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REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

UNION-DISCIPLINE-TRAVAIL

INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE

(IM2S)
CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SECURITE SOCIALE

(CIFOCSS)
----------------

CYCLE DES TECHNICIENS DE SECURITE SOCIALE


17ème Promotion

RAPPORT DE STAGE
THEME

LE ROLE DE L’ACCUEIL DANS LA SATISFACTION


DES BESOINS DES ASSURES SOCIAUX : CAS DE
L’AGENCE DE COCODY

SCOLARITE 2012/2013

PRESENTE PAR : MAITRE DE STAGE

Coulibaly Fizon Jean-Marc Arnaud Mme Fofana Nansira


CNPS-CI Chef/section Accueil
LeLe
rôle dede
rôle l’accueil
l’accueil dans
dans lala satisfaction
satisfaction des
des besoins
besoins des
des assurés
assurés sociaux
sociaux

REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de


l’Institut de formation aux Métiers de la Sécurité Sociale (IM2S), les
intervenants professionnels et responsables de la formation, pour avoir assuré la
partie théorique de celle-ci.

Je remercie également ma famille, et mes proches pour l’aide et les conseils


durant le déroulement de la formation.

Monsieur ADOUKO Archange Gabriel et Madame AKA A. Béatrice,


respectivement Directeur de l’Agence Principale de Cocody et Adjoint au
Directeur d’agence, pour leur accueil et la confiance qu’ils m’ont accordé dès
mon arrivée dans l’Agence.

Madame FOFANA née CISSE Nansira, Chef de Section Accueil, mon


Maître de stage, pour m’avoir intégré rapidement au sein de la section Accueil et
m’avoir accordé toute sa confiance et pour le temps qu’elle m’a consacré tout au
long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations.

Mesdames HUE Lou, DJAMA Marthe, YEO Jamilla, WILSON Sabine,


N’DRI Murielle, LO Khady Rabia, ainsi que l’ensemble du personnel de
l’Agence de Cocody pour leur accueil sympathique et leur coopération
professionnelle tout au long du stage.

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

SOMMAIRE

Introduction…………………………………………………………….........1

Partie I: Présentation générale de la Caisse Nationale de Prévoyance


Sociale………………………………………………………………………..3

Chapitre 1 : Présentation de la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale …..3

I/ Historique de la CNPS….………………………………………….......3
II/ Organisation et Fonctionnement de la CNPS …………………….……4

Chapitre 2 : Présentation de l’Agence de Prévoyance Sociale de Cocody ….6

Partie II : le rôle de l’Accueil dans la satisfaction des besoins des assurés


sociaux….……………………………………………………………….......10

Chapitre 1 : Le processus accueil ………………………………………….10

I/ La section accueil, une exigence managériale ……………………….10


a) La vision managériale du Directeur Général de la CNPS.…….10
b) La mise en place de la section Accueil au sein de l’APS de
Cocody.………………………….……………………………..11
II/ Organisation et fonctionnement de l’accueil..…………………….......12
1) Organisation de la section Accueil..….………………………………12
a. Le pré accueil ………………………………………………….12
b. L’accueil……………………………………………………….13
2) Fonctionnement de la section Accueil………………………………13
a. Le pré accueil………………………………………………….13
b. L’accueil………………………………………………………14

Chapitre 2 : Le rôle et la mission du processus Accueil……………………16

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

I/ Le rôle du processus accueil…………………………………….……16


a) L’accueil conseil…………………………………………….…16
b) Le traitement des demandes clients.......................................….17
c) La saisie et la transmission des demandes clients...……………18
d) L’accueil téléphonique et l’accueil courriel……………………19
II/ La mission du processus accueil: la satisfaction du client………...….21
a) L’écoute client…………………………………………………21
b) La réduction du délai d’attente………………………………...22

Partie III : Critiques, observations et propositions de solutions...............26

Chapitre 1 : Critiques et observations……………………..………….……26

I/ Les observations concernant le processus accueil…………….……...26


II/ Les critiques liées au fonctionnement général du processus accueil....30

Chapitre 2 : Propositions de solutions aux problèmes rencontrés………….32

I/ Recommandations pour l’amélioration du processus accueil………...32


II/ Recommandations pour l’amélioration de la satisfaction des clients...34

Conclusion……………………………………………………………….….36

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

INTRODUCTION

La Sécurité Sociale désigne un ensemble de dispositifs et d'institutions


qui ont pour fonction de protéger les individus des conséquences
d'événements ou de situations divers, généralement qualifiés de « risques
sociaux ». La notion de sécurité sociale revêt deux aspects. Tout d’abord, la
sécurité sociale assiste des personnes lorsque celles-ci sont confrontées tout
au long de leur vie à différents évènements ou situations dont l'incidence
financière peut se révéler coûteuse. Trois branches de la Sécurité Sociale sont
censées couvrir chacune un type de risques ainsi que les modes de couverture
et prestations prévus pour les ayant-droit concernés. Nous avons les
Prestations Familiales, l’Assurance Vieillesse, le régime des Accidents du
Travail et les Maladies Professionnelles. Ensuite, les fonctions de la Sécurité
Sociale sont portées et assurées par divers organismes, pour la plupart de droit
privé.

En Côte d’ivoire, la gestion de la sécurité sociale a été confiée à


l’Institution de Prévoyance Sociale Caisse Nationale de Prévoyance Sociale
(IPS CNPS).

Cette Institution de droit privé de type particulier, assurant une mission


de service public, s’est engagée depuis 2006, dans la démarche qualité visant,
à terme, la certification ISO 9001 version 2008 de toutes les agences CNPS
déconcentrées sur toute l’étendue du territoire Ivoirien d’ici l’an 2015.

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

La CNPS par son statut, s’oblige aujourd’hui à une culture de résultats


afin d’honorer le contrat programme entre la CNPS et l’Etat de Côte d’Ivoire,
car les exigences sont de plus en plus exprimées par les assurés et partenaires
sociaux à travers les besoins. Ainsi, afin de répondre à sa mission et satisfaire
les parties intéressées (l’Etat de Côte d’Ivoire, la CIPRES et les partenaires
sociaux), la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale a-t-elle opté pour le
Management de la Qualité. Elle vise à garantir la qualité des informations en
faveur des assurés et partenaires sociaux c’est-à-dire les travailleurs et les
employeurs et aussi de satisfaire les besoins exprimés par les assurés et
partenaires sociaux aux niveaux de leurs prestations.

Afin de faire face aux besoins sans cesse importants des assurés sociaux,
la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale a crée en son sein, un certain
nombre de services parmi lesquels l’Accueil client, le centre d’intérêt de notre
étude.

La création de cette section accueil clients suscite de nombreuses


interrogations parmi lesquelles nous avons celles-ci : Création d’une section
accueil client quelle importance ? Quelle est la raison de la création de la
section accueil ? Quel est le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins
exprimés par les assurés sociaux ?

Autant de préoccupations auxquelles nous essayerons de répondre au


cours de notre exposé.

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

PARTIE I: PRESENTATION GENERALE


DE LA CAISSE NATIONALE DE
PREVOYANCE SOCIALE ET DE L’APS DE
COCODY

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Chapitre 1 : Présentation de la Caisse Nationale de Prévoyance sociale

I/ Historique de la CNPS

La Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (CNPS) a été créée par la loi


n° 68-595 du 20 décembre 1968 portant Code de Prévoyance Sociale. Avant
elle, plusieurs institutions de prévoyance sociale avaient été crées et avaient le
même objectif : le bien être social des travailleurs de Côte d’ivoire.

En 1955, le régime des prestations familiales était géré par la Caisse de


Compensation des Prestations Familiales (CCPF) en application du Code du
Travail de Territoires d’Outre-mer de 1952. Le régime des accidents de travail
et des maladies professionnelles, dont la gestion incombait aux compagnies
d’assurances privées, a été rattaché par la suite à la CCPF.

