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Merai meriem MPQSE

Logigramme de norme FX 50171 (cycle de vie des indicateurs et tableaux de bord)

Les éléments qui


5. Conception contribuent à
atteindre les objectifs

5.1 Définir le champ de la mesure 5.2 Déterminer les objectifs 5.3 Identifier les critères Si non

Et Et

les éléments qui risquent


5.4 Établir les paramètres de chaque critère de contrarier l'atteinte
L’évaluation préalable de Et 5.5.1 Qualité d'un bon indicateur des objectifs
l'implication de la 5.5 Composer l’indicateur
5.5.2 Format de l’indicateur
hiérarchie,
5.5.3 Seuils
5.6 Évaluer la faisabilité des indicateurs
Si non
la compatibilité entre
Et
le critère et la 5.7 Définir le fonctionnement
fréquence de mesure,

5.8 Formaliser le système Et 5.9 Construire un tableau de bord

Conception
validé

6 Mise en œuvre
1
6.1 Former les acteurs impliqués — informer le personnel sur les
Merai meriem MPQSE évolutions des indicateurs (suite
— ajustant le système d’actions,…) et des résultats obtenus,
6.2 Communiquer
si nécessaire Et et
Informer les acteurs de la collecte
6.3 Valider sur les suites données
(engagement d’actions,…),
Confirmant l'adéquation
6.4 Animer
par rapport aux exigences
initiales
6.5 Mettre en œuvre le plan de collecte

6.6 Renseigner et diffuser le tableau de bord

Mise en œuvre
validé
expliquer les objectifs et les
marges de progrès visés,
7 Exploitation des informations
Et
7.1 Définir les axes d'amélioration
mobiliser le personnel
Et de l’organisme.
7.2 Communiquer les résultats

Exploitation des
Et et faire le point des actions
informations
Validé d'amélioration et des
résultats obtenus

2
Merai meriem MPQSE
8 Examen périodique du système
d'indicateurs et de tableaux de bord

8.1 Pertinence des indicateurs et des tableaux


de bord

8.2 Satisfaction des utilisateurs

8.3 Évolution du système

3
Merai meriem MPQSE

Exemple Logigramme de norme FX 50171 (cycle de vie des indicateurs et tableaux de bord)

5. Conception
Efficacité la qualité
de service
Et
5.3 Identifier les critères
5.2 augmenté le part de marché
5.1 Satisfaction client Et

Et Réduction du non désirable


Nombre des clients
satisfait de service de nombre de client

5.4 Établir les paramètres de chaque critère

Nombre des méthodes utilisées 5.5.2 Format d’un indicateur : taux


pour la gestion relation client 5.5 Taux de satisfaction clients =nombre de client satisfait
\ nombre de totale des clients
Et
5.6 Identification la a valeur ajoutée de Taux de satisfaction
clients et assurer la facilité pour la mise en œuvre qui est
significatif, rentable

et
5.7 implique les personnes pour analyser ‘indicateur et par la suite
exploité le résultat de l’analyse afin de les exploitées et les actualisé

4
5.8 FormaliserMerai
le système pour que MPQSE
meriem
l’indicateur reste plus durable

Et
5.9 Construire un tableau de bord : élaboration doit être effectuée à partir d’une analyse des
objectifs (augmenté le part de marché) et des missions des priorités d’action dans le but de
l’obtention des résultats attendus, la maîtrise des délais

un bon graphique vaut mieux qu’un bon discours

Conception
validé

Et
6 Mise en œuvre

6.1 Former les membres 6pour Miselaen œuvredes données (exemple questionnaire de
collecte
satisfaction de client), la consolidation des données collectées, des réunions du
groupe et l’élaboration des comptes rendus de réunions pour connaitre la logique
du système de mesure,

6.2 La sensibilisation des personnel sur l’évolution des Taux


de satisfaction clients et tableau de bord afin de les motivé
- identifier les évolutions

