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Questionnaire sur le comportement du client vis-à-vis de la digitalisation

bancaire

Ce questionnaire s’inscrit dans le cadre d’une recherche académique et professionnelle sur la


transformation digitale dans les banques pour obtenir notre licence appliquée en Management
des affaires au sein de l’ISET Charguia.

La précision et la sincérité de vos réponses sont importantes. Il n’ya pas de bonnes ou de


mauvaises réponses, seules vos opinions comptent.

Toutes vos réponses seront traitées de façon strictement anonyme.

Nous vous remercions de votre participation et du temps que vous nous avez accordé.

Q1- Êtes-vous client chez la BIAT ?

o Oui
o Non

Si oui, depuis quand ?

o Moins de 5 ans
o Entre 5 ans et 10 ans
o Plus de 11 ans

Q2- Quel type de compte avez-vous? (vous pouvez cocher plusieurs options)

o Compte a vue
o Compte chèque
o Compte Epargne

Q3- Êtes-vous client d’autre banque que la BIAT ?

o Non
o Oui

Si oui, le (s) quelles ? ………..

1
Q4- Thème 1: Les offres et les produits de la BIAT

Q4.1 : Bénéficiez-vous d’un pack ?

o Oui
o Non

Q4.2 : Quel(s) est votre pack(s)? (vous pouvez cocher plusieurs options)

Pack First Pack


Pack SAFIR Pack UNIVERSITY Pack SILVER
Epargne
o o o

Q4.3 : Avez-vous une carte bancaire ?

o Oui
o Non

Si oui, La quelle parmi ces cartes ? (vous pouvez mentionner plus qu’une carte)

Carte Visa Carte Carte Carte Carte Carte Carte Au


Carte Carte Express prépayée biatravel classique masterc Technologi Visa tre
CHABEB FLY s nationale ard que Technol
s Electro ogique
o o o o o o o
o o

*Autre : ……………………..

Q5-Thème 2 : les sites commerciaux (digitalisation)


Q5.1 Quels moyens de communication digitale utilisez-vous le plus ? (Vous pouvez
cochez plusieurs options)
o Réseaux sociaux (facebook, Twitter, Instagram)
o Mail
o Site web
o Autre………………….

Q5.2 : avez-vous déjà effectué des achats de biens et services en ligne ?

o Oui

2
o Non

Q5.3 : Quelles sont les raisons qui peuvent vous inciter à réaliser des achats en ligne ?
(Vous pouvez cochez plusieurs alternatives)
o Vous pouvez faire vos courses à tout moment de la journée
o Les achats en ligne vous font gagner du temps (pas de déplacement)
o Les achats en ligne sont moins stressants (déplacement, parking,…)
o Les achats en ligne coûtent moins chers (essence, taxi, parking…)
o Les produits achetés en ligne sont conformes à mes attentes
o Plusieurs produits sont disponibles en ligne
o Les produits en ligne sont moins chers qu’en magasin
o On peut s’informer tranquillement (pas besoin d’un vendeur disponible)
Q5.4 : Donner votre degré d’accord par rapport aux affirmations suivantes.
Sachant que : 1 : Pas du tout d’accord 5 : Tout à fait d’accord
Avec la pandémie du corona virus, votre attitude par rapport à l’achat en ligne

Pas du tout Pas neutre D’accord Tout à fait


d’accord d’accord d’accord
Avec la pandémie du corona virus, 1 2 3 4 5
je suis plus favorable à l’achat en
ligne
En période de pandémie du corona 1 2 3 4 5
virus, j’ai réalisé des achats en
ligne
Avec la pandémie du corona virus, 1 2 3 4 5
j’aime effectuer la majorité de mes
achats en ligne
Même avec la pandémie du corona 1 2 3 4 5
virus, mon comportement par
rapport à l’achat en ligne n’a pas
changé

Q5.5 faites-vous confiance aux sites commerciaux ?


o Oui
o Non
Q5.6 : donner votre degré d’accord concernant les affirmations suivantes 
Sachant que : 1 : Pas du tout d’accord 5 : Tout à fait d’accord

3
Ce qui me décourage à faire des achats en ligne

ITEMS Pas du Pas Moyennemen D’accord Tout à


tout d’accord t d’accord fait
d’accord d’accord
Le manque de relation entre l’acheteur et le 1 2 3 4 5
commerçant

L’impossibilité de regarder et de tester le produit 1 2 3 4 5


ou le service

Le délai de réactivité assez long

Le délai de livraison très long 1 2 3 4 5

La crainte de piratage de la carte bancaire 1 2 3 4 5

Q6- Thème 3 : La banque digitale


Q6.1- Selon vous, est ce que le contact physique est nécessaire pour effectuer des
opérations bancaires ?
Pas du tout nécessaire 1 2 3 4 5 très nécessaire
Q6.2- Quel(s) mode(s) de contact utilisez-vous pour contacter votre banque ?
o Visite agence
o Mail/internet
o Courrier
o Fax
o Téléphone
Q6.3- Selon vous, La digitalisation bancaire1 est-elle indispensable aujourd’hui ?
o Oui
o Non

1
Digitalisation bancaire : beaucoup plus concentré sur le mobile c’est avant tout par le bais de l’application sur
le Smartphone que le client pourra gérer son compte en ligne et réaliser toutes les opérations bancaires
quotidiennes exemple : la réception de SMS de solde de compte ……

4
Q6.4 : Quel(s) canal(aux) préférez-vous pour les opérations suivantes ?

Autre (courrier,
Operations Agence Internet téléphone..)
o o o
Consultation du solde
o o o
Virement
Historique des o o o
mouvements
o o o
Opérations de change
o o o
Commande de chéquier
Consultation de votre o o o
RIB / IBAN
o o o
Extrait de compte
Recharge de carte o o o
prépayée
Mise en opposition d'une o o o
carte egarée ou volée
o o o
Crédit

Q6.5 - A quel point êtes-vous favorable à la digitalisation bancaire ?