Ensuite en 1960, le régime de l’assurance vieillesse a été assuré


entièrement par la Caisse de Retraite des Travailleurs de Côte d’Ivoire
(CRTCI).

L’adoption de la loi n°71-332 du 12 Juillet 1971, portant modification de


la loi n°68-595 du 20 Décembre 1968, a eu pour effet le rattachement des
trois branches que sont les prestations familiales, la retraite et les accidents de
travail et les maladies professionnelles. La gestion de ces trois prestations a
été confiée à la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (CNPS).

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

En 1999, la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale est devenue une


société privée de type particulier grâce à l’adoption des lois n°99-476 et 99-
477 du 02 Aout 1999 portant respectivement définition et organisation des
Institutions de Prévoyance Sociale et modification du Code de Prévoyance
Sociale. A cet effet, les missions de l’IPS CNPS ont été redéfinies.
Désormais, l’institution s’occupe de la gestion du régime obligatoire de
prévoyance sociale du secteur privé et assimilé, de la gestion des régimes
complémentaires ou spéciaux, obligatoires et volontaires et du recouvrement
des cotisations sociales.

II/ Organisation et Fonctionnement de la CNPS

En dépit du statut d’entreprise privée de la CNPS, celle-ci subit le


contrôle d’une double tutelle ministérielle : le Ministère chargé de l’économie
et des finances pour la tutelle financière et le Ministère chargé des affaires
sociales pour la tutelle administrative.

Par ailleurs, il est important de préciser que l’IPS CNPS a un Conseil


d’Administration composé de 12 membres repartis comme suit : 04 membres
représentant l’Etat, 04 membres représentants des employeurs et 04 membres
représentant les travailleurs. Le Président du Conseil d’Administration est
choisi parmi les membres représentant les travailleurs pour une durée de trois
ans.

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Le Conseil d’Administration établit la politique générale de la CNPS et


exerce un contrôle sur la gestion administrative et financière. En outre la
gestion quotidienne de la CNPS est assurée par le Directeur Général, nommé
par le Conseil d’Administration.

Dans son fonctionnement quotidien, l’organisation administrative de la


Caisse Nationale de Prévoyance Sociale se présente comme suit :

 La Direction Générale qui comprend en son sein l’Inspection


Générale, la Direction Qualité, la Direction des Projets, la
Direction du Contrôle et de l’Audit interne, la Cellule
Communication et Documentation, la Cellule Juridique et du
Contentieux.

 La Direction Générale adjointe chargée de l’Administration et


des Finances qui comprend la Direction Financière et Comptable,
La Direction des Ressources Humaines, la Cellule des Moyens
Généraux, la Cellule du Patrimoine Immobilier.

 La Direction Générale adjointe chargée de l’Exploitation qui


comprend la Direction de l’Exploitation, la Maîtrise d’œuvre, la
Cellule Maintenance des Applications Informatiques, le Centre
d’Exploitation Informatique, la Cellule Etudes et Développement,
le département d’Organisation et Méthodes, l’Institut des Métiers
de la Sécurité Sociale.

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

L’institution de Prévoyance Sociale Caisse Nationale de Prévoyance


Sociale (IPS CNPS) compte 16 agences fonctionnelles déconcentrées sur
toute l’étendue du territoire national parmi elles, l’Agence de Prévoyance
Sociale de Cocody au sein de laquelle nous avons effectué notre stage.

Chapitre 2 : Présentation de l’Agence de Prévoyance Sociale de Cocody

L’Agence de Prévoyance Sociale de Cocody (APS Cocody) a été crée en


2004, elle est sous l’autorité d’un Directeur d’agence et est composée de
quatre (04) services et de huit (08) sections.

L’APS Cocody compte en son sein un effectif de 60 agents composés de


48 femmes et de 12 hommes.

 Le directeur d’agence est le représentant de la direction générale, il


veille à ce que les objectifs fixés par celle-ci à son agence soient
atteints.

 Le coordinateur qualité est chargé du suivi des plans d’améliorations


et des recommandations des audits pour application. Il fait également
des propositions d’améliorations pour l’atteinte des objectifs et veille à
la satisfaction des clients ainsi qu’une meilleure communication
interne et externe.

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 Le contrôle employeur dispose de cinq contrôleurs employeurs


chargés de la vérification du respect de la législation dans les
entreprises.

 Le service administratif et budget a la charge de la gestion du


personnel et des moyens généraux. On lui rattache la cellule pré
archivage et documents.

 Le service comptabilité et finances est chargé de la tenue régulière de


la comptabilité et de la gestion des finances de l’agence. Ce service
encaisse les cotisations sociales et paie également les prestations aux
assurés sociaux.

 Le service recouvrement s’occupe de l’immatriculation des


employeurs et des travailleurs ainsi que du recouvrement des
cotisations sociales. Il comprend deux sections de recouvrement et une
section carrière. On lui rattache également le précontentieux de
l’agence.

 Le service prestations est composé de trois(03) sections que sont les


sections prestations familiales, assurance vieillesse et accident du
travail et maladie professionnelle.

 La section prestations familiales (PF) sert les prestations


relatives aux allocations prénatales, aux allocations au foyer du
travailleur, aux allocations de maternité, aux indemnités

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

journalières, aux remboursements des frais médicaux


d’accouchement et autres soins, aux allocations familiales.

 La section assurance vieillesse est chargée de liquider les


dossiers de pension de retraite normale, de pension d’invalidité,
de pension de réversion, de l’allocation unique, du
remboursement des cotisations ainsi que le transfert de
cotisations.

 La section accident de travail et maladies professionnelles


(AT/MP) s’occupe des indemnités journalières, des soins
médicaux et pharmaceutiques, de la rente en cas d’incapacité
permanente partielle ou totale et des frais de transport et autres
frais de séjour.

 La section accueil est rattachée au Directeur d’agence. Elle est


composée d’une part d’un pré accueil et d’autre part de l’accueil.
C’est au sein de cette section que nous avons effectué notre
stage.

Organigramme de l’APS Cocody

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

PARTIE II : LE ROLE DE L’ACCUEIL


DANS LA SATISFACTION DES BESOINS
DES ASSURES SOCIAUX

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

L’accueil est devenu aujourd’hui un maillon essentiel de la satisfaction


du client et un vecteur d’efficacité, de communication et de distinction d’une
organisation.

Il regroupe donc plusieurs enjeux comme l’image d’une organisation,


elle-même source d’attraction, de rentabilité et de compétitivité de
l’entreprise.

Chapitre 1 : Le processus accueil

I/ La section accueil, une exigence managériale

a) La vision managériale du Directeur Général de la CNPS

Dans une lettre d’engagement à la qualité, le Directeur Général de la


Caisse Nationale de Prévoyance Sociale a mis en exergue le projet de
certification de la Caisse ainsi que la nouvelle image de l’institution qu’il
compte désormais montrer aux yeux des usagers. Ainsi, en engageant
l’Institution dans la certification progressive des agences déconcentrées, le
Directeur Général vise également l’excellence et la qualité, entendue comme
credo dans nos rapports avec les assurés sociaux.

C’est pourquoi, dit-il, la certification a pour corollaire, l’humanisation de


l’accueil au sein des agences, la réduction des délais de traitement des
dossiers, le paiement des droits justes aux bons bénéficiaires dans les

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

meilleures conditions, le traitement exhaustif des rejets et des réclamations et


enfin, le développement des actions de contrôle, de prévention et de
corrections à toutes les étapes de la gestion.

Cet engagement personnel du Dirigeant de l’Institution démontre le fait


qu’il y a non seulement des efforts à fournir de la part de tous les acteurs à
tous les niveaux, des actions d’amélioration permanentes à effectuer afin de
capitaliser de façon efficiente nos acquis mais aussi que l’IPS CNPS veut se
hisser au rang des entreprises modernes.