6.3 Valider par la mesurer la


satisfaction clientèle

6.4 Animer et assister afin que les personnels tenir leur - Appliquer des actions
rôle pour améliorer les résultats de tableau de bord correctives

5
Merai meriem MPQSE
6.5 crée un plan de collecte avec commentaires clair, précis et
concis donnant des indications sur les actions achevées, en cours,
et à venir conformément au objectifs initiale ;
Et

6.6Tableau de bord est renseignés à la personne impliquée


dans le but d’évaluer la satif faction des clients et par la suite
l’augmentation de part de marché de l entreprise
Et

Mise en œuvre
validé

Et

7 exploitation des informations


analysées système d'indicateurs et
fournie l’information pour le taux de
satisfaction (cycle de vie de client)

7.1 Les axe d’amélioration


Un bon Service Clients permet de se distinguer de ses
-Ne proposer pas des solutions sans écouter le client
Gérez les degrés d’urgence des problèmes clients

7.2 Communiquer les résultats au service


commercial et au personnel impliquée

6
Merai meriem MPQSE

Exploitation des
informations
Validé

8 Examen périodique de taux de


satisfaction clients pour l
ET
augmentation de part de marché

8.1 examine la cohérence de taux de satisfaction clients


avec les autres indicateurs pour atteindre les objectifs
de la société
Évaluer la qualité de service

8.2 Le taux de satisfaction client c’est un


ET indicateur économique, opérationnel, facile à ET
mettre en œuvre, Pertinent, complet

8.3 Évolution du système et garder le taux de


satisfaction clients comme un indicateur pertinent
pour augmenter la part de marché de l’entreprise

7
Activité notée N°1

LOGIGRAMME – FD X 50-171
CONCEPTION
Définir le champ de la mesure

Déterminer les objectifs

Identifier les critères

Etablir les paramètres de chaque critère

Composer l’indicateur

Evaluer la faisabilité des indicateurs

Définir le fonctionnement

Formaliser le système

Construire un tableau de bord

MISE EN ŒUVRE
B
e Former les acteurs impliqués
s
o Communiquer
i
n Valider
s
Animer
D Mettre en œuvre le plan de collecte

E Renseigner et diffuser le tableau de bord
V
O
L
EXPLOITATION DES INFORMATIONS
U
T Définir les axes d’amélioration
I
O Communiquer les résultats
N

EXAMEN PERIODIQUE DU SYSTEME D’INDICATEURS ET DE TABLEAUX DE BORD

Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord


Retour d’expérience des
utilisateurs Satisfaction des utilisateurs

Evolution du système
1. CONCEPTION

Champ de la mesure : développement des médicaments

Les objectifs : Développer des produits conformes et stables conformément au planning de


développement dans les délais

Les critères : *Respect du planning du développement des nouveaux produits

* Respect des délais de développement

Les paramètres de chaque critère : *Nombre des produits développés conformes à T0 et stables

*Respect des délais de développement galénique

*Respect des délais de développement analytique

Les indicateurs : *Nombre des produits développés

* Taux de non conformité après les études de stabilité

*Taux de respect des délais de développement galénique

*Taux de respect des délais de développement analytique

La faisabilité des indicateurs : Faisable (hiérarchie impliquée ; collecte des informations facile ;
fréquence de mesure logique …)

Le fonctionnement :

Les chefs projets analytique et galénique ainsi que le responsable développement sont responsables
de la collecte des données

Périodicité de la collecte : chaque 3 mois

La communication : Les résultats sont diffusés au responsable développement par mail et sur
qualipro

Formaliser le système
Identification de Taux de respect du Taux de non Délai de Délai de
l’indicateur planning de conformité développement développement
développement après les galénique analytique
études de
stabilité
Champ de mesure développement des médicaments
Objectif Déterminer si le Evaluer le taux S’assurer du S’assurer du
planning de de conformité respect des respect des
développement est des produits délais de délais de
respecté développés développement développement
après les galénique analytique
études de
stabilité
Critères >80 % <20% 3 mois 2 mois
Mode de calcul =(nombre des = (nombre des Date de clôture Date de clôture
produits réalisées / produits non de de
nombre total des conformes développement développement
produits prévus) après les galénique – analytique –
*100 études de date de début date de début
stabilité/ du du
nombre total développement développement
des produits galénique analytique
développés) *
100
Responsabilités de la Responsable Responsable Responsable Responsable
collecte des développement développement développement développement
informations galénique galénique analytique
périodicité de la annuelle semestriel Semestriel Semestriel
collecte des
informations

