Cobranças em momentos de crise

Coronavírus e crises anteriores

O coronavírus tem causado grande ansiedade, medo e pouca racionalidade. Os gestores precisam lidar com os impactos financeiros nas
empresas de forma pragmática e objetiva. Não sabemos qual será o comportamento das pessoas e da economia brasileira nos próximos meses e
qualquer comparação com outras economias é exercício de ficção.

Para muitos profissionais a inadimplência com a qual tem se deparado nas últimas semanas tem sido novidade, mas quem trabalha com cobrança
já se deparou com inúmeras situações delicadas semelhantes às vividas nessa crise. Mesmo que os desafios anteriores tenham acontecido em
proporções menores, a postura que precisamos adotar hoje, é a mesma postura que adotamos no passado com clientes de regiões que foram
afetadas por fortes chuvas e enchentes, ou um cliente individual que foi vítima de um assalto, incêndio ou problemas na empresa.

Tivemos que lidar com essas minicrises em algum momento. São situações que afetam a capacidade de pagamento e, ainda mais, o estado
emocional dos nossos clientes. Isso explica porque muitos desses clientes tenham reações impulsivas e tomem decisões equivocadas. A postura
de quem realiza cobranças deve ser sempre muito sensível, humana e equilibrada.

Ações objetivas

Vejamos algumas questões práticas de como lidar com cobranças em momentos de crise:

1. Parar ou continuar cobrando

a. Definitivamente não podemos parar os trabalhos de cobrança.
b. Muito mais do que exigir o pagamento nos momentos de crise, precisamos entender a situação de cada cliente devedor.
c. Isso será feito mediante uma comunicação permanente e afável.
d. No diálogo com o cliente, é preciso sempre deixar claro que a situação irá se resolver e que encontraremos uma solução
viável para ambas as partes.
e. Deve-se registrar todo o histórico de cobrança e as informações passadas pelo devedor. Essas informações serão a base para
o processo de negociação.
2. Pedidos de prorrogação
a. O primeiro efeito de uma crise é uma enxurrada de solicitações de prorrogação.
b. Infelizmente, a grande maioria dessas solicitações são feitas sem critério.
c. Há clientes que mandam o mesmo pedido de prorrogação para todos os seus fornecedores. Esse é um péssimo
comportamento e sinal que o cliente pode dar para quem o cobra. Normalmente, são pessoas que querem montar reservas
financeiras para passar por esse momento com mais folga. Esse fato deve ser levado em conta no processo de negociação.
d. Visto que estamos todos no mesmo barco e que o sacrifício deve ser compartilhado por todos, devemos recusar prontamente
pedidos de prorrogação que tenham sinais de mala direta.
e. Se o pedido veio por escrito, responda negativamente por escrito.
f. Somente em um segundo momento, deve-se avaliar as situações individualmente, levando em conta o histórico, o estado do
seu segmento de atuação e a forma como cada cliente conduziu o pedido de prorrogação.
g. O mais importante de tudo: só podemos estender o prazo para nossos clientes, se tivermos caixa para suportar esse
alongamento. Isso pode ser feito buscando o mesmo prorrogamento dos nossos fornecedores diretos.
3. Cobrança de juros e multa
a. Os juros e multa tem como uma das suas finalidades coibir más práticas de pagamento dos seus clientes.
b. Mas durante uma crise profunda de mercado e vendo que o cliente demonstra boa-fé e desejo de pagamento, devemos sim
ser mais flexíveis quanto a cobrança de juros e multa por atraso.
c. É preciso listar todos os débitos a receber e analisar caso a caso, para demonstrar ações de parceria com clientes que
precisem e mereçam essa flexibilidade.
4. Negativação e protesto
a. Uma ação imediata nesse momento de crise é adiar a negativação e o protesto das cobranças desse período.
b. Não se deve informar isso para os clientes para não estimular a impontualidade.
c. Negativação e protesto só devem ser feitos após a crise ter sido superada.
5. Continuidade do fornecimento
a. Quando se trata de serviços essenciais, é necessário manter o fornecimento.
b. Mas, se falamos de atividades econômicas, é incompatível que o cliente pare de pagar os seus compromissos. Se o cliente
está demandando o fornecimento, é porque suas atividades estão se mantendo, mesmo que reduzidas.
c. Neste caso, é preciso negociar uma composição de pagamento vinculada à continuidade do fornecimento.
d. Temos que lembrar que, após superada a crise, as atividades econômicas serão retomadas. A postura que iremos adotar
nesse momento, como clientes e fornecedores, é o que vai definir a relação que teremos no futuro.

