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Groupe Institut Supérieur de Commerce et

d’Administration des Entreprises


Centre de Casablanca

Rapport de stage de Première année


Stage d’initiation
Réalisé par : Hassan Farah
Encadré par : Mr Mbarek mahna/Mme Nadia houssni

Année universitaire : 2016/2017

1
Remerciements

Je tiens à remercier de tout cœur les diverses personnes qui m’ont aidées à l’élaboration de
ce rapport de stage. Spécialement, Monsieur Hassan el Messkin, directeur de secteur
d’agences Tiznit et mes encadreurs : Mr.Mbarek Mahna, directeur d’agence al Oubour Tiznit,
qui n’a pas épargné de ses efforts pour me permettre de passer mon stage dans de bonnes
conditions et d’acquérir le maximum de connaissances possibles et Mme Nadia Hosni pour sa
disponibilité et ses conseils judicieux.

Un tout grand merci aussi à toute l’équipe crédit du Maroc Tiznit qui m’ont accompagné
tout au long de ma période de stage et qui ont su m’apprendre les clefs de leur métier.

Enfin, je voudrais bien remercier l’ensemble du personnel ISCAE et ses professeurs, en


particulier, la directrice générale du groupe ISCAE Madame Nada BIAZ pour l’opportunité
qu’il nous a donnée de pouvoir concrétiser nos acquis pendant l’année académique et toutes
les personnes qui, de près ou de loin, ont contribué à l’élaboration de ce modeste travail.

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Sommaire
Remerciements …………………………………………………………………….…………2
Liste des figures et des tableaux …………………………………….………………………4
Introduction………………………………………………………………..………............... .5
Première partie : Présentation globale du groupe crédit du Maroc ...................................6
1- Généralités sur le secteur bancaire Marocain ……………………………………..6
2-Présentation générale du groupe Crédit du Maroc ……………………………..…..7
2.1 Processus d’installation du groupe………………………………………7
2.2 Répartition du capital Crédit du Maroc .……………………………….8
2.3 Organigramme du groupe…………………………………………….….9

3-Présentation du secteur d’agences Crédit du Maroc Tiznit…………………….… 10


3.1 Principes d’organisation du secteur d’agences ……………………..…10
3.2 Produits offerts par le secteur d’agences ……………………………...13
3..3 agence Al OUBOUR Tiznit …………………………………………….15

Deuxième partie : tâches effectuées au sein de l’agence et


recommandations ………………………………………………………………………..….16
1- Les tâches effectuées durant le stage ………………………………….…………....16
1.1- Les ouvertures du compte...........................................................................16
1.2- Les opérations de caisse ………………………………...………………...17
1.3- Achat et vente d devises…………………………………………………...18
1.4- Remises de valeurs………………………………………………………...18
1.5- Arrêtés de caisse (ARC)…………………………………………………..19
1.6- L’établissement de la journée comptable………………………...……....19
1.7- Opérations d’octroi du crédit bancaire…………………………….. …..19
1.7.1- Cas crédits particuliers …………………………...……………….21
1.7.2- Cas crédit entreprises……………………………….……………...21
1.8- Délivrance des cartes bancaires, de chéquiers et des carnets de
traites………………………………………………………………………..24
1.8.1- Délivrance des cartes………………………………………………24
1.8.2- Délivrance des chéquiers et des carnets de traites……...………..24
1.9- Elaboration du tableau de bord……………………...…………...……….24
1.10- Prospection commerciale…………………………….…………………...24
2- Recommandations…………………………………………………………..……....25
Conclusion…………………………………………………………………………………...26
Bibliographie………………………………………………………………..……………….27
Annexes ………………………………………………………………………..…………….28
Résumé et mot clés……………………………………………………………………….....31

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Liste des figures et des tableaux

Figure 1.1 : processus d’installation du groupe


Figure 1.2 : répartition du capital
Figure 1.3 : le groupe Crédit du Maroc
Figure 1.4 : organigramme du groupe
Figure 1.5 : tableau illustrant l’organisation du secteur d’agences

4
Introduction

Dans la perspective d’assurer une meilleure intégration des étudiants dans le monde
professionnel et de saisir les différents angles de vision dans une entreprise, l’institut
supérieur de commerce et d’administration des entreprises(ISCAE) prévoit dans son cursus
de formation des stages à la fin de chaque année universitaire, d’une durée minimale de deux
mois à effectuer dans une ou plusieurs entreprises. L’objectif étant de permettre aux étudiants
de concrétiser l’ensemble des connaissances acquises au sein de l’école.
Le stage d’initiation est souvent considéré comme la première expérience professionnelle
d’un étudiant. Il lui permet de découvrir, pour la première fois, comment fonctionne une
entreprise dans le monde réel. Généralement, ce stage ne traite pas une thématique précise et
aucune mission particulière n’est exigée pour l’accomplir.
Le présent rapport est donc le fruit d’un stage d’un mois effectué au sein d’une agence
Crédit du Maroc à Tiznit. Comme c’était mon tout premier stage, j’avais l’intention de passer
par les différents services de l’agence. L’objectif étant de mettre en pratique des
connaissances que j’ai acquises tout au long de mon cursus et de savoir comment les missions
d’une banque sont accomplies sur le plan pratique.
« L’activité bancaire est pour son économie, ce qu’est le moulin à eau pour son champ »Cette
célèbre citation rappelle et confirme que le secteur bancaire joue un rôle essentiel dans
l’économie du pays. Raison pour laquelle j’ai choisi d’effectuer mon stage dans une banque.
Ce rapport vient donc pour présenter mon modeste expérience et analyser les missions
principales relatives au secteur bancaire.
Pour se faire, ce travail se compose de deux grandes parties, la première, subdivisée en deux
sections, entamera une présentation générale du groupe Crédit du Maroc et de mon organisme
d’accueil (agence AL OUBOUR Tiznit). Tandis que la deuxième, qui est plus pratique,
abordera les différentes missions effectuées lors de mon stage.

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Première partie : présentation globale du groupe crédit du Maroc
1- Généralités sur le secteur bancaire Marocain :

Une banque est une entreprise qui gère les dépôts et collecte l'épargne des clients, accorde
des prêts et offre des services financiers. Elle effectue cette activité en générale grâce à un
réseau d'agence, elle utilise de plus en plus d'autres canaux de distribution : opérations par
internet, accords avec les commerçant pour des crédits à la consommation, le paiement par
carte guichets automatique dans des liens public, centres d'appels...etc.