Responsabilités et Directeur technique avec l’équipe de développement


modalités de l’analyse
des indicateurs et/ou Réunion tableau de bord
tableaux de bord
Mode de Mail
communication

Construire un tableau de bord


Situation valeurs trouvées < aux valeurs trouvées = valeurs trouvées > aux critères fixés
critères fixés critères fixés

Mode de
représentation

2. MISE EN ŒUVRE

Former les acteurs impliqués : Former les responsables développement galénique et analytique aux
méthodes à mettre en œuvre et les sensibiliser à l’utilité des mesures qui lui sont affectées.

Communiquer :

-Veiller à ce que les indicateurs diffusés soient compréhensibles par l’équipe de développement

-expliquer que la mise en œuvre des indicateurs s’inscrit dans le cadre d’amélioration continue de
l’organisme et qu’elle n’a pas pour objectif de sanctionner.

Valider :

Par la mise en œuvre du système d’indicateurs et TB. La validation se fait en receuillant les
observations de l’équipe de développement et en ajustant le système si nécessaire.

Par exemple : le responsable développement galénique propose à ce que l’indicateur « Taux de non
conformité après les études de stabilité » soit mesuré de façon annelle non pas semestrielle

 Ajustement de la fréquence de mesure

Animer :

L’assistance ; le suivi et la relance du responsable développement aident l’équipe de développement


à tenir leur rôle dans le système d’indicateurs.

Mettre en œuvre le plan de collecte :

Champ de mesure : développement des médicaments


Indicateur Taux de respect du Taux de non Délai de Délai de
planning de conformité après les développement développement
développement études de stabilité galénique analytique

Objectif Déterminer si le Evaluer le taux de S’assurer du respect S’assurer du respect


planning de conformité des des délais de des délais de
développement est produits développés développement développement
respecté après les études de galénique analytique
stabilité
Critères >80 % <20% 3 mois 2 mois
Mode de calcul = (nombre des = (nombre des Date de clôture de Date de clôture de
produits réalisées / produits non développement développement
nombre total des conformes après les galénique – date de analytique – date de
produits prévus) études de stabilité/ début du début du
*100 nombre total des développement développement
produits développés) galénique analytique
* 100
Responsabilités Responsable Responsable Responsable Responsable
de la collecte développement développement développement développement
des galénique galénique analytique
informations
périodicité de annuelle semestriel Semestriel Semestriel
la collecte des
informations
Résultats des 70% 10% - 4 mois - 1.5 mois
mesures (année 2016) (année 2016) (1er semestre 2016) (1er semestre 2016)
- 5 mois - 1 mois
(2 semestre 2016)
ème
(2 semestre 2016)
ème

Renseigner et diffuser le tableau de bord:

Situation **Taux de respect du planning **Taux de non conformité


de développement après les études de
** Délai de développement stabilité
galénique **Délai de développement
analytique

Mode de
représentation
3. EXPLOITATION DES INFORMATIONS

Définir les axes d’amélioration :

D’après les résultats des collecte ; on remarque que les indicateurs « taux de respect du planning de
développement » et « délai de développement galénique » ne sont pas satisfaisants (inférieurs aux
seuils fixés). Cependant de délai de développement analytique est satisfaisant.

Etant donné que le respect du planning de développement est tributaire des 2 facteurs : respect des
délais de développement galénique et analytique. On peut conclure que le dépassement des délais
de développement galénique est le maillon faible du développement.

