CALIDAD TOTAL

Nombre: Francisco Vega

Fecha: 12 de Enero del 2001

Es un estrategia de gestión que busca satisfacer cualquier necesidad no

solo de sus clientes, sino también de sus empleados, de sus accionistas y de
toda la sociedad en general, basándose y sustentándose primordialmente
en los recursos que posee la organización, ya sean materiales, tecnología,
personas, etc. Dicho de una mejor manera lo que busca es la satisfacción
de clientes mediantes la utilización eficiente de recursos, realizando una
mejora continua a cada uno de los procesos y actividades que engloba a la
organización, con la participación de cada uno de los miembros de la
empresa, que a su vez producirá un incremento en su competitividad.
Existen dos tipos de clientes, los llamados clientes internos, a los miembros
de departamentos que solicitan un producto o servicio a un departamento
diferente dentro de la misma empresa y los llamados clientes externos, que
son los clientes ajenos a la empresa, que compran los productos de la
empresa o sus servicios.

La Calidad Total tuvo se originó en Japón, está basada en los “Círculos de

Calidad”, que consistían en crear grupos de trabajo para ayudar a resolver
los problemas que iban surgiendo en el desempeño normal del trabajo, se lo
empezó a tomar muy en cuenta cuando empresas fabricantes de
automóviles se comenzaron a establecer en Estados Unidos provenientes de
Japón a partir de la década de 1970 que utilizan esta estrategia y casi
generan la quiebra de sus competidoras.

No existe una guía definida para alcanzar la calidad total, pero si algunos
aspectos claves que se deben tomar en cuenta, especialmente el del factor
humano. Al igual que en otros tipos de estrategias de gestión es necesario
que todos los miembros de la organización se vean involucrados y se
comprometan desde el inicio para poder llevar a cabo su implantación. Se
debe tener en cuenta que para lograr cumplir este objetivo se requiere de
liderazgo, para poder terminar el proceso, participación de todos los
empleados para aportar ideas que den valor al cliente, una buena
organización que desarrolle las iniciativas, de herramientas disponibles para
todos los miembros de la organización que permita su aplicación inmediata,
tener claros los objetivos y las políticas de la empresa y la integración de
clientes y proveedores.

BENEFICIOS

• Calidad en los productos y servicios, por ende satisfacción del cliente

• Incremento de la competitividad
 • Reducción de errores
• Disminución del tiempo necesario para introducir nuevos productos
• Reducción de costes por garantía y defectos de fabricación
• Mejora los plazos de Entrega
• Incremento del rendimiento

DESVENTAJAS
En este tipo de estrategia se ven muchas ventajas pero debido a que se
incrementa la competitividad se podrían dar en algunos casos también
algunas desventajas como que se listan a continuación:
• Requiere de grandes inversiones.
• Se puede llegar a perder la perspectiva de la interdependencia que existe
entre los clientes internos cuando se concentra en un área específica.
• Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el
éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la
organización y a todo nivel.
• En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el mejoramiento continuo se hace un proceso muy largo.
En el siguiente cuadro tomado de “Calidad Total: Fuente de ventaja
competitiva” (1), se puede observar el enfoque de la calidad
 A las empresas se le otorga certificados de calidad como incentivo por
alcanzarla, y pueden seguir 3 tipos de estrategias:

Centrarse en la calidad del servicio

Una empresa sigue esta estrategia cuando lo q busca es simplemente ser

mejor a sus competidores, en este caso existe un entidad independiente,
que le otorga el certificado de calidad, mencionando que el producto cumple
todas las normas aceptadas

Sistemas de calidad

Puede ser de dos tipos:

• Sistemas para la gestión de la calidad

Se produce por la dirección de la empresa con el objetivo de

conseguir la mejora continua de la calidad.

• Sistemas para el aseguramiento externo

 Se encarga de garantizar al cliente que todo el proceso, desde
que se inicia la construcción del producto hasta cuando se le es
entregado se realiza siempre de la misma forma, cumpliendo
con la normativa ISO 9000.

La certificación de productos y/o sistemas de calidad

La certificación consiste en la emisión de un comprobante que sostiene que

un producto, proceso o una empresa se ajusta a unas normas técnicas,
contenidas en la normativa ISO 9000. Hay q tener en cuenta que una
empresa no puede obtener un certificado sobre su sistema de dirección de
la calidad.

La siguiente ilustración, obtenida de “Calidad Total: Fuente de ventaja

competitiva” (1), nos muestra de mejor manera estas estrategias:

Para poder llegar a cumplir con lo que se busca en la calidad total, es

necesario entender que la calidad la definen los clientes, para ello es
necesario darle valor al cliente y a sus opiniones, lo que se pretende es
buscar la calidad en todos y cada uno de los aspectos de negocio.

CONTROL DE LA CALIDAD

Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones.

Consiste en los siguientes pasos:
1. Elegir qué controlar.
2. Determinar las unidades de medición.
3. Establecer el sistema de medición.
4. Establecer los estándares de performance.
5. Medir la performance actual.
6. Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.
7. Tomar acción sobre la diferencia.
PROCESO DE PLANIFIACION DE LA CALIDAD
Este proceso consta de 6 pasos:
• Verificación del objetivo
El grupo de planificación se encarga de establecer que el objetivo está
bien definido y es claro
• Identificación de los clientes
 Especificar quienes son los clientes que intervienen en el proceso, bien
sean internos o externos.
• Determinación de las necesidades de los cliente
Establecer las necesidades manifestadas por los clientes y compararlas
con las necesidades reales.
• Desarrollo del producto
El equipo identifica que necesita el producto o servicio para satisfacer las
necesidades recopiladas con anterioridad.
• Desarrollo del proceso
Establecer un proceso capaz que pueda cumplir prácticamente siempre,
con todas las características y objetivos del proceso y del producto.
• Transferencia a las operaciones diarias
Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las
operaciones y minimiza la aparición de problemas.
Ahora voy a citar algunos autores que han permitido modificar el concepto
que se tenía de calidad por el que se tiene actualmente, para ello voy a
tomar un cuadro de “Calidad Total” de Carlos Ari(3):

Como se puede observar en el cuadro, cada autor ha tenido su aportación

para la Calidad Total que esta sintetizado en el mismo.

Para finalizar cabe recalcar que la Calidad Total es una estrategia que se ha
venido desarrollando a través de los años, que permite incrementar la
satisfacción del cliente al mismo tiempo que produce beneficios para la
empresa.

BIBLIOGRAFIA

(1) Tarí, Juan José. Calidad Total: Fuente de ventaja competitiva.

http://www.biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf. Internet. Acceso: 11 Enero
2011

(2) Clery, Arturo. La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una
empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones.
http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml. Internet.
Acceso: 11 Enero 2011

(3) Ari, Carlos. Calidad Total. http://www.scribd.com/doc/100038/CALIDAD-

TOTAL. Internet Acceso: 11 Enero 2011

(4) Wikipedia. Gestión de calidad total.

http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_calidad_total. Internet.
Acceso: 11 Enero 2011

(5) García, Josefa. Calidad Total.

http://externos.uma.es/cuadernos/pdfs/papeles34.pdf. Internet. Acceso: 11
Enero 2011