L’activité des banques englobe la réception de fonds du public, leur mise à la disposition
de la clientèle, ainsi que la gestion de moyens de paiement. Les fonds recueillis sont affectés à
la conduite d’opérations de crédit, elles-mêmes génératrices de nouveaux dépôts par le
supplément de monnaie qu’elles sont amenées à créer : les banques sont au centre du
processus de création monétaire. :

Le secteur bancaire se caractérise par une forte concentration. Cette concentration se


matérialise par la prédominance des plus grandes banques en termes de parts de marché. Les
trois premiers établissements atteignent plus de 50 % en termes de part du marché en 2002.
Le taux de bancarisation ne concerne encore que le quart de la population totale, mais la
moitié de la population urbaine.
Le secteur bancaire Marocain se caractérise également par une présence marquée des banques
étrangères : Les grandes banques privées du royaume comptent dans leur actionnariat des
banques étrangères plus ou moins impliquées dans leur gestion. On recense :

Des filiales françaises

 BNP Paribas contrôle 63,12% de la Banque Marocaine pour le Commerce et l’Industrie


(BMCI).
 La Société Générale contrôle 51,9% de la Société Générale Marocaine de
Banque(SGMB),
 Le Crédit Agricole contrôle 51% du Crédit du Maroc.
Des participations étrangères minoritaires mais significatives et s’accompagnant d’accords
commerciaux :
 Le CIC, depuis juin 2004, avec 10% dans le capital de la Banque Marocaine du
Commerce Extérieur (BMCE),
 Santusua Holding (Espagne) avec 14,48% du capital de Attijariwafa Bank,
 Le Crédit Agricole avec1, 44% du capital de Attijariwafa Bank, mais présent à hauteur
de 34% dans les filiales stratégiques que sont Wafasalaf et Wafagestion.

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2-Présentation générale du groupe Crédit du Maroc :

placé parmi les premiers établissements financiers marocains, le crédit du Maroc est
une banque commerciale, cotée à la bourse de Casablanca, présente aussi bien sur le plan
national, à travers un réseau de 138 agences et 130 guichets automatique bancaires,
qu’international,(en France 2 agences et un bureau de représentation, en Hollande 2
représentations et une représentation à Milan en Italie) .La banque entretient en outre des
relations avec plus de 700 correspondants bancaires à travers le monde et emploie un effectif
de 1580 personnes dont 500 cadres. Ainsi, le crédit du Maroc se positionne au 6éme rang des
banques marocaines, avec une part de marché de 6.3 %.Son activité est principalement
axée sur les métiers de la banque commerciale classique, sur lesquelles le crédit Du Maroc
jouit d’une image enviée de professionnalisme et de qualité.
Le Crédit Du Maroc déploie une activité universelle pour une clientèle constituée de particulie
rs, de professionnels et d’entreprises. C’est aussi un groupe financier important dont les
filiales interviennent dans des domaines aussi variés que la bourse et le leasing
2.1 Processus d’installation du groupe :
À l'inverse de ce que l’on pourrait penser en écoutant son nom, le Crédit du Maroc est loin
d’être une banque marocaine. En effet, mon organisme d’accueil appartient au géant français
« Crédit Agricole S.A. ». Son origine fut l’arrivée du Crédit Lyonnais au Maroc il y a 87 ans,
et après plusieurs absorptions et passations, comme le montre le tableau ci-dessus, il fut
nommé Crédit du Maroc.

Figure 1.1 : processus d’installation du groupe

7
Le crédit du Maroc est donc aujourd’hui détenu majoritairement par le grand groupe
français Crédit Agricole S.A. et partiellement par Wafa Assurance. Ceci est confirmé par la
quasi-totalité de son sommer hiérarchique français.

2.2- Répartition du capital Crédit du Maroc :

Figure 1.2 : répartition du capital

Figure 1.3 : le groupe Crédit du Maroc

8
2.3- Organigramme du groupe :

Direction générale

Technologie et Banque de Direction stratégie


services clients financement et groupe
d’investissement Audit interne

Banque de réseau et de détail Capital Direction Direction des


humain et finances groupe risques groupe
logistique
groupe

Banque de réseau et de détails Direction de contrôle et de gestion

Figure 1.4 : organigramme du groupe

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3-Présentation du secteur d’agences Crédit du Maroc Tiznit :
1 Principes d’organisation du secteur d’agences :
Le secteur d’agences couvre majoritairement 3 agences à moins d’une heure de distance.
Dans chacune des agences des postes sont prédéfinis et dans chaque poste une finalité doit
être atteinte à travers l’accomplissement de certaines missions spécifiques au poste. Le secteur
d’agences est supervisé par un directeur de secteur, ce dernier manage directement son agence
de rattachement. Le tableau ci-dessous explicite cette organisation :

Figure 1.5 : tableau illustrant l’organisation du secteur d’agences

Missions
Poste Finalité
Développement pilotage de l’activité Gestion des
commercial opérations courantes

-suivre les réalisations -veiller au respect et à


-veiller au développement des agences et veiller l’application des
des conventions à l’atteinte des procédures de
(conquête de nouveaux objectifs budgétaires contrôle, des règles de
partenariats et animation fixés avec son sécurité et de
Représenter la sur le site-web). management. déontologie.
banque sur le -rencontrer dans l’année -assurer la bonne
Directeur secteur et au minimum les 30 plus organisation et -assure la mise en
du maintenir les gros clients de son l’adéquation des œuvre des actions
secteur relations avec secteur d’agences. moyens mis à la correctives et
les clients et -mener des actions disposition de son préventives des risques
les commerciales auprès des agence. en coordination avec la
collaborateurs clients de son portefeuille -l’accompagnement hiérarchie et les
et accompagner des collaborateurs en fonctions centrales.
ponctuellement les veillant à l’application
commerciaux de son des méthodes -proposer des solutions
secteur dans les rendez- commerciales et des quotidiennes pour
vous clients et prospects. normes d’activités. améliorer la gestion du
-communiquer et temps commercial et la
favoriser la circulation productivité en agence.
de l’information

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Gestion et -Assurer le -partager son plan
développement développement et la d’actions
du portefeuille fidélisation du commerciales avec les
Conseiller de clients portefeuille client directeurs d’agence de -initier et suivre les
Premium Zénith -Participer fréquemment son périmètre demandes de crédit du
Premium à des actes de prospection d’exploitation Maroc.
relevant du externe et visite de -faire preuve de -assurer la gestion
périmètre clients. réactivité dans le administrative relative
d’exploitation -Faire preuve de proposition de aux comptes de ses
proactivité pour aller produits et services clients
démarcher les clients Crédit du Maroc -Assurer le traitement
actifs et inactifs -analyser et et le suivi des
(exemple : conférences, commenter demandes et
séminaires périodiquement ses réclamations clients
entreprises,….) performances à son -Réaliser le traitement
responsable journalier de la
hiérarchique. compensation et des
dérogations.

