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Examen National du Brevet de Technicien Supérieur Page

Session Mai 2019 1


- Sujet - 11
Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation

Comptabilité et Gestion / Management Touristique


Filière : Durée : 2 heures
Épreuve : Communication Professionnelle Coefficient : 10

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

« BIO INSTANT » est une société marocaine créée en 2009 et située à


AGADIR Nº 32 Rue Fourrat cité Dakhla. Elle est spécialisée dans la fabrication, la vente
et l’exportation de cosmétiques biologiques à base d’huile d’Argan et d’autres huiles
essentielles. Ses principaux clients sont : les Spas, les hôtels, les centres de beauté, les
parapharmacies et les particuliers.

CONTEXTE GENERAL

Jusqu’en 2017, la croissance des ventes de « BIO INSTANT » a été très


forte. Depuis 2018, les ventes ralentissent et Ahmed M. AABID, directeur commercial,
décide de revoir la politique commerciale en instaurant un service « écoute client » et en
élargissant la clientèle grâce à de nouveaux circuits de distribution et une forte politique
de communication.

Votre poste

Vous êtes Technicien(ne) supérieur(e) en période de stage de formation.


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PREMIERE SITUATION :

Ce matin, le directeur commercial reçoit un appel téléphonique (annexe 1) de Madame Amal BASRI
propriétaire du centre de beauté « ECLAT » situé à n° 450 lotissement Marjane Marrakech.
Cette cliente vous a passé la commande qui figure dans l’annexe 2.

Travail à faire :

En se basant sur l’annexe 1, analyser l’intervention de M. AABID lors de la conversation


téléphonique en complétant la grille d’analyse en annexe 3. (5.75 P)

DEUXIEME SITUATION :

Suite à son appel avec Madame Amal BASRI, Monsieur Ahmed AABID, demande au service
livraison de procéder à l’expédition immédiate des articles commandés par Mme BASRI.

Travail à faire :

Compte tenu de l’enregistrement téléphonique (annexe1) et du bon de commande (annexe 2),


préparer la facture n° 230 en complétant l’annexe 4. (5 P)

NB : Taux TVA : 20 %

TROISIEME SITUATION :

Le retard de livraison de la commande de Mme Amal BASRI n’était pas le seul incident de ce genre
survenu ce mois ci. En effet, « BIO INSTANT » connait ces derniers temps des problèmes de rupture de stock
des articles de conditionnement, car son principal fournisseur de flacons et de pots n’arrive plus à gérer
l'afflux des commandes. Monsieur AABID décide donc de rechercher un nouveau fournisseur qui sera en
mesure de satisfaire les exigences demandées en matière de quantité, de délai et de qualité afin de leur assurer
un approvisionnement de flacons et de pots en verre pendant une période de 2 ans renouvelables.

Une liste de fournisseurs potentiels a été élaboré et l’entreprise « EMBALVER » en fait partie. Elle
est spécialisée dans le packaging cosmétique et pharmaceutique en verre, plastique et métal (pots, flacons,
tubes, bouchages, ...), elle est située à la Zone industrielle Tassila, route de Marrakech 80000 Agadir.
« BIO INSTANT » devra lui envoyer une demande d’informations pour connaître ses prix et ses conditions de
vente et de paiement.

Travail à faire :

Rédiger la lettre de demande d’informations à adresser à la société « EMBALVER » le 6 mai


2019 (annexe 5). (4 P)
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QUATRIEME SITUATION :

Dans un souci d’améliorer l’image de marque de l’entreprise et de renforcer les relations avec ses clients,
Monsieur AABID a mis en place un service « écoute client » afin d'identifier tous les besoins et attentes des
clients et leur proposer des solutions adaptées à leurs problèmes. Plusieurs réclamations ont été enregistrées ce
dernier mois (annexe 6).

Travail à faire :

Identifier pour chacune des réclamations de l’annexe 6 la nature de l’obstacle de communication :


cognitif / affectif / technique / organisationnel / comportemental / économique. (2.5 P)

CINQUIEME SITUATION :

A l’issue des réclamations reçues, le directeur commercial, décide d’organiser des sessions de formation en
communication et négociation en faveur des commerciaux et chargés des relations avec les clients. Un test
d’évaluation leur a été remis (annexe 7)

Travail à faire :

Compléter l’annexe 7. (2.75 P)


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ANNEXE 1 : Extrait de conversation téléphonique entre M. AABID et Mme BASRI

