INTRODUÇÃO

Nos dias actuais, ser bom funcionário ou servidor público, é um problema

que muitos estão a por em questionamento, sobretudo porque muitos desses
servidores públicos querem manchar o bom nome dos órgão da qual prestam
serviços, esquecendo-se de que é dalí que vem o sustento.

No presente anteprojecto, pretendemos apresentar as linhas metodológicas

que seguiremos para a execução do nosso trabalho do fim do curso,
nomeadamente a monografia, por isso, decidimos fazer uma pesquisa com estudo
de caso no Hospital Geral dos Cajueiros, que venham nos tirar dúvidas a respeito
da temática: qualidade no atendimento ao público dos funcionários da mesma
Instituição.

É importante desde já salientar que os dados que forem recolhidos para o

enriquecimento do trabalho em questão servirá meramente para fins académico e
que acima de tudo, para o engradecimento da ciência, já se o mesmo se considera
como uma pesquisa actual e que, visa de forma geral Compreender se há ou não
qualidade no atendimento público nessa Instituição.

Tendo em conta a pestação de serviços públicos cada vez mais com

qualidade são exigidos para os profissionais a fim de que os utentes desses
serviços não se sintam a par disso, por isso, com esse trabalho, achamos que
estaremos a contribuir de forma geral, na mudança de politicas, no aumento de
bibliografias que venham contribuir de forma geral aos futuros pesquisadores,
sejam eles da Faculdade de Letras ou não.

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I. Problema de pesquisa

Problema é a selecção de um determinado tema que seja rico em ideias

para a resolução do mesmo por via da pesquisa. (GIBSON, 1998 cit. LAKATOS,
2002).

Na esfera social actual e diante de um público cada vez mais exigente e

consciente de seus direitos, buscar formas de melhorar a qualidade do serviço
público tornou-se uma tarefa governamental incessante e contínua. Vários são os
programas de incentivo à melhoria da qualidade que o governo tem levado a cabo
nos últimos anos com o objectivo de melhorar o atendimento ao público interno e
externo das instituições públicas. Autores como Gaither e Frazier (2001, p.489),
afirmam que “administrar a qualidade das operações de prestação de serviços é
tão importante quanto administrar a qualidade das operações de produção. Assim
nas organizações prestadoras de serviços, não é importante apenas a qualidade dos
serviços e produtos fornecidos, mas também a qualidade da forma como os
serviços são prestados”. Diante disso, decidimos fazer uma pesquisa científica,
que responderá à seguinte questão inicial:

 Será que há qualidade no atendimento público aos pacientes do

Hospital Geral dos Cajueiros?

II. Justificativa da escolha do tema

O Hospital Geral dos Cajueiros é uma Instituição Pública do ramo da saúde

responsável pela manutenção da saúde pública e bem-estar de todo o cidadão que
nela procura seus serviços. Nos últimos anos, muitos foram os bons e momentos
ruins que várias Instituições Públicas do mesmo ramo têm enfrentado dificuldades
em busca de melhoria da qualidade no atendimento ao público, desde a
modernização dos serviços prestados, assim como a qualidade dos mesmos. A
escolha do tema em causa, deveu-se ao facto de surtirem sobretudo em muitas
pessoas com quem nos deparamos no nosso dia-a-dia muitas reclamações sobre a
forma como recebem tais serviços prestados por elas, assim como a escassez
muitas vezes dos produtos, bem como do atendimento com qualidade por parte
dos profissionais. Por isso, achamos que fazer uma pesquisa do género, ajuda a

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dissipar as dúvidas que temos a respeito da qualidade no atendimento ao público,
sobretudo da nossa unidade de análise.

Assim, achamos o mesmo trabalho ser de suma importância para a Ciência,

pois contribuirá com novas análises a respeitos da mesma temática;

Para a faculdade de letras da Universidade Agostinho Neto, poderá servir

como fonte de consulta para os estudantes e docentes da mesma Instituição;

Para o HGC (Hospital Geral dos Cajueiros), esse trabalho poderá servir
como fonte de revisão, e os ajudará a reverem as suas políticas de actuação diante
das comunidades.

III. Objectivo do estudo

O objectivo determina o que o pesquisador quer atingir com a realização

do trabalho de pesquisa. É sinónimo de meta, fim. Os objectivos podem ser
separados em: objectivos gerais e específicos. (LAKATOS, 2002). Assim, para
responder a nossa questão inicial, decidimos traçar os seguintes objectivos:

Objectivo geral

 Compreender de forma geral se há qualidade no atendimento ao público

prestado aos utentes do Hospital Geral dos Cajueiros.

Objectivos específicos

 Identificar as formas de atendimento público usado no Hospital Geral dos

Cajueiros;

 Analisar o tipo de serviço prestado aos utentes dessa Instituição público;

IV. Formulação das hipóteses

Hipóteses são respostas provisórias para o problema de pesquisa. São

provisórias porque poderão ser confirmadas ou refutadas com o desenvolvimento
da investigação. VERGARA, (2004). Acreditamos serem respostas provisórias a
nossa questão inicial, as seguintes hipóteses:

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 Hipótese 1: Existe qualidade de atendimento público no Hospital Geral
dos Cajueiros;

Hipótese 2: Não existe qualidade de atendimento público no Hospital

Geral dos Cajueiros;

Hipótese 3: Os serviços prestados são de qualidade que fazem com que os

utentes tornem a regressar ao mesmo hospital.