Gestion et -assurer le - piloter son -veiller à la qualité de


développement développement et la portefeuille de clients l’accueil et du service
du portefeuillefidélisation de son professionnels. client.
de clients portefeuille de clients - proposer et valider -réaliser le traitement
professionnels professionnels, pour leurs son plan d’actions et journalier de la
relevant du besoins privés et priorités avec son compensation.
périmètre professionnels responsable - Assurer le traitement
d’exploitation -veiller à entretenir une hiérarchique (directeur et le suivi des
Conseiller bonne relation avec les du groupe ou du demandes et
Pro prospects et clients et à la secteur) réclamations clients
qualité des entrées en - analyser et
relation commenter
-réaliser régulièrement périodiquement ses
des revues de portefeuille performances à son
PRO clients uniquement responsable
à titre particulier avec les hiérarchique.
directeurs d’agence.
Gestion et -Solliciter à bon escient - piloter son -prendre en charge les
développement les lignes métiers du portefeuille de clients demandes de crédit et
de son groupe (CDM capital, (Medium et GPU) les ouvertures de
portefeuille CDM assurance, CDM -définir et mettre en compte pour le compte
clients patrimoine) œuvre un plan de la clientèle GPU.
Medium en -valoriser l’offre du crédit d’actions individuel - réaliser le traitement
termes de du Maroc auprès de ses visant à transformer journalier de la
Conseiller performance clients et prospects pour les opportunités compensation.
particulier commerciale et augmenter le taux de commerciales et à - Assurer le traitement
de maitrise du multi-vente. réaliser ses objectifs. et le suivi des
risque -veiller à une -veiller à la bonne demandes et
collaboration efficace application des réclamations clients
avec les conseillers procédures en vigueur
professionnels et et des règles en

11
Premium. matière de sécurité
financière.
-Améliorer en -assurer la Superviser l’animation
permanence la coordination entre le , le développement
performance client et la banque commercial et la
commerciale de l’agence. mais aussi entre la maîtrise des risques
-évaluer les résultats de direction et les d’un point de vente
Représenter son équipe et détecter les collaborateurs. -Développer un
Directeur l’image de écarts entre les prévisions --élaborer des plans portefeuille de clients
d’agence l’établissement et les objectifs fixés. d’actions en particuliers ou
sur le - développer les collaboration avec son professionnels selon la
territoire. compétences équipe (conseillers typologie du fond de
commerciales du clients, chef de commerce.
personnel. caisse,…) pour
. atteindre les objectifs
prédéfinis

-Veiller au respect des -Veiller à la qualité de -Assurer la gestion


méthodes commerciales l’accueil et du service technique de la caisse
et des normes d’activités client espèces (ouverture,
CDM -Organiser le planning fermeture, vérification
-Coacher, motiver et de l’accueil pour caisse comptable,
évaluer les conseillers assurer une présence transferts de fonds)
Assurer d’accueil. optimale en agence. - assurer la gestion des
l’accueil et la -Proposer des solutions -Identifier les périodes moyens de paiement
Chef de bonne pour améliorer la gestion de forte affluence en (chèques et effets)
caisse exécution des du temps commercial et agence (heures de la -assurer la réception et
opérations et la productivité en agence. journée, jours de la le traitement du
des contrôles semaine ou du mois) courrier (chéquiers,
d’agence et les communiquer cartes, codes pin,..)
aux conseillers -Réaliser le déblocage
d’accueil. des dossiers de crédit
conformément aux
procédures.

-Actualiser les fichiers -Travailler en étroite -réaliser les travaux de


commerciaux collaboration avec les fin de journée (journée
accueillir, -Réaliser des opérations chargés de clientèle comptable)
renseigner de back office -Organiser des rendez- -réaliser les opérations
et orienter la -Assister, si nécessaire, le vous pour les chargés de versement, virement,
Conseiller clientèle. client dans la réalisation de clientèle encaissement des
d’accueil des opérations courantes - assurer la mise en chèques et des effets de
place des actions commerce, etc.
correctives et -assurer la gestion de la
préventives en caisse (gestion stock,
coordination avec la souscription,
hiérarchie et les remboursement)
fonctions centrales

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3.2- Les produits offerts par CDM au niveau du secteur d’agences Tiznit :

Le crédit du Maroc propose des offres sur-mesure qui répondent à tous les besoins de ses
clients, des services bancaires au quotidien jusqu’aux solutions de financement de
l’exploitation et de l’investissement et ce dans tous les marchés : la grande entreprise, la
PME, l’immobilier, l’agriculture, etc. en général, l’activité du crédit du Maroc est axée sur les
domaines suivants :
 Crédit du Maroc Leasing et Factoring pour le financement en crédit-bail mobilier et
immobilier et pour la création de solutions d’affacturage à destination des entreprises et
professionnels marocains.
 Crédit du Maroc Assurances qui est chargé de commercialiser les produits
d’assurance dommage et de développer l’activité bancassurance en collaboration avec
les différents marchés de la banque.
 Crédit du Maroc Patrimoine qui se charge de la gestion des fonds de ses clients et de
ceux du Crédit du Maroc et commercialise les OPCVM.
Mais vu que la région de Tiznit n’est pas vraiment active en matière d’entreprenariat et
d’industrie, le secteur d’agences propose plutôt des services destinés au particuliers (les
crédits, les comptes d’épargne, services d’assurance…) et aux ressortissants Marocains à
l’étranger (transferts d’argent, financement de projets,..), mais aussi aux artisans et
commerçants qui sont une catégorie très répandue dans la région. Ainsi, parmi les produits
offerts par CDM dans le secteur de Tiznit, on recense :
Cdm-e-buy : permet de profiter d’offres intéressantes sur des sites étrangers et de disposer
d’un moyen de paiement en devises.la carte du cdm e-buy du crédit du Maroc ouvre à ses
clients les portes du e-commerce à l’international. grâce a cette carte les clients du crédit du
Maroc peuvent effectuer leurs achats sur des sites étrangers de leur choix et profiter des offres
de voyages et des bonnes affaires.

