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La digitalisation du secteur bancaire : La perception par les clients

Conference Paper · January 2020

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Aaras Mounir
Montpellier Business School
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La digitalisation du secteur bancaire :
La perception par les clients

Mounir AARAS
Corporate Relationship Manager - HSBC - Paris
Montpellier Business School
mounir.aaras@gmail.com

PhD Alessandro NICOLOSI


Département des Finances - Ambassade du Canada - Bruxelles
Montpellier Business School – Université de Montpellier
alessandro.nicolosi@hotmail.it

Résumé :

Cette contribution porte sur la façon dont les banques évoluent dans un contexte de plus en plus
concurrentiel avec les bouleversements liés au digital et un niveau d’exigence client en
perpétuelle augmentation. Nous mettons en évidence la façon dont elles s’adaptent et font
évoluer leur modèle économique et l’expérience client en tenant compte de ces nouveaux
paramètres et en restant la plus exemplaire possible sur le plan de la promesse de service. Plus
précisément, à travers cette étude, nous nous demandons comment les transformations digitales
du secteur bancaire sont perçues par les clients puis nous nous attachons à vérifier si cela est
vraiment un facteur suffisant pour faire la différence avec la concurrence et s’imposer comme
référence bancaire de demain auprès d’eux. En quête de réponses concrètes et de préconisations
pertinentes, nous procédons à une étude scientifique approfondie qui collecte les ressentis
clients quant à ces nouvelles tendances.

Mots-clefs : Banque - Digitalisation - Perception client - Marketing - Stratégie


La digitalisation du secteur bancaire :
La perception par les clients

INTRODUCTION

Depuis les années 2000, nous assistons à un bouleversement mondial lié au digital qui entraine
des grands changements dans le paysage économique (Mairesse et al., 2000). En plus du
développement rapide à grande échelle d’Internet et des avancées technologiques, nous
assistons aussi à la démocratisation des ordinateurs et des smartphones qui sont de plus en plus
puissants, compacts et riches en fonctionnalités. Cela a engendré des grandes évolutions pour
l’économie qui s’est vue totalement métamorphosée avec la disparition de nombreuses branches
et l’apparition de nouveautés comme par exemple le e-commerce (Jepsen et Drahokoupil,
2017).

Tous les secteurs économiques sont concernés par ce phénomène brusque de grande ampleur,
et la branche bancaire, secteur très ancien qui a traversé de nombreux changements, n’est pas
pour autant épargnée. En effet, les banques se trouvent aussi dans l’obligation de s’adapter à
ces changements et cela implique des sommes astronomiques proportionnelles à la taille de
leurs infrastructures corporelles et incorporelles. Avec l’arrivée des nouvelles technologies et
la démocratisation d’Internet, nous observons un déséquilibre qui s’accentue dans la
distribution bancaire. Le comportement des consommateurs ayant aussi évolué, les clients sont
plus avertis, plus exigeants et moins fidèles car ils deviennent très démarchés et courtisés. Les
clients souhaitent plus de rapidité dans le traitement de leur demande et ils sont également de
plus en plus informés.

Cet article porte sur la façon dont les banques évoluent dans un contexte de plus en plus
concurrentiel avec les bouleversements liés au digital et un niveau d’exigence client en
perpétuelle augmentation. Nous verrons comment elles s’adaptent et font évoluer l’expérience
client en tenant compte de ces nouveaux paramètres et en restant les plus exemplaire possible
sur le plan de la promesse de service. Nous nous demanderons comment les transformations
digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients.

Cet article sera articulé en trois grandes parties. Pour commencer, nous ferons une présentation
du phénomène de progrès technique et de la digitalisation de l’économie globale puis, nous en

1
ferons ressortir une problématique, une lacune dans la recherche académique. Nous nous
pencheront plus précisément sur la digitalisation du secteur bancaire où nous verrons, le
contexte très difficile et les défis auxquels les banques sont confrontées. Dans une deuxième
partie, nous nous attacherons à rechercher et vérifier, par le biais d’une étude méthodologique
quantitative, si tous ces investissements ont un impact suffisant pour faire la différence avec la
concurrence et s’imposer comme la référence bancaire de façon légitime auprès de leurs clients.
Enfin, dans notre dernière partie, nous présenteront et analyserons les résultats et feront le
rapprochement avec les hypothèses que nous aurons émises, les questions de recherche et notre
problématique. Nous y apporterons des éléments de discussion au travers des implication
théoriques et empiriques.