(A) AABID (B) BASRI

(Souriant)
A: Bonjour, Monsieur AABID à votre écoute. B : Bonjour, je suis AMAL BASRI du
centre de beauté « ECLAT » de
MARRAKECH.
A: Bonjour, Madame Que puis-je pour vous ? (Ton contrarié)
B : Nous vous avons adressé le 19 Avril
notre commande numéro 20 et la
livraison était prévue pour le 30 avril, or
nous sommes le 6 Mai et nous n’avons
encore rien reçu.
A: Un instant s’il vous plait.
(il consulte sa base de données)
Effectivement, comme vous le dites, nous
vous avons promis une livraison le 30 avril.
Malheureusement nous avons connu une
rupture de stock concernant quelques articles
de conditionnement. En fait notre
fournisseur, qui n'a pu gérer l'afflux de
commandes, ne nous a pas communiqué cette
information à temps afin que nous puissions B : Non pas du tout.
avertir nos clients. Nous avons nous-mêmes Et dans ce cas, quand est ce que
été impactés par ce problème. D’ailleurs pouvons-nous avoir notre marchandise ?
nous vous avons envoyé, par mail, un avis
de retard il y a 5 jours. Vous ne l’avez pas
reçu ?
A: Ne vous inquiétez pas Madame. Je ferai tout
mon possible pour vous l’envoyer au plus
tard demain après-midi, je l’ai bien noté sur
mon agenda. Notre livreur vous appellera
une fois sur place, votre n° de téléphone est B : Oui c’est ça
bien 0661222324 ?
A: Parfait, en plus, nous allons vous accorder un
rabais de 5% pour compenser ce retard. B : Je vous en remercie et j’espère vraiment
ne pas avoir de surprises sinon je risque
de décevoir mes clientes.
A: Absolument pas Madame, je vous comprends
parfaitement. Votre satisfaction est notre
priorité et Je vous garantie que ça sera le
premier et le dernier incident de ce genre. B : Merci beaucoup, au revoir
(sourire de soulagement)
A: Au revoir madame et à bientôt.
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ANNEXE 2 : BON DE COMMANDE

CENTRE DE BEAUTE « ECLAT »


N° 450 lotissement Marjane
MARRAKECH

BIO INSTANT
Nº 32 Rue Fourrat cité Dakhla
AGADIR

Nous vous passons commande des articles indiqués au tableau ci-dessous, aux conditions suivantes :

Délai de livraison : 10 jours


Mode d’expédition : Franco de port BON DE COMMANDE N° 20

Délai de paiement : A la réception de la facture avec escompte de 2% A Marrakech,


Le 19 Avril 2019
Mode de paiement : Par chèque

Réf. Désignation Unité Quantité PU H. T Montant H. T

CFH Crème fondante hydratante 1 pot 50 ml 50 120 dh 6 000 dh

HPD Huile purifiante démaquillante 1 flacon 150 ml 50 150 dh 7 500 dh

LMB Lotion Miss bio 1 flacon 200 ml 20 200 dh 4 000 dh

SNC Soin naturel cicatrisant 1 tube 50 ml 20 110 dh 2 200 dh

HAP Huile d’argan pur 1 flacon 50 ml 30 50 dh 1 500 dh

TOTAL HT 21 200 dh

A. BASRI
Gérante
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ANNEXE 3 :
Analyse de la conversation téléphonique de M. AABID

1- Type de communication
Formelle /informelle Interpersonnelle/ Face à face/médiatisée Interne/Externe
de groupe/de masse

2- Composantes formelles de la situation de communication


- Emetteur :……………………………………………………………………………
- Récepteur : …………………………………………………………………………….
- Canal : ………………………………………………………………………………..
- Message : .………………………..…………………………………………………..
- Outil : ……………………………………………………………………………….
- Feed-back : □ Instantané □ Différé
3- Résumé des principales étapes de l’entretien
- Prise de contact :
…………………………………………..………………………………….……
- Traitement du sujet :
 …………………………………………………………………………
 ………………………………………………………………..……….
 ……………………………………………………….………………..
- Conclusion :
………………………………………………………………………………………
- Prise de congé :
……………………………………………………………………………………

4- Qualité de la conversation téléphonique


Eléments Justification (à partir de l’annexe1)
Organisation
 Reformulation  ……………………………………………

 Questionnement  -……………………………………………….
-……………………………………………….
-……………………………………………….
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 Arguments donnés  -……………………………………………….


-……………………………………………….

 Solutions proposées  -……………………………………………….


-……………………………………………….

 Prise de notes  ……………………………………………….

Attitudes :

 Courtoisie  ………………………………………………………

 Disponibilité  -……………………………………………….
-……………………………………………….