Cdm e-buy

• réglerises des achats en ligne sur la base du plafond de la dotation en devises


sécurisée annuelle

• gérer le budget du client avec son conseiller commerciale


souple

• achat immédiat
disponile

Les guichets automatiques bancaires(GAB) du crédit du Maroc offrent de nombreuses


fonctionnalités : La recharge de la carte SIM et paiement des factures téléphoniques, d’eau et
d’électricité.

Tadamoun assistance : participe aux frais funéraires en accordant une somme forfaitaire de
10.000dh aux bénéficiaires désignés ou aux ayants droit du défunt.

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Les personnes assurées au titre du contrat Tadamoun assistance sont :

 Titulaires d’un compte auprès du crédit du Maroc.


 Conjoint et enfants de moins de 21ans ou au plus 25ans dans la mesure ou ils
poursuivent leurs études.

La prestation d’assistance s’applique uniquement au Maroc.


Cdm Dirassa : une offre destinée aux enfants des clients cdm leur assurant un soutien
financier allant jusqu’à 18.000dh pour faire face aux aléas de la vie. Elle assure le versement
d’une rente trimestrielle aux enfants bénéficiaires en cas de décès ou d’invalidité absolue et
définitive du parent assuré. Le montant de la rente varie entre 1500 et 18000dh.
Cdm masskan : un simple pas pour devenir propriétaire d’un logement. L’objectif étant
d’aider les bénéficiaires à acheter un logement ou construire une résidence.
Contrat de confiance « jeunes actifs » : il s’agit d’une offre complète de produits et
services accessibles dés l’ouverture de son compte bancaire. Les formules « à la carte »,
permettent aux jeunes de pouvoirs bénéficier de tous les services proposés généralement dans une
banque, individuellement, mais avec des frais moins onéreux.
Cdm pass : avec cette modalité, les clients peuvent profiter de leur argent à tout moment au Maroc et
à l’étranger et disposer d’espèces dans tous les guichets automatiques bancaires acceptant les Visa.
Des plans d’épargne logement : permettant au bénéficiaire d’épargner en fonction de ses capacités et
disposer d’un capital constitué pour l’avance sur le logement mais aussi de profiter d’une
rémunération garantie.
Les cartes bancaires :
 carte Mozaic : carte à puce de retrait et paiement en ligne, elle permet le retrait d’espèces
auprès des GAB crédit du Maroc et concurrence, mais aussi de régler les achats chez les
commerçants et prestataires de service et de tirer des fonds à l’étranger dans le cadre d’une
dotation touristique HAJ OMRA ou autorisation spéciale de l’office de changes.
 Carte Daba Daba : c’est une carte bancaire prépayée et rechargeable permettant de disposer
des disponibilités immédiatement dans son compte bancaire.

ISAAF mondial assistance : permet de bénéficier d’une assistance(en cas de décès, assistance
médicale, technique, juridique et autres assistance) au Maroc et à l’étranger.
.

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3.3- Agence ALOUBOUR Tiznit :
L'Agence ALOUBOUR crée en 2006, regroupe un nombre important de clients
marocains résidents à l’étranger, des entreprises, principalement des SARL, et des particuliers
allant des fonctionnaires, aux commerçants et agriculteurs. C’est un point de retrait de
l’argent (l’agence dispose d’un GAB), de collecte de fonds ainsi que de commercialisation
des produits bancaires.
L’agence ALOUBOUR se situe dans la route de Guelmim à coté du rond-point principal de
la ville de Tiznit, qui constitue en quelque sorte un carrefour reliant entre trois villes du Sud :
Agadir, Tafraout et Guelmim. Vu cette position stratégique, l’agence est toujours en activité
et son personnel se trouve souvent obligé de travailler sous un rythme accéléré afin d’assurer
une satisfaction maximale de la clientèle, le personnel de l’agence se répartit comme suit :

Directeur d’agence
Mr Mbraek Mahna

Conseiller premium Conseiller PRO


Mr Yassine Outaleb Mr Jamal Akerdouss

Chef de caisse
Mr Houssin Edarhem

Conseiller d’accueil Conseiller particulier


Mme Nadia Oubihi Mme Nadia Houssni15
Deuxième partie : tâches effectuées au sein de l’agence et les
recommandations
1- Les tâches effectuées durant le stage :
Parmi les choses qui m’ont marquées lors de mon stage, la nécessité pour chaque personne
travaillant au sein de l’agence d’assumer ses responsabilités et être vigilant quant à ses prises
de décisions et ses actions ; un simple faux jeu d’écritures par exemple peut avoir des
répercussions indésirables à l’encontre de son auteur. C’est dans ce sens que mes encadreurs
de stage me confiaient pas des taches jugées cruciales par rapport à la pérennité de la banque,
parce que si jamais je tombe dans l’erreur, c’est eux qui vont être désignés coupables, et par
conséquent ils risquent leurs postes voire leurs patrimoine personnel. Parmi donc les tâches
que j’ai pu réaliser :

1.1- Les ouvertures des comptes :


Pour qu'un établissement financier puisse gérer l’argent de ses clients, ces derniers doivent
ouvrir un compte personnel. Avec un compte personnel, ils peuvent effectuer des dépôts ou
des retraits, faire des chèques, payer leurs factures et faire d'autres transactions suivant le type
de compte qu’ils ont. Les établissements financiers donnent différents noms aux comptes
qu'ils offrent, mais, en général, il y a trois types de comptes personnels : le compte d'épargne,
le compte de chèques et le compte combiné (épargne avec privilèges de chèques). Les
banques donnent un sens différent à « compte d'épargne » et « compte de chèques », mais en
général le client dépose son argent dans son compte d'épargne et touche des intérêts sur cet
argent ou il se serve d'un compte de chèques pour ses besoins financiers de tous les jours,
comme payer ses factures et retirer de l'argent.
Les comptes personnels comportent habituellement des frais de service qui varient suivant le
type de compte et l'établissement bancaire.

