ouvert.

1- l’appel d’offre ouvert ou large

Il s’agit d’une annonce insérée dans un journal ou dans une revue qui informe les fournisseurs éventuels
qu’un acheteur a besoin d’un certain nombre d’articles ou tout autre entreprise à la recherche d’une
entreprise de prestation de service .

L’annonce doit préciser :


 Le nom et l’adresse du lanceur d’offre,
 Son numéro d’immatriculation,
 La nature de ses activités,
 Les produits pour lesquels l’acheteur veut avoir des informations.

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2- L’appel d’offre restreint ou fermé

Il se présente sous la forme d’une simple demande de prix dans laquelle on repique les adresses des
différents fournisseurs à contacter ou déjà sélectionnés.

3- Le vocabulaire relatif aux appels d’offre

a- La soumission

C’est la déclaration écrite par laquelle l’éventuel fournisseur s’engage à fournir les produits ou les
services sous certaines conditions énumérées fans le cahier de charge. La soumission est en d’autres
termes la réponse à l’appel d’offre ou l’appel d’offre devis.

b- Le cahier de charge

C’est la description des besoins d’organisation assortie des clauses techniques, économiques ainsi que les
contraintes chiffrées. En d’autres termes, c’est le document qui fixe les modalités de conclusion et
d’exécution des marchés publics.

c- Le Marché : Convention portant sur la fourniture des marchandises de valeur ou de services.

d- Le lot : c’est une partie ou tranche, une fraction de l’appel d’offre ou du marché.

e- Le récépissé : Reçu par lequel le trésor public ou le service financier d’une entreprise certifie avoir
perçu une caution de l’éventuel fournisseur.

f- plis : il s’agit de la lettre d’envoi

4- Les caractéristiques d’une lettre d’appel d’offre

La lettre d’appel doit :


- préciser s’il s’agit d’un appel d’offre ;
- donner des précisions sur les produits sollicités (nature, quantités…)
- demander les conditions de vente ou parfois les imposer ;
- préciser le délai de réponse accordé ;
- remercier.

5- Le dépouillement des offres

a- Attitude de l’acheteur en présence des offres qui lui sont faites

L’acheteur qui reçoit des réponses à son appel d’offre doit les étudier, les comparer avant de retenir le
fournisseur qui offre les conditions les plus avantageuses. Cette comparaison s’effectue généralement
dans un tableau de dépouillement

CAS D’APPLICATION

Rédigez un appel d’offre pour connaître les conditions auxquelles le responsable de la cellule
informatique du ministère de l’économie et des finances doit se soumettre pour acquérir le mobilier ci-
après :
- Un fauteuil roulant ;
- Une table de conférence ;
- Un fauteuil en cuir ;
Un meuble de rangement en bois ;
- Une table basse ;

34
- Un ensemble de réception de huit fauteuils

TAF : Présentez cette lettre et adressez-la aux entreprises dont les adresses ou les noms sont indiqués ci-
dessous. Les réponses sont attendues le … courant au plus tard. Signataire Valery CHAMBA
1- EQUIBAT RAYNIBOIS, BP 876 YDE
2- IROKO DECOR, BP 62 YDE
3- AFRIQUE MEUBLE, BP 365 MBALMAYO
4- BIROLI BOIS, BP 520 BAFOUSSAM

SOLUTION

PREMIÈRE LETTRE

Nous avons l’intention de renouveler notre mobilier de bureau. Aussi, vous voudrez bien nous faire
connaître vos meilleurs prix et conditions pour la fourniture éventuelle du mobilier suivant :

- Un fauteuil roulant,
- Une table de conférence,
- Un fauteuil en cuir,
- Un meuble de rangement en bois,
- Une table basse,
- Un ensemble de réception de huit fauteuils.

Veuillez nous indiquer particulièrement le délai de livraison et le mode de paiement que vous serez
susceptible de nous accorder.

Nous attendons vos propositions au plus tard le…courant. Une prompte réponse nous obligerait.

D’avance, nous vous remercions.

Veuillez agéer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Le Chef de la Cellule informatique,

Valery Chamba.

DEUXIEME LETTRE

Nous vous lançons un appel d’offre pour la fourniture éventuelle du mobilier suivant : ….
A cet effet, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous faire connaître vos prix et conditions de
vente.
Le règlement se fera par virement bancaire à la livraison.
Pour être examinée, votre soumission devrait nous parvenir avant le … de ce mois.
Une réponse rapide nous permettrait de confirmer notre ordre ; ce dont nous vous remercions.
Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments distingués.
Le Chef de la Cellule Informatique,
Valery Chamba

b- le tableau de dépouillement

35
BP 520 BafoussamBIROLI BOIS
BP 876 YaoundéEQUIBAT RAYNIBOIS
Appel d’offre du ….

BP 365 MbalmayoAFRIQUE MEUBLE


BP 62 YaoundéIROKO DECOR
1 fauteuil roulant
1 table de conférence
1 fauteuil en cuir
1 meuble de rangement en bois
1 table basse
1 ensemble de réception de huit fauteuils

Prix 1- 260 000 420 000 525 000 800 000


2- 380 000 365 000 410 000 200 000
3- 436 000 390 000 540 000 340 000
4- 368 000 420 000 610 000 285 000

Acompte de 5% à

Par traite à 30 jours

avec

électroniq. à l’achat
Paiement

escom

Par mandat
De 20 Virement
l’achat

%
Délai de livraison 8 jours 8 jours 24 H 1 mois

Mode de livraison Par nos Port dû Port Par


soins payé bateau
Port
payé
Conditions particulières remise Remise remise pas de
5% 10 % 5% remise

Classement définitif 1er 2ème 4ème 3ème


1 595 000

2 085 000

1 625 000
1 444 000

Total

V- LA COMMANDE PROPREMENT DITE

La commande marque l’accord du vendeur et de l’acheteur sur les conditions de vente. C’est une
demande écrite ou orale concernant la fourniture ou l’exécution d’un service.

1- les moyens utilisés pour passer commande

36
● La commande orale

Elle peut être faite par téléphone (commande urgente à confirmer par lettre) ou une descente chez le
fournisseur ou encore par l’intermédiaire d’un représentant.

● la commande écrite

Le télégramme, le télex, la télécopie, l’internet, le bon de commande, le bulletin de commande et la lettre


de commande sont fréquemment utilisés car les différentes mentions pré imprimées facilitent la rédaction
de ce document et évite les omissions.

2- le fond de la lettre de commande

La lettre de commande, qu’elle annonce ou confirme celle-ci doit comporter tous les renseignements
utiles au fournisseur à savoir :
- les quantités, la nature et les caractéristiques des marchandises commandées ;
- les prix unitaires ;
- le délai et le mode de livraison ;
- le délai et le mode de règlement

La lettre de commande sera mal rédigée si le fournisseur est obligé de demander par la suite les
renseignements complémentaires.

REMARQUE : lorsqu’on passe commande pour la première fois, on peut commencer par :
- indiquer ce qui vous conduit à passer commande (visite d’un représentant, réception d’un catalogue par
exemple) ;
- souligner que c’est la première fois que l’on s’adresse à cette entreprise.
Mais pour un ancien client, le préambule peut être supprimé et la commande passée directement.

CAS D’APPLICATION

La cellule informatique du Ministère de l’économie et des finances a reçu son appel d’offre du … courant
(voir tableau de dépouillement des offres). Après la comparaison des propositions des différents
fournisseurs, la société EQUIBAT a été retenue comme étant celle qui offre les meilleures conditions. La
commande de l’acheteur lui sera par conséquent adressée.
TAF : rédiger la lettre de commande de ce client sur la base des pri et des conditions de vente du vendeur.

RESOLUTION

SITUATION COMMERCIALE

Appel d’offre du ……………………………


Cellule informatique du EQUIBAT RAYNIBOIS

MINEFI BP 876

YAOUNDE

PLAN DE LA LETTRE

37
- accuser réception pour rappeler l’offre et passer commande (en détaillant)
- insister pour que le délai indiqué soit respecté
- formule de politesse
Objet : Cde n° …
Références : nos initiales

Messieurs,

Comme suite à votre offre du … courant, veuillez noter la commande suivante :


- 1 fauteuil roulant
- 1 table de conférence
- 1 fauteuil en cuir
- 1 meuble de rangement en bois
- 1 table basse
- 1 ensemble de réception de huit fauteuils

Nous comptons sur le strict respect du délai de livraison

Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Le Responsable de la cellule informatique,

Valery Chamba

VI- L’ACCUSE DE RECEPTION DE LA COMMANDE

Le vendeur qui reçoit la commande d’un client doit l’examiner attentivement pour s’assurer :
- que la rédaction de la lettre, du bon ou du bulletin de commande permet l’exécution aisée de cette
commande ;
- que les prix, conditions de livraison et de paiement correspondent à ses propres propositions
(catalogues, réponses aux demandes d’information) ou s’il peut accepter les conditions proposées par
l’acheteur).

De cet examen 3 situations peuvent se présenter :

1- le fournisseur ne peut pas exécuter la commande pour une raison quelconque ;


2- le fournisseur est d’accord sur tous les points mentionnés dans la commande ;
3- le fournisseur ne peut pas ou ne veut pas exécuter la commande selon les conditions demandées par le
client ou pour toutes autres raisons.

PREMIEREMENT : LE VENDEUR EST D’ACCORD SUR TOUS LES POINTS DE LA


COMMANDE

L’accusé de réception est simple quand les marchandises commandées doivent être livrées ou expédiées
immédiatement ou quand la commande porte sur une somme peu importante. Le fournisseur se contente à

38
envoyer au client, la facture de vente. Dans les autres cas, le fournisseur envoie d’abord au client une
lettre d’accusé de réception de sa commande.
Ces cas concernent généralement :
- les commandes importantes ou à exécuter dans un certain délai ;
- la confirmation d’une commande prise par un représentant ;
- le fait pour le fournisseur d’attirer l’attention du client sur un avantage accordé ou sur l’existence d’un
nouveau produit.

