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SOFIA HIDALGO

2019

2018

RAPPORT DE
STAGE OUVRIER

HOTEL PRESIDENTE
01-07-2019 _ 31-08-2019

1
Contenido
PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE.....................................................................................3
ANALYSE SWOT.................................................................................................................3
FORCES...........................................................................................................................3
FAIBLESSES.....................................................................................................................4
OPPORTUNITÉS..............................................................................................................4
MA POSITION DANS L’ORGANISATION GLOBALE DE L´HOTEL PRESIDENT.......................5
CHOIX DE STAGE................................................................................................................7
L’ORGANISATION DU TRAVAIL..........................................................................................8
FONCTIONNEMENTS ET DYSFONCTIONNEMENTS......................................................12
RELATIONS FORMELLES ET INFORMELLES..................................................................12
CULTURE DE L´HOTEL..................................................................................................13
LES FORMES DU MANAGEMENT.................................................................................13
ECHEC ET SUCCES............................................................................................................13
COMPETENCES ACQUISES ET PROJET PROFESSIONNEL.................................................18
ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL, MANAGEMENT ET PROSPECTS............20
CONCLUSION..............................................................................................................20
INDEX...............................................................................................................................21

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PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE
J’ai réalisé mon stage à l’Hôtel Président en Bolivie. Il s’agit d’un hôtel catégorie
cinq étoiles situé dans le centre-ville de la Paz. Il est situé près du centre
historique, culturel, politique et commercial de la ville. L’Hôtel président est très
souvent visité par des politiciens, des présidents et des personnages importants
de la ville et d’autres pays.
Il offre à ses clients des chambres simples ou doubles avec un spa, une
piscine, un open buffet avec le meilleur vu de la ville et une salle de gym.
De plus l’Hôtel président travaille avec des agences de tourisme et de transport
pour offrir un service complet aux clients.
Il offre des tours touristiques avec des promotions pour visiter des villes
proches comme Copacabana, Salar de Uyuni, Tiwanaku entre autres.
La plupart des clients de l’hôtel réservent leur chambre à travers leur site web,
ou à travers des intermédiaires comme Booking ou des agences de tourisme
qui en contrepartie reçoivent des commissions par client envoyé.
En outre l’hôtel a des partenariats avec des entreprises étrangères et
nationales. En effet les entreprises payent moins mais en échange elles doivent
envoyer des clients constamment.

ANALYSE SWOT
FORCES

Une des principales forces de l’hôtel président par rapport à sa concurrence est
sa localisation. En effet il est situé dans le centre-ville, face aux musées, aux
commerces et aux agences de tourisme. En plus il est composé des 16 étages
et depuis le dernier étage on peut voir le glacier Illimani qui est un symbole
important de la Bolivie.

De surcroit c’est l’un des hôtels les plus anciens de la ville de la Paz , il a été
fondé en 1928 donc il est un des plus connus. Même s’il s’agit d’un hôtel avec
plus de 91 ans il est renouvelé chaque année.
En outre comme il est près de l’aéroport il a des partenariats avec beaucoup
des compagnies aériennes comme BOA, AEROSUR , TAM etc. . En effet
chaque fois que les hôtesses de l’air arrivent à la Paz elles logent à l’hôtel
puisque les compagnies aériennes payent un prix spécial.

De plus le restaurant de l’hôtel président, ‘’la kantuta’’ est l’un des meilleurs
restaurants de la ville. En effet Jésus Avila, un des meilleurs chefs de la Bolivie
est le chef principal.

Finalement, depuis 10 ans l’hôtel président remporte le prix « Bisa » pour le


meilleur hôtel de la ville de la Paz par la qualité de l’attention aux clients.

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FAIBLESSES

En ce qui concerne les faiblesses de l’hôtel président, le personnel ne parle pas


très bien l’anglais ce qui cause des problèmes de communication avec les
clients par exemple un client de l’hôtel ne voulait pas que la femme de ménage
change ses draps tous les jours mais comme elle ne parle pas anglais elle le
faisait chaque jour, le résultat fut le mécontentement du client.

De plus l’hôtel emploie des techniques de motivation assez limitées ce qui


explique un taux de rotation élevé. Surtout en ce qui concerne les travaux avec
des tâches répétitives puisque c’est important de rappeler aux employés
l’importance de leurs tâches et faire de chaque jour un défi pour qu’ils ne
s’ennuient pas. Ceci est important pour augmenter la productivité et le bien être
dans l’entreprise.

En outre pour réduire des coûts, la réceptionniste doit s’en occuper à la fois de
la caisse, de remplir les documents nécessaires au service de comptabilité et
d’accueillir aux clients de l’hôtel. Ceci posse problème lorsqu’il y a plusieurs
clients qui font le check in et le check-out en même temps puisqu’ils doivent
atteindre plus de temp et ceci réduit la qualité de l’attention au client.

Finalement, une dernière faiblesse de l’hôtel président c’est au niveau du


restaurant ‘’La Kantuta’’, même si le meilleur chef de la ville de la Paz s’en
occupe les responsables de l’hôtel président veulent que le menu offre plutôt
des plats traditionnels de la Bolivie. Ceci est un problème pour les clients qui
n’aiment pas trop les plats épicés. En outre il y a que deux plats végétariens ce
qui montre peu de diversité dans le menu.

OPPORTUNITÉS

En ce qui concerne les opportunités de l’hôtel président, comme il est situé à 1


km du centre historique, de l’église de San Francisco, la Sagarnaga et d’autres
monuments importants, les agences de tourisme offrent beaucoup des
partenariats à l’hôtel. Ceci attire beaucoup des clients qui veulent découvrir la
ville de la Paz.

En outre d’après le ministère de tourisme de la Bolivie, le tourisme est de plus


en plus important dans la ville de Santa Cruz. En effet en Bolivie, Santa Cruz
est vu comme un petit Miami avec un climat de 30 degrés 365 jours de l’année,
ainsi que des rénovations , des nouveaux commerces et le déplacement des
riches de la Paz vers la ville de Santa Cruz. La hausse du tourisme à Santa
Cruz représente une opportunité pour l’hôtel. En effet les cadres de l’hôtel
veulent construire un hôtel président à Santa Cruz dans les années qui suivent.
Finalement comme c’est un des hôtels les plus prestigieux et avec plus de profit
de la ville de la Paz, il est assez facile pour eux de demander des prêts
bancaires avec des taux favorables pour leurs rénovations.

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MENACES

Une des menaces les plus importantes de l’hôtel président c’est la construction
des nouveaux hôtels qui sont plus modernes et dans une zone sécurisée de la
ville de la Paz, la ‘’zone sud’’. Le centre-ville où l’hôtel est construit est plutôt
considéré comme une zone de travail et de tourisme mais pas comme une
zone de détente à cause des bruits des voitures et des embouteillages. À cause
de la location de l’hôtel président les clients qui veulent un moment de détente
préfèrent se loger dans d’autres hôtels de la zone sud.