PROBLEMATIQUE ET QUESTIONS DE RECHERCHE

Dans ce travail de recherche, nous nous posons la question suivante :

« Quels sont les effets de la digitalisation sur les banques et, comment s’adaptent-elles aux
nouveaux paramètres pour rester favorites auprès des clients ? »

Nous allons tout au long de cette recherche répondre à cette question principale. Pour ce faire,
dans un souci d’approfondissement et de réalisation d’une étude scientifique exhaustive, nous
allons décliner trois sous-questions :

● Comment les transformations digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients et
quels impacts ressentent-ils quant à leur expérience d’utilisation des services et produits
bancaires ?

● Comment les clients perçoivent ces changements au travers de cette nouvelle relation
bancaire ?

● Tous ces investissements dans le digital sont-ils un facteur suffisant afin de s’imposer
comme référence bancaire de demain auprès des clients ?

Nous nous attacherons à pousser notre réflexion sur ce thème en répondant à ces trois questions
dans le but d’apporter de la façon la plus méthodique possible des réponses précises à notre
problématique. Afin de répondre à ces interrogations, nous allons soumettre un questionnaire
en ligne. Cela nous permettra également de confirmer ou d’infirmer nos questions de recherche
et mettre en lumière des conclusions grâce aux résultats de cette enquête.

2
L’ARRIVEE DE LA TECHNOLOGIE DANS LES BANQUES

Aujourd’hui, le développement de l’autonomie des clients représente un gain de coût pour la


banque car le conseiller n’est plus nécessaire pour réaliser des demandes et opérations devenues
simples. L’arrivée de ce changement implique un bouleversement sans précédents dans la
relation commerciale bancaire qui est sujette à une mutation profonde de l’activité avec des
nouveaux standards de fonctionnement qui viennent changer les règles du jeu notamment dans
l’approche client (Lavayssière, 2015).

Les banques ont ainsi mobilisé de nombreux moyens humains et financiers pour promouvoir
au mieux les nouveaux outils digitaux qu’ils ont développés pour leurs clients et qui deviennent
peu à peu, le nouvel intermédiaire central de la relation. Pour la banque, la contrepartie positive
de ce phénomène est que le temps supplémentaire dont dispose le conseiller peut être consacré
à des actes commerciaux à forte valeur ajoutée mais aussi à œuvrer pour la qualité de service et
la satisfaction du client qui voit son importance augmenter en même temps que le niveau de la
concurrence (Degryse, 2016 ; Babinet, 2016 ; Dalla Pozza et Texier, 2017 ; Drach et Feiertag,
2018).

Cependant, les banques se rendent compte rapidement qu’elles n’avaient pas anticipé le succès
de ces campagnes qui ont continué d’entrainer la baisse de fréquentation des clients dont
souffrent actuellement les agences bancaires. L’accessibilité de la banque à distance étant aisée,
le client ne prend plus le temps de se déplacer en agence. C’est une entrave au développement
commercial des agences. Désormais, pour voir ses clients, le conseiller doit les solliciter, le plus
souvent par téléphone, afin de fixer un rendez‐vous. Le but de ces sollicitations est de
redynamiser le contact commercial pour ne pas limiter les rencontres avec les clients pour les
seuls cas où ils ont un besoin spécifique qu’ils lui soumettent. Cela constitue une difficulté
supplémentaire pour les banques car les nouvelles technologies contribuent à conditionner les
clients à vouloir aller plus vite et effectuer plus de choses en un minimum de temps.

