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REPUBLIQUE DU BENIN

***********

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE


LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE (MERSRS)
**********
DIRECTION DES EXAMENS ET CONCOURS (DEC)
*********
CENTRE DE FORMATION TOURISTIQUE ET HOTELIERE
*********
BREVET DU TECHNICIEN SUPERIEUR

RAPPORT DE STAGE
********

FILIERE : Hôtellerie Restauration OPTION : Réception et Comptabilité

THEME :
GESTION DE LA CLIENTELE DE GROUPE PAR LES HOTELS DE GRAND
STANDING (CAS DE GOLDEN TULIP LE DIPLOMATE DE COTONOU)

Réalisée par :
BEWA Fleurielle MOUSSOU Cendra

Maitre de Rapport Maitre de Stage


M. ASSOU Epiphane M. Edouard DARBOUX

Enseignant au CET

Mme. Audrey TENDON

Année Académique 2017-2018


Dédicace 1

En signe de reconnaissance, Je dédie cette modeste œuvre à :

Mes parents BEWA Maxime et BEWA Colette née


AGBAOSSI-ZOSSOU.
Mes frères et sœurs
Vos prières et vos bénédictions m’ont été d’un
grand secours pour mener à bien mes études. Je vous dédie ce travail en
témoignage de mon profond amour pour vous. Puisse le Tout Puissant,
vous prête vie  pour jouir des fruits de vos inlassables efforts ;

Fleurielle BEWA

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Dédicace 2

En signe de reconnaissance, Je dédie cette modeste œuvre à :

Ma mère DJIBODE Edwige épouse DJISSOU


Mon tuteur DJISSOU Théophile
Mes frères et sœurs
Vos prières et vos bénédictions m’ont été d’un
grand secours pour mener à bien mes études. Je vous dédie ce travail en
témoignage de mon profond amour pour vous. Puisse le Tout Puissant, vous
prête vie  pour jouir des fruits de vos inlassables efforts.

Cendra MOUSSOU

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REMERCIEMENTS

Nous adressons du plus profonds de nos cœur nos sincères remerciement a tous
ce qui de près ou de loin ou d’une manière que ce soit ont contribués a la
réalisation de ce mémoire en l’occurrence :

 Notre maitre de mémoire MR ASSOU Epiphane enseignant dans


plusieurs écoles d’hôtellerie : votre disponibilité, amabilité, rigueur
pédagogique nous ont permis de réaliser ce travail. Accepter, monsieur
l’expression de notre profonde respect et gratitude
 Nos maitres de stage Monsieur Edouard Darboux chef réception au
Golden Tulip le Diplomate et Madame TENDON Audrey Directrice
Administratif et Financière
 Madame DEGENON-SONON Catherine, assistante chef réception
 Mr YENA Jean, Directeur Marketing
 Mr GNONFAM César, Directeur des Opérations
 Les membres de l’équipe de la réception et de la comptabilité pour leur
soutient et encadrement tout au long de notre stage
 Les membres du service Commercial
 Mr HOUKANNOU Etienne : Directeur du Centre de Formation
Touristique et Hôtelière (CFTH)

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SOMMAIRE

INTRODUCTION
Première partie : Présentation de l’Entreprise d’accueil et
déroulement du stage
Chapitre 1 : Présentation de Golden Tulip le diplomate Cotonou
 Section 1 : Historique et activité
 Section 2 : Organisation structurelle et fonctionnement
Chapitre 2 : Déroulement du stage
 Section1 : Activités menées par les  stagiaires

 Section 2 : Enseignements tirés du stage

Deuxième partie : Traitements de la clientèle de groupe par les hôtels


de grand standing (Cas de GOLDEN TULIP)
Chapitre 1 : Typologie de clientèle de groupe accueillie par GOLDEN
TULIP le Diplomate
 Section 1 : Différents contingents de la clientèle de groupe ciblée
 Section 2 : Actions ayant favorisée la prospection des groupes
ciblés
Chapitre 2 : Les traitements ayant affermie le Relationship
 Section 1 : Action marketing et de gestion
 Section 2 : Action de fidélisation
 Section 3 : Insuffisances et suggestions

Conclusion

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INTRODUCTION

La croissance économique mondiale suppose une organisation rationnelle


du travail. Le temps réservé aux loisirs occupe souvent une place de choix
dans cette organisation et le secteur du tourisme apparait comme celui qui
accueille le plus grand nombre de ces migrants en quête d’évasion. Au
regard de l’essor du tourisme international on assiste à un phénomène de
mutation d’une activité qui auparavant réservée à une élite, passe à une
activité internationale de masse. Selon l’OMT ( Organisation Mondiale du
Tourisme),le tourisme est l’ensemble des activités de personnes qui se
déplacent en dehors de leur lieu de résidence habituel pour une durée d’au
moins 24h dont le motif de voyage est autre que celui d’exercer une activité
rémunératrice de revenus. On retient donc que l’hô tellerie occupe une place
de choix dans l’activité touristique. La réception étant le service qui
s’occupe de l’accueil du client dès son arrivée elle est donc considéré
comme la vitrine d’un hô tel.
C’est dans le but d’apporter notre contribution à l’amélioration de la
qualité des prestations de ce service qui contribue à la gestion de la
clientèle que nous avons choisi d’orienter notre étude autour du thème :
TRAITEMENT DE LA CLIENTELE DE GROUPE DANS LES HOTELS DE
GRAND STANDING : CAS DU GOLDEN TULIP LE DIPLOMATE COTONOU.
Notre stage au Golden Tulip nous a permis de découvrir et d’apprécier les
dispositifs mis en place et les techniques d’accueil favorisant la satisfaction
de la clientèle. C’est ce soucis qui soutend le présent rapport de stage
structuré en deux parties. La première partie porte sur la présentation du
cadre du travail et de déroulement du stage. La deuxième partie est
consacrée au développement du thème.