Fonds de l’accusé de réception de la lettre de commande

Plan :
- accuser réception et remercier ;
- rappeler les principaux termes de la commande  (date et n°), parfois le détail de la commande et les
conditions de vente ;
- assurer la bonne exécution de l’ordre ou espérer que le client sera satisfait.

Si la commande doit attirer l’attention du client sur un avantage quelconque, ou sur l’existence d’un
nouveau produit, il faut exprimer cette idée avant la conclusion.
Par ailleurs on peut joindre la facture après le rappel des principaux termes de la commande ; dans ce cas
il est inutile de rappeler la commande de façon détaillée mais il faut annoncer l’envoi de la facture avant
la conclusion de cette lettre.

DEUXIEMEMENT : LA COMMANDE NE PEUT ETRE LIVREE INTEGRALEMENT

Le fournisseur peut être dans l’impossibilité d’exécuter intégralement la commande pour les raisons
suivantes :
- les marchandises commandées ne sont pas disponibles (rupture momentanée de stock)
- les articles demandés ne sont plus fabriqués ou subissent des modifications importantes.

Dans tous les cas le fournisseur doit répondre sans tarder afin que le client puisse prendre des dispositions
utiles, éventuellement s’approvisionner ailleurs si ne lui apporte pas des solutions satisfaisantes.

LE FOND DE LA LETTRE

- accuser réception et remercier


- annoncer l’envoi des articles disponibles et indiquer ceux qui manquent
- proposer éventuellement une solution (article de remplacement) et développer les arguments
susceptibles de le faire accepter si possible envoyer un échantillon
- regretter de ne pouvoir donner entière satisfaction
- espérer que la solution envisagée aura l’accord du client et demander de faire connaître sa décision dans
les meilleurs délais.

TROISIEMEMENT : LE FOURNISSEUR NE PEUT PAS OU NE VEUT PAS EXECUTER LA


CDE DU CLIENT

Les raisons pour lesquelles le fournisseur ne peut pas exécuter la cde du client peuvent être :
- le manque d’articles commandés
- le manque de précision dans la cde

39
- la modification des prix
- la non-conformité des conditions de livraison et coût de règlement.

Face à l’une des raisons ci-dessus, le fournisseur doit dans sa lettre évoquer les points suivants :
- accuser réception de la commande et remercier
- regretter de ne pouvoir y satisfaire
-donner les raisons ou proposer un arrangement si possible
- demander au client de faire connaître sa décision sur le maintient de sa commande.

Il peut arriver que le fournisseur refuse la cde du client particulièrement dans les cas où :
- il n’a pas d’articles de remplacement à lui proposer
- il est surchargé de commandes et ne peut par conséquent accepter de nouvelles
- il n’a pas confiance à la solvabilité de l’acheteur.

Face à l’une des conditions ci-dessus le fournisseur doit :


- accuser réception de la commande et remercier
- décliner l’offre et lui donner les raisons
- regretter de ne pouvoir donner satisfaction.

40
CHAP2
LA DEMANDE DE DOCUMENTATION

INTRODUCTION

Avant d’acheter, le client se renseigne auprès de ses fournisseurs éventuels sur les produits ou les
services qui lui sont nécessaires, sur leur nature ou leurs caractéristiques, sur les conditions de
vente, de prix, sur les délais de livraison, les conditions de paiement. C’est pourquoi il demande
des catalogues, des échantillons, des tarifs, devis, démonstrations, etc.
Cette demande peut se faire par téléphone, soit par écrit.

I- DEMANDE PAR TELEPHONE

L’attitude exigée du demandeur (client) doit être la suivante :

- Au début : se présenter, saluer.


- Au cours de la conversation : être clair, précis, ordonné, ne pas faire de phrase
inutile ; parler correctement, distinctement, poliment, en souriant (cela modifie le son de la voix)
- A la fin : remercier, si nécessaire et saluer ; ne raccrocher que lorsque le
correspondant a pris congé.

II- DEMANDE ECRITE

La demande de documentation écrite de l’acheteur doit indiquer avec précision la nature de


l’information désirée, de façon à ce que le fournisseur puisse faire une réponse satisfaisante en
toute connaissance de cause.

CAS PRATIQUE

Vous étes secrétaire dans la société IDEAL (magasin de vêtements de sport) BP 1079 Douala,
Tel / Fax : 342. 12. 40. Votre entreprise voudrait créer un rayon d’appareils de musculation. Ce
jour 14 Novembre 2007, Monsieur NDAM MOUSSA, votre Directeur Commercial vous
demande de préparer un courrier à expédier à votre fournisseur éventuel qu’est la société
TSEKENNIS (BP 970, Tel : 343. 11. 20, Douala), en vue d’obtenir tous les renseignements
nécessaires à l’achat de ces appareils.

TAF : - Faire le schéma de la situation commerciale


- Concevoir le plan de la lettre
- Rédiger une mouture de la lettre à soumettre à la signature du Directeur commercial.

CORRECTION DU CAS

1- Schéma de la situation

41
2- Plan de la lettre

-
-
-
-
-
-

3- Rédaction

Objet :

42
REPONSES AUX LETTRES DE DEMANDE
D’INFORMATIONS

INTRODUCTION

Un fournisseur, conscient de l’efficacité des techniques modernes de vente, ne se contente pas de


l’envoi pur et simple de catalogues ou d’échantillons. Il accompagne son envoi d’une lettre
courte et précise, motivante pour le demandeur ; c’est-à-dire qui tient compte de ses désirs,
formulés ou non, fondés généralement sur l’intérêt et l’amour - propre

I- QUELQUES PRINCIPES DE MARKETING A CET USAGE

a- Attitude psychologique du vendeur à l’égard du client

Le vendeur s’efface pour laisser place au « Client » ; par cette attitude le vendeur cherche à
réaliser :

- Au point de vue du principe fondamental : la mise en valeur de l’intérêt du client en plaçant sa


pensée et son attitude dans l’optique du « Client » ;

- Au point de vue de l’application pratique : l’effacement de sa propre personne par rapport à


celle du client, attitude concrétisée en correspondance par le remplacement des pronoms « Je »,
« Nous », par « Vous ».

b- Ton et contenu de la lettre

IL est individualisé. L’envoi d’une circulaire ne saurait répondre à une demande précise de
documentation. Le cas échéant et au gré du client, le passage d’un technicien de l’entreprise peut
être proposé.

c- Manière courtoise et discrète d’exprimer des réserves

Afin de ne pas prendre des engagements trop précis à l’égard du client éventuel en cas
d’épuisement des stocks ou d’évolution des prix, le vendeur utilise des expressions telles que
« Sauf vente » et « Sauf modifications ultérieures ».

II- QUELQUES FORMULES D’USAGE A RETENIR

Plusieurs formules sont couramment appliquées, notamment en ce qui concerne l’entrée en


matière, l’envoi du prix courant, la vente de la qualité des produits etc.

Ci-après quelques formules d’usage, qui ne sont en aucune mesure des formules standard, car
elles peuvent varier en fonction du contexte et/ou de l’objectif visé :

- Entrée en matière :

43
. Par votre lettre du … vous avez bien voulu me demander …
. Il m’est très agréable de répondre à votre lettre … par laquelle …
. Nous vous remercions de votre demande du …

- Envoi du prix courant :

. Nous nous empressons de vous faire parvenir …


. Nous pouvons vous fournir en ce moment …
. Nous sommes à tout moment disponibles pour vous fournir …

- Qualité des produits :

. Les échantillons qui vous parviendront par courrier séparé vous permettront
d’apprécier la qualité des articles …
. Nous garantissons nos marchandises grâce à la sélection à laquelle il est procédé
dans les différents stades de fabrication …
. Les nombreuses références que nous avons le plaisir de vous adresser d’autre part
attestent l’excellence de nos produits.

ATTENTION ! Des formules telles que les suivantes seraient dénuées de tout intérêt parce
qu’elles affirment sans démontrer ni expliquer :

- La modicité de mes prix exclut pour moi tout bénéfice (s’agirait-il d’une œuvre de
bienfaisance ?) ;
- La valeur de mes marchandises est inégalable ;
- La qualité de mes produits ne peut être dépassée.

- Mode de transport et de paiement

. Nous disposons sur nos clients, par traite, à trois mois de date.
. Nos conditions habituelles de règlement sont : au comptant par chèque à notre
compte chèque postal, avec 3% d’escompte ; Par traite que nous disposons sur nos clients
à trois mois de date sans escompte.
. Nos prix s’entendent  « port dû » pour colis de moins de 50kg.

- Sollicitation d’un ordre d’essai

. Afin de vous convaincre de la qualité de nos produits, nous serions heureux de


recevoir un ordre d’essai que nous exécuterions au mieux de vos intérêts.
. Une commande à titre d’essai nous obligerait particulièrement.
. Nous espérons que notre offre trouvera votre bienveillante approbation et que vous
voudrez bien nous confier vos commandes.

III- VOCABULAIRE RELATIF A CE TYPE DE LETTRE

On retiendra les termes ci-après dont il est souvent fait un usage impropre :

- le rabais : réduction de prix motivée le plus souvent par une livraison non conforme à la
commande (retard, qualité non convenant …)

44
- la remise : réduction accordée habituellement sur le prix courant de vente en considération du
volume de la vente ou des relations suivies avec l’acheteur de même que les relations
souhaitées ; elle est généralement calculée par application d’un pourcentage au prix courant ;
- la ristourne : réduction de prix accordée au client qui achète pendant une période déterminée
pour un total supérieur à un minimum fixé.
- L’escompte (à ne pas confondre avec l’escompte d’effets : Cf correspondance bancaire) :
réduction de prix accordée pour un paiement comptant ou anticipé.

Exercice de consolidation :

En tant qu’employé à TSEKENNIS, vous devez répondre au nom de votre Directeur marketing,
à la demande de documentation de « IDEAL ».

TAF : Rédigez la lettre correspondante.