De plus cette année en octobre c’est les élections présidentielles en Bolivie, ce


qui se traduit par des campagnes présidentielles, des grevés et des conflits
dans le centre-ville où se situe l’hôtel président. A cause des conflits être dans
le centre-ville devient donc un danger pour les touristes. D’après l’association
bolivienne de voyage le tourisme en Bolivie va diminuer de 60% dans les mois
proches aux élections présidentielles.

En outre le président de la Bolivie, Evo Morales pour des raisons électorales a


décidé d’augmenter le SMIC en Bolivie. Ceci est un problème pour les
entreprises privées qui ont des problèmes à suivre les nouvelles politiques et
obtenir un profit. En plus de l’augmentation du SMIC comme mesure politique,
la diminution des touristes à cause des conflits politiques et l’une des plus
grandes menaces de l’hôtel président.

MA POSITION DANS L’ORGANISATION GLOBALE DE L


´HOTEL PRESIDENT
En ce qui concerne ma position dans l’organisation globale de l’hôtel président,
je travaillais en tant que réceptionniste, mon supérieur était le chef de réception
Raul Murillo. Il est très important d’avoir un supérieur qui nous guide et corrige
nos erreurs pour améliorer un peu tous les jours.
Je m’en occupé d’assurer l’accueil des clients tout au long du séjour et de leur
fournir toute l’information nécessaire au bon déroulement de celui-ci. Cette
tâche est très importante puisque en tant que réceptionniste j’étais la première
personne à avoir contact avec le client, il est donc essentiel puisque la façon
d’accueillir un client reflète la qualité de l’hôtel et fait partie de l’expérience
client. Lors de mon premier jour j’étais vraiment stressée et je ne savais pas
quoi dire mais avec les jours le stress est disparu et j’accueillais les clients dans
leur langue maternelle puisque je parle 5 langues. Les clients étaient vraiment
surpris puisqu’en Bolivie les la plupart des personnes parlent qu’espagnol et un
peu d’anglais.

En outre je faisais le check-in des nouveaux clients, c’est-à-dire je les


enregistrais dans le système d’information de l’hôtel puis je leur distribuais leur
clés et j’envoyé un bagagiste qui les accompagnait jusqu’à leurs chambres.
Cette tâche était au début ma tâche préférée mais avec le temps elle est
devenue assez répétitive et mes jours assez monotones. Par Example lors de
l’arrive d’un groupe de 35 touristes du brésil j’ai dû faire la même tâche 35 fois
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de suite. C’était le moment dans lequel j’ai vraiment fait le lien entre mon
expérience et mon cours de sociologie du travail en ce qui concerne la
description d’un travail ouvrier avec des tâches répétitives et l’impact que ceci
peut avoir dans le bien être des employés. Si dans un futur proche je suis dans
une position importante dans une entreprise je prendrai en compte mon
expérience et j’essaierai de diversifier les tâches, de faire plus dynamiques les
journées de travail des employés pour augmenter la productivité et le bien être
dans l’entreprise.

Puis je m’en occupé de présenter les différents services proposés par l'hôtel
comme la piscine, le spa, les restaurants, la salle de gym, les taxis de l’hôtel et
le service de chambre. Cette tâche est importante puisque même si pour nous il
est évident, pour les nouveaux clients de l’hôtel parfois il ne l’est pas. Au début
de mon stage je ne le faisais pas mais mon supérieur m’a demandé de le faire.
D’après lui c’était une façon de rappeler aux clients de l’hôtel de tout ce qu’ils
avaient à leur disposition lors de leur séjour et ceci faisait partie de l’expérience
client. Après sa remarque je le faisais tout le temps même si c’est un peu
répétitive, c’est une responsabilité importante en tant que réceptionniste.

De plus parmi mes tâches principales, j’informais aux clients de l’hôtel des sites
touristiques important de la ville de la Paz comme le Salar d’Uyuni,
Copacabana, Tiwanaku, les marchés des sorcières, des restaurants entre
autres. C’est une tâche qui m’a permis de connaitre plus la ville où je suis née
puisque je me renseignais des meilleurs endroits de la ville et des bons plans
pour après les recommander aux clients de l’hôtel. Recommander des endroits
aux clients est une tâche qui donne une valeur ajoutée à l’hôtel puisqu’en soit
ceci ne fait pas partie des services offerts par l’hôtel mais avoir cette aide est
très important pour les clients surtout parce que tout est nouveaux pour eux et
ils ne parlent pas nécessairement l’espagnol.

Puis je m’en occupé de tenir à jour le planning des réservations, voir les
habitations disponibles et organiser les dossiers des clients. Cette tâche m’a
permis de mettre en pratique les outils d’organisation et les savoir-faire que j’ai
acquis à l’IESEG. Surtout en ce qui concerne les travaux de groupe c’est-à-dire
à l’université comme en entreprise il est important d’être organisé surtout quand
notre travail fait partie d’un système interdépendant. En générale ceci était
assez simple pour moi puisque j’ai des To do list pour tout et lors des travaux
de groupe j’aime bien organiser et distribuer les tâches.

Ensuite chaque fois qu’un client quittait l’hôtel je m’en occupé de récupérer les
clés et de coordonner les équipes d'entretien pour maintenir l’hôtel propre et
prêt pour l’arrivée des nouveaux clients. Cette tâche est également importante
puisque c’est le dernier contact qu’on a avec le client et ça fait partie de
l’expérience client. Elle est aussi importante puisque si lors du départ du client
en tant que réceptionniste on n’envoie pas immédiatement la femme de
ménage ceci peut entrainer un problème lors de l’arrivé des nouveaux clients ce
qui peut nuire l’image de l’hôtel. Ceci montre également que si une partie du
système ne fait pas son travail correctement alors ceci peut provoquer un
problème pour le reste du système. C’est comme quand un domino tombe et
cela produit un effet de chaîne. En générale j’ai bien réussi cette tâche puisque

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j’ai compris du début qu’un erreur peut vraiment nuire l’image de l’hôtel donc je
faisais vraiment attention à cela.

