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SYSTEME DE MANAGEMENT QSE

PROCEDURE -EGBF GESTION DES PLAINTE CLIENTS / PUBLIC

Version du : 01/01/2018 EGBF_PRO_07.01

DIFFUSION :
DIRECTEUR GENERAL
RESPONSABLE QSE
RESPONSABLE LOGISTIQUE
RESPONSABLE MAINTENANCE ;

OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION :

La présente procédure permet de prendre en compte les préoccupations des clients afin
d’améliorera l’ensemble de nos prestations.

Cette procédure s’applique à l’ensemble des camions pour les opérations de chargement,
déchargement et de conduite.

RESPONSABILITE :

Le chauffeur livreur exerce sa fonction en appliquant les consignes de sécurité


Le RQSE collecte les plaintes périodiquement auprès de nos clients.

DEFINITIONS :

- EGBF : Entreprise Générale Bamba et Frères


- RQSE : Responsable qualité sécurité environnement

DOCUMENTS DE REFERENCE :
- Normes ISO 9 001 version 2015
- Normes ISO 14 001 version 2015
- Normes ISO 45 001 version 2018
- Instruction des partenaires applicable à EGBF.

Application à Rédigée le : Vérifiée le Approuvée le :


compter du : Nom : Nom : Nom :
01/01/2018 Fonction :
ANNULE LA Fonction : Fonction : Directeur Général
VERSION : Signature : Signature :
Signature :

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DEROULEMENT

1- Toute les déclarations de plaintes nous parviennent à travers le numéro d’astreinte de l’entreprise où
via la fiche de plainte mise à la disposition de nos clients et fournisseurs

2- le dépouillement des fiches de plaintes est réalisé par le RQSE.

3- Responsable d’exploitation se chargera de l’analyse de la plainte en vue de déterminer les causes et


les actions à prendre. Celui-ci mène les actions nécessaires avec les responsables impliqués pour le
traitement de ladite plainte.

4- Après l’analyse, le Directeur Général mettra les moyens nécessaires à la disposition des personnes
qualifiées pour l’application des actions correctives

5- Une fois le problème résolu, les actions correctives et des moyens préventifs doivent être menés et
documentés.

6- un retour du traitement de la plainte est fait à l’endroit du plaignant.

PJ : Fiche de suggestion

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