Il y a deux types d’ouvertures de compte : l’ouverture de compte aux particuliers et


ouvertures de compte aux personnes morales.
L’ouverture de compte aux particuliers :

En premier lieu au niveau de l’ouverture l’agent doit vérifier l’identité du client et en


deuxième lieu le domicile, car ils constituent les clés essentiels pour l’entrée en vigueur de la
relation entre la banque et le client.
La pièce d’identité varie en fonction du type de la clientèle :
 Les Marocains : la CIN
 Les MRE : la CIN et la carte du séjour.
 Les étrangers résidents au Maroc : la carte de séjour.
 Les étrangers non résidents : le passeport.

Pour que l’ouverture soit fiable, il faut recueillir l’ensemble des renseignements sur le client
car la signalétique constitue l’élément essentiel de l’entrée en relation avec le client.

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L’ouverture de compte aux E/ses :

En ce qui concerne l’ouverture de compte aux Entreprises la banque doit recueillir les
documents juridiques qui définissent le statut de l’Entreprise, ainsi que les personnes
habilitées à faire fonctionner le compte.

C’est le département juridique qui est chargé de vérifier les documents juridiques de
l’Entreprisse. En général, les documents exigés pour l’ouverture de compte :

 Le statut de la société certifiée.


 Un procès-verbal fixant les pouvoirs du ou des gérants si le statut ne les déterminent
pas.
 Un exemplaire du bulletin officiel et du journal d’annonce légale.
 Le numéro d’identification fiscale.
 Une copie de la CIN des associés et du gérant.

1.2- Les opérations de caisse :

Les opérations de caisse sont des opérations bancaires de base effectuées par les clients des
banques à leurs guichets. Durant mon stage j’ai eu l’occasion de travailler sur quatre volets :

Les Retraits :
C’est une opération par laquelle un client retire de son compte au distributeur de billets ou du
guichet une certaine somme en espèces dont le montant est porté au débit de son compte. A
ce niveau il y a plusieurs types de retrait, les opérations de retrait l’agence ; le retrait par le
client par chèque, le retrait par le client sans chèque, le retrait par un tiers, le retrait du
compte sur carnet et le retrait déplacé. Un retrait peut être effectué par le chèque ordinaire,
carnet ou chèque omnibus qui est mis à la disposition du client qui a oublié son carnet de
chèques ou pour des retraits effectués par des incapables à qui la banque consentit à ouvrir un
compte. Quelque soit le type de retrait, on doit vérifier attentivement l’identité du client, la
signature et les mentions obligatoires du chèque

Les Versements:
Cette opération consiste à verser des espèces dans un compte, nous établissons un bordereau,
signé par le déposant et comportant son nom et son numéro de compte ainsi que le détail des
sommes versées. Il y a deux types, les versements de l’agence et les versements déplacés.
Le reçu de versement est édité en deux feuilles : une est destinée au client et l’autre constitue
une pièce comptable.

Les virements:
Cette opération a lieu lorsque le client demande à sa banque de mettre à la disposition du
bénéficiaire une somme d’argent qui sera retirée du compte du déposant et reportée dans le
crédit du compte du bénéficiaire. Les virements qu’on effectue au sein de l’agence sont de
deux natures : des virements compte par compte dans la même banque, appelés des virements
internes, a ce niveau les deux cas suivants sont à distinguer :

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 Des virements qui sont exécutés très simplement auprès d’une même agence par le
débit du compte donneur d’ordre et le crédit du compte du bénéficiaire.
 Des virements qui sont exécutés par le biais d’un compte de liaison entre deux agences
différentes de même banque ou entre une agence et une agence et un correspondant
Le deuxième type des virements sont les virements interbancaires, ce sont ceux qui sont
effectués entre personnes ayant chacune un compte dans une banque différente.
L’ensemble de ces opérations de caisse se font à l’aide d’une application payante appelée
SAGEAGENCE
1.3- Achat et vente de devises :
À ce niveau j’assiste le responsable de caisse dans la consultation du cours de devises du
jour, on les imprime afin de les afficher sur le display qui est un tableau d’affichage
électronique qui retrace les cours d’achat et de vente de devises quotidiennement. Une
opération d’achat de devises consiste à ce que la banque achète les devises du client en
convertissant le montant en devise contre la monnaie nationale. Tandis qu’une opération de
vente de devises se concrétise par le fait que la banque vend les devises qu’elle dispose à son
client contre la monnaie nationale. Le responsable me confie parfois ces opérations quant il y
a beaucoup de clients qui se présentent à l’agence, et ce toujours en utilisant la plateforme
électronique à savoir une application de western union.
Il est à noter que le montant versé par la banque lors d’une opération d’achat de devises
reste inférieur à celui versé lors d’une opération de vente de devises.
1.4- Remises de valeurs:

On effectue deux types de remises : les remises destinées à l’encaissement et les remises
destinées à la compensation.
Les remises destinées à l’encaissement :
Tout d’abord, Un chèque est un ordre que le client donne par écrit à son établissement
financier de payer une certaine somme d'argent à la personne nommée sur le chèque. Il peut
se servir de chèques pour payer des biens et services.
Lors de la réception des chèques, on doit procéder à la toilette du chèque en vérifiant les
conditions de fonds et de forme suivantes :
 L’existence de la signature du tireur sur le recto du chèque.
 L’existence de la signature du remettant sur le verso du chèque.
 Conformité des montants en chiffres et en lettres.
 Non prescription du chèque.
 Absence de ratures ou surcharge.
 Vérification de la succession des endos pour les chèques endossables.

Ensuite on procède à l’encaissement du chèque en utilisant l’application SAGEAGANCE, il


suffit de saisir le numéro du chèque et le système remplit automatiquement toutes les autres
cases comportant des informations sur le tireur et son compte. Par la fin on sert la somme
d’argent au client menée d’un reçu de réception imprimé en deux copies une pour le client et
l’autre pour la banque.
NB : même démarche suivie pour la remise à l’encaissement des effets de commerce

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Les remises destinées à la compensation :
La compensation a lieu lors des transactions effectuées entre deux personnes dont les
comptes sont régis par des banques différentes (dans notre cas, le crédit du Maroc d’une
part et d’autres banques d’autre part). Dans ce cadre, nous utilisons des applications pour
assurer la remise des chèques ou des effets reçus de la part de nos confrères.