VI. Limitação e delimitação da pesquisa

Esse trabalho será elaborado no Hospital Geral dos Cajueiros, localizado

no Distrito Urbano do Cazenga, município com a mesma denominação, Província
de Luanda, nomeadamente aos funcionários da mesma Instituição. No intervalo
entre Outubro à Dezembro de 2018.

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 CAP. I – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. Revisão bibliográfica

Segundo Deming (1990, p.26):

Qualidade é um atributo de produtos, de serviços, mas pode se referir

a tudo que é feito pelas pessoas. Quando se fala que alguma coisa foi
feita com qualidade; entretanto não é fácil definir com presteza o que
seja essa qualidade. É costume falar em: Qualidade de conformação
(maior ou menor grau em que um produto, serviço ou actividade é
feito com um padrão ou especificações estabelecidas; ausência de
defeitos em relação ao padrão ou à especificação); Qualidade de
projecto (diz respeito às características particulares do projecto de um
produto).

Entende-se que a qualidade é claramente voltada para o cliente, onde os

produtos e serviços devem atender às suas expectativas, para tanto é necessário
que toda a equipa de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom
atendimento ao consumidor. De acordo com Cobra (1997, p.222):

Se o produto ou material vendido ou prestado é de má qualidade, não

há, realmente, serviço que possa dar satisfações ao consumidor.
Manter ou reparar um aparelho, serviço ou produto de má qualidade
não é assegurar um serviço, é reparar um prejuízo.

Atendimento ao público: consiste no facto de os prestadores de serviços

públicos, responderem de forma aberta ou restritas as necessidades dos cidadãos
sempre que os mesmos vão a procura dos serviços públicos.

Segundo Silva (2001, p.449), “qualidade no atendimento público: é a

totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que propiciam a
habilidade de satisfazer dadas necessidades”.

1.2. Importância da Qualidade no Atendimento

A qualidade no serviço público envolve a comparação das

expectativas do cidadão com a percepção do serviço entregue. O
serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário,
devendo esse serviço ser exactamente o que o usuário espera que ele
seja. A manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do
tempo, confiabilidade à instituição.

A empatia é um factor de extrema importância para a excelência no

atendimento. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”,
“Boa tarde”, “Sente-se, por favor” ou “Aguarde um instante, por favor”, que ditas

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com cordialidade podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a
instituição pode oferecer a seu público.

1.3. Princípios para o Bom Atendimento

Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário-

cidadão são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. Desta
forma, para um bom atendimento, podemos nos orientar por algumas acções
como:

 Manter atitudes adequadas;

 Manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida;
 Acatar, na medida do possível, as sugestões;
 Satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas;
 Analisar as reclamações.

1.4. Competências para o Bom Atendimento

Para um atendimento de excelência, destacamos um comportamento

humanizado onde é possível a partilha de práticas como comprometimento,
atenção e paciência com o intuito de solucionar problemas, promovendo uma
relação amistosa e de apoio ao cidadão-usuário.

O comportamento e o desempenho do servidor neste contexto são de

extrema importância. É preciso entender a missão da instituição,
porque é a actuação das pessoas que constitui o sucesso da entidade,
garantindo a própria sustentação e o crescimento de todos num cenário
de melhoria contínua.

Destacamos como principais competências:

 Perfil adequado;
 Responsabilidade do servidor que prestará o atendimento;
 Conhecimento;
 Habilidades;
 Ética.

Algumas características são fundamentais para um bom atendimento, como

confiança, capacidade de resposta, autoconfiança e foco na solução.

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 Confiança: estabelecer uma relação de confiança é fundamental.
Reconhecer as fraquezas e os erros, agir com ética são factores determinantes em
uma relação servidor-usuário;

Capacidade de resposta: o profissional deve prestar serviços rapidamente,

com boa vontade e prontidão, sem deixar que os usuários esperem
desnecessariamente;

Autoconfiança: A melhor forma de aprimorar a autoconfiança é por meio

do aperfeiçoamento contínuo. O servidor que se actualiza e busca a capacitação
constantemente demonstra e transmite confiança em si e em sua capacidade. Essa
confiança, que não deve ser confundida com soberba, é percebida pelo usuário;

Foco na solução: o principal resultado de nossos esforços é a solução dos

problemas e atendimento às expectativas dos usuários. E, ao longo desse processo,
é importante comunicar adequadamente os esforços que estão sendo adoptados,
bem como demonstrar empatia com a situação, ainda que não seja possível
atender à demanda ou que a resposta da Administração à solicitação do usuário
seja negativa.