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Première partie :
Présentation de l’entreprise d’accueil et déroulement du stage

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CHAPITRE 1 : Présentation de l’hôtel GOLDEN TULIP le Diplomate

SECTION1 : Historique et activités


L’hô tel Golden Tulip le Diplomate a été créé par l’association du groupe
CHAGOURY à travers sa société SOWAFI et le Groupe Hô telier
international Louvre Hôtels, à travers sa marque GOLDEN TULIP.
Le LOUVRE HOTELS GROUP est composé d’une série d’établissements
d’hébergement de catégorie 1 à 5 étoiles. Il s’agit de :
 PREMIERE CLASSE
 CAMPANILE KYRIAD
 TULIP INN
 GOLDEN TULIP
 ROYAL TULIP
GOLDEN TULIP est présent dans 51 pays avec un parc hô telier évalué à
1100 hôtels de capacité totale d’accueil de 97000 chambres. L’ensemble
de ces établissements accueille chaque jour 55000 clients et fournit 70000
repas. Un personnel total dont l’effectif est estimé à 19000 collaborateurs
anime cet ensemble.

 HISTORIQUE DE LHOTEL LE DIPLOMATE


GOLDEN TULIP le diplomate de Cotonou fait partie de ce groupe. Il est bâ ti
sur 5 niveaux à savoir :
 Le rez-de-chaussée
 La mezzanine
 1er étage
 2ème étage
 3ème étage
 4ème étage
L’exploitation dudit établissement est basée sur un contrat de gestion
conclu entre le groupe SOWAFI et le groupe GOLDEN TULIP.

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L’hô tel Golden Tulip le Diplomate a été mis en service le 1er mai 2017 ;
cependant son ouverture officielle s’est faite le 27 octobre 2017. IL est situé
au Sud de Cotonou, juste à l’ouest du palais des congrès, au bord du
boulevard de la marina, à 5mn de l’aéroport Cardinal Bernardin Gantin et
en face de l’ambassade des Etats Unis d’Amérique.

 ACTIVITES DE L’HOTEL LE DIPLOMATE.

 Les chambres
 112 chambres (les Classiques, Les Supérieures, Les Juniors
Suites et les Golden Suites) toutes dotées de : téléphone ; poste
téléviseur ; la connexion wifi ; mini bar ; coffre-fort personnel ; sèche-
cheveux… réparties comme suit :
o 8 suites
o 5 chambres supérieures
o 99 chambres classiques

 Particularités des chambres

Les Suites
On en distingue huit, dont :
 Quatre Juniors, qui ont toutes une vue sur mer

-Un salon composé d’une table à mangé

-Un matelas de marque King


Les suites Juniors : - Deux salles de bains

-Réfrigérateur

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 Quatre Golden suites, elles ont aussi une vue sur mer

- Un salon composé d’un canapé lit ; d’une table à


. mangé et salle de bain pour visiteurs
Les Golden suites 2/3 : -Une chambre
-Une salle de bains (2peignoirs
-Un jacuzzi
- Réfrigérateur (2)
-Coffre-fort

- Un salon composé d’un canapé lit, d’une table à


. mangé et une salle de bains pour visiteur
Les Golden 3/3 : - Deux chambres
- Un Jacuzzi
- Une salle de bain
- Réfrigérateur (2)
- Coffre-fort dans les placards

Les Chambres Supérieures


On en distingue cinq, dont :
-salle de bain,
- Une avec vue sur mer réfrigérateur(1),
- Quatre avec vue sur la ville

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Les Chambres Classiques
On en distingue 99 répartis sur les 4 paliers. On note une chambre pour
handicapés au niveau de chaque palier.

 Prix des chambres

 Les suites
1 personne →235000
2 personnes →245000 Junior Suite
3 personnes→255000

1 personne →310000
2 personnes →320000 Golden Suite2/3
3 personnes→ 330000

1 personne →385000
2 personnes →395000 Golden Suite 3/3
3 personnes→405000
4 personnes→415000

 Les Chambres Supérieures

1personne → 140000
2personnes →140000

 Les Chambres Classiques

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 Toutes celles ayant un numéro de chambre qui se termine par un
nombre pair ont une vue sur mer
 Toutes celles ayant un numéro de chambre qui se termine par un
nombre impair ont une vue sur la ville

1 personne →125000
2 personnes →135000 Tarifs appliqués en semaine

1 personne →85000
2 personnes →95000 Tarifs appliqués en weekend

 Tous les tarifs incluent le petit déjeuner


 Supplément 3ème personnes : 10.000
 Taxe de nuitée par personne : 1180
 Buffet petit-déjeuner (prix par personne) : 10000
 Arrivée : 14h
 Départ : 12 h
 Arrivée anticipée : 100‰ avant 6h
 Arrivée anticipée : 50‰ entre 6h et 14h
 Départ tardif : 50‰ avant 18h
 Départ tardif : 100‰ après 18h

 Le Restaurant
Un restaurant nommé L’instant ayant une capacité de 60 places. En cas de
forte occupation le nombre de couvert grimpe à 120.
 Le bar
Un bar nommé Djabi avec une capacité 30 places.