CORRECTION

a- schéma de la situation commerciale

b- Plan de la lettre

-
-
-
-
-
-
-
-

c- Rédaction de la lettre

45
CHAP3

LES LETTRES RELATIVES A LA COMMANDE DES


MARCHANDISES

I- QUALITES D’UNE BONNE COMMANDE

La commande remise au fournisseur doit contenir sans erreur, sans omission, sans clause
imprécise ou ambiguë toutes les indications dont celui-ci a besoin pour l’exécution de l’ordre.

Elle doit donc préciser notamment :

- Le nom et l’adresse de l’acheteur et du vendeur ;


- La qualité, nature, les caractéristiques (Spécifications) de la marchandise demandée ;
- Le prix à payer ;
- L’adresse du destinataire, lorsque ce destinataire n’est pas l’acheteur lui-même ;
- Le délai, le mode et la cadence des livraisons ;
- Le mode d’expédition ;
- Les modalités de règlement.

II- LES PRINCIPALES MANIERES D’EFFECTUER UNE COMMANDE

Une commande peut être préparée et présentée par différents procédés qui sont :

1- Le bon de commande

Le client utilise en général un imprimé, notamment un bon de commande, portant à l’avance des
formules identiques pour toutes les commandes dont on complètera les indications laissées en
blanc au moment de l’établissement de chaque nouvelle commande. Cet imprimé est
confectionné et remplit par le client.

EXEMPLE DU BON DE COMMANDE : (cf. polycopié).

2- Le bulletin de commande

C’est un imprimé confectionné par les soins du fournisseur. En adressant des catalogues à leur
clientèle, les fournisseurs y glissent souvent un bulletin de commande soigneusement préparé,
destiné à faciliter les rédactions de la commande et à éviter des erreurs et des oublis de la part
des acheteurs.

Des instructions détaillées, imprimées sur le document, attirent l’attention du client sur les
précautions à prendre pour établir correctement sa commande.

3- La commande par téléphone, téléfax, télégramme

Moyen utilisé pour raison d’urgence. Elle devrait être confirmée par un écrit, surtout pour les
besoins de classement et d’archivage. Mais dans tous les cas, la qualité essentielle d’une
commande, quel que soit le moyen utilisé est la précision.

46
4- la lettre de commande

La rédaction d’une lettre de commande est toujours possible. Elle est nécessaire quand le client
veut insister sur un point particulier, ou demander les conditions différentes des conditions
habituelles.

II- COMMENT REDIGER UNE LETTRE DE COMMANDE ?

Une lettre de commande peut être formulée à partir de l’exploitation de la documentation


obtenue du fournisseur. C’est le cas de catalogue, fiche publicitaire, revues périodiques,
brochures, prospectus, dépliants etc.

Exemple : Rappel du catalogue ou toute autre documentation à partir duquel la commande est
inspirée. La rédaction peut ainsi s’articuler sur le plan ci-après :

- Rappel du document
- Passation de la commande des articles indiqués sur le document après avoir remercié de l’envoi
du catalogue par exemple.
- Précision sur les conditions de vente et insistance sur livraison, mode de règlement etc.
- Conclusion et formule de politesse

NOTE DE RAPPEL (Formules de politesse).

Du client au Fournisseur :

- Recevez Messieurs, nos salutations distinguées


- Veuillez agréer, Messieurs, l’expression des nos sentiments distingués
- Nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations distinguées

Du fournisseur au client
- Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations empressées
- Veuillez agréer, Messieurs, nos sentiments dévoués.

NB : Les lettres de commande peuvent s’articuler sur les paragraphes modèles suivants :

- Nous vous prions de nous livrer les marchandises suivantes …


- Nous vous serions obligés de bien vouloir nous adresser sous huitaine …
- Veuillez nous livrer aux conditions habituelles ….
- A titre d’essai, nous vous passons commande de …

Exercice d’Application

Vous étes employé en qualité de comptable chez Monsieur MELONG Simon, SA des galeries de
l’Ouest, succursale de Mbouda. Il y a rupture de stock de vin de table notamment :

- beau jalais, cuvée 1985


- Château de pape, cuvée 1980
- Château – Neuilly, cuvée 1988
- Baron de Romero, cuvée 1987

47
Ce jour…, vous passez commande de ces articles à l’agence centrale des super galeries de
l’ouest, aux fins de réapprovisionnement en 6 (six) cartons de 12 bouteilles de 65 cl pour chaque
produit ci- dessus cité.

TAF : Préparez et présentez cette lettre que vous adressez au DG et dans laquelle vous insistez
sur la livraison immédiate de ces articles dans les 2 jours au plus tard.

Rédigez et normalisez cette lettre sur format A4.

Coordonnées : SUPER GALERIES DE L’OUEST, BP. 245 Bafoussam.


Nos réf. (à compléter)
P.J : 1 Bon de commande.

RESOLUTION (texte de la lettre uniquement)


Objet :

48
CHAP 4 : LES LETTRES RELATIVES A LA LIVRAISON DES MARCHANDISES

Lorsqu’une commande est adressée à un fournisseur, il se doit de la livrer dans les délais à son
acheteur, si les deux parties se sont préalablement mis d’accord sur les conditions de vente.
La commande peut être exécutée intégralement par le fournisseur tout comme elle peut ne pas
l’être entièrement.
L’étude de ces deux cas de figure nous intéresse dans le cadre de cette leçon.

I- LA COMMANDE A ETE EXECUTEE INTEGRALEMENT PAR LE FOURNISSEUR.

A- LES DOCUMENTS QUI ACCOMPAGNENT LA LIVRAISON

Lorsque la commande a pu être exécutée complètement par le vendeur, si ce dernier a observé


exactement toutes les clauses du contrat de vente, il est rare que la livraison fasse l’objet d’une
correspondance. Elle est simplement accompagnée des documents d’usage qui sont :

- Le bon ou bulletin de livraison : c’est une note remise à l’acheteur par le livreur de la
marchandise, en même temps que cette marchandise. Il permet au client de vérifier la livraison
qui lui est faite. (cf : confère polycopié)

- La facture :

Elle contient :

. Le nom et l’adresse de l’acheteur et du vendeur ;


. La quantité, la dénomination, le prix unitaire et le prix total des produits ou marchandises
vendus ;
. L’indication des taxes fiscales pouvant s’appliquer à la vente.
. Diverses mentions ayant trait à l’expédition, à l’époque et au mode de règlement, à la
responsabilité du transporteur, aux devoirs du destinataire lors de la réception de la marchandise,
au retour des emballages ayant servi à la livraison …

B- ACCUSE DE RECEPTION DE LA COMMANDE

L’accusé de réception de la commande est indispensable dans plusieurs cas :

 Acceptation, à titre exceptionnel, des conditions de vente particulières sollicitées par le


client.

PROPOSITION DE PLAN :

- Accuser réception de la commande ; remercier


- Rappeler les conditions accordées
- Assurer de nos efforts pour donner satisfaction
- Formule de politesse : salutations dévouées.

49
CAS PRATIQUE 

Votre entreprise a reçu une importante commande de l’un de ses clients qui sollicite par ailleurs
les conditions particulières suivantes : remise de 10% ; livraison dans deux semaines. Vous lui
donnez satisfaction. Rédigez la lettre que vous lui enverrez.

CORRECTION

Objet :

 Impossibilité d’acceptation des conditions de vente particulières sollicitées par le client.

Lorsque le fournisseur ne peut accepter les conditions sollicitées par le client, il doit en informer
le client qui pourra annuler ou accepter la commande.

PROPOSITION DE PLAN :

- Accuser réception de la commande ; remercier


- Informer de l’exécution de l’ordre aux conditions habituelles
- Aviser de l’impossibilité de donner satisfaction aux conditions demandées ; justifier la décision
- Demander l’accord pour exécuter la commande

CAS PRATIQUE :

Votre entreprise a reçu une importante commande de l’un de ses clients, qui sollicite par ailleurs
un délai de paiement de 30 jours ; La défaillance d’un de vos clients ayant bouleversé votre
trésorerie, vous ne pouvez lui donner satisfaction. Rédigez la lettre à lui adresser.

50
CORRECTION

Objet :

C- L’AVIS D’EXPEDITION

C’est une lettre, voire une simple carte adressée à découvert, informant l’acheteur de l’expédition
des marchandises qu’il a commandées. La facture y est souvent jointe.

Plan de l’avis d’expédition

 Il annonce l’expédition
Exemple :

Monsieur,

Nous vous expédions ce jour … (modalité de l’expédition), les articles que vous avez bien voulu
nous commander par votre lettre du …

 Il assure que le plus grand soin a été apporté dans la préparation de l’envoi et il
exprime l’espoir que le client en sera satisfait :
Exemple :

La plus grande attention a été apportée (tous nos soins ont été apportés) dans le choix (la
fabrication, la finition, la mise au point, la préparation) de ces … Nous sommes certains (nous
espérons) qu’ils vous donneront toutes satisfaction.

 Il faut faire connaître s’il y’a lieu, le mode de règlement.


Exemple :

51
… Veuillez nous couvrir de son montant …par tout moyen à votre choix …, par virement (ou
versement) à notre compte courant postal ci-dessus mentionné …

 Il peut présenter, discrètement, de nouvelles offres de services

Exemple : Nos meilleurs soins restent réservés à vos prochains ordres etc.

CAS PRATIQUE

La société « ALIMENTS PAS CHER » BP 1342 Douala, a passé commande n°27 des conserves
de fruits et légumes le 23 octobre 2008 à la fondation « AGRICULTEURS REUNIS » (SARL au
capital de 12 000 000 F) BP 45 Bati (Bamboutos).
L’expédition est faite ce jour en régime ordinaire, accompagnée de la facture dont le montant
s’élève à 500 000 F et réglable par traite à 30 jours fin de mois.

TAF n°1 : Rédigez et présentez normalisée l’avis d’expédition signé par Monsieur
MBOKOUOKO Ledoux, Directeur commercial de la fondation « AGRICULTEURS REUNIS ».

TAF n° 3 : En supposant qu’il y’a rupture de production des légumes ordinaires qui avaient été
commandées, proposez dans une lettre au client les choux en remplacement des légumes
ordinaires.

NB : la commande était référencée AL/YI/40. L’avis d’expédition porte le n° 120.