1.5- Arrêtés de caisse (ARC) :

A la fin de la journée des doubles de reçus de versement constituent les pièces


justificatives pour l’arrêté de caisse ainsi que les pièces de débit et les chèques.
L’arrêté de la caisse s’effectue par comptage du total existant et le rapprochement du total
existant avec le solde figurant au niveau de l’ARC qui compte le solde du dernier arrêté plus
les entrées moins les sorties.
Les totaux débits et crédits reconnus sont reportés sur la situation de caisse en partant de
la dotation de départ plus les entrées moins les sorties, et dont le solde final est normalement
égal au montant existant.
Chaque jour on doit s’assurer de la conformité de l’encaisse calculée
automatiquement avec le contenu physique de la caisse. Les existants en caisse doivent
correspondre en nombre et en montant au détail figurant au niveau de la transaction CAI
«Gestion détail de la caisse».
NB : en parallèle avec l’état de caisse, On fait également un inventaire permanent et
quotidien du montant du coffre- fort.
1.6- L’établissement de la journée comptable :
Chaque matin, dés l’arrivée en agence on procède à ce travail, en effet, il s’agit de
compter le nombre de chèques, de bordereaux de remise, des ordres de virements et des
effets qui ont eu lieu la veille. Pour les chèques par exemple, il faut préciser sa catégorie,
c'est-à-dire est ce qu’il s’agit d’un chèque reçu du réseau, ou de retrait guichet ou bien d’un
chèque reçu de la compensation. En outre, on constitue ce qu’on appelle une liste des
débiteurs qui ont souscrit des chèques sans avoir un solde créditeur dans leurs comptes ; on
les appelle par téléphone afin qu’ils alimentent leurs comptes.

1.7- Opérations d’octroi du crédit bancaire:


L’octroi de crédit constitue sans doute une des activités les plus captivantes pour une
banque, mais aussi les plus dangereuses, compte tenu du risque. An tant que stagiaire, je n’ai
pas suffisamment d’expérience pour traiter une opération cruciale pour la banque, c’est
pourquoi mon rôle se limitait à assister le responsable banquier dans la réalisation de ce
processus.
On doit toujours garder dans l'esprit un objectif omniprésent de sécurité en recueillant
les informations nécessaires à l'élaboration de chaque dossier de crédit, le risque n'étant
jamais cerné dans sa globalité, des événements imprévus peuvent à tout moment venir
infirmer les prévisions les plus rationnelles et les mesures prudentielles les mieux élaborées.
Ainsi, le souci des banquiers bailleurs de fonds a été toujours centré sur le respect des points
suivants :

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 S’assurer que le financement n’est pas détourné de son objectif ;
 Obtenir des garanties et sûretés, souvent sur la chose financée ;
 Se ménager une capacité de mobiliser (refinancer) sa créance ;
 Faire correspondre la durée et la forme de rémunération des financements
qu’il octroie et celles de ses propres sources de financement.

Avant d’entamer le processus d’octroi des crédits suivi par mon organisme d’accueil, il
s’avère judicieux de citer les différentes catégories de crédit accordées par ce dernier.

Un crédit bancaire est un Prêt accordé par un organisme bancaire contre promesse de
remboursement dans un délai déterminé et paiement d’intérêts.

Le crédit se caractérise par la conjugaison des cinq éléments suivants :

 la confiance du prêteur dans l'emprunteur ;


 le temps consenti par le prêteur pour le remboursement du prêt ;
 la promesse de rembourser de l'emprunteur ;
 la rémunération du service intérêt que verse l'emprunteur au prêteur ;
 le risque « potentiel » de l'opération que supporte le prêteur.

Les différents types de crédit bancaire :

Les crédits octroyés par l’agence ALOUBOUR Tiznit s’inscrivent dans le même
portefeuille de crédits accordés par le réseau crédit du Maroc à l’exclusion de certains crédits
d’investissement liés à l’import export vu que ce secteur n’est pas encore développé dans la
région. On distingue entre les crédits destinés aux particuliers et ceux propres aux
entreprises :

Les crédits particuliers :


Sont des crédits destinés à financer des programmes à réaliser à titre personnel. Ils sont
remboursés sur les revenus du bénéficiaire et sont assortis de garanties particulières. parmi
ces crédits on cite :Crédit Sarii, Crédit Mouassib, Crédit Ard ,Crédit Tajdid ,Crédit Sakaneon,
on en distingue :

 des crédits consommation : un crédit destiné au financement des besoins personnels


tels que l’achat des équipements, partir en vacances, l’aménager ou la rénovation du
logement, changer de voiture, etc.
 des crédits immobiliers : sont des crédits relatifs à l’acquisition d’un logement principal
ou d’un terrain destiné à la construction d’un logement

Les crédits entreprises :


Il s’agit des crédits permettant aux entreprises de subvenir à leurs besoins d’exploitation et
d’investissement en leurs offrants des moyens de financements appropriés.
-LES CREDITS DE FINANCEMENT DU CYCLE D’EXPLOI TATION :

Ces types de crédits visent à satisfaire les besoins temporaires de capitaux pour éviter la
cessation de paiement ou la perturbation de l’activité de l'entreprise, Dans cette catégorie de
crédits on pourra distinguer entre :

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 Les crédits par décaissement : qui implique un décaissement effectif de l'argent (cas
de la facilité de caisse, du découvert, de l'escompte, des avances diverses, du crédit à
moyen terme...).
 Les crédits par signature : où le banquier s'engage par sa signature sans
décaissement effectif d'argent lors de l'octroi de crédit (diverses cautions).

-LES CREDITS DE FINANCEMENT DU CYCLE D’I NVESTISSEMENT :


Ce sont des crédits qui ont pour objet de financer l’actif immobilisé de l’entreprise
emprunteuse, les fonds propres n’étant pas suffisants pour couvrir tout le montant de
l’investissement. Les investissements que le banquier peut être appelé à financer peuvent
consister dans la création, l’extension, la modernisation ou la restructuration d’une entité de
production de biens ou de services. Le volume de ces crédits est souvent élevé, l'échéance
dépend surtout de la durée économique du bien. L'appréciation de l'importance de
l'investissement dépend de plusieurs facteurs :

 La concurrence existante ;
 La rentabilité prévisionnelle (cash-flows, chiffre d'affaires etc.)
 ;Les motivations personnelles des promoteurs. Etc.

