INSTITUT SUPÉRIEUR DE GESTION DE TUNIS

COURS DE DÉVELOPPEMENT PERSONNEL

CHAPITRE III
COMMUNIQUER

ENSEIGNANTE: IMEN BERRAZAGA

2 LFG- G3 Année Universitaire 2019/2020

2 La communication

➢Définition
➢Types

➢ Formes

➢ Enjeux

➢Obstacles

Imen Berrazaga
 Définition 1/2
3

❑ La communication est un besoin humain fondamental

❑ Au travail, comme dans la vie courante, la communication
est un enjeu majeur.
❑ Les deux sens principaux inclus dans l’action de

‘‘communiquer’’ : mettre en commun, être en relation avec

La communication consiste à transmettre, faire

participer, partager, entrer en rapport avec autrui,

entretenir des relations réciproques

Imen Berrazaga
 Définition 2/2
4

La communication est un nœud

complexe:
 La communication se situe à l’interface du
psychologique, du social, du technique, de
l’organisationnel et du culturel
 La communication met en jeu des variables
cognitives, émotionnelles, inconscientes, et
linguistiques.
Imen Berrazaga
 Les types de communication
5

On peut distinguer trois types de communication :

- La communication interpersonnelle qui met en
relation deux individus.
- La communication de groupe qui met en relation
plusieurs individus.
- La communication de masse qui est un ensemble
de techniques qui permettent à un acteur de
s’adresser à un public nombreux. Les principaux
moyens de communication de masse sont la
télévision, la radio, la presse, l’affichage, le cinéma,
Internet).
Imen Berrazaga
 Schéma de la communication 1/2
6

Système Système de
Emetteur de codage
Canal Récepteur
décodage

Message

Feed-back
Imen Berrazaga
 Schéma de la communication 2/2
7

 L’émetteur: source du message

 Le récepteur: le destinataire
 Le message : c'est le discours, le texte, ce qu'il «faut faire
passer»
 Le canal: moyen matériel ou organique de la transmission du
message (oreille, téléphone, média, voix…)
 Système de codage et de décodage: le langage est un code
(arabe, français, anglais…). Le code doit être commun à
l’émetteur et au récepteur pour assurer la compréhension
 Feedback ou rétroaction: c'est le contrôle de la
compréhension du message par le récepteur, il permet à
l’émetteur de s’assurer qu’il a été bien compris
(reformulation) Imen Berrazaga
 Les formes de communication 1/3
8

 La communication est protéiforme. Elle ne se

limite pas au langage. Tout a une valeur
communicative: la mimique, la gestuelle, le
regard, les mouvements du corps, même
l’espace est une forme de communication.
1. La communication verbale
2. La communication non verbale

Imen Berrazaga
 Les formes de communication 2/3
9

 La communication verbale
➢ La communication verbale est un mode de
communication utilisant le verbe. Elle ne nécessite
pas forcément l'emploi de la voix, par exemple
l'usage du langage des signes est une forme de
communication verbale.
➢ La communication verbale peut être orale ou
écrite. Dans les deux cas, l'outil utilisé est le même
: c'est le mot, combinaison d'un signifiant (sa
forme) et d'un signifié (son sens). Qu'il soit oral ou
écrit, le message s'appelle énoncé.. Imen Berrazaga
 Les formes de communication 3/3
10

 La communication non verbale

➢ La communication non verbale réfère aux :
silences, gestes, postures, expressions faciales, ton
de la voix, rythme de l’élocution, vêtements,
paralangage (le timbre, le volume de la voix, le
rythme des mots, les coupures d'une phrase)
➢ La communication non verbale complète le
message auditif. Elle exprime les émotions, les
sentiments et les valeurs. Cette communication
renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle
est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même
message si elle est inadaptée. Imen Berrazaga
 Enjeux de la communication
11

Savoir communiquer c’est:

❑ Etre pleinement à l’aise en société, partout et avec tous

❑ Ne plus craindre le jugement des autres

❑ Ne plus redouter le regard des autres

❑ Etre sûr de vous, bien dans votre peau et épanoui

❑ Garantir une meilleure réussite professionnelle

Imen Berrazaga
 Les obstacles à la communication 1/2
12

 La communication peut buter sur de multiples

obstacles qui sont liés aussi bien aux personnes
qu’aux contextes. Il y a trois types majeurs
d’obstacles:
1. Les obstacles matériels (bruits, inadaptation
des supports, cloisonnement géographique…)
2. Les obstacles psychologiques (image de soi,
méfiance, sous confiance, capacité d’écoute…)
3. Les obstacles culturels ( normes, valeurs,
tabous, stéréotypes….) Imen Berrazaga
 Les obstacles à la communication 2/2
13

L’Anxiété Sociale : comment la combattre?

