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La e-réputation et les réseaux sociaux

Mathieu VADOT
Consultant Indépendant
www.marketing-tourisme.net

vadot@marketing-tourisme.net

http://www.facebook.com/Marketing.Tourisme

http://twitter.com/MathieuVadot
Contexte

Les réseaux sociaux


et le concept de e-réputation
sont nées du web 2.0
Le web 2.0 ?
Cette expression ne désigne pas une évolution technique d'internet, mais
plutôt une tendance de fond, de nouveaux usages qui transforment au fil du
temps le lecteur internaute passif en contributeur actif.
Définition

La e-réputation

C’est l’image que les internautes se font d’une entreprise,


d’une marque ou d’une personne sur la base des contenus
qui sont accessibles en ligne.

Et ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que tout


ce que vous pouvez dire.
Le bouche à oreille ...

C’est vieux comme le monde !

Mais 80 à 90 % de vos clients sont des internautes !

Et ils sont de plus en plus nombreux à s’exprimer sur le web.


Les supports influents dans le tourisme

Les sites d’avis de voyageurs

Les Forums

Les sites de partage Multimédia

Les Blogs

Les réseaux sociaux


La démarche :

Suivre et gérer sa e-réputation est un travail permanant


qui suppose :
• D’être en veille sur ces différents supports.
2 outils de base pour la veille valables pour tous les supports :
Scanne tout ou partie de l’indexe Google sur
les mots clés prédéfinis

Scanne uniquement les sites dit « web 2.0 »


sur les mots clés prédéfinis

• D’agir en tenant compte des particularités de ces supports.


Les sites d’avis

Hôtellerie, mais valable


aussi pour les autres
professions du tourisme

Campings

Gîtes et chambres
Site d’avis dédié à
d’hôtes (en France)
la communauté Gay
(anglo-saxon)

Restaurants

Site d’avis communautaire et


géolocalisé (utilisation mobile)
Les sites d’avis

Les sites d’avis de voyageurs concernent en priorité les prestataires


touristiques.

68 % des internautes français les consultent pour préparer un séjour et 67 %


d’entre eux se disent influencés par ces avis ! (Source : Raffour Interactive - 2010)

Ces sites sont souvent très bien référencés sur les requêtes génériques.

Google indexe les avis en provenance de ces sites dans les fiches « entreprise »
sur Google Maps et les mets très clairement en avant.
Les sites d’avis

Les OTSI n’y échappent


pas pour autant...
Les sites d’avis

Comment agir sur les sites d’avis :

Référencer son établissement ou son office de tourisme sur les principaux


sites d’avis (Liens utiles en annexe).

Etre en veille et suivre très régulièrement ces sites pour être en mesure de
répondre rapidement aux commentaires.
La plus part de ces sites proposent des systèmes d’alertes email,
dès lors que l’on est inscrit.

Inciter vos clients à laisser des commentaires.


L’email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un
commentaire sur ces sites (liens vers les fiches sur les sites d’avis),
reste la technique la plus efficace.
Les sites d’avis

Comment agir sur les sites d’avis :

Répondre aux avis en toute transparence.


Réponse officielle de l’établissement
clairement identifiée

Rester toujours aimable et serviable quelques soient les circonstances.

Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre site web.


Les sites d’avis
Les Forums

13 millions d'internautes français ont lu des messages sur des forums en décembre 2009
( + 10% en un an).
6 millions d’entre eux déclarent écrire sur les forums (+8%). (source : Médiamétrie)
Les Forums

Intérêt d’agir sur les Forums :

Cibler des internautes en phase de préparation de séjour.

Promouvoir (discrètement) sa destination/son entreprise dans le contexte d’une


discussion en répondant à une demande.
Donner potentiellement une réponse à une multitude d’internautes lorsque l’on répond
à une personne.
Ouvrir une discussion pour mettre en avant son expertise et se proposer de répondre aux
questions que les internautes se posent.

Surveiller ce qui se dit sur son entreprise, sa destination et mesurer son image, ses points
forts, ses points faibles... (une vraie richesse pour le marketing ...).
Les Forums

Comment trouver les discussions qui vous intéressent ?