 Le Pool bar

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Un snack bar au bord de la piscine appelé le POOL BAR. Avec une capacité
de 60 places son prix est compris entre 200000 et 500000 et varie selon
l’évènement et la durée.
 Une piscine (petit et grand bassin)

 Une salle de sport (FITNESS)


On y retrouve différentes sortes de machines tel que :

- Les tapis roulant


- L’eleptique (elle facilite le dégraissement de toutes les parties du corps
- Les vélos la barre fixe
- Les machines pour squat
- Les poulies
Nous notons la présence de deux coaches pour accompagner les clients et
répondre à leur besoin 
 Un parking privé d’une capacité de 50 véhicules

 Une navette gratuite et disponible 24h/24 et 7jours/7 pour les


clients arrivés et départ.

 Un spa

 Cinq boutiques dont trois loués par :


- Pepita-D (ventes de vêtements et chaussures traditionnelles)
- Hertz (Agence de location de véhicule)
- Arcs (ventes d’Instruments et accessoires traditionnels)

 Une Mezzanine composé d’une terrasse ; d’une salle d’attente de


grande personnalité appelé le lounge et de 4 salles de conférence à
savoir :
- La salle CEDRE avec une capacité maximale de 70 places
- LA SALLE OREGON avec une capacité maximale de 40 places
- La salle EBENE avec une capacité maximale de 25 places
- La salle ACACIA avec une capacité maximale de 15 places

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 Au rez-de-chaussée, se trouve une salle dénommée MADIBA qui est la
plus grande salle de l’hôtel avec une capacité d’accueil maximale de 500
personnes. Elle accueille tout type d’évènement à savoir des
conférences, des réunions, des banquets et cocktails et peut être
subdivisée en deux ou trois espaces en fonction de la taille de
l’évènement. Les salles sont disposées en cocktail, en Conférence, en
Réunion (en U) en Classe et en Banquet selon l’évènement. Les mises en
place sont généralement conçues en fonction des évènements et du
désir des organisateurs. Ce qui est important à ce niveau c’est que
toutes les salles sont dotées d’équipements appropriés notamment pour
les traductions simultanées.
Prix des salles de conférences

Madiba Cèdre Acacia Oregon Ebène


1 journée 1/3(660.000) 460.000 130.000 290.000 290.000
2/3(1.000000)
3/3(1.500000)
½ journée 1/3(480.000) 380.000 90.000 210.000 210.000
2/3(900.000)
3/3(1.200000)

 Un Room Service qui est ouvert 7j/7 et 24h/24

 Un Jardin d’une capacité de 500 places. Son prix varie entre 400000
et 750000f selon l’évènement

 Un Chapiteau composé de plusieurs stands et équipé de climatiseurs.


Son prix varie entre 600000 et 800000f.

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Section 2 : Organisation structurel et fonctionnement de l’hôtel
1.1- Départements et Services
Les différents services qui animent l’exploitation de l’hô tel Golden Tulip sont
représentés dans l’organigramme ci-dessous :

VENTES & MARKETING

RESTAURATION HEBERGEMENT

Cuisine RECEPTION

Services ENTRETIEN

Banquets Buanderie

CLIENT

SERVICE TECHNIQUE
ADMIN GENERAL
&
DIRECTION GENERALE
IT
RESSOURCES HUMAINES

FINANCE

AUTRES SERVICES

PISCINE

GYM

SPA

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1.2- Fonctionnement de l’hôtel

a- Direction Générale
La Direction Générale avec à sa tête Monsieur Pascal DEMARCHI s’occupe
de diriger toute l’équipe avec dynamisme et rigueur
La secrétaire du DG (Directeur Général) s’occupe des documents et des
courriers du DG. En outre elle s’occupe des abonnements de piscine et aide
la cuisine dans la rédaction des mets.
La direction générale couvre aussi La QC (Quality Control) qui s’occupe de
contrô lé la qualité du service offert par l’hô tel de l’hygiène des chambres
en collaboration avec la Gouvernante Générale.
b- Les Ressources humaines
Le service des ressources humaines est composé de la responsable des
paies qui s’occupe de la gestion des paies et de son assistant. Ce dernier
s’occupe des recrutements du personnel et de la bonne suivie de leur
contrat, leur bien-être et l’horaire des services.
c- La Finance
Le service des finances est composé de la Directrice Administrative et
financière, d’un chef comptable, d’un contrô leur de vente, d’un comptable
client et comptable fournisseur et d’une caissière générale.
d- Ventes et Marketing
Ils s’occupent de la recherche des clients, de l’optimisation des ventes et de
la visibilité de l’hô tel. Elle est sous la tutelle du Directeur Ventes et
Marketing
e- Hébergement
Elle comprend la réception, le service des étages, la buanderie, le service
d’entretien. Elle est sous la tutelle du Directeur des Opérations.
f- Restauration
Elle englobe la Cuisine, le service des banquets, le restaurant, les bars. Elle
est sous la tutelle du Directeur des Opérations.