Défavorable 1 2 3 4 5 très favorable
Q6.6- Est ce que c’est important pour vous que la banque soit digitalisée ?
Pas du tout important 1 2 3 4 5 très important
Q6.7- Connaissez-vous des banques digitalisées en Tunisie ?
o Oui
o Non
Si oui, précisez la(es) quel(les) d’après ce tableau

Amen First Bank WEBANK STB


o o o

Q7 -Thème 4 : Les produits et services digitaux de la BIAT

Q7.1-Connaissez-vous le site web de la BIAT2 ?

2
www.biat.com.tn

5
o Oui
o Non

Q7.2- Êtes-vous connecté à BIATNET  Mobile? 3

o Oui
o Non

Q7.3 : Donner votre degré d’appréciation de BIATNET Mobile 4

ITEMS Pas du Pas Moyennemen D’accor Tout à fait


tout d’accord t d’accord d d’accord
d’accord
Très commode/ pratique 1 2 3 4 5

Sécurisé 1 2 3 4 5

Ça me permet d’être à jours sur toute 1 2 3 4 5


nouveauté (produit, promotion)

Connexion rapide 1 2 3 4 5

Les informations sont compréhensibles 1 2 3 4 5

Les informations sont pertinentes 1 2 3 4 5

Q7.4- Avez-vous déjà effectué des opérations bancaires en ligne via le service BIATNET
MOBILE ?

o Oui
o Non

Q7.5- : Avec quelle fréquence vous connectez-vous à BIATNET MOBILE ?

o Tous les jours


o 2 fois par semaines
o 1 fois par mois
o rarement
o jamais

3
Agence portable : c’est un service confidentiel, sécurisé et disponible
4

6
Q7.6 - Bénéficiez-vous du service MESSAGIS5 ?

o Oui
o Non

Q7.7- Avez-vous consulté le service Center relation Client ?

o Oui
o Non

Si oui, pour quelle(s) raison(s) (Vous pouvez cocher plusieurs alternatives)

o Réclamation
o Requis d’informations
o Rendez-vous
o Demande d’adhésion

Q8- Thème 5 : Ouverture d’un compte bancaire digital chez BIAT
Q8.1- aimeriez-vous que la BIAT développe le service « ouverture digitale d’un compte
bancaire » ?
o Oui
o Non

Q8.2 : êtes-vous prédisposé à utiliser l’ouverture digitale d’un compte bancaire :


o Oui
o Non

Q8.3 : A quel point recommandez-vous à vos amis et proches l’ouverture digitale d’un
compte bancaire ?
Je ne recommande pas 1 2 3 4 5 je recommande fortement
Q8.4 : donnez votre degré d’importance concernant les affirmations suivantes ?
L’ouverture digitale d’un compte bancaire est intéressante lorsqu’il y a :

Affirmations Pas du Pas Moyennement D’accord Tout à


tout d’accord d’accord fait
d’accord d’accord
Facilité de la navigation pour l’ouverture 1 2 3 4 5
digitale d’un compte bancaire

Clarté de la manipulation de l’ouverture d’un 1 2 3 4 5


5
Service de banque sur téléphone mobile , vous permettant de recevoir des informations relatives à vote
compte par SMS sur votre mobile

7
compte bancaire

Sécurité d’un compte bancaire digital 1 2 3 4 5

Rapidité de l’ouverture digitale d’un compte 1 2 3 4 5


bancaire

Réactivité de la BIAT pour résoudre les


réclamations relatives à l’ouverture digitale
d’un compte bancaire

Q9- Thème 6: La sécurité d’un compte bancaire digital

Q 9.1 : Faites-vous confiance aux banques qui opèrent en ligne ?

Pas du tout 1 2 3 4 5 totalement

Q9.2 : Faites-vous confiance à la sécurité de vos informations personnelles chez BIAT?

Pas du tout 1 2 3 4 5 totalement


Q9.3 : afin de sécuriser vos informations et votre compte digital, la procédure
d’ouverture digitale d’un compte bancaire prendra plus de temps. Cela vous dérange-t-
il ?

Pas du tout 1 2 3 4 5 totalement


Fiche signalétiques :

Q10- Quel est votre sexe ?

o Homme
o Femme

Q11- Quel âge avez-vous ? ……..ans

Q12- Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?

Jeune Fonctio Artisan agriculteu Ouvrier Au foyer


Etudiant diplômé Cadre n r
actif libérale
o o o o o
o o o

Q13- Quel est votre revenu mensuel?

o -500 DT Entre 1001-2000 DT Entre 3001 et 4000DT


o Entre501 et 1000DT Entre 2001-3000DT + 4001 DT

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