 Actions d’amélioration à entreprendre :

-investir en équipements de développement galénique pour accélérer la formulation

-recruter un technicien pour manipuler ces équipements

Communiquer les résultats :

Année 2016 2017


Avant la mise au point des actions Après la mise au point des actions
d’amélioration d’amélioration
Situation **Taux de respect du planning de **Taux de respect du planning de
développement développement
** Délai de développement galénique ** Délai de développement galénique

Mode de
représentation

4. EXAMEN PERIODIQUE DU SYSTEME D’INDICATEURS ET DE TABLEAUX DE BORD

Un examen périodique du système d’indicateurs et de TB est nécessaire pour s’assurer que ceux-ci
restent pertinents et répondent aux objectifs fixés.

Par exemple : La direction générale souhaite que le taux de respect du planning des nouveaux
produits soit > à 90% pour être plus compétitif sur le marché

 On doit mettre à jour la valeur cible et mettre en place un plan d’actions pour atteindre cet
objectif.
Activité Notée : Logigramme synthétique

5- Conception :
Définir le champ de la
mesure

Déterminer les objectifs

Identifier les critères

Etablir les paramètres de chaque critère

Composer l’indicateur

Evaluer la faisabilité des indicateurs

Définir le fonctionnement

Formaliser le système

Construire un TdB
6- Mise en œuvre :
Former les acteurs impliqués

Communiquer

Réalisé par :
HADDAD MOHAMED YASSINE
Valider

Animer

Amélioration
continue Mettre en œuvre le plan de collecte

Renseigner et diffuser le Tdb


7- Exploitation des informations :
Définir les axes d’amélioration

Communiquer les résultats

8- Examen du système
Examen périodique du
d’indicateurs et de système d'indicateurs et
de Tdb
TdB :

2- Exemple : Sujet identifié à améliorer : Satisfaction des clients

Réalisé par :
HADDAD MOHAMED YASSINE
5- Conception : Satisfaction des clients

Réduire les causes d’insatisfactions des clients


de 25% au cours de l’année 2017

- Livraison dans les délais


- Produit livré conforme

- Nombre de boites traitées en 24 heures


- Nombre de boites incomplètes

- Taux de conformité = Nombre des boites /


Nombre des boites en 24h
- Taux de boites non conformes = Nombre
de boites / Nombre de boites incomplètes

-
- Taux de conformité
- Taux de boites non conformes

Tableau de suivi par Indicateur

TdB

6-Mise en œuvre:
Formation pour le Responsable Production
Formation pour le Responsable Commerciale

Réalisé par :
HADDAD MOHAMED YASSINE
- Communiquer l’équipe de Production
- Communiquer l’équipe Commerciale

- Validation de l’équipe de Production


- Validation de l’équipe Commerciale

Mettre en place au cours du mois


Janvier 2017

Amélioration
continue Mettre en œuvre le plan de collecte

Renseigner et diffuser le Tdb


7- Exploitation des informations :
Définir les axes d’amélioration

Communiquer les résultats

8- Examen du système
Examen périodique du
système d'indicateurs système d'indicateurs et de
Tdb et revue des résultats
et de Tdb :

Réalisé par :
HADDAD MOHAMED YASSINE
Activité 1 MP

1/Logigramme :

Conception (§5) Mise en Œuvre (§6) Exploitation des Examen périodique du système
informations (§7) d’indicateurs et de TDB (§8)
Champs de mesure Oui Visualisations l’écart : Oui
Formation des
Oui Résultats souhaité/
Oui acteurs impliqués
Axes Résultats constatés
Pertinence des
d’améliorations (d’après les indicateurs et
Mission indicateurs & TDB
Oui TDB)
Sensibiliser, Informer
Oui
Oui et diffuser les
OuiOui Oui
Oui Communiquer les évolutions des
Objectifs parties intéressées Oui Oui Client satisfait /
indicateurs Satisfaction des
dd Evolution Système
Oui utilisateurs
Oui Oui processus indicateur& TDB
Validation Vérifier l’efficacité
Priorités d’indicateur et Oui
Analyse des critères
Oui tableau de bord
du TDB pour la
Oui
Déterminer les objectifs Oui
prise des décisions Oui
Oui Oui
Oui Oui Oui Oui
Confirmation Oui
Communiquer Actions
Oui Oui
Animer les résultats aux Evolution de Actions pour assurer
d’améliorations&
parties système Cycle de vie des
Résultat
Déterminer le à Fiabilité des résultats obtenues
intéressées indicateurs
champatteindre
de mesure résultats

