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Depuis 2015 plusieurs normes de systèmes de management ont évolué. Elles adoptent toute une
structure commune qualifiée de « HLS ou High Level Structure » et les évolutions sont de même
nature pour des sujets différents. C’est le cas de l’ISO 9001, de l’ISO 14001 ou de l’ISO 45001.
La norme ISO 9001 version 2015 a été publiée en septembre 2015. Les organismes certifiés
selon l’ancienne version avaient 3 ans pour faire évoluer leur système de management en
conséquence. Cela signifie concrètement que les nouvelles entreprises qui postulent pour la
certification aujourd’hui le font au regard de la version 2015 de la norme. Les entreprises qui sont
déjà certifiées feront leur prochain audit en version 2015 au plus tard en septembre 2018.
Nous proposons ici de balayer les principales évolutions de cette nouvelle révision de l’ISO 9001
et les éléments essentiels à ne pas occulter en particulier :
Le contexte
Les enjeux
Les parties intéressées
Les actions face aux risques et opportunités
Le management des connaissances
La revue de direction
L’ISO 9000 versions 2015 définit le terme de contexte comme « Une combinaison d’enjeux
internes et externes pouvant avoir un effet sur l’approche d’un organisme en ce qui concerne la
détermination et la réalisation de ses objectifs ».
Comme pour l’ISO 45001 ou l’ISO 14001, une prise de hauteur est nécessaire pour déterminer et
mettre en œuvre une politique, des objectifs et un système de management pertinent. Il s’agit
notamment de « déterminer les enjeux internes et externes pertinents par rapport à sa finalité, ».
En d’autres termes et très simplement il s’agit de prendre en compte pour l’élaboration de ses
politiques, de ses objectifs les différents facteurs internes ou externes qui peuvent avoir une
influence sur l’entreprise, ses activités.
Littéralement, ce qui est en jeu ou plus simplement ce que l’on peut gagner ou perdre dans une
situation.
l’ISO 9000 versions 2015 précise « Dans le contexte actuel, de nombreux enjeux tels que
l’innovation, l’éthique, la confiance et la réputation peuvent être considérés comme des
paramètres inclus dans le système de management de la qualité ».
L’annexe A4.1 de la norme ISO 45001 relative aux exigences des systèmes de management en
santé et sécurité au travail «proposent d’autres exemples :
• L’environnement culturel, social, politique, légal, financier, technologique, économique et
environnemental,
• L’arrivée de nouveaux concurrents, sous-traitants, intervenants extérieurs, fournisseurs,
partenaires et prestataires ;
• L’introduction de nouvelles technologies, de nouvelles lois ainsi que l’émergence de nouveaux
métiers ;
•…
• D’autres exemples d’enjeux internes sont également spécifiés :
• La gouvernance, la structure organisationnelle, les rôles et les responsabilités ;
• L’introduction de nouveaux produits, matériaux, services, outils, logiciels, locaux et équipements
;
• Les relations avec les travailleurs ainsi que leurs points de vue et valeurs ;
• La culture de l’organisme ;
En résumé pour l’ISO 9001, définir le contexte c’est comprendre également les besoins et
attentes des clients, des consommateurs et des autres parties intéressées.
La définition
On entend par partie intéressée « toute personne ou organisme qui peut soit influer sur une
décision ou une activité, soit être influencé ou s’estimer influencé par une décision ou une
activité »
Pour l’ISO 9001, il s’agit ici d’identifier les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre
du système de management de la qualité, notamment celles qui « En raison de leur effet, réel ou
potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence des produits et services
conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires »
Il s’agit d’une des principales nouvelles exigences de l’ISO 9001 :2015. Par le passé, il s’agissait
d’une exigence implicite, elle est aujourd’hui totalement explicite. La norme ISO 9001 n’oublie
pas l’importance de l’anticipation et de la prévention utile au pilotage de l’entreprise et de ses
processus.
Note 2 à l’article : L’incertitude est l’état, même partiel, de manque d’information qui entrave la
compréhension ou la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa
vraisemblance.