Enfin, l’insistance faite par le Directeur Général de la Caisse Nationale


de Prévoyance Sociale sur l’accueil des usagers, contribue à justifier
pleinement l’utilité et l’importance de l’accueil dans la satisfaction des
besoins des assurés sociaux. D’où la mise en place effective de la section
accueil au sein de l’Agence de Prévoyance Sociale de Cocody.

b) La mise en place de la section Accueil au sein de l’APS de Cocody

L'accueil constitue en effet, le premier contact d'un client potentiel avec


la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale. Il s'agit donc, en dépit des
apparences, d'un poste stratégique. L'accueil physique, téléphonique et
courriel est une fonction essentielle à la Caisse et en tant que vitrine avec
l'extérieur, cette section doit véhiculer une image positive de celle-ci.

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

La mise en place de la section Accueil au sein de l’Agence de


Prévoyance sociale de Cocody s’imposait donc.

La section Accueil repose avant tout sur l’ensemble des agents qui la
compose. En effet, du Chef de Section aux Gestionnaires d’Exploitation, ces
personnes qui assurent régulièrement l’accueil de l’APS de Cocody sont
capables de gérer simultanément l'accueil téléphonique et les visiteurs. En
outre, ils sont capables de réserver un accueil souriant et professionnel aux
visiteurs, de maîtriser les techniques d'accueil et les bonnes pratiques,
d'orienter efficacement les demandeurs, de traiter rapidement les demandes et
de gérer les situations difficiles.

II/ Organisation et fonctionnement de la section accueil

1) Organisation de la section accueil

La section accueil est rattachée directement à la direction de l’agence. A


l’instar de tous les services et sections, elle est placée sous la supervision du
coordonnateur qualité. Elle est dirigée par un chef de section et dispose en son
sein de cinq (05) agents. On y trouve deux sous fonctions que sont le pré
accueil ou Front office et l’accueil ou Back office.

 Le pré accueil (Front office)

Le pré accueil est un box situé dans le hall, à l’entrée de l’agence. Sa


gestion quotidienne est déterminée par un calendrier établi mensuellement et

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

assurée de façon hebdomadaire par un agent d’accueil. Comme tous les


gestionnaires du processus accueil, le Front office est tenu par un agent poly
compétent.

 L’accueil (Back office)

En collaboration directe avec le pré accueil, l’accueil dispose de deux


bureaux mitoyens au sein de l’agence de Cocody. Au Back office les clients
sont reçus quotidiennement par quatre agents. Ces derniers ont pour rôle
essentiel l’accueil conseil ; le traitement des différentes demandes clients,
l’enregistrement des documents reçus, la saisie et la transmission des
demandes clients, ainsi que la gestion de l’accueil téléphonique et courriel.

2) Fonctionnement de la section accueil

a) Le pré accueil

Le pré accueil a pour rôle fondamental de recevoir les clients, de les


enregistrer sur le logiciel « Electronic Management » (saisir les noms et
prénoms, le motif de la visite et le statut du client), de les informer et de leur
distribuer des imprimés au besoin. Il est chargé en outre d’orienter les clients
vers la structure appropriée. Il traite les demandes ou des réclamations qui ne
nécessitent pas d’analyses approfondies.

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

En outre, au Front office, les clients sont informés et bénéficient de tous


les renseignements et des imprimés dont ils ont besoin entre autres ; la
déclaration du travailleur et/ou de la société, les appels de cotisations
mensuelles ou trimestrielles, la DISA, la DASC, la demande d’allocations
familiales, la demande de liquidation de retraite, etc. ainsi que les différentes
listes des pièces à fournir concernant les demandes clients. Les assurés
sociaux peuvent avoir des informations relatives à leurs dossiers.

Il est important de rappeler que tous les agents de la section accueil


assurent, selon un planning hebdomadaire bien établi, les services du pré
accueil.

b) L’accueil

Les agents d’accueil reçoivent les clients venant du pré accueil avec
courtoisie et dont les préoccupations requièrent une attention particulière. Ils
réceptionnent les demandes clients, font une analyse de forme et de fond
conformément aux procédures en vigueur et accomplissent des levées de
suspension de droits.

 D’entrée de jeu lorsque le dossier déposé par le client est correct,


les agents d’accueil l’acceptent, enregistrent les informations
contenues à l’intérieur du dossier et délivrent un reçu. Cependant
une fiche d’anomalie peut être émise lorsque le dossier est accepté
sous réserve de complément d’informations de la part du client. Il

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

faut noter que sur le reçu délivré par les agents d’accueil doit être
mentionnée la date de rendez vous fixé au client pour le traitement
de son dossier, laquelle date est fixée en fonction des délais de
liquidation eu égard à la procédure. Toutefois l’accueil se réserve
le droit d’informer le client en cas de retard ou de difficultés liés
aux paiements et inscrit dans le registre les appels sortants.

 Par conséquent lorsque le dossier ou la pièce n’est pas conforme


ou n’est pas correct, les agents d’accueil le rejettent en établissant
une notification de rejet sur laquelle sont mentionnés les motifs
dudit rejet (voir annexe)

 Dans le cas où le dossier est déposé par un mandataire, les agents


d’accueil vérifient la complétude du dossier. A cet effet ils
analysent alors la nature et le nombre de pièces reçus, les
enregistrent puis déchargent de manière conjointe le listing de
pièces ou dossiers déposés. En cas de conformité du dossier ou de
non-conformité, la procédure décrite plus haut est la même
applicable.

Il peut s’agir alors de dossiers de prestations, de recouvrement ou des


différentes demandes d’attestations.

Selon un planning établi chaque mois qui définit de façon hebdomadaire


leur rôle, les agents d’accueil assurent les missions d’accueil conseil, de saisie
et transmission des demandes clients, de traitements des différentes

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

demandes, de l’accueil téléphonique et de l’accueil courriel. (Voir fiche de


poste annexe)

Chapitre 2 : Le rôle et la mission du processus Accueil

I/ Le rôle du processus accueil

a) L’accueil et conseil

Tous les agents affectés à la section Accueil font de « l’accueil et


conseil » En effet, elle consiste lors de la réception des demandes clients ou
toute autre préoccupation manifestée par l’assuré à sensibiliser, orienter,
informer, conseiller les clients ou assurés sociaux en quête d’information ou
préoccupés par des besoins à satisfaire.

L’accueil conseil c’est l’information et l’accompagnement des assurés


sociaux au regard de leurs obligations et droits. L’accueil conseil consiste
aussi à répondre aux demandes orales des clients, que ce soit à travers
l’accueil physique, l’accueil téléphonique et courriel.

Nous pouvons ainsi affirmer que l’activité « accueil et conseil » permet


aux autres services de l’Agence de Cocody de traiter ou de liquider toutes les
demandes clients sans pour autant que leurs locaux soient submergés par
l’arrivée effrénée d’assurés sociaux. Ce qui risquerait de perturber gravement
leur travail.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 22


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Au premier semestre 2013, la section Accueil a reçu 13 967 (treize mille


neuf cent soixante sept) clients.

b) Le traitement des demandes clients

Il s’agit ici du traitement des différentes demandes d’attestation de mise


à jour, d’attestation d’immatriculation, d’attestation de retraite etc.

Cette activité joue un rôle très important dans la satisfaction des clients
car elle contribue à réduire fortement les délais d’attentes des assurés sociaux
entre leur arrivée au sein de l’agence et la délivrance des attestations relatives
aux différentes demandes.

Elle permet aussi aux Services Recouvrement et Prestation de se


consacrer à leurs activités premières que sont le recouvrement et
l’immatriculation.