CHOIX DE STAGE
Cette année j’ai eu l’opportunité de réaliser mon stage ouvrier, en effet l’IESEG
nous permet d’avoir une première expérience professionnelle pour avoir une
idée plus claire de ce que le monde professionnel représente et nous préparer
pour y faire face dans le futur.
Ce stage est l’occasion de tester tout ce qu’on a appris en cours de sociologie
du travail et business exploration.
Je souhaitais réaliser mon stage ouvrier à l’internationale plus précisément
dans mon pays d’origine, la Bolivie puisque je peux voir ma famille qu’une seule
fois par an.
En outre le choix de ce stage ne fut pas évident j’ai envoyé environ 50 CV dans
plusieurs secteurs qui m’intéressent comme l’hôtellerie, l’agroalimentaire et la
distribution puisque c’est des secteurs qui m’intéressent pour mon futur projet
professionnel et je voulais connaitre toutes les parties de la chaîne de
production.
Comme j’étais encore en France c’était plus difficile de trouver un stage
puisque je ne pouvais pas aller aux entretiens et malheureusement je n’ai pas
eu des réponses favorables dans les secteurs de l’agroalimentaire et la
distribution. Néanmoins après avoir envoyé mon CV à plusieurs hôtels de la
ville de la Paz j’ai eu deux réponses favorables pour passer des entretiens.
Lors de mon arrive à la ville de la Paz j’ai passé deux entretiens avec les
responsables de ressources humaines de l’hôtel président et de l’hôtel Casa
Grande. Quelques jours plus tard j’ai dû prendre une décision difficile puisque
j’étais prise dans les deux hôtels. Le choix n’était pas évident mais finalement
j’ai décidé de travailler à l’hôtel président parce que c’est un hôtel plus reconnu
et avec plus des années d’expérience dans le secteur de l’hôtellerie alors que
l’hôtel casa grande est relativement nouveaux.
De plus mes missions à l’hôtel président étaient très intéressantes et en lien
avec les missions du stage ouvrier. Les missions proposées exigeaient une
réceptionniste polyvalente pour premièrement planifier et organiser l’accueil des
clients. Deuxièmement pour les renseigner et conseiller par rapport à leur
séjour mais aussi pour les encaisser et organiser les dossiers des clients.
Je ne regrette pas le choix de mon stage, j’ai beaucoup appris du secteur de
l’hôtellerie dans un des meilleurs hôtels de la ville de la Paz. C’est aussi la
première fois que j’ai eu deux offres de travail en même temps dans des
entreprises aussi prestigieuses.
En effet lors des Corporate Talks à L’IESEG un ex étudiant qui actuellement
occupe un poste important en marketing remarquait le fait de ne pas prendre
juste un poste de travail par le prestige de l’entreprise et le numéro d’employés
qu’elle a, mais par la possibilité de pouvoir progresser dans cette l’entreprise. Il
remarquait que travailler dans une grande entreprise avec beaucoup
d’employés peut être difficile pour progresser et occuper des postes plus
importants plus tard puisqu’il y a plus de concurrence. Mais aussi que travailler
dans une nouvelle entreprise ou une petite entreprise est une opportunité de
progresser plus vite comme dans son cas. Ceci m’a fait réfléchir au fait que si

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ceci n’était pas un stage mais un CDI j’aurais peut-être plutôt choisis l’hôtel
Casa Grande avec moins des employés et moins d’expérience dans le secteur
de l’hôtellerie que l’hôtel président mais avec plus des possibilités de
progresser plus vite individuellement et d’occuper des postes plus importants
avec le temps.
Faire face à cette situation de choisir entre deux entreprises m’a fait réfléchir au
fait que chaque choix est déterminant pour construire notre projet professionnel
et il faut analyser très bien les choix avant de prendre une décision, ainsi
qu’écouter les expériences vécus par nos supérieurs peut être très utile pour
éclaircir nos idées et prendre des bonnes décisions.

L’ORGANISATION DU TRAVAIL
En ce qui concerne la division du travail de l’hôtel président, il s’agit d’une
organisation hiérarchique verticale avec 16 étages qui compte avec 55
employés, chacun appartient à un département spécifique dans l’entreprise.
L’hôtel président est une entreprise familiale qui a été fondé en 1928 par Miguel
Duery, donc toutes les décisions importantes sont communiquées à la famille
Duery.

À la tête de l’organisation il se trouve le fils et directeur, Henri Duery qui prends


les décisions importantes dans l’entreprise.
Ensuite il est divisé en départements : Marketing&vente, ressources humaines,
comptabilité&finances ,restauration et personnel.
Chaque département a un chef qui distribue les tâches aux employés
appartenant à ce département, contrôle la qualité du travail et prend les
décisions importantes.
Il est très important pour une entreprise d’établir un organigramme en ce qui
concerne les niveaux de responsabilités et la distribution des tâches pour
maintenir l’ordre et augmenter la productivité pour que chaque employé
contribue au bon fonctionnement de l’hôtel. C’est aussi un facteur qui motive les
employés à travailler plus dur pour progresser dans l’entreprise et obtenir plus
des responsabilités.
À la tête de l’hôtel le directeur Henry Duery s’occupe de contrôler et vérifier la
qualité du travail des directeurs d’autres départements, de réaliser un suivi
d’activité pour contrôler le bon fonctionnement de l’hôtel, ainsi il réalise des
rapports de gestion, analyse la situation actuelle du marché et la concurrence
pour établir des stratégies, il approuve les budgets et négocie avec les
principales partenaires entre autres.
Le directeur de l’hôtel président a une assistante qui est le contact direct entre
les autres départements et le directeur de l’hôtel. En cas des doutes Il n’est pas
possible d’établir un contact direct avec le directeur mais il faut vérifier avec son
assistante les disponibilités du directeur et le sujet avant de pouvoir parler avec
lui. Elle s’occupe de rediriger le courrier et les appels téléphoniques, ainsi que
d’organiser l’agenda du directeur et d’être une intermédiaire avec les autres
départements.

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Ensuite le département du personnel est dirigé par le directeur d’hébergement
qui s’occupe de distribuer et vérifier l’accomplissement des tâches des femmes
de ménage, mais aussi de guider et contrôler le travail du chef de réception, du
chef de sécurité, du responsable de lingerie.
Dans ce département les femmes de ménage s’occupent de nettoyer les
chambres de l’hôtel mais aussi de nettoyer le hall et le couloir. En tant que
réceptionniste je m’en occupais de leur transmettre un planning pour leur
indiquer les chambres à nettoyer. En effet la réception et les femmes de
ménage sont en contact permanent pour préparer l’accueil des nouveaux
clients de l’hôtel avec efficacité.
Le chef de réception, Raul Murillo était mon supérieur direct. Il surveille la
qualité de l’accueil des réceptionnistes et administre les dossiers des clients de
l’hôtel. Il encaisse les clients lors de leur départ et dirige l’équipe de
réceptionnistes dont il établit le planning de travail chaque semaine. Par ailleurs
Il administre les partenariats avec les agences de tourisme.
Également dans ce département on trouve le Chef de sécurité qui s’occupe de
coordonner les agents de sécurité pour protéger les clients et l’hôtel, mais aussi
il gère les incidents.
Ensuite on trouve le département de comptabilité et finances qui est dirigé par
le directeur de finance. Ce département a la responsabilité d’établir les budgets
des différents départements en fonctions de leurs besoins. Il s’en occupe des
négociations auprès de la banque et d’autres institutions. Puis ils développent
les outils qui aident au directeur à prendre des décisions importantes. En outre
ils préparent les fiches de paie des employés, ainsi qu’ils s’occupent de la
gestion opérationnelle de l’hôtel et de réaliser des rapports de gestions chaque
année.