Les autres coordonnées du fournisseur sont les suivantes : Tél : 77. 15.12.43 ; RC : B-633034 ;
télex : 5435 KN ; N° Scife : 1141-Y

CORRECTION TAF n°1

a- Schéma de la situation commerciale

Client Fournisseur

b- Plan de la lettre

- Annoncer l’expédition ;
- Assurer des meilleurs soins apportés à l’exécution de la commande ;
- Espérer que le client sera satisfait ;
- Préciser le mode de règlement ;
- Formule de politesse : sentiments dévoués.

c- Rédaction de la lettre

52
II- LA COMMANDE N’A PU ETRE EXECUTEE NORMALEMENT OU
INTEGRALEMENT

Certains problèmes peuvent gêner le fournisseur d’exécuter au plus tôt la commande du client
(rupture de stock, articles épuisés et non renouvelable nécessitant le remplacement par un article
équivalent, client demandant la livraison immédiate).

Lorsqu’une modification quelconque a dû être apportée dans l’exécution de la commande sans


que l’acheteur ait pu être consulté au préalable, il faut en aviser ce dernier et lui donner toutes
explications utiles.

1- L’AVIS DE RETARD DE LIVRAISON

CAS PRATIQUE :

La Société « ALIMENT PAS CHER », BP 1342 Douala, a passé commande des conserves de
fruits et légumes le 23 octobre 2007 à la fondation « AGRICULTEURS-REUNIS » (SARL au
capital de 12 000 000Fcfa), BP 45, située à Bati dans les Bamboutos.
Dans le vaste jardin des « AGRICULTEURS-REUNIS », les légumes sont encore dans
l’immaturité et il faut attendre une semaine.

TAF : Rédigez l’avis de retard de livraison au nom de MBOKOUOKO LEGRAND, DG de


« AGRICULTEURS-REUNIS ».

53
CORRECTION
a- Plan de la lettre

b- Rédaction de la lettre

Objet :

54
2- MODIFICATION DANS LE CHOIX DES ARTICLES EXPEDIES

CAS PRATIQUE :

Un de vos clients vous a passé commande des ustensiles de cuisine. Mais vous ne disposez plus
de verres en marbre figurant dans le bon de commande. Vous lui proposez en remplacement un
modèle tout nouveau. Rédigez la lettre que vous lui adresserez.

CORRECTION

a- Plan de la lettre

b- Rédaction de la lettre

55
3- ERREUR DE LIVRAISON

Lorsque la livraison est incomplète, les marchandises livrées abîmées ou non conformes, le client
adressera au fournisseur, dans les 72 h, une réclamation écrite en vue d’obtenir réparation
(complément de livraison, remplacement des articles).

CAS PRATIQUE :

Vous travaillez au service des Achats de l’entreprise « SPORT ET RYTHME », revendeur


d’articles de sport.
Le 10 novembre 2007, vous avez passé la commande ci-dessous auprès de votre fournisseur
« CITY SPORT » :

- 10 raquettes tennis Head ventoris, réf. 567B au prix unitaire de 10900 F


- 10 raquettes tennis Rossignol Quantum réf. 635P au prix unitaire de 5900 F
- 5 raquettes tennis Wilson Staff réf. 806A au prix unitaire de 7900 F

A la réception des marchandises, vous vous rendez compte après vérification, qu’on vous a livré
seulement 5 raquettes rossignol Quantum au lieu de 10 que prévoit le bon de commande.

TAF : Rédigez la réclamation à expédier au fournisseur.

CORRECTION

a- Proposition du plan de la lettre

- Accuser réception de la livraison (date) relative à la commande n°… ;


- Constater l’erreur (Réf., désignation et quantité, nature du problème) ;
- Demander réparation : livraison des articles manquants ; remplacement des articles abîmés ou
non-conforme (ou proposition de conserver les articles moyennant une remise ou un rabais) ;
- Espérer le règlement rapide du problème ;
- Formule de politesse : salutations dévouées.

b- Rédaction de la lettre

Objet :

EXERCICE DE CONSOLIDATION

Au moment d’expédier la commande d’un client, vous recevez une lettre de ce dernier, vous
demandant de retarder l’envoi, ses locaux étant insuffisants pour loger les marchandises
annoncées. Vous lui donnez satisfaction.

56
CHAP 5 : LES REGLEMENTS

Dans les échanges commerciaux, la gratuité n’est aucunement de mise. Pendant que le
fournisseur livre et attend le paiement, le client qui reçoit la livraison correspondant à sa
commande est tenu, après vérification de facture, de s’acquitter de son montant. Le paiement
peut s’effectuer soit à l’initiative de l’acheteur, soit à l’initiative du vendeur.

I- LES MOYENS DE REGLEMENT

1- A l’initiative de l’acheteur

Ici, les règlements peuvent se faire :

- En espèce : la facture est alors acquittée, datée et signée par le vendeur

- Par lettre chargée : ce mode de règlement, de moins en moins utilisé consiste à envoyer, par
la poste, des billets de banque sous enveloppe. L’expédition en est soumise à un
conditionnement et un tarif spéciaux. De tels envois par lettre ordinaire sont interdits.

- Par différents mandats ou chèque postaux :

Mandat-lettre ou mandat-carte lorsqu’ aucun des deux correspondants ne dispose d’un


compte courant postal ;
Mandat-carte de versement à un C.C.P lorsque le destinataire seul est titulaire d’un compte
courant postal ;
Chèque d’assignation si l’expéditeur seul possède un compte courant postal.
Chèque de virement si les deux correspondants ont un C.C.P

- Par chèque :

Le chèque est un écrit par lequel une personne, le tireur, ayant des fonds disponibles chez une
autre personne, le tiré (généralement un banquier), donne l’ordre de payer à vue une certaine
somme à une troisième personne, le bénéficiaire. Il peut être barré, pour éviter d’éventuelles
fraudes. Le barrement se fait au recto du chèque par deux traits parallèles et obliques. Le chèque
barré n’est payable par le tiré qu’à l’un de ses clients ou à un autre banquier, ou à un chef de
centre de chèque postaux. Exemple de chèque : cf. polycopié

- L’ordre de virement : le débiteur, donneur l’ordre, donne l’ordre à sa banque de virer une


certaine somme de son propre compte au compte en banque de son créancier, le bénéficiaire. Le
virement est possible même si le donneur d’ordre et le bénéficiaire ont leur compte dans des
banques différentes. (cf. polycopié)

- Le billet à ordre : encore peu utilisé dans un passé récent, le billet à ordre connaît actuellement
une faveur grandissante dans la pratique. C’est un document par lequel une personne, le
souscripteur, s’engage à payer à l’ordre d’une autre personne, le bénéficiaire, une somme
déterminé à une échéance fixée. (cf. polycopié)

57
- Par une traite ou lettre de change : d’un emploi très courant, c’est un écrit par lequel une
personne, le tireur, donne l’ordre à une autre personne, le tiré, de payer à une date fixée, une
certaine somme à une troisième personne, le bénéficiaire (qui peut être le tireur lui-même). (cf.
polycopié)

NB : A la différence du chèque, la traite est payable à une échéance précise (non à vue) ; il suffit
que la provision existe au jour de l’échéance : le tiré peut être une personne quelconque.

II- LES DIVERSES CORRESPONDANCES LIES AUX REGLEMENTS

Quand deux commerçants sont amenés à traiter couramment des affaires ensemble, il est d’usage
que le montant des factures ne soit réglé qu’à des époques convenues.
A chaque époque fixée, le débiteur reçoit de son créancier le relevé de son compte.
Si le relevé de compte se trouve conforme à ses écritures, le créancier peut confirmer le
règlement de compte par une lettre. La lettre d’envoi de valeur est bien indiquée.

1- LES ENVOIS DE VALEURS

Lorsqu’on livre la marchandise, on l’accompagne généralement de la facture correspondante.


Le règlement peut se faire par chèque. Le chèque ne pouvant être transmis isolément, nous
devons rédiger une lettre qui l’accompagnera. On parlera ainsi d’une lettre d’envoi de valeurs.
La valeur ici concerne le titre de paiement.

La rédaction doit être simple et compréhensible.

CAS PRATIQUE

Vous travaillez à la société JOHNNY PETERSON en qualité de secrétaire comptable, BP 250


BAMENYAM. Vous avez passé commande n° 104 le 30 janvier 2008 à la Librairie Papeterie de
Papa (LIPAPA), BP 1645 Douala. La livraison a été effectuée le 15 février 2008, et la facture
reçue le 20/02/2008. Le règlement doit se faire par chèque à 15 jours, en direction de LIPAPA,
domicilié à la BICEC- Bonandjo (Douala) sous le numéro de compte : 020012345-53.

TAF : Rédigez la lettre d’envoi du chèque à LIPAPA.

CORRECTION

a- schéma de la situation commerciale

Client Fournisseur

58
b- Plan de la lettre

- Annoncer l’envoi d’un chèque ;


- Rappeler l’opération à laquelle se rapporte le règlement ;
- Souhaiter bonne réception ;
- Formule de politesse : sentiments distingués.

c- Rédaction de la lettre

Objet :

2- DEMANDE DE PROROGATION D’ECHEANCE

Le débiteur qui éprouve des difficultés financières doit avant l’échéance, avoir la franchise de
prévenir son créancier de l’impossibilité momentané dans laquelle il se trouve de régler sa dette.

Plusieurs arrangements peuvent être envisagés :

- Le débiteur demande un sursis pour le paiement ;


- Le débiteur demande un report (une prorogation) d’échéance ;
- Le débiteur fait une avance de fonds au créancier.

Les motifs possibles qui peuvent amener le client à demander une prorogation d’échéance sont
généralement les difficultés de trésorerie dues à des cas de force majeur. Le client sollicite un
service et son objectif est d’obtenir un délai de paiement.

Cette lettre doit être rédigée de façon à inciter le fournisseur à répondre favorablement. Le client
doit être courtois et de bonne foi.