Mettre en
Piloter les
But œuvre le
évolutions
d’amélioration plan d’action
Expliquer les
objectifs et les
marges de
Identifier les critères progrès visés

Renseigner
Les éléments qui contribuent et Diffuser
à l’atteinte des objectifs
le TDB
Mobilisés le
personnel de
l’organisme

Les éléments qui


risquent de contrarier
l’atteinte des objectifs

Composer l’indicateur

Ben CHAABANE RAHMA


Activité 1 MP

Etablir les paramètres


de chaque critère

Données chiffrées

Quantifier le critère

Qualité d’un bon


indicateur

Etre fidèle

Etre fiable

Format de l’indicateur

Ratios

Echelle de valeur

Seuil

Evaluer la
Oui Oui
faisabilité des indicateurs Oui Oui

Définir le
fonctionnement

Formaliser le système

Ben CHAABANE RAHMA


Activité 1 MP

Construire un tableau
de bord

2/EXEMPLE : Un logigramme détaillé pour traiter les réclamations pour client McLaren est comme si dessous :

Ben CHAABANE RAHMA


Activité 1 MP

Ben CHAABANE RAHMA


Activité 1 MP

Ben CHAABANE RAHMA


Tableau de bord QSE Raja Mabrouk

1. Essayer de représenter le paragraphe 5/6/7 et 8 de cette norme sous forme d'un logigramme
synthétique.

1. Conception

Conception de l'indicateur

Définir le fonctionnement de
l'indicateur

Formalisation des indicateurs

Conception du tableau du bord

2. Mise en œuvre

Formation des acteurs impliqués

Communication

Validation des indicateurs

Collecte, renseignement et
diffusion du TDB

3. Exploitation

Communiquer les résultats

Définir les axes d'amélioration

Examen périodique du système :


Pertinence, satisfaction
Tableau de bord QSE Raja Mabrouk

2. Refaire ce même logigramme en l'appliquant à un exemple de votre choix (choisir un seul champ de mesure).

1. Conception

Champs de Objectifs du Critère Indicateurs de Valeur Fréquence de Responsable Responsable


Méthodes de calcul Suivi suivi
mesure processus mesure cible mesure collecte

Nombre de produits
Réalisation du Réalisation des Conformités Taux de non non conformes/ Responsable Pilote du
des produits ≤2% Mensuel Trimestriel processus
produit produits conformités nombre de produits secteur
réalisés

La communication des résultats de l'indicateur se fait à travers le logiciel de gestion de qualité "qualipro" et via la messagerie interne.

2. Mise en œuvre:

Une formation des utilisateurs sur le mode de collecte et calcul de ce taux a été réalisée suite à laquelle l'indicateur a été mis en œuvre. La mise en œuvre
de l'indicateur durant l'année 2015, est résumée dans le tableau ci-dessous. Une analyse trimestrielle des résultats est instaurée via une réunion de suivi.

Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre
Taux 0,10% 1,00% 0,50% 0,70% 1,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,90% 0,80% 1,50% 1,80%
Taux 0.53% 1.56% 1.3% 1.36%

10%

0%
Tableau de bord QSE Raja Mabrouk

3. Exploitation des informations:

Commentaires et Analyse des résultats AC AA


janv-15 Taux dans les normes
févr-15 Taux dans les normes
mars-15 Taux dans les normes
avr-15 Taux dans les normes
mai-15 Taux dans les normes
Le taux de non
- révision de la machine conformité peut être
M1 (mise à niveau) corrélé avec d'autres
- Taux de non conformités supérieurs à la norme fixée - Requalification de indicateurs: Taux
- Le taux élevé est lié à l'atelier X l'équipement d'utilisation d'un
- Dérive de la machine M1 est mise en cause : le taux d'exploitation au niveau de deux - Renforcer le plan de équipement et taux de
juin-15 derniers mois est supérieur à la normale maintenance préventive pannes
juil-15 Taux dans les normes
août-15 Taux dans les normes
sept-15 Taux dans les normes
oct-15 Taux dans les normes
nov-15 Taux dans les normes
déc-15 Taux dans les normes

4. Examen périodique de système d'indicateurs et de tableau de bord

Une enquête a été réalisé auprès des utilisateurs pour cerner leurs degré de satisfaction vis à vis de cet indicateurs, aucune réclamation n'a été reporté. Il a
été décidé de garder l'indicateur en place.
Rajab ENNOUR

Satisfaire notre client et


Définir le champ de la mesure

avoir zéro réclamation client ave


Déterminer les objectifs

conformité

Identifier les critères conformité au standa

Nombre de

Établir les paramètres de chaque critère PP

coût d

coût

Composer l'indicateur P

Nbr réclamation client en nombre


Évaluer la faisabilité des indicateurs
PPM Interne = (nbr de pièce rebu

Coût de rebut interne = Somme d

Définir le fonctionnement coût de tri = nbr d'heur de tri * co

PPM Client = (nbr de pièce rebuté

Formaliser le système

Création des feuille de relevé de d


création d'une application de calc

Construire un tableau de bord


Définir qui renseigne et avec quoi
qui collecte et avec quoi
qui saisie et avec quoi
Former les acteurs impliqués qui contrôle et avec quoi
qui présente et avec quoi
tabeau de bord :
Indicateur
Communiquer réclamation client

Coût rebut Interne

PPM Interne
PPM Client
Coût de tri
Valider

Formation des personnes impliqu


réunion de sensibilisation
affichage des résultat
Animer Analyse et plan d'action si objecti
Améliorer l'objectif si stabilisation

Mettre en œuvre le plan de collecte

Renseigner et diffuser le tableau de

Définir les axes d'amélioration

Communiquer les résultats

Examen périodique du système


d'indicateurs et de tableaux de bord
Satisfaire notre client et assurer la périnité de l'entreprise

o réclamation client avec le moindre coût de non qualité interne

conformité au exigence de client

conformité au standard du processus de fabrication

Nombre de réclamation client

PPM interne

coût de rebut Interne

coût de tri interne

PPM Client

mation client en nombre de réclamation

ne = (nbr de pièce rebuté / nbr de pièce bonne + pièce rebuté) * 100000

ebut interne = Somme de (nbr pièce rebut * coût pièce)

i = nbr d'heur de tri * coût horaire

t = (nbr de pièce rebuté / nbr de pièce livré) * 100000

des feuille de relevé de donner


'une application de calcul

i renseigne et avec quoi


te et avec quoi
et avec quoi
ôle et avec quoi
nte et avec quoi
Indicateur objectif Fréquence Pilote
lamation client 0 Mensuel RSQ
2% par rapport CA
ût rebut Interne Mensuel RSQ
Production
PPM Interne 100 Mensuel RSQ
PPM Client 0 Mensuel RSQ
1,5% pr rapport CA
Coût de tri Mensuel RSQ
prod

n des personnes impliquée


e sensibilisation
des résultat
t plan d'action si objectif non atteint
l'objectif si stabilisation
ASKRI RAMZI

5 Conception

5.1 Définir le champ de la mesure ............. «Sur quoi veut-on faire porter la mesure ?»

5.2 Déterminer les objectifs «Que cherche-t-on à atteindre ?» Exemple : Objectif ➥ Livrer les
commandes dans les délais

5.3 Identifier les critères «Qu'est-ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs ?»

Exemple Critères ➥ Conformité des livraisons aux délais annoncés,


➥ Efficacité de l’organisation

5.4 Établir les paramètres de chaque critère ............................................................................................