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CHAPITRE 2 : Déroulement du stage
Section 1 : Activités menées par les stagiaires
Nous avons commencé notre stage de trois mois à l’hôtel Golden Tulip le
Diplomate Cotonou le mercredi 08 août 2018. Dès notre arrivée nous avons eu
droit à une visite complète des locaux de l’hôtel et nous avons été présentées
aux membres du personnel de chaque département par l’assistant du
directeur des ressources humaines. Ensuite nous avons été conduites vers nos
superviseurs respectifs. Sous leur supervision, nos taches ont consisté à chaque
shift à la vérification de la mise en place du service accueil, notamment si il y a
assez de serviettes d’accueil que nous distribuons aux clients à leur arrivée
pour qu’ils puissent se rafraichir les mains; les verres de cocktail de bienvenue
que nous leur servons comme pot de bienvenue rafraichissant. Nous procédons
ensuite au calcul du taux d’occupation par la formule suivante :
Nombre de chambre louée
Nombre de chambre disponible) x100.
Nous vérifions les check in (clients en arrivée) les check out (clients en départ).
Nous mettons à jour la liste des navettes en détaillant comme suit : l’heure
d’arrivée; le nom du client ; le nom du vol. Nous procédons également à la mise
en place des clés des chambres des clients attendus : ce qui consiste à mettre
dans une pochette la carte magnétique accompagné du ticket du code internet
wifi. Nous apprêtons également les fiches de police des clients réguliers en y
ajoutant la copie de leurs passeports ce qui rend leur check in rapide. Nous
préparons le bon Vip qui permet au room service de mettre l’assiette de fruits
ou la corbeille de fruits dans la chambre du client. Nous informons et orientons
les clients par rapport à leurs demandes, nous assistons aussi les
réceptionnistes titulaires dans leur diverses tâches : comme par exemple faire
signer les factures et les reçus de paiement au client.
Par ailleurs au niveau du front office c’est la polyvalence qui est de mise. Il
arrive souvent qu’on joue le rôle des bagagistes et des concierges en l’absence
de ces derniers. De même, lorsque le service de réservation n’est pas
disponible ou n’est plus en service après 17h (Dix-Sept heures) et pendant les
week-ends nous prenons aussi les réservations. Tel est l’essentiel des activités
que nous avons menées durant notre stage à l’hôtel Golden Tulip le Diplomate
de Cotonou.

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Section2 : Enseignements tirés du stage

 A la réception
Notre stage nous a permis de vivre les réalités de la profession.
Nous remercions tout d’abord notre établissement le CFTH qui, afin permettre
à ses apprenants de faire face au professionnalisme que réclament les
employeurs de nos jours; les envoie dans des structures hôtelières les mieux
équipées. Par ailleurs nous avons aussi apprécié le soutien que l’hôtel nous a
apporté en nous versant par mois trente mille (30.000) f d’indemnisation pour
le déplacement et un repas par jour.
Sur le plan technique nous avons mis en pratique les notions théoriques
préalablement acquises et avons acquis de nouvelles connaissances. Entre
autre :

- Adresser le contact visuel et le sourire à chaque client venant à la


réception à une distance d’environ 2metres.
- Servir au client une serviette et un jus d’accueil.
- Le personnel parle en premier, donne un accueil chaleureux et amical.
- Faire remplir la fiche de police par les clients s’ils ne sont jamais venus
dans l’hôtel. Dans le cas où la fiche a été pré remplie
- Faire vérifier la fiche par le client et la lui faire signer.
- Prononcer au moins deux fois le nom du client pendant l’interaction.
- Vérifier les détails de la réservation : durée de séjour ; tarif ; mode de
paiement ; type de chambre ; toutes autres exigences particulières.
Informer le client du prix et lui faire signer le Registered Card.
Selon le cas faire payer le client. Pour finaliser l’enregistrement répéter
toutes les informations au client pour confirmation.

 Etapes d’accueil des groupes

 Avant l’arrivée
Dès la confirmation de la date d’arrivée du groupe, tous les départements et
services concernés (Réception-Etages-Commercial-Restauration-Maintenance-

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Sécurité) se réunissent pour discuter de la marche à suivre à savoir le jour et
l’heure d’arrivée ; le jour et l’heure de départ ; l’accueil ; l’attribution de
chambre ; la facturation … et puis un compte rendu de ce meeting est envoyé à
chaque service.
Lorsque la confirmation est reçue plus tôt (une semaine) avant l’arrivée du
groupe le chef de réception ensemble avec le leader et le service des étages
identifient les chambres à attribuer et les pré-attribuent dans le système. Si ces
chambres sont disponibles, cette équipe les vérifie physiquement une par une
afin de s’assurer qu’elles peuvent être vendues. Si des anomalies sont
constatées, elles sont transmises aux services de maintenance pour réparation
immédiate.
Deux jours avant l’arrivée, des attributions fermes sont enregistrées dans le
système avec les noms des clients (si la rooming-list est disponible). Ces
chambres seront de nouveau inspectées par l’équipe de veille accompagnée de
la maintenance pour les derniers réglages. Cette liste sera transmise au room
service et à la cuisine afin de préparer les accueils.
Un briefing est organisé entre toutes les équipes s’occupant de l’arrivée de ce
groupe afin de régler les derniers détails et informer toutes les équipes
 Le jour de l’arrivée
Si le groupe n’a pas de demande spécifique, le mini bar reste vide. La
ligne téléphonique externe dans la chambre est bloquée.
Les clés sont préparées la nuit par l’équipe de nuit en fonction de la
disponibilité lorsque le groupe arrive dans l’après-midi ou le soir. Les étiquettes
des bagages sont imprimées et gardées par les bagagistes en charge.
L’accueil en fonction du type de VIP est préparé par le room service le matin si
le groupe arrive l’après-midi et la veille si l’arrivée est prévue dans la matinée.
Un dernier check est fait quelques heures avant l’arrivée par le chef de
réception dans le système.
Si le rooming List est connue, les fiches de police comportant le nom du
participant et le numéro de la chambre sont remises aux participants du
groupe dès l’aéroport. Ils pourront remplir la fiche durant le trajet vers l’hôtel
et connaitre leur numéro de chambre à l’avance.