Note 3 à l’article : Un risque est souvent caractérisé par référence à des événements potentiels
(tels que définis dans le Guide ISO 73 :2009, 3.5.1.3) et à des conséquences également
potentielles (telles que définies dans le Guide ISO 73 :2009, 3.6.1.3), ou par référence à une
combinaison des deux.
Note 4 à l’article : Un risque est souvent exprimé en termes de combinaison des conséquences
d’un événement (y compris des changements de circonstances) et de la vraisemblance de son
occurrence (telle que définie dans le Guide ISO 73 :2009, 3.6.1.1).
Note 5 à l’article : Le terme « risque » est parfois utilisé lorsqu’il n’existe qu’une possibilité de
conséquences négatives.
Note 6 à l’article : Il s’agit de l’un des termes communs et définitions de base pour les normes de
systèmes de management de l’ISO, donnés dans l’Annexe SL du Supplément ISO consolidé aux
Directives ISO/IEC, Partie 1. La définition initiale a été modifiée par l’ajout de la Note 5 à l’article.
La notion d’enjeu s’applique donc au contexte et constitue l’une des données d’entrées des
politiques, stratégies et objectifs de l’organisme. La notion d’enjeu concerne le niveau stratégique
de l’organisme.
Les opportunités comme les risques peuvent découler des enjeux (ex : l’introduction de nouvelles
organisations, de nouvelles technologies ») ou des opérations.
Les opérations sont porteuses de risques. Les acteurs du processus connaissent bien souvent
les risques et les opportunités d’amélioration ainsi que les moyens utiles à leur maitrise. La
Direction, l’encadrement et les opérateurs savent aussi bien souvent ce qui marche bien ou
moins bien. D’autres acteurs (parties intéressées) peuvent aussi rapporter des informations utiles
à cette analyse. Les réclamations, les enquêtes clients, les retours d’information du marché sont
aussi des éléments factuels permettant d’identifier des risques ou des opportunités.
De quoi s’agit-il ?
Réaliser des objectifs qualité ou autres nécessaires nécessitent la planification de ressources.
Autrement dit : « il faut avoir les moyens de ses ambitions »
Outre moyens matériels (infrastructures, environnement de travail, parc machine, …), les
compétences, les ressources humaines sont essentielles. A ce titre la version de la norme ISO
9001 n’apporte pas de révolution.
Le parc machine, l’environnement de travail, les infrastructures, les compétences mobilisées
doivent permettre de délivrer un produit et des services conformes.
En revanche le chapitre 7.1.6 de l’ISO 9001 fait référence aux connaissances organisationnelles.
L’organisation doit être capable de prévoir les conditions pour prévenir ce risque et saisir les
opportunités correspondantes.
Comment faire ?
L’organisation de l’entreprise apprenante peut être de nature à favoriser cette capitalisation. A
titre d’exemple :
le tutorat
La réalisation et l’actualisation de dossiers de fabrication,
La réalisation de retours d’expériences
Le partage de bases de connaissances
…
La revue de direction
Même si le contenu ne change pas vraiment, les évolutions de la norme nécessitent pour
l’entreprise une revue de direction capable de prendre de la hauteur. La prise en compte du
contexte et des enjeux et des éventuelles modifications doivent être prises comme un élément
d’entrée essentiel.
Conclusion
En conclusion, la norme ISO 9001 version 2015 ne change rien mais cela change tout. En effet,
comme bien souvent, cette révision rend explicites des exigences précédemment implicites. Un
chef d’entreprise à qui je présentai la norme ISO 9001 version 2015 ; il y a quelques semaines
sur les évolutions me confirmait : « Comment pourrait-on imager diriger une entreprise sans
prendre en compte le contexte les enjeux ou les parties intéressées ».
Aussi pas de panique la révision implique du travail mais les évolutions sont de bon sens. Il s’agit
d’élargir la vision du système de management qualité avec une vision plus haute, plus large (le
contexte, les enjeux et les parties intéressées) afin d’anticiper davantage les changements, les
évolutions et les risques. Il s’agit également d’adopter une approche pragmatique et terrain des
risques et des opportunités pour améliorer encore sa maîtrise es processus, ses produits, ses
services toujours en vue d’accroitre la satisfaction de clients toujours plus exigeants.