En définitive, les outils numériques sont de nouveaux moyens de communication et de


commercialisation, mais pas sans prix puisque l’accès à distance étant plus facile, il y a une
répercussion négative sur la fréquentation des agences. Les clients ont de nouvelles habitudes
de consommation et sont à la recherche de rapidité, simplicité, qualité, reconnaissance et
efficacité. Ainsi, les agences bancaires et les conseillers doivent être réactifs, s’adapter à
l’évolution des nouvelles technologies et à une mutation progressive de la relation commerciale
avec leurs clients (Greenan, 1996 ; Hamdi et Sbia, 2009 ; Fayon et Tartar, 2014).

3
HYPOTHESES DE RECHERCHE
Dans le cadre de notre étude quantitative à démarche interprétativiste, nous allons soumettre
six hypothèses de recherches qui prendront la forme d’affirmations que nous allons confirmer
ou infirmer à l’aide des éléments apportés par les résultats de notre enquête quantitative grâce
à un questionnaire Qualtrics que nous allons exploiter et analyser. Pour nous permettre de
mener notre recherche et apporter des éléments de réponses les plus solides possibles, nous
avons choisi d’émettre des hypothèses assez larges pour baliser notre sujet d’étude de façon
exhaustive mais qui restent très précises, et surtout, toutes orientées client afin de rester fidèle
au thème que nous avons choisi de traiter. Nos hypothèses de recherches sont les suivantes :

Hypothèse 1 : Les clients se rendent de moins en moins dans les agences bancaires.

Hypothèse 2 : Le format actuel des agences bancaires ne correspond plus aux attentes et aux
besoins des clients.

Hypothèse 3 : Les clients ne sont pas satisfaits de leur nouvelle relation avec leur conseiller.

Hypothèse 4 : Les investissements considérables de transformation et de digitalisation des


banques sont perçus négativement par les clients.

Hypothèse 5 : La digitalisation des banques a un impact plutôt positif sur le parcours


d’expérience client.

Hypothèse 6 : La performance des solutions digitales que proposent les banques sont un
facteur important permettant d’influencer la décision d’un client en faveur d’un établissement
bancaire plutôt qu’un autre.

RESULTATS : BANQUE DIGITALE ET FIDELISATION DES CLIENTS

Dans le cadre de notre étude, nous avons recueilli 151 réponses à travers notre questionnaire
Qualtrics. Dans un premier temps, nous allons présenter les résultats détaillés en faisant
ressortir au mieux les réponses qui sont en lien avec notre problématique et nos questions de
recherche. Sur 151 répondants, 68 sont des hommes et 83 sont des femmes et sur cet ensemble,
57% sont célibataire et 40% sont en couple (mariés, pacs, concubinage). Plus précisément, 71
répondants ont entre 18 et 25 ans, et 73 ont entre 26 et 45 ans, soit 95.36% sont situé dans la
tranche 18-45 ans. Une grande majorité est donc représentée par des jeunes puisque seul 6

4
répondants sont dans la tranche 46 à 63 et plus. Concernant l’activité des 151 répondants, nous
observons que 81,46% sont étudiants et employés (cadre et non-cadres confondus). En ce qui
concerne la multi-bancarisation, 56.29% n’ont qu’un seul établissement, 35.76% disent en avoir
deux et 7.95% en ont trois et plus. Ensuite, 73.03% sont clients de leur banque principale depuis
plus de 5 ans, 26.97% le sont depuis moins de 5 ans (dont seulement 3.29% depuis moins d’un
an). Nous pouvons donc en déduire que globalement, les clients restent assez fidèles compte
tenu de la nature hyperconcurrentielle du secteur bancaire.

Notre analyse nous a permis de constater que l’hypothèse 1 est confirmée car, effectivement,
les clients se rendent de moins en moins en agence, « 17% des français se sont rendu plus d’une
fois par mois en agence en 2018 contre 62% en 2007 ». Nous avons ici une confirmation de
cette tendance qui ne semble pas décroitre puisqu’environ 4 clients sur 10 disent ne « jamais »
aller en agence. Notre hypothèse 2, en revanche, est infirmée. En effet, sur la base des résultats,
que nous avons recueillis, nous avons pu constater que plus de 7 clients sur 10 disent trouver
que leur agence correspond à leurs attentes et besoins.