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Autrement sans rooming- List, la fiche de police sera remise avec le numéro de
la chambre au client qui complètera son nom et les informations obligatoires.
A l’heure d’arrivée du groupe, les bagagistes en possession de la rooming-list et
des étiquettes bagages se tiennent prêt de l’entrée. Au fur et à mesure que les
bagages sortent du véhicule, ils sont convoyés dans le hall. Les clients seront
invités à identifier leurs bagages qui sont étiquetés avec le numéro de chambre
et leurs noms par les bagagistes. Pendant ce temps le room service commence
le service de cocktail d’accueil.
Le leader récupèrera à la réception les passeports et les fiches de polices pour
les enregistrements et au fur à mesure remet les clés à chaque membre du
groupe. Les bagages sont ensuite envoyés dans les chambres des clients par
l’équipe de bagagistes.
 Départ du groupe
La veille du départ le chef de réception organise le paiement des extras par les
clients si le groupe ne les prend pas en charge en appelant les chambres
individuellement. Ceci évite les débordements lors du départ. Il profite de la
même occasion pour déterminer l’heure à laquelle les bagagistes iraient
chercher les bagages dans chaque chambre.
Au fur et à mesure que les clients descendent les check out sont effectués
immédiatement. Les factures sont signées par chaque client, les chambres sont
clôturées et les cartes magnétiques sont récupérer.
Si les véhicules sont prêts, les bagagistes y convoient les bagages
A la fin des check out la facture définitive est signée ou payée selon l’accord
par le leader.

 A la comptabilité client
Nos tâches consistaient à :
Au début du shift, nous allons :

- Récupérer les factures des clients à la réception


- Procéder à la répartition des factures. Cela consiste à :
 Classer d’une part les factures dont la balance est à zéro dans les
journées (elles ont déjà été réglées)

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 Traiter d’autre part les factures dont la balance est supérieure à 0 et les
envoyer au client pour paiement.
 Conserver un exemplaire de la facture et s’assurer que le client à accuser
réception.
 Traiter les retenues, ce sont des factures de certains clients qui sont
exonérés de la TVA
 Dépouiller l’enveloppe qui contient les télécollectes et traiter les cartes
de crédits.
 S’assurer que chaque pièce constituer est bien ranger dans son dossier
(ECO 1 ; ECO 2 ; BOA ; VENTES ; OD).
 Archiver les anciennes factures et pièces dans un ordre donné

 Compétences acquises

Ce stage effectué nous a permis de faire face à la réalité du monde hôtelier.


Nous avons appris à faire face à des situations dans la gestion de la clientèle
depuis l’accueil au départ et au règlement des factures. Comment se
comporter avec les clients ; être indulgent ; patient ; respectueux…Nous avons
aussi retenues plusieurs notions grâce aux nombreuses formations dont
bénéficie le personnel. Enfin, nous avons pu cerner l’organisation interne, la
tenue a adopté en Entreprise, le respect mutuelle, la ponctualité, la rigueur.

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Deuxième Partie :
Traitement de la clientèle de groupe par les hôtels de grand standing
(Cas de Golden Tulip)

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CHAPITRE 1 : Typologie de clientèle de groupe accueillie par le Golden
Tulip le Diplomate.

Section 1 : Différents contingents de clientèle de groupe ciblée.


L’hôtel Golden Tulip le Diplomate Cotonou, au lendemain de sa mise en
service le 1er mai 2017 a entrepris de segmenter sa clientèle en direction de
laquelle les opérations marketing devraient être orientées. C’est ainsi que
l’exploitation peut se réjouir aujourd’hui d’avoir gagné une série de clientèle de
groupe qui constitue en partie le fondement de sa rentabilité.
Les relations entretenues avec ses contingents de clientèle qui ont fini par
produit des fruits l’ont été sur la base de différents types de contrats conclus :
Contrat ordinaire ; contrat d’allotement, contrat ad hoc. Il y a lieu de
reconnaitre que la nature du contrat détermine l’importance des faveurs
accordées à ses clientèles de groupe accueillies. IL en est de même de leur
fidélisation. Pour plus de précision nous donnerons dans les lignes qui suivent
une certaine indication certainement non exhaustive de la nature et de la
qualité des contingentements qui occupent une bonne partie de la
fréquentation de l’hôtel. Il s’agit notamment de :
 Les Groupes Corporates : c’est une clientèle de groupe dont le contrat
se résume seulement à la location de chambre. Ils ne louent pas de
salles, ni ne prennent leurs repas dans l’hôtel.
 Les Groupes Conférences : ces contingentements sont constitués de
clients qui viennent organiser des séminaires et conférences sur la base
d’un contrat qui prend en compte la location des salles de conférence,
le service de pause-café, les repas ainsi que l’hébergement. Les tarifs
appliqués à ces groupes sont appelés : tarif séminaire-résidentiels qui
sont des tarifs forfaitaires. Dans ce groupe nous avons certaines
banques, les organisations non gouvernementales, les Ambassades, les
institutions et administrations publiques etc.
Ensuite nous avons les groupes ayant un contrat d'allotement : ce sont les
équipages entre autres.