CAS PRATIQUE
Le 10 janvier 2008, la société QUIFEROU, BP 1645 Douala a reçu de la société CIMENCAM
BP 5846 Douala, la livraison de sa commande du 06 janvier 2008 ainsi que la facture n°6244-Q
correspondante, d’un montant de 2 750 000 F.

59
Le paiement doit être effectué le 28 février 2008.
En raison de la difficile situation du marché, la société QUIFEROU connaît des problèmes de
trésorerie. En effet, beaucoup de chantiers de la zone MAERTUR ont arrêté leurs travaux et il
n’est possible d’effectuer le règlement que le 30 mars 2008.
Monsieur NGONO Hubert, le Directeur commercial vous demande ce jour d’écrire à votre
fournisseur.

TAF : Rédigez cette lettre


CORRECTION

a- Schéma de la situation commerciale

Client Fournisseur

b- Proposition du plan de la lettre

- Rappeler la date de paiement initial de la facture n°…,


- Informer de l’impossibilité de payer à l’échéance et justifier,
- Solliciter le report d’échéance,
- Assurer du respect du nouvel engagement,
- Espérer obtenir la faveur sollicitée,
- Formule de politesse : sentiments distingués.

c- Rédaction de la lettre

Objet :

60
3- LES ERREURS DE FACTURATION

Toute facture reçue doit faire l’objet de vérifications. Celles-ci se font par confrontation avec le
double des bons de commande et de bons de réception, ou tout autre document utilisé dans les
relations commerciales (catalogue, tarifs, conditions générales de ventes etc.).

En ce qui concerne les erreurs, il peut s’agir :

 d’une réduction omise ;


 de l’inexactitude des prix unitaires ;
 de la non concordance entre les marchandises facturées et celles commandées ;
 des conditions générales de ventes non respectées ;
 d’une TVA mal calculée ou mal taxée ;
 des articles facturés ne correspondant pas aux articles livrés.

CAS PRATIQUE

Vous travaillez à « vêtements haut de gamme », BP 5421 Bafoussam. Ce jour, 31/01/08, vous
recevez après moult réclamations, la livraison des produits cosmétiques que vous aviez
commandés depuis le 05/01/08 au fournisseur « Tout pour l’étalage », BP 1221 Douala.
En procédant à la vérification de la facture qui l’accompagne, vous constatez que votre
fournisseur a omis la remise de 10% à laquelle vous aviez droit en raison de l’importance de
votre commande.

TAF : Rédiger la lettre à adresser au fournisseur.

CORRECTION

a- Schéma de la situation commerciale

Client Fournisseur

Klllklll
VETEMENTS HAUT DE commande passée le 05/01/08 TOUT POUR L’ETALAGE
GAMME
Livraison + facture le 31/01/08

BP 1221
BP 5421

Réclamation pour erreur de facturation le 31/01/08

b- Proposition du plan de la lettre

 Accuser réception de la livraison et de la facture, puis remercier ;


 Signaler l’erreur constatée sur la facture (remise prévue non accordée)
 Annoncer le renvoi de la facture erronée et demander son remplacement ;
 Espérer qu’un tel incident ne se reproduira plus ;

61
 Formule de politesse : salutations distinguées.

c- Rédaction de la lettre

Objet :

3- LETTRES DE RAPPEL DE REGLEMENT

Vendre n’est pas tout, il faut aussi obtenir le paiement des marchandises. Si le débiteur n’a pas
rempli ses engagements à la date prévue, le règlement doit être rappelé.
Le retard du débiteur peut être dû :

- A sa négligence ;
- A une gêne momentanée de la trésorerie ;
- A sa mauvaise foi.

Très souvent on en est réduit à des hypothèses, ce qui rend délicate la rédaction des lettres de
rappel.

S’il s’agit d’un simple oubli, un duplicata et une seule lettre courtoise de rappel suffisent. Si le
client est momentanément gêné dans sa trésorerie, il est préférable, pour préserver l’avenir,
d’avoir à son égard une attitude compréhensive ; il faut pourtant admettre que, si tel est son cas,
le débiteur n’aurait pas dû attendre passivement la lettre de rappel.

62
Le débiteur de mauvaise foi, qui aura laissé plusieurs lettres de rappel sans réponse, espérant
ainsi lasser son fournisseur, ne peut être surpris que celui-ci, après une mise en demeure, recoure
aux moyens légaux pour être indemnisé de sa créance.

Dans la généralité des cas de non paiement, on peut s’inspirer du processus suivant :

1- Envoi d’un duplicata de la facture

2- Première lettre de rappel (ton simple et courtois)

- On a constaté à l’examen des écritures que le compte n’est pas soldé ;


- le retard n’est pas souligné ;
- on ne précise pas le délai pour le règlement.

3- Deuxième lettre de rappel (ton correct, mais plus ferme)

- On rappelle les faits ;


- On provoque une réponse explicative ;
- On fixe un délai de paiement au delà duquel on prendrait l’initiative du recouvrement.

4- Troisième lettre de rappel (plus catégorique, plus directe)

- Ouvrant la voie à une « mise en demeure », le texte de cette lettre prépare le lecteur à
une éventuelle mise en circulation d’une traite.

5- Mise en demeure

- Elle est précise et catégorique ;


- Elle laisse néanmoins la porte ouverte à un arrangement amiable

CAS PRATIQUE (PREMIERE LETTRE DE RAPPEL)

Vous effectuez un stage pré-emploi dans la librairie « LA BOURSE DU LIVRE » BP 152
Douala, Tél. : 33.40.10.59. Vous avez reçu le 01 Janvier 2007 la commande de : « LES
LECTEURS UNIS » BP 290 Foumban. La livraison a eu lieu le 10 janvier du même mois,
accompagnée de la facture n° 102. Vous êtes rendu au 15 février 2007 et le règlement qui était
prévu depuis le 25 janvier n’est pas effectué. Pour vous jauger, votre Directeur Général M.
OUMAROU ADAMA, vous charge d’écrire une première lettre de rappel de règlement.

CORRECTION

a- Schéma de la situation commerciale

ssée le 01/01/07

63
a- plan de la lettre

a- Rédaction de la lettre

64
CAS PRATIQUE (DEUXIEME LETTRE DE RAPPEL)

Toujours stagiaire à la librairie « LA BOURSE DU LIVRE », vous avez adressé, le 15-02-07,
une première lettre de rappel de règlement à votre client la bibliothèque « LES LECTEURS
UNIS », suite à votre facture n° 102 du 10-01-07 restée impayée. A ce jour, le client n’a
manifesté aucune réaction.

Votre patron, le Directeur Général, M. OUMAROU ADAMA, vous demande d’interpeller une
fois de plus le client à cet effet.

CORRECTION
a- Analyse du cas

Après l’envoi de la première lettre de rappel, si le client ne se manifeste pas, le fournisseur


initiera une deuxième lettre de rappel. Celle-ci intervient entre 15 à 30 jours après l’envoi de la
première lettre.

Le client n’effectuant toujours pas le règlement, le fournisseur prendra un ton plus ferme et
fixera un délai de paiement dans la lettre.

b- Schéma de la situation commerciale

c- Plan de la lettre

d- Rédaction (sur feuille de papier format A4)

65
CAS PRATIQUE (TROISIEME LETTRE DE RAPPEL)

Vous avez adressé successivement 2 lettres de rappel de règlement à votre client la bibliothèque
« LES LECTEURS UNIS » BP 290 FOUMBAN. Cependant vous n’avez toujours pas obtenu
le règlement de votre facture n° 102 du 10-01-07. Inquiet, votre patron vous demande de voir ce
qu’il y a lieu de faire.

CORRECTION

a- Analyse du cas

Dans le cas ou l’envoi des deux premières lettres de rappel ne suffisent pas à amener le client à
régler sa dette, le fournisseur est tenu d’envoyer une troisième lettre de rappel.

Le ton ici sera non seulement dur et sec mais aussi menaçant.

b- Schéma de la situation commerciale

e de rappel, le….

c- Plan de la lettre

d- Rédaction (sur feuille de papier format A4

66
CAS PRATIQUE (MISE EN DEMEURE)

Le silence du client devient vexant. Après 3 lettres consécutives de rappel, la dette reste toujours
impayée. Furieux, votre patron, le Directeur Général de la librairie qui vous emploie comme
stagiaire, vous demande de sommer le client toujours insolvable.

CORRECTION

a- Schéma de la situation commerciale

b- Plan de la lettre

c- Rédaction (sur feuille de format A4)

67
EXERCICE DE CONSOLIDATION

Choisissez dans chaque point, la phrase adaptée et reconstituez la lettre qui convient au plan
ci-dessous.

0. Titre de civilité
 0.1 : Mesdames
 0.2 : Messieurs
 0.3 : Monsieur

1. Rappel de la première lettre de rappel :


 1.0 : Le 15-02-07, nous vous avons adressé une lettre par laquelle nous vous
demandions de procéder sans délai, au paiement du montant correspondant à notre
facture N° 102 du 10-01-07.
 1.1 : Pourquoi notre lettre du 15-02-07 est-elle restée sans réponse alors que nous
sommes certain que vous l’avez bien reçue ?
 1.2 : Nous t’avons adressé une lettre le 15-02-07 et nous somme déçus de constater
que tu ne t’es pas gêné à nous répondre.

2. Constater l’absence de paiement :


 2.0 : Nous constatons que vous ne voulez toujours pas payer nos marchandises que
vous avez pourtant reçues.
 2.1 : Nous sommes surpris de constater que cette lettre soit restée sans réponse et la
facture toujours impayée.
 2.2 : Jusqu’à présent, tu n’as pas payé le montant de la dette et nous ne savons pas
pourquoi tu refuses de nous verser la somme due.

3. Demander règlement :
 3.0 : Comme tu n’as pas daigné nous répondre, nous te demandons de nous envoyer
notre argent au plus tard à la fin de cette semaine.
 3.1 : A cet effet, nous vous demandons de bien vouloir nous faire parvenir le montant
de la dette sous huitaine.
 3.2 : Vous avez intérêt à nous envoyer notre argent avant la fin de cette journée si vous
ne voulez pas nous entendre passer.