Le directeur de finance à l’hôtel président était le seul à pouvoir parler avec le


directeur sans passer par l’assistante intermédiaire, ce qui met en évidence
l’importance de son poste et établit une hiérarchie très marquée.

De plus dans le département de vente et marketing le directeur s’en occupe de


diriger et contrôler l’équipe, chaque équipe s’occupe d’un type de client. En
outre il analyse les besoins des clients et développe des stratégies de vente.
Par ailleurs il réalise des évaluations de l’équipe de vente et contrôle le budget
du département. De plus il s’en occupe de réaliser des rapports et gérer les
problèmes du département. En ce qui concerne ses fonctions en tant que
directeur de marketing de l’hôtel président il élabore des stratégies de
marketing et contrôle les campagnes de marketing mises en place. Ce
département est essentiel puisque c’est eux qui réalisent la prospection et la
captation des clients. En tant que réceptionniste mon travail était interconnecté
avec le département de vente puisqu’eux font la partie stratégique et en
réception on fait la partie pratique en ce qui concerne l’accueil des clients de
l’hôtel.

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Finalement on trouve le département de restauration qui a également un
directeur qui contrôle le travail des chefs, des cuisiniers, des serveurs, et des
musiciens.Le directeur de restauration s’en occupe aussi de créer la carte et
fixer les prix du restaurant. Dans le cas de l’hôtel président il doit s’en occuper
de deux restaurants, ‘’la kantuta’’ et ‘’Bella vista’’ chacun avec une capacité
d’accueillir environs cent personnes. Néanmoins ‘’La kantuta’’ est plutôt un
buffet qu’offre des plats typiques de la Bolivie alors que ‘’Bella vista’’ offre des
plats plutôt exotiques avec un prix beaucoup plus élevé. Le directeur doit donc
s’occuper de coordonner les activités dans les deux restaurants mais avec des
différents objectives et des diffèrent client type. Le plus important pour un
directeur de restauration c’est de préserver la bonne réputation du restaurant
de l’hôtel et de maintenir un haut taux de satisfaction.
J’ai réalisé un organigramme simplifié pour montrer l’organisation de l’hôtel
président et la hiérarchie.

Directeur de
d’hôtel

Assitante du
Directeur

Directeur de Directeur de Directeur de


Directeur Directeur de
comptabilité et vente et ressources
d’hebergement restauration
fiances marketing humaines

Responsable des
Chef de Responsable de
Femmes de Chef de sécurité Chef Cuisinier Serveurs
réception lingerie
ménage

Femmes de Agent de
Réceptionniste
ménage sécurité

Bell Boy

L’organigramme est essentiel pour maintenir l’ordre dans l’hôtel président


puisque les employés ont une claire idée des postes de travail et des
responsabilités.
Il a été très utile pour moi lors de mon arrivé puisqu’à travers de l’organigramme
j’ai compris dans quelle position de la hiérarchie mon poste de travail se trouvait
et en cas de problèmes à qui je devais rendre compte.
Connaitre bien leur rôle permet aux employés de l’hôtel président de réaliser
leur tâche avec efficacité et éliminer l’ambiguïté à l’intérieur de l’entreprise.
Il est également important de prendre en compte qu’en entreprise les employés
font partie d’un système interconnecte et interdépendant, si une partie du

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système n’effectue pas correctement son travail ceci peut perturber l’ensembles
des activités de l’hôtel.
Par exemple si le département de marketing et vente n’effectue pas
correctement leur travail alors le chef de réception ne peut pas facturer des
nouveaux clients. S’il n’y a pas des nouveaux clients le département de
comptabilité et finance n’atteint pas les objectives en termes de chiffre d’affaire
donc l’hôtel ne peut pas réinvestir et ceci est un problème par rapport à la
concurrence. En effet actuellement une entreprise qui ne réinvesti pas et ne
réalise pas de recherche et développement peut vite perdre face à la
concurrence.

En outre pour expliquer l’origine de cette division du travail à l’hôtel président on


peut remonter dans le temps et analyser ce processus à travers les théories de
sociologie du travail d’Emile Durkheim. En effet cette division du travail est le
résultat de l’évolution d’une société traditionnelle avec une solidarité mécanique
c’est-à-dire une société dans laquelle tout est expliqué par les similitudes des
produits et des travails vers une société moderne avec une solidarité organique
dans laquelle les personnes se spécialisent dans certains domaines et donc
différencient leur travail. Emile Durkheim explique que cette évolution et cette
différentiation ont pour conséquence la croissance de l’interdépendance et
complémentarité en entreprise. Ce phénomène de collaboration et synergie est
très présent à l’hôtel président. Il est important en entreprise de savoir respecter
les organigrammes et les hiérarchies du travail mais il est aussi important de ne
pas juste appliquer mais de connaitre l’origine des applications.

Par ailleurs le process de travail en tant que réceptionniste était assez simple,
en effet le Directeur d’hébergement transmettait au chef de réception Raul
Murillo les réservations du département de vente et marketing puis il les
approuvait et vérifiait, ensuite il me les envoyée pour remplir les données des
nouveaux clients et les introduire dans le système d’information.
De plus il m’autorisait de mettre à jour le planning des chambres pour vérifier
les chambres disponibles et les réserver pour les nouveaux clients.
Lors de leur arrivée je préparais les papiers du check-in, je leur demandais leur
passeport pour ensuite leur attribuer une chambre disponible.
En outre lors du check-out il m’autorisait d’envoyer les femmes de ménage
nettoyer les chambres.
Puis s’il y avait un incident de sécurité je devais lui expliquer la situation et il
contactait le chef de sécurité pour envoyer les agents de sécurité.
Ensuite lorsqu’un client me demander d’envoyer ses vêtements à la lingerie je
contactais directement avec la responsable de lingerie.

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En résumé dans ce processus du travail je ne pouvais pas prendre des
décisions importantes toute seule ou contacter les supérieures de mon
supérieur mais s’il s’agissait des tâches répétitives ou avec un taux bas de
responsabilité je pouvais réaliser les tâches indépendamment.
La seule personne de qui j’étais responsable et surveillais son travail c’était du
Bell boy ou bagagiste qui accompagnait aux clients dans leur chambres