Procédure d’octroi du crédit :


Afin de prendre la décision d’accepter ou rejeter la demande du crédit, toute une démarche
doit être mettre en place. En effet, les étapes à suivre dépendent de la nature du crédit : est ce
qu’il s’agit d’un crédit particuliers ou un crédit entreprisses.

1.7.1- Cas crédit particuliers :


Notre mission consiste à soumettre la demande de prêt à une étude préalable pour s’assurer
de :

 La faisabilité réglementaire des opérations : pour bénéficier du crédit, l’emprunteur


doit ouvrir un compte à dépôt à notre banque, ainsi, il doit nous fournir quelques
informations personnelles, et sur la base de ces informations qu’on vérifie auprès des
fichiers de la BAM si l’emprunteur est interdit de prêt ou pas, une fois on est rassuré
présente les conditions requises, un compte est ouvert à son nom
 La solvabilité des emprunteurs : on fait un analyse de la capacité de l’emprunteur à
faire face à ses engagements à l’échéance et ce sur la base de sa situation financière et
économiques, son revenu, etc.
 La disponibilité des garanties : l’emprunteur doit être capables de nous apporter des
garanties personnelles (caution ou aval d’un tiers) et des garanties réelles
(hypothèques, dépôts de marchandises, dépôts de titres ou d’effets de commerce

1.7.2- Cas crédit entreprises :


Lorsqu'une entreprise opte pour le crédit bancaire auprès du Crédit du Maroc, elle doit,
dans un premier temps, exprimer son besoin auprès de son agence ou le centre d’affaire.
Cette expression se matérialise par une demande de crédit qui servira plus tard d'une base
sur laquelle nous constituerons un dossier de crédit. L'entreprise en question devra remplir
un certain nombre de conditions et sera amenée à fournir les documents requis.

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Identification du client

Détermination des Engagements

Etude des Garanties

Analyse financière de l’entreprise

Octroi de crédit et gestion des


risques

 Identification des clients :


Lors de l'octroi de crédit, le client doit fournir des informations complètes, nécessaires
pour son identification auprès de sa banque.
 La raison sociale de l'entreprise
 La forme juridique
 La date de création
 Le capital social
 L'activité de l'entreprise
 la répartition du capital

 Les engagements :
Comme on l’a déjà mentionné, L’agence ALOUBOUR offre à ses clients-entreprises deux
types d'engagements de crédit :
 Crédit de fonctionnement ou d’exploitation
 Crédit d'investissement

A ce niveau mon rôle consistait à aider le chargé de clientèle entreprise (CCE) dans
l’identification du besoin client. On interprète ce besoin et on le traduit en lignes de crédit
adéquates à la demande du client, selon qu'il s'agisse d'un besoin de financement du haut ou
du bas de bilan ou un engagement du hors bilan.

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 Les garanties :
Afin de couvrir les différents risques découlant de nos engagements avec nos clients. La
banque exige des garanties totales ou partielles Une stratégie de maîtrise des risques doit être
basée, entre autres, sur une politique de garanties efficace permettant de palier aux risques
résidentiels en aval. Avant l'octroi de crédits. C’est pourquoi on demande aux clients
d’apporter des sûretés personnelles (cautionnements personnels et solidaires) et des sûretés
réelles (hypothèques, nantissement, etc)

 L'analyse financière :
L'analyse de la situation financière de l'entreprise à besoin de financement, est élaborée à
partir d'un certain nombre de documents qui lui sont demandés obligatoirement au préalable,
tels :
 Bilan des trois dernières années
 CPC des trois dernières années
 Tableau illustrant l'évolution durant les trois dernières années de l'actif net, du FR et
du BFR états des soldes de gestion des trois dernières années

Des indicateurs obtenus en additionnant ou soustrayant diverses rubriques comptables en vue


d'obtenir des chiffres significatifs
L'analyse financière va se concentrer sur plusieurs domaines concernant l'entreprise. Son
cycle de production (résultat d'exploitation, financement et rotation des stocks, Gestion des
achats,…), ses performances financières (résultat net et bénéfice, gestion de la trésorerie,
EBE …) et également ses modes de financement.

Les principales étapes de l'analyse financière d'une société sont les suivantes:

 Etude des grandes tendances concernant la société (Chiffres d'affaires, résultats


 d'exploitation, financier et résultat net),
 Etude des postes de l'actif,
 Etude des postes du passif,
 Etude des ratios de synthèse,
 Etude de la trésorerie

En tant que stagiaires, ma mission était de regrouper l’ensemble des documents fournis par
l’emprunteur (bilans, CPC, tableaux illustrant les indices et les ratios d’équilibre financier), de
les classer et les mettre à la disposition de chargé de clientèle qui va les exploiter pour traiter
le crédit en question.

 Octroi de crédit et gestion des risques :

Après l’analyse financière le dossier de crédit est envoyé à la direction des risques et gestion
des crédits qui attribue une note au client appelé Risk Rating.
Risk Rating : c'est une note attribuée au client qui indique son niveau de risque en prenant en
considération des facteurs quantitatifs (rentabilité, liquidité, endettement...) et qualitatifs
(secteur d'activité, relation avec la banque...)

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1.8- Délivrance des cartes bancaires, des chéquiers et des carnets de traites :

1.8.1- Délivrance des cartes :

Dés que le client se présente à l’agence pour retirer sa carte, on s’assure de son identité via sa
pièce d’identité et on cherche son nom sur le registre, après l’avoir trouvé nous mémorisons
le numéro d’ordre inscris sur le bordereau, ainsi nous fouillons dans le lot qui porte le même
numéro jusqu’à ce que nous récupérons la lettre.
Ensuite, nous la remettons au chargé de clientèle qui l’ouvre et donne la carte au client. Ce
dernier signe un accusé de réception à travers lequel nous procédons à une seconde validation
automatique de la réception la carte guichet. En fin on classe cet accusé sur un classeur
spécifique.

1.8.2- La délivrance des chéquiers et des carnets de traites :

Après la demande de la CIN du client, nous cherchons son numéro de compte sur l’ordinateur
à travers son numéro de CIN. Puis nous nous adressons vers un casier où sont classés les
chéquiers et les carnets de traites, et nous cherchons le numéro de compte correspondant. Le
chargé de clientèle le lui délivre et lui remet un accusé de réception pour le signer.
Dernièrement, nous procédons à une autre validation de réception du client de son chéquier
ou son carnet de lettres de change, et nous classons cet accusé sur classeur réservé aux
chéquiers et aux lettres de change.