Foco principal

O que precisamos coibir nesse momento é o oportunismo. Portanto, devemos ser criteriosos, tendo cuidado com clientes que tentam se aproveitar
usando o limite de crédito que por ventura foi estendido nesse momento de crise. Inclusive, tem sido comum também o aparecimento de clientes
inativos (que há muito não compravam das empresas) querendo realizar grandes compras ou serviços, e solicitando crédito estendido. Cuidado
com esse tipo de situação.

Processo de cobrança

Antes de irmos para o processo de cobrança, devemos lembrar que o ideal é que o planejamento financeiro e orçamentário da empresa esteja
atualizado e projetado pelo menos até o fim de 2020. Também é importante pontuar que esses peças financeiras devem ser montadas nos
cenários pessimista, realista e otimista quanto a faturamento e inadimplência.

Para o processo de cobrança realize as ações abaixo:

1. Acompanhe de perto a sua carteira de contas a receber.

2. Crie uma rotina que dê agilidade para responder às inadimplências.
3. Monte o fluxograma do processo de cobrança.
4. Para cada etapa do processo de cobrança, liste possíveis problemas e suas respectivas alternativas.
 5. Saiba exatamente os prazos, taxas de juros e multa, e demais condições recomendadas pelo setor jurídico da empresa. Caso não haja
esse setor, existem muitos materiais na internet que podem ajudar o pequeno empresário a saber minimamente quais seus direitos e
deveres conforme a legislação comercial vigente.
6. Prepare os argumentos para as objeções que serão apresentadas pelos clientes devedores.
7. Melhore sua habilidade de comunicação e sua argumentação com o devedor preparando e testando previamente o seu roteiro de
cobrança. Seja fiel ao roteiro e faça as melhorias que achar pertinente sempre que percebê-las. Será um grande diferencial para as suas
negociações.
8. O objetivo de uma cobrança é o próximo contato. A proposta de pagamento do débito atrasado tende a surgir quase que naturalmente
durante as conversas. Se a conversa começar a tomar um rumo desagradável, encaminhe um próximo contato afirmando que a situação
tende a melhorar e que entrará em contato depois.

Recomenda-se o uso de parcelamentos e refinanciamentos de débitos com o intuito de diminuir o impacto financeiro no caixa da empresa.
Estratégia semelhante usada no combate ao Covid-19 onde busca-se achatar a curva de contágio a fim de suavizar os impactos na rede de saúde.

Achatar a curva do impacto financeiro significa manter o fluxo financeiro mesmo que menor e por mais tempo. Será catastrófico para uma empresa
muitos clientes atrasando os pagamentos por completo, de uma só vez. É mais fácil gerenciar efeitos suaves do que efeitos abruptos em finanças
corporativas.

Conclusão

Lembre-se que todos nós estamos enfrentando a mesma crise. Mas nossa empatia e compaixão deve ser compatível com a responsabilidade e
compromisso com nossa empresa. Não romantize a situação.

Perceba também que, apesar de não existir uma fórmula mágica para lidar com essa situação atípica e do caminho ser incerto, é possível
enxergar a crise com positividade e transformar esse desafio em oportunidade para reter clientes e gerar vínculos de negócios muito mais fortes.

Concluindo, lembramos que as empresas não irão sentir os efeitos de forma linear. É importante conseguir dosar os esforços em cada realidade.
Avalie como seu negócio impacta o cliente (bens e serviços essenciais tendem a sofrer menor impacto) e tenha em mente que a velocidade de
implementação das ações é fundamental. É preciso agir e antecipar eventos de atrasos.