FONCTIONNEMENTS ET DYSFONCTIONNEMENTS

En ce qui concerne les fonctionnements de l´hôtel président il s´agit une


hiérarchie très marquée et des relations de pouvoir assez importantes. En effet
c´est une bureaucratie avec des routines mises en place et des normes à
respecter. D´après le sociologue max weber ce type de fonctionnement c´est l
´une des formes d´organisation les plus efficaces et rends les aléas plus
prévisibles.
En outre le sociologue Robert King affirme que ce type de fonctionnement peut
avoir des effets pervers à futur. En effet avoir quelques routines efficaces peut
aider mais suivre toutes les routines sans se poser des questions peut causer
une certaine inefficacité la preuve est qu´à l´hôtel président ils existaient
certains dysfonctionnements par Example à la réception ils avaient la
mauvaise habitude de ne pas organiser les dossiers un par un mais de les
cumuler sans aucune référence , le résultat de cette mauvaise routine était que
les rangements des réservations et des dossiers était assez désordonné ce qui
causait des problèmes des pertes des dossier ou réduisait l´efficacité.
De plus un autre dysfonctionnement est qu´à l´hôtel président comme il s´agit d
´une entreprise familiale il existe une hiérarchie vraiment marquée et pour
prendre des décisions les délais sont vraiment long puisqu´il faut que les
décisions soient validées par la famille DUERY sauf que c´était pas facile de
leur consulter.
Finalement le système de motivation des employés n´est pas assez développé
ce qui explique un certain manque de motivation et un haut taux de turnover.
En effet d´après les employés ceci est un facteur très important et ils trouvent
que le directeur des ressources humaines ne fait pas tellement des efforts pour
les motiver à faire mieux.
La motivation des employés est essentielle puisque ceci contribue énormément
à la productivité dans l´entreprise il faut que les employés sentent que chaque
jour c´est un défi et que s´ils travaillent plus dur ils peuvent obtenir des
meilleurs postes de travail dans l´hôtel à future.

RELATIONS FORMELLES ET INFORMELLES

Les relations formelles sont imposées pour maintenir l´ordre et le respect de la


hiérarchie dans les entreprises, elles régulent le comportement des employés.
À l´hôtel président la hiérarchie est très marquée, en cas de doute ou pour
prendre une décision il faut absolument le consulter avant.

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Également les supérieurs réalisent des rapports mensuels par rapport à la
performance des employés ce qui contribue à maintenir l´ordre et le respect des
normes.
De plus toutes les décisions prises sont bien documentées à travers des mails
et des rapports.
En contrepartie les relations informelles sont les relations non établit par l
´entreprise, c´est le lien crée entre les employés à travers l´interaction.
Zaremba affirme qu´aucune organisation formelle peut fonctionner sans les
relations informelles.
À l´hôtel président les relations informelles sont aussi importantes pour le bon
fonctionnement. Les rappels et les appels téléphoniques sont parmi les plus
importants.
La communication informelle est très importante dans le secteur de l´hôtellerie
par example en tant que réceptionniste j´indiquais aux femmes de ménage les
chambres à nettoyer et elles m´indiquent lorsque la chambre était prête, de plus
j´indiquais aux bagagistes le numéro de chambre pour déposer les bagages.
A l´hôtel président les managers et les employés avaient plutôt des relations
distantes et hiérarchiques. Il n´était pas commun de voir un manager parler
avec les employés de la réception tous les jours. Les relations entre les
managers et les employés étaient plutôt strictement formels.

CULTURE DE L´HOTEL

L´hôtel président c´est une entreprise familial fondée par Miguel Duery en
1928. Il s´agit d´un des premiers hôtels de la ville de la Paz.Lors des
premières années l´hôtel président était un petit hôtel avec 2 chambres,
actuellement il a plus des 16 étages.En ce qui concerne les rites de l´hôtel 1
fois tous les 2 mois l´hôtel organise un dîner pour les employés. De plus lors
de leur anniversaire les employés ont le choix entre passer un soir à l´hôtel
ou avoir un dîner gratuit. De plus ils organisent une cérémonie de remise de
prix une fois par an pour attribuer un prix aux meilleurs employés. Tous ces
rites contribuent à intégrer les employés et les retenir dans l´entreprise.
Entre les valeurs les plus importantes dans l´hôtel président on trouve l
´esprit d´équipe, l´intégrité, le respect, la responsabilité, la satisfaction du
client et la qualité.

LES FORMES DU MANAGEMENT

Le management directif est le plus utilisé à l´hôtel président, ce type de


management est plutôt organisationnelle et moins relationnels. Les managers
doivent juste donner des instructions, surveiller et contrôler les employés. Les
salariés perçoivent le management comme distant et un peu autoritaire, ils ne
se sentent pas très bien compris et parfois ils ont peur d´être autonomes.

ECHEC ET SUCCES

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En ce qui concerne mes échecs lors de mon primer jour de stage j’étais
vraiment stressé et lors de l’arrivé d’un groupe d’allemand à l’hôtel je n’arrivais
même pas à leur expliquer les services de l’hôtel. Je considère ceci un échec
puisqu’à l’IESEG on fait beaucoup des présentations à l’oral et je me sentais
préparé mais dans la réalité j’étais paralysé par le stress. Mon supérieur, Raul
Murillo était très gentil et me disait que c’était normal d’avoir peur au début mais
qu’il allait m’aider à progresser. En effet avoir un supérieur qui nous aide à
progresser et accepter nos erreurs est essentiel en entreprise pour pouvoir
vaincre les insécurités et apprendre un peu chaque jour.
Après cet échec j’ai fait des fiches d’études et je les appris par cœur avec toute
l’information importante puis je les répétais face au miroir ou face à ma sœur.
Le lendemain j’étais plus sûre de moi-même et j’avais plus de confiance en moi,
le résultat de mes efforts pour progresser fut que j’ai vaincu le stress et avec le
temps comme je parle cinq langues je pouvais même leur expliquer les services
offerts dans leur langue maternelle. Ceci était vraiment valorisé par mon
supérieur puisque c’était une valeur ajoutée pour l’hôtel. De plus en tant que
réceptionniste j’étais le premier contact des clients avec l’hôtel donc j’étais une
représentation de l’hôtel et mes présentations faisaient partie de l’expérience
client et de la qualité du service.

Puis un autre échec fut que je prenais des décisions importantes sans
demander l’avis de mon supérieur et ceci causait des problèmes. Par Example
lors de ma première semaine de travail une brésilienne avait attrapé la maladie
du ‘’ sorojchi’’, en effet comme la Bolivie est à plus de trois mille quatre cents
mètres du niveau de la mer quelques étrangers ont le ‘’ sorjochi’’ qui est
considéré une maladie qui dure quelques jours jusqu’à qu’ils prennent
l’habitude de l’altitude. Ceci peut être accompagné de beaucoup de fièvre donc
elle voulait canceller sa réservation et repartir au brésil mais elle voulait la
dévolution du cent pourcent de son argent. Mon principal échec fut que je
pensais que ceci était possible et donc j’ai lui ai dit qu’il y avait aucun problème
donc elle avait préparé ses valises et lors de la dévolution de l’argent mon
supérieur lui avait communiqué que comme elle avait fait sa réservation à
travers d’un intermédiaire ‘’Booking’’, un site web ce n’était pas à eux de
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décider la dévolution de l’argent. La brésilienne était vraiment fâché puisqu’elle
avait déjà préparé ses valises pour partir et puisque moi je lui avais dit qu’il n’y
avait aucun problème alors que je ne connaissais pas vraiment la réponse. Mon
supérieur était vraiment fâché avec moi parce que ceci était vraiment un
manque de professionnalisme. J’ai dû m’excuser avec elle et avec mon
supérieur mais à partir de ce moment j’ai corrigé cette attitude et je ne prenais
aucune décision importante seule. Le problème fut qu’à l’IESEG on a l’habitude
d’être plus indépendant mais en entreprise c’est diffèrent puisque chaque choix
qu’on fait peut affecter des tiers personnes. Après cet incident je n’ai pas eu
plus des problèmes, en effet lorsqu’on a des erreurs il est très important un
changement d’attitude pour être meilleur chaque jour et en entreprise il est
important de respecter la hiérarchie pour savoir à qui s’adresser en cas des
doutes et résolution des problèmes.