En ce qui concerne la relation client-conseilleur, sur l’ensemble des répondants, 69.44% ont
répondu savoir qui est leur gestionnaire de compte, contre le 30.56%. Nous avons ensuite voulu
mesurer à quel point la relation avec leur conseiller est importante pour eux. À cette question,
57.34% ont répondu que oui cela compte beaucoup pour eux ; 29.37% ont répondu que non, et
les autres (13.29%) ont répondu qu’ils y sont indifférents. Nous voyons donc que la relation
avec leur gestionnaire de compte reste relativement importante pour les clients, ce qui semble
normal pour une entreprise pour laquelle la valeur proposée se base essentiellement sur le
service et le conseil personnalisé.

À la question si les clients sont satisfaits de la relation qu’ils ont avec leur conseiller, 64.54%
des répondants ont répondu oui, 18.44% ont répondu non et 17.02% ont répondu partiellement.
Dans l’ensemble nous pouvons donc dire en nous appuyant sur ces résultats que les clients sont
plutôt satisfaits de la relation qu’ils ont avec leur conseiller. Nous avons ensuite demandé
combien de contacts en moyenne par an les clients ont avec le conseiller. Le résultat est très
équilibré puisque 21.83% ont répondu zéro ; 21.13% ont répondu une seule fois ; 29.58% ont
répondu deux fois et 27.46% disent avoir trois contacts et plus avec leur conseiller. Notre
attention peut être retenue par le fait que sur 100 clients, 22 n’ont aucun contact avec leur
conseiller sur une année, ce qui est assez élevé compte tenu de la nature de l’activité commercial
de service.

5
Nous avons précisé cette relation client-conseiller à travers d’autres questions telle que le temps
de réponse ou de proposition de rendez-vous suite à une demande qui a été faite par les clients.
Sur cette question, 27.86% des clients ont répondu avoir eu un retour dans la journée ; 52.86%
ont répondu 1 à 3 jours ; et 19.29% ont attendu plus de 4 jours pour avoir un retour. Nous
voyons donc que la majorité des clients (80.72%) ont un retour de leur conseiller sous 3 jours
maximum, ce qui est plutôt correct compte tenu de la pluralité des canaux de communication
proposés par les banques pour joindre le conseiller. Cependant, la marge de progression reste
significative. Pour finir notre gros plan sur le conseiller et en sortir un ressenti client général,
nous avons demandé aux clients s’ils recommanderaient leur conseiller bancaire à leur
entourage. Plus précisément, 67.14% ont répondu « oui » contre 32.86% qui répondent « non ».
Nous pouvons donc dire que dans l’ensemble, les clients sont assez satisfaits de leur banquier.
Sur la base des éléments développés, nous pouvons dire que l’hypothèse 3 est infirmée. Plus
de 64% des clients disent être satisfaits de la relation qu’ils ont avec leur conseiller.

La dernière partie de notre questionnaire porte sur le ressenti client lié au développement du
digital dans les banques au sens général. Pour ce faire, nous avons tout d’abord commencé par
interroger les clients pour connaître les moyens qu’ils utilisent le plus dans les différentes
solutions de service que les banques mettent à disposition. Pour 47.73% des répondants, le
moyen le plus utilisé est l’application mobiles et tablettes ; pour 17.73%, c’est la messagerie e-
mail ; pour 17.27% c’est le téléphone (conseiller, agence et centre de relation client) et pour
finir, 15.91% ont répondu utiliser le plus le site internet de leur banque. Nous constatons
clairement ici que l’application mobile est devenue le moyen privilégié faisant office de
passerelle entre le client et sa banque. Comme nous l’avons vu dans la première partie, notre
étude quantitative traduit bien les mutations sociétales et psychologiques dans les modes de
consommations liées notamment à l’importance croissante des smartphones dans le quotidien
des français.