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Grâce à ce contrat d’allotement ces groupes bénéficient d’une réduction allant
jusqu’à 40 % sur le tarif de l’hébergement, 25 % sur le tarif du petit déjeuner.
Même si d’aventure ils ne prenaient pas le Petit Déjeuner la réduction peut
être répercutée sur les charges des repas de la journée. Ils ont droit au petit
déjeuner jusqu’à 14h en chambre contrairement aux autres clients qui y ont
droit jusqu’à 10h. Une réduction de 15 % leur est également accordée sur les
autres repas et consommations  (bar ; déjeuner ; diner).
Il y a lieu de préciser que les autres groupes ne bénéficient pas des mêmes
avantages car ils ne sont pas sous contrat d’allotement.
 Contingents loisirs communément appelé groupe loisir
Ce groupe est composé d’une clientèle qui vient à l’hôtel non pas pour y
mener des activités à but lucratif mais plutôt pour se détendre ou pour faire du
tourisme. Ces groupes sont généralement envoyés par les agences de voyages.
Nous notons l’agence Trans-Afrique. Au nom de ces groupes nous distinguons :
 Les agences évènementielles : Jouvence ; Empire

 Les groupes Ad Hoc : Ce sont des types de clients qui viennent sans
réservations préalable. Nous pouvons citer entre autres :
-Les groupes Sportifs : la CAF (Confédération Africaine de Football)
La FIFA (Fédération Internationale de football Africaine)
-Certains équipages privés

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Section 2 : Opérations ayant favorisé la prospection des groupes ciblés
La prospection regroupe l’ensemble des actions qui visent à identifier et
contacter de nouveau clients potentiels ou prospects et à chercher à les
transformer en clients réels.
Ainsi la prospection étant considérée comme une démarche qui conduit vers le
prospect de manière à le transformer en client nous avons identifié au niveau
du GOLDEN TULIP LE DIPLOMATE COTONOU, trois types de démarches qui sont
mise en œuvre.
Il s’agit de :
a- La prospection téléphonique
C’est la formule le plus utilisée et qui produit le plus d’effet. En quoi
consiste-t-elle ?
L’hôtel dispose d’une base de données dans laquelle est enregistrée
toute la gamme de potentiels clients. L’agent consulte cette base de
données et fait une identification en fonction de l’activité. C’est la
première étape.
Ensuite il procède à une sélection des clients qu’il devra appeler. C’est la
deuxième étape.
C’est alors qu’il procède enfin au sale call (qui consiste à engager la vente
virtuelle)

b- Souscription au consortium MICE (Meeting Inventing Conférence and


Exhibition)
C’est un programme de regroupement des agences de voyages dans le
monde. Il est orienté dans la recherche des groupes de clients cibles.
L’hôtel souscrit à ce programme et communique toutes ses
caractéristiques ainsi que ses prestations.
Les clients ont la possibilité d’accès à ce programme et peuvent à tout moment
faire leurs choix parmi une multitude d’hôtels à travers le monde.
La souscription à ce programme donne l’avantage à l’hôtel d’être connu et
favorablement positionné. Dès lors que sa visibilité devient planétaire et
accessible à une demande potentielle.

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Une fois que le client a exprimé ses besoins et fait son choix, le programme se
charge de prendre contact avec l’hôtel choisi et procède aux réservations. Dans
ce cas le programme se comporte comme intermédiaire et couvre les frais de
séjour de l’hôtel. Mais en amont le client verse la totalité des frais de séjour et
de prise en charge au programme. Il arrive aussi que certains clients
s’adressent directement à l’hôtel sans passer par le programme évitant ainsi
d’avoir à supporter des frais supplémentaires de prise en charge.

c- La prospection terrain ou physique


On distingue la prospection physique nationale et celle régionale
Elle consiste à aller sur le terrain après identification et sélection des clients.
Lorsqu’ils acceptent de vous recevoir, l’agent le rencontre, échange avec lui et
lui propose les services de l’hôtel, ainsi que les avantages dont il peut
bénéficier.
En définitive il est libre de prendre sa décision. Cette démarche peut se faire à
l’échelle nationale ou sous régionale.
Dans ce derniers cas, la mise en œuvre requiert beaucoup de moyens
matériels, physiques et financiers.
D’autres opportunités sont à saisir pour assurer et réussir cette prospection. Il
s’agit de :

- Les publications gouvernementales


- Le Journal Officiel
- Les réseaux sociaux
- Les panneaux publicitaires
- Les affiches

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Chapitre II  : Les traitements ayant affermis le Relationship
Section 1 : Actions de Marketing
Les actions de marketing regroupent les moyens utilisés pour atteindre les
objectifs définis au préalable. Il s’agit d’actions qui nécessitent de suivre
l’évolution du marché pour s’y adapter et le gagner.
Au nombre de celles-ci, nous avons entre autres :
1- Le positionnement de l’hôtel par rapport à la concurrence  :
- Au niveau tarifaire  : il s’agit de paraitre moins cher que la
concurrence pour un bon positionnement sur le marché  ; cela
implique parfois une modification du tarif room rate
- Au niveau du volume d’occupation : il s’agit d’agir sur le nombre de
nuitées achetées par les clients. L’importance de cette démarche
réside dans le fait que les avantages que gagnerait le prospect
seraient proportionnel au volume de nuitées ou au nombre de
chambres.
En définitive cette action vise à faire grimper le volume de vente des chambres
et à se positionner en baisse vis-à-vis de la concurrence.
2- La mise en place d’opération Incentive  :
Cette action s’opère à des moments où la demande est basse. C’est-à-dire : en
saison baisse (mois d’aout, fin décembre et début janvier). Elle consiste à
récompenser les premiers réservataires avec des forfaits, des gratuités mais
tout cela à hauteur du pouvoir d’achat du réservataire.
Elle vise à maximiser les ventes en saison basse.
3- Les promotions  :
Ce sont des forfaits, des offres, des packages mis en place sur des périodes de
basse activité pour rehausser le niveau de la production. Cette action se traduit
par des discounts (réductions) allant de 30 à 40% du prix affiché avec des
conditions particulières notamment le nombre minimal de chambres, la
saisonnalité, la durée du séjour.