En outre avoir peur de dire ‘’non’’ à un client m’a également causé des
problèmes. En effet L’hôtel président a beaucoup des partenariats avec des
nombreuses entreprises, il s´agit d´un échange des services ou une réduction

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pour fidéliser les entreprises. Dans ce cas il s’agissait d’une réduction au club
de football ‘’the strongest’’ mais l’accord était que seulement le personnel
pouvait bénéficier individuellement de cette réduction. Le problème fut que le
responsable marketing du club ‘’the strongest’’ voulais utiliser cette réduction de
prix pour cinq personnes qui n’avaient rien à voir avec ‘’the strongest’’ ni l’hôtel
président. Je savais que ceci était impossible donc je lui ai expliqué que ce
partenariat était seulement pour les personnes travaillant dans le club ‘’ the
strongest’’ mais il était particulièrement agressif et il m’a même menacé de
rompre le partenariat avec l’hôtel et de parler avec mes supérieurs, ainsi il
affirmait que le club lui avait donné la permission d’avoir des invités. De plus
mon supérieur était absent donc j’ai laissé passer les cinq personnes avec la
réduction du club ‘’strongest’’, dans mon raisonnement je ne voulais pas que
l’hôtel perde un partenariat aussi important et le choix était assez évident. Lors
de l’arrivée de mon supérieur je lui ai expliqué la situation et il a appelé
immédiatement le responsable du partenariat du club strongest pour confirmer
qu´en effet ce partenariat concerne que les personnes travaillant dans le club
strongest et que le responsable marketing n´avait pas l´autorisation pour faire
ceci. Le pas suivant fut contacter le responsable de marketing et lui
communiquer les règles du partenariat pour lui annoncer que les 5 personnes
ne pouvaient pas bénéficier de la réduction de prix. Je considère ceci un échec
puisque j´aurais pu directement appeler le club strongest pour confirmer ce que
je savais déjà, mais j´avais peur de dire ´´non´´ au client, surtout par les
menaces de rompre le partenariat. Il est important de savoir gérer des
situations compliquées avec assertivité, si bien dans le monde des entreprises
la satisfaction du client est importante, il existe aussi des limites et des règles à
respecter pour le bon fonctionnement des entreprises. Après cette situation j´ai
appris que quand les limites ne sont pas respectées il ne faut pas avoir peur de
dire ´´´non ´´ au client puisque si bien la satisfaction des clients est importante,
il faut prendre en compte le bien-être de l´entreprise.

De plus un de mes plus grands échecs pendant mon stage fut que j´étais au
moins trois fois en retard. En effet au début je ne calculais pas très bien le
temps et pour arriver à l´hôtel je prenais 1:30 heure en bus , sans prendre en
compte les emboutellages. Même si ceci peut arriver à n´importe qui, mon
supérieur n´était absolument pas content quand cela arrivait.En effet dans le
monde des entreprises ´´Time is money´´ il faut donc apprendre à respecter le
temps des tiers et apprendre à être plus organisés pour prévoir au maximum
les aléas. Surtout dans le secteur de l´hôtellerie puisque nos clients arrivent à l
´hôtel après un long voyage donc si la réceptionniste n´est pas là pour les
accueillir immédiatement ils doivent atteindre et ceci n´est pas une option dans
ce secteur. Les conséquences d´être en retard peu nuire l´image de l´hôtel et
met en évidence un manque de professionnalisme qui peut se traduire par la
perte des clients. Après les remarques de mon supérieur j´ai pris plus
conscience des conséquences et j´ai devenu beaucoup plus organisé pour
arriver tout le temps même avant.

Dans le secteur de l´hôtellerie surtout dans l´accueil il y a des jours dans


lesquels il y a très peu des clients qui arrivent mais il y a des jours dans
lesquels ils arrivent énormément des clients en même temps. Le défi est de
rester calme et professionnel, mon échec fut que lors de l´arrivé de beaucoup

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des clients j´arrivais pas à contrôler mon stress, en effet à l´hôtel président il y
avait une machine pour coder manuellement les clés électroniques , pour y faire
on avait une clé principale pour débloquer la machine. Il faut donc faire très
attention à ne pas coder la clé principale puisque sinon on ne pouvait pas
débloquer la machine. Le problème fut que j´étais tellement stressé et il y avait
au moins une vingtaine des personnes à l´accueil que par erreur j´ai finis par
coder la clé principale. Pour débloquer la machine j´ai dû appeler à un
technicien et les clients ont dû atteindre au moins une trentaine des minutes
pour recevoir leurs clés. Un des problèmes avec lequel j´ai eu un conflit toute
ma vie est d´apprendre à gérer mon stress et ce problème personnel est
devenu aussi un problème professionnel qui est la cause de beaucoup des
erreurs que j´ai commis pendant mon stage. Il s´agit d´un échec que j´ai
toujours pas résolut même pas à la fin de mon stage. Evidement c´est un
problème qui a besoin de beaucoup d´investissement de ma part dans le futur
pour rester calme et apprendre à contrôler mon stress. De plus actuellement on
se forme jusqu´ un bac + 5 voir plus mais on ne travaille pas assez dans notre
développement personnel qui est très important. On a l´habitude de valider nos
matières à l´université mais de pas valider nos matières de la vie. Ceci reste
donc un échec dont je veux m´investir beaucoup plus pour ne pas avoir les
mêmes problèmes lors de mes futurs stages ou projets professionnels.