1.9- Elaborations de tableaux de bord :

Chaque semaine, un tableau de bord doit être établit par le directeur de l’agence pour
comparer les objectifs et les réalisations, il faut veiller à réduire les écarts en réalisant les
objectifs à 100% ou plus, le degré de réalisation est mesuré par un taux appelé : TRO, taux de
réalisation objectifs. Ma mission consiste à aider le directeur d’agence en lui fournissant tous
les documents qui retracent l’ensemble des réalisations de la banque durant une période
donnée.

1.10- Prospection commerciale :


J’accompagne les chargés de clientèle ou les conseillers commerciaux dans les visites qu’ils
rendent aux clients. L’objectif étant de valoriser l’offre crédit du Maroc en proposant de
nouveaux produits. C’est également une occasion pour rencontrer des clients potentiels et les
convaincre à ouvrir des comtes chez l’agence.

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2- Recommandations :
► L’analyse financière reste encore manuelle, et l’identification et la collecte des
engagements prend beaucoup du temps ce qui rend le client mécontent suite au retard
accumulé sur l’étude de dossier de crédit.
Donc je recommande de développer un système d’information efficace à travers la :
- Mise à niveau des processus opérationnels et outils existants
- Identification et collecte des engagements
- Lancement d’un plan de qualité de données mobilisant tous les acteurs

►Les opérations courantes à savoir les opérations de caisse et de remise de valeurs sont
effectuées en grade partie à travers l’ordinateur, or, le système connait des pannes
permanentes qui impactent négativement la satisfaction de la clientèle en attente, ainsi, je
recommande qu’on fasse des travaux de maintenance périodiques pour assurer l’efficacité du
système.
► Décentraliser le pouvoir sur la gestion du Crédit dans le siège à Casablanca au centre
régional Crédit du Maroc à Agadir, en lui donnant l’autonomie de décision dont il disposera
entièrement vis-à-vis de sa hiérarchie. Cela, va permettre d’améliorer l’efficacité et la rapidité
du processus d’octroi du crédit puisque le centre régional d’Agadir est plus proche à
l’agence de Tiznit.
► Organiser des journées de sensibilisation sur les risques du Crédit « particuliers » et
« entreprises » en faveur des clients du Crédit du Maroc, afin de les former sur les instructions
d’octroi de la ligne de crédit ainsi que sur les étapes de sa gestion
► Suite au manque d’interactions entre le personnel de l’agence, les responsables RH doivent
mettre en place des politiques de motivation incitant le personnel à prendre des initiatives et
être des acteurs de changements et ne pas se contenter de faire uniquement leur travail.

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Conclusion

Ce stage était très enrichissant dans le sens où il m’a permis de construire une vision globale
sur le secteur bancaire marocain, et ce grâce à mon intervention dans plusieurs services de
l’agence en effectuant des opérations de caisse, de crédit et de prospection commerciale.
C’était également pour moi une occasion pour découvrir le monde professionnel vu qu’il
s’agit de mon tout premier stage.
Tout au long da ma période de stage, j’ai atteint un double objectif :
 Mettre en pratique mes connaissances et développer mon potentiel technique en faisant
des travaux de gestion, et informatique en travaillant sur des systèmes d’informations et
des applications sur ordinateur.
 Améliorer mon coté relationnel à travers mes interactions avec l’ensemble du personnel
et accroitre ma capacité de résoudre des problèmes de communication tels que les
malentendus et les conflits qui surgissent dans la hiérarchie.
Toutefois, cette période de stage a aussi connu des difficultés qui ont influencé relativement
ma performance et mes motivations :
 Vu qu’il s’agit du secteur bancaire, on refuse parfois de me donner des informations et
me confier des taches sous motifs de secrets professionnels ou informations
confidentielles qui peuvent porte atteinte à la banque une fois exposées.par conséquent,
j’arrive pas à comprendre quelques opérations et décision prises par la hiérarchie.
 Le système de l’agence est très sécurisé, à chaque fois que j’ai besoin d’une
information ou un fichier disponible sur ordinateur, je dois faire appel au responsable
pour saisir son identifiant et son mot de passe afin d’accéder à la base se données.
Ainsi, je me trouve contraint par cette procédure qui me coute beaucoup de temps.
 L’image du stagiaire est mal interprétée par le personnel de l’agence, on me voit
comme une personne passagère dont les seuls soucis est d’avoir vers la fin du stage une
attestation et non pas comme un acteur dynamique qui peut apporte beaucoup de choses
à l’organisation.
En effet, pour moi, une expérience de stage réussie est celle où le stagiaire arrive à tirer profit
de la chance qui lui a été offerte tout en faisant face aux difficultés rencontrées. Une logique
que j’ai apprise durant mon stage et qui a fait que ce dernier soit une valeur ajoutée à ma
carrière.

26
Bibliographie

 Fr.wikipedia.org

 www.cdm.co.ma

 www.credit-agricole.fr

 www.banque-info.com

 www.actufinance.fr

 Rapport annuel de crédit du Maroc 2015


 www.etudier.com

27
ANNEXES

28
29
30
Résumé
Dans le cadre de notre premier stage en tant qu’étudiants en première année au cycle grande
école de l’institut supérieur de commerce et d’administration des entreprises (ISCAE) de
Casablanca, j’ai effectué un stage d’un mois dans une agence crédit du Maroc à Tiznit.
Durant cette période de stage, j’ai participé à la réalisation de certaines opérations bancaires
qui se font en quotidien dans le secteur bancaire. J’ai pu découvrir alors comment fonctionne-
t- elle une banque en pratique.
Grace à ce travail, j’ai pu acquérir des compétences non seulement sur le plan technique et
informatique mais aussi sur le niveau relationnel en communicant en amont et aval avec les
différents partenaires de la banque.
Mots clés : secteur bancaire, opérations bancaires, structure organisationnelle,
communication efficace.

Abstract
During our first year as students in ISCAE, I decided to do a one month internship in credit du
Maroc bank.
Throughout this training, I contributed on the achievement of some daily bank transactions. I
was able to discover how a bank accomplishes its missions in reality.
Thanks to this work, I was able to acquire competencies not only on technical and data
processing levels but also on the relational one through both upstream and downstream
communication with different partners of the bank.
Key words: banking sector, banking transactions, organizational chart, effective
communication

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