Utiliser les bons outils pour repérer les discussions pertinentes par
rapport à vos objectifs et vos cibles de clientèles :

La fonction de recherche de Google dédiée aux forums


de discussion.

Astuce : Taper « inurl:forum + mots clés » dans Google


Les Forums

Les règles à respecter :

Etre réactif.

Etre transparent et agir pour rendre service.

• Pas de pseudo caché. Dites très clairement qui vous êtes.


• Ne cherchez surtout pas à vendre ! Il faut apporter des solutions, des
conseils, des avis, éventuellement se proposer pour répondre à des
questions sur des thématiques précises.

Rester courtois en toute circonstance.


Les commentaires restent en ligne des années ...
Les sites de partage multimédia

Ils facilitent la diffusion et le partage des contenus multimédia, notamment


sur les blogs et les réseaux sociaux.
C’est par leur intermédiaire que se propagent les phénomènes de buzz ...
(bon ou mauvais).
Les sites de partage multimédia

Intérêt d’agir sur les sites de partage multimédia :

Optimiser la visibilité des contenus multimédia existants sur sa destination/son entreprise.

Promouvoir sa destination/son entreprise sur des supports vidéos, photos ... faciles à
partager, notamment sur les réseaux sociaux et le blogs.

Avoir des espaces de stockage en ligne ouverts aux internautes qui deviennent de vrais
supports de promotion en complément du site web (Chaine Youtube, Galerie Flickr ...)

Améliorer gratuitement les fonctionnalités de son site et potentiellement celles des sites
partenaires (prestataires, association locales ...) avec des supports multimédia de qualité.
Les sites de partage multimédia

Chaine Youtube : http://www.youtube.com/destination


Les sites de partage multimédia

Galerie et Groupe Flickr :


http://www.flickr.com/photos/destination et http://www.flickr.com/groups/...

Ex : Galerie de Cévennes Tourisme


Ex : Groupe pour un jeu concours
CRT Midi Pyrénées
Les diaporamas Flickr sont très simples
à partager avec ces partenaires :

Lien Groupe Flickr


Les sites de partage multimédia

Intérêt majeur des sites de partage multimédia :

Créer des espaces de stockage en ligne ouverts aux internautes (partage), qui
deviennent de vrais supports de promotion complémentaires au site web !
Les Blogs

1/3 des internautes français ont consulté au moins une fois un Blog
au cours du mois de juillet 2010.

1 internaute sur 5 a déjà créé un Blog. (source : Médiamétrie)


Les Blogs

2 types d’actions possibles sur les blogs :


1. Créer et développer un blog que l’on gère.

Avantages :
• Maîtrise du contenu.
• Optimisation du référencement naturel de son site web.
• Flexibilité du contenu et des thèmes que l’on peut aborder.
• Matière première pour agir sur les réseaux sociaux.

Inconvénients :
• Avoir la matière première (Quels sujets pour les articles ? Quel contenu ?) .
• Tenir le rythme des publications.
• Gros travail pour avoir un lectorat significatif et de bons relais ...
Les Blogs

2. Intervenir et publier sur les blogs existants, démarche appelée également


« Blog seeding » (commentaires, billets sponsorisés ...).

Intérêts :
• Facilité d’agir sur un article (via les commentaires).
• Améliore le référencement (backlinks ciblés).
• Permet de s’adresser à un lectorat ciblé.
• Bénéficier du crédit confiance du blog dans le cas des « billets sponsorisés ».
• Les articles de blogs sont souvent la matière première des échanges sur les réseaux
sociaux (certains articles de blogs sont parfois très relayés sur Facebook, Twitter ...)

Il y a plus 130 millions de blogs dans le monde...


Il faut donc bien repérer les blogs pertinent sur lesquels on souhaite agir ...
Les Blogs

Comment repérer les blogs qui nous intéressent ?