Au premier semestre 2013, la section accueil a reçu 18 916 (dix huit


mille neuf cent seize) demandes clients dont 858 (huit cent cinquante huit)
demandes d'attestation de mise à jour, 673 (six cent soixante treize) demandes
d’attestations d’immatriculations et 97 (quatre vingt dix sept) demandes
d’attestations de retraite.

c) La saisie et la transmission des demandes clients

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 23


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

L’agent d’accueil qui est affecté à cette tâche fait la saisie de tous les
différents dossiers et pièces reçus dans un fichier Excel. Il s’agit des dossiers
et pièces conformes. En fin de journée, les agents de la saisie, font la
transmission de toutes ces pièces aux différents services concernés
accompagnés d’un bordereau de transmission.

Ce mode opératoire permet à la section accueil de s’assurer de la


transmission effective des dossiers et pièces reçus afin d’éviter la perte de
documents et permettre à la section réceptrice la liquidation dans les meilleurs
délais.

Les bordereaux de transmission servent également à produire des


données statistiques au niveau de la section Accueil.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 24


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 Tableau de bord relatif à la saisie et à la transmission des


demandes clients au premier semestre 2013
Nombre de documents transmis/
Nombre total de documents reçus
Taux de documents transmis dans les délais

Tous les dossiers, documents, pièces ou autres demandes clients sont


transmis dans les délais comme l’indique notre tableau de bord.

d) L’accueil téléphonique et l’accueil courriel

L’accueil téléphonique occupe une place de choix dans la mission de


satisfaction des besoins des assurés sociaux assignée au processus accueil.
Cette forme de réception client est assurée par un agent désigné par un
calendrier établi en interne dans la section. Néanmoins, tous les agents de la
section accueil peuvent être sollicités en cas d’affluence d’appels
téléphoniques.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 25


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

L’accueil courriel quant à lui est la forme de réception client qui


s’effectue par mail.

Il s’agit d’une activité à part entière de traitement de demande client


puisqu’ils servent tous les deux (accueil téléphonique et accueil courriel) à
désengorger les halls d’attente. Certains assurés sociaux n’ont plus à se rendre
au sein de l’agence de Cocody pour obtenir certaines informations ou encore
pour trouver une satisfaction à leurs demandes. Un employeur peut ainsi par
exemple obtenir le listing de ses salariés par courrier électronique, un assuré
social peut également avoir des informations concernant son dossier ou la
prestation dont il est bénéficiaire etc.

APPELS
APPELS EMIS COURRIELS TOTAL
RECUS

JANVIER 237 48 72 357


FEVRIER 272 36 32 340
MARS 295 41 36 372
AVRIL 385 64 101 550
MAI 325 132 33 490
JUIN 200 51 38 289

II/ La mission du processus accueil: la satisfaction du client

Pour mieux illustrer l’importance de la prise en compte effective et


rapide des exigences des usagers au sein d’un service, Guiseppe

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 26


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

CATENAZZO et Emmanuel FRAGNIERE, tous deux Assistants à la Haute


Ecole de Gestion de Genève, affirment que « la satisfaction du client constitue
la clé de voute du processus de design d’un service. En effet, tout prestataire
de service à pour but de répondre efficacement aux besoins des clients pourvu
que l’expérience soit satisfaisante à leurs yeux ».

a) L’écoute client

L’évolution constante des exigences des clients impose aux entreprises


une écoute permanente avec ceux-ci pour les satisfaire au mieux car ne
l’oublions pas, le client est roi. C’est dans cette optique que s’inscrit la Caisse
Nationale de Sécurité Sociale à travers la mise en place du processus.

Après avoir identifié les clients cibles, il convient que l’agent d’accueil
recueille et détermine leurs besoins et attentes. Le recueil de ces besoins et
attentes nécessite d’utiliser toutes les sources possibles d’informations mais
aussi certaines aptitudes au niveau des agents d’accueil.

L’écoute active est une technique consistant à être à l’écoute de son


interlocuteur, en posant les bonnes questions avant de passer à une
reformulation.

Selon le site web « qualitéonline.com » il existe trois (03) types de


besoins et d’attente du client. Tout d’abord nous avons les besoins spécifiées

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

ou exprimées qui sont ceux qui sont formulés clairement par le client, par
exemple dans un document. Ensuite, nous avons les besoins implicites qui
sont ceux qui ne sont pas formulées mais que l'organisme, conscient des
règles de son art, de sa connaissance de production, de son utilisation et de ses
responsabilités doit honorer. Enfin, il y a les besoins imposées, c’est-à-dire les
exigences réglementaires, légales, techniques, etc.

b) La réduction du délai d’attente

L’attente est un point très important dans un organisme de sécurité


sociale. La durée avant prise en charge détermine souvent le degré
d’insatisfaction des clients. Ceux-ci étant de plus en plus impatients
concernant le traitement de leur préoccupation.

L’outil de mesure du délai d’attente à l’Agence de Prévoyance Sociale


de Cocody, se traduit par la dotation à la section Accueil, d’une borne
électronique à tickets et de l’affectation au pré accueil d’un agent d’accueil
polyvalent et poly compétent issu de la section.

La borne électronique Electronic Management (EM) est chargée de


réguler les entrées et les sorties en délivrant des tickets aux usagers dès leur
arrivée. Cette borne fonctionne, en outre, avec un logiciel informatique qui,
lorsqu’il est utilement renseigné permet d’établir des statistiques quotidiennes
fiables concernant l’arrivée des clients, la nature de leur préoccupation,
l’agent qui a traité le dossier et leurs délais d’attentes respectif.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 28


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 Tableau de bord relatif au respect du délai du temps d’attente au


premier semestre 2013

Taux de respect du temps d'attente de 15 mn


Nombre de personnes reçues dans les délais de 15mn/
Nombre total de personnes reçues (temps d'attente du pré accueil à l'accueil)

Avec un taux avoisinant les 100% révélé par notre tableau de bord, le
respect des délais d’attente est effectif. Les clients sont ainsi satisfaits car
l’Accueil de l’APS de Cocody ne ménage aucun effort pour garantir la
réduction de leur délai d’attente.
Comme mentionnés par les objectifs assignés pour l’année 2013 à la
section accueil, le respect du temps d’attente avant prise en charge concerne
une cible supérieure ou égale à 90%.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 29


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 Tableau relatif aux objectifs annuels 2013 de la section accueil

N° OBJECTIF CIBLE INDICATEURS DE


PERFORMANCES/
RESULTATS
1 Respecter le temps d’attente de >ou= 90% Taux de respect du
15 minutes des clients (attente temps d’attente de 15
avant prise en charge) minutes clients
2 Enregistrer les pièces et dossiers 100% Taux de pièces et
reçus au jour le jour dossiers reçus
enregistrés.
3 Contenir les taux de dossiers <ou= 2% Taux de dossiers
réceptionnés non conformes réceptionnés non
conformes
4 Réaliser au moins 95% des 95% Taux de réalisation du
actions planifiées contenues dans plan d’amélioration.
le plan d’amélioration global de
l’Agence suite aux audits,
Inspection, revues de processus
et revues de direction

A ce tableau s’ajoute le resultat d’une enquête de satisfaction réalisée au


sein de l’Agence de Cocody sur un ensemble de 75 (soixante quinze) usagers
réçus. Cette enquête avait pour but de mesurer le dégré de satisfaction des
clients en leur donnant la possibilité de s’exprimer sur des points essentiels
concernant la prise en compte réelle de leurs exigences. (voir annexe)

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 30


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Lors de la réunion objectif de Juin 2013, tenue au sein de la structure en


présence de tous les processus impliqués au sein de l’agence de Cocody, il
nous a été permis de connaitre le nombre d’usagers en moyenne qui est de
trois mille soixante dix sept (3077) personnes reçues chaque mois. Aucun de
ces clients n’a apporté une quelquonque plainte concernant une éventuelle
durée d’attente excessive au sein de l’Agence de Prévoyance Sociale de
Cocody.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 31


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

PARTIE III : CRITIQUES,


OBSERVATIONS ET PROPOSITIONS DE
SOLUTIONS

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 32


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Chapitre 1 : Observations et Critiques

I/ Les observations concernant le processus accueil

L’accueil se définit comme un état d’esprit. Etat déterminant pour créer


et développer chez le visiteur ou le client une impression positive. C’est aussi
l’ensemble des positions physiques et psychologiques que l’on adopte pour
mettre à l’aise son ou ses interlocuteurs.