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 CAP. II - METODOLOGIA DA PESQUISA

2.1. População e amostra

A população (também chamado universo) é um conjunto definido de

elementos que possuem determinadas características. Exemplo: todos os
estudantes moçambicanos que possuem um computador portátil. (SILVA E
KARKOTLI, 2011). Para os mesmos autores, a amostra é uma parte significativa
da população, determinada por um processo de amostragem. Deve-se especificar o
tipo de amostragem empregado no estudo e justificar por que foi feita essa opção.

Pretendemos trabalhar com uma população de 100 funcionários de ambos

os géneros e de 50 profissionais do Hospital Geral dos Cajueiros, sejam eles,
efectivos, colaboradores ou estagiários.

2.2. Técnica e instrumentos utilizados

Será usado como técnica, a observação directa extensiva, essa que na

opinião de Prodanov e Freitas (2013, p.102) ocorre através do questionário, do
formulário, de medidas de opinião e de atitudes, história de vida, discussão em
grupo, análise de conteúdo, testes, sociometria, pesquisa de mercado.

E como instrumento um questionário que na esteira de Gil (1996):

Instrumento de investigação composta por questões apresentadas por

escrito as pessoas, tem a intenção de identificar o conhecimento de
opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações
vivenciadas e outras.

2.3. Modelo de pesquisa

Para a concretização da presente pesquisa científica, seguir-se-á as

directrizes de pesquisas quantitativas. Segundo Gil (1999), a pesquisa
quantitativa, considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em
números opiniões e informações para classificá-los e analisá-los. Requer o uso de
recursos e de técnicas estatísticas (percentagem, média, moda, mediana, desvio
padrão, coeficiente de correlação, e outros). Assim, a pesquisa quantitativa é

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focada na mensuração de fenómenos, envolvendo a colecta e análise de dados
numéricos e aplicação de testes estatísticos. (COLLIS; HUSSEY, 2005).
Quanto aos fins da pesquisa em epígrafe, a mesma será descritiva que de
acordo com Gil (1996):

Visa descrever as características de determinada população ou

fenómeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. A forma
mais comum de apresentação é o levantamento em geral realizado
mediante questionário ou observação sistemática que oferecem uma
descrição da situação no momento da pesquisa. Metodologia indicada
para orientar a forma de colecta de dados quando se pretende
descrever determinados acontecimentos. (GIL, 1996);

Dencker, (2000) afirma que esse tipo de pesquisa é direccionado a

pesquisadores que tem conhecimento aprofundado a respeito dos fenómenos e
problemas estudados.

Quanto aos meios, a mesma pesquisa será de campo que segundo Gil,
(1999):

Envolve a interrogação directa de pessoas cujo comportamento se

deseja conhecer a cerca do problema estudado para, em seguida,
mediante análise quantitativa, identificar as conclusões
correspondentes aos dados colectados. O levantamento feito com
informações de todos os integrantes do universo da pesquisa origina
um censo.

A pesquisa de campo usa técnicas estatísticas, análise quantitativa e

permite a generalização das conclusões para o total da população e assim para o
universo pesquisado, permitindo o cálculo da margem de erro. Os dados são mais
descritivos que explicativos. (DENCKER, 2000, p.127)

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo,

Cobra Editora de Marketing, 2003;

DEMING, W. Edwards. Qualidade: A revolução da administração.

Tradução de Clave comunicações e Recursos Humanos. Rio de Janeiro: Marques
Saraiva, 1990;

FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. São Paulo:

Makron Books, 2014;

GIL, A. C. Como elaborar projectos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas,

2002.

GIL, A. Carlos. Como elaborar projeto de pesquisa. 4. ed. São Paulo:

Atlas, 2002;

KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed.

São Paulo: Prentice Hall, 2003;

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos

de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2002.

NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o

seu sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006;

PRODANOV, Cleber Cristiano, FREITAS, Ernani Cesar. Metodologia de

Trabalho Científico – métodos e técnicas de pesquisa e de trabalho académico.
2º edição. Rio de Janeiro. Novo Hamburgo. 2013.

SILVA, Clara Teixeira da. Saúde do trabalhador: um desafio para a

qualidade total no HemoRio. Dissertação de Mestrado. Fundação Osvaldo Cruz /
Escola Nacional de Saúde Pública, 2000;

VERGARA, Sylvia Constant. Projectos e relatórios de pesquisa em

administração. São Paulo. 1997:

VIANELLO, Luciana; ASSUNÇÃO, Ada Ávila; GAMA, Ana Cristina

Métodos e técnicas depesquisa.São Paulo, Zahar, 2008.

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 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ETAPAS DO TRABALHO ACADEMÍCO (TCC) MÊS/ANO (2018/2019)

Actividade J J A S O N D J/F
Escolha do tema X
Elaboração do Projecto
Levantamento X
Bibliográfico
Análise dos Dados e X X
Informações
Redacção do 1º Capítulo X X

Redacção Do 2º Capítulo X X

Redacção do 3º Capítulo X X

Recolha dos dados em X X

campo e Conclusões
Ultima Revisão X X

Previsão de defesa X

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ANEXOS

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13