À la question suivante, nous avons proposé plusieurs mots à nos participants afin de savoir
selon eux, lesquels caractérisent le mieux la façon dont ils vivent la digitalisation de leurs
banques. Sur l’ensemble des répondants, 5.52% ont répondu « appréhension » ; 8.84% ont
répondu « méfiance » ; 11.60% ont répondu qu’ils y étaient indifférents ; 26.52% ont répondu
« opportunités » et la grande majorité des réponses, soit 46.96% va au mot « avantages ».
Ensuite nous avons souhaité savoir si les clients trouvent que le digital a modifié leur relation
avec leur banque ; 16.06% ont répondu « pas du tout » et exactement la même proportion a
répondu « moyennement » ; 33.58% ont répondu « beaucoup » et 34.31% ont répondu « un

6
peu ». Nous avons des réponses assez équilibrées et disparates, mais nous pouvons tout de
même en ressortir que seul 16.06% disent ne ressentir aucun changement lié au digital dans la
relation avec leur banque.

Ainsi, nous pouvons dire en voyant les résultats aux questions précédentes, que le 63.04% des
répondants qui disent ressentir la modification de la relation bancaire de façon positive, et le
73.48% de réponses qui sont en faveur des mots « opportunités » et « avantages », traduisent
bien le fait que dans l’ensemble, la digitalisation des banques est plutôt bien perçue par les
clients.

Pour finir le questionnaire, nous avons posé une question afin de mesurer si le choix de la
banque principale pour le client, peut reposer ou non sur le critère de la qualité et performance
des solutions digitales qu’elle propose. Ainsi, 24.64% ont répondu « pas du tout » ; 28.64% ont
répondu « un peu » ; 16.67% ont répondu « moyennement » et 30.43% ont répondu
« beaucoup ». Nous voyons sur cette question que les avis des clients divergent beaucoup quant
à l’importance de la performance et qualité des solutions digitales dans le choix d’un
établissement bancaire principal. Nous pouvons donc dire que l’hypothèse 4 est infirmée et
que l’hypothèse 5 est confirmée puisque la majorité des réponses sont largement en faveur
d’un sentiment positif de la part des clients. Enfin, nous pouvons dire que l’hypothèse 6 est
confirmée.

Ainsi, ces résultats nous permettent donc de confirmer que la performance des solutions
digitales que proposent les banques est un élément prépondérant, ce qui constitue l’opportunité
d’un avantage concurrentiel important pour elles car cela influence incontestablement le client
dans le choix de son partenaire bancaire privilégié. Voici les résultats à nos
hypothèses confrontées à notre étude scientifique :

HYPOTHESES RESULTATS

Hypothèse n°1 : Les clients se rendent de moins en moins dans les agences
 Confirmée
bancaires

Hypothèse n°2 : Le format actuel des agences bancaires ne correspond


X Infirmée
plus aux attentes et aux besoins des clients

Hypothèse n°3 : Les clients ne sont pas satisfaits de leur nouvelle relation
X Infirmée
avec leur conseiller.

7
Hypothèse n°4 : Les investissements considérables de transformation et de
X Infirmée
digitalisation des banques sont perçus négativement par les clients

Hypothèse n°5 : La digitalisation des banques a un impact plutôt positif


sur le parcours d’expérience client
 Confirmée

Hypothèse n°6 : La performance des solutions digitales que proposent les


banques sont un facteur important permettant d’influencer la décision d’un  Confirmée
client en faveur d’un établissement bancaire plutôt qu’un autre

DISCUSSION ET CONCLUSION

Tout au long de cette étude, nous avons mis en évidence les différentes façons dont les banques
évoluent dans ce contexte de plus en plus concurrentiel avec les bouleversements liés au digital
et un niveau d’exigence client en perpétuelle augmentation. Nous avons vu comment elles
s’adaptent et font évoluer l’expérience client en tenant compte de ces nouveaux paramètres et
en restant la plus exemplaire possible sur le plan de la promesse de service. L’émergence d’un
nouveau modèle bancaire est donc une nécessité économique (Martre et al., 1994). Ensuite,
nous avons souligné que la réussite de la transformation digitale des banques repose
essentiellement sur les conseillers et sur leur mobilisation.