L’accueil est essentiel pour l’image d’une structure de même que toute
structure est le reflet de ceux qui la dirigent. De nos jours, il y a peu de chance
de rencontrer un accueil souriant et courtois dans une entreprise, une officine,
une administration… Et cela peut avoir de lourdes conséquences sur la bonne
marche de celles-ci.

L’amélioration de l’accueil doit donc être avant tout la volonté première


exprimée par tout Responsable d’entreprise soucieux d’améliorer ses
prestations, de soigner son image et d’accroître son chiffre d’affaires.

Lorsque l’accueil n’est pas géré de façon efficiente et qualitative, cela se


traduit directement par un impact négatif sur la vision que le client a de la
Caisse Nationale de Prévoyance Sociale.

L'agent d'accueil est la personne qui va constituer la première image que


l'entreprise donne d'elle-même à ses clients.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 33


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Si l'on considère que lors d'une première rencontre 55% de la


communication se fait par l'image, 38% par la voix et seulement 7% par la
parole, on comprend l'importance de ce métier.

Au sein de l’Agence de Prévoyance Sociale de Cocody, les agents du


processus accueil sont de très bons(nes) communicants(es). Ils font également
preuve d’une grande patience, d’une bonne disponibilité, d’une excellente
présentation physique tout en restant discrets et autonomes dans leurs actions.

Ces agents font également preuve d’une bonne aisance verbale, du sens
du travail d'équipe. Il est important de rappeler que les agents qui composent
le processus accueil disposent d’une bonne connaissance des outils
informatiques (Word, Excel).

La poly compétence et la polyvalence des agents d’accueil trouve ici tout


son sens car ceux-ci sont à même de répondre aux préoccupations des clients
concernant toutes sortes de prestations fournies par la CNPS (prestations
familiales, assurance vieillesse, accident du travail et maladie professionnelle)
mais aussi en matière de recouvrement.

La section accueil est organisée de façon rigoureuse, disciplinée et les


tâches sont harmonisées et reparties intelligemment entre les agents qui la
composent.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 34


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

En matière de satisfaction des exigences des clients, certains paramètres


de forme doivent être pris en compte pour créer un climat de confiance entre
les clients et la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale.

Il s’agit de :

 La communication: il existe un besoin réel pour le client d'être compris


et de comprendre ce qui se passe lors du service ou de l’entretien avec
l’agent d’accueil. La communication fait effectivement partie des
qualités des agents du processus accueil.

 La Compétence: Comme souligné plus haut, les agents d’accueil sont


polyvalents et extrêmement compétents lorsqu’il s’agit de répondre à
n’importe quelle préoccupation d’un assuré social. Cela est une
nécessité car il y va de l’image même de la CNPS. Cette compétence
n’est pas seulement limitée à la connaissance du produit, mais elle
s’étend également au fait de posséder des habiletés en matière de
relation humaines.

 La disponibilité: Les agents du processus accueil mettent toujours en


exergue la manifestation de leur volonté d'aider les clients et de fournir
le service avec promptitude.

 L’empathie: C’est la capacité des agents d’accueil à donner de


l'attention aux clients, à comprendre leurs besoins. Ce qui se fait
d’ailleurs très bien et dans un climat excellent au sein de l’Agence de
Prévoyance Sociale de Cocody.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 35


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 L’accessibilité: Les agents d’accueil sont très faciles d’accès puisqu’ils


occupent les premiers locaux que l’on trouve au sein de l’Agence. Ils
sont donc en porte à faux avec les assurés sociaux.

 La crédibilité: Du fait de leur capacité à créer un climat de confiance


dans les relations avec les clients, les agents d’accueil sont tout à fait
crédibles.

 La courtoisie: Comme souligné plus haut, il s’agit de la nécessité, pour


le personnel en charge de la relation client, de se montrer poli, agréable
et respectueux avec les clients. Au cours de notre stage, aucun assuré
social ne s’est plaint d’un quelquonque manque de courtoisie de la part
d’un agent d’accueil.

 La fiabilité: Le processus accueil, conscient de l’engagement solennel


fait part le Directeur Général de la CNPS concernant la satisfaction des
besoins des assurés sociaux, se montre capable d’offrir les services
promis avec précision et constance, et sans faille.

 La sécurité: c’est le besoin de confidentialité du client. Du fait de leur


discrétion, les agents d’accueil offrent une parfaite sécurité aux clients.

 La tangibilité: c’est le besoin concret du client (allure du personnel,


apparence des lieux et de l'équipement, clarté des documents et

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 36


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

imprimés). Le processus accueil de l’Agence de Prévoyance Sociale de


Cocody dispose en effet, d’une tangibilité sans équivoque en la matière.

II/ Les critiques liées au fonctionnement général du processus accueil

Certaines limites ont été observées au niveau du processus accueil dans


sa mission de satisfaction des besoins des assurés sociaux.

L’accueil est une zone de réception et non de production. De ce fait, la


prise en compte des exigences clients est limitée au niveau de la délivrance
d’imprimés, de conseils et d’orientation. La compétence de l’accueil ne
s’étend pas aussi à la liquidation proprement dite d’un dossier par exemple.
Des problèmes de méconnaissance de leurs droits par les clients ou encore la
non lecture véritable des imprimés ou reçus délivrés par l’accueil ont été
également révélées. A cela s’ajoute des problèmes informatiques, d’accès à
l’agence et de manque avéré de personnel à l’accueil.

Lors d’une immatriculation entreprise par exemple, les clients viennent à


l’accueil pour retirer des imprimés qu’ils renseignent et ramènent. Les clients
sont ensuite orientés vers le service en charge recouvrement, après
vérification de la conformité de leurs dossiers par l’accueil. Ce processus qui
se charge de la liquidation du dossier, le fait dans un délai plus ou moins long.
Ce délai relativement long, provoque un mécontentement de la part des clients
qui l’expriment à l’accueil.

Ensuite il y a certains clients qui ne connaissent pas ou alors qui ne


connaissent qu’approximativement les prestations auxquelles ils ont droit. A

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 37


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

ceux là s’ajoute des clients mécontents d’une prestation quelquonque d’un


service au sein de l’agence qui expriment leur colère à la section accueil. La
production n’étant pas du ressort de ce processus, celle-ci peine à faire face
aux critiques, parfois virulentes, des clients.

Le délai d’attente dans la délivrance des différentes attestations


d’immatriculation et de mise à jour est de 72 heures. Ce délai constitue une
source d’insatisfaction des clients qui arguent souvent l’urgence de la
délivrance de ces attestations pour l’exercice de leurs activités.

Nous relevons par ailleurs des difficultés informatiques. Des pannes, non
fréquentes mais de longue durée, ont affecté l’ensemble du réseau
informatique de l’agence rendant intraitable l’ensemble des exigences clients.
Les activités supports et métiers de l’IPS CNPS dépendent essentiellement de
la liaison à l’internet et lorsqu’intervient une panne c’est tout l’ensemble des
activités de l’Agence Principale de Cocody qui est affecté.

En outre, la borne électronique à ticket s’est montrée capricieuse. Cet


outil chargé de réguler le flux de clients à l’agence n’a pas correctement
fonctionné.