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4- Les outils de fidélisation :
Ce sont des programmes mis en place par l’hôtel pour favoriser la fidélisation
de la clientèle. Au nom de ces outils, nous distinguons  : le programme de
fidélité, (Ambassador club) qui consiste à accorder des avantages spéciaux à
des clients réguliers le but étant de les inciter à revenir

Section 2  : Actions de fidélisation


La fidélisation ne concerne que les clients déjà sous contrat et en séjour dans
l’hôtel. L’objectif c’est de les satisfaire au mieux, qu’ils soient contents et qu’ils
reviennent. En ce qui concerne les clients de groupe deux cibles sont visés  : le
réservataire et les membres du groupe. Dans ce cadre Golden Tulip le
Diplomate met en œuvre une série de mesures d’accompagnement qui sont
inscrites dans les actions de fidélisation. Au nombre de ces actions nous
pouvons citer  :

- Le programme Ambassador : c’est une carte de fidélité


- Le spécial discount  : il consiste à opérer des réductions en fonction du
nombre de personnes, de la disponibilité de l’hôtel…
Certains avantages sont offerts particulièrement au réservataire du groupe.
Ainsi ce dernier bénéficie de  :
- Location de salles de conférence ou d’évènement gratuitement
- Voucher ou bon de gratuité
- Bons d’achats payés par l’hôtel
D’autres avantages vont à l’endroit des membres du groupe. Il s’agit de :
- Pot d’accueil
- Café d’accueil
- Les tombolas pouvant leur faire gagner des bons
d’hébergement gratuit  ; des vouchers.
- La collation d’au revoir

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En dehors de ces avantages le service commercial reste en contact avec les
groupes à travers des courriers  ; des coups de fil ; des cartes d’anniversaire des
membres du groupe ou du groupe. Toutes ces actions sont menées dans le but
de mettre en veille l’attention des membres du groupe et elle rentre
parfaitement dans le cadre des actions de fidélisation.
En définitive nous devons reconnaitre que les clientèles de groupe contribuent
à une meilleure visibilité de l’hôtel et à la rentabilité de l’exploitation du Golden
Tulip le Diplomate.

Section 3 : INSUFFISANCES ET SUGESTIONS

Dans cette section, seront présentées quelques insuffisances identifiées au


niveau de l’organisation, de la gestion et de l’accueil. Par la suite nous
formulerons des suggestions en guise de notre contribution aux solutions
apportées à ses insuffisances.
 Insuffisances relevées
Notre séjour au Golden Tulip le Diplomate nous a été très bénéfique parce
qu’il nous a permis de nous imprégner des réalités du terrain.
Toutefois certaines insuffisances ont été observées au niveau de
l’organisation au Golden Tulip le diplomate. Au nom de ceux-ci nous
pouvons énumérer :
 La multifonctionnalité du comptoir de la réception à partir du moment
où tout le personnel des autres départements de l’hôtel se voit obligé
d’y arriver à tout moment pour y régler ses problèmes perturbant ainsi
la sérénité et la concentration requises pour l’accueil des clients par
les réceptionnistes.
 En cas d’affluence à la réception il est noté une insuffisance de verre
permettant de servir les cocktails d’accueil ce qui laisse une
impression de mauvais accueil des clients.
 Parfois les réceptionnistes sont aussi obligés d’apporter un coup de
main aux bagagistes dans l’accomplissement de leurs taches ; comme
ils le font pour les agents de réservation.
 Enfin, on note une absence de standardiste

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 Suggestions

 Compte tenu de la densité des opérations dans l’hôtel il serait


souhaitable d’avoir un standardiste spécialisée et que les autres agents
continuent dans le système de polyvalence.
 Prévoir l’organisation interservices de façon que les autres agents
n’interfèrent pas physiquement au comptoir
 Nous suggérons également que l’hôtel puisse doter la réception de
matériels d’exploitation notamment de verres en quantité suffisantes
pour assurer efficacement le cocktail de bienvenue surtout que l’hôtel
accueille beaucoup de clientèle de groupe