4. Espérer obtenir régularisation


 4.0 : Un règlement rapide nous ferait ne pas vous faire vivre la surprise que nous vous
réservons.
 4.1 : Nous espérons que tu règleras le plus rapidement possible.
 4.2 : Un régularisation rapide de la situation nous obligerait.

5. Formule de politesse
 5.0 : Veuillez agréer, Messieurs, nos sentiments dévoués
 5.1 : Agréez, Messieurs, l’expression de nos salutations distinguées.
 5.2 : Agréez, messieurs, nos sentiment les meilleurs.

68
CHAP 6 : LES RELATIONS AVEC LES ASSURANCES

I GENERALITES

L’assurance est un contrat par lequel un assureur prend en charge les risques qu’il compense
par les primes ou cotisations de l’assuré. En d’autres termes, l’assurance est le seul moyen au
monde de faire supporter par autrui (assureur) ce que vous ne pouvez pas supporter seul
(individu ou entreprise).

On distingue essentiellement deux grandes branches d’assurances :

- les assurances de personnes (dommages corporels, assurances-vie…)


- les assurances de dommages et de responsabilité (assurances contre l’incendie, les accidents
et risques divers, groupées sous le sigle I.A.R.D. (incendie, accidents, risques divers).

1) Vocabulaire propre aux assurances :

La police d’assurance : écrit qui matérialise le contrat et en constitue la preuve.

L’avenant est un acte par lequel on modifie les termes d’un contrat en vigueur.

Le contrat d’assurance est le lien juridique en vertu duquel les engagements sont pris par les
contractants.

La note de couverture (ou lettre de couverture) : pièce délivrée par la société d’assurance (ou
par un de ses agents) qui tient lieu de police ou d’avenant en attendant la rédaction définitive
en ces documents. Elle est délivrée contre paiement de la première prime ou d’un acompte.

Le risque est un évènement contre lequel on se prémunit en s’assurant (incident, accident,


décès…). On appelle souvent risque l’objet assuré lui-même (voiture, la maison…)

La prime ou cotisation est la contre partie financière payée périodiquement par l’assuré.

La prestation : objet même de la garantie accordée par l’assureur. Cette prestation ou


« indemnité » peut avoir été déterminée à l’avance et fixée dans le contrat (capital ou rente).

La suspension du contrat : opération constatée par un avenant aux termes duquel le contrat
continue mais ne produit plus ses effets pendant une période convenue. Pendant la suspension
du contrat, il n y a pas de paiement de primes ni d’indemnité.
Exemple : suspension d’un contrat automobile lorsque la voiture est vendue mais n’est pas
remplacée immédiatement.

La résiliation du contrat : utilisation par l’assureur ou l’assuré de la faculté de dénoncer le


contrat dans les conditions et délais prévus.

La non garantie : le risque figure dans les « exclusions » indiquées dans la police ou que
toutes « les conditions de garanties ne sont pas remplies au moment du sinistre ».Par

69
exemple : accident d’automobile survenant alors que le conducteur n’a pas de permis de
conduire. La non garantie est opposable aux victimes.

La nullité : le contrat est nul s’il se trouve dans l’un des cas de nullité de contrats en général
(prévus par le code civil), ou en raison d’une cause spécifique à l’assurance : fausses
déclarations ou réticences intentionnelles à l’origine du contrat en cours de contrat. La nullité
est opposable aux victimes.

La déchéance : c’est une sanction appliquée à l’assuré pour des faits postérieurs au sinistre :
non respect du délai de déclaration, relation mensongère des circonstances du sinistre,
évaluation frauduleuse des dommages. Dans ce cas, le risque était garanti, mais l’assureur ne
le prend pas en charge. La déchéance n’est pas opposable aux victimes : celles-ci seront
indemnisées, mais l’assureur se retournera contre son assuré.
La conduite en état d’ivresse est le seul cas de déchéance pour fait antérieur au sinistre. Le
législateur a voulu, en ne le rangeant pas parmi les cas de non garantie, réserver la protection
des victimes.

2) quelques sociétés d’assurances au Cameroun :

BENEFICIAL LIFE INSURANCE, ACTIVA, SATTELITE INSURANCE, CNA etc.

A- LES ASPECTS SUR LESQUELS PEUVENT PORTER LES


CORRESPONDANCES RELATIVES AUX ASSURANCES

1) les lettres qui préparent le contrat d’assurance et conduisent à sa signature.

Elles sont relatives :

- aux demandes de tarifs et conditions


- à la détermination du risque garanti
- à l’adaptation des polices types aux désirs de la clientèle : clauses particulières relatives à la
durée, à la nullité, à la déchéance et à la résiliation de la police.
- au paiement des primes.

2) les lettres qui, une fois le contrat signé, viennent en modifier la forme.

Les changements concernant la personne de l’assuré ou affectant la matérialité du risque. La


nouvelle description de ce risque… Ces modifications sont constatées par un avenant joint à
la police d’origine.

3) la correspondance relative au règlement des primes.

Le règlement peut soit se passer normalement ou donner lieu à des incidents divers qui
peuvent être :

- retard de paiement
- désaccord au sujet du montant de la prime
- non paiement et mise en demeure de l’assureur.

70
4) les lettres que provoque la résiliation du sinistre couvert.

C’est souvent au moment du sinistre que naissent les difficultés entre assureurs et assurés.
Pour cela, la grande prudence doit être apportée dans l’élaboration de cette correspondance.
Des délais et des formalités sont à respecter : une maladresse de rédaction dans la relation des
faits peut avoir de lourdes conséquences pour la détermination des responsabilités en cause.

L’application des clauses de la police se heurte souvent à des interprétations différentes, et


certaines preuves ne sont pas toujours faciles à établir.

5) la correspondance relative à la résiliation du contrat.

Lorsque l’une ou l’autre des parties souhaite rompre ou annuler le contrat, cela exige la
rédaction d’une correspondance.

Après avoir étudié les différentes catégories de lettres que l’entreprise peut rédiger dans ses
relations avec ses assureurs, nous analyserons maintenant les caractères de cette
correspondance.

B LES CARACTERES DE CETTE CORRESPONDANCE

La plupart de ces lettres ne présentent pas de difficultés particulières de rédaction. On leur


applique selon le sujet traité, les règles de fond, de construction de forme précédemment
définies. Il s’agit donc essentiellement d’adapter les règles connues à la matière spéciale
qu’est l’assurance ; Ce qui exige :

- une connaissance exacte des fondements et des principes de l’assurance :


- une connaissance des caractéristiques du type de contrat considéré :
- une connaissance des obligations générales des deux parties :
- l’utilisation correcte du vocabulaire de l’assurance…

Cette correspondance a cependant des nuances qui lui sont propres ; elle est dans le fond et la
forme, sensiblement plus directe que la lettre commerciale : c’est que le contrat d’assurance
fixe de manière détaillée les obligations des parties, définit impérativement dans chaque
circonstance prévisible la solution qui doit intervenir, trace des limites étroites à toute
interprétation personnelle, à une argumentation de caractère subjectif. C’est pourquoi la
correspondance de l’entreprise à son assureur se réfère toujours avec précision aux
dispositions et aux termes du contrat en cours.

Etant donné l’importance des intérêts qui peuvent être en cause, la lettre à l’assureur est en
principe recommandée.

C LA RESPONSABILITE DE L’ASSUREUR ET DE L’ASSURE

1) les obligations de l’assureur

L’obligation principale de l’assureur est de payer à l’assuré ou au bénéficiaire de l’assurance


l’indemnité ou la somme stipulée au contrat, lors de la résiliation d’un risque déterminé ou à
l’échéance de la police.

71
2) les obligations de l’assuré

Avant le contrat :

L’assuré doit déclarer exactement tous les faits et circonstances connus de lui lors de la
signature du contrat. Cette obligation est sanctionnée de nullité pour réticence, fausse
déclaration ou déclaration inexacte.

Pendant le contrat

L’assuré se doit de payer les cotisations et de respecter les règles de l’assurance. (Déclaration
de toute modification subie par l’objet assuré).

Lors du sinistre

A la résiliation du sinistre, l’assuré doit en faire la déclaration. Le délai de déclaration est en


principe de cinq jours, mais il peut être prolongé par une convention particulière.

II TYPES DE LETTRES COURANTES RELATIVES A LA GESTION DU


CONTRAT D’ASSURANCE

A- DEMANDE DE TARIFS

Il est important ici de bien préciser le risque contre lequel on désire être assuré et de donner à
l’assureur tous les éléments qui lui permettent d’évaluer le risque. Les précisions varient avec
le type d’assurance.

CAS PRATIQUE

Monsieur OLOMO BP 719 Douala, voudrait assurer son immeuble situé à AKWA (boulevard
de la liberté) contre l’incendie à la compagnie d’assurance « BENEFICIAL LIFE »  BP 10032
Douala. Il demande des renseignements en vue d’une proposition d’assurance incendie.

a-) Schéma de la situation commerciale

b-) Proposition du plan de la lettre

- décrire la situation de l’immeuble, son importance


- décrire la nature des matériaux de construction
- préciser l’usage (habitation, locaux professionnels)
- donner les précisions sur le voisinage (fait pouvant aggraver le risque)
- préciser la valeur du risque à couvrir

72
- préciser éventuellement, les garanties accessoires demandées (foudre, électricité, explosions)
- demander la visite de l’agent de l’assureur qui examine le risque, aide à fixer le choix entre
divers types de polices.

c- Rédaction de la lettre

B- MODIFICATION DU RISQUE EN COURS DE CONTRAT

Il faut déclarer à l’assureur tout ce qui modifie sur un point ou un autre les termes du contrat
en cours. Même si la modification ne paraît avoir aucune influence sur l’évaluation du risque
assuré.

L’assureur sanctionne ces modifications soit en « donnant acte » à l’assuré de la


communication faite, soit en établissant un avenant qui sera joint à la police d’origine. Le
calcul de la prime d’assurance étant basé sur la situation du risque, si le risque est modifié, la
prime doit être modifiée en conséquence.

