MÉTODO DE CASOS

“EMPRESA DE VIAJES Y TURISMO”

FACULTAD:

CIENCIAS EMPRESARIALES

CARRERA:

INGENIERÍA COMERCIAL

MATERIA:

ATENCIÓN AL CLIENTE

DOCENTE:

Lic. ARAMAYO TOLEDO ALEJANDRA YESSIL

ALUMNO:

NAVA VASQUEZ KAROL DANIELLE

LA PAZ – BOLIVIA
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TABLA DE CONTENIDO

CASO EMPRESA DE VIAJES Y TURISMO.............................................................1

1. Determinar qué tipo de clientes son los dos clientes mencionados en el

caso 1

2. Determinar cuáles fueron las posibles fallas de Marcelo.............................1

3. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa?....................................................2

4. ¿Cuáles son las actitudes que debería haber tenido el vendedor?.............2

5. Según lo mencionado en clase, cuáles son las formas de atender a ambos

clientes...................................................................................................................3

6. ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención de

ventas?...................................................................................................................4

7. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio?..........................4

8. ¿Cuáles son las consecuencias de una mala atención al cliente?..............4

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CASO EMPRESA DE VIAJES Y TURISMO

1. Determinar qué tipo de clientes son los dos clientes

mencionados en el caso

 Cliente impaciente.- Este llega a ser el cliente antiguo del que su

urgencia fue tan notoria, que dejo de esperar la atención que
requería y se fue. Se puede evidenciar también que este cliente no
tuvo empatía, a su vez su nivel de lealtad fue muy bajo ya que no
quiso esperar nada por el hecho de no recibir el trato que él quería y
pues necesitaba las cosas lo más rápido posible.
 Cliente dominante.- Este llegaría a ser el cliente nuevo que desde
un inicio exigía atención, requería explicaciones y aclaraciones
reiterativas, fue un tanto brusco y agresivo en sus comentarios,
también se comportó intolerante y se fue descontento por el
supuesto mal trato que recibió.

2. Determinar cuáles fueron las posibles fallas de Marcelo

De hecho le falto analizar la situación, los tipos de clientes que eran esas
dos personas, más conociendo ya a uno; y el hecho de darle prioridad al
cliente nuevo con quien se supone tardaría más tiempo perdió la posibilidad
de fidelizar al cliente antiguo, ya que este era un cliente potencial.

También se pudo evidenciar que Marcelo no estaba totalmente capacitado

en cuanto a temas técnicos de la empresa; no debía conocerlos
profundamente, pero era necesario dar una explicación al cliente que lo
requería, demostrando con ello seguridad y confianza que todo cliente
quiere a la hora de ingresar a una empresa, lo que permitirá cerrar de mejor
manera la necesidad demandada.

A su vez el hecho de molestarse por el reclamo que le hace el cliente nuevo

por su desinformación y optando de mala manera sacarlo del
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establecimiento por la fuerza llamando a seguridad, evidentemente no fue

empático con el cliente y no busco dar una solución sana para ambos.

Y finalmente quedó mal la empresa con ambos clientes, ambos por la mala
atención que recibieron.

3. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa?

Como se mencionó anteriormente la empresa debió capacitar a Marcelo

brindándole una información más a detalle para que éste pueda dar una
respuesta precisa y oportuna a los clientes. Esto es sumamente importante,
ya que esta persona estará en contacto directo con los clientes y
básicamente es la cara que da la empresa a la hora de realizar el proceso
de compra.

Y como se pudo notar no se hizo la capacitación respectiva, por ello la mala

reacción del mismo y por ende la empresa tiene total responsabilidad de
esa mala experiencia.

4. ¿Cuáles son las actitudes que debería haber tenido el vendedor?

 Primeramente haber sido cordial con ambos clientes

 Haber tenido la capacidad de poder perfilarlos y conocer sus
necesidades
 Haber tenido el conocimiento necesario sobre el servicio que ofrece
la empresa y así poder brindar una información clara y pertinente
para poder dar algún tipo de solución según requiera el cliente.
 Haber demostrado que el objetivo de la empresa es servirles lo mejor
que se pueda, hacerles sentir que es sumamente importante
satisfacer sus necesidades demandadas.

5. Según lo mencionado en clase, cuáles son las formas de atender

a ambos clientes

En el caso del cliente antiguo (impaciente) el trato debería ser el siguiente:

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 Mostrar interés por el cliente lo más antes posible, preguntando lo

que necesita
 Hacerle un espacio para atenderle mientras otros clientes piensas o
evalúan artículos
 Ofrecer información concisa y pocos productos
 Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.

En el caso del cliente nuevo (dominante) el trato debería ser el siguiente.

 Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados y

probados
 Escuchar activamente
 Mostrar calma, tranquilidad y seguridad
 No discutir ni interrumpirle bruscamente
 Realizar demostraciones
 No considerar sus críticas como algo personal

Y en ambos casos:

 Siempre se debe estar atento cuando llega el cliente 

 Saber qué motiva al cliente 
 Respetando el espacio y el tiempo del cliente 
 No subestimar al cliente
 Comunicarse correctamente teniendo un buen conocimiento sobre el
servicio que se está ofreciendo
 Demostrar profesionalismo
 Hacer una oferta concreta 
 Ir un paso más allá y superar las expectativas del cliente
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6. ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la

atención de ventas?

Marcelo debería conocer más a detalle la empresa como tal, ya sea los
productos y servicio que ésta ofrece o bien cómo está compuesta la misma,
su estructura y cómo desarrolla cada uno de sus procesos.

A su vez capacitarse con diferentes cursos y técnicas de atención al cliente,

así poder hacer un seguimiento y servicio post venta, mejorando las
oportunidades de venta y logrando conservar a los clientes satisfechos.

7. ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio?

El cliente no solo busca un producto o servicio de calidad si no desea un

trato respetuoso, ser escuchado, sentirse importante para la empresa, por
lo que es importante hacer una mejora continua del proceso puesto que
esto garantiza que si el cliente no regresa por necesidad, remitirá a amigos
y conocidos si la empresa brinda un buen servicio o no.

Con ello se logra un buen posicionamiento de la empresa, el

reconocimiento y credibilidad de la misma.

8. ¿Cuáles son las consecuencias de una mala atención al cliente?

Las consecuencias de la mala atención ponen en juego la credibilidad de la

empresa, generan descontento en los clientes, por ende existe una
disminución de los mismos los cuales comunican su disconformidad a
personas conocidas lo que genera un voz a voz negativo de la empresa, de
este modo se llega a tener un fracaso en las ventas y hasta puede llegar a
la quiebra una empresa.

Por ello es muy necesario ser cuidadoso en el momento de la verdad,

teniendo en cuenta que cada persona o cliente es distinto por lo que el trato
debe ser diferente también, y tener un trato y atención mucho más
personalizada y eficaz.