Des difficultés liées à l’accès à l’agence de Cocody ont également été


mise à jour car deux cas d’accidents de clients se rendant à l’agence ont eu
lieu. La traversée de la voie est dangereuse.

Le processus accueil ne dispose que de six (06) agents pour faire face à
la moyenne de trois mille soixante dix sept (3077) clients mensuels et de
quatre cent vingt deux (422) appels téléphoniques réceptionnés chaque mois

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 38


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

en moyenne. Malgré la bonne répartition des charges à chaque agent de la


section accueil, celle-ci s’avère être en sous effectif pour améliorer le
traitement des besoins sans cesse croissants des clients. Aussi ce manque de
personnel a conduit le processus accueil à interrompre momentanément le
suivi des activités, qui du fait de la complexité et du temps de travail que cela
inclut, ne peut être accomplit valablement par les six agents d’accueil.

Chapitre 2 : Propositions de solutions aux problèmes rencontrés

I/ Recommandations pour l’amélioration du processus accueil

« La certification n’est pas une fin en soi. Elle doit être perçue comme un
outil en vu d’améliorer, sans cesse, les pratiques managériales et
opérationnelles de nos structures dans la quête quotidienne et permanente de
la qualité du service rendu aux assurés et partenaires sociaux ». Cette phrase
du Directeur Général, tirée de « la lettre d’engagement à la qualité » qu’il a
prononcé la veille de la mise en route de la démarche qualité en vue de la
certification de l’IPS Caisse Nationale de Prévoyance Sociale, est pleine de
sens car elle vient renforcer l’idée selon laquelle entreprendre des actions sans
prévoir des actions amélioration continue constituerait une erreur.
Face à l’accroissement des demandes et exigences des clients, il s’avère
donc impérieux de mener des actions en vue d’améliorer le processus accueil,
véritable visage de l’IPS Caisse Nationale de Prévoyance Sociale.

Ainsi, comme recommandations pour améliorer l’accueil à l’Agence de


Prévoyance Sociale de Cocody, nous avons la réparation de la borne
électronique d’accueil, l’introduction véritable des Nouvelles Technologies de
l’Information et de la Communication (NTIC) au sein de l’accueil client, et

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 39


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

enfin le recrutement d’hôtesses d’accueil qui seront initiées à la sécurité


sociale et aux techniques d’accueil client.

Outil important en matière de production de statistiques et de


régularisation de l’arrivée des clients au sein de l’agence, la réparation de la
borne électronique doit être effectuée sans délai car son utilité est avérée et
elle constitue un gage indéniable d’efficacité en matière de gestion des délais
d’attente.

Ensuite, nous recommandons fortement la mise en place des Nouvelles


Technologies de l’Information et de la Communication dans la gestion du
processus accueil au sein de l’agence. En effet, la mise en place d’un service
en ligne permettrai de désengorger le hall d’attente des agences CNPS et en
particulier celle de Cocody. Il est bien des fois inutile pour un assuré social de
se déplacer pour avoir des informations fiables concernant sa pension de
retraite, la disponibilité de son chèque, son numéro CNPS. Il est également
inutile pour un employeur de se rendre à l’agence pour se faire établir un
point sur sa situation cotisante, pour le paiement de ses cotisations puisqu’il
existe plusieurs modes de paiements électroniques sécurisés. Un tel système,
réduirait considérablement les files d’attentes au sein des agences et serait un
gage de satisfaction client.

Constituant le premier visage lorsqu’on se rend dans une Agence de


Prévoyance Sociale, des hôtesses d’accueil doivent être recrutées et
nécessairement initiés à la « chose sociale » en étant suffisamment bien formé
aux techniques d’accueil au sein de l’IPS CNPS. Cette initiation leur
permettra à terme, d’être capables de guider les assurés sociaux à la

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 40


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

manipulation de la borne électronique. On obtiendra ainsi un gain indéniable


en temps et en efficacité.

II/ Recommandations pour l’amélioration de la satisfaction des clients

Pour mener à bien son rôle dans la satisfaction des besoins des assurés
sociaux, des recommandations peuvent êtres émises au niveau du bon
fonctionnement de l’outil informatique et de la borne d’accueil. Des
préconisations sont également émises au niveau de la signalisation
autoroutière autour de l’agence de Cocody, du renforcement du personnel au
niveau de l’accueil et d’instruments d’orientation au sein même de l’agence
de Cocody.

Les pannes informatiques doivent être nécessairement maitrisées afin


d’éviter la lenteur dans le traitement des besoins clients.

La réparation de la borne d’accueil doit être une priorité car elle


contribue fortement à la réduction du délai d’attente des clients, qui est une
exigence de qualité.

Aussi, vu la dangerosité de la voie d’accès à l’Agence de Prévoyance


Sociale de Cocody, la mise en place d’outils de signalisation routière est
impérative.

Le processus accueil doit pouvoir disposer d’outils de réceptions


téléphoniques suffisamment aptes à permettre à chaque agent d’accueil de
pouvoir pratiquer utilement l’accueil téléphonique.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 41


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Enfin, il est important que l’Agence de Prévoyance Sociale soit dotée


d’outils d’orientation interne telles que des pancartes afin que les assurés
sociaux et autres usagers de l’agence puissent facilement retrouver les
services vers lesquels ils sont orientés par l’accueil.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 42


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Conclusion générale

L’Institution de Prévoyance Sociale Caisse Nationale de Prévoyance


Sociale (IPS CNPS) communique une certaine image d’elle-même, à travers
les signes visuels qu’elle transmet aux personnes extérieures (logo, qualité des
courriers, slogans, etc.), ses installations (le modernisme, l’emplacement de
ses locaux), le comportement de ses collaborateurs et leur façon d’accueillir
les clients.

En tant qu’élément de communication, l’accueil participe à la


construction de l’image de l’IPS CNPS, puisqu’il cristallise la première
impression d’un client. L’accueil est à la fois un processus qui consiste à
recevoir des personnes venues de l’extérieur, à les guider ou à les diriger de
manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher et aussi le site où se
déroule la première rencontre entre le client et l’Institution.

L’accueil, doit donc être une priorité. En effet, soigner l’accueil, c’est
soigner son image de marque, fidéliser ses clients et ses collaborateurs,
réduire les tensions éventuelles avec les assurés sociaux et améliorer le climat
relationnel de l’entreprise.

A l’inverse, un accueil négligé peut engendrer des effets négatifs tels


qu’une image écornée de l’IPS CNPS.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 43


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

Le rôle de l’Accueil est donc indéniable en tant que source de


satisfaction des besoins des assurés sociaux et sa mise en place effective dans
les autres structures déconcentrées de L’IPS CNPS permettra à notre
Institution d’être hautement compétitive, moderne et capable de fournir des
prestations de qualité sur l’ensemble du territoire national.

Dans le cadre de la politique de satisfaction client, ne serait-il pas


opportun d’instaurer le système d’accueil tel que déployé dans les APS de
Cocody, du Plateau et de Koumassi dans les autres agences de l’IPS CNPS ?

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 44


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux
[Sélectionnez la date]

ANNEXES


Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 45
Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE D’ATTESTATION DE REPRISE DE TRAVAIL


AGENCE DE PREVOYANCE SOCIALE DE COCODY

…………………………………

SERVICE PRESTATIONS

………………………

REF : ACCIDENT //-)


Date accident : M…………………………………
N° Travailleur : ……………………………………
N° Sinistre : ……………………………………

ATTESTATION DE REPRISE DU TRAVAIL


(à remplir par l’employeur et à retourner à la CNPS)

Je soussigné(e) ………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
atteste que le travail interrompu le………………………………………………………………
par ………………………………………………………….profession…………………………
a été repris le ………………………………………………
Le règlement des Indemnités Journalières doit intervenir au nom :
 de la victime
 de l’Employeur
Le règlement des Indemnités Journalières doit être effectué :
 par Chèque
 par Virement
 en Espèces
Fait à ABIDJAN le ……………………
(Signature et cachet de
l’Employeur)
Nom, prénoms et qualité du signataire :…………………………………………………………
……………………………………………………….
 Rayer les mentions inutiles

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 46


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE PIECES A FOURNIR POUR LES IJ


Service Prestations – Section P. F.