CAS PRATIQUE

Monsieur OLOMO BP 719 Douala a assuré sa voiture automobile Peugeot 4037, diesel,
immatriculé LT 4676 par une police d’assurance tout risque « tarif promenade ». Il a
l’intention d’utiliser maintenant cette voiture pour ses activités professionnelles. Il en avise
l’assureur.

73
CORRECTION

a- Schéma de la situation commerciale

b- Plan de la lettre

c- Rédaction  de la lettre

74
C) REGLEMENTS DES PRIMES

La prime est la contribution que l’assuré verse à l’assureur en échange de la garantie qui lui
est accordée.

Le règlement normal de la prime se fait à l’échéance.

CAS PRATIQUE

Monsieur OLOMO BP 719 Douala désire envoyer un chèque à la  compagnie d’assurance


« BENEFICIAL LIFE » pour le paiement de sa prime pour l’assurance de sa voiture
automobile Peugeot 4037, diesel, immatriculé LT 4676. Rédigez cette lettre.

CORRECTION

a- Schéma de la situation commerciale

b- Plan de la lettre

c- Rédaction

75
D- LES DECLARATIONS DES SINISTRES

La déclaration a pour but d’informer exactement et complètement l’assureur sur tous les
points qui peuvent avoir des répercutions sur le jeu de la garantie qu’il a donné ; ensuite lui
demander de faire le nécessaire à la suite du sinistre. Selon les clauses du contrat, elle doit être
faite dans un cours délai fixé par la police. Généralement, ce délai est de :

- 48 heures pour le vol


- 05 jours pour une assurance automobile
- 10 jours pour les catastrophes naturelles.

La non déclaration d’un sinistre dans les délais impartis peut remettre en cause la recevabilité
de la demande.

CAS PRATIQUE

Monsieur OLOMO BP 719 Douala, qui a assuré son immeuble situé à AKWA boulevard de
la liberté vient de subir un incendie. Annoncez le sinistre à la compagnie d’assurance
« BENEFICIAL LIFE »  BP 10032 Douala.

CORRECTION
a- Schéma de la situation commerciale

b- Plan de la lettre

c- Rédaction de la lettre

76
E- LA RESILIATION DU CONTRAT

Résilier c’est mettre fin au contrat. Il existe 4 types de résiliation :

- une résiliation normale par l’assuré telle qu’elle est déterminée par les clauses du contrat

- une résiliation après sinistre par l’assureur (en contre partie, l’assuré peut alors résilier tous
les autres contrats avec le même assureur

- une résiliation par l’assuré en cas de vente de la chose assurée, de disparition de risque, de
non réduction de prime par l’assureur à la suite de la diminution du risque

- une résiliation par l’héritier ou l’acquéreur du bien assuré (lesquels ont le choix entre 2
solutions : continuer ou mettre fin au contrat)

CAS PRATIQUE

Monsieur OLOMO BP 719 Douala, s’est assuré à la compagnie d’assurance « BENEFICIAL


LIFE »  BP 10032 Douala, avec pour effet du 15 juin 1996 au 15 juin 2007. Le contrat ayant
expiré, il demande la résiliation du contrat. Rédigez la demande de résiliation de contrat.

CORRECTION

a- Schéma de la situation commerciale

77
b- Plan de la lettre

c- Rédaction de la lettre

III- LES DIFFICULTES QUI PEUVENT MARQUER LES RELATIONS DE


L’ENTREPRISE AVEC LES ASSUREURS

C’est souvent au moment du sinistre que naissent les difficultés entre assureurs et assurés.

L’application des clauses de la police peut se heurter à des interprétations différentes.


Certaines preuves ne sont pas toujours faciles à établir.

En cas d’incendie par exemple, l’assuré est tenu de justifier de l’existence et de la valeur des
objets assurés au moment du sinistre : c’est parfois impossible.

D’autres désaccords s’élèvent lors de l’estimation de la valeur réelle, au moment du sinistre


de la chose incendiée, de la valeur des éléments conservés par sauvetage, du jeu de la règle
proportionnelle, du non respect par l’assuré de certaines obligations portées au contrat, de la
prise d’effet de la police, d’une déclaration inexacte, incomplète ou imprécise des risques
couverts et des risques exclus.

78
CHAP 7 : LES RELATIONS AVEC LES BANQUES

I- RAPPEL SUR QUELQUES NOTIONS BANCAIRES

A- Rôle de la banque

La banque est une institution ou une entreprise dont la profession est :

- De collecter l’épargne auprès des entreprises et des particuliers ;


- D’octroyer des crédits de durées variables aux entreprises, aux ménages et aux
administrations.

B- Différents types de comptes

Les comptes de dépôts (comptes d’épargne) : comptes où les seules opérations admises sont
les versements et les retraits. Ils conviennent à l’épargne des particuliers.

Les comptes chèques :

Ouverts par les particuliers, les artisans et les commerçants, ils ne produisent pas d’intérêts ;
ils permettent les règlements par chèque ou virement ; les dépôts sont effectués à vue.

Les comptes courants commerciaux :

Ils sont en principe réservés aux commerçants industriels qui ont de nombreuses opérations à
effectuer. Ils peuvent être débiteurs ; ils ne sont pas productifs d’intérêts pour le titulaire, mais
pour le banquier. Ils permettent à la banque  d’effectuer pour ses clients toutes les opérations
de paiement, d’encaissement, de bourse…, de leur accorder des avances de fonds, ouverture
de crédit.

C- Formalités d’ouverture d’un compte courant

Pour ouvrir un compte courant, plusieurs éléments sont nécessaires :

- une demande (sur formulaire)


- une fiche spécimen des signatures
- demande de carnet de chèques

Ces formalités ne présentent aucune difficulté de remplir les imprimés prévus à cet effet.

D- Dépôts et retraits d’espèces

Les dépôts et les retraits d’espèces à la banque se font à l’aide des imprimés préconçus et
destinés à cet usage (cf. polycopié).

79
II- DIFFERENTES CORRESPONDANCES ECHANGEES

1- DEMANDE D’OUVERTURE DE COMPTE

CAS PRATIQUE

Monsieur Atangana Emmanuel, industriel à Douala-bassa, désire obtenir de la société


générale de banque au Cameroun (SGBC), l’ouverture d’un compte courant d’escompte car
son entreprise, de fondation récente, traite avec certains grossistes sollicitant des crédits allant
jusqu’à trois mois.

TAF : Rédigez cette demande d’ouverture de compte.

CORRECTION

a- Schéma de la situation commerciale

Client Banque

b- Proposition du plan de la lettre

 demander l’ouverture d’un compte courant d’escompte ;


 donner les raisons faisant solliciter l’ouverture de ce compte ;
 donner les renseignements sur l’entreprise : bilan, comptes d’exploitation, de profits et
de perte des derniers exercices ;
 donner les renseignements sur les principaux clients : références sur chacun d’eux ;
 indiquer les personnes connaissant bien le demandeur (notaire par exemple) ;
 espérer une réponse favorable ;
 formule de politesse : sentiments distingués

c- Rédaction de la lettre

2- AVIS D’OUVERTURE DE COMPTE

80
Lorsque la demande ne souffre d’aucun problème et que les formalités sont bien remplies par
le demandeur, la banque peut lui adresser un avis d’ouverture.

a- schéma de la situation

Client Banque

b- Proposition du plan de la lettre

 rappel de la demande ;
 information de l’ouverture de compte ;
 envoi des documents y afférents (certificat de dépôt, carnet de chèques…) ;
 demander l’accusé de réception ;
 formule de politesse : sentiments dévoués.

c- Rédaction de la lettre

3- AVIS D’OUVERTURE D’UN COMPTE COURANT AVEC FACULTE


D’ESCOMPTE

81
a- Plan de la lettre (le ressortir à partir de la lettre ci-dessous)

b- Rédaction de la lettre

Objet : V/dde d’ouverture de compte


avec faculté d’escompte

Monsieur,

En réponse à votre lettre du……, il nous est agréable de vous faire connaître ce que nous
sommes tout disposés à vous ouvrir un compte courant avec possibilité de négociation de vos
effets, conformément à votre demande.

Nos conditions sont les suivantes :


Intérêts sur solde créditeur,
Intérêts sur solde débiteur,
Majoration de ….FCFA pour effets inférieurs à ….FCFA.

Si ces conditions vous conviennent, veuillez nous donner votre accord et votre compte
fonctionnera à dater du jour de votre confirmation écrite.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

4- ENVOI DU RELEVE DE COMPTE A UN CLIENT

Etabli le plus souvent sur des imprimés, les relevés de comptes comportent un texte très
souvent restreint de correspondance. Dans d’autres cas, une lettre très courte peut être jointe à
l’envoi du relevé. Le plan de la lettre n’est pas compliqué. Il est très simple à élaborer.

a- Proposition du plan de la lettre

- Annoncer l’envoi du relevé de compte ;


- Demander confirmation de l’exactitude des écritures ;
- Formule de politesse : salutations distinguées.

b- Rédaction de la lettre

5- ORDRE DE VIREMENT DU CLIENT

82
A la demande du client, un virement peut être effectué de son compte vers un autre compte.

a- Plan de la lettre de virement

 demande de virement
 précisions sur compte le compte du destinataire
 formule de politesse : sincères remerciements.

b- Rédaction de la lettre

Objet :
Demande de virement

6- REFUS DE PAIEMENT D’UN CHEQUE

La banque peut refuser le paiement d’un chèque pour les raisons suivantes :

- Signature non-conforme au spécimen déposé à l’ouverture,


- Chèque post-daté,
- Situation du compte ne permettant pas le paiement,
- Chèque mal rempli.

a- Plan de ce type de lettre

Accuser réception du chèque,


Informer le non paiement et en donner les raisons,
Attendre l’avis du client ou la suite à donner par ce dernier,
Formule de politesse : Salutations empressées.

b- Rédaction de la lettre

Objet :
Votre chèque n°…

Monsieur,

Nous vous informons que le chèque n°…. établi à l’ordre de……à……a été bien présenté ce
jour à nos guichets.

83
Toutefois, nous avons cru bon d’en différer le paiement en raison de l’imprécision de son
montant : la somme portée en chiffres (….F) diffère de la somme indiquée en lettres
(…..francs).