5.5 Composer l'indicateur .........................................................................................................................
5.6 Évaluer la faisabilité des indicateurs .................................................................................................
5.7 Définir le fonctionnement ..................................................................................................................
5.8 Formaliser le système .......................................................................................................................
5.9 Construire un tableau de bord ....

6 Mise en œuvre .................................................................................................................................

6.1 Former les acteurs impliqués ............................................................................................................


6.2 Communiquer ....................................................................................................................................
6.3 Valider ...............................................................................................................................................
6.4 Animer ...............................................................................................................................................
6.5 Mettre en œuvre le plan de collecte ..................................................................................................
6.6 Renseigner et diffuser le tableau de bord
7 Exploitation des informations .......................................................................................................

7.1 Définir les axes d'amélioration ..........................................................................................................


7.2 Communiquer les résultats

8 Examen périodique du système d'indicateurs et de tableaux de bord ......................................

8.1 Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord .........................................................................


8.2 Satisfaction des utilisateurs ...............................................................................................................
8.3 Évolution du système
Logigramme synthétique

5 Conception «Sur quoi veut-on faire porter la mesure ?»

«Que cherche-t-on à atteindre ?»

«Qu'est-ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs ?»

«Que peut-on mesurer sur le critère dont on veut suivre l’évolution ?»

6 Mise en œuvre
«Comment transcrire les paramètres en données chiffrées ?»

«Quels indicateurs peut-on mettre en oeuvre ?»


Former les acteurs impliqués

Définir le fonctionnement
Communiquer

Formaliser le système
Valider

Construire un tableau de bord

Animer

Mettre en œuvre le plan de collecte

Renseigner et diffuser le tableau de bord

7 Exploitation des informations

8 Examen périodique du système


Définir les axes d'amélioration d'indicateurs et de tableaux de
bord
Communiquer les résultats
Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord

Satisfaction des utilisateurs

Évolution du système
Logigramme synthétique

5 Conception Traitement de réclamations clients STEG

Minimiser le nombre de réclamations et réduire la durée de réponse

Nombre journalier de réclamations + délais de réponse le minimum


possible

Statistiques des réclamations et temps de réponse en jours

6 Mise en œuvre
Panier global des réclamations et délais d’exécutions

Numéro de chaque réclamation-date-temps de réponse


Formation de base + stage de formation en matière – moyens humains et logistiques utilises
d’écoute- client
Le service relation à la clientèle est chargé de recevoir, enregistrer,
Sensibiliser tout le personnel du service relation a la traiter et répondre a chaque réclamation
clientèle
Après enregistrement, le chargé du service clientèle peut
Recueillir les remarques et ajuster le système adopte exploiter convenablement les données et prendre les
mesures nécessaires

Assistance suivi et relance


Tableau de bord voir annexe 1

Mettre en œuvre le plan de collecte


d’informations

Renseigner et diffuser le tableau de bord

7 Exploitation des informations

8 Examen périodique du système


Il faut minimiser le temps d’intervention et ce en d'indicateurs et de tableaux de bord
assurant un grand nombre d’agents d’intervention
(réunions techniques /semaine)
Communiquer les résultats aux
agents concernés et discutions du
besoin d’effectifs complémentaire Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord
pour minimiser les temps
d’intervention Confirmation d’adopter ces indicateurs par la commission
technique

Apres avoir augmenter l’effectif de personnel d’intervention, le


service relation à la clientèle a pu assurer la satisfaction des
clients

La STEG a intégrée des progiciels spécialisés pour calculer les délais de réponse automatiquement et signaler
tout retard pour y intervenir. On peut citer l’application ALPHA et l’application DOYOUN
ANNEXE 1 : TABLEAU DE BORD/réclamations des clients STEG