En ce qui concerne mes succès, dans le secteur de l´hôtellerie surtout quand


on travaille à l´accueil il est très important de parler plusieurs langues. Dans
mon cas je parle 5 langues : l´espagnol, le français, le portugais, l´anglais et le
chinois. Je trouve que ceci était vraiment valorisé par mon supérieur puisque c
´est une plus-value qui renforce l´internationalité de l´hôtel. De plus mon
supérieur me disait que dans quelques hôtels concurrents le personnel a un
niveaux très bas d´anglais ce qui est un problème pour communiquer avec les
clients donc avoir la possibilité d´avoir une réceptionniste qui parle cinq langues
était assez unique. En effet dans mon pays d´origine, la Bolivie les personnes
parlent très peu l´anglais et si les touristes ne parlent pas espagnol alors le
séjour est assez compliqué. Une tâche additionnelle en tant que réceptionniste
était donc de leur aider avec des traductions et effectuer quelques démarches
administratives avec les agences de tourismes et les aéroports pour eux. Ceci
était très valorise par les clients de l´hôtel et lors de leur départ ils étaient très
reconnaissants avec cette plus-value. Par Example il y avait un couple des
chinois qui ne parlent pas très bien l´anglais et ils avaient un problème avec
une agence de tourisme qui ne leur comprenais pas donc j´étais une
intermédiaire entre eux et le problème fut rapidement résolut. Actuellement il
existe une très forte mondialisation et dans le monde des entreprises il est
important être prêts à travailler ou servir à des personnes d´autres pays. Il est
nécessaire avoir un bagage international et le remplir constamment des
nouvelles langues et des connaissances culturelles, savoir s´adapter aux
différentes cultures est actuellement un défi très important pour les
professionnels et les entreprises.

Un autre succès fut ma polyvalence puisque à l´hôtel président il y a une seule


personne qui doit s´en occuper à la fois de la caisse et de la réception. Par

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Example j´avais des journées de travail dans lesquelles il y avait des clients qui
arrivent à l´hôtel et d´autres qui partent de l´hôtel en même temps. Donc
comme j´étais seule à l´accueil je devais d´abord accueillir les nouveaux clients
rapidement pour ensuite encaisser les autres. Pour réussir j´ai dû établir une
liste des priorités. Dans un premier temps je m´en occupais des appels
téléphoniques rentrant puis des clients du check-in, ensuite des clients du
check-out. Finalement je m´en occupais de toutes les autres tâches
administratives comme passer la liste des chambres à nettoyer aux femmes de
ménage et mettre à jours les dossiers des clients pour la fin. Le résultat de
mettre en place une liste de priorités m´a permis de réaliser toutes mes tâches
correctement sans que le client attende beaucoup. Dans le secteur de l
´hôtellerie il est très important d´établir une liste des priorités pour réduire le
temps d´attente des clients au maximum. Être polyvalent est très important
surtout dans un contexte économique vraiment compétitif.

Un autre succès fut que pour essayer de réduire mon stress lors de l´arrivé des
beaucoup des clients j´essayais d´anticiper au maximum les check-in. C´est à
dire même avant l´arrivé des clients je crée les dossiers à l´aide des feuilles de
réservation et je remplissais les feuilles que d´habitude remplissent les clients
pour minimiser le temps du check-in. Le résultat fut que cette initiative fut très
valorisée par mon supérieur puisque ceci optimisait le temps du check-in mais
aussi cette technique de prévision faisait sentir soulagés aux clients puisque
lors de leur arrivé ils étaient très content de n´avoir rien d´autre à faire que de
prendre leurs clés. En entreprise il est toujours important de trouver des
solutions pour se différencier de la concurrence et optimiser le temps par client.
De plus en tant que stagiaire il ne faut pas avoir peur de mettre en place des
nouvelles techniques qui puissent optimiser le temps et améliorer les anciennes
procédures.

Ensuite le système d´organisation des dossiers des clients était assez


désorganisé et ils avaient l´habitude de mettre tous les papiers dans un grand
classeur chaque semaine. Personnellement je trouvais que ce système était
assez désorganisé et comme d´habitude je suis très organisé, j´ai demandé à
mon supérieur l´autorisation pour reclasser correctement les dossiers des
clients à l´aide des feuilles des couleurs et des étiquetés en ordre alphabétique
et par numéro de réservation pour optimiser le temps de recherche des
dossiers en cas de problème ou même pour les audits. Cette initiative fut
vraiment valorisée par mon supérieur puisque ceci a vraiment optimiser le
temps de recherche des dossier et l´ordre. Surtout puisqu´il s´agissait d´une
tâche qui prends énormément du temps. Il est important en tant que stagiaire d
´essayer toujours de proposer des initiatives même s´il s´agit des tâches un peu
banales puisque ceci peut favoriser l´organisation dans l´entreprise. Il est aussi
important de distinguer nos bonnes qualités dans ce cas, l´organisation et
essayer de les mettre en place.

Finalement un dernier succès fut que j´avais des excellentes relations avec tout
le personnel. Il est très important d´essayer d´avoir des bonnes relations avec
les personnes avec lesquelles on travaille pour avoir un bon environnement de
travail. Une étude montre une corrélation entre avoir une bonne ambiance de
travail et la productivité. De plus lors des Corporate talks à l´IESEG ils nous

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conseillent tout le temps que lors de nos stages il faut apprendre à développer
notre network pour avoir des opportunités dans le futur. Le résultat fut qu´à la
fin de mon stage mes collègues de travail mon organisé une fête de fin de
stage et c´était l´occasion pour faire du netwoking sur linkedIn. Je considère ce
succès non seulement professionnel mais aussi personnel puisque j´ai
rencontré beaucoup des personnes qui travaillent vraiment dur pour soutenir
leurs familles, comme une des femmes de ménage lourdes Apaza qui a 6
enfants et qui soutient toute seule sa famille. Ma rencontre avec lourdes fut
vraiment importante pour moi puisque quand on est en grande école on est
souvent qu´avec des personnes privilégiées donc cette expérience contribue à
développer plus de l´ouverture de spirit, si dans le futur j´occupe un poste
important en entreprise je tiendrai vraiment plus en considération le bien être
des personnes avec lesquelles je travaille, puisque on connait pas leurs lutte.

COMPETENCES ACQUISES ET PROJET PROFESSIONNEL


Parmi mes compétences acquises, apprendre à travailler en équipe est l´une
des plus importantes. En effet à l´hôtel président le travail en équipe est le ´´day
to day´´ donc c´est une compétence essentielle. La plupart des erreurs que j´ai
commis pendant mon stage c´est à cause d´être trop individualiste. Mon stage
m´a vraiment permis d´apprendre à mieux travailler en équipe, en effet comme l
´hôtel président est une entreprise très marquée par une hiérarchie et des
départements vraiment interdépendants une erreur commise par un
département affecte tous les autres. En tant que réceptionniste j´étais tout le
temps en contact avec les femmes de ménage, les bagagistes, le chef de
réception, le chef de restauration et le chef de sécurité il était donc essentiel d
´apprendre à travailler en équipe pour bien coordonner l´accueil des clients.

Ensuite j´ai développé beaucoup mes capacités à l´orale puisqu´accueillir


autant des personnes tous les jours m´a permis de perfectionner mon pitch d
´accueil, ainsi que plus de confiance en moi même pour parler. Cette
compétence est également parmi les plus importantes puisque pour que les
clients achètent des biens et des services il faut bien communiquer avec eux, il
est très important d´essayer de les comprendre et de leur expliquer qu´on est là
pour les aider.