Nous vous demandons de bien vouloir nous informer d’urgence de la suite à donner.

Veuillez agréer, Monsieur, nos salutations empressées.

Signature de la Banque

7- RETOUR D’UN EFFET IMPAYE

Exemple de rédaction

Monsieur,

Veuillez trouver ci-joint, une lettre de change de ….FCFA au …..sur…., effet faisant partie de
votre remise du ….

Cette traite ayant été protestée, nous débitons votre compte, valeur de l’échéance, du principal
et des frais, soit de la somme de …..FCFA.

Agréez, Monsieur, nos salutations distinguées.

Signature de la Banque

84
CHAP 8 : LES RELATIONS AVEC LES TRANSPORTEURS

A – GENERALITES

1- Le contrat de transport

Le contrat de transport oblige le voiturier à transporter une chose d’un point à un autre, dans
des conditions et délais déterminés.

Si le contrat de transport est bien exécuté, il ne donne pas lieu à un échange de


correspondances ; l’expéditeur remplit une DECLARATION D’EXPEDITION et le
transporteur lui remet un récépissé.

A l’ arrivée des marchandises, le destinataire reconnaît en avoir pris possession en signant le


bordereau de livraison, document en double exemplaire, composé du BON DE LIVRAISON,
gardé par le destinataire, et du BON DE RECEPTION, conservé par le transporteur, qui se
trouve ainsi déchargé de sa responsabilité.

2- Schéma de la situation

EXPEDITEUR Marchandises TRANSPORTEUR Marchandises DESTINATAIRE


Bon de livraison
Récépissé Bon de réception
Signé par le destinataire

Cependant, lorsque des difficultés se produisent au cours du transport, l’expéditeur ou le


destinataire sont amenés à adresser des réclamations au transporteur.

3- Responsabilité du transporteur

Le transporteur est responsable :

- du retard à la livraison,
- des avaries ou manquants survenus au cours du transport,
- de la perte totale des marchandises.

Il peut s’exonérer de cette responsabilité s’il peut prouver :

- qu’il y a cas de force majeur,


- le vice propre de la chose transportée,
- la faute de l’expéditeur ou du destinataire.

LA LETTRE DE RECLAMATION EST TOUJOURS MOTIVEE, PRECISE ET


EXPEDIEE EN RECOMMANDE

85
B- RETARD DANS LA LIVRAISON

Le transporteur est garant de l’arrivée des marchandises dans le délai déterminé par le contrat
de transport, sauf cas de force majeur légalement constaté.

Les délais de transport sont fixés par le contrat. Dès qu’ils sont dépassés, il y a retard.

Au moment de la réclamation, on ignore s’il y a eu perte ou non. On demandera donc que des
recherches soient effectuées et on rédigera une lettre de demande de livraison immédiate
AVEC RESERVES QUANT AU PREJUDICE SUBI PAR LE RETARD.

Tant que l’enquête n’est pas terminée, on ne peut pas évaluer le préjudice. Quand la
marchandise sera arrivée, on rédigera, selon l’importance du retard, une deuxième lettre avec
DEMANDE DE DOMMAGES-INTERETS, en justifiant le préjudice subi. L’indemnité peut
être fixée par le tribunal de commerce.

1- la réclamation du destinataire

CAS PRATIQUE

Vous êtes employée à la société JOHNNY PETERSON, BP 52 Douala.

Le 1er janvier 2009, vous avez passé une commande n°102 des vins de table à la société
FOKOU, BP 55 Loum, commande à exécuter sous huitaine.

A cette date, la livraison n’est pas effectuée. Vous faites une réclamation par lettre le 15/01/09
auprès de FOKOU qui vous certifie par retour du courrier que la marchandise a bel et bien été
mise à la disposition du transporteur « cargo expédition », BP 342 Loum, pour acheminement.

Vous réécrivez au transporteur dès le lendemain.

TAF : Rédigez la lettre correspondante.

CORRECTION

a-) schéma de la situation

Client Fournisseur
Commande n°102
JOHNNY PETERSON Lettre de réclamation 15/01 SOCIETE FOKOU

16/01 LETTRE Réponse le 15/01 Remise


DE RECLAMATION des mar-
POUR RETARD DE chandise
LIVRAISON Transporteur le 06/01
correspondant CARGO correspondant à
à Douala EXPEDITION Loum

86
b- Analyse de la situation

- c’est le destinataire qui s’inquiète le premier du retard de livraison ; de plus, dans le cas
présent, ‘’les marchandises voyagent aux risques et périls du destinataire’’. C’est donc ce
dernier qui doit adresser la réclamation au transporteur.
- le retard peut provoquer un préjudice pour le destinataire : lui faire manquer des ventes, ou
mécontenter ses propres clients…
- le destinataire doit envoyer la lettre de réclamation en RECOMMANDEE. Il s’assure ainsi
que sa lettre parviendra bien au transporteur.

c-) Proposition du plan de la lettre

- Donner des précisions sur l’expédition (date, expéditeur, nature…) ; (joindre copie
récépissé)
- Constater le retard ;
- Demander d’entreprendre des recherches en vue d’une livraison immédiate ;
- Formuler des réserves ;
- Formule de politesse.

d-) Rédaction de la lettre

« recommandé » Douala,
Le 16 janvier 2009
Objet :
Retard de livraison

Messieurs,

Le 06 janvier, les Etablissements « FOKOU » ont remis à votre correspondant « cargo


Expédition » de Loum :

- 10 cartons de 6 bouteilles,

qui devaient nous être livrés le 08 janvier au plus tard ; (ci-joint copie du récépissé).

Or, à ce jour, la livraison n’a pas été toujours effectuée.

En conséquence, nous vous demandons de bien vouloir entreprendre des recherches afin que
ces colis nous parviennent dans les plus brefs délais.

Nous formulons dès à présent toutes réserves quant au préjudice que nous cause ce retard.

Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Signature DG JOHNNY PETERSON


PJ
1 récépissé

87
2- La réponse du transporteur

Rédigez la réponse du transporteur CARGO EXPEDITION qui annonce la livraison sous 48h.
(les colis avaient été dirigés par erreur à NKONGSAMBA).

a- Proposition du plan de la lettre

- Accuser réception de la lettre de réclamation (date, objet) ;


- Indiquer les raisons du retard ;
- Annoncer la livraison sous 48h ;
- Présenter des excuses ;
- Formule de politesse : sentiments dévoués.

b- Rédaction de la lettre

C- AVARIES OU MANQUANTS SURVENUS AU COURS DU TRANSPORT

1- Réclamation du destinataire

A l’arrivée des marchandises, le destinataire effectue un contrôle en présence du transporteur


(nombre et état des colis), avant d’en donner décharge en signant le bordereau de livraison.

S’il constate des avaries ou manquants, il doit formuler des réserves écrites (dans la zone
prévue à cet effet sur le document accompagnant la marchandise).

88
La réclamation doit être confirmée PAR LETTRE RECOMMANDEE dans les trois jours qui
suivent la réception.

CAS PRATIQUE

La société JOHNNY PETERSON a reçu enfin les marchandises le 17 janvier ; en vérifiant les
colis en présence du livreur, elle constate les avaries et formule par conséquent la réserve
suivante :

 Réserves :
1 carton détérioré
3 bouteilles brisées 

TAF : Rédiger la réclamation du client

CORRECTION

Le dommage va s’évaluer en fonction du coût de remplacement de la marchandise détériorée,


somme à laquelle on ajoute le coût de transport. La facture sert de preuve du montant évalué.
L’évaluation des intérêts est plus complexe, puisqu’il faut chiffrer le préjudice subi par la
détérioration ou l’absence d’une partie de la livraison : (perte d’une vente, travail
supplémentaire occasionné par une nouvelle commande, perte de temps…)

a-) Proposition du plan de la lettre

- Rappel de la livraison (nature, nombre de colis, expéditeur) ;


- Constatation de l’avarie ;
- Confirmation des réserves formulées sur le bon de réception ;
- Demande de dédommagement (3500 F par bouteille, plus frais de port) ;
- Espoir d’un règlement rapide de l’affaire.
- Formule de politesse : salutation distinguées.

b-) Rédaction de la lettre

89
2- Réponse du fournisseur

Plan

- Accuser réception de la lettre (date, objet) ;


- Indiquer le refus de payer l’indemnité demandé ;
- Préciser la raison ;
- Conseiller de demander une indemnisation au fournisseur ;
- Formule de politesse : sentiments distingués.

D- PERTE TOTALE DES MARCHANDISES

Si les marchandises n’arrivent jamais, la perte est totale. Le destinataire demandera le


remboursement de la marchandise perdue. Il en donnera le détail et joindra à sa lettre
TOUTES LES PIECES JUSTIFICATIVES : copie de la facture, récépissé d’expédition
communiqué par l’expéditeur…).

Il pourra aussi demander des DOMMAGES et INTERETS correspondant au préjudice subi :


perte de vente, donc perte de bénéfice, par exemple.

CAS PRATIQUE

Vous travaillez à la société JOHNNY PETERSON, BP 123 Douala.

Vous attendez en vain les marchandises faisant l’objet de votre commande n° 23 dont
l’expédition avait été annoncée par votre fournisseur BATI BUSINESS CENTER, BP 21
Garoua, le 15 février 2009.

Vous avez écrit une première lettre au chef de la gare ferroviaire de Béssengué à Douala pour
lui demander de mettre à votre disposition l’expédition faite par votre fournisseur.

Las d’attendre sa réaction, vous lui écrivez à nouveau lorsque trois semaines se sont écoulées
pour réclamer la somme équivalente à la marchandise, que vous considérez comme perdue.

TAF : Rédigez la lettre

CORRECTION

a- Proposition du plan de la lettre

- Rappeler la 1ère lettre de réclamation ;


- Signifier que vous considérez la marchandise comme perdue et demander le remboursement
de la somme correspondante à la valeur de la marchandise.
- Formule de politesse : salutations les meilleures.

b- Rédaction de la lettre (à présenter sur feuille de format A4).

90

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