---------------------

Tél. : 22 50 27 84/90

-------------

PIECES A FOURNIR

* Fiche de Déclaration d’Embauche

1. Extrait de Naissance
2. Extrait d’Acte de Mariage (femmes salariées mariées)
3. Attestation de Travail précisant la date d’embauche
4. Attestation de Congé de Maternité précisant la date de départ en congé et
la date de reprise
5. Attestation de non paiement délivrée par l’employeur
6. trois (3) certificats de grossesse : 3 mois, 6 mois, 7 mois et ½
7. trois (3) derniers bulletins de salaire précédant le mois de départ en congé
de maternité
8. photocopie de la carte nationale d’identité
9. deux (2) photos d’identité
10. Relevé d’identité bancaire (RIB)
11. Aux femmes ayant plus (+) d’une part au niveau de l’IGR sur le bulletin de
salaire joindre:

* les extraits de naissance des enfants

12. photocopies de :
13. Disa de l’année précédente
a. certificat de grossesse de trois (3) mois
b. Attestation de départ en congé de maternité
Après l’accouchement et la reprise du travail, produire

a. Le certificat d’accouchement délivré à la sortie de la maternité


b. L’extrait de naissance du nouveau né
c. L’attestation de reprise de service
N. B. :

- Les ordonnances ou factures médicales (consultations, échographie etc.) depuis le 3 ème mois de grossesse

jusqu’à l’accouchement sont visées par le Médecin Conseil de la CNPS (tous les jeudis matin) les originaux

des pièces sont exigés

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 47


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE PIECES A FORUNIR POUR UN SALARIE


MARIE

Service Prestations
-------------------------------

Service Prestations – Section P. F.

---------------------

Tél. : 22 50 27 84/90

-------------

PIECES A FOURNIR POUR UN SALARIE MARIE

 EPOUX :
- Carte d’Assuré Social ou Fiche de Déclaration d’Embauche
- Extrait d’Acte de Naissance
- Extrait d’Acte de Mariage
- Attestation de Travail précisant votre date d’embauche, votre
profession et le numéro d’affiliation de votre employeur à la CNPS
- Photocopie de la pièce d’identité
- 2 photos d’Identité

 EPOUSE :
- Extrait de Naissance

- En cas de grossesse, certificat de grossesse 3 mois, 6 mois et 7mois et


demi indiquant l’âge de la grossesse et la date présumée de
l’accouchement
- Photocopie de la pièce d’identité
- Certificat d’accouchement
- Extrait de naissance de l’enfant
- 2 photos d’Identité

 ENFANT :
- Extrait d’Acte de Naissance
- Certificat Médical (enfants de moins de 6 ans)
- Certificat de Scolarité (enfants de plus de 6 ans)
- Certificat de Vie et d’Entretien (voir mairie)

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 48


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE PIECE A FOURNIR POUR UNE SALARIEE


CELIBATAIRE

Service Prestations – Section P. F.

---------------------

Tél. : 22 50 27 84/90

--------------

PIECES A FOURNIR POUR UNE SALARIEE CELIBATAIRE

- Carte d’Assuré Social ou Fiche de Déclaration d’Embauche

- Extrait d’Acte de Naissance

- Attestation de Travail précisant votre date d’embauche, votre

profession et le numéro d’affiliation de votre employeur à la CNPS

- 2 photos d’Identité

- Ordonnance de Puissance Paternelle (voir justice)

 ENFANT :
- Extrait d’Acte de Naissance

- Certificat Médical (enfants de moins de 6 ans)

- Certificat de Scolarité (enfants de plus de 6 ans)

- Certificat de Vie et d’Entretien (voir mairie)

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 49


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE FICHE DE NOTIFICATION DE REJET

ENREGISTREMENT
Réf : EN-GAC- 11
Version:01
FICHE DE NOTIFICATION DE REJET
Page : 1/1

RETRAITE PF AT/MP RECOUVREMENT COMPTABILITE

RAISON SOCIALE
OU
NOM &PRENOM
N°CNPS ET
CONTACT
MOTIF DU REJET

CORRECTION A
APPORTER

NOM-PRENOM CACHET ET SIGNATURE DE L’AGENT:DATE :

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 50


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE LISTE DE PIECES A FOURNIR POUR


L’IMMATRICULATION EMPLOYEUR GENS DE MAISON

Tél. : 22 50 27 80

22-50-27-88Service Recouvrement

EMPLOYEUR : Gens de maison

- CNl ou Extrait de Naissance pour les Ivoiriens


- Carte de séjour ou le récépissé et la carte consulaire
- 1 photo d'identité
- Photocopie de la facture CIE
- Photocopie de la facture SODECI

SALARIE:

- CNl ou originale Extrait de Naissance pour les Ivoiriens


- Carte de séjour ou le récépissé avec la carte consulaire
- 2 photos d'identité
- Photocopie de l'acte de mariage
- Photocopie des extraits de naissances des enfants

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 51


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE LISTE DE PIECES A FOURNIR POUR


L’IMMATRICULATION EMPLOYEUR ENTREPRISE

Tél. : 22 50 27 80 Service Recouvrement

EMPLOYEUR : entreprise

- CNl ou Extrait de Naissance pour les Ivoiriens


- Carte de séjour ou le récépissé et la carte consulaire
- 1 photo d'identité
- Photocopie de la facture CIE
- Photocopie de la facture SODECI
- Photocopie de la déclaration fiscale
- Photocopie du registre de commerce
- Relevé d'identité bancaire

SALARIE:

- CNl ou originale Extrait de Naissance pour les Ivoiriens


- Carte de séjour ou le récépissé avec la carte consulaire
- 2 photos d'identité
- Photocopie de l'acte de mariage
- Photocopie des extraits de naissances des enfants

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 52


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE LISTE DES PIECES A FORUNIR POUR


L’ETABLISSEMENT D’UNE ATTESTATION
D’IMMATRICULATION

Tél. : 22 50 27 80

22-50-27-88Service Recouvrement

 Une demande écrite adressée au Directeur de l’Agence


Principale de Cocody (APC) précisant l’objet pour lequel
est destinée l’attestation
 L’attestation ou le certificat de travail du travailleur,
 La copie ou pièce d’état civil faisant ressortir la filiation
de l’ intéressé.
 Une photo d’identité

NB : Le retrait de l’attestation se fait sous présentation


d’une procuration (pour le représentant de l’intéressé)

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 53


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE LISTE DES PIECES A FOURNIR POUR


L’ETABLISSEMENT D’UNE ATTESTATION DE MISE A
JOUR

Tél. : 22 50 27 80 Service Recouvrement

 Une demande écrite adressée au Directeur de l’Agence


Principale de Cocody (APC) précisant l’objet pour lequel
est destinée l’attestation
 Les photocopies des trois derniers paiements
 La photocopie de la DISA de l’année précédente
 La liste des salariés sur papier propre signée et cachetée
par l’employeur
 La photocopie de l’attestation précédente

NB : Le retrait de l’attestation se fait sous présentation


d’une procuration (pour le représentant de l’entreprise) ou
de la copie du registre de commerce (pour le dirigeant)