De plus, à travers cette étude, nous avons vu comment les transformations digitales du secteur
bancaire sont perçues par les clients. Nous en avons pu mettre en évidence que les clients sont
majoritairement positifs et optimistes quant à la digitalisation de leurs banques, des produits et
des services associés à ce changement. Nous avons également pu voir que les clients ont bien
remarqué que la relation bancaire avait subi des mutations, notamment avec leur conseiller,
mais la majorité d’entre eux disent être satisfaits de cette nouvelle relation de proximité
intégrant le digital. Grâce à cette étude, nous pouvons affirmer que la performance des solutions
digitales proposées par les établissements bancaires constitue un facteur qui influence les clients
dans le choix de leur banque principale.

Nous avons souhaité exploiter les résultats de notre recherche en ayant une vision pratique, afin
de proposer des idées, des nouvelles méthodes et des solutions pertinentes relatives à notre
problématique, et cela dans le but d’en ressortir des recommandations prêtes à mettre en place
en entreprise, à destination des collaborateurs de banques, qu’ils soient managers ou pas car
comme nous l’avons vu, tous les métiers dans les établissements financiers sont concernés.

8
De nombreuses recommandations ont été étoffées dans cette étude dont les principales sont les
suivantes :
- Conquérir les plus réfractaires au changement ;
- L’attente à l’accueil et la disponibilité des conseillers en agence ;
- Une augmentation de la proactivité dans la posture des conseillers ;
- La réactivité et la rapidité de réponse ;
- Le changement régulier des conseillers ;
- Utilisation du Big-Data pour optimiser l’activité et la conformité ;
- Le renforcement de la communication sur les réseaux sociaux.

Pour finir, mettons en évidences certaines limites dans la contribution dans notre sujet de
recherche. La première limite que nous pouvons évoquer pour nuancer l’aspect généraliste de
notre étude réside dans les caractéristiques de notre échantillon de recherche quantitative. Une
grande majorité de jeunes donc puisque seul 6 répondants sont dans la tranche 46 à 63 et plus.
Enfin, l’autre élément qui peut constituer une limite dans notre recherche réside dans la taille
de notre échantillon. Cela peut faire office de lacune notamment dans l’extrapolation de nos
déductions sur notre thème. La collecte d’un nombre de réponse beaucoup plus conséquent qui
aurait pu être fait afin de renforcer la véracité et la pertinence des résultats de notre étude.

Finalement, sur la base des résultats de notre étude, nous pouvons affirmer que tous ces
investissements mobilisés par les banques ont un impact majoritairement positif sur les clients
et leur permettent de faire une réelle différence avec la concurrence afin de s’imposer de façon
légitime comme étant la référence bancaire de demain pour les clients. D’ici quelques années,
il sera intéressant d’analyser avec le recul nécessaire toutes ces évolutions et les effets de ce
bouleversement, afin de voir si, avec les investissements mobilisés par les banques, les objectifs
qu’elles se sont fixés ont été atteints.

« Les banques ont bien compris une chose : elles n’ont pas besoin de stratégie digitale…mais
de digital dans leur stratégie ! », Fabrice Lamirault (2017)

« L’évolution du monde bancaire à l’ère du digital ».

9
REFERENCES

Babinet, G. (2016). Transformation digitale : l'avènement des plateformes. Le Passeur.

Dalla Pozza, I., & Texier, L. (2017). Vers un nouveau concept de proximité dans la relation
conseiller-client : le cas de la banque et de l’assurance. Gestion 2000, 34(1), 141-156.

Drach, A., & Feiertag, O. (2018). Le sens de la mondialisation : surveillance bancaire et


globalisation financière du XXe au XXIe siècle. Monde (s), (1), 133-154.

Degryse, C. (2016). Impacts sociaux de la digitalisation de l’économie. Document de travail.


Bruxelles, Institut Social Européen.

Fayon, D., & Tartar, M. (2014). Transformation digitale : 5 leviers pour l'entreprise. Pearson
Education France.

Greenan, N. (1996). Progrès technique et changements organisationnels : leur impact sur


l'emploi et les qualifications. Économie et Statistique, 298(1), 35-44.