 Compréhension
 ………………………………………………………
 Aspects non verbaux
 ………………………………………………………
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ANNEXE 4 : La facture

………………………………………..
…………………………………………………………………….
………………………….

DOIT
…………………………………
……………………………………
…………………………………….

Commande N° : …………………..… Date : …………………..…… FACTURE


Expédition : ………………………. Par :
…………………………… Numéro :………………
Règlement : ……………………… Du :……………………
Nbre de colis : ………………….……. N° Bon de livraison : ……….

Réf. Désignation Unité Quantité P.U.H.T (dh) Montant (dh)

Arrêtée la présente facture à la somme de :


……………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………..

Nom et fonction du signataire


…………………………………………..
……………………………………………
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ANNEXE 5 : lettre
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ANNEXE 6
Réclamations reçues Nature de l’obstacle
1. Je trouve des difficultés régulières pour joindre les commerciaux par
téléphone, la ligne est souvent coupée.
2. Tous vos catalogues sont rédigés en français, je trouve beaucoup de
difficultés à les lire et les comprendre.
3. Le livreur me donne un rendez-vous vers 11h00 du matin, il se
présente au magasin vers 14h00, la boutique étant fermée, je n’ai pas
pu prendre possession des articles que j’attendais ce jour-là.
4. Je suis votre client depuis plus de 5ans, j’estime que je mérite plus de
privilèges comme des cadeaux, des bons de réductions.
5. J’ai contacté votre commerciale, Mme MOUJI, le 16 avril par
téléphone afin de lui signaler que le livreur avait oublié mon magasin
lors de sa tournée du 13. Elle n’a pas semblé porter intérêt à ma
réclamation et ne m’a même pas présenté des excuses.

6. Vos bureaux ferment à 18h00, il est impossible de passer commande


au-delà.
7. J’aurais souhaité que votre numéro de téléphone soit gratuit, à
plusieurs reprises je me suis retrouvé sans solde pour vous appeler.
8. J’ai raté plusieurs promotions intéressantes, je n’en ai pas été
informé.
9. Je regrette souvent mes achats, votre commerciale exerce trop de
pression sur moi. je souhaite avoir un peu plus de liberté pour choisir
les produits.
10. Vos derniers dépliants sont illisibles.

ANNEXE 7 : Test d’évaluation des connaissances en communication

I. Communication de base : (cocher la bonne réponse)

1- Lors d'un dialogue entre deux interlocuteurs, le cadre de référence est constitué par :
a) les signes utilisés pour transmettre le message
b) le contenu des informations transmises
c) la situation, les objets, les personnes, les faits auxquels ils pensent

2- L’objectif de la communication externe est de :


a) transmettre une image positive de l'entreprise
b) diffuser des informations aux membres du personnel
c) intégrer le personnel

3- La réussite d'une communication dépend avant tout d'un élément qui est :
a) les obstacles extérieurs aux partenaires
b) l'envie de communiquer des partenaires
c) le cadre de référence
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II. Accueil : (cocher la bonne réponse)
1- Quelle formulation vous semble préférable ?
a. c’est de la part ?
b. qui êtes-vous ?
c. qui dois-je annoncer ?

2- Pour recueillir une information précise, quel type de question doit-on utiliser de préférence ?
a. Question Ouverte
b. Question Fermée

3- Que faut-il faire dans un premier temps face à un interlocuteur mécontent ?


a. l’écouter et lui témoigner de l’empathie
b. l’arrêter et lui demander de se calmer
c. se justifier et s’excuser.

III. Communication écrite : (cocher la bonne réponse)


1. Quand on s'adresse à une société en général, quel titre de civilité (formule d'appel) emploie-t-on ?
a. Messieurs
b. Monsieur
c. Messieurs et chers clients

2. Parmi les documents suivants, quel est celui qui est interne ?
a. note d'information
b. lettre de commande
c. facture

3. Classer par ordre d’intervention les étapes à suivre pour rédiger tout écrit professionnel : (mettre le n°
devant chaque situation)

a. rédaction du texte …………


b. analyse de la situation ……..
c. présentation de la forme ………
d. élaboration du plan ……..
e. vérification et contrôle des fautes ……..

IV. Canal de communication :


Entre un client et un commercial, la communication peut être orale ou écrite. Donner un avantage et un
inconvénient de chaque situation.
Situation de communication Avantage Inconvénient

Communication orale - -

Communication écrite - -

Ecrits internes :
Après chaque visite, un commercial est amené à rédiger un compte rendu ou un rapport. Expliquer brièvement
la différence entre ces deux documents.
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