Utilisez les bons outils pour repérer les blog pertinents :

Le moteur de recherche sur les Blogs de Google

L’annuaire de blog le plus populaire, connu notamment pour son


classement des meilleurs blogs par thématiques.

Twitter est un excellent outil de veille, car les experts, les bloggers et les
journalistes l’utilisent notamment pour partager leur veille (via des articles
de blogs principalement). Il suffit de suivre les bonnes personnes ...
Les Blogs

Comment suivre les blogs qui nous intéressent ?

Faire une sélection et être en veille sur ces blogs.


Utiliser les flux RSS pour surveiller une sélection de sites web grâce à la mise
en place d’un tableau de bord (iGoogle et/ou Netvibes) :
Les Blogs

Comment agir ?

Publier des commentaires dans les articles pertinents par rapports à


vos objectifs et vos cibles de clientèles.

ATTENTION : Quelques règles à respecter ...

• Pas de pseudo caché. Dites très clairement qui vous êtes.


• Rester dans le cadre de l’article (pas de hors sujet), c’est indispensable.
• Apporter une plus-value, c’est mieux.
• Soigner vos « backlinks ».
Les Blogs

Mots clés

Page du site correspondante


aux mots clés.
Les Réseaux sociaux
Les Réseaux sociaux

78 % des internautes français se déclarent membres d’au moins un


réseau social.

Touristiquement
pertinent

(source : IFOP – Octobre 2010)


Les Réseaux sociaux

Intérêt d’agir sur les réseaux sociaux :

Se constituer une communauté susceptible de relayer vos messages et donc de


promouvoir votre destination/votre entreprise.

Disposer d’un canal de communication différent de son site web, plus affinitaire,
qui permet de communiquer sur d’autres choses que son activité.

Fidéliser ses clients et prospects en entretenant un rapport privilégié avec eux.

Avoir un panel de clients pour tester de nouveaux produits, de nouveaux supports


de communication, de nouveaux concepts .... avoir un support SAV ...

Avoir une base de « sympathisants ». Ce qui peut être utile en cas de coups durs.
Les Réseaux sociaux

En B to B, LinkedIn et Viadéo offrent des possibilités intéressantes.

En B to C, Facebook reste le meilleur endroit pour développer une communauté.

20 500 000 membres en France début janvier !

Cela représente près de 50 % des internautes français !

14 500 000 ont plus de 25 ans, soit plus de 70 % des membres Facebook.
Facebook : quelques conseils

1. Utiliser les bons supports Facebook de la bonne manière.

Profil Page

Un Profil réservé aux individus Page(s) pour communiquer en tant


(personnes physiques) que structure
Facebook : quelques conseils

2. Professionnaliser la mise en page de sa page Facebook.

3. Agir pour développer le nombre de Fans de sa Page Facebook.

4. Communiquer différemment sur Facebook que sur son site web.

5. Interagir avec ses Fans.

6. Proposer du contenu à valeur ajoutée.

Il faut générer la confiance, construire un capital « sympathie » et être


suffisamment intéressant et/ou attractif pour que cela fonctionne !
Facebook : exemples

Customisation de la vignette.

Customisation d’un page d’accueil


pour les « non-fans ».

Mise en page via l’application Static FBML


+ paramétrage de la page d’accueil pour
les non-fans.
NB également possible avec des outils
dédiés (voir Annexes)

(ICI un petit tutoriel vidéo très bien fait qui explique la


démarche à suivre)
Facebook : exemples

Vos clients sont vos premiers Fans


et l’email est parfaitement
complémentaire à Facebook.

+8 000 fans en 48h !