Hamdi, H., & Sbia, R. (2009). La concurrence dans le marché bancaire à l'ère de l'économie
numérique : Le cas français. Rivista Di Studi Politici Internazionali, 76(2 (302)), 206-230.

Jepsen, M., & Drahokoupil, J. (2017). L’économie digitale et ses implications pour le travail.
Les conséquences de la digitalisation pour le marché du travail. Transfer : European Review of
Labour and Research, 23(3), 253–257.

Lavayssière, B. (2015). Les modèles économiques bouleversés par le digital. Revue d'Economie
Financière, 120(4), 57-66.

Mairesse, J., Cette, G., & Kocoglu, Y. (2000). Les technologies de l’information et de la
communication en France : diffusion et contribution à la croissance. Economie et Statistique,
339(1), 117-146.

Martre, H., Clerc, P., & Harbulot, C. (1994). Intelligence économique et stratégie des
entreprises. Rapport du Commissariat Général au Plan, Paris, La Documentation
Française, 17, 82-94.

Rowley, A. (1982). Évolution économique de la France, du milieu du XIXe siècle à 1914.

Solow, R.M. (1988). La théorie de la croissance et son évolution. Revue Française


d'Economie, 3(2), 3-27.

10
ANNEXES

QUESTIONNAIRE (réalisé par Mounir AARAS, Avril-Mai 2019)

Les questions 1 à 4 ne concernant que notre échantillon, voici une présentation brute des
résultats de notre enquête en commençant par la question 5 :

Q5 - Combien de partenaires bancaires avez-vous ?

# Réponse % Compte
1 Un 56.29% 85
2 Deux 35.76% 54
3 Trois et plus 7.95% 12
Total 100% 151

Q6 - Depuis combien d’années êtes-vous client de votre banque principale ?

# Réponse % Compte
1 Moins d'un an 3.29% 5
2 1 à 5 ans 23.68% 36
3 5 ans et plus 73.03% 111
Total 100% 152

11
Q7 - Où se situe votre agence principale ?

# Réponse % Compte
1 À proximité du domicile 73.29% 107
2 À proximité du travail 8.90% 13
3 Autre, (précisez) 17.81% 26
Total 100% 146

Q8 - Est-elle facile d’accès ?

# Réponse % Compte
1 Oui 83.45% 121
2 Non, (précisez pourquoi) 16.55% 24
Total 100% 145

Q9 - En moyenne, combien de fois par an vous rendez-vous dans votre agence ?

12
# Réponse % Compte
1 Zéro, je n'y vais quasiment jamais 39.04% 57
2 1 à 3 fois par an 45.21% 66
3 4 à 6 fois par an 8.22% 12
4 6 et plus 7.53% 11
Total 100% 146

Q10 - Quand vous allez en agence, c’est une visite principalement :

# Réponse % Compte
1 A l'initiative de la banque 14.48% 21
2 De ma propre initiative 85.52% 124
Total 100% 145

Q11 - Etes-vous satisfaits de l’accueil ?

# Réponse % Compte
1 Oui 90.78% 128
2 Non, (si possible, précisez pourquoi) 9.22% 13
Total 100% 141

13
Q12 - Les raisons principales de mes déplacements en agences sont :

# Réponse % Compte
1 Opérations courantes (chéquier/ carte bancaire/ transactions espèces et virements) 37.69% 75
2 Besoin crédits 24.62% 49
3 Besoin épargne 11.56% 23
4 Assurances 9.55% 19
5 Autres 16.58% 33
Total 100% 199

Q13 - Recommanderiez-vous votre agence à votre entourage ?

# Réponse % Compte
1 Oui 75.86% 110
2 Non 24.14% 35
Total 100% 145

14
Q14 - Diriez-vous que votre agence correspond à vos attentes ?

# Réponse % Compte
1 Oui 71.72% 104
2 Partiellement (si possible, précisez pourquoi) 19.31% 28
3 Non (si possible, précisez pourquoi) 8.97% 13
Total 100% 145

Q15 - Savez-vous qui est votre conseiller bancaire ?

