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BTS M.U.C.

Management

LE TABLEAU DE BORD,
OUTIL DE PILOTAGE DU MANAGER

I DEFINITION ET OBJECTIFS DU TABLEAU DE BORD

A / DÉFINITION

Le tableau de bord est un ensemble d'indicateurs de pilotage, réalisé et complété


périodiquement, par ou à l'intention du(des) responsables de l’UC, afin de guider les
décisions et les actions en vue d'atteindre les objectifs de performance.

B / OBJECTIFS

L’objectif du tableau de bord diffère selon les responsabilités du manager :


 Mesurer les performances commerciales de l’ UC ou d’un rayon, ou d’un service
 Evaluer qualitativement l’équipe commerciale par des indicateurs sociaux
 Analyser le service achat & approvisionnement
 Mesurer la satisfaction client à travers le SAV
 Evaluer la performance du système d’information informatisé
 Mesurer le degré d’avancement d’un projet
 Etc…

Quel que soit le champ d’investigation du manager, le tableau de bord doit permettre de:

 mesurer les performances par rapport aux objectifs fixés


 porter un diagnostic pour identifier les points faibles afin de prendre les mesures
correctives nécessaires
 communiquer les performances;
 motiver les services et assurer un suivi du changement ;
 constituer un outil pédagogique permettant de sensibiliser en permanence les
responsables aux facteurs clés de succès de l’organisation ou du service.

Ainsi, les tableaux de bord doivent permettre de concilier les différents enjeux de la gestion
du management : analyser, agir, anticiper, et être à la fois synthétique pour traiter l’ensemble
des points clés de gestion.
II METHODOLOGIE DU TABLEAU DE BORD

A / PÉRIODICITÉ

Le tableau de bord doit être établi à une fréquence suffisante pour permettre au responsable
de réagir à temps. La fréquence ne doit pas être trop élevée : il faut prendre en compte le
temps de réaction de l’ UC pour de mesurer l'impact des décisions. L’impact d’une décision
promotionnelle sur un rayon est assez rapide, il n’en est pas de même d’une action en lien
avec le management des personnes (formation, coaching, style de management…).

B / RESPECT DE L’ORGANIGRAMME

 Les informations contenus dans chaque tableau de bord concernent le champ


d'application du responsable concerné
 Par ailleurs le tableau de bord d'un niveau hiérarchique inclut une synthèse des tableaux
de bord de niveau hiérarchique inférieur selon la méthode du reporting :

C / LE CHOIX DES INDICATEURS

1. Recommandations

Le manager dispose, via le SIC, d’une masse considérable d’informations dans son domaine
d’action opérationnelle. La difficulté est de faire le tri afin de retenir les indicateurs les plus
pertinents compte tenu de la stratégie suivie par l’ UC. Avant tout, les indicateurs retenus
doivent permettre la mesure du résultat et permettre le suivi dans un domaine donné.
Un indicateur n’est pas seulement établi à partir des données internes de l’ UC . Il doit faire :

 Référence à des normes professionnelles : ex : le CA/m² moyen dans les GSS de
bricolage en France
 Référence à un objectif fixé par la tête de réseau ou par le manager de l’ UC
 Référence à des prévisions,
 Référence à des exercices antérieurs qui permet de mesurer les progrès sur le temps

Ces références permettent de mettre en valeur des écarts et de mesurer exactement le


degré de performance dans un domaine donné.

2. Listes d’indicateurs selon les situations étudiées.

Listes non exhaustives, d’autres indicateurs peuvent être retenus, notamment ceux figurant
dans le sujet de l’épreuve de Management de l’Unité Commerciale.