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 54


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 LISTE DE PIECES A FOURNIR EN CAS D’ACCIDENT DU


TRAVAIL OU MALADIE PROFESSIONNELLES ET
ACCIDENT DE TRAJET

I DOSSIER A DEPOSER DANS 48 HEURES SELON LA LOI

1 FICHES DE DECLARATION D’ACCIDENT DU TRAVAIL (à remplir soigneusement par


l’EMPLOYEUR en trois exemplaires). TOUTES LES RUBRIQUES SONT
IMPORTANTES.
2 UN CERTIFICAT MEDICAL DE CONSTATATION (à établir par le MEDECIN
TRAITANT)
3 LE BULLETIN DE SALAIRE DU MOIS PRECEDENT LE MOIS DE L’ACCIDENT.
4 UNE FICHE DE DECLARATION D’EMBAUCHE (à remplir par l’employeur)
5 UNE PHOTOCOPIE DE LA CNI OU DE L’EXTRAIT DE NAISSANCE

IIPIECES COMPLEMENTAIRES

6 UN CERTIFICAT MEDICAL DE PROLONGATION (éventuellement)


7 UNCERTIFICAT MEDICAL DE GUERISON OU DE CONSOLIDATION
8 UNE ATTESTATION DE REPRISE DE TRAVAIL ( à établir par l’employeur )

EN CAS D’ACCIDENT DE TRAJET

9 UN QUESTIONNAIRE TRAJET (adresser par la CNPS à la victime)


10 LE CONSTAT DE L’ACCIDENT (éventuellement)

EN CAS DE DECES

11 UN CERTIFICAT DE DECES (dans les 48 heures)


12 UN CERTIFICAT DE GENRE DE MORT

DOSSIER DE RENTES VIAGERES A LA VICTIME ET AUX AYANTS DROITS

13 UN RELEVE ANNUEL DE SALAIRE (adresser par la CNPS et rempli par


l’EMPLOYEUR)
14 UN RAPPORT MEDICAL (établi par le MEDECIN CONSEIL DE LA CNPS, fixant le
taux d’IPP
15 UN PROCES VERBAL DE L’INSPECTION DU TRAVAIL (demande adressée par la
CNPS à l’inspection du travail)
16 UN EXTRAIT DE MARIAGE DE L’EPOUSE
17 UN EXTRAIT DE NAISSANCE DE L’EPOUSE
18 UN EXTRAIT DE NAISSANCE DES ENFANTS DE MOINS DE 21 ANS
19 UN CERTIFICAT DE VIE ET D’ENTRETIEN DES ENFANTS
20 UN CERTIFICAT DE SCOLARITE DE CHAQUE ENFANT
21 UN EXTRAIT DE NAISSANCE DES ASCENDANTS (père et mère)

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 55


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

22 UN PROCES VERBAL D’ENQUETE SOCIALE POUR LES ASCENDANTS (demande


adressée par la CNPS à l’autorité territoriale de la résidence de ceux-ci)

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 56


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE FICHE DE RECLAMATION CLIENT

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 57


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE QUESTIONNAIRE TRAJET

QUESTIONS REPONSES
1°)- Quels sont les date, heure, lieu de
1°)
l’accident ? ……………………………………………….

………………………………………………………… 2°)

2°)- D’où veniez-vous ? ………………………………………………

………………………………………..……. 3°)
……………………………………………….
3°)- Où alliez-vous ?
4°)
……………………………………….
………………………………………………..
4°)- Indiquez-nous les causes et les

circonstances de l’accident.

………………………………………………
5°)
5°) - Quel quartier habitez-vous ? Situez-le
………………………………………………..
par rapport à un lieu public proche.

……………………………………………..

6°)- Quel était l’horaire du travail le jour de 6°)

l’accident ?
………………………………………………..
……………………………………………
7°)
7°)- Quel itinéraire aviez-vous emprunté le

jour de l’accident ? Indiquez les rues, avenue,


localité, moyen de locomotion, ligne d’autobus,
station de départ et d’arrivée.
………………………………………………..
………………………………………………. 8°)

8°)- Est-ce votre trajet habituel ? Si non, quel

trajet empruntez-vous habituellement ?


…………………………………………………
……………………………………………….
9°)
9°)- Quelles sont les personnes ayant vu

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 58


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

l’accident se produire ? Précisez les noms et


adresses de ces témoins. A défaut, indiquez nous le
nom et l’adresse de la première personne avisée.
…………………………………………………
……………………………………………….
10°)
10°)- Un constat a-t-il été établi ? …………………………………………………
Par quelle autorité ? 11°)

………………………………………………..

11°)- L’accident dont vous avez été victime

est-il dû à la faute d’un tiers ? Précisez le nom et


l’adresse du tiers présumé responsable.

NB : La victime est informée que les réponses au présent questionnaire pourront être
vérifiées ;

De même que toute inexactitude ayant pour effet d’obtenir des prestations qui ne seraient
pas dues, entraînera des poursuites.

DATE ET SIGNATURE DE L’ASSURE

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 59


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE RECU DE DEMANDE CLIENT

ENREGISTREMENT Réf : EN-GAC- 11

Version:02

RECU DE DEMANDE CLIENT Page : 1/1

ATTESTATION DE MISE A JOUR ATTESTATION D’IMMATRICULATION ATTESTATION DE RETRAITE


AUTRES

RAISON SOCIALE OU

NOM &PRENOM

NOM ET CONTACT DU
DEPOSANT

DATE DE RETRAIT

OBSERVATIONS
NB : Prière nous retourner ce reçu accompagné d’une copie du registre de commerce
pour le Dirigeant ou d’une procuration pour le représentant de l’entreprise au retrait de
l’attestation de mise à jour.
Une procuration au retrait des attestations d’immatriculation et de retraite pour le
représentant.

NOM-PRENOM CACHET DATE ET SIGNATURE DE L’AGENT :

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 60


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

 EXEMPLE DE FICHE DE POSTE

Référence : DS-GDRH-07/01

FICHE DE POSTE

Mise à jour :

Intitule du poste : AGENT chargé de l’ACCUEIL

Titulaire du poste : Cat. professionnelle :

Matricule : Collège :

Supérieur hiérarchique : Effectif

CHEF DE SECTION ACCUEIL 1

AGENT chargé de l’ACCUEIL 1

0 0
Effectifs placés sous l’autorité du titulaire : Permanents ; Temporaires

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 61


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

MISSIONS DU POSTE

Sous l’autorité du Chef de Section Accueil, le titulaire est chargé de :

- Recevoir les assurés sociaux ;


- Réceptionner les dossiers techniques ou tout document tant dans le domaine des
Prestations que du Recouvrement ;
- Effectuer les contrôles nécessaires sur les dossiers et/ou les documents reçus.

RESPONSABILITES - DELEGATION

RESPONSABILITE : La responsabilité du titulaire est engagée par la qualité de l’accueil réservé


aux assurés sociaux.

ACTIVITES SIGNIFICATIVES DU POSTE


DELEGATION : Pas de délégation formelle pour ce poste.

Coulibaly Fizon Jean Marc Arnaud 17ème promotion TSS Page 62


Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

DANS LE CADRE DE SES ACTIVITES LE TITULAIRE DOIT :

- Recevoir les assurés sociaux en provenance du Pré Accueil ;


- Enregistrer le temps de prise en charge des assurés sociaux ;
- Elaborer les statistiques relatives à la durée de prise en charge des assurés sociaux ;
- Analyser les dossiers des assurés sociaux (analyse de forme et de fonds) ;
- Analyser toutes les requêtes des assurés sociaux ;
- Fixer les rendez-vous aux assurés sociaux ;
- Adresser les convocations aux assurés sociaux en cas de besoin ;
- Exécuter tous les autres travaux concernant son domaine d’activités et/ou dans le cadre du
Système de Management de la Qualité.

Le Titulaire du Poste Le Directeur des Ressources Humaines

Lu et approuvé Date :

Signature : Signature :

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Le rôle de l’accueil dans la satisfaction des besoins des assurés sociaux

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