En outre j´ai beaucoup appris du secteur de l´hôtellerie en ce qui concerne ses


opportunités, ses menaces, ses faiblesses et ses forces, surtout par rapport à
ses menaces avec le développement des applications comme AIRBNB qui
représente une menace de plus en plus importante pour les hôtels. J´ai vu le
stress que cela produit et les énormes efforts du département de vente et
marketing pour y faire face. Cette menace c´est sans doute une des plus fortes
qu´a connus le secteur de l´hôtellerie et c´est sans doute un facteur à prendre
en compte en ce qui concerne mon projet professionnel.
Puis j´ai appris à avoir toujours plus d´initiative et de ne pas avoir peur de
demander à mon supérieur de changer quelques process. Par Example j´ai
reclassé tous les dossiers qui n’étaient pas très bien organisés, puis j´ai établit

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une liste des priorités pour optimiser au maximum le temps. Également avant ils
s´envoyaient les papiers des réservations par mail et puis je leur ai proposé de
le faire plutôt par drive pour éviter le spam et avoir toutes les réservations bien
organisées. Il est très valorisé en tant que stagiaire d´avoir de l´initiative
puisque nous utilisons plus les technologies et on a accès aux plus récentes
découvertes.

En outre j´ai appris à mieux gérer mon stress et à mieux travailler sous
pression, en effet j´avais vraiment des problèmes concernant ceci avant mais
lors de mon stage j´ai appris quelques techniques pour faire face au stress, en
effet la technique d´anticipation c´est un outil que j´ai plus développé et qui
contribue beaucoup à réduire mon stress. Lorsque j´avais une vingtaine des
personnes qui arrivaient en même temps je préparais leurs dossiers un jour
avant de leur arrivée pour réduire le temps d´attente et optimiser le temps. Il est
important d´apprendre à se connaitre pour savoir ses défauts et d´essayer de
développer des techniques pour y faire face.
Finalement une dernière compétence que j´ai développé c´est d´être plus
autonome pour réaliser mes tâches. Lors de mes premières semaines j
´attendais tout le temps que mon supérieur me donne une to do list à suivre
mais à la fin de mon stage je préparais mes to do list toute seule. Il est
important d´être autonome puisque nos supérieurs ont beaucoup des tâches à
accomplir donc si on n´ait pas autonome la productivité réduit. De plus dans un
marché du travail aussi compétitif ils retiennent forcement les meilleurs
candidats avec un haut degré d´autonomie.

En ce qui concerne le lien avec mon projet professionnel ce stage fut vraiment
important pour moi puisqu’à futur j´aimerai travailler dans un secteur qui me
permet d´utiliser beaucoup des langues. En ce moment en plus de l´espagnol, l
´anglais, le français, le portugais et le chinois, j´apprends l´italien puisque je
veux réaliser mon prochain stage en Italie. De plus après cette expérience je
voudrais chercher un poste de travail qui me permet d´être constamment en
contact avec des clients puisque c´est super agréable de parler avec autant des
personnes le long de la journée. Ensuite ce stage m´a appris beaucoup sur
moi-même, au niveau personnel et professionnel j´ai appris que travailler dans
un secteur stressant comme la finance c´est pas trop mon chemin à suivre. Je
préfère un travail plus tranquille ou je puisse prendre mon temps pour réaliser
mes tâches. Je pense que cette expérience fut vraiment importante et j´ai
vraiment aimé beaucoup travailler dans un secteur comme l´hôtellerie, c´est
vraiment un secteur passionnant avec des journées de travail absolument pas
monotones et beaucoup des nouvelles rencontres avec des personnes venant
du monde entier. Au futur j´aimerais travailler dans un hôtel ou dans une
agence de tourisme mais en vérité ça reste qu´une option puisque je compte
apprendre plus avec les prochains stages.

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ANALYSE DE L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL,
MANAGEMENT ET PROSPECTS
En ce qui concerne l´environnement de travail au niveau de l´entreprise il est
assez positive et il existe une bonne ambiance de travail. Les employés de l
´hôtel bénéficient aussi de quelques avantages comme des réductions des prix
ou même des nuits offertes pour leur anniversaires, ainsi que des repas
gratuits.
Par contre au niveau du management je trouve qu´il n´y a pas un bon système
pour les motiver. En effet comme il s´agit d´une entreprise familiale il est assez
compliqué de progresser et ça prend beaucoup de temps d´avoir un meilleur
poste de travail. Ensuite à l´accueil il y a pleins des postes avec des tâches
assez répétitives comme être réceptionniste, le chef de sécurité ou les
bagagistes et d´après est-ce que j´ai pu observer les supérieures ne font pas
beaucoup des efforts pour les motiver et il n´existe pas un système de
récompense.
En ce qui concerne le lien avec mon projet professionnel ce stage fut vraiment
important pour moi puisqu’à futur j´aimerai travailler dans un secteur qui me
permet d´utiliser beaucoup des langues. En ce moment en plus de l´espagnol, l
´anglais, le français, le portugais et le chinois, j´apprends l´italien puisque je
veux réaliser mon prochain stage en Italie. De plus après cette expérience je
voudrais chercher un poste de travail qui me permet d´être constamment en
contact avec des clients puisque c´est super agréable de parler avec autant des
personnes le long de la journée. Ensuite ce stage m´a appris beaucoup sur
moi-même, au niveau personnel et professionnel j´ai appris que travailler dans
un secteur stressant comme la finance c´est pas trop mon chemin à suivre. Je
préfère un travail plus tranquille ou je puisse prendre mon temps pour réaliser
mes tâches. Je pense que cette expérience fut vraiment importante et j´ai
vraiment aimé beaucoup travailler dans un secteur comme l´hôtellerie, c´est
vraiment un secteur passionnant avec des journées de travail absolument pas
monotones et beaucoup des nouvelles rencontres avec des personnes venant
du monde entier. Au futur j´aimerais travailler dans un hôtel ou dans une
agence de tourisme mais en vérité ça reste qu´une option puisque je compte
apprendre plus avec les prochains stages et trouver mon chemin à suivre.

En plus toutes les compétences acquises comme le travail en équipe, l


´autonomie, la discipline, avoir plus d´incitative, mieux communiquer et la bonne
gestion du stress sont transférables et vont me servir pour mon projet
professionnel. En outre j´ai développé un bon network et des amitiés, mais
aussi mon supérieur m´a proposé de signer un CDI avec eux ce qui représente
des bonnes références pour mes futurs emploies.

CONCLUSION

L´Hôtel président représente pour moi une deuxième expérience


professionnelle, un stage plein d’apprentissages et une opportunité pour maitre
en pratique mes connaissances. C’était une opportunité pour mieux me

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connaitre et pour clarifier mon avenir professionnel. Les compétences
acquises, apprentissages et network développées font de l´hôtel président une
expérience inoubliable et enrichissante personnel et professionnellement et
j’espère pouvoir rester en contact avec eux lors de mon retour dans mon pays
d’origine la Bolivie dans 2 ans.

INDEX

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