EVALUER LA PERFORMANCE COMMERCIALE (cf pour plus de


développement :
http://espace.muc.free.fr/documents /cours/cours_perf_commerciale.zip )

INDICATEURS MONÉTAIRES INDICATEURS PHYSIQUES


 C.A. net (total, par famille de produits. par  Quantités vendues totales (tonnage ou
client, par secteur) unités), par secteur, par produit
 Marge (totale, par famille de produits, par  Nouveaux clients
client, par secteur)  Commandes, carnet de commandes
 Résultat (total, par famille de produits)  Clients n'ayant pas commandé depuis x
 Nouveaux produits: C.A. total, par client, par temps
secteur  Taux de rupture/livraisons
 Taux de remise  Nombre de réclamations reçues et traitées
 Délais de règlement consentis  Client / jour
 Rotation des stocks produits finis  Etc…
 Stocks produits finis et obsolètes
 Part de marché (totale. par famille, par
secteur), croissance du marché
 Ca / m²
 Etc…
EVALUER LA FONCTION ACHATS

INDICATEURS MONÉTAIRES INDICATEURS PHYSIQUES


 Montant annuel des achats  Nombre de références commandées
 Montant moyen d'achat par commande, par  Nombre de négociations
collaborateur  Nombre de commandes
 Nombre de commandes traitées par chaque  Nombre de commandes d'un montant
collaborateur inférieur à x francs
 Taux de remise obtenu par chaque  Nombre de commandes passées en urgence
collaborateur  Nombre de comptes fournisseurs, nombre de
 Conditions de paiement négociées fournisseurs en activité
 Etc…  Nouveaux fournisseurs
 Délai moyens des livraisons
 Etc…

EVALUER LA FONCTION LOGISTIQUES (STOCKS…)

INDICATEURS MONÉTAIRES INDICATEURS PHYSIQUES


 Valeur totale des stocks  Surface de stockage utilisée (unités de
 Analyse ABC des stocks stocks/m2)
 Taux de rotation des stocks  Nombre de ruptures de stocks
 Ecarts sur inventaire  Nombre de litiges transport, de litiges livraison
 Etc  Etc

POUR UN TABLEAU DE BORD « SOCIAL »

INDICATEURS MONÉTAIRES INDICATEURS PHYSIQUES


 Niveau des salaires: en % C.A., en % des  Nombre de personnes recrutées
coûts de l'entreprise  Nombre de stagiaires (total, % des effectifs)
 Augmentation des salaires (par catégorie.  Budget formation
salaire de base. mérite)  Nombre de candidatures pour pourvoir un
 Effectif total/effectif du service de la direction poste
des ressources humaines  Nombre de candidatures spontanées
 Montant moyen de la participation par salarié  Effectif par catégorie, par ancienneté, par
bénéficiaire sexe, par âge
 Etc…  Effectifs internes, externes gérés
 Nombre de départs regrettés
 Délai moyen d'un recrutement
 Age moyen par catégorie
 Nombre de promotions internes
 % de postes pourvus par l'intérieur
 % de postes ayant un successeur identifié et
prêt
 Nombre d'annonces nécessaires pour
pourvoir un poste
 Nombre de licenciements
 Etc…
POUR PILOTER LE SERVICE APRÈS VENTE

INDICATEURS MONÉTAIRES INDICATEURS PHYSIQUES


 C.A. du service  Nombre de clients
 Marge et résultat (sur ventes de pièces  % de réparations dans le C.A.
détachées)  Nombre de réparations sous garantie, hors
 Taux de rotation des stocks garantie
 Ecarts tarifs - prix pratiqués  Nombre de réparations par type de produits
 Délais de règlement consentis  Nombre de produits défectueux, incomplets
 Etc…  Quantités de pièces détachées vendues
 Niveau des stocks
 Nombre de clients
 % de réparations dans le C.A.
 Nombre de réparations sous garantie, hors
garantie
 Nombre de réparations par type de produits
 Nombre de produits défectueux, incomplets
 Quantités de pièces détachées vendues
 Niveau des stocks
 ETC…

III EXEMPLES

Pour un SAV :
Tableau de bord d’une UC dont l’activité est essentiellement la revente :

Plus répandu, un tableau de bord permettant un pilotage global de l’activité :