Il est important d’identifier :
❑ Les personnes et situations qui vous mettent mal à
l’aise
❑ Les situations anxiogènes et stressantes

❑ Les origines de votre gêne personnelle (timidité,

complexe, méfiance, peur, agoraphobie,

ochlophobie, phobie sociale…)
❑ Les comportements négatifs et les attitudes de

perdant qui vous nuisent Imen Berrazaga

 Définitions
14

 L'agoraphobie est une phobie correspondant à la peur

des lieux publics, des espaces ouverts, et par extension,
de la foule. Cette phobie se manifeste par un sentiment
d'insécurité dans les lieux publics ou les vastes espaces
et par la peur de ne pas pouvoir s'échapper en cas de
problème.
 L’ochlophobie est une sorte de peur. Elle se manifeste
dans les endroits où il y a beaucoup de personnes.
Lorsqu'il est question d'ochlophobe, il est question d'une
« peur de la foule »

Imen Berrazaga
La communication orale
Objectifs:
➢ Faire une présentation devant un auditoire
➢ Mener un entretien individuel
➢ Animer ou prendre part dans une réunion

Imen Berrazaga
 Définition et utilisation 1/2
16

 • La communication orale est la plus naturelle

des formes d’expression, car la parole demeure
toujours le moyen de communication le plus
utile et le plus fréquent.
 • Elle peut se dérouler en face à face ou par
l’utilisation de moyens techniques comme le
téléphone.
 • Elle peut être informelle (en dehors de tout
cadre professionnel, par exemple, entre collègues
de travail à la machine à café) ou formelle.
Imen Berrazaga
 Définition et utilisation 2/2
17

 Les situations de communication orale sont

nombreuses :
 • Dans une relation interpersonnelle, les échanges
sont multiples lors d’un entretien d’embauche, d’une
négociation, d’un accueil…
 • En réunion de travail, (comme lors d’un exposé,
d’un séminaire, etc.) les échanges se déroulent à
l’intérieur d’un groupe d’individus.

Imen Berrazaga
 Efficacité de la communication orale
18

 • La communication orale présente des

spécificités liées à sa complexité et à sa
dimension professionnelle.
 • Pour favoriser une communication orale

efficace, facilitante et raisonnée, certains

points méritent d’être appréhendés (les
signes verbaux, non verbaux et para
verbaux)

Imen Berrazaga
 Efficacité de la communication orale
19

 1. Sur le plan verbal

 Ayez à l’esprit que les paroles prononcées ne
peuvent être effacées.
 Le choix des mots, la formulation, le style et

les tournures de phrases sont essentiels à la

compréhension du message.

Imen Berrazaga
 Efficacité de la communication orale
20

 1.1. Le choix d’un registre

 Si le langage familier peut parfois être utilisé entre
des personnes qui se connaissent bien (« Salut ! ça va
»), il n’est pas toléré dans le cadre d’une relation
hiérarchique (« Bonjour, Monsieur »).
 Le langage soutenu est également utilisé dans le milieu

professionnel lors de circonstances particulières. (Lors

d’un salon, à un nouveau client « J’ai été enchanté de
vous avoir rencontré»).

Imen Berrazaga
 Efficacité de la communication orale
21

 1.2. La simplicité du langage

 Pour renforcer l'impact de notre
communication orale et de nos prises de
paroles, il importe de déployer:
 Un langage simple, juste et efficace : c’est
utiliser des phrases courtes et un vocabulaire
compris par tous, même par les non-initiés.

Imen Berrazaga
 Exemples 1/2
22

 • S’engager / être dans l’action

 Supprimer JE PENSE : Parler le langage de l'action et
de l'affirmation.
 Remplacer : « je pense que je peux le faire… » par «
je vais le faire ».
 • Parler de façon positive,
 Eviter la double négation.
 Ex : « Je ne peux pas ne pas le faire » = je vais le
faire. Ou « C’est pas mal » = c’est bien.
 Supprimer : « Je vais essayer de… ».
 Dire : « Je peux le faire » plutôt que :. « Je vais
essayer de le faire. ».
Imen Berrazaga
 Exemples 2/2
23

 Ne pas utiliser les mots PROBLEME / SOUCIS

/RISQUE. Utiliser les mots CHALLENGE / DEFIS.
 Ex : « Voilà un vrai challenge » plutôt que « Ca va être un
problème»,
 Utiliser les mots Investir du temps plutôt que : passer du
temps / perdre du temps
 Ex : « J’investis du temps pour répondre au mail…»
 Dire : « Je suis content / ravi » plutôt que : « Il faut que…»
 Ex : « Je prends en charge le dossier » ou « Je suis ravi de
prendre le dossier » plutôt que : « Il faut que je me charge du
dossier.. .»
Imen Berrazaga
 Efficacité de la communication orale
24

 2. Sur les plans non verbal et para verbal :

 • Les signes non verbaux et les signes para verbaux
viennent en support de la communication orale.
 • La communication orale se joue à travers des
effets de voix, des gestes, des mimiques, etc.
 Ces signes renforcent le sens et la compréhension
des messages oraux. (CF, introduction pour plus
d’informations)