Taux de Transformation : 4%
sur les emails ouverts.
Facebook : exemples

+10 000 fans en 48 heures

+15 000 téléchargements

Taux de Transformation : 7% sur


les emails ouverts
Facebook : exemples

Jeux concours :
Facebook : exemples

Recherche d’interactions avec ses fans :


Facebook : exemples

Plus-value du contenu :
Synthèse :
Déclenchement
(besoin, envie ...) OTSI, prescripteurs,
Clients prestataires et clients

Evaluation Recherche
(Recommandation, (lieux, dates, type
bouche à oreille ...) Processus d’achat d’un d’offre, prix ...)
produit touristique

OTSI, prescripteurs,
prestataires et clients

Comparaison
Décision Prestataires et
(Prix, disponibilités,
Acte d’achat prestations, situation, clients
image, avis clients...)
Synthèse :

68 % des internautes français les consultent les avis de voyageurs pour préparer un
séjour et 67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis ! (Source : Raffour Interactive - 2010)

Près d’1/3 des internautes français ont consulté au moins une fois un Blog au cours
du mois de juillet 2010. (source : Médiamétrie)

13 millions d'internautes français ont lu des messages sur des forums en décembre
2009 ( + 10% de plus qu'il y a un an). (source : Médiamétrie)

1 millard de vidéos vues chaque jour sur Youtube dans le monde.

50 % des internautes français possède un compte sur Facebook.

Ces nouveaux usages du web impactent très clairement le compte


des résultats des professionnels du tourisme et modifient une partie
des missions des organismes publics de tourisme !
Prospective :

Et ça ne fera que s’accentuer avec l’arrivée des nouvelles générations :

Les 15 – 24 ans représentent 13 % de la population français


et ils sont vos clients de demain.

• Ils passent plus de temps sur Internet que devant la télévision.

• 85 % d’entre eux pratiquent une activité multimédia par jour, principalement


sur : les blogs, les sites communautaires et les réseaux sociaux sur lesquels ils
interagissent avec leur communauté.
• Ils connaissent parfaitement les codes du marketing traditionnel et font
davantage confiance à leurs réseaux et aux avis des internautes qu’aux médias
et supports de communication classiques.
(Source : Les Natifs du Numérique et leurs futurs voyages – Perclers/Amadéus – Mai 2010)
MERCI !
Mathieu VADOT
Consultant Indépendant
www.marketing-tourisme.net

vadot@marketing-tourisme.net

http://www.facebook.com/Marketing.Tourisme

http://twitter.com/MathieuVadot
ANNEXES
Référencer son établissement sur les
principaux sites d’avis de voyageurs :
Créer une fiche pour son établissement sur Tripadvisor

Créer une fiche pour son établissement sur Trivago

Créer une fiche pour son établissement sur Vinivi


Pour une vision globale des
sites communautaires de
Créer une fiche pour son établissement sur Zoover voyage : voir les billets de
Stéphanie GIRAUD

Créer une fiche pour son rétablissement sur Qype

Créer une fiche pour son restaurant sur L’internaute

Créer une fiche pour son restaurant sur CityVox


ou signaler son restaurant comme un internaute (gratuit)

Créer une fiche pour son restaurant sur Resto.fr

Créer sa fiche entreprise sur Google Maps si ce n’est pas encore fait !
Référencer son office de tourisme sur les
principaux sites d’avis de voyageurs :

Espace Organismes de tourisme Espace Organismes de tourisme Référencement de l’office de tourisme.

Exemple de l’OT de Pau Exemple de l’OT d’Avignon Exemple de l’OT de Montpellier

Démarche pour devenir « Expert de destination » sur Tripadvisor :

1. Créer un compte Tripadvisor (+ d’info ICI)

2. Faire un lien vers Tripadvisor sur son site.

3. Compléter son profil Tripadvisor (Exemple OTSI Terre Cote Basque).

4. Faire une demande par mail à Juliette (jmurgia@tripadvisor.com) afin qu’un « Badge » Expert de destination
soit créé avec votre logo.

Pour plus d’info : Guide fournis par Check list (démarche)


Tripadvisor fournis par Tripadvisor
Outils pour customiser facilement sa page
Facebook

Solution plus
complète mais
aussi plus chère.
(Voir démo)

Static FBML, l’application de base qui permet de générer du


code FBML à partir de code HTML ... Mais il faut bidouiller !

Ce sont les moyens ! La plus value réside avant tout dans le concept de
l’onglet ou des onglets créés (3 ou 4 maxi par rapport à la place dispo).