# Réponse % Compte
1 Oui 69.44% 100
2 Non 30.56% 44
Total 100% 144

Q16 - La relation avec votre conseiller est-elle importante pour vous ?

# Réponse % Compte
1 Oui, ça compte beaucoup 57.34% 82
2 Non, pas spécialement 29.37% 42
3 Indifférent 13.29% 19
Total 100% 143

15
Q17 - Cela vous dérange-t-il d'avoir un interlocuteur différent lorsque vous
sollicitez votre banque ?

# Réponse % Compte
1 Oui 58.04% 83
2 Non, pas spécialement 41.96% 60
Total 100% 143

Q18 - Etes-vous satisfait de la relation que vous avez avec votre conseiller ?

# Réponse % Compte
1 Oui 64.54% 91
2 Non 18.44% 26
3 Partiellement, (si possible, précisez pourquoi) 17.02% 24
Total 100% 141

16
Q19 - Combien avez-vous de contact en moyenne par an avec votre conseiller ?

# Réponse % Compte
1 0 21.83% 31
2 1 21.13% 30
3 2 29.58% 42
4 3 et plus 27.46% 39
Total 100% 142

Q20 - Combien de temps avez-vous attendu pour avoir une réponse ou un rendez-
vous de votre conseiller ?

# Réponse % Compte
1 Dans la journée 27.86% 39
2 1 à 3 jours 52.86% 74
3 4 à 7 jours 9.29% 13
4 Plus d'une semaine 10.00% 14
Total 100% 140

17
Q21 - Quel est selon vous, le délai de réponse correct à respecter avant de relancer
votre conseiller à la suite d'une demande que vous avez faite ?

# Réponse % Compte
1 12 à 24 heures 38.03% 54
2 24 à 48 heures 47.18% 67
3 Plus de 48 heures 14.79% 21
Total 100% 142

Q22 - Recommanderiez-vous votre conseiller à votre entourage ?

# Réponse % Compte
1 Oui 67.14% 94
2 Non 32.86% 46
Total 100% 140

18
Q23 - Quels moyens digitaux utilisez-vous le plus dans votre banque ?

# Réponse % Compte
1 Téléphone conseiller, agence, et centre relation client 17.27% 38
2 Messageries mail et instantanée 17.73% 39
3 Application mobile et tablette 47.73% 105
4 Site internet 15.91% 35
5 Aucun 0.91% 2
6 Autres, (précisez) 0.45% 1
Total 100% 220

Q24 - Quels mots caractérisent le mieux la façon dont vous vivez la digitalisation
de votre banque ?

19
# Réponse % Compte
1 Appréhension 5.52% 10
2 Méfiance 8.84% 16
3 Opportunités 26.52% 48
4 Avantages 46.96% 85
5 Indifférent 11.60% 21
6 Autres, (précisez) 0.55% 1
Total 100% 181

Q25 - Trouvez-vous que le digital a modifié votre relation avec votre banque ?

# Réponse % Compte
1 Pas du tout 16.06% 22
2 Un peu 34.31% 47
3 Moyennement 16.06% 22
4 Beaucoup 33.58% 46
Total 100% 137

Q26 - De quelle manière ressentez-vous cette modification ?

# Réponse % Compte
1 Positive 63.04% 87
2 Négative 10.14% 14
3 Indifférent 26.81% 37
Total 100% 138

20
Q27 - Quels sont selon vous les principaux avantages et/ou inconvénients de la
digitalisation de votre banque ?

# Réponse % Compte
1 Perte de temps car incompréhension des outils 2.61% 9
2 Meilleure communication avec le conseiller 10.72% 37
3 Perte en compétence et de la valeur ajoutée du conseiller 7.83% 27
4 Simplification des opérations 26.96% 93
5 Dégradation du lien et contact humain 13.62% 47
6 Gain de temps, moins de déplacements 28.12% 97
7 Réduction des frais bancaire, meilleure gestion 8.41% 29
8 Aucun 1.45% 5
9 Autres, (précisez) 0.29% 1
Total 100% 345

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