Imen Berrazaga
 Efficacité de la communication orale
25

 2.1. Sur le plan non verbal

1. La posture
2. Les gestes
3. Le visage et le regard

Imen Berrazaga
 La posture 1/2
26

 Il y a quatre postures physiques qui génèrent

des attitudes différentes et qui peuvent
marquer l'auditoire. Elles se décomposent en
deux familles:
 • Rapport à la verticalité :

 L'extension : attitude de domination

 La contraction : attitude de soumission L'idéal

est d'être dans sa verticalité, ni en extension,
ni contracté, tiré vers le haut, le buste en
ouverture.
Imen Berrazaga
 La posture 2/2
27

 • Rapport au mouvement :
 Vers l'avant : attitude de partage et
d'ouverture aux autres. Vers l'arrière :
attitude de fuite et de crainte.
 Les signes non verbaux et les signes para

verbaux viennent en support de la

communication orale.

Imen Berrazaga
28

Imen Berrazaga
29
 Les gestes
30

 Notre gestuelle est le révélateur de notre état de

communicant.
 Les gestes parasites : ils dénaturent et décrédibilisent
le message. Ils sont le signe d'une émotivité ou d'un
manque d'engagement ou de confiance en soi
 Votre attitude ne doit perturber ni les auditeurs, ni
bien sûr vous-même.
 Les mains peuvent être intégrées au discours
(ponctuation des différents termes dans une
énumération, attirer l'attention sur un point...).
 Pas de mains dans les poches - Pas de mains devant la
bouche.
Imen Berrazaga
 Regard et visage
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 Le visage doit être expressif (émotions), vif, pétillant et

non crispé ou figé. Il doit être mobile, orienté vers les
auditeurs en balayant tout l'espace de la salle de manière
régulière.
 Le sourire est un signe d'ouverture et de disponibilité
envers votre assistance. Il est un bon moyen de gagner la
bienveillance et la sympathie du public.
 Le regard permet de maintenir l'attention de l'auditoire
de percevoir les réactions du public et de les utiliser. Lors
d'une prise de parole en public, il faut regarder tout le
monde et ne pas se limiter à "balayer" du regard.
Imen Berrazaga
32

Imen Berrazaga
 Efficacité de la communication orale
33

 2.2. Sur les plans non verbal et para

verbal :
 2.2.1. Sur le plan para verbal

 2.2.1.1. La respiration et le silence

 2.2.1.2. La voix et ses composantes

Imen Berrazaga
 La respiration et silence
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 La respiration détermine la bonne émission de la

voix. Elle permet la détente musculaire et nerveuse.
Elle est nécessaire pour vivre et faire vivre son
discours
 Le contrôle respiratoire est primordial pour
s’exprimer avec aisance
 Le silence est un bon moyen pour reprendre sa
respiration et de ménager ses efforts.

Imen Berrazaga
 La voix et ses composantes 1/2
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 L'intonation
 C'est le mouvement mélodique de la voix,
caractérisé par des variations de hauteur. Comme
en musique, il faut trouver sa partition et jouer sur
des notes différentes. Il est nécessaire de varier ses
intonations afin de capter l'attention de l'auditoire.

Imen Berrazaga
 La voix et ses composantes 2/2
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 Le débit (vitesse)
 C'est le nombre de mots prononcés à la minute. Il
faut respirer entre les phrases, ne pas parler vite
et faire des pauses pour reprendre votre souffle.
 L'Articulation
 La diction est un élément fondamental de
l'expression orale, étymologiquement c'est l'art de
dire, qui se décompose en articulation et
prononciation.
Imen Berrazaga
 Références bibliographiques
37
Pour approfondir vos connaissances
 ABRICJ.C.(2003),«Psychologie de la communication: Théorie set méthodes»,
Editions ARMANDCOLIN, deuxième edition,173pages.
 BENJAMINB.,YEAGERA.,SIMONA.(2012),«Conversation Transformation:
Recognize and Overcome the 6 Most Destructive Communication Patterns»,
McGraw-Hill Education,257pages.
 BERTRONP.(2008),«Canvaincre sans manipuler: Apprendre à argumenter»,
Editions La Découverte, Paris, 2008,151pages.
 BRASSART J.,BRASSART U.,BENAC M.,PLANQUES G.,ROOS P. et TAZI J.,2008,
«Gestion de la relation commerciale, Tome 2», Edition Hachette, Collection
Technique,242pages.
 DHENIN J.F., 2004, «Communication», BTS MUC 1e et 2e années, Ouvrage
collectif sous la direction de Jean-François Dhenin, Bréal Editions,128pages.
 MARTIN J.C.(1999), «Le guide de la communication», Edition Marabout, 350
pages.
 WARWICK J.F. (2009), “The One Minute Presenter: 8 Steps to Successful Business
Presentations in a Short Attention Span World”, UniqueVoices Publishing,
230pages.
Imen Berrazaga