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CONCLUSION

Nous avons effectué trois mois de stage au Golden Tulip le Diplomate, l’un des
derniers fleurons de l’hôtellerie Béninoise catégorisé quatre étoiles. Nous
avons passé notre séjour essentiellement à la réception et à la comptabilité.
Nous avons eu l’occasion d’observer les flux physiques en mouvement dans
l’établissement. A la suite des réponses données par nos responsables par
rapport aux questions que nous leur avons posées concernant la segmentation
de la clientèle accueillie, nous nous sommes rendu compte que la clientèle de
groupe favorise en partie la rentabilité de l’établissement. C’est alors que nous
avons choisi notre thème de réflexion qui porte sur : Le traitement de la
clientèle de groupe par les hôtels de grand standing ; cas de Golden Tulip le
Diplomate de Cotonou. C’est ce que nous avons essayé de développer dans le
présent document. Ainsi, après avoir présenté cet hôtel qui nous a accueillies
pour un stage, son historique et ses activités, son organisation structurelle et
son fonctionnement, nous avons essayé de décrire les activités que nous y
avons menées en tant que stagiaires. Ce volet se retrouve dans la première
partie.
Dans la deuxième partie nous avons abordé le thème que nous avons
développé en deux chapitres. Le premier chapitre fait état de la typologie de la
clientèle de groupe accueillie au Golden Tulip c’est-à-dire les différents
contingents ciblés ainsi que les actions ayant favorisé leurs prospections. Dans
le deuxième et dernier chapitre nous avons développé les actions comprises
dans les traitements accordés à ces groupes cibles et qui ont permis d’affermir
le Relationship. Enfin nous avons également apprécié les mesures qui ont
favorisé la fidélisation de cette catégorie de clientèle. Nous estimons que
toutes les actions entreprises dans ce sens au Golden Tulip ont porté leur fruit.
La direction elle-même est satisfaite et les clients interrogés le sont également.
Nous n’avons pas la prétention d’avoir développé le thème dans toute sa
profondeur, c’est la raison pour laquelle nous présentons d’ores et déjà nos
excuses pour les imperfections.

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Nous demeurons ouvertes aux critiques.

GLOSSAIRE

 Le forfait : Il est perçu comme un élément de tarification défini à


l’avance et indépendant des quantités consommées ou produites.
Ce peut être aussi le terme fixe d’une tarification mixte qui comprend alors
aussi un terme variable pour les quantités dépassant un certain seuil.
Conclure à forfait n’empêche pas de prendre en compte l’inflation par une
formule de révision. Ce terme peut par exemple être utilisé dans les cas
suivants 
 L’allotement : C’est la quantité de chambres attribuées sur contrat
par un hô tel à un voyagiste.
Selon les cas, cela peut aller d’une chambre ou deux à plusieurs dizaines.
Dans le secteur hô telier, l’allotement est souvent associé à une date de
récession. Celle-ci précise jusqu’à quand les chambres allotées sont
réservées pour le voyagiste. Une fois la date de rétrocession passée, l’hô tel
récupère la capacité de vendre ses chambres par d’autres biais s’il le
souhaite. Les réservations étant de plus en plus tardives, la date de
rétrocession est de plus en plus un élément de négociation.
La définition s’applique également au secteur aérien lorsqu’un voyagiste
réserve de manière contractuelle un nombre de sièges sur certains vols.
 CHECK OUT
C’est le fait de régler les séjours et d’enregistrer le départ dans un hô tel, une
auberge de jeunesse
 CHECK IN
C’est l’enregistrement du client à l’arrivée
 SHIFT : sessions de travail effectuées par plusieurs personnes
ensemble .un groupe ou une équipe
 VOUCHER : est un bon d’échange aussi appelle voucher dans le
domaine du tourisme notamment, il est un titre hô telier ou autre et

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on le remet avant de d’utiliser une prestation ou un service que l’on a
donc réglé précédemment.

LISTE DES IMAGES

 Work and Play lounge

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 la salle Madiba

 la Piscine

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 le Bar Djabi

 la chambre

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34
 Façade de l’hôtel Golden Tulip

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Bibliographie

I- Personnes consultés

-Mr DARBOUX Edouard (Chef réception)


-Mr YENA Jean (Directeur commerciales)
-Mr GNONFAM César (Directeur des Opérations)
-Mr AKOUETE Octave (Directeur des études au CFTH)

II- Site Internet

- Wikipédia

Consulté le 04 octobre 2018 à 16h42

- Google

Consulté le 18octobre 2018 à 10h02

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TABLE DES MATIERES

Dédicace 1…………………………………………………………………………. 1
Dédicace 2…………………………………………………………………………. 2
Remerciements………………………………………………………………….. 3
Sommaire………………………………………………………………………….. 4
Introduction………………………………………………………………………. 5
Première Partie : Présentation de l’Entreprise d’accueil et
déroulement du stage………………………………………………………… 6
Chapitre 1 : Présentation de l’hô tel Golden Tulip le
Diplomate…………………………………………………………………………...7
Section1 : Historique et activités ………………….………………………7
Section 2 : Organisation Structurel et fonctionnement de
l’Entreprise………………………………………………………………………….8
Chapitre 2 : Déroulement du stage……………………………………….16
Section 1 : Activités menées par les stagiaires………………………16
Section 2 : Enseignement tirés du stage………………………………..17
Deuxième partie : Traitement de la clientèle de groupe par les
hô tels de grand standing (Cas de Golden Tulip)…………………….21
Chapitre 1 : Typologie de clientèle de groupe accueillie par le
Golden Tulip le Diplomate …………………………………………………..22
Section 1 : Différents contingents de clientèle de groupe
ciblée…………………………………………………………………………………...22
Section 2 : Opérations ayant favorisé la prospection des groupes
ciblés…………………………………………………………………………………...23

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37
Chapitre 2 : Les traitements ayant affermis le Relationship........26
Section 1 : Actions Marketing……………………………………………......26
Section 2 : Actions de fidélisation…………………………………………27
Section 3 : Insuffisances et Suggestions...............................................28
Conclusion…………………………………………………………………………..30
Glossaire……………………………………………………………………………..31
Liste des images…………………………………………………………………..32
 Espace de détente mezzanine……………………………………….32
 Salle Madiba et piscine…………………………………………………33
 Bar Djabi et aperçu d’une chambre classique………………...34
 Façade des hô tels Golden Tulip……………………………………..35
Bibliographie………………………………………………………………………..36
Table des matières………………………………………………………………..37

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