Jour 1 Jour 2 Jour 3 Jour 4 Jour 5 Jour 6 Jour7


Nombres de 50 40 45 44 55 60 45
réclamations
au district
Tunis ville
Temps de 1j 1j 2j 2j 2j 3j 1j
traitement des
réclamations
Durée 2h 5h 5h 3h 6h 4h 5h
d’intervention
Degré de bien bien bien bien moyen moyen moyen
satisfaction
client

ACTIONS PRISES RECEMMENT :

INTERACTION DES SERVICES


LOGIGRAMME REDUIT DE RECLAMATIONS
BENNOUR RIM MPQSE2 Cycle de vie de
l’indicateur

Concevoir l’indicateur

Identifier les critères et paramètres des


indicateurs qu’on veut concevoir pour
satisfaire un objectif précis, et évaluer
leur faisabilité

Mettre en œuvre du
système indicateur

Sensibiliser le personnel, communiquer


le système, le suivre et l’animer.

Pour enfin collecter les données.

Exploiter les
informations
dégagées

Analyse des résultats et des informations


Examiner Améliorer le système indicateur.
périodiquement le
Faire le point sur les succès et les échecs
système indicateur et
expliquer le progrès et communiquer le
tableaux de bord
résultat

S’assurer que le système fonctionne


conformément à l’objectif et qu’il est
fonctionnel et satisfait les utilisateurs.

Le système peut évoluer voir modifier pour


l’améliorer et SATISFAIRE SES UTILISATEURS
BENNOUR RIM MPQSE2 Réclamation
commande client

Identifier le motif de
la réclamation

Analyse de la conformité de la
commande et de la réclamation

Calcul du taux de conformité

Mettre en œuvre du
système indicateur

Former l’équipe à enregistrer toute réclamation


par type et à calculer le retard moyen des
commandes. Chiffrer le résultat et le noter sur
une plateforme collective en temps réel les
données. Exploiter les
informations
dégagées

Examiner
Analyse de cout des non-conformités
périodiquement le
système indicateur et Rapport des retards et investigation sur
tableaux de bord les raisons et sur les clients ayant fait une
réclamation

Donner des actipns correctives

Evaluer l’effet de l’action mené mettre ajour le système


après action corrective

Intégrer le résultat dans la démarche du traitement de la


commande

Diffuser une enquête sur satisfaction de l’outil et évaluer r


le gain d’argent
BENNOUR RIM MPQSE2
Définir le champ
de la mesure

Déterminer les
objectifs

Établir les
Identifier les
Qualité d'un paramètres de
critères
bon indicateur chaque critère

Format de Composer
l’indicateur l’indicateur

Seuils

Évaluer la
faisabilité
des
indicateurs

Logigramme - FD X 50 171

par Sabri TRIMECH


Définir le Formaliser le MPQSE2 – G2
fonctionnement système

Construire un
tableau de bord
Mettre en œuvre
Former les le plan de collecte
acteurs impliqués
Mise en
Communiquer
œuvre

Valider & Animer


Définir les axes
Renseigner et d'amélioration
diffuser le
tableau de bord
Communiquer les
résultats

Examen
périodique du
système
d'indicateurs
et de tableaux
de bord
Le traitement des
réclamations

Traiter les reclamations


dans les délais
Nombre de
Conformité du réclamation
mettre en traitement au traité dans les
évidence les délais délais
évolutions
Taux de conformité = nombre de réclamations
Taux
traitées dans les délais/nombres de réclamations

95%

Évaluer la
faisabilité
des
indicateurs

Exemple
Logigramme - FD X 50 171

Fréquence Formaliser le par Sabri TRIMECH


mensuel système MPQSE2 – G2

Le tableau de bord des taux


de Réc. Traités dans les
délais mensuellement
Mettre en œuvre
Former les le plan de collecte
acteurs impliqués
Mise en
Communiquer
œuvre

Valider & Animer


Définir les axes
Renseigner et d'amélioration
diffuser le
tableau de bord
Communiquer les
résultats

Examen
périodique du
système
d'indicateurs
et de tableaux
de bord